Japan Airlines: El

impacto de la emisin
de boletos electrnicos
Diplomado de Calidad de Gestin de Servicio al Cliente CENTRUM
Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria
Febrero, 2010
Grupo 4 :
Adalid Herrera Chvez.
Carlos Fernndez Paco.
Vernica Flores Hernani.
Henry Galvn Nez.
Miguel Quinto Dvila.


A.Introduccin

Resumen
Japan Airlines (JAL) es una lnea area japonesa
con un enfoque tradicional, burocrtico, poca
capacidad de innovacin y de adaptacin al cambio.
En los aos 90 adopt una estrategia de reduccin
de costos para hacer frente a la competencia y unos
cambios mnimos en su sistema de reservas ( uno
para los clientes japoneses y otro para los
americanos), as como algunas alianzas horizontales
con empresas de autos, hoteles, etc.
JAL no reconoci la oportunidad de implementar el e-
ticketing y el comercio electrnico a fin de obtener
una ventaja competitiva para servir mejor a sus
clientes como si lo hicieron las lneas areas
competidoras.
De acuerdo a la lectura, JAL no se adapt
rpidamente al nuevo ambiente de la aviacin
comercial, perdi su participacin en el mercado
areo japons y ahora se encuentra en el dilema de
encontrar una estrategia apropiada para competir en
el ambiente competitivo que el e-comercio plante.

A.Introduccin

Situacin Actual

La mayora de lneas areas se adaptaron
rpidamente a los cambios tecnolgicos y al
comercio electrnico, ofreciendo venta de pasajes
por internet e incentivos a fin de crear satisfaccin
y lealtad de los clientes.

JAL actualmente, es una empresa con poca
capacidad para innovar, estructura de
organizacin burocrtica que se ven reflejadas en
las encuestas a sus clientes, centrada en el ahorro
de costos y no en la satisfaccin del cliente.

JAL vio al e-ticketing como un suplemento a los
mtodos tradicionales de venta de pasajes y no
percibi el cambio drstico del ambiente de la
industria area. No supo reaccionar ante la
competencia en un mercado areo liderado por
aerolneas mas flexibles y econmicas.

La consecuencia es que JAL ha perdido
participacin del mercado y prdidas financieras.
Al cierre de este trabajo JAL haba sido declarado
en bancarrota y estaba siendo sometida a una
reestructuracin para evitar su desaparicin

B. Formulacin del Problema


Hechos relevantes

Hasta 1985, JAL goz del monopolio en el sector de la aviacin japonesa, ese ao el
Gobierno firm un acuerdo con EE UU, abri nuevas rutas y las puertas del mercado
japons a otras aerolneas. En el ao 1987,el gobierno decidi privatizar a JAL para
permitir a las otras dos aerolneas nacionales, All Nippon Airways (ANA) y Japan Air
System (JAS), competir libremente.

En ese contexto, las lneas areas americanas y europeas centraron sus estrategias
para entregar un servicio al cliente superior: integraron sus procesos para adaptar su
lnea de negocio en el marco del comercio electrnico y personalizar sus servicios.
Incorporaron la venta de pasajes por internet y ofrecieron incentivos, como, el programa
de viajero frecuente, preferencias para el asiento y comida, horarios, etc., a fin de crear
satisfaccin y lealtad de los clientes.

Las estrategias de crecimiento de JAL fueron:

Implementacin del sistema EDI a fin de reducir costos (Sistema Just in time).
Desarrollo de un sistema de reservas por internet donde los boletos tradicionales
eran enviados por correo. Dos modalidades: Los pasajeros japoneses slo podan
reservar a travs de los agentes tradicionales, mientras que, los clientes
norteamericanos podan reservar asientos de JAL va internet a travs de
Travelocity.
Alianzas horizontales para ofrecer servicios como transporte, hoteles, etc.

Dichas estrategias fueron insuficientes para hacer frente a la competencia.
C. Anlisis / Estrategias

Situacin Propuesta

JAL debe cambiar sus estrategias y estructuras para adaptarse a las cambiantes
condiciones competitivas del mercado areo, centrarse en su negocio principal y
reestructurar sus procesos orientndolos al cliente, principalmente el proceso de
reservas y ventas de pasajes por internet, de esta manera, mejora el tiempo de
respuesta al cliente y reduce sus costos operativos a fin de mantenerse en la
industria. Asimismo, debe identificar las necesidades de sus clientes para
establecer el contexto en el cual se pueda dar una innovacin de sus servicios. En
resumen JAL debe:
Incrementar el servicio y la
satisfaccin del cliente.
Simplificar y reducir tiempos de respuesta
en los procesos.
Reducir costos de operacin.
Incrementar utilidades.
Involucrar a la gente en la resolucin de
problemas.
Implantar una estructura organizacional
eficiente y un liderazgo mas proactivo.
C. Anlisis / Estrategias

Factores Crticos de xito

Tiempo. La mayora de lneas areas han
adaptado sus estrategias rpidamente, JAL
an est pensando que hacer.

Liderazgo. EL CEO debe tener otra visin a
fin de impulsar las estrategias que requiere
JAL, el actual CEO de l JAL slo expresaba
optimismo cauteloso que se traduca en
pequeos cambios mientras que la industria
area creca rpidamente.

Gobierno japons. Eliminar totalmente el
proteccionismo del gobierno.

Cambios tecnolgicos. Los continuos
avances tecnolgicos generan nuevas
oportunidades para la industria area.

Demanda. La demanda creciente de pasajes
por internet y de nuevos beneficios por parte
de los clientes, mayor calidad y mejor servicio.

C. Anlisis / Estrategias

Evalue a JAL (fuerzas competitivas)



Bajo nivel de sustitucin,
tanto en el mercado
nacional e Internacional

No existe informacin de
los proveedores de JAL

Poca diferenciacin del producto
Integracin con clientes hacia atrs
Alianzas estratgicas horizontales
Fluida informacin a travs de
paginas web de las empresas.
Barreras de entrada altas
bsicamente por el nivel de
inversin y la economa de escala
Alto avance tecnolgico
relacionado a los canales de
distribucin
Rivalidad competidores

El grado de rivalidad es alto
por lo atractivo del mercado
y la gran demanda
C. Anlisis / Estrategias

Evalue a JAL (cadena de valor)



Respecto a las actividades de apoyo, a pesar de no ir a la velocidad de la competencia, esta
organizacin se enfoca en apoyar sus actividades primarias en sistemas informticos como la de
reserva de pasajes y servicios a sus clientes.

Es en este punto, en donde la empresa debiera de insumir esfuerzos, pues es el desarrollo
tecnolgico la actividad que se encuentra rezagada en comparacin con la competencia y el
mercado.

De las actividades Primarias, el proceso que
mas aporta valor son las de logstica externa ,
marketing y ventas. Los canales de distribucin
y el software de reserva de boletos, de igual
manera las alianzas horizontales con otros
proveedores de servicios fue una de las claves
en su rentabilidad.

De acuerdo a la lectura se encuentran tambin
encaminada una serie de servicios de valor
agregado como salones de descanso,
seleccin anticipada de asiento, entrega de
equipaje etc.

C. Anlisis / Estrategias

Estrategia, como utiliza los sistemas de informacin y el papel de la web
ESTRATEGIA DE
DIFERENCIACION
RESERVAS
Aliados Estratgicos
Proveedores de
Servicios
SERVICIOS
POR WEB
C. Anlisis / Estrategias

Como se diferencia el uso de tecnologa de informacin respecto a otras
aerolneas
Vital importancia al comercio
electrnico y al desarrollo
tecnolgico, diferenciacin a travs
del ticket electrnico
Mtodos de distribucin tradicionales y
burocrticos, los sistemas de
informacin se usan bsicamente para
reservas y comunicacin con aliados
estratgicos
C. Anlisis / Estrategias

En que medida la tecnologa de informacin ha sido un habilitador para
Japan Airlines
Si bien la tecnologa de informacin ha sido un habilitador pues permiti
implementar estrategias de acercamiento al cliente, reducir costos al eliminar
intermediarios y agentes de viajes, permitir alianzas estrategias entre
proveedores de servicios, se puede advertir que la empresa tena hasta la
fecha de preparacin del caso bastante renuencia a la implementacin del
ticket electrnico, el cual ha sido muy bien aprovechado por la competencia.
D. Conclusiones / Recomendaciones

Sector de la empresa altamente atractivo por la creciente demanda y apoyo
tecnolgico
Las actividades de apoyo de investigacin y desarrollo tecnolgicos se
convierten en fundamentales en la implementacin y mejoras de los procesos
primarios de marketing y logsticas externa
Japan Airlines realiza una estrategia de diferenciacin hacia adelante,
acercndose a sus clientes a travs de su web de reservas y servicios
adicionales de turismo, todos ellos basados en procesos tradicionales de
distribucin
El estilo burocrtico de la empresa y su resistencia a cambiar estos procesos
tradicionales, originan una brecha tecnolgica en comparacin con la
competencia, quienes han encontrado en el ticket electrnico una herramienta
que permite obtener una mayor participacin en el mercado y mejorar su
rentabilidad
JAL no percibi el cambio drstico del ambiente de la industria area y no
supo reaccionar ante la competencia
Como dato reciente se tiene que Japan Airlines se ha declarado en quiebra
hace pocos das, luego de al menos dos intentos de rescate por parte del
gobierno japons