ISO 9001:2000

DOCUMENTO INFORMATIVO




DOCUMENTO ELABORADO POR CHRISTIAN NARBARTE
PARA EL IVECE

MARZO 2007




Este documento contesta las preguntas ms frecuentes que se plantean las
organizaciones que quieren certificarse ISO 9001:2000. Puede que algunas
de sus inquietudes al respecto estn aqu reflejadas.


Qu es ISO 9000?

ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales que plantean qu debe
cumplir cualquier organizacin o entidad para estructurar su sistema de ges-
tin, y as poder satisfacer a sus clientes.
Dentro de la serie de ISO 9000 encontramos la norma ISO 9001:2000. Esta
es la norma contra la que las organizaciones pueden certificar su sistema de
calidad, su organizacin.
Hoy en da esta certificacin es reconocida, aceptada y valorada internacio-
nalmente, como una de referencia en gestin de la calidad.


Qu es la calidad desde la perspectiva ISO 9001:2000?

ISO 9001 plantea como objetivo principal la satisfaccin del cliente. Es decir,
una organizacin ofrece calidad si tiene a sus clientes satisfechos.
Para conseguirla se debern organizar y optimizar los procesos de trabajo
en su organizacin.

Que es un proceso?

Es un conjunto de actividades realizadas en una organizacin que convierten
una serie de elementos de entrada o inputs en otros de salida o outputs.
Par certificarse, se deben identificar y organizar los procesos que solicita la
norma.


Entonces, no tiene nada que ver con la calidad del producto o del
servicio?

La norma ISO 9001:2000 habla de la calidad de su organizacin, no de los
productos o servicios que sta produce.
Si su organizacin est certificada ISO 9001, quiere decir que est gestio-
nando adecuadamente sus procesos, que est organizada y es capaz de de-
tectar y satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto incluye descubrir
continuamente por dnde mejorar y ser ms eficientes.






2/9
Es lgico pensar que una certificacin ISO 9001 ayuda al cliente a confiar
ms en el producto/servicio que su organizacin le proporciona. Pero nunca
debe confundirse con una certificacin de producto o servicio. Estas certifi-
caciones se realizan con metodologas y objetivos diferentes.


Dnde es aplicable la ISO 9001:2000?

En cualquier organizacin. En organizaciones productivas o de servicios, de
carcter pblico o privado, pequeas (1 persona) o grandes (2.000 personas
o ms).


Incluso si es una organizacin pequea?

El tamao de la organizacin no tiene nada que ver con su posible certifica-
cin. Se certifica el nivel organizativo de su organizacin. Una organizacin
pequea tambin puede, (y debe), estar organizada.


Para qu me puede servir certificar mi organizacin ISO 9001?

Dos son los objetivos principales que suelen guiar este inters.

El principal objetivo: como mejora de mis procesos, de forma que mejore mi
estructura organizativa, mejore mis sistemas de control y me sea til a la
hora de tomar decisiones.
De esta manera podr satisfacer las necesidades de mis clientes y conse-
cuentemente.

El siguiente objetivo: disponer de un sistema de gestin de la calidad certifi-
cado ante terceros, que proporciones seguridad y confianza a los actuales
y/o futuros clientes.
Totalmente, una orientacin de marketing.













3/9
Cmo se aborda un proceso de estas caractersticas?

Dos son las fases tpicas para llegar a la certificacin de una organizacin.

Fase de diseo del sistema organizativo: habr que identificar los procesos
de su organizacin, analizar y organizar los mismos, implantar el sistema y
verificar de su adecuacin (pre-auditora).

Fase de certificacin: consistir sencillamente en la comprobacin formal por
parte de una Entidad Acreditada, de la conformidad del sistema con los re-
quisitos que exige la ISO 9001.


Se corren riesgos de burocratizar la organizacin?

Cualquier organizacin que documenta, implanta y certifica ISO 9001, corre
ese riesgo. Evidentemente, este riesgo se minimiza en la medida que la or-
ganizacin es capaz de identificar y analizar sus procesos sin intentar crear
sistemas documentales ficticios con el nico objetivo de pasar la auditora.

Los papeles, los mnimos y necesarios para gestionar eficazmente la
organizacin.


Se puede iniciar un proceso cuando mi organizacin est inmersa en
otras tareas, como un traslado previsto, un cambio informtico, etc.?

Todas las organizaciones viven permanentemente en situacin de cambio y
mejora, por lo que intentar encontrar el momento adecuado nos puede llevar
a alejar de forma casi indefinida un proyecto de estas caractersticas.
Hay que tener en cuenta que el sistema de calidad debe ayudar a gestionar
los cambios y las mejoras.
Recuerde que, adems, el proyecto ISO 9001 debe permitirle organizarse
mejor.













4/9
Cul ha sido la evolucin de la norma?

Las normas ISO 9001:2000 se revisan y mejoran aproximadamente cada 5
aos.
La primera edicin se aprob mundialmente en 1987, traducindose al es-
paol en 1989. En 1990 se certific la 1 empresa en Espaa.
La versin de 1987 fue sustituida por la de 1994, bajo los modelos 9001,
9002 y 9003, (segn se tratara de organizaciones que diseaban o no sus
productos o servicios, u organizacions dedicadas a actividades de inspec-
cin).
En diciembre de 2000, el comit internacional ISO TC 176 public la nueva
versin ISO 9001:2000, que actualmente est en vigor.
Ya no existe diferencia entre 9001, 2 y 3. Todas las organizacions se
certificarn ISO 9001.
En la versin de ISO 9001:2000 se revis su enfoque, pasando a centrarse
principalmente en la gestin de los procesos de la organizacin.
Se hace especial mencin a la mejora continua, potenciado de forma muy
clara la importancia de identificar las necesidades de nuestros clientes y veri-
ficar la satisfaccin de los mismos.
Implica un trabajo claro de adaptacin de la norma a la organizacin y no al
contrario, consiguiendo una mayor facilidad en su implantacin.
En estos momentos ya est en periodo de estudio la que ser la prxima
norma ISO 9001.


Cunto tiempo puedo necesitar para implantar una ISO 9000?

Un organizacin de produccin grande y compleja, no tendra por que em-
plear ms de 12 meses para llegar a su certificacin, si pone el inters y los
recursos humanos necesarios para este fin.

En el otro extremo, una organizacin de servicios pequea y sencilla (2 3
personas), podra alcanzar este objetivo, a un ritmo normal, en unos 5 me-
ses.


En qu medida voy a necesitar aportar recursos internos para implan-
tar el sistema?

Gestionar la calidad supone, entre otras cosas, controlar los procesos para
mejorar la gestin de la organizacin.
Este control debe ser ejercido por cada uno de los responsables de los dis-
tintos procesos y/o departamentos, y no debe ser especialmente distinto al
estrictamente necesario para la gestin habitual de su organizacin.



5/9
Sin embargo, es necesario que alguna persona asuma el papel de Repre-
sentante de la Direccin y como tal se responsabilice y garantice el buen
funcionamiento del sistema organizativo.


En qu medida, una vez implantada la ISO 9001:2000, voy a poder re-
cuperar para otras tareas los recursos internos aportados en la implan-
tacin?

Durante la primera fase de implantacin de ISO 9001:2000 en la organiza-
cin, es muy importante la implicacin de todo el personal, con una mayor
dedicacin en el proceso del Representante de la Direccin (tambin llama-
do Responsable de Calidad).
Sin embargo (depende lgicamente del tamao de la organizacin), una vez
certificada la organizacin, la dedicacin del Resp. de Calidad va pasar a ser
ms supervisora, por lo que su dedicacin a esta actividad va a disminuir.


Quin puede emitir certificados ISO 9001:2000 reconocidos?

En Espaa, cualquier empresa acreditada por la ENTIDAD NACIONAL DE
ACREDITACIN (ENAC).
Para confirmar la acreditacin de una empresa certificadora se le debe solici-
tar una copia de su correspondiente certificado de ENAC. Tambin se puede
verificar dicha situacin consultando el listado de certificadoras acreditadas
por ENAC en su pgina web.
Algunas empresas certificadoras, pueden emitir certificados reconocidos en
distintos pases del mundo, pues estn acreditadas por las entidades de
acreditacin de esos pases.


Puede una empresa de certificacin participar en la implantacin de
un sistema?

Absolutamente NO. ENAC prohbe expresamente esta situacin y la lgica
tambin.
Las empresas asesoras y certificadoras deben tener entidad jurdica y per-
sonal diferente.
Una empresa que haya asesorado a otra en el diseo e implantacin del su
sistema de gestin de la calidad, evidentemente no puede participar en su
certificacin.





6/9
Qu son las entidades de acreditacin?

Son organizaciones, normalmente de mbito estatal, que vigilan y controlan
a las empresas certificadoras, otorgndoles el permiso (acreditacin), para
emitir certificados en su nombre.
En Espaa la entidad que acredita a las empresas certificadoras es ENAC
(Entidad Nacional de Acreditacin). En El Reino Unido es UKAS, en Francia
COFRAC, etc.
Las certificadoras de mbito internacional, pueden ofrecer a un cliente certi-
ficado en Espaa un certificado idntico, pero reconocido en otro pas con
acreditacin e idioma local.


Qu ventajas y que inconvenientes puede tener certificar con una u
otra entidad certificadora?

Cualquier organizacin que desee obtener un certificado ISO 9001:2000, es
absolutamente libre a la hora de determinar con qu empresa de certifica-
cin acreditada, desee hacerlo.

La decisin de con quin hacerlo es sencillamente una cuestin de confian-
za, de adaptacin a las necesidades de la empresa (mercado en el que ejer-
ce la actividad, tipologa de clientes, imagen, etc.), implantacin de la em-
presa certificadora, internacionalizacin, trato personal, precio y cualquier
otro elemento que la organizacin considere interesante a la hora de definir
sus intereses.








7/9
En caso de decidir comenzar con la implantacin, Cul sera el plan de
trabajo?

Un plan de etapas tpico y proporcionado en el tiempo, puede venir dado por
el siguiente cronograma. Evidentemente la duracin del mismo vendra de-
terminada por la tipologa de la organizacin, sector, etc.








DESARROLLO DEL
PROYECTO
MESES
FASES 1 2 3 4 5 6 7
Toma de datos
Diseo del Mapa de procesos
Definicin de grupos de anlisis
Anlisis y documentacin de
los procesos
Identificacin de procesos
crticos
Diseo de indicadores de
procesos
Implantacin del sistema y
recogida de datos
Elaboracin del Manual de
Calidad
Realizacin de la auditoria de
ajuste
Elaboracin del informe de
auditoria u ajuste final



8/9
Cules seran los pasos a seguir, una vez se ha decidido certificarse
ISO 9001:2000?

Una vez terminada la fase de implantacin y verificacin del sistema, la
organizacin solicitar (si as lo desea), oferta de certificacin a un
organismo acreditado. Es recomendable que este organismo est acreditado
por ENAC.
Analizada y aceptada dicha oferta, se realizar la correspondiente auditora,
emitindose el oportuno certificado si su organizacin supera con xito la
misma.
Este certificado debe ser revisado por la empresa certificadora una vez al
ao como mnimo. Adems, deber renovarse la certificacin cada tres
aos.




9/9