abarca nuestra vida cotidiana, lo mismo la vida personal que la pro- fesional, as como nuestras relacio- nes con los dems. La mayor o menor calidad de esa gestin afec- ta de forma concluyente nuestras posibilidades de triunfar. Segn Mark Stevens, todos atrave- samos momentos en los cuales nuestra gestin es un asco. Sin embargo, se muestra plenamente convencido de que es posible mejo- rarla y dejar atrs los hbitos que nos son perjudiciales. El entorno que favorece esas cos- tumbres nocivas es el lugar de tra- bajo, donde a menudo estamos demasiado ocupados en la ejecu- cin como para tener tiempo de innovar, cuestionar, reinventar, cre- cer, idear un negocio an mejor o una vida ms plena. Una situacin as nos enfrenta con la disyuntiva de aceptar las cosas tal y como vie- nen o, por el contrario, esforzarse por alcanzar un nivel ms elevado, buscando permanentemente la renovacin y evaluando todos los aspectos de nuestras acciones. Esto ltimo implica, en palabras del autor, declararnos la guerra a nos- otros mismos; una guerra que deber ser constructiva, aunque no por ello tendr un menor ingredien- te blico. Las personas sin impul- sos, sin voluntad ni pasin por cre- cer como individuos disfrutarn de la tranquilidad personal, pero que- darn irremediablemente supera- das por todos aquellos que sienten como poco lo que son y aspiran a lo Ttulo del Libro: Your Management Sucks Autor: Mark Stevens Fecha de Publicacin: 9 de Mayo 2006 Editorial: Crown Business N Pginas: 304 ISBN: 1400054931 Contenido Introduccin. Pag 1 Liberar el potencial de nuestra filosofa personal. Pag 2 Desafiar la paradoja de la sabi- dura convencional. Pag 3 Mirarnos al espejo como lde- res. Pag 4 Desarrollar nuestra capacidad asesina. Pag 4 Disear un plan Manhattan capaz de transformar nuestro mundo y nuestra vida. Pag 5 Captar ideas con una red de mariposas. Pag 6 Aplicar la ecuacin universal para el crecimiento permanen- te: C+F+M = CP. Pag 6 Conclusin. Pag 7 EL AUTOR: Mark Stevens es director general de MSCO, una consultora en mar- keting y estrategia empresarial. Stevens representa una figura nica en el mundo de los consultores profesionales por la creacin de conceptos tales como el mar- keting extremo y la declaracin de guerra a los procesos de negocio. Es autor de otros libros como The Big Eight, Sudden Death: The Rise and Fall of E. F. Hutton y Extreme Management. La pgina web de su empresa es www.msco.com. Cuando la Gestin Cuando la Gestin es un Asco es un Asco Leader Summaries 2007. Resumen autorizado de: Your Management Sucks por Mark Stevens, Crown Business 2007. 11 Your Management Sucks que pueden ser. La necesidad de esta declaracin de guerra es especialmente pertinente para todos aquellos que gestionan o aspi- ran a gestionar una empresa, un departamento o una unidad de negocio. Ellos, ms que nadie, han de rechazar el statu quo y esforzar- se por aprender todo lo posible, pensar de manera ms creativa y buscar la innovacin y la excelencia en todas sus acciones e interaccio- nes profesionales. Frente a la bsqueda de la excelen- cia se erigen dos obstculos que parecen cerrar el paso: por un lado, carecer de una estrategia capaz de guiar con precisin hacia las oportu- nidades de crecimiento y de vencer los desafos; por otro, la postura acomodaticia de los subordinados frente a la situacin presente y su desinters por todo lo que pueda ponerla en riesgo, aun teniendo en cuenta que sta podra verse mejo- rada. La lucha contra estas barreras, que evite a muchas empresas hundirse en una espiral de decadencia, vcti- mas de su propia complacencia, decepcin o miedo, ha inspirado al autor unos mecanismos de accin que ha ensayado consigo mismo: sobre ellos ha desarrollado su carre- ra profesional y ha llevado hasta la cumbre a su propia empresa de con- sultora en marketing y estrategia empresarial. El plan busca, antes que nada, multiplicar el potencial de nuestra filosofa personal a base de cuestionar la sabidura conven- cional. Para ello, hemos primero de reconocernos como lderes ante nuestro propio espejo y, as, en palabras de Stevens, vernos capa- ces de desarrollar nuestros instin- tos asesinos o disear un plan Manhattan capaz de transformar nuestra vida. Para atrapar ideas nos bastar con una red de mariposas y, por ltimo, aplicaremos la ecua- cin universal para el crecimiento permanente: C+F+M = CP. Veamos... Liberar el potencial de nuestra filosofa personal Una gestin deficiente de nuestras carreras profesionales, nuestros negocios o nuestras vidas se debe a no saber cmo hacer frente a las imperfecciones que todos tenemos, tales como la incapacidad de eva- luar con objetividad nuestra empre- sa y sus procesos de gestin, la falta de confianza en uno mismo y el con- siguiente miedo a parecer impopu- lar en lugar de ser respetado, o las dificultades para desarrollar un estilo propio de liderazgo con unas reglas que seguir a rajatabla, empe- zando por uno mismo. Todas estas carencias denotan la ausencia de una filosofa personal de la gestin, o en otras palabras, un marco donde se integra todo aquello que queremos alcanzar y el modo de conseguirlo. Sin una filoso- fa bien establecida, nuestra acti- tud es reactiva: respondemos de manera aleatoria a cada reto u oportunidad que se presentan. Por el contrario, disponer de una filoso- fa definida permite ser proactivos, con una visin aguda para localizar dnde se encuentra una ocasin y la manera correcta de abordarla segn nos dicta la estrategia que hayamos diseado. Albergar el deseo de triunfar no sig- nifica que ya se cuente con una filo- sofa, pues no equivale a saber qu es lo que representamos y cmo pretendemos alcanzarlo. Sin ese marco construido personalmente resulta imposible gestionar las decenas de asuntos que surgen ante nosotros cotidianamente y que des- afan nuestro intelecto, integridad, valenta y ambicin. Bill Levitt, jefe de la constructora Levitt & Sons Inc. y autor de la idea de produccin masiva de viviendas prefabricadas, desafi con su filoso- fa, finalizada la Segunda Guerra Mundial, la creencia establecida de que era imposible producir vivien- das en una lnea de montaje. La seguridad que demostr se basaba en su experiencia de construccin rpida de pistas de aterrizaje para aviones durante la guerra. En su mente, concibi las viviendas como productos masivos de consumo cuyo precio deba resultar asequible para cualquier trabajador. Para poner en prctica el proyecto, se precisaba de trabajadores listos para trasla- darse de parcela en parcela con las piezas prefabricadas y las herra- mientas de montaje necesarias. La construccin rpida obligaba nica- mente a que algunas piezas tenidas por esenciales en toda vivienda nor- teamericana (stanos, por ejemplo) fueran descartadas. Todo ello era algo ms que una sim- ple estrategia. Representaba una verdadera filosofa capaz de cam- biar los parmetros de una industria entera y conseguir uno de los ms sonados xitos comerciales de la posguerra: la construccin del com- plejo de viviendas Levittown en Nueva York. Su existencia es el tes- timonio del poder de una declara- cin de guerra contra uno mismo y contra el pensamiento tradicional, que inhibe nuestro potencial. Una filosofa personal de gestin no consiste en tener una mentalidad compleja y extremadamente elabo- rada. Su principio bsico es tener una estrategia empresarial, el marco que impide salirse del hori- zonte hacia el cual dirigimos cada una de nuestras actuaciones. La consecuencia natural de este impe- rativo personal es nunca basar las decisiones en opiniones o hechos no contrastados fehacientemente, pues solo la verdad permite mante- ner el rumbo y no desviarse por caminos equivocados. Un directivo con unas metas claras normalmente no se conformar con ser el nmero dos. Esto implica, por una parte, que las circunstancias inesperadas que juegan en su con- tra se entienden como un estmulo del que extraer mayor experiencia y una reafirmacin en sus propsitos; por la otra, le obliga a mantener una exigente poltica hacia sus sub- ordinados: ante el empleado pasi- vo, sin ganas de participar en una renovacin, se deben redoblar los esfuerzos por hacerle ver que la empresa sigue una senda equivoca- da que hay que rectificar. De aque- llos de quienes no se obtiene la res- puesta esperada, no quedar otro remedio que prescindir. Disponer de una filosofa empresa- rial propia no libra a nadie de sentir vrtigo y hasta miedo ante ciertas circunstancias. De ah que uno de los elementos que deben integrarla sea una planificacin, al menos bsica en sus lneas generales, 22 Your Management Sucks sobre qu hacer cuando esos senti- mientos se presenten, inevitable- mente, antes o despus. Para afron- tar estas tesituras, adems, consti- tuye un gran respaldo rodearse de un equipo de gente capaz siempre de decir la verdad, guste o no guste, y a quienes constantemente interrogar sobre la marcha de los planes marcados. Liberar el potencial de una filosofa personal es la nica va de crear y sostener una empresa o un negocio excepcional. Alcanzar el xito es mucho ms fcil y frecuente que despus mantenerse en l. Para esto ltimo slo cuenta tener una filosofa lo suficientemente clara y slida como para resistir la embes- tida de desafos que proceden de todas partes. Desafiar la paradoja de la sabidura convencional A menudo una idea, un pensamien- to o una estrategia que parecen ser extraordinarios han quedado en realidad obsoletos y slo mantienen una apariencia de verdad. En la mayora de los casos, se trata de supuestos que no han sido criticados durante aos y se han adueado de las mentes de tantas personas que se consideran hechos probados. Durante siglos se consider que el nico modelo eficaz para el comer- cio minorista consista en abrir un nmero de tiendas proporcionado al tamao del mercado que estaban destinadas a abastecer. As, las ciu- dades pequeas tenan que conten- tarse con supermercados modestos y slo las grandes podan disponer de hipermercados. Sam Walton, fundador de Wal-Mart, fue uno de los primeros en atreverse a atacar este pensamiento convencional y lo hizo construyendo hipermercados en ciudades pequeas que utiliz como polos de atraccin para un mayor nmero de consumidores. Otro tanto hicieron personajes como Walt Disney, que decidi invertir una fortuna en los pantanos de Florida para crear uno de los destinos tursticos ms famosos del planeta, Disneyland, o Michael Dell cuando decidi competir contra IBM sin tener una marca, ni grandes clientes ni siquiera una fbrica. El pensamiento convencional des- virta importantes conceptos utili- zndolos como camuflaje de su ineficiencia y falta de iniciativa, con lo cual impide los avances tanto personales como corporativos. Son infinitos los clichs que distorsionan la percepcin y la toma de decisio- nes de los lderes y contra los cua- les hay que luchar denodadamente si se quiere ganar la guerra contra uno mismo. El autor del libro comenta algunos de ellos: Las compaas prsperas, sean grandes o pequeas, deben basar sus decisiones sobre el consenso si quieren garantizar su prosperi- dad. Una idea que, sin embargo, choca contra la realidad: cuando una cultura corporativa estable- ce el consenso como su valor principal, la mayora de los empleados empieza a considerar que el mejor comportamiento consiste en conformarse con las opiniones dominantes, sin cues- tionarlas y sin preocuparse si concuerdan con la verdad o no. Grandes lderes como Henry Ford, Lee Iacocca, Michael Eisner, Mary Kay Ash y otros no buscaban el consenso en el seno de sus empresas, sino que se encargaban de detectar las opor- tunidades, optimizar los recursos y actuar con coraje y conviccin, exigiendo que el resto de los empleados les siguiera all donde ellos, como lderes, haban determinado. Las grandes empresas de una industria son las que dictan los estndares de excelencia. Su dominio del diseo, produccin, distribucin, calidad e innovacin es tan absoluto que no queda ms que intentar imitarlos. Lo cierto, por el contrario, es que estas empresas dejan un margen consi- derable de mejora para sus com- petidores en muchos puntos de sus productos o servicios. En lugar de imitarlos, lo que debe hacerse es buscar la manera de sobrepasar su nivel de calidad. Esto fue lo que hizo David Neeleman, director general de JetBlue, con sus grandes compe- tidores American, Delta y United Airlines. Aunque estas compaas disponan de ms aviones, ms rutas o ms dinero que poder dedicar al marketing, Neeleman se percat de que tambin conta- ban con un personal malhumora- do, unos interiores no muy lim- pios, un mayor porcentaje de equipaje perdido que la media y un peor servicio de catering. Consciente de ello, decidi emplearse a fondo para crear unos estndares de servicio con- siderablemente ms elevados, que incluiran un servicio gratis de televisin, un catering ms que aceptable, unas azafatas que an saban sonrer y unos precios de oferta sin restricciones. El resultado de todo ello fue que la diminuta JetBlue acab por mar- car los estndares de servicio, y el resto de sus competidores tuvo finalmente que emularlos. Es suficiente con lanzar al mer- cado un buen producto, bien empaquetado y bien tarifado para que se venda bien. Pero adems de esas condiciones bsi- cas, es preciso aadirle algo que le haga ser ms atractivo que por la sola suma de sus partes, pues la calidad de stas ltimas tan slo sirve para cubrir los gastos de admisin mnimos ante el cliente. Por ejemplo, a instancias del autor, IBM decidi incluir en su campaa publicitaria para software, servidores, ordenado- res porttiles, kits de instalacin de Internet, etc., una oferta de miedo: por cada compra de uno de esos productos, los clientes podan llevarse otro de un valor equivalente totalmente gratis. Adems, esos mismos clientes reciban un descuento de un 50% para sus familiares o amigos. La campaa fue un xito rotundo, pues en el proceso de venta ya no se pona el nfasis en el funcio- namiento de los productos, sino en su valor aadido para el pequeo negocio y, adems, se trataba de una oferta muy difcil de igualar. En definitiva, desafiar el pensa- 33 Your Management Sucks miento convencional no es descu- brir lo que el cliente desea, sino abrirle los ojos a aquellos otros deseos y necesidades que l mismo todava desconoce. Mirarnos al espejo como lderes Los lderes fuertes y los ejecutivos excepcionales indican la direccin que debe tomar su personal en el trabajo que realiza y le motivan para llegar a superar los objetivos fijados. Si nuestra tarea es dirigir personas, debemos analizar cmo pueden des- arrollarse esas capacidades esencia- les de liderazgo si no hemos nacido con un carisma innato. Para muchas personas, la respuesta se encuentra en intentar imitar o emular a las estrellas del liderazgo, persona- jes como Bill Gates, Jack Welch, Carly Fiorina u otros, sin darse cuenta de que se trata de un cami- no equivocado ya que nunca podre- mos asumir un papel que es ajeno a nuestra personalidad. Los verdade- ros lderes no suean con parecerse a otros, sino con ser lo que son. No intentan imitar, sino que tratan de conseguir algo extraordinario. Bill Gates, por ejemplo, soaba con colocar un ordenador en cada ofici- na y en cada hogar. La iniciacin en un liderazgo autn- tico empieza cuando nos pregunta- mos qu es lo que sabemos hacer bien y qu es lo que hacemos mal. De esta autoevaluacin puede resultar, por ejemplo, que nuestros puntos fuertes sean la capacidad de innovar, la iniciativa, una gran capacidad de anlisis, etc.; y, por otro lado, que nuestros puntos dbi- les sean el temor a lo desconocido, el deseo de agradar a los superiores o la incapacidad de crear una visin compartida. Este perfil que obtene- mos mirndonos en el espejo nos puede servir de gua para potenciar nuestras aptitudes y luchar para contrarrestar nuestras carencias. Si alguien tiene un talento especial para innovar, por ejemplo, debe construir su modelo de liderazgo en torno a esa capacidad, ofreciendo siempre a los dems sus iniciativas para transformar algo. Si nuestro punto flaco es el deseo de agradar a un superior, lo ms adecuado sera intentar hacerse consciente de por qu se trata de un fallo, de cmo su carcter de reflejo condicionado incide sobre la calidad de nuestras decisiones y nuestro trabajo. A menudo sucede que una situacin requiere de los lderes tomar deci- siones impopulares: exigir que se trabaje los fines de semana, enco- mendar proyectos a subordinados inteligentes y motivados antes que a aquellos que llevan ms tiempo en la empresa, despidos, etc. Sin embargo, si un lder sabe que lo que est llevando a cabo es bueno para el negocio, ese rechazo no debe hacerle dudar. Herb Kelleher, por ejemplo, exdirector general de Southwest Airlines, sola frecuentar a los clientes antes del embarque y charlar con ellos compartiendo unos cacahuetes. A sus colegas de las otras compaas ese comportamien- to les pareca totalmente escanda- loso e indigno de un director gene- ral. Sin embargo, result ser decisi- vo para que Kelleher convirtiera su compaa en una de las ms prspe- ras dentro de un sector como el de las aerolneas norteamericanas, con muchas inversiones, escasos benefi- cios y altamente sindicado. Mientras otros directores generales se ocupaban en la compra de nue- vas aeronaves o en mejorar sus relaciones con Wall Street, Kelleher pasaba das viajando en sus aviones, atendiendo como auxiliar de cabina a sus clientes, hablando con ellos para conocer sus quejas y sugeren- cias y ponindolas en prctica, todo para terminar ofrecindoles uno de los mejores servicios que la indus- tria haya conocido. El reconocimiento de la suma tras- cendencia del liderazgo, de la nece- sidad de dejar atrs el ordenador, las hojas de clculo, las reuniones para crear una marca y una estrate- gia a largo plazo, fue lo que convir- ti a Donald Trump en un lder mucho ms prspero que la mayora de los magnates inmobiliarios de la actualidad en EEUU. Trump experi- ment a lo largo de su carrera pro- fesional tantos triunfos clamorosos como estrepitosas bancarrotas, pero gracias a su criterio para selec- cionar propiedades (ms por su ubi- cacin que por su estructura), su manera de contratar y retener al personal (siempre los mejores, ade- ms de compartir con ellos los beneficios) y su mtodo de financia- cin (ya no se expone al riesgo de la bancarrota a travs de garantas personales), Trump ha logrado siem- pre renacer de sus cenizas y aumen- tar constantemente sus beneficios. Desarrollar nuestra capacidad asesina Todo ejecutivo, en cualquier fase que se encuentre de su carrera pro- fesional, necesita un extra, un rasgo que le ayude a hacerse un camino entre los retos del liderazgo y le permita vencer a sus competi- dores dentro y fuera de la empresa y la industria. Necesitan una capa- cidad asesina como le llama el autor- con la que diferenciarse del resto y ganar. Tales eran las dotes de Reagan como gran comunica- dor o la doctrina de gran garrote que Theodore Roosevelt ejerci en su poltica exterior. Una capacidad asesina puede manifestarse de varias maneras: Una fuerte ambicin. Reducida a su esencia, la ambicin es un reflejo de nuestra necesidad de ascender dentro de la jerarqua humana. El nivel de ambicin personal se funde con nuestras capacidades en proporcin a la altura a la que aspiremos a llegar. Esta fusin es lo que establece las diferencias entre unas perso- nas y otras: la inteligencia por s sola no es suficiente. Los indivi- duos que poseen o desarrollan una gran ambicin pueden verse en la cima de la jerarqua huma- na incluso antes de haberla alcanzado (Steven Spielberg ya se vea a s mismo como rey de Hollywood en el instituto, cuando rodaba pelculas caseras). Otros encuentran un proceso o una metodologa que les ayuda a con- vertir su sueo en realidad (Bobby Rubin, convertido en el 44 Your Management Sucks mago del Wall-Street, tras acep- tar la oferta de Goldman Sachs, trat por todos los medios de hacerse imprescindible en la empresa hasta pasar a hacerse socio a la edad de 33 aos). Otras personas estn decididas a llegar a formar parte de la lite por la magnitud de su xito personal o profesional (Ted Turner pudo haberse contentado con la fortu- na que hered de su padre; sin embargo, saba que si no creaba su propia gran empresa, su pro- pia red mayor que la de su padre, su vida hubiera tenido poca justi- ficacin). Una ambicin es slida y, por tanto, eficaz, si est cimentada sobre el coraje, la perseverancia y el compromiso. Una imaginacin animada. Cumplir con nuestras tareas coti- dianas nos obliga a respetar reglas, plazos, estndares y expectativas que convierten nuestro pensamiento y nuestras acciones en modelos de compor- tamiento muy rutinarios (respon- der a los mails, escuchar mensa- jes, desarrollar una estrategia de ventas, etc.). Las fechas lmite para terminar un trabajo impiden con frecuencia que alcancemos unos resultados ptimos en su ejecucin. Los lderes excepcio- nales son conscientes de ello y estn decididos a superar las limitaciones impuestas por las prisas. Encuentran la manera de elevarse por encima de los con- vencionalismos cotidianos para imaginar aquello que puede ser frente a aquello que es. Sus procesos imaginativos se aseme- jan a los dibujos estticos que, gracias a un veloz avance, se convierten en animados. El fun- dador de FedEx, la compaa de transporte urgente ms grande del mundo, Fred Smith, posea una imaginacin de estas carac- tersticas, y consigui llevar a la prctica una temprana idea sobre la informatizacin aplicada al transporte, cuyo resultado es hoy FedEx. Una mirada de combate. Mientras un lder mediocre o incompetente confa en sus com- petidores, clientes, proveedores y en todos aquellos con los que hace negocios, al menos hasta que esa confianza no se ve defraudada, los lderes superio- res dirigen hacia todos estos actores una mirada de comba- te, siempre alerta a descubrir entre ellos posibles enemigos. La filosofa de combate del general George S. Patton Jr., durante la Segunda Guerra Mundial, se resu- ma en tres principios: descubrir qu intenta hacer el enemigo y hacerlo t antes; lograr que se tambalee y no permitirle en nin- gn momento recobrar el equili- brio; iniciar contra l en una per- secucin sin tregua. Un escepticismo de serie. Constantemente somos bombar- deados con datos, hechos, teor- as y axiomas que se nos presen- tan como ciencia definitiva o la verdad absoluta. Una gran parte de los lderes suele basar sus decisiones en este tipo de cono- cimientos. Hay, no obstante, algunos que conocen por instinto que cualquier pensamiento que se convierta en verdad absolu- ta puede ser nefasto para la ini- ciativa y la prctica y, por ello, deciden desafiarlo. Su determi- nacin se debe a que poseen un escepticismo de serie que les impulsa a basarse slo en hechos y no en ninguna fe ante este tipo de verdades. Jonas Salk, el inves- tigador mdico a quien se debe la vacuna contra la polio, pudo lle- gar a su descubrimiento gracias a su escepticismo por la opinin comn que la ciencia de su tiem- po tena sobre los virus. Disear un plan Manhattan capaz de transformar nuestro mundo y nuestra vida Dos aos antes de terminar la Segunda Guerra Mundial, la presi- dencia de EEUU autoriz el proyec- to de creacin de la bomba atmi- ca, que llegara a conocerse bajo el nombre de Plan Manhattan. Sus consecuencias imprevisibles cam- biaran para siempre la historia de la Humanidad. La visin y el lide- razgo decisivo de sus principales protagonistas hicieron que el pro- yecto finalizase en un tiempo rcord y produjese el resultado esperado. Todo lder necesita su propio plan Manhattan para disear una estra- tegia que lleve a su empresa all donde l ha decidido que vaya. Este plan ha de caracterizarse por tener un objetivo estratgico que hay que cumplir, y de ello se responsabiliza el lder. Este, adems, es el encar- gado de explicar la importancia del proyecto para la empresa, sus empleados, inversores, clientes y la sociedad en general. Su mensaje debe dejar ntidamente claro que no se trata de algo abierto al deba- te, sino que lo nico que se puede hacer con dicho plan es cumplirlo a tiempo y con la mxima eficacia posible. Todas las personas que trabajaban en el histrico Plan Manhattan conocan la determinacin de su principal promotor, el presidente F.D. Roosevelt, de vencer al ltimo pas del Eje que se resista, Japn. Su compromiso con el proyecto y su liderazgo poltico tenan lugar en unos momentos que requeran de esfuerzos extraordinarios; en eso no era muy distinto de los momentos que cada uno de nosotros puede lle- gar a vivir en su carrera profesional. Es vital saber reconocer la impor- tancia de un proyecto de semejan- tes caractersticas y saber ejecutar- lo con precisin y determinacin. A la hora de iniciar nuestro plan Manhattan, e independientemente del puesto que ocupemos en la organizacin, es preciso, primero, la identificacin de los problemas tal y como son. Una vez logrado esto, deben ser abordados en aquel punto que promete tener la mayor incidencia en su resolucin (y que no necesariamente es el principio) e iniciar los cambios de inmediato. Muchos planes Manhattan se anuncian con gran pompa para luego caer en una inercia de la que no se recuperan. Esto ocurre cuan- do la credibilidad de los lderes est 55 Your Management Sucks en entredicho y sus subordinados no terminan de confiar en ellos. Son lderes que abandonan su plan hasta dejarlo estancado a medio camino entre lo que se ha proclamado y lo que se ha conseguido. Comprender por qu fallan estas iniciativas puede ayudar en la pre- vencin de tales errores y en pre- servar nuestra credibilidad. Las principales causas de los fracasos suelen ser la resistencia del perso- nal a algo que pueda perjudicar su seguridad o comodidad y las minu- cias cotidianas que nos distraen, tales como e-mails, llamadas tele- fnicas, reuniones, imprevistos, etc. Sea lo que sea, el ritmo debe mantenerse a toda costa para no descuidar la iniciativa ms destaca- da de nuestra carrera profesional. Nuestro plan Manhattan no es un truco publicitario, sino la demostra- cin de la validez de nuestra estra- tegia y de nuestra resolucin como lderes. Si estamos preparados para seguir adelante con l, a mantener el pulso, a enfrentarnos a cuales- quiera que sean las adversidades, sus resultados compensarn con creces nuestro esfuerzo, introdu- ciendo cambios decisivos en nuestro negocio y consolidando nuestra posicin como lder. Captar ideas con una red de mariposas La gestin es un proceso de conti- nuo descubrimiento. Aquellos lde- res que comienzan a sobresalir, des- tacan y se convierten en profesio- nales experimentados lo consiguen, en gran medida, por ser capaces de absorber lo que aprenden en el pro- ceso y emplearlo para su crecimien- to intelectual. En este camino de aprendizaje, las ideas son como mariposas que de repente sobrevue- lan en el campo y los lderes quie- nes las atrapan con sus redes. Estas ideas son motivo de reflexin, se pueden matizar e incorporar en el estilo personal de gestin de cada lder o, bien, quedar almacenadas en la mente para ser empleadas cuando llegue el momento oportu- no. El autor seala algunas de esas ideas que ha llegado a capturar a lo largo de su carrera profesional. Entre ellas estn las siguientes: La mayora de los negocios pier- den de vista su principal vector de crecimiento: el de la oportu- nidad de aumentar los benefi- cios, que se difumina por una visin del mundo excesivamente limitada o miope. Al centrarse demasiado en los costes tradicio- nales (alquiler de oficinas, traba- jo, marketing, comunicacin, etc.), olvidan que el coste de oportunidad de no explorar nue- vas posibilidades de crecimiento puede ser an mayor e incluso fatal. Es por tanto preferible que las empresas presten ms aten- cin a sus posibles fuentes de ingresos tales como los nuevos clientes, los nuevos mercados, las ventas cruzadas, la flexibili- dad de aumentar los precios, etc. El pensamiento convencional sugiere que la prioridad de cual- quier negocio debe ser el servicio a sus clientes. Esto, sin embargo, no es suficiente: a los clientes hay que tratarlos como a miem- bros de un club selecto y exclusi- vo. Hay que dar un giro de 180 en la creacin de la experiencia del cliente, para lo cual la empresa habr de anticiparse a las necesidades de sus clientes en vez de nicamente responder a ellas: no solo proporcionarles el acceso a sus servicios sino supe- rar sus expectativas, emocionar- los y sorprenderlos con gestos de consideracin que les hagan sen- tir que la empresa busca en ellos algo ms que cerrar una venta: busca un compromiso con sus clientes. Los buenos vendedores no surgen de la nada en una empresa, son los lderes quienes les atraen, les premian y les mantienen en su puesto. Los autnticos vendedo- res son el producto de una cultu- ra de ventas de calidad; dicha cultura no se crea de manera orgnica dentro de una empresa, sino que son sus lderes los que le dan forma con sus acciones. Michael Dell, por ejemplo, com- prendi desde el primer momen- to que para crear una gran empresa tendra que extender una cultura y un slido espritu de ventas en su organizacin. Y lo hizo a travs de la contratacin, formacin, promocin y recom- pensa de sus vendedores. No hay que creer en la regla 80/20, sino en la regla 100/100, segn la cual estamos completa- mente seguros de que el 100% de nuestros vendedores son capaces de cerrar una venta, el 100% de nuestros clientes son dignos de nuestro servicio y el 100% de nuestros empleados sabe cmo trabajar para mantener el creci- miento del negocio. Es obligato- rio declarar la guerra a la medio- cridad all donde est, encon- trarla y prescindir de todo aquel que no d la talla. Aplicar la ecuacin universal para el crecimiento permanente: C+F+M = CP Segn el autor, la frmula para con- centrar todos los esfuerzos de nues- tra estrategia blica en la guerra contra nosotros mismos se conden- sa en una ecuacin simple, medible y gestionable que garantiza el cre- cimiento permanente. Dicha frmu- la consiste en captar a los clientes, fortalecer nuestra relacin con ellos y mantener esa relacin de por vida, todo lo cual puede represen- tarse as: C+F+M = CP (crecimiento permanente). Captar (C). Captar significa esen- cialmente convertir a los clientes potenciales en clientes verdaderos. Para ello se necesita crear una serie de herramientas de venta y marke- ting estructuradas alrededor de unos mensajes impactantes, una marca imponente y unas ofertas irresistibles. Cuando la compaa Microcomputer Consulting Group (MCG) decidi comercializar un nuevo software para el almacena- 66 Your Management Sucks miento remoto de datos (los datos se almacenaban en un servidor remoto mediante un click, evitando as su prdida), necesitaba iniciar el proceso de captar nuevos clientes. Se encontr entonces con que el primer obstculo para ello se encontraba en la denominacin del producto, Dupe Data (duplicado de datos, aunque la misma expre- sin significa tambin papana- tas). Aunque el nombre no lo es todo, s es relevante para que se d un flechazo entre los clientes y la compaa, tal y como demuestran los casos de Google, Amazon o iPod. Por este motivo, y a instancias del autor del libro, se opt por el nom- bre redBoomerang (bmeran rojo), mucho ms expresivo y hasta relacionado con el funcionamiento del producto. Quedaba por hacer todo lo dems: cerrar ventas, atraer a los clientes, generar bene- ficios y crear una base de usuarios. Para ello se dise una pgina web, www.redboomerang.com, desde la que se enviaban a los clientes potenciales mensajes que tan solo incluan un vnculo a la pgina, de forma que llamara la atencin de unos internautas acostumbrados al spam. Paralelamente, los anuncios en los medios de comunicacin ofrecan primero una visin concep- tual del producto (un hipoptamo pisoteaba todo el equipo informti- co de una oficina cuyos datos se sal- vaban gracias a redBoomerang ) y terminaban con su descripcin prc- tica, con lo cual se consegua unir el atractivo de la marca con la pro- puesta de valor del mismo. Fortalecer (F). Es el proceso en el cual se refuerzan y amplan las rela- ciones con los clientes. Cada nego- cio es vulnerable al hartazgo de sus clientes. Las empresas prsperas son conscientes de ello y ponen igual o ms nfasis en la continui- dad de sus seguidores que en las transacciones con ellos. Una de las compaas que ms destaca por ahondar sus relaciones con sus clientes es la cadena hotelera Fairmont. Aunque menos lujosos que los Ritz-Carlton o Four Seasons, estos hoteles muestran una calidez especial hacia sus clientes basada en su esmerada atencin a los deta- lles. Sus empleados, por ejemplo, se esfuerzan hasta por adivinar el estado de nimo de un husped y ofrecerle una suite con vistas si se encuentra muy cansado, de enviar- le una taza de t si en el exterior hace fro y deferencias por el estilo, que denotan la existencia de una estrategia cuidadosamente planifi- cada para obtener un efecto in crescendo en la experiencia del cliente en cada nueva visita. Mantener (M). Significa hacer todo lo posible para ganarse la lealtad de los clientes de por vida. Es un pro- ceso que se lleva a cabo mediante todas las tcticas anteriores ms una mejora constante de la expe- riencia del cliente. La lealtad depende menos de lo que se le ofre- ce (descuentos, programas de pun- tos, etc.) que de la conviccin per- sonal del cliente de querer consu- mir productos o servicios de cierta marca. Las iniciativas ms eficaces para conservar la lealtad de los consumi- dores se basan en la propuesta de valor de la empresa o su nombre de marca, y se desarrollan a partir de ah. Las compaas que destacan en este aspecto, como Hertz, Starbucks o Harrahs, lo hacen per- maneciendo fieles a aquellos valo- res que han atrado desde el princi- pio a su clientela. Aunque Hertz dis- pone de un programa de puntos, quienes necesitan un automvil vuelven a utilizar los servicios de la compaa no tanto por ellos como por saber que no les defraudar su servicio rpido, unos coches limpios con sistemas de navegacin a bordo, traslados incluidos al aero- puerto, etc. Estas compaas cono- cen la diferencia entre lo que es fomentar la lealtad de sus clientes y mantenerlos prisioneros, es decir, entre los programas de lealtad y los que en el fondo son programas de cautividad, y favorecen lo primero frente a lo segundo. La lealtad excepcional solo la consi- guen aquellas empresas que com- prenden que su fundamento reside en un producto o servicio extraordi- nario. Una vez se disponga de ste, la maquinaria de la lealtad (puntos, descuentos, ofertas, regalos, etc.) tendr una base slida sobre la que funcionar y la empresa tendr ase- gurado un crecimiento permanente. Conclusin El libro de Mark Stevens concluye invitando al lector a declararse la guerra a s mismo y a su empresa. Propone que cada cual elija los tres temas ms importantes del libro para su caso individual, reflexione sobre cmo hacerlos objeto de su trabajo cotidiano (adoptando nue- vas prcticas y descartando aque- llas que ya no sirven o resultan per- judiciales) y se d un plazo de dos semanas para actuar sobre el ms importante de los temas elegidos y hasta dos semanas ms para el resto. La guerra que sugiere Stevens es una guerra constructiva, cuyo obje- tivo final es perfeccionar nuestro modo de gestionarnos para alcanzar un xito duradero en nuestras carreras profesionales y tomar el futuro en nuestras manos. 77