EVALUACION DE LA SATISFACCION

EN SALUD
Lic. Carmen Bazn Snchez
Evaluacin de la satisfaccin la atencin en Salud
Recepcin y Anlisis de las quejas
Evaluacin de la satisfaccin con la atencin
ambulatoria
Evaluacin de la satisfaccin con la atencin
internados
Encuesta a pacientes con desafiliacin voluntaria
Recepcin y anlisis de las quejas
Evaluacin de la satisfaccin de la
Atencin en Salud
Oficina Central de recepcin
Personales
Telefnicas
Escritas
Envo de la queja a quien corresponda
Respuesta al afiliado
Confeccin de un informe mensual
Presentacin en comit de Quejas
Evaluacin de la satisfaccin con la atencin en
Hospitalizacin
CAHPS H (internacin)
Ncleos centrales (escala 0 peor posible; al 10
mejor posible)
Calificacin del cuidado de Enfermera
Calificacin del cuidado mdico
Calificacin global del Hospital
Ncleos secundarios (escala compuesta)
Manejo del dolor
Manejo del paciente quirrgico
Calificacin del ambiente hospitalario
Calificacin del Servicio de comida
Evaluacin de la satisfaccin con la atencin en
Hospitalizacin
Quirrgicas
Partos
Clnicas y de Enfermera
La Atencin mdica ya no es como antes
Evaluacin de la satisfaccin de la atencin en Salud
Cuidado
de
enfermera
Cuidado
medico
Servicio
comida
Traslado al
quirfano
Trato en
quirfano
Calificacin
general
Hospital
Insatisfechos
(1 a 4)
_ 1,4 4,4 2,9 _ _
Ni
satisfechos
ni
Insatisfechos
(5 y 6)
2,9 _ 8,1 2,9 _ 0,7
Satisfechos
(7 a 10)
97,1 % 98,6% 87,4 % 94,2 % 100 % 99,3 %
Anlisis de las quejas
Evaluacin de la satisfaccin en Salud
Comit de Quejas
- Gerentes (Suministros, Comercial, Ingeniera de Planta, Personal)
- Mdicos (Jefes Departamentos, Coordinadores de consultorios)
- Enfermeras (Jefe de Departamento, Supervisora , Jefe de Servicio )
Problemas principales:
-Trato al usuario :Lenguaje verbal y gestual (es la mas alta demanda del
usuario)
Demoras en los turnos
Consultorios vespertinos
Descentralizacin de las consultas
Incorporacin de personal
Atencin telefnica
Tiempo de espera alto (ocupadotutututu)
Unificacin del sistema Informacin
Limitaciones en la dispensacin de Frmacos.
Cambios en el sistema
Falta de estock.
Evaluacin de la satisfaccin
atencin en Salud
MUCHAS
GRACIAS