MEMORIA TCNICA DEL

PROYECTO GESTIN DE LA
FIDELIZACIN DE CLIENTES
- Segmento: Clientes con atencin preferente




I NTRODUCCI N

Arsys distingue 3 segmentos de cliente: cliente tipo (estndar), clientes con atencin
preferente y clientes estrella.

El rea abordada es la de clientes de atencin preferente debido a que:

- En el 2005 supona entre el 15%-18% de la facturacin.
- Es un segmento reconocido en la organizacin.
- Conocen a los clientes.
- Tiene un responsable directo y varias personas que les ofrecen el servicio de atencin.
- Aparecan claras oportunidades de mejora en la gestin de este segmento de clientes.

A.1 EVI DENCI A DE QUE SE HA ELABORADO EL MAPA DE PROCESOS
PARA LA FI DELI ZACI N DE CLI ENTES, DI SEANDO LOS I NDI CADORES
PARA CADA PROCESO Y NOMBRANDO RESPONSABLES Y PART CI PES
PARA TODOS Y CADA UNO DE ELLOS.

Se ha procedido a disear el mapa de procesos de la Gestin de la Fidelizacin de los
Clientes con Atencin Preferente.


SP 1:
Gestionar los
clientes
1
SP 2: Atender
alosclientes
SAC - Infor
2
PROCESO: FIDELIZAR A CLIENTES DE ATENCIN PREFERENTE
O1
- Peticiones resueltas
en calidad yplazo
- Informacin de calidad
- ...
CLIENTES CON
ATENCIN PREFERENTE
Acciones a realizar
Necesidades
de los clientes
I2
Nuevos clientes A 1.1.
Planificar
1
A 1.2.
Conocer
al cliente
2
A 1.3.
Vender
Proactivamente
3
A 1.4.
Seguimiento
4
SUBPROCESO 1: GESTIONAR LOS CLIENTES
A 1.5.
Mejorar
5
I3
Necesidades
de los clientes
Ficha de cliente actualizada y
Informe mensual "necesidades
del cliente - venta cruzada"
I2
Nuevos
clientes
CLIENTES CON
ATENCIN PREFERENTE
Necesidades cubiertas
de los clientes
Plande visitas
Objetivos
Planning de acciones
de mejora a implantar
Listado de reas
de mejora
Plan de mejoras
no-inmediatas
I1
Catlogo de
productos y
servicios
Bienvenida al cliente
Resultados
Mejoras que impactan
enla satisfaccindel cliente


La responsable del proceso de Fidelizacin de Clientes de Atencin Preferente ser la
Directora del SAC. Falta definir los responsables de los subprocesos por parte de la
Direccin as como los participantes en algunas de las actividades descritas en los mismos
SUBPROCESO 2: ATENDER A LOS CLIENTES
A 2.1:
Atender
1
A 2.2:
Vender
Reactivamente
2
A 2.3:
Notificar al
cliente..
3
CLIENTES CON
ATENCIN PREFERENTE
Peticiones realizadas
en plazo y calidad
Catlogo de
porductos y servicios
Peticiones resueltas
en calidad y plazo
Necesidades cubiertas
de los clientes
Conocimiento de
ofertas y descuentos


B.1. EVI DENCI A DE QUE SE HAN I MPLANTADO SI STEMAS PARA
I DENTI FI CAR LOS REQUERI MI ENTOS EXPL CI TOS E I MPL CI TOS DE LOS
CLI ENTES, AS COMO SU NI VEL DE SATI SFACCI N CON I MPACTO EN
SU I NTENCI N DE SEGUI R COMPRANDO EN EL FUTURO Y DE
FORMULAR RECOMENDACI ONES FAVORABLES A TERCEROS.

Se ha puesto en marcha un proceso para explicitar el conocimiento interno referido a los
requerimientos de estos clientes. Se han realizado reuniones con:
- Agentes del SAC,
- Dpto. Comercial,
- Dpto. Marketing,
- Dpto. Hosting y Aplicaciones,
- Dpto Registros y
- Dpto. Servicios IT.

El conocimiento explicitado ha quedado recogido en el documento Requerimientos de los
clientes con atencin preferente segn conocimiento interno v.2.0. estructurado en las
reas de:
- Incidencias/ peticiones (8 parmetros)
- Servicio (6 parmetros)
- Procedimientos (5 parmetros)
- Forma de pago (5 parmetros)
- Productos (15 parmetros)

Ello genera en total 39 requerimientos identificados por las personas que tiene un contacto
directo con estos clientes. En base al conocimiento de este segmento de clientela as
explicitado, se ha diseado una encuesta de satisfaccin (ver anexo I) especfica para este
segmento de clientela. sta es una primera accin de mejora, pues la encuesta que
histricamente se ha venido realizando en Arsys no estaba segmentada ni por lo tanto
adaptada a sus necesidades.

A falta de disponer de encuestas que reflejen con fidelidad la voz del cliente se ha
recurrido al estudio del registro de quejas y al de sugerencias que en 2006 recogen un total
de XX quejas y un total de YY sugerencias.

C.1. EVI DENCI A DE QUE SE HAN I MPLANTADO TRES ACCI ONES DE
MEJ ORA QUE CONTRI BUYEN A LA FI DELI ZACI N / MEJ ORA DE LA
SATI SFACCI N DE LOS CLI ENTES Y QUE CUMPLAN CON LAS
CONDI CI ONES SMART.

Las principales reas de Problema (oportunidades de mejora) identificadas con el
procedimiento anterior son:

1. Nmero de incidencias significativo en el proceso de cobro a los clientes
pertenecientes a las AAPP.
2. Ausencia de una sistemtica en el seguimiento de las incidencias registradas
3. Peticin fragmentada (diferentes personas en momentos distintos) de los datos
significativos para definir la incidencia. Ausencia de un protocolo sistematizado para
informar al cliente sobre lo actuado para resolver la incidencia.
4. Existen numerosas peticiones de los clientes para sustituir el sistema de facturacin
fraccionada actual por una factura nica.


5. El actual sistema de prepago para clientes bien conocidos y de gran volumen
genera una rigidez excesiva en detrimento de la calidad de servicio y de la agilidad
del funcionamiento.

Se procedi a contrastar las reas de mejora con las condiciones SMART

S M A R T
1. Proceso de cobro a los clientes AAPP
2. Seguimiento de las incidencias registradas
3. Peticin de datos para definir la incidencia y tras la resolucin
4. Factura nica
5. Sistema de prepago

De ellas se han seleccionado las tres primeras para iniciar acciones de mejora de acuerdo
con las siguientes lneas.

SMART 1: Rediseo de los procedimientos de contratacin y de cobro de los clientes
procedentes del segmento AAPP, facilitndoles mayor informacin sobre el modo de
realizar el pago. (ver anexo II)
SMART2: Disear un procedimiento para optimizar la recogida de datos de los
trmites/incidencias reduciendo as el nmero de contactos con el cliente y disear un
procedimiento para mejorar la informacin que se le ofrece al cliente sobre la
resolucin de sus incidencias. (ver anexo III)
SMART3: Disear dentro del CRM un sistema de seguimiento de las incidencias para
poder informar proactiva y reactivamente al cliente sobre el estado en que se
encuentra la resolucin de su incidencia. (ver anexo IV)


C.2. EVI DENCI A DE QUE LOS CLI ENTES ENTI ENDEN LAS ACCI ONES DE
MEJ ORA Y LAS VALORAN POSI TI VAMENTE

SMART 1: desde mayo del 2006 hasta octubre del 2006 se ha comprobado una
reduccin de contactos de los clientes de AAPP por desconocimiento de la forma de
pago de un 64% y una reduccin de los aplazamientos del 70%.
SMART 2: Se han ejecutado las acciones de mejora y se estn midiendo los
resultados para asegurar la mejora. Ser necesario un plazo mnimo de tres meses
para ver los resultados.
SMART 3: Mediante el seguimiento de las incidencias se lograr mantener informado
al cliente en todo momento del estado de sus incidencias.


C.3. EVI DENCI A DE QUE LA I MPLANTACI N DE LAS ACCI ONES DE
MEJ ORA COMPORTAN UN CAMBI O EN LA FORMA DE OPERAR, ES DECI R
CAMBI OS EN LOS PROCEDI MI ENTOS O MI NI PROCESOS .

SMART 1: Se han elaborado los diagramas de procedimiento tanto de la situacin
previa como de la rediseada por el grupo de mejora (ver anexo II).


SMART 2: Se han elaborado los diagramas de flujo correspondientes a las
Reinstalaciones, Ampliaciones de hardware, y Administracin de sistemas (ver anexo
III).
SMART 3: Se ha elaborado el diagrama de flujo correspondiente al seguimiento de
las incidencias. (ver anexo IV).


D.1. EVI DENCI A DE QUE LAS ACCI ONES DE MEJ ORA SE I DENTI FI CAN,
DEFI NEN E I MPLANTAN EXPLI CI TANDO Y UTI LI ZANDO EL
CONOCI MI ENTO DE LAS PERSONAS MEDI ANTE SU PARTI CI PACI N EN
GRUPOS DE MEJ ORA.

SMART 1: El grupo estaba formado por los agentes de Gestin, responsables de los
cobros de los clientes AAPP y liderado por la responsable de Gestin. Se decidi esta
composicin ya que los agentes son los que tienen el contacto con el cliente y por tanto
son los responsables de darles la informacin adecuada. Adems tambin realizaban
el seguimiento de los impagos.
SMART 2: El grupo estaba formado por agentes de Info, Servicios IT, SAC Francia y
SAC Portugal, y liderado por una persona de Soporte. Con esta composicin se
consigui involucrar a los departamentos encargados de tramitar, resolver e informar al
cliente, en el grupo de mejora para poder disear las plantillas con todos los campos e
informacin necesarios.
SMART 3: El grupo estaba compuesto por agentes de Info, Registros, Gestin, y el
responsable del CRM, y liderado por la responsable de Info. De esta manera, se
consigui que en el grupo de mejora estuviesen todos los responsables de realizar el
seguimiento de incidencias y trmites, y de contactar con el cliente.


D.2. EVI DENCI A DE QUE LAS PERSONAS, QUE HAN PARTI CI PADO EN
LOS GRUPOS DE MEJ ORA, VALORAN POSI TI VAMENTE EL QUE SE HAYA
TENI DO EN CUENTA SU OPI NI N Y SE HAYA REQUERI DO SU
PARTI CI PACI N, EN LA I DENTI FI CACI N Y RESOLUCI N DE LOS
PROBLEMAS.

Se ha llevado a cabo una encuesta con las personas participes en el grupo de mejora. Los
resultados han sido los siguientes:

SMART 1:
- La valoracin de que se les haya invitado a participar en el grupo de trabajo para
expresar su opinin y resolver problemas ha sido de 9,6 sobre 10 (El 40% ha
puntuado 9 y el 60% 10)
- La valoracin global del grupo de trabajo ha sido 9,2 sobre 10 (El 20% ha
puntuado 8, el 40% 9 y el otro 40% 10)
- La valoracin sobre si se crean nuevos grupos de trabajo les gustara participar
en ellos ha sido de un 9,4 sobre 10 (el 60% ha puntuado 9 y el 40% 10).
- Alta satisfaccin del lder. Ha considerado importantsimo que gracias a la
metodologa empleada los agentes utilizan las plantillas y recogen datos sin


necesitar que la responsable est detrs de ellos, logrando de este modo la
involucracin total de los agentes en el problema.

SMART 2:
- La valoracin de que se les haya invitado a participar en el grupo de trabajo para
expresar su opinin y resolver problemas ha sido de 9 sobre 10 (El 25% ha
puntuado 8, el 50% 9 y el 25% 10).
- La valoracin global del grupo de trabajo ha sido 9,25 sobre 10 (El 75% ha
puntuado 9 y el 25% 10)
- La valoracin sobre si se crean nuevos grupos de trabajo les gustara participar
en ellos ha sido de un 9,5 sobre 10 (el 50% ha puntuado 9 y el 50% 10).
- El lder ha quedado muy satisfecho. Los componentes del grupo se han
involucrado y han participado activamente en las tres reuniones. Asimismo cree
que las plantillas diseadas ayudarn en gran medida a cumplir el objetivo de
este grupo de mejora a corto plazo.

SMART 3:
- La valoracin de que se les haya invitado a participar en el grupo de trabajo para
expresar su opinin y resolver problemas ha sido de 7 sobre 10 (El 20% ha
puntuado 5, el 20% 7, el 40% 8 y el 20% 10).
- La valoracin global del grupo de trabajo ha sido 5,75 sobre 10 (El 20% ha
puntuado 4 y el 40% 6, el 20% 7, y el 20% 8)
- La valoracin sobre si se crean nuevos grupos de trabajo les gustara participar
en ellos ha sido de un 6,5 sobre 10 (El 20% ha puntuado 3, el 20% 7, el 40% 9
y el 20% 10).


E.1. EVI DENCI A DE QUE SE HA DI SEADO UN SI STEMA DE
I NFORMACI N PARA LA GESTI N CON DATOS REFERI DO A LAS
ACTI VI DADES DE FI DELI ZACI N DE LOS CLI ENTES

Se ha diseado un sistema de gestin mensual mediante el cul, se van a medir por
cliente los servicios contratados y la facturacin, tanto por periodo completo como por
periodo natural, pudiendo identificar inmediatamente la prdida de un servicio y estudiar
las causas.
Anualmente los indicadores de gestin que se medirn son los siguientes:

Indicadores de Resultados
Objetivo
2007
Valor
2006
Facturacin total de los clientes con atencin preferente () XXXX XXXX
Incremento de la facturacin respecto al ao anterior (%) XXXX XXXX
Importancia de la facturacin de los clientes de atencin
preferente respecto al total de clientes (%)
XXXX XXXX
N de clientes en atencin preferente a 31 de diciembre XXXX XXXX
Importancia del n de clientes de atencin preferente / total
clientes
XXXX XXXX
ndice de fidelizacin (%) XXXX XXXX
N de clientes de prdida de Arsys XXXX XXXX
ndice de prdida de clientes (%) XXXX XXXX
Incremento del nmero de familias (%) XXXX XXXX


Prdida de negocio debido a los clientes infieles +bajas () XXXX XXXX
Rentabilidad de los clientes (%) XXXX XXXX
Indicadores de Cliente
Objetivo
2007
Valor
2006
ndice de satisfaccin general (sobre 10) XXXX XXXX
N de reclamaciones XXXX XXXX
Grado de satisfaccin con la atencin / resolucin de quejas XXXX XXXX
Indicadores de proceso
Objetivo
2007
Valor
2006
N de ventas logradas proactivamente XXXX XXXX
N de bajas de clientes con atencin preferente XXXX XXXX
ndice de baja de clientes con atencin preferente XXXX XXXX

Queda en curso decidir el modo de medir y gestionar anualmente el coste de atencin al
cliente, la rentabilidad del cliente y el potencial del cliente.

ANEXO I : Enc uest a de sat i sf ac c i n de l os c l i ent es c on at enc i n
pr ef er ent e

Satisfaccin con respecto a los productos de Arsys
Respecto a los productos de Arsys (entendidos los mismos como hosting, servidores dedicados,
registros,) nos gustara saber:


Satisfaccin Importancia
1. Cul es su grado de satisfaccin con la informacin que le ofrecemos
de nuestros productos?

2. Cul es su grado de satisfaccin con la variedad de productos de
Arsys?

Si el grado de satisfaccin es menor a 7: Qu otros productos le
gustara que le ofreciramos?

Satisfaccin
3. Cul es su grado de satisfaccin con la relacin calidad-precio de
nuestros productos?

Si el grado de satisfaccin es menor a 7: Por qu no est
satisfecho?

Satisfaccin
4. Cul es su grado de satisfaccin con los productos de Arsys?
Si el grado de satisfaccin es menor a 7: Por qu no est
satisfecho?

Satisfaccin con respecto al servicio de atencin preferente
Respecto al servicio de atencin preferente (entendido como tal el servicio telemtico que les
ofrecemos) nos gustara saber:
Satisfaccin Importancia
5. Cul es su grado de satisfaccin con la rapidez en la resolucin de sus
consultas y incidencias?

6. Cul es su grado de satisfaccin con la calidad (precisin, cantidad) de
la informacin que le suministramos en las consultas y incidencias?



7. Cul es su grado de satisfaccin con el conocimiento tcnico de
nuestros agentes?

Satisfaccin
8. Cul es su grado de satisfaccin general con el servicio de atencin
preferente?

Si el grado de satisfaccin es menor a 7: A qu es debida su
insatisfaccin?

Satisfaccin Importancia
Otros temas importantes para usted?

Satisfaccin general con Arsys

Satisfaccin Importancia
9. Cul es su grado de satisfaccin con las formas de pago y facturacin
que le ofrece Arsys?

Si la satisfaccin es menor que 7, Qu otras formas le gustara?
SI NO
10. Recomendara usted a Arsys?
Si la respuesta es NO, por qu?

Satisfaccin
11. Cul es su grado de satisfaccin con Arsys?
Si el grado de satisfaccin es menor a 7: Por qu no est satisfecho?

12. Aydenos a mejorar, qu puede hacer Arsys para ayudarle?

ANEXO I I : Fi c ha del SMART 1

OBJETIVO DEL PROYECTO:
Mejorar el conocimiento que tienen los clientes de AAPP sobre el sistema de cobros de Arsys
COMPOSICIN DEL GRUPO DE TRABAJO:
Lder: Responsable del Departamento de Gestin
Equipo: Agentes de SAC de Gestin (5)
REUNIONES DE FORMACIN: 4 reuniones
1. Se estudi con la lder los factores causantes de problemas detectados en el anlisis inicial,
para ello se utiliz la herramienta de los 5 por qu.
2. Se estudi el rea de mejora a travs de un flujograma y se detectaron posibles acciones.
Adems se decidi la composicin del grupo de trabajo.
3. Se imparti el curso de formacin en dinmica de grupos y herramientas para la mejora al lder
y a los componentes del grupo.
4. J unto al lder se revisaron el flujograma, los factores causantes y las posibles acciones
detectadas. Adems se planific la reunin de lanzamiento del grupo de mejora.
REUNIONES DE GRUPO: 4 reuniones
1. Se celebr la reunin de lanzamiento con el grupo de trabajo, en la cual se explic el objetivo
del grupo, el enfoque SMART, el modo de trabajo de las reuniones, se revis el flujograma y se
analiz cada apartado del mismo. Con ello, se decidi que era necesario disear plantillas para
mejorar el conocimiento de las Entidades Pblicas de la forma de pago de Arsys. Adems, se
fijaron como tareas la realizacin de varias plantillas y la recogida de datos para cuantificar las
consultas existentes por este motivo.
2. Se pusieron en comn las plantillas diseadas por cada agente. Adems, se analizaron los
datos registrados en el periodo entre reuniones, obteniendo nuevas causas a estudiar.
3. Se validaron el resto de plantillas diseadas por los agentes. Adems se estudiaron los datos
recogidos y se plasmaron en el flujograma. Se fij un periodo de un mes para comenzar a


utilizar las plantillas y recoger ms datos.
4. Se celebr la reunin de cierre del SMART, en el cul con los datos recogidos se revis el
flujograma, encontrando la necesidad de nuevas plantillas y de procedimientos de actuacin.
Se realizaron las platillas y se fij un procedimiento de actuacin. Adems se decidi que todas
las plantillas diseadas en el grupo, se hicieran extensivas al resto de reas de Arsys. Se
determin un periodo de 3 meses para emplear las plantillas y recoger datos, tras este tiempo
se celebrar una reunin de revisin. Por ltimo, se pas la encuesta de satisfaccin a los
participantes del grupo.
CAMBIOS EN EL MODO DE OPERAR


















































C
o
n
t
r
a
t
a
c
i

n
F
a
c
t
u
r
a
c
i

n
Si st . I nf or mt i c o SAC
Responsabl es
de Gest i n.
Unificacin Informacin de Contratacin yPago a Entidades
Cl i ent e
Dar informacin por telfono
Contrata servicios
Recepcin de documentacin
y dar alta de ficha cliente
Base de datos
de clientes
Adj unto Pl anti ll a 4
datos para
ficha de cliente
Rel lena y devuelve plantilla
con datos necesarios
para ficha de cliente
Mail Plantill a 5
Confi rmaci n
Al ta Cl i ente
Mail Alta
Contratacin
Mail automtico
con CLAVES
Adjunto Plantill a 6
Info de Facturacin
Solicita Doc
AltaTerceros
Solicita Fra
Proforma
Pl anti lla 1
Email Plantill a 3
info contratar
Email Pl anti lla 2
info contratar
+
+
+
Cliente llama
para contratar
Cliente escribe
para contratar
Soli citud recibida
indi cando plazo de
pago por mail
Ll ama para
retrasar pago?
Envo factura al
mail deficha
Lo pasa
a la persona
adecuada?
No
S
S
Aprueba
el
retraso
Seguimi ento
de factura
Paga?
Factura
pagada
S
No
S
Corte del
servicio
Baja del
servicio
No
Ll ega el
email?
S
Ll amamos
al cliente? No
No
Soluciona el
probl ema del
mail con el
cl i ente
S
Paga?
No
S
No
Adjunto Plantill a 6
Info de
Facturacin
Envo Mail 8
Pl anti lla
Pl azo Aplazami ento
Tena
prevista l a
factura?
S
Mail Plantill a 7
Tras cambio
email o consultas,
apl az
+
+
Cliente llama
para consultar
s/factura
No
1er aviso
2 aviso
3er aviso
Le ll ega
a la persona
adecuada?
C
o
n
t
r
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i

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F
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Si st . I nf or mt i c o SAC
Responsabl es
de Gest i n.
Unificacin Informacin de Contratacin yPago a Entidades
Cl i ent e
Dar informacin por telfono
Contrata servicios
Recepcin de documentacin
y dar alta de ficha cliente
Base de datos
de clientes
Adj unto Pl anti ll a 4
datos para
ficha de cliente
Rel lena y devuelve plantilla
con datos necesarios
para ficha de cliente
Mail Plantill a 5
Confi rmaci n
Al ta Cl i ente
Mail Alta
Contratacin
Mail automtico
con CLAVES
Adjunto Plantill a 6
Info de Facturacin
Solicita Doc
AltaTerceros
Solicita Fra
Proforma
Pl anti lla 1
Email Plantill a 3
info contratar
Email Pl anti lla 2
info contratar
+
+
+
Cliente llama
para contratar
Cliente escribe
para contratar
Dar informacin por telfono Dar informacin por telfono
Contrata servicios Contrata servicios
Recepcin de documentacin
y dar alta de ficha cliente
Base de datos
de clientes
Adj unto Pl anti ll a 4
datos para
ficha de cliente
Rel lena y devuelve plantilla
con datos necesarios
para ficha de cliente
Mail Plantill a 5
Confi rmaci n
Al ta Cl i ente
Mail Alta
Contratacin
Mail automtico
con CLAVES
Adjunto Plantill a 6
Info de Facturacin
Solicita Doc
AltaTerceros
Solicita Fra
Proforma
Pl anti lla 1
Email Plantill a 3
info contratar
Email Pl anti lla 2
info contratar
+
+
+
Cliente llama
para contratar
Cliente llama
para contratar
Cliente escribe
para contratar
Cliente escribe
para contratar
Soli citud recibida
indi cando plazo de
pago por mail
Ll ama para
retrasar pago?
Envo factura al
mail deficha
Lo pasa
a la persona
adecuada?
No
S
S
Aprueba
el
retraso
Seguimi ento
de factura
Paga?
Factura
pagada
S
No
S
Corte del
servicio
Baja del
servicio
No
Ll ega el
email?
S
Ll amamos
al cliente? No
No
Soluciona el
probl ema del
mail con el
cl i ente
S
Paga?
No
S
No
Adjunto Plantill a 6
Info de
Facturacin
Envo Mail 8
Pl anti lla
Pl azo Aplazami ento
Tena
prevista l a
factura?
S
Mail Plantill a 7
Tras cambio
email o consultas,
apl az
+
+
Cliente llama
para consultar
s/factura
Cliente llama
para consultar
s/factura
No
1er aviso
2 aviso
3er aviso
Le ll ega
a la persona
adecuada?


RESULTADOS:
8 plantillas realizadas, gracias a las cuales:
Los clientes de Arsys tienen toda la informacin necesaria para el pago de facturas.
La informacin de la que disponen los clientes es siempre la misma y no depende del
agente que les atienda.
Aumento de la satisfaccin del cliente, ya que este problema genera un gran conflicto en sus
organizaciones y adems, incluso pueden perder el servicio ofrecido por Arsys.
Mayor eficiencia interna, ya que los agentes no tienen que escribir emails que son
estndares ni informacin sobre el modo de pago.
Reduccin del numero de facturas impagadas o retrasadas de este tipo de clientes, con lo
que tambin se logra una mayor eficiencia interna al no tener que realizar el seguimiento de
las facturas impagadas.
Procedimiento de actuacin diseado, gracias al cul se lograr:
Mayor eficiencia interna. Al tener un procedimiento de actuacin para aquellos clientes que
piden retraso de pagos, los agentes pueden aprobar retrasos de un periodo establecido sin
tener que escalar la llamada a los Responsables del Departamento.
El cliente manda por escrito la fecha mxima de retraso, eliminando de esta manera posibles
problemas posteriores.
Flujograma describiendo el modo de actuacin:
Todos los agentes conocen el modo de proceder y qu han de hacer en cada caso.
Mejora continua:
Anlisis de las mejoras implantadas. A los tres meses se celebr una reunin para
estudiarlas y detectar si haban surgido nuevas reas de mejora.



ANEXO I I I : Fi c ha del SMART 2

OBJETIVO DEL PROYECTO:
Reducir el tiempo de resolucin de las intervenciones, mediante la disminucin del nmero de
contactos con el cliente debido a llamadas de Arsys al cliente pidiendo ms datos sobre sus
incidencias / trmites de servidores dedicados y llamadas del cliente a Arsys pidiendo ms
informacin sobre la resolucin de sus intervenciones.
COMPOSICIN DEL GRUPO DE TRABAJO:
Lder: Tcnico Soporte Avanzado
Equipo: SAC Info, Soporte-Servicios IT, SAC Francia, SAC Portugal.
REUNIONES DE FORMACIN: 3 reuniones
1. Se estudi con el lder los flujogramas correspondientes a los tipos de incidencias/trmites de
servidores dedicados sobre los que se iban a disear las plantillas (reinstalaciones, ampliacin
de hardware y administracin de sistemas).
2. Se estudi la informacin que deben aportar las plantillas a las diferentes partes de la
resolucin de las incidencias / trmites de servidores dedicados.
3. Se imparti el curso de formacin en dinmica de grupos y herramientas para la mejora al lder
y a los componentes del grupo.

REUNIONES DE GRUPO: 3 reuniones

1. Se celebr la reunin de lanzamiento con el grupo de trabajo, en la cual se explic el objetivo
del grupo, el enfoque SMART, el modo de trabajo de las reuniones, se comenzaron a revisar los
flujogramas y se analizaron todas las posibilidades. Con ello, se decidi que era necesario
disear plantillas para mejorar la recogida de informacin y disminuir el tiempo de resolucin de
las incidencias y trmites de servidores dedicados.
2. Se finaliz la revisin todos los flujogramas correspondientes a los 3 tipos de incidencias /
trmites de servidores dedicados. Asimismo, se concluy con el diseo de las 3 plantillas.
3. Durante esta ltima reunin de cierre del SMART se presentaron las plantillas consensuadas
por el grupo y se llev a cabo la ltima revisin de las mismas. Se determin un periodo de 3
meses para emplear las plantillas y recoger datos, tras este tiempo se celebrar una reunin de


revisin. Esta metodologa de uso de plantillas de recogida de datos podr ser extensiva a otro
tipo de Incidencias y trmites. Por ltimo, se pas la encuesta de satisfaccin a los
participantes del grupo.
CAMBIOS EN EL MODO DE OPERAR









RESULTADOS:

3 plantillas realizadas, gracias a las cuales:
Para cada tipo de incidencia / trmite se sabe qu informacin es necesaria para llevar a cabo
la resolucin.
Aumento de la satisfaccin del cliente, ya que una vez resuelto el problema, gracias a la
plantilla de cierre es posible informarle de cmo ha sido resuelta su incidencia /trmite de
servidores dedicados.
Mayor eficiencia interna, ya que la informacin necesaria para cada incidencia / trmite est
perfectamente definida, evitando las posibles idas y venidas internas y con el cliente para
solicitar ms informacin que se ha podido quedar en el camino.
Procedimiento de actuacin diseado, gracias al cul se lograr:
Mayor eficiencia interna. Al tener un procedimiento de actuacin y las plantillas definidas
queda claro quin debe pedir y dar la informacin al cliente, qu informacin debe solicitar, y
cmo y qu debe informar al cliente sobre la resolucin de su incidencia / trmite de
servidores dedicados.
Flujograma describiendo el modo de actuacin:
Todos los agentes conocen el modo de proceder y qu han de hacer en cada caso.
Mejora continua:
Anlisis de las mejoras implantadas. A los tres meses se celebrar una reunin para
estudiarlas y detectar si haban surgido nuevas reas de mejora.



ANEXO I V: Fi c ha del SMART 3

OBJETIVO DEL PROYECTO:
Sistematizar y optimizar el seguimiento de las incidencias y tramitaciones cuya resolucin no sea
inmediata, para conocer el estado de las mismas y poder informar al cliente con calidad sobre ellas.


COMPOSICIN DEL GRUPO DE TRABAJO:
Lder: SAC Info
Equipo: SAC Info, Responsable CRM, Registros, Gestin.
REUNIONES DE FORMACIN: 3 reuniones
1. Se estudi con la lder el flujograma actual de resolucin de incidencias y trmites no
inmediatos, se comenz a disear cmo podra llevarse a cabo el seguimiento y cmo se
podran medir los resultados en el cliente.
2. Se defini el flujograma de seguimiento de incidencias / y trmites no inmediatos y adems se
concret que la medicin de los resultados en clientes se hara a travs de una pequea
encuesta al cerrar la resolucin.
3. Se imparti el curso de formacin en dinmica de grupos y herramientas para la mejora al lder
y a los componentes del grupo.
REUNIONES DE GRUPO: 6 reuniones
1. Se celebr la reunin de lanzamiento con el grupo de trabajo, en la cual se explic el objetivo
del grupo, el enfoque SMART, el modo de trabajo de las reuniones, se comenz a revisar el
flujograma y se analizaron todas las posibilidades. Con ello, se comenz a pensar en el
flujograma de seguimiento. No asisti la representante de TSA.
2. Se continu la revisin del flujograma de seguimiento de incidencias y trmites cuya resolucin
no es inmediata, pero no se consigui finalizar dicha revisin ya que la representante de TSA no
asisti y era parte implicada y muy importante de este proceso de seguimiento.
3. Durante esta tercera reunin, se explic de nuevo el objetivo, el enfoque SMART, modo de
trabajo de las reuniones para que la representante de TSA se pusiese al da. Se intent llegar a
un consenso con TSA para realizar el seguimiento, pero no fue posible, ya que segn ellos les
supona mucho ms trabajo y no les convenca, ya que no les aportaba ventajas a su trabajo
interno diario.
4. En la reunin de cierre del SMART, no hubo acuerdo ya que el departamento de TSA no hace
ningn tipo de seguimiento.
5. Se lleva a cabo la reapertura del grupo, esta vez sin representante de TSA, ya que dicho
departamento no realizar ningn seguimiento. La nica diferencia es que desde el resto de
departamentos del SAC, Info y Gestin y desde Registros, al entrar un contacto que se deba
pasar a los departamentos tcnicos se generar una actuacin desde el CRM a la cuenta de
correo que indiquen, para pasar a GEISA, y se cerrar el contacto, marcando un SEG si es
necesario. Asimismo, se decide que cada departamento de los presentes en el SMART enviar
semanalmente va e-mail un nmero de encuestas a aquellos clientes a los que se hayan
cerrado trmites o consultas cuya resolucin no haya sido inmediata. La encuesta contendr 5
preguntas.
6. En esta ltima reunin del SMART se valida la encuesta y se cierra el grupo con xito.


CAMBIOS EN EL MODO DE OPERAR


RESULTADOS:

1. Procedimiento de actuacin diseado, gracias al cul se lograr:
Mayor eficiencia interna. Al tener un procedimiento de actuacin queda claro quin
y cundo debe realizar el seguimiento de las incidencias tramitadas.
2. Flujograma describiendo el modo de actuacin:
Todos los agentes conocen el modo de proceder y qu han de hacer en cada caso.
3. Mejora continua:
Anlisis de las mejoras implantadas. A los tres meses se celebrar una reunin
para estudiarlas y detectar si haban surgido nuevas reas de mejora.