The Ritz Carlton es una

cadena de hoteles de lujo y

resorts muy prestigiosa e
importante, su marca es
reconocida y est situada en
muchas de las grandes ciudades
de 23 pases de todo el mundo.
La cadena ha sido premiada con
galardones y diamantes,
llenndose cada vez de ms
prestigio.
The Ritz Carlton, se rige por varios principios, establecidos en un
inicio por un conjunto de metas, ideas positivas y motivadoras, que
a su vez contaron con la participacin de cada uno de los miembros
que conforman este maravilloso hotel.

Es una cultura organizacional que radica primordialmente
entre tres tems de la figura:

Atencin al detalle
Estabilidad
Orientacin a Resultados

Credo
The Ritz-Carlton Hotel es un lugar donde el cuidado genuino y la comodidad de
nuestros huspedes es nuestra misin ms alta.
Comprometidos a proporcionar la mejor servicio personal e instalaciones para
nuestros clientes
La experiencia aviva los sentidos, infunde bienestar, y cumple incluso los deseos
expresados y las necesidades de nuestros huspedes.
Lema
"Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros."

20
Principios
Los tres pasos del servicio son la base de Ritz-Carlton hospitalidad.
Estos pasos se deben utilizar en cada interaccin para garantizar la
satisfaccin, retencin y lealtad.

Hacen un estudio minucioso de los posibles candidatos para
dichos puestos.

Y destaca por incentivar el desarrollo personal de los
empleados de la cadena midiendo y calificando sus talentos,
haciendo de cada uno de ellos la primera opcin, al
momento de elegirlos.
El equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada
puesto de trabajo y la formacin acadmica exigida, que
vara en funcin de cada puesto.

El resultado de esta labor de investigacin es la creacin de
unos criterios de talento para cada puesto, desde el de
director o supervisor hasta los de primera lnea de servicio al
cliente.

Segn Ritz, el cliente es el rey. Pasada casi una dcada,
este concepto sigue vivo en los hoteles que llevan su
nombre.

Las reglas de oro no solamente han servido para elevar el
nivel del servicio en los hoteles Ritz-Carlton, sino que
tambin han contribuido de forma significativa a mejorar la
atencin al cliente en todo el mundo.
Las reglas de oro
A los nuevos empleados se les hace entrega de las reglas de
oro, recogen los valores y la filosofa de los hoteles Ritz-
Carlton y son los siguiente:
El credo.
El lema.
La promesa de los empleados.
Los veinte principios bsicos del Ritz-Carlton.
Contratar un nuevo tipo de empleados, aquellos con un
fuerte inters en servir a los clientes; Tener pocas
reglas, procedimientos y regulaciones poco rgidas.
Otorgar amplias facultades de decisin a los
empleados para realizar sus labores.
Proporcionar claridad
de roles a los
empleados para reducir
la ambigedad y el
conflicto.
Aumentar la
satisfaccin laboral
Tener buenas
habilidades para
escuchar los mensajes
de los clientes.
Tener empleados
conscientes y solidarios
dispuestos a tomar la
iniciativa y por ltimo
hacer un feedback con el
cliente y el empleado.