Soy Digital 2012

1
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales

@soydigital
SOY DIGITAL
2012
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA
DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES
Reboot
vzv
La evolucin tecnolgica vs. el factor humano
Un nuevo foco
Centro y periferia, el mundo se invierte
Dispositivos gregarios
Pantallas grandes, medianas y chicas
Cambio de Ethos
La revolucin desde el sof, ego o altrusmo?
Obligatoriedad del crowdsourcing
De la produccin en masa a la colaboracin en
masa
Construccin de la actualidad
Pequeas grandes oportunidades
La necesidad de continuidad
Micropagos y Microservicios
Del simple consumidor al activista de la
recomendacin - Terra
Y si los Mayas tenan razn - Entel
Resultados del estudio - Anexos grcos
04
07
07
08
10
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13
15
16
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21
21
22
26
30
35
NDICE
3 @soydigital
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES
SOY DIGITAL
2012
Reboot
#REBOOT / #SD2012
Auspician
Colaboran
4 @soydigital
La ley de Moore
1
predice la duplicacin de la capacidad de computacin
cada 18 meses. A pesar de haber hecho este pronstico en los 60s, y
a partir de slo evidencia emprica, su sentencia sigue aplicable con
la misma fuerza al da de hoy. Otros investigadores
2
han observado
que este fenmeno de constante aceleracin y cambio, aparte de ser
aplicable a muchos fenmenos tecnolgicos, como la cantidad de
pixels por 1000 USD, o la cantidad de Kilobytes de almacenamiento
por 1000 USD; es homlogo a los procesos culturales, como el tiempo
1 Gordon E Moore, fundador de Intel 2 Ray Kurzweil, Bruce Sterling, Vernor Vinge, entre otros
La evolucin tecnolgica vs. el
factor humano
INTRODUCCIN
Equipo de AyerViernes
el fin del m
ouse?
5
@soydigital
el fin del m
ouse?
3 Kevin Kelly, New rules for the new economy 1998. Es notable cmo esta visin sigue vlida al da de hoy.
que nos ha tomado asimilar como sociedad a la radio,
luego a la televisin, a la telefona celular, a Internet
mvil, etc; cada vez en plazos temporales ms acotados
y vertiginosos. A modo de ejemplo, en el ao 2004 a
Facebook le tom 9 meses llegar al milln de usuarios.
Este ao, la aplicacin DrawSomething para iOS tard
9 das en llegar al milln de usuarios y 6 semanas para
llegar a 35 millones de descargas.
Lo realmente notable, entonces, no se refiere
exclusivamente a la constante aceleracin tecnolgica
o cultural, sino que para que esta aceleracin ocurra, se
necesita mudar permanentemente el paradigma que la
sostiene. Dicho de otro modo, la aceleracin tecnolgica y
social no es otra cosa que la evidencia de una ley mucho
ms general que predice el constante y acelerado cambio
de paradigmas.
La creencia popular asume y espera grandes cambios
durante este 2012, porque hemos participado
recientemente en cambios culturales y paradigmticos
muy profundos en muchos planos: medioambientales,
econmicos, sociales y culturales. Hemos vivido la
mayor crisis financiera de la historia, desrdenes y
movilizaciones mundiales sin precedentes, tenemos un
alto grado de incertidumbre medioambiental acompaado
por una crisis energtica; stos hechos encadenados nos
empujan a definir nuevos modelos y nuevos paradigmas
para seguir adelante. Y sabemos que las reglas de esta
nueva economa ya estn lanzadas, cmo lcidamente lo
dijera hace ms de 14 aos Kevin Kelly:
Esta nueva economa posee tres caractersticas
fundamentales. Primero es global; segundo, favorece
cosas intangibles como ideas, informacin, conocimiento
y relaciones significativas; y tercero, est profunda
y globalmente interconectada. Estos tres atributos
producen un nuevo tipo de sociedad y de mercado, un
mercado que est enraizado en redes digitales ubicuas y
distribudas.
3
Ocurre que en un carril yuxtapuesto a la aceleracin
6 @soydigital
tecnolgica constante que en definitiva funciona como
una cortina de humo permanece inmutable la condicin
humana. Somos las personas quienes nos apropiamos
de las tecnologas, que poblamos los nuevos espacios
digitales dndoles sentido, apreciamos la belleza,
articulamos conversaciones y definimos nuevas formas
narrativas. En definitiva, conectamos los puntos y les
damos sentido.
Son estos factores humanos los que nos permiten entrar
con certidumbre en las movedizas arenas del mundo
digital, porque son garanta de sentido. Esto, para una
compaa, se traduce en que la innovacin no puede ser
liderada desde la tecnologa o desde las finanzas sino
desde el diseo: no tiene que ver con artefactos o con
precios, tiene que ver con la globalidad de la experiencia
de sus clientes, con el sentido de sus transacciones,
con el sentido de belleza y realizacin, incluso con un
sentido tico y moral de lo correcto o incorrecto, con las
expectativas que se generan.
El escenario es infinitamente ms complejo. El diseo,
como forma de pensar y proceder, permite articular
formas de innovacin disruptiva al interior de las
compaas, y no como una nueva tica altruista sino ms
bien como una forma iluminada de velar por el inters
propio y la sobrevivencia en el largo plazo.
En este reporte queremos fundamentar con cifras este
argumento: que la mejor estrategia digital consiste en
velar por la calidad de la experiencia de las personas,
queremos mostrar las oportunidades y ofrecer distintos
modelos para las organizaciones digitales o en proceso
de digitalizacin a partir de lo que las personas esperan
hoy de ellas.
7 @soydigital
La masificacin de las conexiones de Internet, adems del crecimiento
sostenido de los usuarios mviles configuran nuevos escenarios y
prcticas de consumo que se traducen en oportunidades para nuevos
modelos de negocios apoyados en una Internet ubicua y situada en
contextos potencialmente conectables.
Pensar Internet en el marco de un escritorio o en su mera extensin
a dispositivos mviles, es mirar solamente una pequea parte de
Centro y periferia, el mundo
se invierte
UN NUEVO
FOCO
8 @soydigital
cmo las personas se estn comportando en mltiples
puntos de contacto del mismo servicio. La barrera que
paulatinamente fue desapareciendo entre lo digital y lo
anlogo, definitivamente hoy ya no existe [1].
La preocupacin ya no se limita solamente a proponer
estrategias centradas exclusivamente en complacer
a consumidores de bienes y servicios, o a vender ms
barato que la competencia; el desafo est en disear para
la interoperabilidad de objetos que configuran el nuevo
mercado, donde predomina la transparencia radical como
tica comunicacional, la colaboracin de personas que
valoran o castigan determinadas marcas o productos, la
desintermediacin en la cadena de ventas que definen
nuevos protocolos logsticos, y, lo ms importante: la
consistencia comunicacional entre todos estos puntos.
Las expectativas han cambiado y los flujos de informacin
son ms complejos y diseminados. La capacidad
transaccional de los dispositivos mviles ha probado que
es posible hacer en la pantalla pequea lo que se poda
hacer en la grande (si es que est bien diseado), ya no
se aguanta una versin mvil eunuca de la verdadera
aplicacin que vive en el escritorio.
Dispositivos gregarios
Parte relevante de lo que el conocimiento en medios
digitales ha ayudado a develar durante la ltima dcada,
ha tenido que ver con conceptualizar trminos que no
necesariamente responden a nuevos comportamientos
87,1
%
INTERACTA CON
MS DE UNA
PANTALLA
Existe algn momento del da en que interactas
con ms de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet,
telfono, TV, computador, consola de juegos.)
1
9
@soydigital
de las personas, sino ms bien a sus manifestaciones
como facilitadoras de la colaboracin y el sentido de red.
Cuanto ms nos concentramos en que hoy las personas
son seres digitales sociales, ms tendemos a olvidar que
la socializacin es parte de nuestra naturaleza desde
siempre, lo que trae como consecuencia la concepcin de
los seres humanos como dos entes distintos: uno digital y
otro anlogo.
La comprensin unificada e indistinta entre personas
digitales y anlogas nos permite orientar el diseo desde
una perspectiva holstica y secuencial, en donde cada
uno de los artefactos que diseamos forma parte de una
concatenacin de objetos o una secuencia de acciones
interrelacionadas. Vale preguntarse entonces, cules son
las implicancias de este paradigma y cmo hacerse cargo?
Un elemento importante de este punto de vista tiene que
ver con el siguiente nivel de sentido de red que conforma
un ecosistema, visto en la conexin de personas con
personas; de personas con dispositivos y por sobre todo,
de dispositivos entre s alineados para trabajar por un
objetivo comn. Un ecosistema que palpamos a diario
en su sentido ms bsico cuando interactuamos con
ms de una interfaz a la vez para tareas diferentes o
complementarias.
Conectar los puntos es conectar los dispositivos. Pero,
para que esto tenga sentido y valor para las personas,
es necesaria una conexin que sea semntica; es decir,
que la conversacin no pierda el hilo narrativo ni el tono
del lenguaje al cambiar de dispositivo. La arquitectura
de los servicios en la nube debiesen sacarle partido a
este atributo. Para poder realmente extraer el valor de
las interacciones se debe tener memoria y aprender
de las personas, esto hace fundamental el seguimiento
consistente de los perfiles de los usuarios y define la
importancia de las credenciales de acceso que permitan
distinguir ofertas y contextos.
10 @soydigital
Pantallas grandes, medianas y chicas
[2] 69,7% de la muestra arma acceder a Internet a travs
de algn dispositivo mvil, lo que ratica una tendencia
de creciente masividad, favoreciendo en gran medida
la posibilidad de una conexin ubicua y que ha hecho
mutar el perl del mvil desde un elemento perifrico y
contextual a ser el centro de la atencin e interaccin.
Las implicancias de este nuevo foco son mltiples y tienen
consecuencias no solamente en cmo se reorganizan las
prcticas de consumo de las personas, sino que tambin
abarcan nuevas maneras de enfrentar los proyectos
digitales.
El diseo para mltiples pantallas propone una cambio
de paradigma drstico. Aproximaciones como el mobile
rst
4
nos alumbran con respecto a cmo empezar a
dilucidar qu pantallas son las perifricas y cundo. [3]
Asimismo, pareciera ser sintomtica la percepcin de
Te conectas a internet desde un dispositivo
mvil? (Telfono, tablet, ipod, entre otros)
69,7
%
SE CONECTA DESDE
UN DISPOSITIVO
MVIL
2
3
4 Luke Wroblewski en: http://www.lukew.com/presos/preso.asp?26
Siento que cuando estoy utilizando
aplicaciones en un mvil me pierdo de una parte
relevante de los contenidos que estn disponibles
va web (computador)

Totalmente en desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo De acuerdo
Muy de acuerdo
5
%
13,9
%
25
%
41,8
%
14,3
%
11
@soydigital
Podras describir el porqu y en qu momento
interactas con ms de un pantalla?
casa celular
correo
notebook
da facebook
informacin
juego
noche reviso
sociales
noticias
televisin
trabajo
tv
tarde telfono tiempo
pc
computador
4
Densidad de las 20 palabras ms repetidas asociadas a la
interaccin con ms de una pantalla. Las personas no slo
consideran la interaccin con interfaces a travs de la vista
(televisin) sino que lo asocian a gestos y voz.
los encuestados en relacin a la prdida de contenido y
funcionalidades en su interaccin con versiones mviles
versus la Web en sus computadores. Los dispositivos
mviles cuentan con sucientes ventajas tcnicas como
para que pensemos en ellos primero al momento de
disear un servicio, ayudndonos a darle foco y relevancia
a las tareas realmente importantes para las personas.
sto implica adems, que los aparentes lmites de
pantallas ms pequeas se transforman en oportunidades
de interacciones ms giles, georeferenciadas y ricas en
gestos. Asimismo, que la visualizacin en computadores
de escritorio se transformen en la versin contextual,
genera sitios Web que solucionan sus vicios ms
complejos: el exceso de informacin (o funcionalidades)
que satisfacen meramente a la organizacin y la pugna
ansiosa de cada una de sus partes por ser el foco de
atencin promocional.
[4] La inversin de centro y periferia no es atingente
slo al mvil reemplazando al computador de escritorio
34
25 13
61
65
86
44
44
71
12
24 13
17
31
26 12 14
65
12 @soydigital
o animando tiempos muertos, sino que entran a jugar
otras dinmicas de interaccin que involucran una o ms
pantallas simultneamente.
En este escenario, el diseo para interoperabilidad pasa a
ser clave dentro de la experiencia de los usuarios, a travs
de dispositivos (inteligentes) que se conectan entre s
para un objetivo afn. Prcticas donde interfaces ejecutan
una tarea a la vez y permiten solamente una vista,
evolucion hacia espacios donde vamos interponiendo
layers de informacin que complementan o continan la
experiencia, lo que genera 4 escenarios relacionados a la
interaccin de los individuos con pantallas secundarias
5
:
1 Control: relacionado con la previsualizacin, navegacin
y manejo de contenido relacionado al medio con el que se
est interactuando en otra pantalla. Tiene que ver con la
esfera privada de la persona.
2 Enriquecimiento: visto en los layers adicionales que
agregan valor a la informacin, pudiendo ser creados
por las mismas personas u otros para complementar la
experiencia.
3 Comparticin: tiene que ver con la capacidad de
recomendar y compartir la experiencia a travs de
fragmentos de contenido seleccionado por las personas.
4 Transferencia: es la posibilidad de los dispositivos
de dar continuidad al stream de contenidos en uso,
independiente del dispositivo.
Cada uno de estos escenarios congura comportamientos
en esferas de lmites permeables, en donde se distinguen
diversos intercambios: en un micro espacio privado, en
proximidad donde personas fsicamente cerca comparten
una interfaz comn e interacciones con conocidos y
desconocidos de manera no presencial; cada uno con
un peso relativo en relacin a la construccin de la
experiencia.
5 Pablo Cesar, Dick Bulterman, 2008
13 @soydigital
Las dinmicas del me gusta de Facebook, el +1 en Twitter y las
ms convencionales recomendaciones permiten el modelamiento
de la relevancia colectiva basada en un esquema abierto, reversible
y aparentemente democrtico (con ciertos matices). Esta economa
de la participacin ha bajado dramticamente las barreras de los
costos asociados a apoyar determinadas causas o a adscribirse
a movimientos sociales. A simple vista, se podra creer que se
trata de un apoyo pasivo para construir un superyo digital de los
La revolucin desde el sof, ego o
altrusmo?
CAMBIO DE
ETHOS
14 @soydigital
6 O vagactivismo en su castellanizacin. Ver: http://es.wikipedia.org/
wiki/Vagactivismo
dientes para afuera y que no ira ms all de eso. Esta
actitud se denomina slacktivism
6
y se asocia al sentido
autocomplaciente de una participacin simblica en
donde las personas se llenan de badges digitales, sin
necesariamente estar realmente comprometidos con la
causa.
Sin embargo, los hechos prueban lo contrario[5]. La
densa actividad social del ltimo tiempo ha abierto un
flujo de adhesin a causas que pareciera aprovechar las
ventajas que ofrece la estructura relacional de Internet
para, al menos, aumentar la consciencia de las personas
sobre tpicos que congregan. Ciertamente la red siempre
tender a abultar el nmero de adscriptores pero ha
quedado de manifiesto que Internet efectivamente permite
fortalecer el capital social, divulgar desintermediadamente
los valores y coordinar a las personas de una forma
vertiginosamente ms efectiva y explosiva [6].
La adscripcin digital no solamente tiene como producto
engrosar nuestro perfil social por vanidad o posicin, sino
Eres parte de un grupo o causa en Facebook?
(Medio ambiente, animales, derechos pblicos,
educacin, salud, entre otros.)
54
%
SE HA UNIDO A
ALGUNA CAUSA EN
FACEBOOK
No participo en causas de activismo fuera de internet
Si, donando dinero a una causa
Si, participando en marchas
Si, ayudando a difundir
Si, ayudando a organizar
Otro cul?
24,4
%
49,7
%
55,3
%
33,2
%
2,3
%
31,3
%

Fuera de internet Participas en causas de
activismo social? Cmo?
5
6
15
@soydigital
que por sobre todo, colabora con elevar la consciencia
de nuestros pares, actuando como factor primario
para promover cambios de comportamiento en ellos.
La transparencia que promueve esta nueva economa,
es fundamental para que este sistema funcione, lo que
facilita la identificacin de quienes tienen separada una
persona digital (activista) y otra anloga (vagaactiva)
en contraposicin con quienes ntegramente promueven
causas y hacen algo por ellas ms que un simple +1.
Obligatoriedad del crowdsourcing
La economa de la participacin es una aspiracin pero
tambin una realidad [7]. Tenemos a nuestra disposicin
una infraestructura digital capaz de mantenernos
expuestos y conectados a tiempo completo. El concepto
de ciudadana en la tica de la participacin pasa por tener
una voz constructiva dentro de la comunidad. El dejar
reseas y opiniones sobre productos es la moneda de
cambio [8].
Has tomado una decisin de compra
(restaurant, hotel, productos, entre otros) basado
en los comentarios de otros usuarios de internet en
relacin al lugar, producto o servicio?
Has dejado algn comentario en alguna red
social (foursquare, facebook, twitter) manifestando
tu opinin con respecto al servicio del lugar?
62,9
%
SI HA TOMADO UNA
DECISIN BASADA
EN OPINIONES
59
%
HA COMENTADO EN UNA
RED SOCIAL SOBRE EL
SERVICIO DE UN LUGAR
7
8
16 @soydigital
El mundo del turismo tiene esto muy claro ya que la
calificacin agregada de pasajeros y comensales incide
dramticamente en el xito de los negocios.
La decisin de compra desde hace ya algn tiempo se
apoya mayoritariamente en la opinin de otros, y tambin
la mayora de nosotros ya ha dejado comentarios,
impresiones o recomendaciones respecto a los productos
o servicios que hemos comprado.
Conamos en completos desconocidos, slo por el hecho
de reconocernos como pares o como extraos familiares
que guan nuestros pasos; lo que nuevamente congura
esferas de conanza a las que asignamos valor para
decidir [9].
De la produccin en masa a la
colaboracin en masa
La colaboracin cobra sentido primariamente social.
Qu te motiva a dejar un comentario sobre tu
experiencia con algn producto o servicio?
buena
calidad
dems
informar
malo
personas puedan
servicio
bueno
compartir experiencia
lugar
otras
producto
sepan
usuarios
ayudar buen atencin
mala
Densidad de las 20 palabras ms repetidas asociadas a la
motivacin que tienen las personas para expresar su experiencia
sobre un producto o servicio
13
23
23
12
13
13
24
18 9
52
14 29
17
11
35 13
11
15 29 12
9
17
@soydigital
Las redes sociales como Linkedin, Facebook o Twitter
tienden a aumentar las posibilidades de encontrar gente
con intereses similares, enriquecer las interacciones entre
personas y aumentar el ritmo de comunicacin entre ellas.
Pero lo social es mucho ms que la disponibilidad del otro
y que las recomendaciones sociales de los servicios en
lnea. Wikipedia, sus variantes y las iniciativas open-source
son proyectos de colaboracin social emblemticos. Este
componente tiende a estar presente con mayor fuerza en
los nuevos modelos de negocios digitales.
Los nuevos algoritmos de bsqueda, de ltrado y
recomendacin colaborativa y otras tcnicas de
crowdsourcing confan en la sabidura del colectivo para
generar valor. Cada da se encuentran y desarrollan
nuevas aplicaciones y servicios para extraer valor a esta
nueva mente panal.
El panorama es abierto y extensible en virtud de la
colaboracin. La arquitectura de los servicios digitales
se ha consolidado a partir de las APIs donde las
aplicaciones sociales se han insertado como la argamasa
fundamental
7
para armar una nueva red de servicios
conectados, dejando cada vez ms de lado las jerarquas
y hubs propietarios de informacin y avanzado hacia una
red mesh de servicios . Y este sentido de conexin est
grabado en el ADN de Internet
8
, no obstante slo ahora
logra consolidar los protocolos o buenas prcticas para
construir servicios transaccionales sobre ellos.
La colaboracin abierta y distribuida tambin ha dado
paso a la emergencia de modelos organizacionales
generados desde abajo hacia arriba (bottom up) en
oposicin al clsico de arriba hacia abajo (top down),
planicado verticalmente desde una cpula que dispone
de todo el control. Justamente, la prdida de control es
una pieza fundamental en este cambio de paradigma.
Se pierde el poder de anticipacin del proyecto
7 Facebook o Twitter connect como formas de autenticacin de personas a travs de los servicios se han consolidado como una suerte de estndar de
la industria. Esta identificacin rpida avanza resolviendo el problema de la confianza. 8 ARPANET (1968), desarrollo militar precursor de la Internet
moderna conect las grandes computadoras distribuidas por el territorio favoreciendo una arquitectura enmallada para aumentar la resiliencia de las
comunicaciones en caso de guerra nuclear.
18 @soydigital
predenido porque el componente social, completamente
incierto hasta su implementacin, es gran parte de los
ingredientes.
Construir sobre servicios externos es perder control
pero es tambin una estrategia Darwiniana para la
supervivencia. Se trata de avanzar rpido para evolucionar
rpido. Y la lgica mecanicista que asume la mirada del
sistema desde sus partes ha dado paso a una mirada ms
biolgica que dene cdigos de comportamiento al modo
de la conguracin gentica en el ADN, donde el total es
algo que se conquista basado en una estructura base y un
rango de reaccin, pero que no pregura.
Finalmente, gran parte de los mapas a largo plazo y de
las estrategias para llegar a un punto deseado van a
sufrir mutaciones originadas desde su propia evolucin,
alterando incluso los productos proyectados.
Construccin de la actualidad
Gracias a la posibilidad de acceso ubicuo a la informacin,
ms que nunca tenemos conciencia de un ujo de
contenidos que no para. La atencin pas a tener un
valor creciente como bien escaso dentro del stream
de actualidad con el que mltiples fuentes narran la
contingencia. Los intermediarios se han ido ampliando
y en ocasiones han emplazado a los tradicionales para
convertirlos en los medios que mendigan la atencin
perifrica de las personas. Se establecen crculos de
anidad en los que a partir de la suscripcin granular se
escogen referentes (personas y organizaciones) como
curadores de la informacin que construyen la realidad
diaria.
Se conforman vnculos que ayudan a dosicar la atencin
y que permiten no tener que estar pendientes del ujo
de datos a un nivel micro, conamos en que los temas
importantes surgirn a partir de la relevancia que
19
@soydigital
constituye la comunidad de referentes a la que estamos
suscritos.
En concreto, Facebook y Twitter (y sus respectivos
timelines) son las principales fuentes que utilizan las
personas para manternerse al da o informados [10].
[11] La inmediatez que fomenta el constante ujo de
informacin, pareciera atentar en ocasiones con la
precisin de lo que se entrega, se validan ciertos medios
por sobre otros congurando relaciones de conanza con
respecto a la velocidad, atingencia y relevancia de los
medios.
El siguiente grco muestra en donde los encuestados
posicionaron diversos medios con respecto a su rapidez y
conanza para informar [12].
Qu red social, aplicacin o sitio web es el que
utilizas con mayor frecuencia para mantenerte al da
o informado? (respuestas con ms de 5% o > de 20
respuestas con respecto a la primera mencin de los
encuestados)
Terra Emol Google Twitter Facebook
6,8
%
7,4
%
25,7
%
46,4
%
6,2
%

Muy de acuerdo
3,2
%
17,5
%
43,6
%
33,2
%
2,5
%
En relacin al uso de Internet mvil y los
servicios a los que accedes: Estoy al tanto de la
contingencia y noticias permanentemente

11
10
20 @soydigital
Dnde ubicaras a cada uno de estos medios en relacin a su calidad y rapidez para informar?
12 12
+ Rapidez
+ Conanza
- Conanza
- Rapidez
Radios
Noticiarios de televisin
Medios online
Diarios de papel
Redes sociales
Blogs
RADIO
MEDIOS ONLINE
REDES SOCIALES
BLOGS
DIARIOS DE PAPEL
NOTICIARIOS TELEVISIN
21
@soydigital
+ Conanza + Rapidez
Blogs
Radio
Medios online
Redes sociales [Facebook - Twitter]
Noticiarios de Televisin
Diarios de papel
13
%
62
%
36
%
32
%
19
%
45
%
- Conanza -Rapidez
Radios
Diarios de papel
Blogs
Medios online
7
%
33
%
16
%
8
%
8
%
31
%
12
12
Dnde ubicaras a cada uno de estos
medios en relacin a su calidad y rapidez para
informar?
Dnde ubicaras a cada uno de estos
medios en relacin a su calidad y rapidez para
informar?
12.1
12.2
22 @soydigital
Una experiencia, para que sea plena y memorable, requiere de que
cada uno de sus pasos o fases se vayan cumpliendo articuladamente
para conformar una unidad esttica
9
. Nuestro modo de interactuar
con los servicios digitales, a travs de mltiples pantallas y puntos de
contacto, confabula para favorecer la clsica incoherencia frustrante y
Kafkiana.
Sin embargo, la robustez de los servicios digitales de hoy, construdos
en la nube, permiten a muy bajo costo favorecer la continuidad del hilo
conductor y del lenguaje para tender a la continuidad de la experiencia
del servicio.
La necesidad de continuidad
PEQUEAS
GRANDES
OPORTUNIDADES
9 John Dewey, El Arte Como Experiencia. 1934
23
@soydigital
Para esto se requiere que los diferentes departamentos
al interior de las organizaciones colaboren entre s con
informacin y con la integracin de sus servicios, para no
dar seales equvocas ni contradictorias. Es fundamental
terminar con la lgica compartimentalizada. Pero ms all
de lo que debe ocurrir al interior de las organizaciones,
se trata de curvar el mundo en torno a sus clientes,
hacer que la continuidad y la coherencia sea un hecho
transparente para el usuario final.
Se basa en que el servicio mismo tenga continuidad y
pueda insertarse en el flujo de la vida de las personas; es
necesario pensar la continuidad conversacional y narrativa
en un contexto abierto. Se debe pasar de la cadena de
valor a la constelacin de valor, porque mientras ms
conexiones potenciales pueda alcanzar el servicio, mayor
sentido y mayor valor tendr para el cliente final.
Micropagos y Microservcios
Un grupo selecto de compaas han logrado consolidar
anillos de servicios que les permiten levantar verdaderos
jardines amurallados, espacios con un lenguaje coherente
y confiable que aseguran experiencias valiosas a sus
clientes. Estos espacios son marketplaces, que nacen
en primera instancia como respuestas econmicas a
los espacios de ficcin de los juegos (ya visto en WOW,
Farmville y ms recientemente en la AppStore y sus
hermanas BookStore, NewsStand y iTunes).
La singularidad de estos nuevos espacios de intercambio
comercial se caracteriza por:
La centralizacin de la interaccin a partir del perfil del
cliente asociado a un medio de pago (compra con 1 click)
Alta consistencia de la experiencia: unificacin del
diseo, del lenguaje y de los productos (o la expectativa de
24 @soydigital
los productos, es decir una alta curatora)
La facilidad, casi abstracta, del acto de compra
La seguridad de que los productos comprados
permanecern accesibles a travs de todas las pantallas y
dispositivos
Nuevos patrones econmicos se muestran tambin, en
cmo cambia la apreciacin de los bienes y se cubren
necesidades de uso ms que de posesin. Nuevas
prcticas de consumo en colaboracin van dejando de lado
los tradicionales intermediarios y permiten relaciones
ms abiertas, directas y transparentes entre personas.
Mucho ms all de personas en masa que desbloquean
determinados descuentos, el consumo colaborativo
demuestra el valor de compartir y de la reputacin de los
individuos que transan, ampliando el p2p (peer to peer)
a una nocin ms compleja que el simple intercambio
-ilegal- de archivos.
61,1
%
63
%
70,5
%
85,6
%
94,7
%
5,3
%
11,9
%
7,8
%
29,5
%
37
%
8,2
%
38,9
%
67,1
%
37,6
%
14,4
%
92,2
%
32,9
%
88,1
%
62,4
%
91,8
%

Cuando compras por Internet, qu artculos
preeres comprar nuevos y cules compraras usados?
NUEVO USADO
Muebles
Pelculas
Msica
Artculos deportivos
Computadores
Telfonos celulares
Cmaras fotogrcas
Libros
Ropa
Juegos
13
25
@soydigital
10 Nos referimos a necesidades ms que a bienes.
Se trata de un modelo sustentable que fomenta la
redistribucin por sobre el hiperconsumismo y donde el
bien no son los productos, sino la experiencia o necesidad
que cubren. Internet, se transforma en una plataforma de
intercambio que facilita y fomenta el acceso, por sobre el
valor de poseer algo.
Segn declaran los encuestados existen ciertos bienes
que son preferibles ser comprados nuevos y otros usados
[13]. qu oportunidades surgen de esto? El intercambio
o arriendo parecieran ser alternativas razonables para
determinado tipo de servicios
10
como, asismismo,
establecer un ambiente propicio para darle sentido al
intercambio monetario [14].
Eventualmente, cunto pagaras al mes por un
servicio para ver pelculas online de manera ilimitada?
(ejemplo: cuevana)
$ 490
$ 992
ES EL PROMEDIO
QUE LAS PERSONAS
PAGARAN
ES EL PROMEDIO
QUE LAS PERSONAS
PAGARAN
Eventualmente, cunto pagaras al mes por un servicio
de descarga de msica ilimitada? (ejemplo: itunes
store)
14
26 @soydigital
Grandes marcas del retail nacional plancharon estruendosamente el
28 de noviembre de 2011 cuando intentaron remedar el ya antiguo
cyber monday o lunes de ventas por internet, que en Estados Unidos
existe desde 2005 y representa el da de las mayores ventas va web,
con una participacin creciente de retailers a nivel global.
Chochos, haciendo alarde de modernidad, anunciaron el evento virtual,
Del simple consumidor al activista
de la recomendacin
E-COMMERCE
EN CHILE
Por Ximena Torres Cautivo, Terra Chile
27
@soydigital
sintindose pioneros, ultramodernos, pero lo sucedido
revela que no tenan idea de qu podra pasar.
Qu sucedi?
Que los sitios de las tiendas colapsaron, las pginas se
colgaron y los consumidores se lanzaron a despotricar a
travs de las redes sociales contra una industria que va,
cuando ellos ya fueron y ahora vienen de vuelta.
Esto se explica a mi juicio en que muchas de las empresas
no conocen al pblico. Conocen sus productos, sus marcas,
pero no tiene muy claro quines son y cmo son sus
consumidores. Para ello recurren a especialistas; o sea, a
publicistas y expertos en marketing, que en teora deben
ser la punta de lanza de la vanguardia, los terapeutas de
las audiencias, los capaces de entender qu demanda en
cada momento histrico la gente y para dnde va la micro,
anticipndose a los cambios en el consumo.
Pero mirando lo que se hace en web (o, mejor dicho, lo
que no se hace en web) a nivel nacional, uno siente que
en Chile el comercio y la publicidad estn en un nivel
de desarrollo similar al que vemos en la exitosa serie
Mad Men, que se sita en los pretritos aos 60, en los
primeros balbuceos profesionales del advertising, cuando
internet ni siquiera estaba en el pensamiento de Dios.
Para afirmar mi aserto, vayan algunos datos objetivos:
Slo un 27% de las grandes compaas chilenas usan la
red como canal de venta (UC y CCS, 2010).
En Chile cada persona gasta slo 25 minutos en sitios
de retail versus los 56 minutos que pas un visitante
promedio en el mundo en mayo de 2011 (Comscore 2011)
La participacin de internet en la inversin publicitaria
en Chile est entre un 6 y un 7% a diferencia de lo
que sucede en mercados desarrollados como los de
Dinamarca, Noruega, Corea del Sur, Suecia y Reino Unido,
donde llega a niveles de un 25% y se estima que el 2014
alcanzar el 30% (ZenithOptimedia).
Estos datos no se condicen para nada con que, por otro
28 @soydigital
lado, seamos los campeones mundiales a la hora de
usar las redes sociales (Facebook es hoy la plaza pblica
de todos los segmentos de edad y socioeconmicos). Y
tampoco conversa ni se alinea con los datos que arroja la
interesante encuesta de Soy Digital.
Esta falta de concordancia se aprecia, por ejemplo, en
que el 88% de los encuestados reconoce interactuar
diariamente con ms de una pantalla a la vez (tablet,
telfono, TV, computador, consola de juegos); a que el 79%
ha comprado alguna vez por Internet; a que el celular
y las herramientas que ofrece la Web son las favoritas
mayoritariamente para comunicarse; a que la tecnologa,
los viajes, los discos, los libros, son objetos preferidos a la
hora de comprar va Web
Tampoco es coherente con que Chile sea el pas que
tiene el rcord mundial de declaraciones de renta hechas
a travs de medios electrnicos (casi el 98% de ellas
se realiza por esta va, segn el propio SII), cuestin
que demuestra la afinidad de los chilenos con la web
y sus recursos.
Qu pasa entonces con el comercio
Por qu entonces el retail local se muestra tan retrasado
para sumarse a la ola en la que s estn montadas las
empresas lderes a nivel mundial, usando como principal
vehculo de comunicacin e interaccin con sus clientes
los medios digitales. Un dato clave, como seala un
informe de Koru.cl, publicado por IAB, marcas y retailers
que comprenden el asunto llegan incluso a verter parte
importante de su publicidad en un medio de comunicacin
propio, y lo hacen obviamente- valindose de internet.
Entre pagar un aviso en una revista o distribuir, por
ejemplo, un catlogo impreso en un diario, prefieren
generar contenidos propios y vincularlos a grandes
medios web y/o difundirlos va redes sociales. Retailers
como Pars parecen estar comprendiendo el tema y
han desarrollado catlogos virtuales con algo ms de
29
@soydigital
interaccin (los PDF hojeables no valen; son tan muertos
como los impresos), dando pistas de que comprenden que
el consumidor ha dejado de ser un ente pasivo. Les falta,
claro, el habilitar la compra online.
Comprender que sus potenciales clientes
han mutado de consumers a prosumers
Hoy una mujer con inters en la moda no slo quiere
comprar una prenda; quiere saber de ella, quiere opinar
sobre ella, quiere poder compartirla con sus amigas,
comentarla y envarsela al novio a ver si esta vez le atina
al regalarle. Es una consumidora pro.
Por su lado, el retailer o la marca, gracias a los soportes
digitales, puede comunicar no slo sus ofertas, sino su
filosofa, su espritu, su esencia. Ms que la transaccin
pura y dura lo que permite internet es la interaccin
emocional, cruzada por el concepto del SOLOMO, que
rene los tres atributos esenciales de lo que busca la
audiencia en la web: lo social, lo local y lo mvil. O sea,
compartir, interactuar; verse reflejado en las modelos,
en el clima, en el look, en las referencias a partir de la
realidad propia; y poder acceder a los contenidos en
cualquier lugar y a cualquier hora.
Los retailers deben avanzar hacia lo que se viene: a
tener prosumers en lugar de meros consumers; es decir,
a entender que los consumidores son ciudadanos y
que cada uno de ellos es potencialmente un verdadero
activista de la compra y la recomendacin. Vivimos en
la era del me gusta y ha llegado el minuto de que el
comercio y la industria publicitaria se hagan cargo de
este consumidor que requiere un autntico e-commerce,
con un uso democrtico y creativo de internet para
relacionarse con el que vende.

30 @soydigital
2012: ao de transformacin, de fin de ciclo segn los Mayas y
de tantas otras profecas apocalpticas que Hollywood ha sabido
aprovechar. Tras leer la versin 2012 del estudio SoyDigital, podemos
afirmar, aunque de forma menos proftica que los Mayas, que estamos
claramente presenciando una transformacin profunda de nuestra
sociedad en mltiples aspectos: relaciones interpersonales, centros
de inters, activismo social y tantas otras cosas fundamentales
del funcionamiento de nuestra sociedad. Estaremos frente a un
rebooteo del sistema?
Y si los mayas tenan razn
TRES DESAFOS
PARA LAS MARCAS
Serge de Oliveira, Entel
31
@soydigital
Se ha dicho que este cambio est fuertemente
influenciado por la tecnologa y su masificacin. Si
miramos ms de cerca esta transformacin, podemos
observar que existen dos ingredientes fundamentales
dentro del mix de elementos que gatillan este profundo
cambio social: internet y la telefona mvil. Esta
combinacin ha resultado ser tan poderosa como la de
dos qumicos que se mezclan para armar un explosivo.
Estamos de acuerdo que sta es una analoga algo grfica,
pero ilustra bien el poder que han adquirido los usuarios
desde que han tenido estos dos ingredientes a su alcance:
el fenmeno de los indignados en Espaa y EE.UU. o sin
necesidad de ir tan lejos, los movimientos estudiantiles
recientes en Chile.
Sin duda ms de uno pensar que estoy exagerando, pero
basta asistir a algn congreso o seminario de marketing,
para escuchar al expositor plantear que el consumidor
ha cambiado, el consumidor ya no es el mismo que
antes, el consumidor se ha empoderado. ste no es un
fenmeno de unos pocos usuarios aislados, este cambio
se est propagando de manera transversal, de manera
suficientemente profunda y rpida como para que las
marcas y quienes estn detrs de su comunicacin,
emprendan cambios en sus estrategias para enfrentar
estos nuevos desafos.
A la luz de los resultados de SoyDigital 2012 se evidencian
3 fenmenos claros que son a su vez, los desafos que
deben enfrentar las marcas:
#1 - El comportamiento del consumidor
cambi y sigue cambiando.
Ya no es algo que se viene, una tendencia creciente o un
mito, hoy ms del 61% de los encuestados indican sentirse
empoderados con Internet Mvil. El consumidor no slo se
digitaliz, tal como lo sealaba hace algn tiempo Google,
aludiendo al zero moment of truth en el que el usuario
acude a los medios digitales para informarse previo a la
32 @soydigital
compra, sino que pas a un nivel superior, a empoderarse
con la combinacin del acceso a la informacin y a las
redes sociales, con la movilidad que ofrece la conexin
desde dispositivos mviles. Dentro de estos dispositivos,
destaca el celular, que se transform en la varita mgica
que permite informarse dnde y cundo uno lo necesita.
As lo afirmo el 77% de los usuarios al momento en que se
realiz este estudio. Y si una informacin oficial no pudo
ser encontrada, el 63% de ellos recurrieron a sus pares en
redes sociales, para obtener dicha informacin o al menos
una opinin u comentario.
Ya hace mucho que la web dej de ser una versin
moderna de las pginas amarillas, hoy los usuarios
no slo buscan informacin, sino que el 59% de ellos
utilizan las redes sociales para expresar y compartir su
opinin, o dejar sus comentarios acerca de un producto
o servicio. El consumidor conectado, como lo denomina
Brian Solis, contribuye activamente en este ecosistema
comunicacional bidireccional en el que las marcas hoy son
el eslabn dbil. Al mismo tiempo, construye una inmensa
base de conocimiento colectivo entorno a los productos
y servicios de las marcas, la que, gracias a las redes
sociales, se hace asequible para los consumidores.
Cabe hacer notar que el 46% de los usuarios apoyan una
causa en Facebook, por lo que se puede inferir que el
usuario es hoy, un consumidor conectado pero tambin
social, que utiliza internet mvil para hacer valer su voz,
tanto frente a las marcas, como a causas de tipo ecolgico,
poltico, social, etc.
#2 - Las mltiples pantallas ya son una
realidad.
Casi el 90% de los usuarios manifiestan utilizar mltiples
pantallas (entendindose de distintos dispositivos) en
forma simultnea durante el da. Esto claramente seala
algo: ya no podemos tratar los distintos canales en forma
aislada, bien por el contrario, debemos lograr sinergia
33
@soydigital
y coherencia en la comunicacin que transcienda las
fronteras de los medios y los formatos. Recuerdo hace
aos atrs ver a Fernando Barbella hablar de su visin de
la comunicacin de marca: FTL (Fuck The Line). Segn
Fernando, la comunicacin no se poda restringir a las
fronteras del ATL o BTL, puesto que, para el consumidor
esas fronteras no existen y la experiencia con la marca es
una sola que pasa del online al offline constantemente, y
donde la dominacin de los medios masivos se ve cada da
ms reducida.
Porqu reducida preguntarn algunos: ms del 31% de
los televidentes ve televisin con su celular a mano,
e interacta con ste mientras se encuentra frente a
la pantalla chica. Esto claramente demuestra que las
fronteras mediales estn desapareciendo, y que la sinergia
y coherencia de la comunicacin en pro de crear una
experiencia de marca nica y unificada, es una labor en el
que las marcas deben enfocarse desde ya. Ya termin el
tiempo del decir, hoy las marcas deben hacer para ser
crebles frente a una sociedad que ya no se contenta con
los dichos, sino que valida al instante los hechos.
#3 El mvil como cuchillo suizo de la
comunicacin.
Vemos cmo el celular vino a transformarse en el hub
digital en lugar del computador personal como lo
profetizaba Steve Jobs refirindose al iMac hace ya ms
de una dcada.
El Smartphone es sin duda hoy el dispositivo
comunicacional ltimo:
ha traslapado el uso de la voz como de los datos
(internet);
ha permitido al usuario comunicarse con sus cercanos,
amigos, colegas sea de forma tradicional o va alguna
redes sociales o aplicacin de telefona IP;
34 @soydigital
ha permitido alcanzar otro nivel en trminos de
expresin personal posibilitando a cada cual comunicarse
con el mundo sea por escrito, va una foto o un video en
lugar o momento y as validarse frente a la sociedad por
completo.
Segn indica este estudio, hoy ms del 75% de la
comunicacin personal a familiares, colegas o amigos
se realiza a travs del celular, sea por voz o a travs de
alguna red social. Ms all de ese dato anecdtico, podrn
darse cuenta a lo largo de los resultados de SoyDigital
2012 que el mvil concentra gran parte de la actividad
social de cada individuo al punto de convertirse en una
extensin de nuestro propio cuerpo, la que nos conecta
con nuestros familiares, amigos y cercanos pero tambin
con el mundo, la informacin, la entretencin y el resto de
la humanidad.
En este contexto es que vivir mejor conectado toma
todo su sentido y significado. Ms all de los discursos
publicitarios, el consumidor busca un servicio que
le permite enfrentar su realidad, cada vez ms
hiperconectada, de la mejor manera. Por eso, nos hemos
enfocado ao tras ao en convertir la calidad de servicio
en un pilar fundamental que nos permita estar preparados
para acompaar a este consumidor conectado en sus
nuevos desafos y todos aquellos que los Mayas no han
podido profetizar.
ANEXOS GRFICOS
35
@soydigital
ANEXOS GRFICOS
Resultados
del estudio
el fin del m
ouse?
36 @soydigital
Por Enric Cid Bordas
Business Incubation Manager en Netquest
Uno de los desafos ms importantes para realizar una
investigacin online exitosa a travs de encuestas auto-
administradas es el diseo muestral y la calidad de la
misma:
1. Qu tipo de muestreo es el ms conveniente?
2. Cmo acceder a los internautas una vez que se ha
denido el diseo muestral?
Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de
SoyDigital con Netquest - empresa especializada en
encuestas y paneles de consumidores online- con
la expectativa de denir la opcin que permita acercarse
lo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de
consumo digital de los chilenos.
Conociendo el objetivo de la investigacin, el tamao y
distribucin la poblacin de internautas en Chile se hizo
evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio
simple de tal modo que cada uno de los sujetos de
estudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para
Marco metodolgico
completar la encuesta. Por qu?
Sencillamente debido a que no existe un directorio en el
que todos y cada uno de los ms de 8 millones internautas
de Chile estn registrados. Dada esta condicin, el tipo de
muestreo ms ampliamente usado en la investigacin
social y de mercados a travs de Internet es el muestreo por
cuotas.
En este contexto, Cmo se seleccionaran los internautas
para que participen de la encuesta? Surgan tres
alternativas:
Publicar en distintos medios digitales de alto trco
banners que inviten a los internautas a colaborar.
Usar los medios sociales para que los contactos y los
contactos de los contactos (la red social) respondan
voluntariamente a la encuesta.
Invitar a los miembros de un panel online conjunto
de individuos que han dado su consentimiento para ser
parte de investigaciones a travs de Internet- construdo
excediendo las normas de calidad de la Asociacin Mundial
de Investigacin de Mercados (ESOMAR) a participar en la
encuesta.
37
@soydigital
La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opcin, usar
un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos
ampliamente documentados en la literatura especializada
(sesgo de auto-seleccin en el caso de la publicidad en sitios
web, sesgo de aliacin en el caso de las redes sociales,
entre otros).
El panel de Netquest cumple con la poltica de calidad
especca Norma ISO 26362 de Access Panels in Market
Opinion and Social Research.
Qu signica todo esto para el estudio SoyDigital 2012?
En pocas palabras: Una muestra en la que se han
minimizado los sesgos y por lo tanto, mayor calidad en los
datos recolectados para el estudio.
Ficha Tcnica:
Metodologa: Cuantitativa. Se llev a cabo una encuesta
online con cuestionario auto-administrado dirigido a los
miembros del panel de consumidores de Netquest
Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas.
Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65
Sexo
Edad
HOMBRE
15 - 29
233
160
58%
40%
167
112
42%
28%
402
402
89
41
100%
100%
22%
10%
MUJER
30 - 44
TOTAL
TOTAL
45 - 59
> 60
aos.
Tamao de la muestra: 400 casos a nivel nacional,
distribuidos por sexo y edad segn datos de penetracin de
Internet de Subtel.
Duracin del cuestionario: 24:31 minutos
Anlisis de los resultados: El anlisis de los resultados
estuvo a cargo de AyerViernes
38 @soydigital
Porcentaje del gnero de los encuestados Edad de los encuestados
Descripcin de la muestra
HOMBRES
58
%
MUJERES
42
%
15 - 29
39,8
%
10,2
%
> = 60
45 - 59
22,1
%
27,9
%
30 - 44
39
@soydigital
3
%
2
%
4,7
%
4
%
3,2
%
2,2
%
1,7
%
4,5
%
En qu regin vives actualmente?
40
%
II XV IX VII
VI
IV XI XIII
1,7
%
1,2
%
2,2
%
1,5
%
12,7
%
14,7
%
I V XII III XIV VIII
RM
Tarapac
Arica-Parinacota
Antofagasta
Valparaso Libertador Bernardo OHiggins Bo-Bo Los Ros Aysn
Atacama
Coquimbo Regin Metropolitana Maule La Araucana
Los Lagos
Magallanes y
la Antrtica
40 @soydigital
Cul es tu mayor nivel educacional terminado? Cul es el promedio de ingresos en tu hogar?
Educacin
superior
38,6
%
3,7
%
Bsica completa 0,5
%
Doctorado
5,2
%
Magster
Tcnico
profesional
21,1
24,9
%
Media completa
%
Estudios de
Postgrados
6
%
1.101.000 o ms
24,9
%
3,7
%
159.000
o menos
8,2
%
901.000 -
1.101.000
651.000-900.000
14,9
18,9
%
160.000-400.000
16,7
%
401.000 - 650.000
%
12,7
%
41
@soydigital
Conexin a internet desde un mvil
En relacin a tu telfono mvil?
Pagas un plan
o suscripcin
mensual
63,7
%
0,5
%
Utilizas
prepago
35,9
%
Te conectas a internet desde un dispositivo mvil?
(Telfono, tablet, ipod, entre otros)
69,7
%
SE CONECTA DESDE
UN DISPOSITIVO
MVIL
30,3
%
NO SE CONECTA A
INTERNET DE UN
TELFONO MVIL
No tiene
telfono mvil
42 @soydigital
Cmo te conectas a travs de tu dispositivo mvil?
Otro
Pago en
demanda
Bolsas
53,2
%
1,4
%
3,6
%
10,7
%
31,1
%
Cul de estos sistemas utilizas en tu telfono?
iPhone
Otro
Symbian
Window phone
Blackberry
38,6
%
5,4
%
10,4
%
11,8
%
14
%
20
%
Android
Plan mensual
de internet
43
@soydigital
El uso de internet mvil y de los servicios
En relacin al uso de Internet mvil y los servicios a los
que accedes, maniesta el grado de acuerdo con las
siguientes armaciones:
Muy de acuerdo
Siento que cuando estoy utilizando aplicaciones
en un mvil me pierdo de una parte relevante de los
contenidos que estn disponibles va web
A partir del uso de Internet mvil utilizo menos mi
computador de escritorio
Siento que me ayuda a ser un consumidor ms
informado y exigente

LEGENDA
Muy de acuerdo
5
%
13,9
%
25
%
41,8
%
14,3
%
De acuerdo
De acuerdo
Muy de acuerdo
Muy de acuerdo
En desacuerdo
En desacuerdo
30,4
%
7,5
%
18,6
%
28,9
%
25,7
%
43,6
%
12,9
%
17,1
%
12,5
%
2,9
%
44 @soydigital
Tengo que ser ms cuidadoso con el manejo de la
informacin ya que hay ciertas aplicaciones que pueden
atentar contra mi privacidad
Estoy al tanto de la contingencia y noticias
permanentemente
Me ayuda a estar conectado con mis crculos
cercanos
Cuando estoy viendo televisin uso generalmente
Internet mvil

De acuerdo
De acuerdo
Muy de acuerdo
Muy de acuerdo
En desacuerdo
En desacuerdo
3,2
%
3,9
%
14,6
%
25
%
43,2
%
34,3
%
36,4
%
34,3
%
2,5
%
2,5
%
En desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
De acuerdo
Muy de acuerdo
Muy de acuerdo
3,21
%
27,1
%
17,5
%
21,4
%
43,6
%
19,6
%
33,2
%
11,8
%
2,5
%
20
%
45
@soydigital
El uso de mltiples pantallas
Existe algn momento del da en qu interactas con
ms de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet,
telfono, TV, computador, consola de juegos.)
87,1
%
SI INTERACTA
CON MS DE UNA
PANTALLA A LA VEZ
12,9
%
NO INTERACTA
CON MLTIPLES
PANTALLAS
Siento que me distrae de mis labores
No tengo otro dispositivo
Encuentro todo lo que necesito en un solo dispositivo
Otro
34,6
%
19,2
%
48,1
%
1,9
%
El 12,9 % restante no interacta porque:
46 @soydigital
A travs de qu medio preeres estar disponible para
ser contactado?
Medios de conexin y comunicacin
Skype
Twitter
Gtalk
Viber
Telfono mvil
SMS
Whatsapp
Chat de Facebook
Messenger
Telefno jo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
95,5
%
83,3
%
78,4
%
66,4
%
65,1
%
54
%
50
%
26,6
%
26,6
%
10,2
%
95,9
%
PREFIERE SU
MVIL COMO MEDIO
PRINCIPAL PARA SER
CONTACTADO
83,3
%
PREFIERE LOS SMS
COMO MEDIO PARA
SER CONTACTADO
47
@soydigital
Al despertar las personas preeren ser contactados:
Horarios de disponibilidad
63,7
%
Telfono mvil
Whatsapp
Telfono jo
Messenger
Gtalk
SMS
Twitter
Chat de Facebook
Skype
Viber
14,9
%
5,7
%
37,3
%
14,7
%
5
%
26,6
%
10,7
%
13,2
%
3,2
%
100% 0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Los medios que ms preeren para ser contactados:
Al despertar
Al almuerzo
Durante la maana
Tarde
Noche
Telfono mvil
Telfono mvil
Telfono mvil
Telfono mvil
Telfono mvil
63,7
%
73,9
%
70,9
%
75,6
%
68,2
%
48 @soydigital
Durante la maana las personas preeren ser
contactadas:
Al almuerzo las personas preeren ser contactadas:
Telfono mvil
Messenger
Telfono jo
Whatsapp
Gtalk
SMS
Twitter
Chat de Facebook
Skype
Viber
100% 0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
>
>
73,9
%
53
%
30,8
%
27,6
%
21,9
%
19,6
%
17,2
%
15,2
%
13,2
%
4,9
%
Telfono mvil
Messenger
Telfono jo
Whatsapp
Skype
SMS
Twitter
Chat de Facebook
Gtalk
Viber
100% 0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
>
>
70,9
%
44
%
26,1
%
22,6
%
17,4
%
16,7
%
16,4
%
9,4
%
7,7
%
4,9
%
49
@soydigital
En la noche las personas preeren ser contactadas:
En la tarde las personas preeren ser contactadas:
Telfono mvil
Telfono jo
Chat de Facebook
Skype
Gtalk
SMS
Twitter
Messenger
Whatsapp
Viber
100% 0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
>
>
>
>
>
>
75,6
%
58
%
48,5
%
37,3
%
36,1
%
29,3
%
25,9
%
20,4
%
15,9
%
5,7
%
Telfono mvil
Telfono jo
SMS
Skype
Gtalk
Chat de Facebook
Twitter
Messenger
Whatsapp
Viber
100% 0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
>
>
68,2
%
59,2
%
48,5
%
43,5
%
42,3
%
34,6
%
34,1
%
19,1
%
13,4
%
5,7
%
50 @soydigital
Medios de conexin y comunicacin
enfocada a grupos
A travs de qu servicios te conectas con tu familia? A travs de qu servicios te conectas con amigos?
Telfono mvil Telfono mvil
Messenger Telfono jo
Telfono jo SMS
Whatsapp Twitter
Twitter Gtalk
Chat de Facebook Chat de Facebook
Skype Skype
SMS Messenger
Gtalk Whatsapp
Viber Viber
100% 100% 0% 0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
87,8
%
51,5
%
47,5
%
42
%
31,6
%
24,9
%
12,2
%
10,7
%
8,2
%
2,5
%
81,3
%
70,2
%
52
%
50,8
%
36,6
%
31,3
%
26,9
%
16,9
%
14,4
%
4
%
51
@soydigital
La conanza en la seguridad de los datos
en un telfono mvil
Pondras datos sensibles de tus cuentas bancarias
en el telfono para usarlo como medio de pago (en el
metro por ejemplo)?
A travs de qu servicios te conectas con compaeros
de clase / trabajo ?
No, creo que
podra ser
riesgoso
73,1
%
10
%
No s
Si, me parece
til y seguro
%
16,2
Telfono mvil
Telfono jo
Messenger
Skype
Gtalk
Chat de Facebook
Twitter
SMS
Whatsapp
Viber
100% 0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
75,4
%
48,3
%
35,1
%
30,1
%
30,1
%
17,2
%
15,9
%
10,7
%
10,2
%
2
%
52 @soydigital
Has realizado alguna vez una compra por Internet?
Compras en lnea
Nacionales
73,1
%
5,5
%
Internacionales
Ambos
%
25,4
En qu sitios compras regularmente?
Cuntas compras en lnea has realizado en los ltimos
3 meses?
12,2
%
Ninguna
2-3
%
15,4
6 o ms
4-5
%
13,2
24,8
%
Una
34,5
%
79,4
%
HA REALIZADO
UNA COMPRA POR
INTERNET
53
@soydigital
Ordena estos elementos en relacin a la importancia que
le atribuyes al momento de realizar una compra online
[Del 1 (ms importante) al 6]
La importancia asignada a:
El Precio
La importancia asignada a la:
Calidad
1
1
5
5
4
4
3
3
6
6
2
2
30,4
%
33,2
%
17,2
%
20,4
%
7,2
%
10,3
%
14,1
%
6,3
%
0,9
%
6,3
%
35,7
%
25,1
%
Calidad
25,1
%
Precio
35,7
%
Conanza
15,7
%
Transparencia
11
%
Informacin
10,7
%
Amigable medio
con el ambiente
1,9
%
2
1
3
4
5
6
Aspectos relevantes para compra online
54 @soydigital
Informacin detallada sobre el producto
La importancia asignada a que:
Producto o empresa amigable con el medio ambiente
Conanza
La importancia asignada a que:
La empresa (sitio web) en la que compras es
transparente con sus consumidores
1 1
1 1
5 5
5 5
4 4
4 4
3 3
3 3
6 6
6 6
2 2
2 2
16
%
3,1
%
16
%
8,5
%
21,8
%
6,6
%
22,6
%
11,3
%
26,3
%
14,4
%
21,9
%
12,9
%
10,7
%
51,7
%
4,7
%
25,7
%
14,4
%
22,3
%
19,1
%
30,7
%
10,7
%
1,9
%
16,7
%
11
%
55
@soydigital
Qu rubro o servicio no compraras a travs de internet?
3
,
8
%
2
1
,
3
%
1
1
%
2
3
,
2
%
1
6
,
6
%
4
,
4
%
5
3
,
6
%
3
6
%
4
,
1
%
1
2
,
9
%
2
7
%

8
,
8
%
9
,
1
%
1
1
%
1
7
,
9
%
1
1
,
9
%
4
,
4
%
1
2
,
5
%
2
1
,
9
%
4
1
,
4
%
1
1
,
9
%
1
2
,
8
%

R
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(
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m
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)
R
e
g
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l
o
s
56 @soydigital
Compraste algo en el Cyber Monday (lunes de
descuentos exclusivos via Internet - 28/11/2011)
organizado por la Cmara de Comercio de Santiago y
grandes tiendas?
Calicando de 1 a 7 Cuntanos qu te pareci la
experiencia? (1 peor nota, 7 mejor nota)
La puntuacin entregada por los usuarios
NO
68,6
%
6,3
%
SI
No me enter
de la iniciativa
%
28,1
4,8
FUE LA NOTA PROMEDIO
ENTREGADA POR EL 6,3% DE
LAS PERSONAS QUE COMPR
3 2 1 5 4 6 7
5
%
5
%
5
%
25
%
20
%
25
%
15
%
Cyber Monday en Chile
57
@soydigital
Otro cul?
Pagar por descargar canciones a mi computador
Pagar por descargar canciones a mi telfono mvil
Comprar canciones online Ver videos musicales desde mi computador
Comprar CD originales Descargar msica sin pagar
Utilizar servicios de streaming gratuitos en lnea Escuchar canciones va streaming desde mi computador
(en servicios como grooveshark, sonora, goear, last fm, entre otros)
Descargar canciones online sin costo
Ver videos musicales desde mi telfono mvil
Utilizar servicios pagados de streaming de msica
Escuchado msica a travs de una aplicacin en mi telfono mvil
8,7
%
9,2
%
8,2
%
9,2
%
87,3
%
39,5
%
36,1
%
71,4
%
36,8
%
1,5
%
52,7
%
44
%
53
%
Qu mtodos utilizas regularmente para consumir
msica?
Cul de las siguientes acciones has realizado o
realizas frecuentemente?
Msica y pelculas en lnea
58 @soydigital
Eventualmente, cunto pagaras al mes por un servicio para ver pelculas online de manera ilimitada? (ejemplo: cuevana)
$ 490
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS
PAGARAN POR UN SERVICIO PARA VER
PELCULAS DE MANERA ILIMITADA
menos de 10 de 1000 a 4999 de 5000 a 9999 10000 o ms de 10 a 99 de 100 a 499
de 500 a 999
17
%
5
%
1
%
1
%
40
%
33
%
3
%
$1 $12 $100 $598 $2573 $6615 $19384
59
@soydigital
Eventualmente, cunto pagaras al mes por un servicio de descarga de msica ilimitada? (ejemplo: itunes store)
menos de 10 de 1000 a 4999 de 5000 a 9999 10000 o ms de 10 a 99 de 100 a 499
de 500 a 999
$ 992
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS
PAGARAN POR UN SERVICIO PARA
ESCUCHAR MSICA ILIMITADA
20
%
3
%
2
%
2
%
38
%
32
%
4
%
$2 $11 $116 $570 $2389 $6223 $31000
60 @soydigital
Muebles
Pelculas
Msica
Artculos deportivos
Computadores
Telfonos celulares
Cmaras fotogrcas
Libros
Ropa
Juegos
61,1
%
63
%
70,5
%
85,6
%
94,7
%
5,3
%
11,9
%
7,8
%
29,5
%
37
%
8,2
%
38,9
%
67,1
%
37,6
%
14,4
%
92,2
%
32,9
%
88,1
%
62,4
%
91,8
%

Cuando compras por Internet, qu artculos preeres comprar nuevos y cules compraras usados?
Nuevo o Usado?
NUEVO USADO
61
@soydigital
No s cmo
Necesito ver lo que voy a comprar
Otro Cul?
Siento que es inseguro, no me da conanza
No he tenido la necesidad
He intentado pero no lo he logrado
He sabido de malas experiencias
Es ms caro
15,7
%
25,3
%
10,8
%
37,3
%
7,2
%
4,8
%
3,6
%
38,5
%

Por qu no has comprado por internet? Has realizado alguna vez una compra por Internet?
Personas reacias a la compra en lnea
NUNCA HA REALIZADO UNA
COMPRA POR INTERNET
20,6
%
DE LAS
PERSONAS
62 @soydigital
Dnde ubicaras a cada uno de estos medios en relacin a su calidad y rapidez para informar?
+ Rapidez
+ Conanza
- Conanza
- Rapidez
Radios
Medios online
Diarios de papel
Redes sociales
Blogs
RADIO
MEDIOS ONLINE
REDES SOCIALES
BLOGS
DIARIOS DE PAPEL
NOTICIARIOS TELEVISIN
63
@soydigital
12
Dnde ubicaras a cada uno de estos medios en
relacin a su calidad y rapidez para informar?
+ Conanza + Rapidez - Conanza +Rapidez
Blogs
Radio
Diarios de papel
Medios online
Blogs
Noticiarios de Televisin
Medios online
Diarios de papel
Radios
13
% 3
%
62
% 30
%
36
% 11
%
32
% 10
%
19
% 8
%
45
% 18
%
64 @soydigital
+ Conanza -Rapidez - Conanza -Rapidez
Diarios de papel Radios
Redes sociales [Facebook - Twitter] Diarios de papel
Blogs Blogs
Medios online Noticiarios de televisin
Noticiarios de televisin Medios online
Radios Redes sociales [Facebook - Twitter]
19
%
7
%
53
%
33
%
35
%
16
%
34
%
8
%
22
%
8
%
44
%
31
%
65
@soydigital
Decisin de compra
Has tomado una decisin de compra (restaurant, hotel,
productos, entre otros) basado en los comentarios de
otros usuarios de internet en relacin al lugar, producto
o servicio?
Has dejado algn comentario en alguna red social
(foursquare, facebook, twitter) manifestando tu opinin
con respecto al servicio del lugar?
HA COMENTADO EN UNA RED SOCIAL
SOBRE EL SERVICIO DE UN LUGAR
59
%
DE LAS
PERSONAS
SI HA TOMADO UNA DECISIN
BASADA EN OPINIONES
62,9
%
DE LAS
PERSONAS
66 @soydigital
Eres parte de una grupo o causa en Facebook? (Medio
ambiente, animales, derechos pblicos, educacin,
salud, entre otros.)
Activismo social
46
%
NO SE HA UNIDO A
ALGUNA CAUSA EN
FACEBOOK
54
%
SE HA UNIDO A
ALGUNA CAUSA EN
FACEBOOK
Otro cul?
Ayuda a difundir
Que mis amigos me vean identicado con una causa
Informarme
Crear conciencia
Pertenecer a un grupo
4,1
%
72,8
%
64,1
%
87,6
%
9,2
%
18,9
%

Que te motiva?
No saba que existan
Creo que no es de real ayuda
Preero participar presencialmente
No me llama la atencin
otro cul?
3,24
%
28,11
%
46,49
%
15,14
%
25,95
%
Por qu no suscribes a causas en redes sociales?
67
@soydigital
Otro cul?
Participado en marchas
Donado dinero a la causa
Ayudado a difundir, a travs de redes sociales o mandado mail a amigos
Contribuyo con contenidos
Propongo soluciones al tema
10,7
%
37,3
%
70,4
%
33,6
%
35,1
%
35,8
%

En relacin al activismo social has:
No participo en causas de activismo fuera de internet
S, participado en marchas
S, donado dinero a la causa
S, ayudando a difundir
S, ayudando a organizar
Otro cul?
33,1
%
35,6
%
44,3
%
24,4
%
4
%
28,4
%
Fuera de internet, participas en causas de activismo
social? cmo?
68 @soydigital
En relacin al transporte, qu medios preeres
utilizar?
Conciencia ambiental
Otro cul?
Bicicleta
Transporte pblico
Auto
Moto
Caminar
1,49
%
29,10
%
35,73
%
3,73
%
66,42
%
54,73
%
Otro cul?
Ninguna
Cambiar a ampolletas de bajo consumo o led
Separar la basura en plstico, orgnico, vidrio, cartones
Ahorrar agua
Evitar chimeneas
Instalar paneles solares para electricidad o calentamiento de agua
5,97
%
1,00
%
91,54
%
81,59
%
45,77
%
4,73
%
32,59
%
En relacin a tu hogar Cul de estas acciones has
realizado?
69
@soydigital
el fin del m
ouse?
Sobre AyerViernes
Somos una consultora de Estrategia para medios digitales
que lleva ms de 12 aos entregando soluciones que
impulsan el desarrollo de las organizaciones y generan
cambio a travs del Diseo. Nuestro nfasis est en
disear servicios que se comuniquen efectivamente con
las personas y que mejoren su experiencia al momento de
interactuar en cada uno de los puntos de contacto.
Para ms informacin puedes visitar www.ayerviernes.com
o visitarnos a travs de los siguientes medios:
Twitter: @ayerviernes
Facebook: www.facebook.com/ayerviernes
Informacin de contacto
ayer@ayerviernes.com
Santiago de Chile +56 2 361 0505
Via del Mar +56 32 215 6588
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