ADMINISTRACIN DE LAS

RELACIONES CON EL
CLIENTE (CRM)
CRM ES:
Customer Relationship Management

Un enfoque que ve a cada cliente como individuo
y no como un grupo

Estrategia de negocios que optimiza la
rentabilidad, los ingresos y la satisfaccin del
cliente

Tiene nueve elementos que refuerzan la
estrategia
CONFIANZA
Lo ms difcil de ganar y lo ms importante que se
debe conseguir de los clientes
Al cliente que confa en la empresa, le satisface tener
una relacin a largo plazo


PRIVACIDAD
Un buen CRM mantiene toda la informacin del
cliente de manera confidencial
La privacidad y la confianza estn directamente
relacionadas

BOCA A BOCA
Cuando un cliente se siente cmodo con la relacin
que mantiene con su proveedor, habla con sus
conocidos
Todos los conocidos querrn tener el mismo tipo de
relacin

AUMENTO DE PARTICIPACIN DEL
CLIENTE
El boca a boca positivo, atraer a ms clientes
El cliente fidelizado har compras cruzadas de
productos relacionados de la misma empresa


COMUNICACIONES DIRIGIDAS
Con la informacin obtenida de los clientes es posible
crear comunicaciones bien dirigidas y personalizadas
para cada cliente

PERSONAL MOTIVADO
Los empleados son los primeros responsables de una
buena relacin con el cliente
Siempre deben recibir capacitaciones que motive una
buena atencin
Deben ser reconocidos y premiados si es que
fortalecen de cualquier manera la relacin con el
cliente (Fybeca)



REFUERZO DE DECISIONES DE COMPRA
Siempre se debe agradecer al cliente sobre la compra
de productos o servicios que hizo
Tambin es importante reconocer la buena calidad del
producto que compr
Se puede alentar al cliente para comprar un producto
complementario al primero

SOCIOS ESTRATGICOS
Un adecuado CRM consigue conocer necesidades de los
clientes que van ms all de las paredes de la empresa
Tener alianzas adecuadas ayuda a crear soluciones
integrales de productos y servicios para cada cliente
El cliente sentir que la empresa se preocupa ms de
su bienestar y satisfaccin que de la venta de productos

PUNTOS DE CONTACTO (DISTRIBUCIN)

Los fabricantes podran perder el contacto con sus
clientes finales
Con la informacin obtenida por las bases de datos de
CRM, los fabricantes ya pueden saber que compran
sus clientes finales, con que frecuencia, etc
Las campaas financiadas por los fabricantes pueden
ser mejor direccionadas y con mensajes ms
adecuados
El cliente sentir que el fabricante conoce sus gustos
y preferencias