HelpDesk Teacher's Guide-Esp

Gua del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Tcnico 1
Int roducci n
Esta gua est diseada para ayudarle en la enseanza del material que
compone la Gua del alumno para Desarrollo de soluciones de soporte
tcnico para alumnos. Este libro presenta a los alumnos las bases de
respaldo de Windows XP Professional, que recibe su escuela a travs del
programa Socios en el Aprendizaje.
Cmo usar esta gua
Esta gua contiene consejos para la enseanza de las secciones en cada
captulo. Los materiales son para usarlos en el orden que vienen;
comience con el Captulo 1 y avance as sucesivamente hasta el Captulo
9. La cantidad de sesiones de clase, su extensin, la cantidad de alumnos
y otros factores afectarn la forma en que ensee usted este curso y la
rapidez con la que avance. Como estas variables son especficas de cada
escuela y afectan su ritmo de avance, el curso est organizado por reas
temticas representadas mediante un encabezado principal. Puede usted
concebir que cada uno de esos temas es un mini captulo. La mayor
parte incluye uno o ms ejercicios.
Como parte del programa Socios en el Aprendizaje, recibir una base de
datos que permite que los alumnos den seguimiento a las solicitudes de
boleta, registren sus horas y terminen los inventarios de hardware y
software.
En esta gua ver usted apuntadores hacia esta base de datos. An
cuando en su escuela no se usa sta en particular, puede usted usar los
apuntadores para presentar a los alumnos una funcionalidad parecida
dentro de otras bases de datos.
Esta gua le proporciona lo siguiente, para cada uno de los captulos en el
curso:
Descripcin de la preparacin que es necesaria para entender
cada captulo.
Una gua de enseanza por cada tema, incluyendo los temas de
discusin.
Respuestas a todos los ejercicios.
Descripciones de cmo llevar a cabo los ejercicios de grupo.
Sugerencias para ejercicios adicionales.
Sugerencias para el momento de presentar a los alumnos varias
tareas que se realizan dentro de la base de datos.

Pl aneaci n de
hel p desk de su
escuel a
CAP TULO
1
Descripcin general
Este captulo les presenta a los alumnos el concepto de help desk. Le
muestra a usted y a su equipo de help desk la informacin necesaria para
definir el alcance de los servicios que desea ofrecer. Adems, anima a los
alumnos a tener en cuenta algunas de las decisiones comerciales que
intervienen en la formacin de help desk. Por ejemplo, debern decidir
cules son los perfiles para cada puesto, quin del grupo podra reunir
dichas caractersticas, qu debera hacer help desk, y el programa de
implementacin. Los ejercicios tienen por objeto hacer que los alumnos
sientan que son parte de los procesos iniciales de toma de decisiones y se
puedan integrar en la estructura y alcance de su help desk. Es probable
que ya tenga usted una buena idea del alcance de help desk, pero es
importante promover la participacin de los alumnos en el proceso de
toma de decisiones. Es la nica forma en que aprendern lo difcil que
pueden ser esas decisiones, y es esencial para ayudarlos a participar en la
propiedad de su help desk escolar.
Preparacin para la
enseanza
Para prepararse para impartir este captulo, realice los pasos siguientes:
Lea todo el captulo y haga todos los ejercicios.
Determine cuntas computadoras y usuarios se espera que d
servicio su help desk. Si puede controlar estas cantidades,
podra querer iniciar en pequeo, y agregar soporte en forma
gradual hasta alcanzar su eficiencia mxima.
Vea qu cantindad de soporte tecnolgico adicional est
disponible para las computadoras a las que dar servicio su help
desk. Hay help desk escolar o distrital a la que quiera usted
dirigir los problemas que salen del alcance de su help desk a
alumnos? Qu clase de actividades hacen?
Haga un memorndum de comprensin con las dems agencias
de respaldo, que describa los parmetros dentro de help desk en
el que usted trabajar, y qu tareas u obligaciones salen
claramente del alcance de su help desk.
Vea los recursos fsicos disponibles para su equipo de help
desk. Hay computadoras que se pueden dedicar slo a help
desk? Tendr usted lneas telefnicas? Puede usted crear una
pgina Web sobre el sitio de su escuela, o de otro sitio? Tendr

usted un espacio de reuniones exclusivo, o deber programar
por separado cada junta?
Ingrese el nombre de cada alumno como tcnico en la base de
datos, para que puedan practicar tiempos de captura.
Tema por tema
Qu es un hel p desk ?
Describa a sus alumnos el concepto de help desk. Pregnteles sus
experiencias en la ayuda de cmputo, o con otras clases de mesas de
ayuda (por ejemplo, la mesa de informacin en un almacn). Describa lo
que hace que las experiencias sean buenas y malas, y la causa.
Cmo f unc i ona un hel p desk ?
Describa el Soporte de nivel 1, y su significado. Describa a los alumnos
las dems organizaciones de ayuda con las que estar usted trabajando, y
la forma en que interaccionar. Esa organizacin ser de soporte de
"Nivel 2"? Qu indica el soporte de Nivel 1 para su escuela? (Tenga
cuidado de no tomar todas las decisiones, porque ese es el objeto de los
ejercicios de este captulo.)
Use el diagrama de flujo de boleta de la figura 1-1 para mostrar a los
alumnos el flujo de las boletas, y demuestre brevemente la base de datos
para rastrear las boletas. Haga que los alumnos sepan que estarn
trabajando en esta base de datos. Cuando describa el mantenimiento y las
actualizaciones, haga saber a los alumnos si sern responsables o no de
instalar Windows XP Professional y Office XP en las computadoras.
Asegrese de que comprendan que adquirirn los conocimientos
necesarios para realizarlo, al avanzar en este curso.
Cmo se mi de el x i t o de un hel p desk ?
Hable sobre las formas de medir el xito, y si es posible presente un
ejemplo de otra organizacin de soporte. Si est trabajando con una
organizacin de soporte de Nivel 2, podra solicitar ejemplos de ellos.
Pida a los alumnos que justifiquen por qu podran sugerir criterios
especficos de xito, y por qu esos criterios son adecuados. Describa el
balanceo de criterios inherente en los criterios del xito. Por ejemplo, si
help desk se juzga principalmente por la rapidez con la que puede cerrar
las boletas cmo afectaran sus estrategias de comunicaciones con los
usuarios finales?
Func i ones de l os mi embr os del equi po de
hel p desk
Esta seccin tiene por objeto hacer que los alumnos hagan una
descipcin de puesto para cada integrante del equipo de help desk. La
descripcin de las obligaciones, junto con las caractersticas que
mencionen los alumnos para cada puesto, determinarn quen califica
para dichos puestos. Haga nfasis de que todos son tcnicos, y que

algunos pocos dedicarn un poco menos de tiempo al proporcionar
soporte en s, para que puedan desempear papeles que respalden al
mismo help desk. Estas funciones son las del o de los lderes de equipo y
del analista de datos. Podra sugerir que los miembros del equipo de help
desk se turnan en la realizacin de dichas funciones.
Cuando describa los trabajos que realiza el tcnico, muestre cmo
ingresar las horas requeridas en la base de datos. Haga que cada alumno
ingrese a la base de datos e introduzca las horas de la primera clase.
Tambin asegrese de que los alumnos definan, como grupo, qu
significa para ellos servicio de alta calidad al cliente.
Ej er c i c i o 1-1 Car ac t er st i c as de un buen
t c ni c o
Describa cules son las caractersticas. Haga que los alumnos trabajen en
grupos de tres o cuatro para mencionar al menos 10 caractersticas de un
tcnico exitoso. Anote las caractersticas en un pizarrn u otro medio de
presentacin que pueda ver la clase. Identifique qu caractersticas se
mencionan ms de una vez. D a cada alumno tres hojas pequeas de
papel (nota adherible o papel con cinta en el envs) que tengan los
nmeros 1, 2 y 3. Haga que cada alumno las ponga sobre las tres
caractersticas ms importantes. Despus haga que la clase llegue a un
consenso de orden de preferencia de las caractersticas. A continuacin
se citan algunos ejemplos de dichas caractersticas:
Escucha bien Habla con claridad
Amigable Competente en Windows XP Professional
Coopera Conoce las limitaciones
Pide ayuda Organizado
Abierto a la retroalimentacin Consciente
Tar eas del l der de equi po
El lder de equipo para su help desk debe ser un alumno enfocado a
identificar los asuntos y ayudar al equipo a resolverlos. Debe usted
determinar si desea que el lder de equipo haga todas las tareas de la lista
(como elaborar un calendario de actividades) y debe dejar que los
alumnos conozcan desde luego cul ser su funcin.
Ej er c i c i o 1-2: Car ac t er st i c as de un buen l der
de equi po
Haga la primera parte de este ejercicio en forma parecida a la de las
caractersticas de tcnicos, y que el resultado final sea una lista de
prioridades de las caractersticas del lder del equipo. A continuacin se
ven algunos ejemplos de caractersticas:
J usto Muy conocedor
Buen comunicador Puede ver el panorama
Muy organizado Orientado hacia detalles

Digno de confianza Desea ayudar a los dems
Puede ser que los alumnos sean ms honestos en sus recomendaciones
para el lder del equipo si stas se mantienen en secreto. Si cree que este
es el caso, podra hacer que sus alumnos slo le presenten sus
recomendaciones a usted.
Tr abaj o del anal i st a de dat os
El analista de datos elaborar los informes predefinidos que se creen en
la base de datos, y es posible que tenga que hacer investigaciones ms
profundas con informacin que contiene la base de datos. Esta persona
debe estar muy interesada en estadstica y en vigilar y mejorar la
eficiencia de help desk. Cuando describa el trabajo del tcnico, muestre
cmo hacer informes en la base de datos. Si hizo que los alumnos
ingresaran las horas en la base de datos, anteriormente en este captulo,
podra usted hacer un informe de las horas que trabaj cada alumno. El
analista de datos tendr acceso a la informacin de la base de datos que
se pueda considerar delicada (como las estadsticas que representen el
desempeo de los dems tcnicos). Por consiguiente, podra mencionar
como que una caracterstica importante de la persona que tenga este
puesto, su capacidad de mantener confidencial la informacin.
Ej er c i c i o 1-3: Car ac t er st i c as de un buen
anal i st a de dat os
Haga la primera parte de este ejercicio, como hizo las dos anteriores, y
que el resultado sea una lista de caractersticas por prioridad. A
continuacin se indican algunos ejemplos de caractersticas:
Digno de confianza Le gustan los nmeros y las
grficas
Le gusta la estadstica Organizado
Comprende la base de datos Atiende a las peticiones
Como en el caso del lder del equipo, puede pedir que los alumnos
presenten slo a usted sus recomendaciones para analistas de datos.
Det er mi nac i n de l os obj et i vos de hel p
desk
Esta es quiz la parte ms importante de este captulo, porque es aqu
donde usted y sus alumnos determinan el objetivo de su help desk.
Principalmente es una oportunidad de aprendizaje para los miembros
del equipo? Es para inventariar y dar mantenimiento al equipo de la
escuela? Es para ofrecer ayuda en tiempo real a los alumnos y/o a la
facultad? Una vez determinados los objetivos generales, podra usted
proponer una declaracin de la misin de su help desk. Hgala corta,
sencilla y enfocada. Tambin haga que los alumnos conozcan que los
objetivos y la misin se debern revisar con regularidad para determinar
si continan siendo los adecuados.

Def i ni c i n del al c anc e de su hel p desk
El uso de esta seccin y sus subsecciones ayudar a que sus alumnos
determinen un alcance adecuado de sus servicios de help desk. Hgalo
saber a los alumnos que usted revisar con frecuencia esta definicin.
Asegrese de que sepan que no comenzarn a ofrecer servicios, sino
hasta que adquieran algunos conocimientos bsicos. Asegrese de que
los alumnos comprendan que el alcance de help desk estar determinado
por las necesidades de los usuarios, y que entonces estar restringido por
aspectos de recursos y conocimientos disponibles para help desk.
Eval uac i n de r ec ur sos
En esta seccin debe usted asegurarse que los alumnos sepan de qu
recursos disponen, o les puede pedir que investiguen por s mismos este
asunto. Si opta por pedirles que hagan la investigacin, debe conocer ya
los resultados para que pueda validar sus respuestas.
Cl ases de sopor t e
Discuta con los alumnos la clase de soporte que ofrecer su help desk
en tiempo real, asncrono o ambos. Asegrese de que los alumnos
comprendan que su evaluacin de los recursos (en la seccin anterior)
ayudar a determinar la clase de soporte que puede ofrecer help desk. En
esta seccin y las siguientes tambin debe usted describir cmo influir
sobre las expectativas del cliente para que puedan comprender con
claridad el nivel y el alcance del soporte disponible en help desk.
Ej er c i c i o 1-4: Eval uac i n de r ec ur sos
En este ejercicio, los alumnos comienzan a determinar la disponibilidad
de los miembros del equipo de help desk, y a documentar los recursos de
que disponen. Probablemente comenzarn a darse cuenta de las
limitaciones que stos pueden imponer.
Di sponi bi l i dad
1. Para este punto debe usted crear una cuadrcula grande en un pizarrn
negro o blanco, en un rotafolio o en una hoja de datos que pueda mostrar.
En la cuadrcula deber anotar todos los das y horas posibles durante las
cuales pueden trabajar los alumnos, y contener el nombre de cada uno. A
continuacin se presenta un ejemplo:

J
u
a
n
M
a
r
a
S
u
s
a
n
T
r
a
n
L
o
r
i
J
u
a
n
M
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S
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s
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T
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L
o
r
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J
u
a
n
M
a
r
a
S
u
s
a
n
T
r
a
n
L
o
r
i
7 am - 8 am
9 am - 10 am
10 am - 11 am
11 am - 12 pm
12 pm - 1 pm
1 pm - 2 pm
2 pm - 3 pm
3 pm- 4 pm
4 pm - 5 pm
5 pm - 6 pm
Lunes Martes Mircoles

Debe indicar a cada alumno la cantidad mnima de horas que debe
trabajar en help desk. Si varan las horas mnimas, debe usted preguntar
por qu, en ese momento. Pida que cada alumno indique en la tabal todas
las horas en las que est disponible para trabajar, y a continuacin que
indique (con un color diferente) las horas que preferira trabajar. Este
ejercicio mostrar a los alumnos las dificultades de la programacin, y
les ayudar a comprender por qu algunos miembros no se apegan a su
primera opcin de horas de trabajo. Tambin les ayudar a darse cuenta
de la forma en que la disponibilidad de los miembros del equipo afecta el
alcance del soporte ofrecido. Pida que los alumnos, en equipo, usen la
informacin de la tabla para contestar la pregunta 2 de este ejercicio.
Rec ur sos f si c os
En esta seccin los alumnos debern documentar la informacin sobre
los recursos que present usted antes en este captulo. Algunas
consideraciones acerca de cada pregunta se muestran a continuacin en
cursivas.
3. Dnde estar localizada la base de operaciones del equipo de help
desk?
Si no cuenta usted con una base de operaciones, esto es, un recinto que
pueda dedicar para uso exclusivo del equipo de help desk, necesitar
asegurarse de que sus materiales queden resguardados de alguna
manera, quiz archivndolos en un gabinete con llave.
4. Hay computadoras disponibles para el uso exclusivo de los miembros
del equipo de help desk? En caso afirmativo cuntas sern y dnde
estarn?
Si hay computadoras disponibles para uso exclusivo, puede instalar las
conexiones con la base de datos, configurar las computadoras con los
ajustes que necesite el equipo de help desk (y que no deben tener otros
usuarios) y mantener sus datos dentro de una seguridad relativa. Si no
es as, tendr que pensar cmo trabajar virtualmente en cualquier
computadora.
5. Hay laboratorios de cmputo donde puedan tomar clases los
alumnos? En caso afirmativo qu clase de ayuda debe proporcionar el
equipo de help desk durante estas clases?

Esta pregunta se refiere al alcance si debe dar servicio a laboratorios
de cmputo, entonces debe dedicarles algo de la disponibilidad de su
help desk.
6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivo
del equipo de help desk, durante las horas que desea usted dar soporte?
Es probable que se necesitan lneas telefnicas para dar soporte en
tiempo real, aunque podra dar este tipo de soporte por medio de
Windows Messenger u otro programa instantneo de mensajes.
7. De cuntas computadoras ser responsable el equipo de help desk?
La respuesta a esta pregunta determinar cunto de su tiempo se usar
en mantenimiento. Le puede ayudar a definir qu tareas de
mantenimiento debe hacer su equipo.
8. Cuntos usuarios finales soportar el equipo de help desk?
La respuesta a esta pregunta puede ayudar a determinar cuntas boletas
puede esperar usted.
9. Existe un inventario de componentes y/o programas para esas
computadoras? En caso afirmativo qu tan actualizado es?
La respuesta a esta pregunta le ayudar a dar prioridades a un
inventario de componentes o de programes dentro del alcance de su
trabajo.
r eas de sopor t e
Para cada rea de soporte necesitar determinar el alcance de su soporte,
con base en lo crtico que sean las tareas y los soportes de que disponga
usted. Por ejemplo, si usted tiene un grupo de soporte distrital que
mantiene un inventario de componentes, no deseara que el inventario de
componentes sea parte del alcance de soporte de su hardware. En
realidad no va a determinar el alcance de esas reas de soporte sino hasta
que tenga ms informacin acerca de ellas. Use las referencias cruzadas
con otros captulos del libro (vea los cuadros "Ms informacin") para
una presentacin previa a los alumnos de lo que aprendern en clase.
Puede hacerlo mencionando los objetivos para cada captulo con
rereferencia cruzada.
Ej er c i c i o 1-5 Det er mi nac i n de l as
nec esi dades del usuar i o
Este ejercicio se hace en varias partes y se completa en varios das.
1. Primero, presnteles a los alumnos la muestra de encuesta incluida en
el apndice, y pida que un voluntario se ofrezca para modificarla para su
escuela. Podra organizar una sesin de tormenta de ideas para definir las
clases de informacin que desea reunir.
2. Despus que el voluntario modifique la encuesta, pida que la apruebe
el equipo de help desk.
3. A continuacin saque copias de la encuesta y distribyalas. Es mejor si
los miembros del equipo de help desk pueden distribuir la encuesta al

principio de una clase, dejar que los usuarios la llenen y a continuacin
recogerla. Con esto se asegurar mayor entrega de encuestas llenas.
4. Por ltimo, se deben tabular y analizar los resultados de la encuesta.
Podra delegar este trabajo a su analista de datos bajo la supervisin de
usted.
Una vez que la informacin est en una forma manejable, pida a su
equipo de help desk ponerse de acuerdo en los objetivos relacionados
con esta informacin.
Per manec er abi er t o al c ambi o
Ojal que los alumnos hayan podido percatarse al repasar este captulo,
que la relacin entre las necesidades de usuarios, recursos disponibles y
otros factores afectan los servicios que ellos proporcionan. Resalte que
las decisiones que han tomado hasta ahora acerca de su help desk, son
como una hiptesis que debern comparar con la realidad en forma
peridica, y revisarla cuantas veces sea necesario.

Conoci mi ent o del
hardware
CAP TULO
2
Descripcin general
Este captulo tiene por objeto ayudar a los alumnos a comprender la
funcin de las piezas principales del hardware de cmputo. Cuando
hayan terminado el captulo, deben poder identificar visualmente los
componentes bsicos. Tambin aprendern cmo quitar y reemplazar
componentes internos. Tambin, el captulo est diseado para ayudar a
los alumnos a superar el frecuente miedo de abrir una caja de
computadora y trabajar con las partes internas.
Preparacin para la
enseanza
Para terminar bien este curso, sus alumnos necesitarn quitar y
reemplazar, fsicamente, los componentes internos de computadoras.
Debe proporcionarles computadoras que sean desechables. Podra
solicitar donaciones de computadoras a la escuela, a los padres de los
alumnos, o a empresas locales. Lo mejor es que funcionen, pero no
deben cumplir especificaciones mnimas. Como instructor, debera tener
dos computadoras con qu trabajar - una que pueda desarmar por

completo para poder mostrar cada componente a los alumnos, y otra que
est armada de tal modo que pueda usted demostrar las tcnicas correctas
al quitar y reponer los componentes. Debe estar familiarizado con cada
componente en el interior de la computadora, al igual como los tipos de
puertos y cables. Este captulo muestra gran parte de esa informacin,
pero tambin debe usted pasar algn tiempo con un tcnico en
computadoras, antes de ensear. Es importante que conozca las tcnicas
correctas de desmontar y reemplazar los elementos, y que pueda
identificar las partes internas que no se describen en este captulo.
Mat er i al es nec esar i os
Una computadora para que cada grupo de alumnos la desarme y
la vuelva a armar. Los grupos no deben tener ms de tres
alumnos; de preferencia dos. Para el primer ejercicio, cada
grupo necesitar tambin un monitor, un teclado y un ratn.
Cajas de partes pequeas, como tornillos.
Destornilladores pequeos y todas las herramientas necesarias
para abrir el chass de la computadora y quitar los componentes.
Guantes de hule o de ltex (sin recubrimiento) para manejar los
componentes de la computadora, si se desea.
Cables que se conecten con cada tipo de puerto para
demostracin (los cables no se describen en este captulo, pero
debe demostrarlos, para que los alumnos se familiaricen con los
diferentes tipos).
Tarjetas de clasificacin para los ejercicios.
Tema por tema
Mant enga l a segur i dad c uando t r abaj e
c on c omponent es i nt er nos
Repase en detalle esta seccin con los alumnos. La lista de lineamientos
abarca la seguridad fsica de los alumnos y la proteccin del equipo de
cmputo. Enfatceles a los alumnos la importancia de desconectar todos
los cables de corriente antes de tocar cualquier componente interno de la
computadora. Detalle lo relacionado con el trabajo con los componentes
fsicos. Por ejemplo:
Al conectarse a tierra, pueden asegurar que no van a transferir
una carga elctrica perjudicial a algn componente de la
computadora.
Nunca deben tocar una fuente de poder ni un monitor, para
proteger a la computadora y protegerse ellos mismos.
El manejo de los circuitos los puede daar. Ensee cmo tomar
una tarjeta de circuito o una tarjeta madre, por la placa de
plstico y sin tocar los circuitos.
El forzar una conexin puede daar tanto al componente como
a la baha donde se quiere forzar. Demuestre la forma correcta
de quitar y reemplazar los componentes.

Lec t ur a de una hoj a de espec i f i c ac i ones
Repase con los alumnos la muestra de hoja de especificaciones.
Pregnteles qu trminos comprenden y cules no. Tambin pregnteles
si entienden el objetivo de los diversos elementos mencionados. Podra
pedirles que identifiquen qu partes de esta hoja de especificacin son
hechos y cules son propaganda.
I dent i f i c ac i n de l os c omponent es de
har dw ar e i nt er nos
Para cada componente, muestre a los alumnos el elemento fsico y el
lugar donde ajusta dentro de la computadora. Describa su objetivo y su
funcin. Podra relacionar cada componente con la hoja de
especificaciones, preguntando a los alumnos si ese componente aparece
en la hoja. Esta seccin tambin podra ser adecuada para describir el
requisito mnimo de cada componente en una computadora que trabaja
con Windows XP Professional. Los requisitos de componentes para
Windows XP Professional se describen en el captulo 3, Instalacin de
Windows XP Professional.

Ej er c i c i o 2-1: Det er mi nar l as
espec i f i c ac i ones de CPU y RAM
En este ejercicio los alumnos aprendern cmo entrar al cuadro de
dilogo Propiedades del Sistema, para encontrar la informacin sobre su
computadora. Despus que hayan anotado la informacin sobre sus
computadoras podra preguntarles cul computadora tiene el CPU ms
reciente, cul el ms rpido y cul tiene la memoria RAM ms grande.
Ej er c i c i o 2-2: Qui t ar y r eempl azar
c omponent es i nt er nos
En este ejercicio, los grupos de alumnos identificarn, quitarn y
reemplazarn varios componentes en las computadoras que se les
asignaron.
I MPORTANTE
Debe usted supervisar muy de cerca el trabajo para no exponer la
seguridad del alumno y minimizar cualquier dao potencial a las
computadoras.
Antes de que los alumnos comiencen con el ejercicio, repase los
lineamientos de seguridad presentados al principio del captulo,
y las tcnicas correctas para manejar, quitar y reemplazar
componentes.
Haga que los alumnos desarrollen la primera tarea bajo el
encabezado Procedimiento (paso 5). Si hicieron esta tarea en la
misma comutadora, antes en el captulo, pueden pasar esa
informacin a este ejercicio.
Asegrese de que cada computadora est totalmente
desconectada del suministro de la corriente y de los perifricos.
Pase a los alumnos las tarjetas de 5 por 8 pulgadas (15 por 20
cm) y pdales que escriban en ellas el nombre y la funcin de
cada componente descrito en este captulo. Explique esas
definiciones en una clase.
Demustreles cmo quitar el chass de la computadora. Cada
computadora puede ser diferente.
Puede pedir que cada equipo seleccione los cinco componentes
internos que va a quitar, o usted se lo indica.
Subraye que la documentacin acerca de la colocacin original
de cada componente, y la forma en que se desmonta, es ms
importante que desmontar realmente los componentes. Esta
informacin permite que los alumnos sustituyan los
componentes en forma correcta. La meta de este ejercicio es
tener una computadora bien armada y trabajando.
Ej er c i c i os adi c i onal es suger i dos
1. Pida que cada grupo presente a la clase los componentes que
desmont, y sus descripciones. Para aprovechar este ejercicio al mximo,
debe usted asignar componentes de modo que cada equipo tenga un
conjunto diferente.

2. Pida que los alumnos documenten cmo quitar los distintos tipos de
chass de computadora, fotografiando la maniobra y a continuacin
anotando los pasos.
3. Pida que cada alumno investigue ms a fondo la forma en que
funciona un componente determinado, y los tipos disponibles de ese
componente. El sitio Web www.howthingswork.com es una buena fuente,
igual que los sitios Web que se enfocan principalmente en vender
computadoras y sus partes.
4. Anote cada trmino de glosario que se usa en el captulo en una tarjeta,
con su definicin en una tarjeta distinta. Pdales a los alumnos que traten
de relacionarlas.

Inst al aci n de
Wi ndows XP
Professi onal
CAP TULO
3
Descripcin general
En este captulo los alumnos aprendern cmo instalar Windows XP
Professional por completo, o actualizndolo a partir de otro sistema
operativo. Debe usted subrayar que el trabajo real de instalacin de
cualquier clase es tomar las decisiones correctas, antes de intentar la
instalacin.
Preparacin para la
enseanza
Lea todo el captulo y haga todos los ejercicios y dems tareas
paso a paso.
Asegrese de que cada alumno tenga acceso a Lista de
verificacin previa a la instalacin de Microsoft Windows XP
Professional en el apndice A.
Consiga una computadora que funcione para cada alumno,
donde pueda hacer una actualizacin o una instalacin de
Determine cmo capturarn los alumnos el archivo de
Informacin del Sistema que guardan. Lo imprimirn (en cuyo
caso la computadora que usen debe tener acceso a una
impresora)? O bien lo guardarn como archivo y lo llevarn a
otro lugar a imprimir? O bien slo vern esta informacin en
la pantalla?
Asegrese de que cada una de sus computadoras tenga una
cuenta con privilegios administrativos, y que usted conozca la
clave de acceso a esas cuentas. Para fines de este ejercicio,
puede pedir que los alumnos usen sus propias cuentas de nivel
de administrador, o creen cuentas en cada computadora, que
tengan el mismo nombre y clave de acceso.
Si es posible, las computadoras deben tener una conexin a
Internet, para que los alumnos puedan usar el sitio Web
www.Microsoft.com/hcl para verificar la compatibilidad de sus
componentes.
Proporcione a sus alumnos un disco de instalacin del producto
La computadora debe cumplir con los requisitos mnimos del sistema
para Windows XP Professional (vea informacin en la tabla 4-1 de este

captulo, en la Gua del alumno). En el caso ideal, cada computadora
tiene datos de usuarios que se podran pasar a una computadora nueva, o
una instalacin nueva, usando el Ayudante de transferencia de archivos y
ajustes.
Tema por tema
Qu es un si st ema oper at i vo?
Esta seccin presenta el objetivo y la funcin de un sistema operativo.
Puede relacionar este tema con el captulo 2, resaltando el papel que
juega el sistema operativo para comunicarse con los componentes.
Pl aneac i n de una i nst al ac i n
Este tema abarca los subtemas que restan de este captulo. En esta
seccin, los alumnos aprendern la importancia de planear varias fases
de una instalacin y examinar los criterios que les ayudan a tomar
decisiones. Antes de comenzar con esta seccin, asegrese de que cada
alumno tenga acceso a la Lista de verificacin previa a la instalacin de
Microsoft Windosw XP Professional. Podra hacer copias de la lista de
verificacin, y pegarlas en una lmina para poder usarlas las veces que
sea necesario. Los alumnos deben anotar en la lista de verificacin sus
decisiones sobre la instalacin. Lo harn en el ejercicio 3-1.
Requi si t os mni mos de c omponent es par a
Wi ndow s XP Pr of essi onal
El objetivo de este tema es que los alumnos aprendan los requisitos
mnimos para instalar Windows XP en una computadora. Los requisitos
mnimos de los componentes se presentan en la tabla 4-1. Tambin se
muestran los requisitos mnimos para instalar Office XP Professional.
Esta informacin ser de utilidad para ellos, si van a instalar Office XP,
que se suministra con Windows XP como parte del programa Socios en
el Aprendizaje.
I dea par a ej er c i c i o
Pdales a los alumnos que repasen la informacin que grabaron sobre el
tipo y la velocidad de su CPU, y sobre el RAM, en el ejercicio 2-1. Haga
que determinen si esas computadoras cumplen con los requisitos
mnimos. O bien, proporcione a los alumnos hojas de especificacin
como la que se present en el captulo 2, y pdales que determinen si las
computadoras ilustradas en las especificaciones llenan los requisitos
mnimos.
Det er mi nac i n de l a c ompat i bi l i dad de l os
c omponent es y l os pr ogr amas
En esta seccin los alumnos comprobarn la compatibilidad de sus
componentes y programas de cmupto, usando la lista de compatibilidad
de hardware (HCL) y la herramienta Analizador de Disponibilidad.

Primero pdales a los alumnos que generen un archivo que contenga
informacin acerca de los componentes de su computadora. Demuestre
este proceso, usando como gua los pasos de la pgina 4. Los alumnos
deben dar al archivo el nombre Componentes, como se indica en los
pasos. Asegrese de que los alumnos comprendan que hay mucha
informacin que se puede encontrar en el cuadro de dilogo Informacin
del sistema (vea la figura 3-1). Pdales que verifiquen que cada
componente satisfaga los requisitos mnimos (debera) y discuta que
haran si un componente no cumpla con los requisitos mnimos.
A continuacin pida que los alumnos comparen el documento
Componentes con el HCL en www.Microsoft.com/hcl Puede ser que
necesite ayudarlos a usar este sitio. Haga que anoten cualquier
componente que sea incompatible. Explqueles que un componente
puede cumplir con el requisito mnimo, y al mismo tiempo ser
incompatible con el sistema operativo, aunque esto es poco probable.
Entonces podra ensearles a los alumnos a verificar la compatibilidad de
los componentes y programas, usando el CD de Windows XP
Professional para ejecutar el Analizador de disponibilidad, como se
indica en el captulo. Asegrese de que los alumnos conozcan que el
lugar predeterminado para guardar el informe de compatibilidad es la
carpeta Windows sobre la unidad local de disco (normalmente la unidad
C).
Si un componente de una computadora no cumple con el requisito
mnimo, pdale a un alumno que lo desmonte y lo sustituya con un
componente nuevo que s satisfaga los requisitos. Supervise este trabajo
de cerca.
Podra ser un buen momento para repasar la Lista de verificacin previa
a la instalacin de Microsoft Windows XP Professional.
Pl aneac i n de l as par t i c i ones
Explique las diversas formas de planear las particiones. Organice una
discusin sobre las ventajas y desventajas de crear varias particiones en
unidades grandes de disco. Remita de nuevo a los alumnos a la Lista de
verificacin previa a la instalacin, que contiene el rbol de decisiones
sobre particin de disco, en el Apndice A.
Pl aneac i n de l os si st emas de ar c hi vo
El sistema preferido de archivo es el NTFS, y se debe usar a menos que
haya razones imperiosas para no hacerlo. Mustreles a sus alumnos cmo
hacer la determinacin usando la Tabla de decisiones de sistema de
archivo en el Apndice A.
Pl aneac i n del t i po de i nst al ac i n
Esta seccin explica que una instalacin completa es el mtodo
preferido, pero tambin reconoce cundo hacer una actualizacin. Las
circunstancias especficas de su escuela determinarn la forma de llevar a
cabo esta tarea en la mayor parte de las computadoras.

Tr ansf er enc i a de ar c hi vos y aj ust es usando
el Ayudant e de t r ansf er enc i a de ar c hi vos y
aj ust es
Esta seccin se puede usar como ejercicio. Si pide a los alumnos que
hagan esta tarea, asegrese de tener lo siguiente:
Una computadora destino que funcione con Windows XP
Professional (puede ser la computadora donde har la
instalacin completa).
Espacio en un servidor al que puedan entrar ambas
computadoras, o medios desmontables dnde guardar los datos
del sistema del usuario.
Un disco limpio para el Ayudante, o un CD de Windows XP
Professional que contenga al Ayudante.
El nombre de la cuenta y la clave de acceso del usuario cuyo
estado est usted transfiriendo, tambin se llama usuario
migrante. (Puede ser la cuenta propia de ellos.)
Ej er c i c i o 3-1: Pl aneac i n de una i nst al ac i n
de Wi ndow s XP Pr of essi onal
En este ejercicio los alumnos deben usar la Lista de verificacin previa a
la instalacin, del Apndice A, para anotar todas sus decisiones de
instalacin. Despus de que hayan terminado esta tarea, pregnteles
cules fueron sus decisiones, y describa caulquiera que se haya desviado
respecto a los procedimientos recomendados en el captulo (una
instalacin completa, sistema de archivos NTFS, etctera). Tambin
pregnteles a los alumnos cmo encontraron la informacin necesaria
para tomar sus decisiones.
Ej er c i c i o 3-2: Ef ec uar una i nst al ac i n de
Wi ndow s XP Pr of essi onal
En este ejercicio, los alumnos deben efectuar una instalacin completa de
Windows XP Professional. Las instrucciones paso a paso incluyen
figuras para ayudarlos en el proceso. Las figuras son especficas para una
instalacin completa. Si el alumno debe efectuar una actualizacin, lo
deber ayudar.

Int roducci n a l a
l ocal i zaci n de
fal l as
CAP TULO
4
Descripcin general
En este captulo, los alumnos aprendern cmo dar el primer paso para
localizar fallas: identificar la categora de soporte a la que es probable
que pertenezca un problema informado por el usuario. Tambin
aprendern acerca del soporte preventivo y documentarn las medidas
preventivas que hay o debera haber en su escuela. Por ltimo,
aprendern a usar la Asistencia Remota, auxiliar invaluable para dar
soporte computarizado en tiempo real.
Preparacin para la
enseanza
paso a paso.
Asegrese de que haya computadoras suficientes conectadas en
red y disponibles, para que los alumnos puedan trabajar en
parejas y hacer el ejercicio de Asistencia remota.
Haga copias del diagrama de flujo de localizacin de fallas, en
el Apndice A, para distribuirlas a los alumnos antes de que
hagan el ejercicio 4-1
Tema por tema
Cat egor as c omunes de sopor t e
Esta seccin presenta las cinco categoras comunes de soporte que se
describen en este libro. Si bien el soporte se puede clasificar de muchas
formas, este esquema est diseado para el tcnico que se inicia.
Recurdeles a los alumnos que cada una de esas reas de soporte son
aquellas en las que han tratado de definir el alcance, antes en este curso.
Tambin haga notar las referencias cruzadas a otros captulos en el libro,
que se piden en los cuadros Ms informacin. Haga que los alumnos
sepan que aprendern ms acerca de cmo resolver problemas en cada
una de esas reas de soporte.

Sopor t e al usuar i o
Al ensear este tema, debe resaltar que los conocimientos de los tcnicos
en cuanto a servicio al cliente, y en especial su actitud al tratar con el
usuario final, son los principales criterios con los que se les evaluar. Un
buen tcnico con mala actitud daar la reputacin del equipo de help
desk, an cuando pueda resolver los problemas del cliente.
Sopor t e al equi po
Al ensear este tema, asegrese de diferenciar entre los problemas
mecnicos, que son problemas fsicos con componentes o perifricos, y
los problemas de configuracin inadecuada de esos componentes. Si se
presenta un problema mecnico, debe cambiarse o repararse el
componente. Si se presenta un problema de configuracin, muchas veces
puede hacerse que el componente trabaje con la configuracin adecuada.
Sopor t e al si st ema oper at i vo
Al ensear este tema, resalte que es aqu donde aprendern ms en el
curso.
Sopor t e a c onex i n en r ed
Al ensear este tema, haga hincapi que este curso slo manejar la
conexin en red desde el lado del cliente.
Sopor t e a pr ogr amas
El soporte a programas es una categora que trata principalmente de
ayudar a los usuarios en sus tareas. En este curso no se cubre el soporte a
programas.
Met odol oga de sol uc i n de pr obl emas
Presente aqu el diagrama de solucin de problemas del Apndice A.
Ej er c i c i o 4-1: I dent i f i c ar l a c at egor a de
sopor t e de l os pr obl emas de c mput o
i nf or mados
En este ejercicio, los alumnos usan el diagrama de flujo para determinar
la categora de soporte para un problema reportado. Los comentarios
sobre las investigaciones de solucin de problemas aparecen en cursiva.
1. Un usuario dice que no puede imprimir en una impresora de red, desde
la computadora 23. En su investigacin, usted determina lo siguiente:
Usted trata de imprimir una pgina de prueba desde la
computadora 23 en la misma impresora, y no sucede nada. (En
consecuencia, no es error del usuario.)
Usted revisa todos los cables y conexiones a la computadora 23
y la impresora, y todos ellos estn energizados y parecen estar
listos para funcionar. (En consecuencia, no es error mecnico.)

Usted trata de imprimir en la misma impresora desde la
computadora 24, y nada sucede. La impresora NO est en lnea
o no funciona bien.)
La aplicacin con la que el usuario trata de imprimir parece
trabajar bien. (En consecuencia, no es el programa.)
Cul es el rea de soporte probable en este problema? Hardware la
impresora est encendida, pero no trabaja o no est en lnea.
2. Un usuario dice que no puede guardar un documento en un servidor.
En su investigacin, usted determina lo siguiente:
Usted trata de guardar el documento en la forma correcta, y no
lo puede hacer. (No es error del usuario.)
Los componentes y los programas de la computadora cliente
parecen estar funcionando con normalidad. (No son los
componentes, los programas ni el sistema operativo.)
Usted trata de guardar el documento en una computadora
remota distinta, y no puede hacerlo. (Los servidores no estn
disponibles o los usuarios no tienen permiso para los
servidores.)
Cul es el rea de soporte probable en este problema?
Conexin en red
3. Un usuario dice que su computadora ha dejado de responder a todos
los comandos. En su investigacin, usted determina lo siguiente:
Los componentes y los programas de la computadora
funcionaban normal antes en ese da.
El usuario baj del Internet un ahorrador de pantalla. Al tratar
de reiniciar la computadora, no se reiniciaba bien.
Cul es el rea de soporte probable en este problema? El sistema
operativo es probable que el ahorrador de pantalla alterara un
archivo necesario.
Sopor t e pr event i vo
En esta seccin, describa el concepto del soporte preventivo como medio
de minimizar los eventos de soporte reactivo. Para cada categora de
soporte preventivo, describa cul funcionara en su escuela (por ejemplo,
algunas cosas dependen de si usted est en un dominio o en un grupo de
trabajo). Esas medidas preventivas de soporte probablemente se
traduzcan en tareas de mantenimiento o en proyectos especiales.
Si es posible, haga que la persona que actualmente sea responsable del
soporte a computadoras y la seguridad de red le ayude a ensear este
tema. Esta descripcin debe abarcar las medidas vigentes en la actualidad
y su justificacin, y cules medidas no seran posibles en su escuela, y
por qu.
En esta seccin, en la Gua del Alumno, ver cuadros Ms
informacin. Demuestre el procedimiento de bsqueda en el Centro de
Ayuda y Soporte.

Haga que los alumnos repasen el ejercicio 1-5 del captulo 1, donde
definieron el alcance de help desk, y determine qu se cambiara, dada la
informacin que han obtenido hasta ahora.
Pdales a los alumnos que hagan algunas de esas tareas en tres
computadoras distintas y despus que estimen lo que tardar hacer la
tarea en todas las computadoras.
Ej er c i c i o 4-2: Det er mi nar l as medi das de
sopor t e pr event i vo par a su esc uel a
Las respuestas de este ejercicio dependen de la configuracin especfica
de la red y de las computadoras de su escuela.
Uso de l a asi st enc i a r emot a
La Asistencia Remota es una herramienta de solucin de problemas de
XP, diseada para permitir a los auxiliares, como son los tcnicos de help
desk, conectarse a la computadora remota de otro usuario y resolver sus
problemas. Explique a los alumnos que mientras las computadoras estn
conectadas en red, pueden ayudar a un amigo o a un pariente en distinto
saln, escuela o pas!
Cmo usar l a asi st enc i a r emot a
Para esta seccin necesitar usted dos computadoras remotas, para
demostrar el proceso de Asistencia Remota. Lo ideal es que usted pueda
proyectar la pantalla de su computadora, para que la vean todos. Si no lo
puede hacer, haga que los alumnos vean la pantalla de su computadora
cuando usted se conecta y ayuda a otro usuario. Si es posible, haga que
los alumnos lo sigan en sus propias computadoras; para poderlo hacer, y
para el siguiente ejercicio, necesitar formar grupos de dos alumnos.
Haga hincapi en la importancia de establecer claves de acceso y lmites
de tiempo en las solicitudes de asistencia remota, y de slo permitir que
personas de confianza se conecten a su computadora.
Ej er c i c i o 4-3: Uso de l a asi st enc i a r emot a
par a c onec t ar se a una c omput ador a
r emot a
En este ejercicio, las parejas de alumnos se turnan en el papel de tcnico
y usuario en una sesin de asistencia remota. El usuario debe invitar al
tcnico a que se conecte, para despus permitir que el tcnico comparta
el control de la computadora del usuario. El tcnico se debe conectar a la
computadora del usuario, ir al cuadro de dilogo Informacin del sistema
y buscar la capacidad de RAM que tiene la computadora del usuario.

Soport e al
hardware
CAP TULO
5
Descripcin general
En este captulo, los alumnos aprendern cmo darles soporte tcnico a
los componentes. Determinarn si los componentes estn funcionando
bien o la causa probable de un problema, y agregarn un componente
nuevo a un sistema de cmputo; adems, aprendern cmo actualizar y
reducir los controladores de componente.
Al iniciar el captulo, presente el Auxiliar de solucin de problemas de
hardware en el Apndice A. Explique que los problemas de
componentes caen dentro de dos categoras: problemas mecnicos y
problemas de configuracin.
Preparacin para la
enseanza
paso a paso.
Familiarcese con seccin de de rastreo de boletas, de la base de
datos de su escuela.Cargue los sitios Web de los principales
fabricantes de componentes de cmputo (como Toshiba, Sony,
AGP, etc.) en su carpeta Favoritos de Internet Explorer.
Deshabilite un componente no esencial en su computadora,
como la tarjeta de sonido, para poder mostrar a los alumnos el
smbolo que el Administrador de dispositivos muestra cuando
un componente no est funcionando.
Consiga un componente que se pueda conectar a una
computadora en un puerto USB de controlador con su disco de
instalacin, o identifique el sitio Web del fabricante del
dispositivo.
Asegrese de que haya una impresora conectada en red
disponible para los alumnos y que no est instalada en las
computadoras de sus alumnos.
Deshabilite uno o ms componentes en varias computadoras
para que los alumnos puedan diagnosticar los problemas y
arreglarlos. Documente con precisin los pasos que debe
realizar para deshabilitar los componentes, para poder estar
seguro de arreglarlos.
Tema por tema
Sol uc i n de pr obl emas mec ni c os

En esta seccin y en las subsecciones siguientes, los alumnos aprendern
cmo determinar si un componente funciona mal, esto es, si no est
conectado o si est conectado y no funciona. Cuando funciona un
componente, pero en forma incorrecta, se trata de un problema de
configuracin.
Revi si n de l as c onex i ones
Aunque muchas veces no se tiene en cuenta, un problema frecuente es la
conexin correcta de los cables entre la computadora y los perifricos, o
entre una computadora o perifrico y el suministro elctrico. Cuando
imparta esta seccin, muestre distintas clases de cables y pregnteles a
los alumnos cules son la clase de cable y el tipo de puerto al cual se
conecta.
Haga nfasis en que se debe apagar un perifrico antes de conectarlo a
una computadora o a un suministro elctrico, y que se debe apagar el
sistema operativo antes de desconectar una computadora.
Uso del Admi ni st r ador de di sposi t i vos par a
ver i f i c ar su f unc i onal i dad
Esta seccin se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben seguir los
pasos de esta seccin durante o despus de que usted haga la
demostracin. En el resto de este curso se usar el Administrador de
dispositivos.
En el Administrador de dispositivos, mustreles a los alumnos los
distintos smbolos que aparecen cuando no funciona un componente.
Agr egar un hardware nuevo
pasos de esta seccin, mientras o despus de que usted muestre la o las
tareas. Debe proporcionarles un dispositivo para que lo instalen. Una
opcin de fcil acceso es un disco duro externo con conexin USB, y
cada miembro de la clase lo puede usar sucesivamente.
Asegrese de describir la funcin Conectar e instalar (Plug and Play)
que instala automticamente muchas clases de componentes. Explique
que el Ayudante de Agregar Hardware se suele usar cuando el sistema
operativo no reconoce un componente.
Ot r os c onsej os par a r esol ver pr obl emas
mec ni c os
Repase los consejos que aparecen para permitir que funcionen los
componentes de hardware.
Sol uc i n de pr obl emas de c onf i gur ac i n
Explique que los problemas de configuracin no son problemas
mecnicos de los componentes.

Ac t ual i zac i n y r ol l bac k de c ont r ol ador es
En esta seccin explique que los problemas de configuracin suelen
relacionarse con los controladores, y por qu stos pueden daarse.
Discuta con los alumnos cules de los problemas en el cuadro
"Compruebe esto" se pueden evitar mediante el mantenimiento
preventivo como la restriccin de la posibilidad de que los usuarios
instalen programas o borren archivos importantes.
Describa las cuatro formas de encontrar controladores. Demuestre cmo
ir a Windows Update y al sitio del fabricante, para buscar los
controladores.
demostracin de la o las tareas. Demuestre cmo actualizar el
controlador para el dispositivo que antes deshabilit en su computadora.
Describa y demuestre cmo hacer rollback en un controlador.
I nst al ac i n de i mpr esor as en r ed
pasos de esta seccin, mientras o despus de que usted haga la
demostracin de la o las tareas. Si no se puede disponer de una impresora
nueva de conexin en red para que la agreguen los alumnos; pdales que
quiten una impresora que est ya instalada, y despus que la instalen.
La instalacin de impresoras en red es una tarea importante y frecuente
para todos los tcnicos que dan soporte a una escuela con computadoras
conectadas en red. Haga que cada tcnico agregue una impresora
conectada en red a su computadora.
Sol uc i n de pr obl emas de c onf i gur ac i n
aj enos a l os c ont r ol ador es
Explique que los dispositivos tienen otras propiedades que se pueden
configurar y muestre cmo buscar esas propiedades. Djeles claro a los
alumnos que nunca deben configurar algn ajuste en la pestaa Recursos,
de un cuadro de dilogo Propiedades en un dispositivo.
Ej er c i c i o 5-1: Busc ar opc i ones de
c onf i gur ac i n
En este ejercicio los alumnos usarn el Administrador de dispositivo para
determinar las opciones de configuracin ajenas a los controladores que
tengan disponibles los dispositivos especficos. Las respuestas en cursiva
podran no indicar con exactitud lo que hay disponible acerca de los
dispositivos en las computadoras de los alumnos.
1. Unidad(es) de disco: Dle clic en la pestaa Polticas. Qu puede
configurar aqu?
Ajustes de cach

2. Unidad(es) de disco: Dle clic en la pestaa Volmenes, en Poblar,
en una Letra de volumen y en Propiedades. Escriba los nombres de las
pestaas disponibles para configuracin.
General, Herramientas, Hardware, Compartir, Seguridad,
Calidad
3. Unidades CD-ROM/DVD. Qu opciones de pestaas y configuracin
estn disponibles?
Pestaa Propiedadesajuste de Volumen y ajuste de Activar
Audio
Pestaa Regin de DVDRegin de DVD
Pestaa ControladorActualizar computador, rollback y desinstalar
4. Conexin en red (bajo Adaptadores de red): Qu pestaas aparecen?
General, Avanzado, Controlador, Recursos y Administracin de
energa
5. En qu pestaa puede usted configurar Propiedades?
En todas, menos en la pestaa General
Tar eas f r ec uent es de c onf i gur ac i n de di sc o
dur o
demostracin de la o las tareas. En esta seccin, los alumnos aprenden a
desfragmentar un disco duro y a usar el comando Limpiar disco para
borrar los archivos innecesarios. Podra usted explicar el efecto de la
fragmentacin en un disco, comparndolo con una rueda giratoria de
automvil. Pregnteles a los alumnos qu sera ms fcil: quitar varias
partes pequeas de basura del disco que est girando, si estuvieran juntas
o si estuvieran repartidas en todo el disco. Explqueles que es mucho ms
fcil el acceso a datos o grabar datos nuevos en un disco que no est
fragmentado.
Ej er c i c i o 5-2: Cor r ec c i n de un pr obl ema de
hardware
En este ejercicio necesita proporcionarles a los alumnos, o a pequeos
grupos de alumnos, computadoras que tengan instalado Windows XP
Professional, y que tengan un problema de hardware. Podra usar las
mismas computadoras que usaron los alumnos en sus lecciones de
hardware. Explqueles a los alumnos cmo usar Ayuda en la solucin de
problemas, Administrador de dispositivos, Informacin del sistema y
todas las dems herramientas, para identificar y documentar el problema,
para despus resolverlo y documentar los pasos para llevarlo a cabo. En
la Gua del alumno aparecen ejemplos de esa documentacin.
Presente la parte de rastreo de boletas, de la base de datos, y pdeles a los
alumnos que inicien una boleta, ingresen el problema y la solucin, y
cierren la boleta.

Soport e a
Wi ndows XP
Professi onal
CAP TULO
6
Descripcin general
En este captulo, los alumnos aprendern a resolver los problemas ms
comunes del sistema operativo. Incluyen problemas de controlador, de
que el sistema operativo se vuelva inestable, de que no pueda iniciarse o
responder y de que tenga baja eficiencia.
Preparacin para la
enseanza
paso a paso.
Investigue el tema Windows XP Professional en la Red.
Tema por tema
Los pr obl emas de si st ema oper at i vo ms
c omunes
Aydeles a los alumnos poner esta seccin en perspectiva,
preguntndoles con qu frecuencia ha dejado de funcionar una
computadora que trabaja con Windows XP Professional. Si no han usado
el sistema operativo, pregnteles acerca de otros sistemas operativos,
como Windows 2000 Professional.
Ar r anque del si st ema oper at i vo usando
Her r ami ent as espec i al es
En esta seccin los alumnos aprendern a utilizar el modo seguro, la
ltima Configuracin Buena Conocida y la Consola de recuperacin.
Tambin aprendern cundo usar cada herramienta.
Presente la Ayuda de solucin de problemas de Windows XP
Professional en el Apndice A, y consltela cuando sea necesario a
medida que avance en este captulo.

I ni c i o del si st ema oper at i vo en modo segur o
El modo seguro es la forma preferida para iniciar un sistema operativo
que est fallando, porque es la forma menos invasiva de arrancar la
computadora. Con el modo seguro se inicia el sistema operativo con
servicios y controladores muy limitados. En esta seccin explqueles a
los alumnos cmo llegar al modo seguro, y cundo usarlo.
Ar r anque del si st ema oper at i vo usando l a
l t i ma Conf i gur ac i n Buena Conoc i da
La ltima Configuracin Buena Conocida se debe usar slo si no
funciona el modo seguro. Explique que esa configuracin es la que haba
la ltima vez que alguien entr a la computadora. Explique cundo usar
esta opcin y cundo no. Demuestre cmo arrancar su computadora
usando la ltima Configuracin Buena Conocida.
Ar r anque del si st ema oper at i vo usando l a
Consol a de r ec uper ac i n
La Consola de recuperacin slo se debe usar cuando no responden las
opciones de configuracin de Modo seguro y configuracin ltima
Buena Conocida. En esta seccin explique los usos de la Consola de
recuperacin, y haga que los alumnos la instalen como opcin de
arranque en todas las computadoras.
Ej er c i c i o 6-1: Compr ender y r ec uper ar
c omandos de c onsol a
En este ejercicio, los alumnos deben usar el Centro de ayuda y soporte
para explorar las opciones disponibles en la Consola de recuperacin.
Las respuestas de los pasos 3 a 7 se muestran en cursivas, a continuacin.
3. Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y
subdirecciones en la unidad C?
c: dir
4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386
en la unidad D?
del d: i386 virus.exe
5. Cul es el comando para activar el servicio llamado cdrom.sys que
est en la carpeta windows\system32\drivers en la unidad C para arrancar
automticamente?
enable cdrom.sys Service_Auto_Start

6 . Cul es el comando para agregar una particin de 10 GB en su disco
duro?
diskpart /add \device\harddisk0_1000
7. Cul es el comando para agregar un nuevo sector de iniciacin a la
particin de su sistema?
fixboot c: (siendo C la letra de la unidad
Ej er c i c i o 6-2: Ar r anque de l a c omput ador a
usando Her r ami ent as espec i al es
En este ejercicio, los alumnos deben usar la informacin que aprendieron
en este captulo para determinar cul herramienta especial deben usar
para arrancar una computadora. Entonces, usan ese mtodo para arrancar
la computadora. No necesitan configurar nada despus de arrancar la
computadora. Las respuestas para cada caso aparecen abajo, en cursivas.
1. Usted instala un programa, y sus sistema se vuelve inestable. Desea
determinar si la inestabilidad est en el sistema operativo.
Arranque la computadora en modo seguro. Si no se repite el
problema, no est en los servicios y controladores bsicos.
2. Usted hace cambios de configuracin y por accidente borra un archivo
crtico. La computadora cesa de responder, y cuando reinicia no arranca
normal. En el servidor hay una copia del archivo.
Arranque la computadora usando la ltima Configuracin
Buena Conocida y despus copie el archivo en el lugar correcto
en la computadora.
3. Un usuario baja un archivo de un mensaje de correo electrnico, que
contiene un virus. Puede eliminar el virus y quiere asegurarse de que
todos los valores de registro que cambi regresen al estado anterior.
Use la ltima Configuracin Buena Conocida para regresar el
registro a los ajustes anteriores.
4. Necesita formatear todo el disco duro de una computadora, pero no
puede entrar para hacerlo.
Arranque la computadora usando la Consola de recuperacin.
Rest aur ac i n del si st ema oper at i vo
usando Rest aur ar si st ema
Restaurar sistema permite que el tcnico regrese el sistema operativo a
un estado anterior, sin perder ningn dato ni ajuste del usuario. En esta
seccin demuestre cmo crear un punto de restauracin y a continuacin
pdale a cada alumno hacerlo. Mientras est en Restaurar sistema,
mustreles a los alumnos que hay otros puntos de restauracin y
explqueles los diversos tipos. Explique que usted puede restaurar la
computadora a cualquiera de los puntos de restauracin de la lista.

Rest aur ac i n del si st ema oper at i vo usando
Rec uper ac i n aut omt i c a del si st ema
La Recuperacin automtica del sistema (ASR, de Automated System
Recovery) es el ltimo recurso para restaurar el sistema operativo a un
estado anterior. ASR slo recupera el estado del sistema operativo y
configuraciones de disco, y no recupera archivo o aplicacin alguna. Se
perdern todos los datos, y se debern volver a instalar todas las
aplicaciones.
Li neami ent os par a r est aur ar l a c omput ador a
en un punt o ant er i or
Estos lineamientos les ayudarn a los alumnos a determinar cundo crear
puntos de restauracin y qu herramienta usar en caso de un problema
con la computadora.
Ej er c i c i o 6-3: Rest aur ar el si st ema oper at i vo
en un punt o ant er i or
En este ejercicio, los alumnos hacen cambios de configuracin en las
computadoras. Por consiguiente, las computadoras no deben contener
datos importantes. Cada alumno necesitar una computadora dnde hacer
las tareas. Necesitar usted proporcionarles a los alumnos un disco
flexible que contenga un controlador malo de CD-ROM. Para buscar un
controlador, vaya a los sitios Web del fabricante, y elija uno que sea para
NT, Windows 95 o Windows 98, si es posible.
Para el paso 7, aydeles a los alumnos a buscar una aplicacin no
esencial para desinstalar, como por ejemplo un juego que haya venido
con el sistema operativo.
Para el paso 10, pdales a los alumnos crear un juego de discos ASR. Si
no saben cmo, aydelos a encontrar las instrucciones paso a paso en el
Centro de ayuda y soporte. Ponga una etiqueta con el nombre de la
computadora en cada disco, la fecha y el acrnimo ASR, y a
continuacin gurdelo en un lugar seguro.
Aument ar el RAM vi r t ual
Esta seccin se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben efectuar
los pasos de esta seccin mientras o despus de que usted presente la o
las tareas. Pdales a los alumnos aumentar un poco el espacio de RAM
virtual en cada computadora.

Soport e a
comput adoras
conect adas en
red
CAP TULO
7
Descripcin general
En este captulo los alumnos aprendern acerca de TCP/IP y algunas de
sus partes componentes, como las direcciones IP; tambin acerca de
compartir, permisos para compartir y polticas de dominio.
Preparacin para la
enseanza
paso a paso.
Si su escuela es un dominio, vea cules son las polticas del
dominio y cmo afectan a los miembros del equipo de help
desk.
Prepare carpetas en su computadora, que puedan usarse para
demostrar los compartidos y sus permisos. Comparta las
carpetas y asigne el permiso de lectura a cada miembro del
equipo de help desk. No les deje permisos de escritura.
Tema por tema
I nt r oduc c i n a l a c onex i n en r ed
En esta seccin, explique el objetivo de las redes.
Gr upos de t r abaj o
En esta seccin, los alumnos aprenden el objetivo de los grupos de
trabajo, y cmo establecer uno cuando hay una computadora conectada a
Internet.
Sel ec c i n de un gr upo de t r abaj o c on una
c omput ador a c onec t ada a I nt er net
Esta seccin se puede usar como ejercicio. Los alumnos deben efectuar
los pasos de esta seccin, mientras o despus de que usted presente la o

las tareas. Para establecer un grupo de trabajo, los alumnos se deben
desconectar de todos los dominios. Asegrese de que tengan una cuenta
local de computadora con privilegios administrativos, o que conozcan la
clave de acceso a la cuenta de Administrador. Si se desconectan del
dominio y no conocen las credenciales de una cuenta de computadora
local, quiz no puedan reiniciarla.
El abor ac i n de r ec ur sos en una
c omput ador a c ompar t i da o pr i vada en un
gr upo de t r abaj o
Esta seccin prepara a los alumnos para el ejercicio 7-1. Demuestre los
pasos en esta seccin, cmo compartir una carpeta y cmo hacer que una
carpeta sea privada. Pdales a los alumnos conectarse a las carpetas
compartidas en la unidad de disco duro de usted, abra un documento y
trate de guardarlo con un nombre diferente. Explique por qu no pueden
guardar el documento (slo lea los permisos).
Ej er c i c i o 7-1: Desi gnar c omo c ompar t i dos o
pr i vados l os r ec ur sos en una c omput ador a de
gr upo de t r abaj o
Para este ejercicio pdales a los alumnos trabajar en parejas con
computadoras conectadas en red, en el mismo grupo de trabajo. Despus
de haber terminado el ejercicio, pdales entrar a la carpeta Recursos de
help desk, de su compaero. Si no pueden entrar a esta carpeta, los
permisos se asignaron en forma incorrecta. Enseguida pdales que traten
de entrar a la carpeta Mis documentos de su pareja. Si pueden entrar a
esta carpeta, quiere decir que los permisos se configuraron en forma
incorrecta.
Li mi t ac i ones de l os gr upos de t r abaj o
En esta seccin explique por qu un grupo de trabajo no es la mejor
opcin para equipos de help desk grandes, y por qu podra bastar para
un equipo muy pequeo. Si es posible haga que venga el administrador
de la red para ayudarle a ensear esta seccin y la sobre los dominios.
Domi ni os
En esta seccin resalte que los dominios permiten la administracin
centralizada.
Ej er c i c i o 7-2: Det er mi nac i n de pol t i c as de
domi ni o
En este ejercicio, los alumnos investigarn y documentarn las polticas
de dominio. stas siempre desactivarn todas las configuraciones locales,
incluyendo las de seguridad local.

I nt r oduc c i n a TCP/I P
Esta seccin presenta una descripcin de alto nivel de TCP/IP, y algunas
configuraciones bsicas de ajustes de red. Para cada subseccin explique
desde la perspectiva de conexin en red del lado del cliente. Por ejemplo,
explique el efecto que tiene DNS sobre el cliente.
Uso del c omando Repar ar
Si no aparecen los iconos de la o las conexiones de computadoras en red
en la bandeja del sistema, haga que los alumnos la localicen en Mis
conexiones de red.
Uso de i pc onf i g
Explique el comando ipconfig y lo que hace. Demuestre el comando con
varios parmetros en la computadora de usted, y a continuacin haga
resaltar los resultados desplegados a causa de estos parmetros. Pdale a
cada alumno encontrar su direccin IP de computadora, usando el
comando ipconfig.
Ej er c i c i o 7-3: Uso de i pc onf i g par a c ambi ar
l os aj ust es I P
En este ejercicio, los alumnos usan el Centro de ayuda y soporte para
investigar los parmetros de ipconfig. Las respuestas de los pasos 2 a 4
se muestran en cursivas, a continuacin.
2. Cul es el comando para renovar todas las configuraciones IP para
todos los adaptadores en una computadora que trabaja en una red que usa
DHCP?
ipconfig /renew
3. Cul es el comando para desactivar TCP/IP para un adaptador en
particular?
ipconfig /release
4. Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos
los adaptadores en una computadora?
ipconfig /all
Ej er c i c i o 7-4: Conf i gur ar l as pr opi edades de
TCP/I P par a una c onex i n en r ed
En este ejercicio, los alumnos cambian las propiedades de TCP/IP en una
conexin de red en sus computadoras. Primero anotan su direccin IP,
configurada de manera automtica. Despus cambian los ajustes TCP/IP
para usar una direccin IP esttica, e ingresan su direccin IP anterior.
Luego restaurarn la conexin para tener una que se actualice en forma
automtica. Al final del ejercicio, la direccin IP de la computadora debe
ser distinta que al empezar. Ayude a que los alumnos entiendan por qu
no cambi el acceso, mascarilla de subrred (gateway y subnet mask), ni
otra informacin.


Sol uc i n de pr obl emas de c onex i n en
r ed
En este punto presente Ayuda del puesto de solucin de problemas en
computadoras conectadas en red que se encuentra en el Apndice A.
Repsela con los alumnos y relacinela con lo que haya descrito en este
captulo. Los alumnos usarn la Ayuda del puesto en el resto del
captulo.
Det er mi nar si el pr obl ema r equi er e l a
c onf i gur ac i n del c l i ent e
En esta seccin describa a los alumnos cmo determinar si el problema
requiere la configuracin del cliente. Solucin de problemas con acceso a
recursos de red.
En esta seccin, los alumnos aprenden a solucionar problemas en
computadoras conectadas en red. Use la Ayuda del puesto, junto con la
prueba.
Demuestre la funcin ping pidiendo que un alumno encienda una
computadora y otro apague la suya. Muestre los resultados de ping de las
dos computadoras.
Conf i gur ac i n de opc i ones de I nt er net en
una c omput ador a c l i ent e
En esta seccin explcales a los alumnos las opciones de configuracin
disponibles en cada pestaa.
Ej er c i c i o 7-5: Doc ument ar l os aj ust es de
opc i ones de I nt er net par a su esc uel a
Para este ejercicio, asigne los alumnos a equipos. A cada equipo se le
debe asignar una pestaa en el cuadro de dilogo Opciones de Internet.
Pdales a los equipos configurar la pestaa en forma correcta, y a
continuacin genere una imagen de la pantalla. Seleccione una de las
carpetas Recursos de help desk que ya haya compartido en este captulo,
y haga que cada equipo ponga en la carpeta la imagen de la pantalla de
su pestaa con configuracin correcta. Seleccione a uno o varios
miembros de equipo para que creen un documento que muestre la
configuracin correcta de cada pestaa, con sus explicaciones
correspondientes.

Soport e a l as
necesi dades de
seguri dad
CAP TULO
8
Descripcin general
En este captulo, los alumnos aprendern acerca de la seguridad en la red,
y la seguridad fsica para computadoras y otros equipos. Asegrese de
dar importancia a que nunca los alumnos deben arriesgarse cuando traten
de asegurar el equipo de cmputo.
Preparacin para la
enseanza
paso a paso.
Consulte con su administrador de red para ver en qu clase de
red est y cules son las polticas vigentes.
Obtenga un CD con el programa antivirus de su escuela.
Familiarcese con la funcionalidad del inventario de
componentes y programas de su base de datos. Ingrese algunos
datos ficticios, para poder demostrar cmo completar un
inventario de componentes y/o equipos.
Tema por tema
Segur i dad de l a r ed
En esta seccin discuta el hacking y el hecho que las amenazas a la red
provienen tanto de su interior como de su exterior. Describa los casos de
destrozos o virus que hayan aparecido recientemente en los diarios.
Pr c t i c as pr event i vas
Esta seccin describe el trabajo de help desk para implementar polticas
preventivas de seguridad. Si es posible, haga que el administrador de su
red le ayude a ensear este tema.

I nst al ac i n y ac t ual i zac i n de pr ogr amas
ant i vi r us
Pdale a cada alumno instalar el programa antivirus en una computadora.
Si no hay computadoras que no tengan el programa, haga que lo
desinstalen y lo vuelvan a instalar.
Uso de c l aves de ac c eso f uer t es
Describa por qu es importante no usar claves de acceso dbiles.
Demuestre cmo configurar e imponer las opciones de complejidad de
claves de acceso (las instrucciones aparecen dentro del tema).
Ej er c i c i o 8-1: Cr eac i n de una c onsol a de
segur i dad y c onf i gur ar l a segur i dad l oc al
En este ejercicio los alumnos crean una cuenta de usuario y, debido a los
requisitos de complejidad de clave de acceso, la clave de acceso que se
les indic usar no funciona. Debe asignar Usuario10, una clave de acceso
fuerte, que cumpla con los requisitos de complejidad. Ingresarn como
Usuario10, cambiarn la clave y saldrn. A continuacin ingresarn
como administrador y eliminarn al usuario.
Cuando los alumnos creen la Consola de seguridad en el paso 1,
asegrese de que configuren las polticas de clave de acceso como se
describe en el captulo.
Conf i gur ac i n Aj ust e mni mo suger i do
Forzar historia de clave de acceso Recuerda 3 claves de acceso
Edad mxima de la clave de acceso 42 das
Mnima longitud de la clave de acceso 8 caracteres
La clave de acceso debe cumplir con
los requisitos de complejidad
Activado

Si no se hace esta configuracin, los alumnos no encontrarn problema
alguno en el ejercicio, en donde deberan encontrarlo.
Asegur ami ent o del hardware y del
software
En esta seccin usted presenta las herramientas de inventario de
hardware y software en la base de datos. Describa la importancia de
mantener inventarios exactos, y la forma en que el conocimiento de todos
los componentes y programas en una computadora podra ayudar a los
alumnos a resolver una boleta. Describa las diversas formas de
identificar con etiquetas el equipo de cmputo, y marcar que es
propiedad de la escuela.

Ej er c i c i o 8-2: I nvent ar i o y et i quet ado de l os
ac t i vos de c omponent es en l a esc uel a

En este ejercicio los alumnos crean un inventario de activos de
computadoras y dems equipos por los que sean responsables. Podra
incluir pegar etiquetas de activo a los componentes. Asigne una parte de
los activos a cada alumno y haga que completen el inventario. Si su base
de datos soporta un inventario de activos, haga que los tcnicos ingresen
los datos en la base de datos. Como necesitarn visitar cada computadora
para hacer esta tarea, podrn completar un inventario de componentes y
uno de programas al mismo tiempo. Si su base de datos soporta esas
funciones, pdales a los alumnos introducir esos datos tambin. Podra
usted dar esquemas de cada tipo de inventario para que los alumnos
anoten la informacin adecuada.

Tareas de
mant eni mi ent o y
t ermi naci n de
proyect os
especi al es
CAP TULO
9
Descripcin general
Este captulo describe las tareas de mantenimiento que deberan hacer los
alumnos, y presenta ideas para proyectos especiales. Al final de este
captulo, su equipo debera poder reconcebir su help desk y determinar
un alcance de tareas manejable y adecuado.
Preparacin para la
enseanza
Lea todo el captulo y haga todos los ejercicios.
Busque la informacin necesaria para la seccin Ejecucin de
tareas de mantenimiento.
Tema por tema
Ej ec uc i n de t ar eas de mant eni mi ent o
En esta seccin recorra las tareas presentadas en la tabla 9-1 y cualquier
otra que se puedan imaginar sus alumnos. Anote todas, y a continuacin
pdales a los alumnos que asignen prioridades segn su importancia.
Ej er c i c i o 9-1: Cr eac i n de un pr ogr ama de
mant eni mi ent o
En este ejercicio los alumnos crean un programa de mantenimiento. Para
estimar las horas de trabajo que requieren las tareas, consulte con el
analista de datos, que debera poder indicarle el tiempo promedio que
tarda cada tipo de tarea.

Ter mi nar pr oyec t os espec i al es
Esta seccin presenta varias ideas para proyectos especiales. Organice
una sesin de tormenta de ideas entre sus alumnos para generar ms y
antelas todas.
Ej er c i c i o 9-2: Pr i or i zac i n de pr oyec t os
espec i al es
En este ejercicio, los alumnos dan prioridades a sus ideas para proyectos
especiales.
Ej er c i c i o 9-3: Re-c onc epc i n de su hel p desk
En este ejercicio, los alumnos vuelven a concebir help desk. Esto no
implicar modificar el alcance de los servicios ofrecidos. Use el
programa de mantenimiento y la lista de proyectos especiales para
contribuir a este esfuerzo. Pdale a cada alumno contestar las preguntas
de este ejercicio, como precedente a una discusin en clase sobre qu
debe cambiar y qu debe permanecer igual.

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