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SERVUCCIN: MEJORANDO LOS PROCESOS DE SERVICIO

2005

FACT BRIEF
En la industria de servicios se afirma que el contacto con el cliente y la satisfaccin
global de ste son fundamentales. Por ello, no resulta extrao que ante
percepciones negativas del servicio entregado, altas tasas de problemas, reclamos
de clientes, etc., se tienda a realizar intervenciones destinadas principalmente a
mejorar la atencin del personal en contacto. Recientemente, las empresas han
venido tomando conciencia de que esta mirada posee importantes limitaciones; por
ejemplo:

Asocia exclusivamente la calidad de servicio a la calidad de la atencin, promoviendo una

mirada a-sistmica, que ignora el rol esencial de las dems reas que contribuyen al ciclo de
produccin del servicio y la interdependencia de stas.
Es extemporneo; al actuar de manera reactiva a problemas o reclamos, la fecha de
resolucin se aleja significativamente del momento en que estos se produjeron.
Conduce a re-procesos que impactan fuertemente en la rentabilidad de la empresa.
Si bien el cliente no percibe la servuccin, si recordar su resultado.

La servuccin se centra en el proceso de elaboracin de un buen servicio, considerando todos los elementos
fsicos y humanos necesarios para la prestacin de un servicio, desde la concepcin de la oferta hasta la
obtencin del resultado.
El enfoque de World Class Consulting se caracteriza por la bsqueda de la gestin proactiva del servicio,
anticipndonos a potenciales problemas en la produccin del servicio para as asegurar el soporte requerido
por el personal en contacto con el cliente. Este resultado es posible de alcanzar porque nuestro enfoque
permite identificar los drivers o impulsores de la calidad del proceso que genera un servicio de excelencia.
INTERDEPENDENCIA DE REAS
Y PROCESOS DE TRABAJO

R
E
S
U
L
T
A
D
O
S

MOMENTOS
DE VERDAD
ATRIBUTOS
DE SERVICIO

SATISFACCI
N DEL
CLIENTE

PASOS
DETERMINAR
DRIVERS DE LA
SATISFACCIN

1. Determinar drivers de la satisfaccin.

Por definicin, una empresa de servicios debiese dirigir sus esfuerzos a lograr los mayores
niveles de satisfaccin en sus clientes, al entregarles productos y servicios que estn
diseados para cumplir con sus necesidades, sustentndolos en procesos internos alineados y
coherentes. En World Class buscamos entender cules son los elementos (del front o del back
office) que mayor impacto tienen en la satisfaccin de los clientes (drivers), a travs del
anlisis y revisin de estudios de mercado (encuestas, focus, reclamos, etc.), adems de la
experiencia del personal en contacto y la visin de los ejecutivos y dueos.

2. Asegurar factores bsicos.

ASEGURAR
FACTORES
BSICOS

BENCHMARKING
DE LAS MEJORES
PRCTICAS

La
de
en
de

intervencin de los procesos detrs de un servicio requiere necesariamente la existencia

factores bsicos para un buen servicio. Por ello, procuramos asegurar condiciones mnimas
trminos de infraestructura, personal, sistemas, procesos, etc. sin las cuales la operacin
la empresa se dificulta.

3. Benchmarking de las mejores prcticas.

Estudiamos las fortalezas y debilidades de competidores directos y empresas en otras
industrias permitindonos rescatar buenas prcticas aplicables a la realidad organizacional y
distinguir ventajas actuales posibles de fortalecer.

4. Identificacin de procesos crticos.

IDENTIFICACIN
DE PROCESOS
CRTICOS

INFORME DE
INTERVENCI
N

Este paso contempla varias sub-etapas:

-

Definir los objetivos, alcances y relaciones cliente-proveedor de cada proceso.

Identificar los insumos requeridos por cada rea y los resultados generados por stas.
Determinar los drivers de satisfaccin en las relaciones de cliente-proveedor.
Establecer indicadores de cada proceso y de cada relacin cliente-proveedor con su
correspondiente sistema de medicin.

- Elaborar un Plan de Calidad para cada proceso, pudiendo contemplar acciones de Mejora
Continua (cambios menores) o Rediseo (cambios significativos). Esta decisin se toma
considerando el impacto que tiene el proceso en el xito de la organizacin adems del
tiempo que requerira la implementacin del cambio.

5. Optimizacin de los procesos.

OPTIMIZACIN
DEL PROCESO

EVALUACIN
DEL IMPACTO Y
MEJORA
CONTINUA

La implementacin del Plan de Calidad involucra los siguientes elementos:

-

Conformacin de un equipo o comit de implementacin.

Elaboracin e implementacin de Acuerdos de Servicios Internos.
Diseo e implementacin de un sistema de control.
Diseo e implementacin de un sistema de retroalimentacin.

6. Evaluacin del impacto y mejora continua.

Evaluamos el impacto del cambio sobre los clientes y la organizacin, as como el estado en
que se encuentran los procesos intervenidos, evaluando la posibilidad de proponer
modificaciones en base a los avances obtenidos y plazos internos estipulados.

Contctenos: 231 9030 231 8707 info@wcc.cl

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HACEMOS QUE LAS COSAS SUCEDAN

ANEXO: Seis Lneas de accin para impulsar una Cultura de Servicio

LNEAS DE ACCIN

OBJETIVO

METODOLOGA

1. Identificacin de valores y
buenas prcticas a desarrollar

Desarrollar un Modelo de Cultura

Atento que especifique los valores y
las buenas prcticas a desarrollar en
un formato didctico y amigable.

Se trabaja en formato de consultora en conjunto con

los responsables del rea, a modo de identificar los
valores asociados a la Cultura de Servicio y las buenas
prcticas que promueven estos valores, para luego
disear un Modelo tipo cono ilustrativo de estas
prcticas.

2. Diseo de un plan de
comunicacin interna

Disear un plan de comunicacin

interna que permita dar a conocer, en
una primera instancia de manera
efectiva el modelo de buenas
prcticas a instaurar, y a largo plazo,
permita sustentar el conjunto de
acciones a desarrollar.

Se trabaja en formato consultora con los responsables

del rea de comunicaciones a modo de consensuar un
plan y la manera de difundirlo.

3. Generacin de comunidades
de aprendizaje

Generar comunidades de aprendizaje

entre los empleados con el objetivo
de modificar actitudes y conductas
coherentes con los valores Atento a
travs
del
compartimiento
de
experiencias y el autoaprendizaje.

Se trabaja con grupos de 10 a 12 Agentes, liderados

por consultores World Class, en 3 sesiones de 1 hora y
media, con el objetivo de identificar conductas y
actitudes asociadas a los valores a travs de
experiencias personales, estudio de casos, role
playing, etc.

4. Realizacin de talleres de
liderazgo

Consolidar un estilo de liderazgo

transformacional por parte de los
supervisores directos, que fomente a
travs
del
modelamiento
la
internalizacin
de
los
valores
asociados a la Cultura de Servicio.

Se trabajar en formato Taller Experiencial con grupos

de 20-25 Supervisores con el fin de modelar lderes
capaces de articular una visin e inspirar a los agentes
a travs de la motivacin y conformacin de la cultura
organizacional creando un ambiente favorable para el
cambio organizacional.

5. Clienting Intratgico

Generar las condiciones necesarias

para asegurar la satisfaccin del
cliente interno de manera tal que las
conductas y actitudes de servicio al
cliente externo surjan de manera
espontnea como consecuencia de
que los empleados se sienten
valorados y bien atendidos como
clientes internos.

Se trabaja con el levantamiento de un mapa de

relaciones cliente-proveedor interno, en el cual cada
rea y rol pueda identificar sus posiciones tanto como
cliente cuanto como proveedor. Se definen estndares
y protocolos de servicio interno y se elaboran y
negocian acuerdos de servicio inter-reas.

Desarrollar
un
plan
de
reconocimiento e incentivos alineado
con el modelo de nuevas prcticas a
modo
de
refuerzo
para
la
consolidacin de nuevas actitudes y
conductas.

Se trabajar en formato de consultora con los

responsables las reas de Marketing, Calidad y RRHH
para
analizar
las
posibles
modalidades
de
reconocimiento e incentivos, para luego transmitirlo a
travs del Plan de Comunicaciones definido.

6. Implementacin de un plan
de Reconocimiento e Incentivos

Se realizan Talleres de Sensibilizacin y evaluaciones y

mejoras en condiciones organizacionales que influyen
en la motivacin labora en general y para el servicio
en particular.

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