I NDUCCI ON A LA

CALI DAD
Licda.CarolinadeBarillas
Inga.GloriaHernndez
Lic.JulioParedes
ONSEC,2011
DEFI NI CI ON DE LA
CALI DAD
1)DEFINICIONGENERAL
CALIDAD ESELGRADODEACEPTACIONO
SATISFACCIONQUEPROPORCIONAUN
PRODUCTOOSERVICIOALASNECESIDADESY
EXPECTATIVASDELCLIENTE.
DEFINICION SEGN LA NORMA ISO 9000
CALIDAD ESELGRADOENELQUEUNCONJUNTO
DECARACTERISTICAS CUMPLECONLOS
REQUISITOS.
LA CALI DAD ES MAS UNA
CONDI CI ON SI COLOGI CA Y
EMOCI ONAL QUE TECNI CA
CALIDADSIGNIFICA:
CERO DEFECTOS,
CUMPLIR EXACTAMENTE CON LO QUE PIDE
EL CLIENTE,
HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA
VEZ,
NO QUEJAS, RECHAZOS O DEVOLUCIONES.
EL ENFOQUE DE PROCESOS
PROVEEDORCLIENTE
INSUMOPROCEDIMIENTOPRODUCTO
CALIDADCALIDAD CALIDAD
EL CI CLO DE LA CALI DAD
PLANIFICAR
MEJORARHACER
VERIFICAR
PRI NCI PALES CAUSAS DE LA BAJA
CALI DAD
ERRORES HUMANOS,
IMPERFECCIONES DE LOS INSUMOS,
ERRORES TECNICOS,
PERO PRINCIPALMENTE..
NO CONOCER LOS REQUISITOS DEL
CLIENTE.
FACTORES QUE I NFLUYEN EN LA
CALI DAD
LASEXIGENCIASDEL
CLIENTE,
LOSINSUMOSO
MATERIALES,
LOSRECURSOS
HUMANOS,
ELEQUIPOYLA
MAQUINARIA,
OTROSREQUISITOS,
ELTIPODE
ADMINISTRACION,
LOSRECURSOS
FINANCIEROS,
LOSMETODOSDE
TRABAJO,
ELMEDIOAMBIENTE.
LOS PRI NCI PI OS DE LA GESTI ON
DE LA CALI DAD
ENFOQUE AL CLI ENTE
LASORGANIZACIONESDEPENDENDESUS
CLIENTESYPORLOTANTODEBERIAN
COMPRENDERLASNECESIDADESACTUALESY
FUTURASDELOSCLIENTES,SATISFACERLOS
REQUISITOSDELOSCLIENTESYESFORZARSE
ENEXCEDERLASEXPECTATIVASDELOS
CLIENTES
LI DERAZGO
LOSLIDERESESTABLECENLAUNIDADDE
PROPOSITOYLAORIENTACIONDELA
ORGANIZACION.ELLOSDEBERIANCREARY
MANTENERUNAMBIENTEINTERNO,ENEL
CUALELPERSONALPUEDALLEGARA
INVOLUCRARSETOTALMENTEENELLOGRO
DELOSOBJETIVOSDELAORGANIZACIN
PARTI CI PACI ON DEL PERSONAL
ELPERSONAL,ATODOSLOSNIVELES,ESLA
ESENCIADELAORGANIZACINYSUTOTAL
COMPROMISOPOSIBILITAQUESUS
HABILIDADESSEANUSADASPARAEL
BENEFICIODELAORGANIZACIN
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
UNRESULTADODESEADOSEALCANZAMAS
EFICIENTEMENTECUANDOLASACTIVIDADESY
LOSRECURSOSRELACIONADOSSEGESTIONAN
COMOUNPROCESO
ENFOQUE DE SI STEMA PARA LA
GESTI ON
IDENTIFICAR,ENTENDERYGESTIONARLOS
PROCESOSINTERRELACIONADOSCOMOUN
SISTEMA,CONTRIBUYEALAEFICACIAY
EFICIENCIADEUNAORGANIZACINENEL
LOGRODESUSOBJETIVOS
MEJ ORA CONTI NUA
LAMEJORACONTINUADELDESEMPEO
GLOBALDELAORGANIZACINDEBERIASER
UNOBJETIVOPERMENENTEDEESTA
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA
TOMA DE DECI SI ON
LASDECISIONESEFICACESSEBASANENEL
ANALISISDELOSDATOSYLA
INFORMACION
RELACI ONES MUTUAMENTE
BENEFI CI OSAS CON EL PROVEEDOR
UNAORGANIZACINYSUSPROVEEDORESSON
INTERDEPENDIENTES,YUNARELACION
MUTUAMENTEBENEFICIOSAAUMENTALA
CAPACIDADDEAMBOSPARACREARVALOR
LOS COSTOS DE LA CALI DAD
TODO SISTEMA DE CALIDAD DEBE BUSCAR LOGRAR
DOS GRANDES OBJETIVOS:
SATISFACERALCLIENTE
REDUCIRCOSTOS
COSTOS COMPARATI VOS DE LA
CALI DAD
LO MASCARO
ELCLIENTEDETECTA
DEFECTOSENEL
SERVICIORECIBIDO
LOCARO
LAORGANIZACION
CORRIGEINTERNAMENTE
LOSDEFECTOS
LOMENOSCARO
ELEMPLEADOPREVIENE,
DETECTAYMEJORA
CONTINUAMENTELA
CALIDAD
LOS COSTOS DE LA CALI DAD
COSTOSDE
CUMPLIMIENTODE
LOSREQUISITOS
+
COSTOSDE
INCUMPLIMIENTO
DELOSREQUISITOS
DEPREVENCION
DEEVALUACION
DEFALLASINTERNAS
DEFALLASEXTERNAS
COSTOSDECUMPLIMIENTODEREQUISITOS.
DEPREVENSION:
DISEODELPRODUCTO,
CAPACITACION,
EVALUACIONDE
PROVEEDORESY
CONTRATISTAS,
AUDITORIAS,
PREPARACIONDE
ESTANDARES.
DEEVALUACION:
PROCEDIMIENTOSDE
MEDICION,
PRUEBASDECONTROLDE
CALIDAD,
COSTOSDEINCUMPLIMIENTODEREQUISITOS..
DEFALLASINTERNAS:
ACCIONESCORRECTIVASENEL
DISEO,
DESPERDICIOS,
PERDIDADEMATERIALESY
OTROSINSUMOS,
DEMORASINTERNAS,
QUEJASINTERNAS.
DEFALLASEXTERNAS:
QUEJASDELOSCLIENTES,
DEVOLUCIONES,
MALOSSUBCONTRATISTAS
YPROVEEDORES,
PERDIDADECLIENTES.
EVOLUCI ON DE LA CALI DAD
HASTA 1930
ORIENTACION ALPRODUCTO
Inspeccindespusdelaproduccin,
Auditoradeproductosterminados
1930 1950
ORIENTACION ALPROCESO
Controldecalidadduranteelprocesodeelaboracin,
Controlestadsticodelproceso
1950 1960
ORIENTACIONALSISTEMA
Extensindelcontroldecalidadatodaslasreas,
Aseguramientodelacalidadentodoelsistema
1960 1970
ORIENTACION ALAPREVENSION
Optimizacineneldiseodelproducto,
Mejoracontnua,
Reduccindecostosdenocalidad
1970 1980
ORIENTACION ALASPERSONAS
Actividadesytcnicasderesolucindeproblemas,
Participacindirectadelostrabajadores,
CrculosdeCalidadyEquiposdeMejora,
Capacitacinparalosempleados.
ORIENTACIONALCOSTO
ENFOQUEJAPONES:CONTROLDELACALIDADTOTAL
1980 1990
REINGENIERIADEPROCESOS
REORIENTACIONCULTURAL
CambiodeCulturaorganizacional,
Innovacionesorganizacionales,
Liderazgoenelestilodedireccin,
REORIENTACIONALSERVICIOYSATISFACCIONALCLIENTE
1990
HASTA
AHORA
ORIENTACION GLOBAL
SistemadeGestindelaCalidad,
HincapihaciaEficacia,
ModelodeExcelenciaenelDesempeo,
ModelodeCompetenciasLaborales,
SistemadeValor.
LO QUE
VIENE..
Interrelacineintegracindelosconceptosde
EficienciayEficacia,
Enfoque conjuntodeCalidadyAmbiental,
Integracin delosSistemasdeGestin.
LA ORGANI ZACI N
I NTERNACI ONAL
PARA LA
NORMALI ZACI ON
La Organizacin Internacional de Normalizacin ( ISO ), fue
creada el 23 de febrero de 1947 y es el organismo
encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin
para todas las ramas productivas y organizativas.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de
163 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una
Secretara Central en Ginebra, Suiza que coordina el
sistema.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias.
NORMA
CONCEPTO:
Documento, establecido por consenso y aprobado por
un organismo reconocido, que proporciona reglas,
directrices o caractersticas para actividades o sus
resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de
orden en un contexto determinado.
ELCOMITTECNICOISO176
ElComitISO176eselencargadodedesarrollarlas
Normasdelafamilia9000
EstdivididoenlossiguientesSubcomits:
SC1=ConceptosyTerminologa
SC2=SistemadeCalidad
SC3=TecnologadeSoporte
STTG=GrupodeTraduccinaEspaol
ATTG=GrupodetraduccinaArabe.
LaentidadrepresentanteenGuatemalaesCOGUANOR
(ComisinGuatemaltecadeNormalizacin).
Los miembros del Comit estn divididos en:
Participantes = paises con poder de voto en las
distintas discusiones,
Observadores = paises que participan en las
discusiones pero no tiene voto,
Enlaces = organizaciones que participan en las
discusiones pero no tienen derecho a voto.
LAFAMILIADENORMAS9000
La familia ISO 9000 est formada por las siguientes
normas principales:
ISO 9000:2005 (Fundamentos y Vocabulario),
ISO 9001:2008 (Requisitos para el Sistema de Gestin
de la Calidad SGC),
ISO 9004:2009 (Directrices para la mejora del
Sistema de Gestin de la Calidad SGC).
Y se apoyan en las siguientes Normas y Documentos
Tcnicos:
ISO19011:2002 DirectricesparaAuditoriasdesistemasde
calidadyambiental.enrevisin,
ISO10001,
10002Y10003
Directricesrelacionadas conlaSatisfaccin
delCliente,
ISO10005:2005,
ISO10006:2003
Directricesparaplanesdecalidady
proyectos,
ISO10013:2001 Directricesparaladocumentacin,
ISO 10014:2006 Directricesparalaorientacindelos
beneficiosfinancierosyeconmicos,
10015:1999 Directricesparalacapacitacin,
10017:2003 Directricessobretcnicasestadsticas
aplicadasaISO9001:2008.
VENTAJASDEUNSGCENBASEALASNORMAS
ISO9000
Estandariza las actividades por medio de la
documentacin,
Incrementa la satisfaccin del cliente,
Mide y monitorea el desempeo de los procesos,
Disminuye los reprocesos,
Incrementa la eficacia de la Organizacin.
BENEFICIOSDEUNSGCENBASEALASNORMASISO
9000
1) Permite consolidar el Know How o saber hacer de la
Organizacin,
2) Proporciona mayor capacidad de la Organizacin para
fabricar productos o prestar servicios de acuerdo con
las necesidades del Cliente,
3) Promueve la fidelidad de los Clientes y Usuarios,
4) Prepara a la Organizacin para atender mejor a sus
Clientes,
5) Disminuye costos de Incumplimiento de Requisitos (no
calidad),
6) Orden y Estandarizacin de las actividades
organizacionales.
CAPI TULOS DE I SO 9001:2008
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN,
2. REFERENCIAS NORMATIVAS,
3. TERMINOS Y DEFINICIONES,
4. EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SGC,
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION,
6. GESTION DE LOS RECURSOS,
7. REALIZACION DEL PRODUCTO,
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.
PASOS PARA
CREAR E
I MPLEMENTAR
UN SI STEMA DE
GESTI ON DE LA
CALI DAD
P
H
V
M
1) Crearladecisinycompromisohacialacalidadpor
partedelaAltaDireccin,
2) Contactarconsultora,
3) ElaborarunDiagnsticoOrganizacional,
4) PlanificarelProyecto,
5) NombrarelComitdeCalidad,
6) Realizarcapacitacionespreliminaresparael
personal,
7) Disearymapearprocesos,
8) Elaborardocumentos,
9) Capacitaralpersonal,
10) ImplementarelSGC,
11) EfectuarAuditoraInternadeCalidad,
12) SeleccionarentidadcertificadoraparaAuditoray
Certificacin,
13) MejorarcontinuamenteelSGC.
=MuchasGracias=