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Mapa de Procesos ITIL V3

Encuestas de
Satisfaccin del Cliente
Revisin del Servicio
& Planes de Mejora
Revisin de informacin de gestin
& Reporte de tendencias
Key principles
Service Portfolio
Management
Financial
Management
Demand
Management
Risk
Management
Key documents
Service Strategy
?Objetivos del Servicio,
estrategias, polticas y
planes
?Definicin de Servicios,
clasificacin yvisualizacin
?Modelos deServicio
?Business Case
?Patter of Business Activity
(PBA)
?Perfiles deUsuario(UP)
?ServicePackages (SP)
?Service Level Packages
(SLP)
?Ciclo deVidadel Servicio
?Valor: Utility&Warranty
?Activos del Servicio
?Recursos ycapacidades
?Sistemas, procesos, roles,
unidades yfunciones
?Tipos de proveedores de
servicios
?Define
?Analiza
?Aprueba
?Comunica
?Valoracin deServicios
?Modelo deDemanda
?Opt i mi zac i n del
Portafolio deServicios
?Opt i mi zac i n del
aprovisionamiento del
Servicio
?Planeacin
?Analiza las inversiones
en servicios
?Contabilidad
?Compl i mi ent o de
Estdares
?Analiza variables de
costo dinmicos (VCD)
?Anlisis y codificacin de
Patrones de Actividad del
Negocio (PBA)
?Perfiles deUsuario
?Desarrollo de Paquetes de
Servicios (SDP)
?Definicin de Paquetes de
Niveles deServicio
?Anlisis deRiesgos
?Gestin deRiesgos
Key principles
Problem
Management
Request
Fulfillment
Incident
Management
Event
Management
Access
Management
Operations and Technology
Management
Service Operation
Service Level
Management
Service Catalogue
Management
Supplier
Management
Availability Management
Capacity
(Business, service
& component)
Management
Information Security
Management
IT Service
Management
Continuity
Key documents
Service Design
5 Aspectos
?Definicin de requeri-
mientos y diseo de
soluciones deservicio
e ?T cnolog a y
Arquitectura
?Diseo del Proceso
?Diseo deMtricas
?Diseo deModelos del
Servicio
4 Puntos
?Gente
?Procesos
?Tecnologa
?Partners
?Definicin de acuerdos del
servicio
?Contenido delos acuerdos
?Producir y mantener el
Catlogo deServicios
?Relacin con stakeholders
?Determinar requerimientos
?Realizar los SLA`s (Service
Level Agreement).
?Monitorear yReportar
?Mejorar satisfaccin del
cliente.
?Conduci r revi si n del
Servicio.
?Revisar SLA`s yContratos
?Desarrollo derelaciones
?Evaluar
?Establecer
?Categorizar proveedores
?Mantener laSCD
?Gestionar el desempeo
?Renovar y/o Terminar
?Moni t or ear, medi r,
analizar, reportar &revisar
?Investigar
?Evaluar y Gestionar el
riesgo
?I mpl ementar contra-
medidas
?Planear ydisear
?Revisar yProbar
?Revisar laactual capacidad
?Mejorar lacapacidad
?Revisar, acordar y docu-
mentar requerimientos
?Planear nuevacapacidad
?Producir y Mantener polti-
cas de seguridad de la infor-
macin (ITP)
?Implementar polticas de
seguridad
?Evaluar y clasificar activos
deinformacin
?Implementar y mejorar
controles deseguridad
?Iniciar el Anlisis de impac-
to al negocio (BIA)
?Monitorear y manejar bre-
chas deseguridad
?Reducir brechas de seguri-
dad
?Desarrol l ar revi si ones,
auditorias ypruebas
?Inicializar el proyecto
?Determinar requerimientos
?Producir unaestrategia
?Desarrollar planes
?Implementar estrategia
?Operacin en marcha
?Invocacin del Plan
?Polticas y Planes del Diseo de
Servicios
?Criterios deAceptacin (SAC)
?Niveles de Requerimientos de
Servicio (SLR)
?Paquetes deDiseos deServicios
?Diseo deSoluciones
?Estndares yArquitectura
?Polticas de Niveles de Servicio,
planes yreportes
?Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLAs)
?Acuerdos de Nivel Operacional
(OLAs)
?Planes de Mejora del Servicio
(SIP)
?Polticas de Disponibilidad, pla-
nes, criterios de diseo, anlisis de
riesgos yreportes
?Polticas de Capacidad, planes,
pronsticos yreportes
?Polticas de continuidad del nego-
cio y de Servicios de TI, estrategia,
planes, anlisis deimpacto al nego-
cio yriesgo (BIA) yreportes
?Seguridad de la informacin y del
Negocio, planes estratgicos, an-
lisis de riesgo, clasificacin, control
yreportes
?Polticas de Proveedores y
Contratos, estrategia, planes y
reportes
?Matrix RACI
Key principles
Key documents
?Polticas y planes de la
Operacin del Servicio
?Pol ti cas, pl anes y
reportes de Gestin de
eventos
?Pol ti cas, pl anes y
reportes de Gestin de
Incidentes
?Modelo deIncidentes
?Prodeci mi entos de
Incidentes Principales
?Pol ti cas, pl anes y
reportes de Gestin de
Requerimientos
?Modelo de requeri-
mientos
?Pol ti cas, pl anes y
reportes de Gestin de
Problemas
?Modelo deProblemas
?Polticas, planes, clasifi-
cacin, control y repor-
tes de seguridad de la
informacin
?Manual deProcesos
?D o c u me n t a c i n
Tcnica
?P r o c e d i mi e n t o s
O p e r a c i o n a l e s e
Instrucciones
?Documentacin fun-
cional
?Guas deUsuario
?Notificacin deEventos
?Deteccin deEventos
?Filtro deeventos
?Categorizacin deeventos
?Correlacin deeventos
?Respuestaadisparadores
?Seleccin deRespuestas
?Revisar acciones
?Cierredeeventos
?Monitoreo yControl
?Control deOperaciones deTI
?Gestin deconsolas
?Programacin deTareas
?Backups yRestauraciones
?Gestin deInstalaciones Fsicas
?Gestin deTecnologa
?Mainframe
?Servidores
?Redes
?Almacenamientos yArchivos
?Directorios deServicios
?Desktops
?Middleware
?Intermet/Web
?Requerimientos de
Acceso
?Ver i f i cac i n de
Requerimientos
?Proveer Permisos
?Monitorear, mante-
ner usuarios, roles y
grupos
?Registro y rastreo de
accesos.
?Remover o restrin-
guir permisos
?Detectar Problemas
?Registrar Problemas
?Categorizar Problemas
?Priorizar Problemas
?Investigar y Diagnosticar
Problemas
?Encontrar soluciones
temporales
?Registrar errores conoci-
dos
?Resolver problemas
?Cerrar Problemas
?Revi s ar Probl emas
Principales
?Seleccionar e ingresar detalles de
Requerimientos deServicios
?Aprobar requerimientos deservicio
?Requeri mi entos de Servi ci o
Cumplidos
?Cerrar requerimientos deServicio
?Identificar incidentes
?Registrar Incidentes
?Categorizar Incidentes
?Priorizar incidentes
?Ejecutar Diagnsticos
?Escalar Incidentes
?Investigar y diagnosticar
Incidentes
?Resolver y recuperar inci-
dentes
?Cerrar incidentes
?IT Services Vs. componentes
tecnlogicos
?Estabilidad Vs. Responsabilidad
?Calidad Vs. Costo
?Reactivo Vs. Proactivo
?Staff
?Salud Ocupacional
?Comunicaciones
?Documentacin
Siete Pasos de
Mejora Continua
Planes &
Estrategia de Comunicacin
Key principles
Key documents
Change
Management
Configuration
Management
Transition
and Support
Planning
Service Validation
and Testing
Management
Release and
Management
Deployment
Evaluation
Management
Service
Management
Service Transition
Service
Strategy
Service
Design
Service
Transition
Service
Operation
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ITIL
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Continual Service
Improvement
?Plan de Implementacin de
un paquete
?P r e p a r a c i n p a r a
construcci n, prueba e
Implementacin
?Construccin yPruebas.
?Pruebas del Servicio y
Pilotos
?Planear y preparar para la
Implementacin
?Desarrollar la transferencia,
implementacin yretiro
?Verificar laimplementacin
?Apoyo en la puesta en
marcha
?Re v i z a r y c e r r a r l a
implementacin
?Revizar y cerrar la transicin
del Servicio
?Politcas de la Transicin del
Servicio
?Administracin de comunicaciones
ycompromisos
?Admi ni straci n de cambi os
organizacionales
?Gestin deStakeholders
?Big Bang Vs Phased
?Push Vs. Pull
?Automatizacin Vs Manual
?Modelo Vdel Servicio
?Sabidura(Wisdom)
?Comit Asesor de Cambios
(CAB)
?Crear yregistrar el RFC
?Revisar el RFC
?Evaluar los cambios
?Autorizar los cambios
?Planear actualizaciones
?Coordinar la implementacin de
cambios
?Revizar ycerrar un cambio
?Definir la estrategia
detrancisin
?Preparar la transicin
del Servicio
?Planear y cooridnar la
transicin del servicio
?Aconsejar
?P o r p o r c i o n a r
Administracin
?Monitorear e infor-
mar sobreel progreso
?Definir la estrategia
de l a gesti n del
Conocimiento
?T r a n s f e r i r e l
conocimiento
?Gestin de Datos e
Informacin
?Usar el Sistema de
G e s t i n d e l
conoci mi ento del
Servicio (SKMS)
?Plan deevaluacin
?Evaluar el rendimien-
to previsto
?Evaluar el rendimien-
to actual
?Gestin yPlanificacin
?Identi fi caci n de l a
Configuracin
?Control de la configura-
cin
?Estado de la contabili-
dad y presentacin de
informes
?Verificacin yAuditora
?Administracin de la
Validacin yPruebas
?Plan ydiseo dePruebas
?Verificacin del plan de
pruebas y del diseo de
pruebas
?Preparar el entorno de
pruebas
?Realizar las pruebas
?Evaluar criterios de sali-
daeinformes
?Entornos de pruebas y
cierre
?Polticas y Planes de la
Transicin del Servicio
?Paquete de diseo de
Servicios (SDP)
?Criterio de Aceptacin
deServicios (SAC)
?Polticas, planes y repor-
tes de Configuracin y
Cambios
?P r o g r a ma c i n d e
Cambios
?Agendadel CAByActas
?Modelo de configura-
cin
?Lneas de Referencia en
laconfiguracin
?Informes deEstado
?Liberacin de Polticas,
pl anes , paquet es y
Documentacin
?Polticas de calidad del
servicio, polticas de ries-
gos, estrategia , modelos
de pruebas, planes e
informes depruebas
?Construccin deplanes y
documentacin
?Planes y reportes de
Evaluacin
?Planes y reportes de la
Implementacin
?Informe de Cierre de la
Transicin
?Estrategia de la Gestin
del conocimiento
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Revisin de Procesos y
Reporte de Madurez
ROI , VOI &
Realineacin al Negocio
MPITIL - V 1.0
IT Service Ltda.
Autorizada la reproduccin