Introduccin al workflow

Qu es WORKFLOW?
En la edad media, los monjes copiaban cuidadosamente los escritos que se hayaban en
tablas. El padre superior haca las asignaciones, quiz dando la primera pgina de una
seccin al artista ms experto, quizs asignando las tareas para corregir al erudito mayor.
Poco ha cambiado en siglos -- los supervisores asignan el trabajo, quizs basados en el
entrenamiento, habilidades, y experiencia, a los recursos. Al principio los recursos
estaban solo en la gente, apoyada eventualmente por las herramientas, tales como
mquinas de escribir, formas impresas y sumadoras.
Algunos de los pasos fueron automatizados eventualmente -- las facturas fueron sumadas
e impresas automticamente, pero solo despus de que la gente clasific las tarjetas
perforadas, o de que se incorporaron datos. Aunque el funcionamiento del trabajo fue
automatizado por lo menos parcialmente, la gestin del trabajo haba cambiado muy poco
-- los supervisores asignados monitoreaban y supervisaban su ejecucin.
Los vendedores pasaron al trabajo de estacin a estacin. Las listas fueron hechas para
dar seguimiento al trabajo -- para encontrarlo cuando se haba perdido y para medir la
productividad. Y un ejrcito de gente buscaba los problemas y los errores en el
encaminamiento o ruteo.
En los ltimos 15 aos finalmente hemos desarrollado herramientas no slo para hacer el
trabajo, sino para manejar el workflow. Ms que solo documentos procesales, esos
procesos de workflow se definen formalmente en el sistema informtico de workflow. El
proceso es manejado por un programa de computadora que asigna el trabajo, lo pasa, y
sigue su progreso.
El proceso de workflow se define tradicionalmente en trminos de oficina -- moviendo el
papel, procesando la orden, publicando la factura. Pero los mismos principios y
herramientas se aplican a llenar la orden de almacn, de los documentos, de las piezas,
de las herramientas y de la gente para reparar un sistema complejo, o la fabricacin de un
dispositivo complejo.
Con un sistema de gestin automatizada de workflow:
El trabajo no es mal colocado o atascado la gente rara vez require recuperar
errores por una mala gestin del trabajo.
Los encargados pueden centrarse en editar personal y el negocio, tales como su
funcionamiento individual, procedimientos ptimos y casos especiales, mejor que
la asignacin rutinaria de tareas. Ya no mas un ejrcito de despachadores para
entregar y dar siguimiento al trabajo.
Los procedimientos se documentan formalmente y de manera exacta,
asegurndose de que el trabajo est realizado de la manera prevista por la
gerencia, resolviendo todo el negocio y los requisitos reguladores.
La mejor persona (o mquina) se asigna para hacer cada caso, y los casos ms
importantes se asignan primero. Los usuarios no pierden tiempo en elegir que
artculo para trabajar es correcto.
Proceso paralelo, donde dos o ms tareas se realizan concurrentemente, es ms
prctico que en un workflow tradicional y manual.
Con la mejor persona haciendo el trabajo ms importante y ejecutando los procedimientos
correctos, no slo el negocio se conduce ms con eficacia, sino que tambin los costos
bajan y el servicio a los clientes generalmente es mejor. Con el trabajo equitativamente
distribuido y la confianza de estar trabajando siempre de forma "correcta", los usuarios
son ms satisfechos. Por lo tanto el workflow es bueno para la compaa, bueno para los
clientes, y bueno para los usuarios.
Por qu INCOMODA?
El trabajo hecho por el mejor participante con el mas sencillo sistema de workflow
distrubuyendo el trabajo entre todos los recursos disponibles, o siguiendo un sencillo
algoritmo como el dar el trabajo al recurso disponible en la fila, o ponga las asignaciones
en ejecucin de manera manual por un supervisor. Sin embargo, a menudo hay ventajas
significativas cuando el sistema puede optimizar la asignaciones de trabajo.
Para hacer las asignaciones, el sistema de gestin de workflow debe saber quin o qu
est disponible para realizar el trabajo y tener un perfil de cada usuario. Esto puede incluir
qu trabajo califica para que el recurso lo haga, qu tan bueno es en ese tipo de trabajo
(pueden hacer solo el proceso rutinario o pueden manejar casos ms complejos) y
adems si el supervisor quisiera que el trabajo le sea asignado.
Un supervisor puede predisponer una asignacin automtica por muchas razones.
Calificar para un tipo de trabajo, ya que una persona ha hecho una gran cantidad de
errores recientemente por lo tanto la causa necesita ser encontrada y corregida. Una
persona que sale de vacaciones puede ser dada de alta para realizar un trabajo ms
sencillo y que pueda terminarlo antes de que se vaya, o puede ser asignado un nuevo
trabajo a todos, as para acabar cualquier caso "en proceso." Estas excepciones no evitan
que se asigne la mayora de los trabajos automticamente, para la optimizacin en la
mayora de las ocasiones.
Aunque la mayora de la gente habla de trabajar y asignar entre gente, tambin puede mover el trabajo entre
mquinas, entre departamentos, o an entre empresas.
Por lo tanto los trminos ms generales "recurso" o "participante" se utilizan a veces, para describir a la
persona, al grupo, o la mquina que est realizando el trabajo.
Adems de saber la calificacin de cada recurso, el sistema tambin necesita saber sobre
el trabajo que espera para ser asignado. Qu tipos de trabajo estn esperando? Qu
necesita ser hecho para cada artculo (qu habilidades o herramientas)? Es cierto tipo de
trabajo ms importante que otro?
Una prioridad se calcula generalmente, basado en el tipo de trabajo y de cunto tiempo ha
estado esperado para ser procesado.
"lnea de ensamble" o "listo a la primera"
Muchos trabajos, incluso procedimientos de oficina, se puede procesar como en una linea
de ensamble, donde cada paso es simple y especializado en el proceso.
Una persona puede incorporar datos, la siguiente persona puede comprobar los datos, el
siguiente puede recuperar el nivel de crdito del cliente, la computadora puede recuperar
automticamente el estado actual del cliente -- rdenes recientes, cuentas por cobrar, etc.
Cuando toda la informacin se ha consolidado, un especialista puede evaluar si ampliar el
crdito y aceptar la orden. Y as sucesivamente. La mayora de los pasos son sencillos.
Se reduce al mnimo el entrenamiento. El proveer de personal es a menudo flexible,
porque pocos pasos requieren habilidades, autoridad, o licencias especializadas.
Sin embargo, se requiere de un esfuerzo para mover el trabajo entre los pasos, medir el
tiempo de espera y prdida en cada paso, adems en ocasiones el trabajo se perder o
se colocar mal.
El otro acercamiento, igualmente popular entre los expertos, es tener personal altamemte
entrenado en el proceso completo, una vez que se ha hecho, se requiere la delegacin
correspondiente de la autoridad, para aplicar gastos indirectos en el proceso del trabajo
en s mismo.
Cuando el trabajo se maneja manualmente, una vez hecho es generalmente superior,
porque hay menos gastos indirectos y ocasin para el error. Pero con un sistema de
gestin automatizado de trabajo, cualquier acercamiento puede ser utilizado. El sistema
de gestin de workflow sigue el trabajo, reduciendo dramticamente los gastos indirectos
del proceso de la planta de fabricacin, con una desventaja mnima. El tiempo
transcurrido para terminar el trabajo (segn lo visto por el cliente) puede ser ms largo
con la lnea de produccin si hay una cola en cada paso en el proceso. Por lo tanto en la
prctica, una mezcla parece ser lo mejor -- gente aparte para incorporar datos y
corregirlos, se reduce la ocasin de errores, con la automatizacin total de cualquier paso
donde se ponga en prctica. Pero reducir al mnimo el nmero de pasos cuando sea
prctico, para reducir el tiempo de espera en la cola, y para reducir el tiempo total del
servicio.
Una vez que haya un sistema que siga los mltiples pasos, quiz no todos los pasos
necesiten ser hechos secuencialmente. Los sistemas manuales incluyen a menudo una
lista de comprobacin o de ruteo que acompae el trabajo, as el proceso secuencial es la
manera ms fcil, en gran medida. Las limitaciones de la lista de comprobacin salen con
un sistema automatizado de workflow. As la mayora de los sistemas permiten que se
realicen las tareas mltiples para que sean asignadas concurrentemente, con una funcin
para determinar cuando todas las trayectorias paralelas se han completado, as que la
parte consolidada del workflow puede continuar.
CONCLUSION
Adquiera uno!
Un sistema de gestin automatizada de workflow.
Mejora el control de procesos, con menos intervencin de la gerencia y menos
ocasin para retrasos o colocacin de trabajos.
Mejora la calidad del servicio, mediante respuestas ms rpidas, con el mejor
personal disponible.
Reduce costos de entrenamiento de personal, pues el trabajo se puede dirigir con
procedimientos complejos.
Reduce costos de gestin, permitiendo un mnimo de control, mientras que
permite que los encargados se concentren en la consolidacin de los empleados y
la manipulacin de casos especiales y de rutinas de divulgacin y distribucin.
Mejora la satisfaccin del usuario, dandole la confianza de que est haciendo "el
mejor producto" y que est dando la satisfaccin de terminar ese trabajo con
pocos requisitos.
En suma un sistema de gestin automatizado de workflow es bueno para la compaa,
bueno para el cliente, y bueno para usuario.