10 Manual de Buenas Practicas de Gestion de Servicios para Empresas de Transporte Turistico Acuatico

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER CALTUR
Lima-Per, 2010
Gestin de Servicio
Manual de Buenas Prcticas de Gestin de
Servicios para Empresas de Transporte
Turstico Acutico
Manual de Buenas Prcticas de Gestin de
Servicios para Empresas de Transporte
Turstico Acutico
Supervisin y financiamiento
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
Edicin
Elaboracin de contenidos
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
Publicacin efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turstica
del Per CALTUR del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Diseo y diagramacin
Edwar Salas Baras
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Calle Uno Oeste N50
Urb. Crpac, San Isidro
Lima - Per
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2010-09043
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS
DE TRANSPORTE TURSTICO ACUTICO
Pl a n N a ci ona l d e Ca l i d a d Tu r st i ca d el Per CA LTUR
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURSTICO ACUTICO
PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURSTICO ACUTICO
Prlogo.....................................................................................................
Introduccin...............................................................................................
I. Objetivos..............................................................................................
II. El perfil actual del turista...........................................................................
III. La calidad y la excelencia en la atencin y servicio al cliente...................................
3.1. Herramientas que nos permiten conocer a los clientes.................................
IV. La organizacin y gestin de empresas de transporte turstico acutico......................
4.1. Estructura y organizacin de las empresas de transporte turstico acutico.........
4.2. Importancia de una buena administracin estratgica.................................
4.3. Pasos para implementar la planificacin estratgica...................................
4.4. Planes de accin .............................................................................
4.5. Condiciones Operativas de navegacin de empresas de transporte turstico
acutico ......................................................................................
4.6. Alianzas estratgicas con proveedores de servicios tursticos .........................
4.6.1. Condiciones de negociaciones de las alianzas estratgicas ............................
4.6.2. Alianzas estratgicas con agencias de viajes y turismo .................................
4.6.3. Alianzas estratgicas con empresas de transporte turstico terrestre ...............
4.6.4. Alianzas estratgicas con establecimientos de hospedaje ............................
4.7. Estrategias de crecimiento y desarrollo de productos en las empresas de
transporte turstico acutico ...........................................................
V. La Calidad en los Servicios de Transporte Turstico Acutico ....................................
5.1. Expectativas de servicio del turista .......................................................
5.2. Evaluacin del costo de la no-calidad ....................................................
5.3. Como crear una estrategia de servicio de calidad? .....................................
C O N T E N I D O
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Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR
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5.3.1. Estrategias de un servicio de calidad .....................................................
5.3.2. Ciclo informal de control de calidad ......................................................
5.4. Factores para brindar un servicio de calidad al turista ..............................
5.4.1. Parmetros de calidad .....................................................................
5.4.2. Normas de cortesa ........................................................................
5.4.3. Funciones de atencin al cliente ........................................................
5.5. Mejora continua de la calidad ...........................................................
5.5.1. Encuesta a los clientes ....................................................................
5.5.2. Quejas del cliente ..........................................................................
5.5.3. Las necesidades del mercado ............................................................
5.6. Como estandarizar nuestro servicio .....................................................
5.6.1. Habilidades para el tratamiento y soluciones de problemas ante los clientes ...
5.6.2. Seguimiento al cliente ....................................................................
5.6.3. Como fidelizamos a un cliente ...........................................................
5.7. Consideraciones especiales para balsas y embarcaciones tpicas ..................
VI. La Importancia de la Medicin de la Calidad y el Proceso de Retroalimentacin .........
6.1. Aplicacin de encuestas de satisfaccin del cliente ..................................
6.2. Sistema de quejas y sugerencias: Una queja es un favor .........................
6.3. Cartilla de auto-evaluacin ..............................................................
VII. tica profesional ....................................................................................
Anexos ....................................................................................................
Anexo 1: Estructura de un Plan Estratgico ....................................................
Anexo 2: Glosario ...................................................................................
Bibliografa ...............................................................................................
PRLOGO
4
sus actividades, implementando una cultura de
planeamiento y gestin del servicio sustentado en
estndares y protocolos, que aseguren la
satisfaccin del turista.
Una de las herramientas que estamos utilizando para
promover mejoras en la gestin y administracin de
los servicios tursticos en el marco del CALTUR son
los manuales de buenas prcticas, que compendian
un conjunto de recomendaciones prcticas y
eficaces, que les permitirn a las empresas contar
con una mejor organizacin, reducir costos,
optimizar el uso de recursos, entre otros.
En este sentido, el Manual de Buenas Prcticas de
Gestin de Servicio para Empresas de Transporte
Turstico Acutico tiene como finalidad poner a
disposicin de las empresas, principalmente
organizadas como MYPES, que vienen prestando el
servicio de traslado mediante pequeas
embarcaciones en el mar, ros y lagos del Per un
conjunto de recomendaciones que le permitirn
mejorar su administracin, gestin y con ello brindar
un mejor servicio a sus clientes.
Invitamos a todos las personas inmersas en esta
actividad a aplicar las recomendaciones contenidas
en el presente Manual y participar de las acciones
que el MINCETUR viene impulsando para promover
servicios tursticos de calidad.
El turismo es para nuestro pas un motor de
desarrollo socioeconmico, inclusin social y de
reduccin de la pobreza, es por ello que estamos
comprometidos, sector pblico y privado, para
sensibilizar a todos los peruanos sobre la
importancia de su desarrollo.
En este sentido, el Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo MINCETUR viene impulsando un conjunto
de programas y proyectos para dar prioridad a la
participacin del turismo en la economa del pas. Es
una meta que se debe considerar junto con el
aprovechamiento y la conservacin de los valores
socioculturales y medioambientales que constituyen
la ventaja competitiva del Per.
Para hacer ms competitiva la actividad turstica es
necesario satisfacer y responder a las expectativas
de los turistas, los cuales son cada vez ms exigentes
y estn a la bsqueda de nuevos productos y destinos
tursticos. Por este motivo, es importante que las
empresas prestadoras de servicios tursticos
mejoren permanentemente sus servicios e innoven
los programas y actividades que ofrecen a los
turistas.
Para mejorar la prestacin de los servicios tursticos
estamos implementando estrategias y acciones del
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR,
que en su segundo objetivo, para el caso de las
empresas, releva la importancia del desarrollo de
5
Martn Prez Monteverde
Ministro de Comercio Exterior y Turismo
INTRODUCCIN
6
En el Manual se resalta la importancia de la demanda
turstica nacional y extranjera, la obligacin de
cumplir con las disposiciones de la normativa
vigente y de la necesidad de poseer una estructura
organizacional adecuada a un plan estratgico
definido, en el que la estrategia sea comprendida y
ejecutada por todo el equipo humano de la empresa,
ya que sin esto las acciones perderan efectividad y
sentido.
Cabe sealar, que la informacin contenida en el
Manual, deber ser considerada como una gua
genrica; pues las empresas enfrentan limitaciones
y caractersticas particulares dependiendo del lugar
donde prestan sus servicios, por lo que debern
hacer las adecuaciones correspondientes de los
aspectos tratados de acuerdo con sus realidades
especficas. La aplicacin de los conceptos vertidos
deber incluir una adaptacin -de los mismos- por la
gerencia o por quien tiene la responsabilidad de
dirigir la empresa de acuerdo a las pautas
establecidas.
Finalmente relevar que las recomendaciones
incluidas en el presente manual no involucra el
servicio prestado mediante cruceros, los que en
atencin a su organizacin y particularidades sern
materia de un Manual especial.
El servicio de transporte turstico acutico tiene
especial importancia para el desarrollo del turismo
en nuestro pas, poseedor de un vasto mar, ros y
lagos que se constituyen en importantes atractivos
tursticos. Por este motivo, es necesario lograr que
este servicio sea cada vez ms competitivo,
propiciando que las empresas implementen cambios
y asuman una cultura de servicio, que no slo las
diferencie, sino que tambin les permita
incrementar su competitividad en el mercado,
respondiendo a las necesidades de los turistas
nacionales y extranjeros.
Para ello, las empresas necesitan desarrollar una
gestin exitosa, es decir una gestin sostenible que
contemple una visin global del mercado, de la
competencia y de las necesidades y capacidades
internas de la empresa, y que brinde importancia
tanto a los activos intangibles (imagen, calidad de
servicio, organizacin interna de la empresa,
reserva y/o venta y prestacin de servicios) como a
los activos tangibles (ubicacin de la oficina
administrativa, embarcaciones, equipamiento, etc.)
En este sentido, el Manual de Buenas Prcticas de
Gestin de Servicios para Empresas de Transporte
Turstico Acutico, recopila y sistematiza de
manera prctica un conjunto de recomendaciones
que le permitir a la empresa que presta el servicio
de transporte turstico acutico, mejorar la
prestacin de sus servicios.
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8
OBJETIVOS
I
9
Objetivos especficos
Informar a las empresas de transporte turstico
acutico la importancia de conocer y respetar las
normas expedidas por el Ministerio de Transporte
y Comunicaciones (MTC), la Direccin de
Capitanas y Guardacostas u otras entidades del
Estado.
Permitir que las empresas adquieran los
conocimientos y el manejo de conceptos,
tcnicas y herramientas en la gestin de servicios
y procedimientos administrativos y operativos,
que les permita prestar servicios cumpliendo con
las exigencias de los clientes.
Concientizar y sensibilizar a los prestadores del
servicio de transporte turstico acutico sobre la
necesidad de desarrollar sus actividades en
forma competitiva, incorporando buenas
prcticas en las diversas reas de su empresa, y
as poder obtener altos estndares de calidad de
servicio.
Presentar de manera prctica, dinmica, clara y
precisa, los beneficios y resultados obtenidos al
brindar a los clientes un servicio de calidad.
Servir como una herramienta de autogestin en
la implementacin de acciones de mejora en la
calidad y gestin del servicio.
Objetivo general
El presente Manual tiene como objetivo poner a
disposicin de las empresas de transporte turstico
acutico las principales herramientas y conceptos
que les permitirn, organizarse y gestionar sus
actividades, para brindar un servicio de calidad a
sus clientes, contribuyendo con el desarrollo de una
oferta turstica nacional competitiva.
OBJETIVOS I
10
EL PERFIL ACTUAL
DEL TURISTA
II
11
Busca experiencias. Las motivaciones que
generaron los grandes descubrimientos de
finales del siglo XIX y su componente romntico
han desaparecido producto de la globalizacin.
Los estilos de vida de los turistas han originado
crecientes exigencias, vivir experiencias
innovadoras en su periplo de viaje, son ms
exigentes en los servicios y productos tursticos,
haciendo que la oferta sea ms diferenciada y
variada en el aporte de experiencias. La
necesidad de expresar esa bsqueda por lo
desconoci do i mpl i ca l a exi genci a de
experiencias en el tiempo dedicado a los viajes.
Asimismo, la presin, la vida rutinaria en las
grandes urbes, con su uniformizacin, genera,
tambin, la necesidad de nuevas experiencias
que enriquezcan el bagaje cultural del cliente -
t ur i s t a. Ot r os par met r os como l a
estandarizacin de los modelos de vida y de ocio,
as como la incorporacin de criterios de
solidaridad, sostenibilidad, etc. a la conciencia
colectiva han motivado, tambin, que el turista
actual busque vivir experiencias innovadoras en
su periplo de viaje.
La relacin del consumidor de los aos 60/70 con el
sector turstico se basaba principalmente en los
servicios y en un conjunto de destinos
progresivamente ms estandarizados. A partir de los
aos 70/80 se inician cambios que involucran
contenidos culturales y sociales de la oferta turstica
internacional. Aparecen en el mercado nuevas
ofertas y empresas que, adems del simple servicio
turstico, ofrecen contacto con la naturaleza y el
descubrimiento de nuevas culturas.
Esta evolucin ha marcado una frontera, a inicios de
los 90, entre el antiguo consumidor turstico, ms
indiferente y menos exigente, y el nuevo consumidor
turstico, ms informado y vinculado a la realidad
social y cultural de los lugares que visita y ms
exigente en el conjunto de su experiencia.
El nuevo cliente turista
Es impaciente. Las nuevas tecnologas, as como
la agilidad en los procesos de comercializacin
han ubicado en el mercado una tcnica de
respuesta inmediata o casi inmediata a la
demanda del consumidor. El nuevo turista es,
pues, alguien que surge de respuestas
instantneas y precisas a sus requerimientos de
informacin o de prestacin de servicios.
EL PERFIL ACTUAL
DEL TURISTA
II
12
turstica. Es decir, el viajero actual acepta
menos la dinmica tradicional de un viaje
organizado, en tanto que confa ms en su propio
criterio y tienen documentacin para ello. Por
otra parte tiende a disear su propio itinerario o,
al menos, a incluir en los paquetes
preorganizados sus propios intereses o
inquietudes.
Est bien informado y es exigente. El volumen de
informacin turstica actual, especialmente
gracias a internet, es muy importante, por lo que
el turista actual dispone de recursos accesibles
para obtener las informaciones que precisa. Este
volumen de informacin, aadido a la voluntad
de personalizar su propio viaje le confieren una
caracterstica de exigencia frente a la industria
Espera que lo atiendan como si fuera el nico
cliente. Si las personas se propusieran atender a
cada cliente como si fuera el nico, comenzaran
a encontrar gran satisfaccin en su trabajo y por
supuesto aseguraran en un alto porcentaje el
xito.
No le importa el hecho de no recibir exactamente
lo que quiere, si se encuentra con una persona
dispuesta a escucharlo y proponerle otras
alternativas a una dificultad.
Busca una buena relacin calidad/precio. El
turista actual se mueve menos por smbolos de
prestigio, aunque el viaje en s mismo sea uno de
ellos, y selecciona la calidad y el precio de los
servicios que va a recibir. Una caracterstica muy
importante para el desarrollo futuro de
productos es que el nuevo turista est dispuesto
a pagar ms por la incorporacin de valores
intangibles a su experiencia de viaje. La calidad
adquiere en el turismo de hoy en da un valor
absolutamente relevante, por lo que existe una
preocupacin del sector y un proceso acelerado
en la aplicacin de sistemas de calidad.
13
14
Continuacin y posible aumento de la preocupacin
en seguridad.
Perodos vacacionales ms cortos y ms frecuentes,
con menos descansos cortos / fin de semana, de una
a tres noches de duracin.
Cambios hacia turismo domstico o regional.
Retraso en la formulacin de reserva e incremento
del uso internet.
Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la
medida, sobre los paquetes tradicionales.
Mayor inters en vacaciones que ofrezcan una
experiencia, sobre el destino o producto.
Demanda de vacaciones como vivencia de
experiencias, incluyendo inmersin en la cultura
local y proximidad a la naturaleza.
Productos novedosos y al ojami ento no
convencional.
Segn las referencias del World Travel Monitor las previsiones de la evolucin futura del consumidor turstico se
podran sintetizar en el siguiente bloque:
La perspectiva del que podramos denominar nuevo consumidor turstico nos acerca mucho ms a las
potencialidades de la oferta cultural, sin olvidar, tal como se dijo anteriormente, que la tendencia no significa
que la realidad del gran bloque de consumos tursticos tenga hoy ya estas caractersticas.
Todos somos susceptibles de opciones tursticas
distintas en circunstancias tambin distintas.
Incluso, dentro de un mismo viaje, la multiplicidad
de intereses y consumos es amplsima. Hay muy
pocos consumidores exclusivos de museos. S, en
cambio, la gran mayora de quienes viajamos
combinamos, en el mismo periplo, preferencias y
consumos muy variados. En segundo lugar parece
que el factor precio determine, en turismo, de una
manera incontestable, la decisin del consumidor,
cuando, en realidad, se est dispuesto a pagar ms
por el valor aadido de una experiencia novedosa o
por la garanta del rigor cientfico o cultural de la
oferta que se nos presenta. Muy probablemente, el
dficit no est en el escaso criterio del turista
potencial, sino en la falta de opciones concretas,
con ese valor aadido, donde poder elegir. En
resumen, falta producto con contenidos creativos,
rigurosos y atractivos. Se mide, se valora y se trata
de calidad en turismo, referida tan solo a factores de
servicios (hoteles, transportes, etc.). No se trata,
casi nunca, de calidad de contenidos. Este es un reto
que debe aceptar el mundo de la cultura.
En sntesis, aparece en un horizonte emergente una
tipologa de turista ms sensible a nuevas
experiencias y valores, con mayor criterio en sus
procesos de decisin, ms respetuoso con las
culturas locales e interesado por ellas y capaz de
valorar contenidos culturales autnticos e
interpretados con rigor. Esta perspectiva, a largo
plazo, puede y debe significar un cambio, tambin,
en la generacin de oferta adecuada a las nuevas
necesidades.
Damin Moragues Cortada
A estas tendencias estandarizadas podramos aadir
dos f act or es muy s i gni f i cat i vos en el
comportamiento de las personas ante la actividad
turstica. En primer lugar el carcter poli consumidor
del turista actual. Es decir, la misma persona, con
circunstancias demogrficas invariables, realiza
consumos tursticos muy distintos en funcin de
motivaciones o situaciones distintas. Una misma
persona puede ser un cliente ocasional de turismo
rural, de turismo de negocios o congresos por su
actividad profesional, de turismo de aventura en
unas cortas vacaciones o del llamado turismo
cultural durante un fin de semana. Por tanto la
tradicional asimilacin producto/segmento de
mercado pierde valor en favor de los canales de
distribucin que, como en un supermercado, ponen
al alcance del consumidor turstico el producto que
precisa en cada momento. As pues, podemos poner
en cuestin la existencia del turista cultural,
entendido como un individuo de caractersticas
especiales.
15
16
LA CALIDAD Y LA EXIGENCIA
EN LA ATENCIN Y EL
SERVICIO AL CLIENTE
III
ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que
ver con la "ASESORIA AL CLIENTE" ; y las segundas,
las expectativas, se satisfacen con el trato que se les
proporciona, es decir con "ATENCION Y
SEGUIMIENTO DURANTE EL SERVICIO que se le
brinda, lo cual invita a una buena comunicacin y a
establecer una relacin perdurable.
El reto mayor de las empresas es superar las
expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo que
se est brindando es un valor agregado a todos los
servicios que ofrecemos. En consecuencia es
importante estar preparados para la primera fase
que es la Asesora al Cliente basada en la
comunicacin y la segunda fase la Atencin y
Seguimiento oportuno del servicio, solo as
superaremos las expectativas del cliente ofreciendo
servicios con excelencia.
La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente,
radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades:
Las habilidades personales que estn
relacionadas con la comunicacin que se establecen
entre el asesor de servicios y el cliente , las
mismas que son bsicas para una buena relacin con
el cliente, y las habilidades tcnicas, derivadas
de los procesos de atencin, y en general de las
exigencias de los clientes en relacin con nuestra
empresa y nuestro trabajo.
De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a
plenitud, se deber poner en prctica tanto
habilidades personales como habilidades tcnicas.
Todos los clientes tienen necesidades, expectativas.
Las primeras se satisfacen con buenos productos y/o
servicios adems de los conocimientos que sobre
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LA CALIDAD Y LA
EXIGENCIA
EN LA ATENCIN Y EL
SERVICIO AL CLIENTE
III
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1.
2.
3.
4.
5.
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7.
8.
9.
10.
Al cliente se le tendr presente por encima de todo.
No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que l desea.
Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se
da cuenta?
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Cuando el
cliente se siente satisfecho al recibir ms de lo esperado cmo lograrlo?,
conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y
deseos.
Para el cliente t marcas la diferencia. Las personas que tienen contacto directo
con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o
que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfeccin,
que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega,
si los boletos no llegan a tiempo o le damos un nmero equivocado de confirmacin
de servicios?, todo se va al piso.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son
"el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos
satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La nica verdad es que los
clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logr alcanzar
las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas
de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
Los diez mandamientos de la atencin al cliente
3.1 Herramientas que nos permiten conocer a los clientes
Existen diversas herramientas que nos permiten conocer a los clientes, tales como los estudios de
investigacin de mercados, el perfil del turista nacional y extranjero, estudios sobre el nivel de satisfaccin de
los turistas, entre otros.
19
20
LA ORGANIZACIN Y GESTIN
DE EMPRESAS DE TRANSPORTE
TURSTICO ACUTICO
IV
21
denomina estructura, que se define como el
resultado del reparto de funciones y relaciones
entre los puestos y cargos de la empresa. El gerente
o el responsable de la gestin pueden variar o
modificar la estructura en funcin de la estrategia
de la empresa.
El interesado en prestar servicio de transporte
turstico acutico deber contar con una
organizacin empresarial adecuada para su
funcionamiento administrativo y operacin del
servicio.
A continuacin se presenta un modelo de
organigrama que las empresas podran tomar en
cuenta.
Una empresa de transporte turstico acutico es
aquella que brinda servicio de traslado a los turistas
hacia los atractivos tursticos con el fin de posibilitar
su disfrute. En este sentido, la organizacin interna
de la empresa les debe permitir a sus gerentes o a
quienes asuman la direccin y administracin el
manejarla de forma eficiente y eficaz, tomando
decisiones que conlleven hacia una gestin
adecuada.
Es importante que la empresa cuente con una
estructura eficaz y funcional que se refleje en el
personal, generando un clima laboral agradable, que
propicie resultados econmicos positivos para la
empresa.
El orden de la empresa es un proceso interno y
continuo de asignacin formal e informal de tareas a
las personas. La asignacin formal es lo que se
4.1. Estructura y organizacin de las empresas de
transporte turstico acutico
LA ORGANIZACIN Y
GESTIN DE EMPRESAS
DE TRANSPORTE
TURSTICO ACUTICO
IV
Contar con un anlisis al interior de la
empresa permite encontrar errores y
modificarlos, mejorar el clima laboral y
tomar decisiones fundamentadas.
22
Modelo de organigrama general de una empresa de transporte turstico acutico
Gerencia General
rea
Administrativa
rea de
Programacin y
Desarrollo de
Servicios
rea de
Atencin al
Cliente
rea de
Operaciones
funciones de acuerdo a lo planificado.
Generalmente, esta rea est integrada por el
administrador de la empresa y de ser necesario
sus respectivos asistentes.
Dentro de las funciones principales que
desempea el administrador se encuentran: la
seleccin, evaluacin del personal idneo para
cada uno de los puestos, pago de planilla,
insumos, proveedores y la seleccin, evaluacin y
supervisin del personal. Debe tener en orden
todos los permisos de operacin y el contacto
directo con las autoridades pertinentes de
navegaci n. Asi mi smo, debe estar en
comunicacin constante con las otras reas de la
empresa para solucionar cualquier imprevisto y
vigilar todas las actividades de la empresa.
Gerencia general
rea administrativa
La gerencia general es la encargada de planear,
organizar y dirigir todas las dems reas de la
empresa para lograr los planes de accin,
objetivos y metas de la empresa. Toma las
decisiones fundamentales de la empresa que
deslindarn responsabilidades directas hacia el
personal y permitir el adecuado desarrollo de la
empresa.
Se encarga de poner en prctica las principales
decisiones de la gerencia general, as como de
controlar el funcionamiento diario de la empresa.
Acta a travs de todas las reas de la empresa,
vigilando que cada una de ellas ejecute sus
23
rea de programacin y desarrollo de servicios
Es la encargada de programar los traslados y
monitorear los servicios prestados. Supervisa el
rea de operaciones y el rea de atencin al
cliente para que cumplan con los procesos
establecidos.
Es recomendable que realice un informe diario de
las actividades realizadas. Tambin debe
procesar la informacin correspondiente a las
quejas, sugerencias y aplicar las medidas
correctivas necesarias para mejorar la prestacin
del servicio.
Debe mantenerse en continua coordinacin con
el rea de atencin al cliente, en caso de que el
turista demande algunos servicios especiales
(pesca artesanal, equipos de buceo, gua
especializado, etc.).
rea de atencin al cliente
Esta rea cumple la labor de estar al tanto de
todas las actividades que puedan demandar los
clientes, sean agencias de viaje o turistas.
Realiza las reservas y programa los viajes. Debe
contar con una lnea de telfono exclusiva para
atender a los clientes y coordinar los servicios
requeridos. Asimismo, debe contar con toda la
informacin actualizada de los servicios a
brindar, informacin de rutas y equipamiento de
las naves, para asesorar e informar y asistir a los
clientes, para luego transmitirla al rea de
programacin y desarrollo de servicios.
24
rea de operaciones:
En esta rea est incluido todo el personal que
realiza el traslado de los turistas. Debe contar
con un jefe de operaciones, que tiene como
responsabilidad principal garantizar el buen
desempeo del personal, as como de organizar,
dirigir el funcionamiento de las embarcaciones,
el mantenimiento diario y la supervisin de todos
los viajes realizados. Debe informar tambin el
horario de zarpe y embarque de las
embarcaciones y remitir la lista de pasajeros de
cada embarcacin. De la misma manera tiene
bajo su responsabilidad controlar que todos los
viajes se realizan conforme las normas de
seguridad pertinentes.
Puede ser que por el tamao de la empresa no sea
necesario contar con una estructura como la
indicada, pero se deber considerar que las
funciones enunciadas, sean debidamente
asignadas y distribuidas entre el o los
responsables de la gestin y administracin y
todo el personal.
4.2. Importancia de una buena administracin
estratgica
La administracin estratgica pretende ser un
enfoque racional que sirva a la empresa para
responder con eficacia a los desafos de la
competencia, permitiendo integrar a todas las reas
de la organizacin para alcanzar sus objetivos y
metas, de acuerdo a las polticas de cada empresa.
Posibilita el uso de los factores internos, de acuerdo
a las circunstancias del entorno (competencia,
clientes, proveedores factores econmicos);
establecer estrategias y acciones que permitirn
lograr las metas, objetivos de mediano y largo plazo.
Involucra a todas las reas de la empresa tanto en el
proceso de formulacin, como en el de
implementacin de estrategias y acciones.
El fin es aprovechar las capacidades y las
competencias centrales de la empresa para alcanzar
los objetivos y metas en el entorno de su
competencia.
Por supuesto que un plan estratgico pobre o
deficiente puede mandar a la organizacin en
una direccin incorrecta y una mala estrategia
puede ocasionar dinmicas de grupo inefectivas
y mala comunicacin.
Algunas personas se quejan de que la
planificacin puede fomentar la rigidez, que
sta crea ceguedad y bloquea la visin perifrica
y que reduce el pensamiento creativo. Pero no es
verdad, por el contrario, provee una sustentable
ventaja competitiva, que se constituye en la
habilidad de una empresa para producir bienes y
servicios ms efectivos que los competidores.
El contar con un buen plan estratgico nos
permitir reducir toda brecha que pueda
presentarse entre las normas de servicio
establecidas por la organizacin y el servicio
brindado en s por los empleados.
La planificacin estratgica debe ser
sistematizada a fin de organizar el futuro, de
preparar las acciones a emprender y de
comunicar claramente sus elecciones a los que se
encargarn de aplicarla.
Contar con un buen plan estratgico nos permitir
reducir toda brecha que pueda presentarse entre las
normas de servicio establecidas por la organizacin
y el servicio brindado en s por los empleados.
4.2.2. Alentar nuevas ideas
4.3. Pasos para implementar la planificacin
estratgica
Hay dos razones de por qu las empresas deben
adoptar la administracin estratgica :
La administracin estratgica puede ayudar a las
personas en la atencin de los problemas ms
crticos, en detectar las opciones y las
oportunidades, de manera tal que se pueda
reaccionar ante los problemas de manera rpida
y eficiente. Si todo el mundo est involucrado en
el proceso, tambin puede ayudar a crear el
trabajo en equipo.
4.2.1. Proveer direccin e mpetu
25
Todas las personas que trabajan dentro de la
empresa pueden dar ideas para que la
administracin pueda llegar a ser ptima.
1
1
Administracin Estratgica: Competitividad y Conceptos de globalizacin ( Michael Hitt, R. Duane Ireland, Robert E. Hoskisson, 2006)
2
3
4
Ver detalle en Anexo 1: Estructura de un Plan Estratgico
Marketing Estratgico.(LAMBIN, Jean- Jacques. 1991)
Ver detalle en Anexo 1: Estructura de un Plan Estratgico
2
3
4
La visin:
La misin:
Objetivos estratgicos:
Polticas de accin:
es la idealizacin de la empresa en el futuro.
es una frase breve, concisa, que da un sentido de
propsito y direccin a los esfuerzos de un equipo (empresa).
describen el efecto e impacto que se
espera lograr con la accin institucional (incluye el Anlisis
FODA de la empresa).
principios que sirven de gua y dirigen los
esfuerzos de una organizacin para alcanzar sus objetivos.
26
Pasos para Implementar la Planificacin Estratgica
Planificacin Estratgica
El plan estratgico considera los siguientes pasos:
1. Formulacin
de estrategias
2. Implementar
estrategias
3. Evaluacin de
estrategias
Realizacin de acciones establecidas en el Plan Estratgico de
la empresa que tienen como finalidad cumplir con los objetivos
y polticas establecidas.
Monitoreo y revisin de lo que se ha hecho y se est haciendo a
travs de indicadores que midan la efectividad y cumplimiento
de las estrategias. Se realiza ajustes en metas, objetivos y
acciones de acuerdo a los cambios del entorno y de la misma
organizacin. La misin debe ser revisada y, de ser necesario,
actualizada y redefinida.
4.3.1 La Visin (Cmo nos imaginamos a nosotros mismos)
Es lo que queremos llegar a ser, es el estado en la que la empresa de transporte turstico acutico
desea alcanzar en el futuro.
Tiene el propsito de propiciar y direccionar los rumbos de la organizacin.
Identifica el ideal de la empresa a futuro.
Siempre se expresa de manera positiva y debe proyectarse en el tiempo, a largo plazo donde se debe
recoger las caractersticas de su mercado objetivo, satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Para elaborar nuestra visin debemos de responder a las siguientes preguntas:
27
Pregunta Respuesta
Qu quiere ser la empresa?
Qu pretende lograr la
organizacin?
Qu quiere hacer?
Con quines quiere
trabajar? (usuarios)
Qu tiene que hacer para
lograrlo?
Cul es el horizonte de la
planificacin?
5
Material de Apoyo para la Asistencia tcnica directa: Eje Econmico Programa de reconocimiento de Buenas Prcticas en Turismo
Sostenible y Calidad de los Servicios Sello CTN(Proyecto CTN)
5
4.3.2. La Misin (Cmo vamos a actuar para lograr nuestra visin)
Es la frase que define la razn e identidad de la empresa, su razn de ser.
Representa lo que somos, qu productos o servicios se ofrece al mercado y qu necesidades se
pretende satisfacer.
La misin debe ser clara y enunciada en grandes propsitos, expresa tambin una posicin en el
mercado y sus ventajas competitivas.
Para definir la misin debemos ser realistas, confiables, sinceros, comprometidos y observar desde la
perspectiva del mercado.
Para elaborar nuestra Misin se debe responder a las siguientes preguntas:
28
Pregunta Respuesta
Quines somos?
Qu buscamos?
Qu tenemos que hacer
para lograrlo?
Por qu lo hacemos?
A quin se dirige nuestro
servicio?
6
6
Fuentes:
Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios Sello CTN(Proyecto CTN, 2008)
Propuesta de una Metodologa para la Aplicacin de la Publicacin Estratgica en Unidades de Informacin
(Claudia lvarez Delgado).
Material de Apoyo para la Asistencia tcnica directa: Eje Econmico Programa de reconocimiento de Buenas Prcticas en
29
4.3.3. Anlisis FODA: (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
Es una herramienta que nos permite plantear la situacin actual de la empresa y a partir de ello, identificar
cules son los cambios o mejoras que debemos aplicar para lograr el xito. Esta herramienta analiza los
factores internos (Fortalezas y Debilidades) y los factores externos (Oportunidades y Amenazas) que
afectan a la empresa.
Fortalezas
Factores Internos
Debilidades
Son las capacidades y recursos particulares con los
que cuenta nuestra organizacin y nos diferencian de
nuestros competidores. Ejemplos: aos de
experiencia, procesos de calidad, buena reputacin,
etc.
Fuerte posicionamiento.
Buena reputacin, imagen.
Costos competitivos.
Servicios tursticos nicos.
Ejemplos de variables:
Son las capacidades o recursos ausentes o escasos
que nos colocan en una posicin de desventaja frente
a nuestros competidores. Ejemplos: falta de
experiencia en marketing, servicios indiferenciados,
etc.
Un dbil posicionamiento.
Mala imagen entre sus clientes.
Percibido como de altos costos.
Servicios tursticos poco atractivos.
Son las circunstancias favorables que afectan
positivamente a la empresa, y que si son bien
aprovechadas pueden ayudarnos a mejorar nuestras
capacidades y posicionamiento en el mercado.
Ejemplos: mercado en desarrollo, promocin del
turismo por parte del Estado, etc.
Necesidades del consumidor satisfechas.
Aparicin de nuevas tecnologas.
Flexibilizacin de normas y leyes.
Son las circunstancias negativas que no controlamos
y que pueden afectar el desempeo de la
organizacin. Ejemplos: nuevo competidor que
brinda servicios innovadores, guerra de precios,
nuevas regulaciones, etc.
Cambios en los gustos y preferencias de los
consumidores que se alejan de la oferta.
Surgimiento de nuevas atracciones sustitutas.
Nuevas regulaciones.
Oportunidades Amenazas
Factores Externos
4.4. Los planes de accin
Los planes de accin son herramientas que nos permiten programar, implementar y controlar la ejecucin de
actividades establecidas con el fin de mejorar el rendimiento de la empresa dentro de un plazo establecido.
Se elaboran en funcin a los objetivos programados durante un perodo de tiempo determinado, generalmente
de un ao, pueden ser econmicos, de posicionamiento en el mercado, de mejora de la calidad, de mejora de
la organizacin de la empresa, entre otros.
Todo plan de accin deber proporcionar la siguiente informacin de manera sencilla:
Ajustarse de acuerdo a los resultados.
Responsables directos.
Objetivos estratgicos.
Como se va aplicar.
Medir el efecto.
Los objetivos estratgicos deben ser planteados segn las necesidades que tenga la empresa y de acuerdo a la
visin y misin.
Estos objetivos deben tener en consideracin el anlisis FODA, que permitir jerarquizar qu desempeos
deben ser potenciados y cul es la oportunidad de poder desarrollar dicho objetivo. Deben ser claros,
medibles, y constatables a travs del tiempo de tal forma que luego de pasado el plazo para lograr el objetivo
la empresa sea capaz de corroborar si se logr o no el objetivo.
Todos los objetivos son importantes, sin embargo toda empresa tiene limitaciones de tiempo, dinero y
experiencia; por ello, es importante priorizar los objetivos segn aquellos que sean ms urgentes, tengan un
menor costo y a la vez un beneficio mayor.
A continuacin se presenta una gua para plantear los objetivos estratgicos de la empresa:
30
Llegar a cumplir planes de accin requiere
conceptualizarlos a travs de objetivos
estratgicos.
La aplicacin de objetivos estratgicos que ofrecen
las siguientes ventajas:
Medir el desempeo.
Visin de futuro, lo que queremos lograr?
Es una estructura para tomar decisiones.
Trabajar en funcin de objetivos a cumplir.
Contar con un modelo sistemtico revisable.
Revelar en su ejecucin oportunidades y peligros.
Permite un canal de comunicacin unificado en la
empresa.
Es importante tener presente que la autoridad
competente que regula las disposiciones de
seguridad y funcionamiento, que debe cumplir toda
4.5. Condiciones operativas de navegacin en
empresas de transporte turstico acutico
31
Objetivo(*)
Modelo de matriz para la elaboracin de objetivos estratgicos
1. Cules son
los objetivos?
2. Cules son
las metas?
3. Cmo lograr
los objetivos y
metas?
4. Quines
sern los
responsables?
5. Cunto
va a costar?
1
2
3
4
5
(*) El nmero de objetivos depender de cada empresa.
Fuente: Adaptado de Manual de Buenas Prcticas para el Turismo Sostenible (PromPer y APTAE, 2006).
7
7
Las alianzas estratgicas son acuerdos comerciales
que pueden establecer dos o ms empresas, con el
objetivo de buscar beneficios que por si solas no
podran lograr. Estos acuerdos pueden ser de tipo
comercial (compartiendo clientes y/o vendiendo
ambos servicios en un programa), de imagen
(vendiendo el producto bajo una misma marca),
entre otros.
Realizar alianzas estratgicas con agencias de viajes
y turismo, empresas de transporte terrestre,
establecimientos de hospedaje u otras empresas de
inters es una ventaja para acceder a nuevos
mercados, aumentar las ventas y ganar experiencia
en el sector para incrementar el reconocimiento de
nuestra empresa frente a los clientes.
Lograr tener una alianza estratgica con xito
depender de la negociacin que se tenga con la
otra empresa. Para ello es importante conocer
cuales son los intereses, objetivos y mercado con
las que cuenta la otra parte interesada.
Asimismo, es importante conocer cual es el
poder negociador con el que contamos como
empresa, esto nos permitir obtener un mayor
beneficio de la alianza al poder exigir mejores
condiciones en el acuerdo.
4.6.1. Condiciones de negociacin de las alianzas
estratgicas
empresa que brinde servicios de transporte turstico
acutico, son la Direccin de General de Capitanas y
Guardacostas del Per y el Ministerio de Transportes
y Comunicaciones.
Las normas, requisitos y procedimientos expedidos
por estas entidades deben cumplirse para operar de
manera correcta en espacios martimos, fluviales y
lacustres del pas.
Informacin sobre las normas legales vigentes
aplicables, los requisitos y procedimientos que
deben seguirse para la formalizacin, as como las
obligaciones que deben cumplirse para la prestacin
del servicio, pueden ser revisadas en las web de
es t as ent i dades ( y
, respetivamente).
www. di capi . mi l . pe
www.mtc.gob.pe
4.6. Alianzas estratgicas con proveedores de
servicios tursticos
32
Se debe investigar sobre cules son las
polticas de los proveedores para luego
identificar nuestras polticas y objetivos en
comn.
4.6.2. Alianzas estratgicas con agencias de
viajes y turismo
Se pueden realizar alianzas estratgicas con
agencias de viajes y turismo, las cuales nos
permitirn acceder a nuevos clientes y aumentar
nuestro nivel de ventas. Asimismo, si el nuestro
es de calidad y con una buena reputacin se
podra integrar el servicio de transporte turstico
acutico dentro de los paquetes tursticos.
Las agencias de viajes y turismo cuentan con un
sistema de seleccin de proveedores de servicios
que por lo general evalan criterios como los
siguientes:
Cumplimiento de los requisitos legales
vigentes.
Calidad de los servicios brindados.
Buen estado de las instalaciones fsicas y de las
embarcaciones.
Experiencia previa
Por otro lado, la empresa debe realizar un
anlisis de costo-beneficio, es decir, si con las
condiciones que logramos en el acuerdo, el costo
que debemos cubrir es menor al beneficio
obtenido. Este anlisis debe evaluarse en el
corto, mediano y largo plazo.
33
Algunas variables o claves al momento de
negociar son:
Tiempo del acuerdo.
Percepcin de calidad.
Experiencia en el mercado.
Reconocimiento en el mercado.
Otras experiencias de alianzas estratgicas.
Tamao de la empresa (volumen de ventas).
Cumplimiento de normas y dispositivos legales.
Estado de las instalaciones y embarcaciones.
4.6.4. Alianzas estratgicas con estableci_
mientos de hospedaje
El realizar alianzas estratgicas con empresas
que brinden los servicios de alojamiento permite
mejorar las comunicaciones, el establecimiento
de redes y reducir riesgos. Esta estrategia tiene
como propsito aprovechar el fomento de
material promocional de nuestra empresa en los
establecimientos de hospedaje. De la misma
manera, se puede negociar la posibilidad de que
recomienden nuestros servicios a sus clientes y
que al mismo tiempo requieran de nuestros
servicios.
4.6.3. Alianzas estratgicas con empresas de
transporte turstico terrestre
En la actualidad, el futuro del transporte se est
empezando a presentar mediante el transporte
multimodal, lo que quiere decir que existan
conexiones entre el transporte terrestre,
lacustre y fluvial, y los turistas no tengan que
perder mucho tiempo en paradas y trasbordos.
Por ello, la posibilidad de realizar alianzas
estratgicas con empresas de transporte turstico
terrestre es una iniciativa que debe ser
considerada.
34
4.7. Estrategias de crecimiento y desarrollo de
productos en las empresas de transporte
turstico acutico
Las empresas deben ser organizaciones dinmicas
que busquen la mejora constante de su negocio para
satisfacer la demanda.
De acuerdo a ello, existe la posibilidad de crecer en
el negocio si es que se cuentan con los recursos
financieros y humanos necesarios, y si existe una
demanda real de mercado para ofrecer nuevos
servicios.
Si es que la empresa tiene la intencin de crecer
debe tomar en cuenta que est asumiendo nuevas
responsabilidades legales y de operacin, debiendo
35
tener conocimiento de la reglamentacin del caso.
Por otro lado, incurrir en un mbito desconocido y
debe contar con una investigacin preliminar que le
ayude a minimizar el riesgo de posibles prdidas. De
la misma forma, no debe descuidar la calidad de
servicio que le permiti crecer.
A continuacin se nombran algunas ideas generales
de desarrollo de servicios:
Realizacin de deportes sub- acuticos (buceo).
Realizacin de deportes acuticos.
Servicios de guiado especializado.
Servicio de comida abordo.
Paseos nocturnos.
Pesca deportiva.
36
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
DE TRANSPORTE TURSTICO
ACUTICO
V
La calidad en los servicios debe ser una de las metas
de la organizacin, ya que sta diferenciar nuestro
servicio de los competidores y permitir una
eventual fidelizacin con nuestros clientes.
Para lograr la calidad en los servicios se debe tener
en cuenta factores internos de la empresa desde el
nivel directivo ms alto hasta los colaboradores.
Contar con estrategias de calidad orientadas al
cliente nos permitir implementar herramientas
para medir el nivel de satisfaccin, como encuestas,
entrevistas, que nos permitan identificar y remediar
los errores que podamos cometer al presentar
nuestros servicios y poder mejorarlos.
La calidad, la excelencia en la atencin y el servicio
al cliente no slo se alcanza logrando las
expectativas de nuestros clientes, sino tambin con
el esfuerzo continuo por realizar todos nuestros
conocimientos en base a criterios y aptitudes al
momento de nuestro desempeo y tomando en
cuenta los diferentes aspectos que involucran al
cliente y/o turista.
La calidad en los servicios se ve representada en
cada aspecto de la organizacin, las instalaciones de
la empresa, el trato a los clientes, el estado y
equipamiento de las embarcaciones, la organizacin
de las reservas, la puntualidad, etc. Sin duda el reto
de un servicio de calidad est en crear una actitud de
servicio en el personal de la empresa que est
fundamentado en valores para brindar una imagen
competitiva, en una comunicacin gil entre la
organizacin y pro-actividad para adelantarse a los
problemas con eficiencia.
El turista tiene expectativas previas a la realizacin
del servicio, las mismas que estn conformadas por
informacin boca a boca, necesidades personales y
experiencias pasadas de los clientes, entre otros. El
cumplimiento de las expectativas determinar la
eficiencia del servicio y, por lo tanto, su nivel de
calidad.
Los empresarios deben conocer y comprender las
expectativas especficas de su mercado para poder
adelantarse a ellas e interiorizar en el personal una
actitud de servicio.
5.1. Expectativas del servicio del turista
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
DE TRANSPORTE TURSTICO
ACUTICO
V
37
Modelo de Calidad en Servicios
Comunicacin boca a boca Necesidades personales Experiencia anterior
Servicio esperado
Servicio percibido
Servicio entregado
Servicio especificado
Interpretacin de las necesidades
Comunicacin externa
con clientes
B
r
e
c
h
a

1
Brecha 2
Brecha 3
Brecha 4
Brecha 5
38
Fuente: Adaptado de la Gestin del Marketing de Servicios.Pablo Fernndez y Hctor Bajac.
De acuerdo a lo presentado en el grfico anterior,
frecuentemente existen brechas entre lo que es y lo
que debe ser. La brecha entre el servicio esperado y
la interpretacin de las necesidades de los clientes
se denomina . La que se produce entre la
interpretacin y el servicio especificado se
denomina es la diferencia entre
brecha 1
brecha 2. Brecha 3
el servicio especificado y el entregado. Las
discrepancia entre el servicio entregado y la
comunicacin externa constituyen la
Cuando no coincide el servicio percibido con el
esperado, se abre la , que la que define el
nivel de calidad del servicio desde el punto de vista
del cliente.
brecha 4.
brecha 5
La Gestin del Marketing de Servicios. Principios y Aplicaciones para la Actividad Gerencial (Pablo Fernndez y Hctor Bajac, 2003)
8
8
El reto se encuentra en poder superar estas
expectativas mediante un servicio de calidad
superior al de la competencia que lidera el mercado,
la empresa deber percibirlas como una oportunidad
de satisfacer al cliente y entenderlas como una
disposicin a cumplir en su personal, de manera tal
que el servicio entregado por los clientes sea igual o
mejor que el servicio esperado. Sin embargo, poder
llegar a cumplir las expectativas de los clientes
necesita de un proceso largo en el que el empresario
debe internalizar estas actitudes en su personal,
evaluar el desempeo y mejorar constantemente.
Por lo tanto, el empresario debe comunicar y
prometer un servicio que realmente pueda cumplir,
hasta que alcance un nivel de calidad total en
cumplimiento de estas expectativas.
39
Confiabilidad
Cortesa
Credibilidad
Elementos
Tangibles
Entender
al Cliente
Capacidad y
Aptitudes
Comunicacin
con el Cliente
Seguridad
Sensibilidad
Turista
Acceso
Dimensiones de la Calidad
Fuente: Adaptado de Delivering quality services. Balancing customer perceptions and expectations. Zeithaml, Valarie A.
Acceso:
Capacidades y aptitudes:
Comunicacin con el cliente:
Confiabilidad:
Cortesa:
Credibilidad:
el cliente busca que el servicio sea fcil de
contactar. Que los canales de venta no presenten
trabas y le demande el menor esfuerzo posible para
contar con el servicio.
trabaja sobre la
capacidad del personal para poder afrontar
problemas y responder las dudas de los clientes. El
personal es capaz de prestar el servicio sin mayores
inconvenientes.
el cliente espera que
se comuniquen con l de manera respetuosa,
mantenindolo informado de todo lo que sucede a su
alrededor, tomando en cuenta que el cliente
probablemente no conozca la zona. Los empleados
deben ser capaces de comunicarse con el cliente de
manera formal aadiendo algunos trminos
informales que le permitan al cliente sentirse a
gusto. Para poder comunicarse adecuadamente es
importante escuchar al cliente, sus cometarios,
recomendaciones y quejas.
es una de las caractersticas a las que
el cliente da ms valor, trata de poder ofrecer al
cliente el servicio prometido de manera exacta y en
el tiempo adecuado.
los clientes valoran que el personal sea
respetuoso y lo traten de manera educada y atenta,
de la misma manera tienen en cuenta cmo acta el
personal como equipo.
as como los clientes buscan que se de
un servicio tal y como fue prometido, requieren que
sean honestos en lo que realmente puedan cumplir.
Es preferible aceptar una limitacin que prometer
algn servicio que no se pueda cumplir. El turista
evala el comportamiento y capacidad de reaccin
de los empleados, ste debe expresar seguridad y
credibilidad.
se refiere a las instalaciones,
las embarcaciones, boletos, folletos, letreros, el
cuidado personal de los empleados, entre otros.
Constituyen la primera impresin del cliente.
est relacionado con el
concepto de empata, poder entender como es que
el turista necesita y poder adelantarse a los
requerimientos del turista, tomando en cuenta sus
necesidades y su personalidad.
el servicio no puede ser improvisado, el
cliente busca que se refleje seguridad en su
prestacin, es por esto que es importante que los
el ement os t angi bl es ( en es peci al , l as
embarcaciones) muestren seguridad para que el
cliente se sienta libre de peligros y dudas.
Elementos tangibles:
Entender al cliente:
Seguridad:
40
Sensibilidad: es importante que los empleados
sepan comprender las necesidades especficas de
cada cliente, de manera tal que se les pueda brindar
atencin personalizada. Los clientes valoran la
iniciativa propia y voluntad de los empleados para
ayudar.
Los costes de la no-calidad son aquellos
ocasionados por la falta de calidad en el servicio que
presta la empresa y por aquellos errores o fallas que
5.2. Evaluacin del costo de la no-calidad
41
se presenta durante la prestacin del servicio.
Dentro de estos incluimos a los que se originan por
las fallas internas y los que se originan por fallas
externas :
La falta de estrategias de calidad y desactualizacin
de nuestros servicios no solo significa una desventaja
frente a la competencia, el uso de procesos de
calidad y mejoramiento continuo de nuestros
servicios no es un costo en s, sino ms bien una
inversin que nos generar beneficios econmicos y
organizacionales a mediano y largo plazo.
Costos de errores internos Costos de errores externos
Son los costos que se identifica antes de la
prestacin del servicio al cliente.
Son los costos que se identifica durante y despus
de la prestacin del servicio al cliente.
Costos tangibles Costos intangibles Costos tangibles Costos intangibles
Son los que se pueden
calcular de manera objetiva
calcular de manera subjetiva
calcular de manera objetiva
calcular de manera subjetiva
Gastos en recursos
materiales
(reparacin de
naves, compra de
equipos, etc.).
Deficiencia de los
trabajadores
(accidentes,
retrasos, etc.).
Desmotivacin del
personal.
Sub-actividad del
personal.
Tiempo invertido en
solucionar una
queja.
Compensacin a
clientes
insatisfechos.
Multas.
Prdida de imagen
en mercado.
Prdida de clientes
potenciales.
Fuente: Manual de Buenas Practicas de gestin de servicios para empresas de Transporte Turstico Terrestre.
Los Costes de la Calidad y No Calidad. (CAMALEO, Mara Cristina. 2006)
9
9
42
Las causas ms comunes que originan los costes de la No-Calidad, en empresas tursticas de transporte
turstico acutico son:
Retrasos de zarpe de embarcaciones.
Deficiencias en la estructura de la organizacin.
Objetivos mal definidos, muy amplios y poco claros.
Falta de experiencia de los conductores de las embarcaciones.
Incertidumbre en las funciones especficas del personal.
Ausencia de planes estratgicos e indicadores de evaluacin.
Falta de inversin en el mantenimiento de las naves y equipos.
Ausencia de sistemas de seleccin, falta de inversin en su capacitacin del personal.
Informalidad de las empresas e incumplimiento de normas de seguridad.
Deficiencias en la planificacin y gestin de un sistema de calidad.
5.3. Cmo crear una estrategia de servicio de
calidad?
Para poder aspirar a una excelencia de servicio, la
empresa no slo debe estar a la altura de las
expectativas del cliente sino superarlas. Es
primordial que exista una adecuada comunicacin
entre los miembros de la empresa y que todos tengan
en claro los objetivos a cumplir, esto permitir la
implementacin de estrategias de calidad.
La calidad se identifica mediante el aumento del
valor del servicio que se les ofrece a los turistas. El
valor, es el beneficio que pueden obtener los clientes
a cambio de optar por nuestros servicios, no es igual
al precio. El valor percibido por los clientes debe ser
mayor al costo del precio.
Para poder elaborar una estrategia de calidad de
servicio es necesario recopilar informacin del
mismo mercado, para as poder identificar que es lo
que el cliente define por calidad, cual es el servicio
que est dispuesto a aceptar y cual es el que desea.
Como ya ha sido mencionado anteriormente, lo
ptimo es brindar ms de lo que el cliente espera.
Para poder establecer polticas de calidad es
necesario estar al tanto de los siguientes factores:
Conocer las consecuencias de estas fallas.
Reconocer que siempre se puede mejorar el
servicio de calidad.
Compartir la informacin de calidad de servicio
con toda la empresa.
Saber en que aspectos (reservas, naves,
tripulacin, etc.) podra estar fallando el
servicio.
Tener conocimiento de las caractersticas claves
del servicio para diferenciarnos por calidad.
Escuchar atentamente toda la informacin que
brindan los clientes y el personal de la empresa.
Entender y medir el impacto de la calidad sobre
los clientes como contribucin para el xito del
negocio.
a. Liderazgo de calidad de los servicios: esta
estrategia manifiesta que la calidad del servicio
prestado es superior a su competencia,
generndose as una mentalidad hacia el servicio
en todo el personal, el valor del servicio es
superior al precio ofrecindose ms de lo que se
espera (valor agregado).
Se dan las siguientes cualidades:
Visin de servicio; los empleados defienden el
servicio como propio.
Integridad; se labora con un equipo de trabajo
5.3.1. Estrategias de un servicio de calidad
43
Como Gerenciar la Calidad Total: Estrategias y Tcnicas. (LOCK, Dennis; D.J. Smith. 1991)
10
10
bajo un mismo objetivo.
Creer en otros; hay una conducta
generalizada de liderazgo y confianza entre
todas las reas.
Amor al negocio; el funcionamiento de la
empresa es un ejemplo de estilo, valores y
excelencia.
Toda empresa debe apuntar a esta estrategia de
calidad de servicio.
b. Calidad competitiva de los servicios: con esta
estrategia lo que se busca es que el servicio sea
de calidad, diferencindose por cumplir con los
44
Nunca se debe ofrecer un servicio de por
debajo de la calidad adecuada de los
servicios.
estndares de calidad, donde el valor de servicio
es mayor al precio.
c. Calidad adecuada de los servicios: el servicio
de calidad est dentro de lo esperado por el
cliente y se cumple con los estndares
suficientes de calidad, donde el valor de servicio
es igual al precio.
manera continua para encontrar y solucionar
problemas, ubicar oportunidades de cambio en
los procesos de calidad y comprender los
beneficios de la calidad.
45
5.3.2. Ciclo informal de control de calidad
En este ciclo intervienen tanto el personal como
los gerentes o quienes dirijan la empresa. Para
que ste tenga un efecto medible es necesario
que las obligaciones de los gerentes y del
personal estn bien definidas y cuenten con un
entrenamiento orientado a crear valor. Esta
herramienta es flexible y se debe aplicar de
La tarea de la calidad nunca termina.
Vigilancia
Ojos, odos,
sentido comn
Ciclo Informal del Control de Calidad
Fuente: Adaptado de Calidad Total, Estrategias y Tcnicas (Dennis Lock, David J. Smith)
Retroalimentacin
Qu y por qu
= Conciencia
Accin
Hacerlo
Toma de
decisiones
Qu hacer?
Investigacin
Hechos,
NO opiniones
Reconocimiento
Respuesta
Comunicacin
=
Conciencia
Vigilancia:
Comunicacin:
Reconocimiento:
Investigacin:
Toma de decisiones:
Retroalimentacin:
es importante que todas las
actividades de la empresa estn vigiladas y
controladas, las herramientas ms bsicas son el
uso de los sentidos (vista, odo, olfato, tacto) y el
sentido comn para poder identificar si existe
algn fallo en el servicio.
luego de identificar un problema
ste debe ser informado a las personas
apropiadas, para encontrar una pronta solucin.
Esta comunicacin debe ser veraz y objetiva. Si
hay una buena comunicacin se podr reconocer
el problema tal y como es.
una de las capacidades ms
difciles de un gerente es saber absorber lo que
los empleados desean conocer y reconocer, y ser
conciente que existe un problema.
una vez que el problema es
identificado, se deben investigar cules son las
causas a travs del personal, y los efectos
mediante los clientes. Luego de haber recogido
toda la informacin se debe definir con precisin
el problema. Se deben utilizar hechos no
opiniones.
con toda la informacin
pertinente se debe plantear la solucin ms
eficaz y tomar un plan de accin para corregir el
error.
finalmente, una vez tomada
una accin se debe monitorear el desarrollo de la
misma y evaluar si se mejor el servicio.
La evaluacin de las estrategias de calidad se
presenta en las organizaciones en cada momento, no
hay que esperar a que sucedan grandes problemas
que demanden un alto costo de mejora, sino realizar
pequeos ajustes constantemente.
Es esencial que la empresa defina cules son sus
valores y que realice un compromiso organizacional
de actuar bajo esos principios. Esta disposicin no
debe quedar en un plan o un discurso gerencial sino
generar una actitud de servicio.
Para llegar a una calidad de servicio, sta debe ser
adecuada a las necesidades del cliente y ser
monitoreada constantemente. Es as que debemos
mantener a nuestro personal capacitado, para poder
interiorizar una verdadera actitud de servicio que se
sustente en un amor propio por el negocio. Por ello la
labor de los jefes de rea o responsables de la toma
de decisiones, no solo debe estar orientada a los
clientes sino al personal de acuerdo a los
requerimientos de los clientes, creando un ambiente
laboral saludable que refleje confianza.
Para brindar un servicio de calidad debemos conocer
cules son las necesidades de nuestros clientes y
aprender cmo superar sus expectativas. Un valor
importante que debe tener la empresa es la actitud
de servicio con la que debe contar todo el personal
de la organizacin. Para ello la direccin de la
empresa debe ser coherente y debe plantear reglas,
5.4. Factores para brindar un servicio de calidad al
turista
46
Los valores de la empresa deben ser claros y
consistentes para que sean puestos en
prctica con facilidad.
normas claras y precisas sobre los comportamientos
esperados y las formas de compensacin.
La calidad de los servicios que brindamos se ve
reflejada en:
El trato que brinda el personal de la empresa a los
clientes, colocarse desde su punto de vista
(empata).
En nuestra capacidad de ser flexibles ante los
requerimientos de los clientes, conocer el
producto, escuchar con inters y preguntar
oportunamente.
En la buena presentacin y buen funcionamiento
de nuestras embarcaciones
47
con retraso puede provocar la anulacin de una
cita o la prdida de un enlace con otro tipo de
transporte. Hay que cumplir con el horario,
respetando las horas de zarpe y de llegada. Se
debe tener entre los clculos para establecer
horarios y el tiempo que se pueda perder ante
imprevistos climticos, fallas en la maquinaria,
entre otros. El horario prometido al cliente se
debe cumplir.
que el servicio sea siempre el
mejor, de tal manera que el cliente recomiende
nuestros servicios.
la aplicacin de nuevas tecnologas
para la seguridad del transporte turstico
acutico, benefician tanto al cliente (seguridad)
como a la empresa (imagen). La tripulacin debe
de velar por la integridad fsica de los pasajeros y
reflejar una imagen de seguridad.
los servicios que brindemos deben
ser cmodos en dos sentidos: que la actitud de
nuestro personal sea corts y proactiva creando
un clima de comodidad; y que el equipamiento
(asientos, salvavidas, etc.) de la nave est en
buenas condiciones fsicas y de higiene.
Confiabilidad:
Seguridad:
Comodidad:
5.4.1 Parmetros de calidad
Para asegurar la calidad de nuestro servicio
debemos cumplir con los siguientes parmetros
considerados sinnimos de calidad:
de suma importancia, una llegada Puntualidad:
Rapidez: es la caracterstica de reaccionar con
velocidad frente a los problemas que se
presenten en el camino como son los imprevistos.
Los procesos brindados deben ser simples y
funcionales, que no demanden esfuerzo del
cliente por acceder a ellos.
Dentro de las expectativas del turista podemos
encontrar que ste espera cortesa y amabilidad
de parte del personal operativo. Es por ello que la
aplicacin de normas de cortesa bsicas es
preponderante a la hora de ofrecer el servicio. Si
bien la variabilidad es una caracterstica de los
servicios, se debe interiorizar en todos los
empleados de la empresa estas normas,
resultando en la satisfaccin final del turista.
Aqu brindamos algunas normas de cortesa que
se pueden seguir:
Admitir sus errores.
Mantener una postura adecuada.
Mantener el uniforme limpio y en orden.
Considerar la imagen personal como parte del
servicio.
Sonrer con naturalidad de manera habitual.
Nunca llame la atencin a su equipo en
pblico.
Llamar de manera amable y respetuosa a los
turistas.
Trabajar de forma animada y en conjunto con
su equipo.
Anticiparse a las necesidades y requerimien_
tos del turista.
Mantenerse informado de las actividades del
da, para resolver dudas.
No decir nunca NO, buscar una solucin
5.4.2. Normas de Cortesa
5.4.3. Funciones de atencin al cliente
Recepcin del cliente
El personal debe estar lo suficientemente
preparado para hacerse cargo de un cliente, por
lo que debe considerar formas adecuadas de
tratarlos, asumiendo actitudes, y teniendo
principios y respuestas que satisfagan las
necesidades de los clientes. Las funciones de
atencin al cliente son las siguientes:
En esta etapa se da el primer contacto con el
cliente debiendo crear en l una motivacin de
compra. El responsable de recepcionar al cliente
debe dar una buena impresin, facilitando al
cliente toda la informacin que le permita tener
una idea del servicio que se le brindar.
Este primer contacto nos servir para informar
sobre los servicios que brinda la empresa,
especificando precios, horarios, servicios
48
adicionales, informacin de las embarcaciones y
cualquier otra informacin requerida por el
cliente.
Enunciamos algunas recomendaciones y
sugerencias:
El personal que tiene contacto con el cliente
debe ser fcilmente identificado por l, para
tal efecto debe estar preferentemente
uniformado y poseer un distintivo con su
nombre que facilite una relacin interpersonal,
creando una atmsfera de confianza y
seguridad. Se debe demostrar que la persona
que atiende al cliente es responsable, que se
encuentra identificado con la empresa,
satisfecha y orgullosa de su trabajo.
El personal debe mantener una actitud
positiva, entusiasta y con buena predisposicin
para ayudar y orientar al cliente, sonriendo en
todo momento y haciendo todo aquello que
est dentro de sus posibilidades para una eficaz
prestacin del servicio. Su tono de voz,
lenguaje corporal y comportamiento debe
mostrar una conducta amable, debe estar
siempre dispuesto a sugerir y proponer mejoras
que permitan incrementar la satisfaccin del
cliente y generar un buen ambiente de trabajo.
Siempre debe contestar el telfono y resolver
todas las consultas de los clientes.
Las llamadas telefnicas deben ser siempre
contestadas en el menor tiempo posible
(preferentemente antes de los cuatro primeros
tonos). Si por cualquier razn la llamada se
pone en espera, se debe tener presente que el
tiempo de espera no podr ser mayor a 30
segundos. Al atender la llamada, luego del
tiempo de espera, se debe identificar la
empresa, decir una frase de saludo, facilitar el
nombre de quien est atendiendo la llamada y
preguntar sobre la ayuda requerida. Ejemplo:
Buenos das, empresa de transportes
Acuario, le atiende Nora, en qu puedo
ayudarle?
Luego que el cliente ha facilitado su nombre y
49
apellido, se debe utilizar en el transcurso de la
conversacin, el apellido del mismo. Ejemplo:
bueno seor Martnez, como le explicaba
nuestro servicio
Ahorrar al cliente esperas innecesarias, de esta
forma se debe evitar poner en espera la
llamada de un cliente, sin antes averiguar
quin es y qu desea.
Se debe facilitar la informacin solicitada en
forma inmediata. Si existiera un dato que no
puede ser comunicado en el momento de
atencin del telfono, se tomar nota y se dar
respuesta al cliente en el ms breve plazo.
Disponer de material complementario para
atender consultas o solicitudes de informacin
acerca de otros servicios de los lugares que
comprenden el i ti nerari o de vi aje
(alojamientos, restaurantes, agencias de
viajes y turismo, etc.), actividades,
atractivos, y especialmente los telfonos de
las oficinas de informacin turstica.
Si el cliente solicita cualquier informacin no
disponible en el momento en que est siendo
atendido, se debe procurar averiguarla a la
brevedad posible. Nunca debe emplearse
frases del tipo no lo se, no tengo ni idea,
no creo, dme unos segundos, voy a
consultarlo.
La informacin que se transmite (tipos de
embarcaciones, mbitos de operacin, tarifas,
guas de turismo, servicios complementarios)
debe ser clara, no debe inducir a
equivocaciones.
Reserva y/o venta del servicio
Una vez creada la motivacin de adquirir
nuestros servicios se prosigue a realizar la
reserva. Para ello se debe contar con una ficha de
reservas (de preferencia electrnica) que
especifique los requerimientos del servicio a
brindar, tales como nombre del grupo, nmero de
personas, ruta elegida, forma de pago, servicios
especiales, horario solicitado, nmeros de
contacto con el cliente, etc.
Presentamos algunas recomendaciones y
sugerencias:
Comprobar rigurosamente los datos de la
reserva del servicio con el cliente.
Independientemente que el servicio sea
pactado directamente en la oficina
administrativa, telefnicamente, mediante
correo electrnico u otro medio, se debe
tomar debida nota de todo lo acordado con el
cliente, comunicndole sobre la confirmacin
de su servicio.
Es muy importante que la informacin sobre el
servicio pactado se facilite en forma exacta,
amable y personalizada, se debe confirmar los
datos de la reserva y comunicar los detalles de
la misma.
Los comprobantes de pago (boletas o facturas)
deben cumplir con las disposiciones legales
vigentes. Asimismo, comprobar la veracidad y
correcta emisin de los mismos, motivo por el
cual deben ser verificados a fin que no tengan
errores antes de mostrarlos y entregarlos al
cliente. En el supuesto de que ste encuentre
un error justificado, se deber proceder a
mostrarle una disculpa inmediatamente y
efectuar las rectificaciones del caso.
En caso se elabore un comprobante de pago
50
frente al cliente, se debe mantener una
postura correcta y no se emitir el mismo a
espaldas del cliente o recostado sobre el
mostrador u ordenador.
Luego de que los servicios estn correctamente
pactados, se proceder a realizarlo o ejecutarlo.
En esta etapa se debe asegurar que el servicio se
preste de acuerdo a lo pactado.
Las personas responsables de garantizar la
calidad del servicio y la seguridad del cliente son
principalmente el conductor de la embarcacin y
el gua de turismo, desde que el turista aborda la
nave hasta el desembarque.
Enunciamos algunas recomendaciones y
sugerencias para la mejor prestacin del servicio
en esta etapa:
Prestacin del servicio
Verificar previamente todo lo necesario para
iniciar el itinerario. Para tal efecto, una
persona de la empresa debe encargarse de
llegar con anticipacin al punto de embarque,
coordinar con el conductor de la embarcacin,
la ruta a seguir, paradas de ruta si fuere el caso
y los puntos de inters que incluye el
programa.
Verificar frecuentemente la limpieza de la
embarcacin a utilizar, la operatividad del
micrfono, que cuente con botiqun,
extinguidor y baln de oxgeno (de ser el caso),
de acuerdo a la regulacin vigente. Comprobar
que cada embarcacin cuente con los avisos,
sobre normas de seguridad expedidas por la
autoridad competente.
Se debe llevar un control permanente del
cumplimiento de las obligaciones de seguridad
exigidas por las normas vigentes.
Es importante velar por la seguridad e
integridad de los clientes y de sus objetos
personales, tanto en la embarcacin (naves,
botes, etc.) como durante los desplazamientos
peatonales y las visitas a los lugares de inters
incluidos.
En caso de emergencias es necesario contar
con procedimientos y mecanismos para prestar
auxilio a los conductores de las embarcaciones
y embarcar a los clientes a sus destinos.
Los conductores deben estar capacitados y
preparados para atender situaciones de
emergencia de la embarcacin a su cargo.
Mantener un permanente control de las rutas
en las que se presta el servicio es
indispensable, por lo que se debe elaborar
siempre una hoja de ruta por cada viaje,
conforme a lo previsto en las normas vigentes.
Se debe supervisar y vigilar que el conductor
51
algunas recomendaciones y sugerencias para los
mismos:
Los conductores deben estar uniformados y
poseer un distintivo con su nombre para
facilitar su identificacin por el cliente, lo cual
crear una atmsfera de confianza y
seguridad. Deben mostrar una imagen de
profesionalidad, orden y pulcritud en el
servicio.
Deben verificar si el servicio contratado
incluye el servicio de un gua de turismo quien
ser la persona encargada de facilitar y
atender informacin detallada a los clientes,
sobre los atractivos y servicios tursticos del
itinerario. En caso que el servicio no
contemple la presencia de un Gua de Turismo,
el conductor deber verificar previamente que
se haya facilitado toda la informacin
necesaria al cliente .
Facilitar informacin sobre la embarcacin a
su cargo, debiendo conocer para tal efecto en
f or ma det al l ada l as condi ci ones ,
equipamiento y caractersticas de la misma,
formalidades legales.
Facilitar informacin complementaria al
cliente, por lo que deben contar con
informacin sobre los lugares a ser visitados y
sobre las oficinas de informacin turstica a las
que podra acudir el cliente.
Deben conocer las disposiciones legales
vigentes sobre el transporte turstico acutico
expedidas por las autoridades competentes
(Ministerio de Transportes y Comunicaciones y
la Direccin General de Capitana y
Guardacostas del Per).
En caso de operativos de fiscalizacin deben
proceder de manera diligente, dando las
52
cumpla con los sus horas de trabajo y
descanso, segn normas vigentes y que no
conduzca bajo la influencia de alcohol o
estupefacientes.
Se debe distribuir a los conductores una
cartilla de instrucciones que contenga
informacin sobre las obligaciones a cumplir
durante la prestacin del servicio.
Antes de iniciar el itinerario y durante el
mi smo, se deben i mpl ementar l os
procedimientos o medidas de prevencin para
evitar el transporte de drogas, armas de fuego,
materiales inflamables, explosivos, corrosivos
venenosos o similares que pongan en riesgo la
seguridad del viaje.
Los conductores constituyen un aspecto clave en
la prestacin del servicio. Enunciamos tambin,
El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo ha publicado el Manual de Buenas Prcticas para Guas de Turismo y Operacin
Turstica, disponible en www.mincetur.gob.pe
11
11
facilidades del caso y explicar a los clientes los
procedimientos de Ley, a fin de no ocasionar
malestar en los mismos.
Verificar que la embarcacin a su cargo cuente
con los elementos de emergencia exigidos en
las normas vigentes.
embarcacin, que pongan en riesgo la
seguridad de los clientes.
Contar con el entrenamiento del caso, para
comunicarse con las autoridades competentes
ante cualquier ocurrencia o hecho que afecte
al cliente durante la travesa.
Identificar en la ruta la existencia de centros
de salud, centros policiales, para facilitar
atencin a los clientes en caso de emergencias
o accidentes.
Esta etapa es la que nos permitir saber si
nuestro servicio fue satisfactorio. Para ello se
deben aplicar mecanismos de medicin de
calidad, como encuestas a los clientes, cliente
incgnito, sistema de quejas y sugerencias,
entrevistas con el personal, entre otros.
Enunciamos algunas recomendaciones:
Se debe poner en conocimiento del cliente la
existencia de las formas en las que puede dar a
conocer a la empresa sus quejas, reclamos y
sugerencias (puede ser telefnicamente o
mediante la remisin de cartas directas al
representante de la empresa, mediante correo
electrnico, etc.).
Las quejas, reclamos o sugerencias deben ser
siempre tomadas en cuenta. Es necesario
procesarlas, revisarlas y evaluarlas para tener
la ms completa informacin de ellas y ver su
inmediata atencin. Cuando una queja o
reclamo es presentada por el cliente, se debe
escuchar al mismo con atencin, permitiendo
que exponga su problema, sin interrupciones.
Se le debe indicar cul ser la accin a seguir.
Evaluacin del servicio brindado
53
facilidades del caso y explicar a los clientes los
procedimientos de Ley, a fin de no ocasionar
malestar en los mismos.
Verificar que la embarcacin a su cargo cuente
con los elementos de emergencia exigidos en
las normas vigentes.
Antes de partir y durante el trayecto,
inspeccionar la embarcacin a fin de verificar
sus condiciones de funcionamiento para no
poner en riesgo la seguridad y salud de los
clientes.
Verificar que el nmero de pasajeros a ser
transportados no exceda el nmero de asientos
de la embarcacin.
Verificar que los clientes no transporten
productos explosivos, inflamables, corrosivos,
venenosos, armas de fuego y similares.
Estar debidamente capacitados y preparados
para atender situaciones de emergencia de la
El personal debe asumir con responsabilidad
los problemas, sin culpar a otros y se debe
buscar la solucin inmediata, puesto que al
cliente no le interesan los culpables, sino la
solucin de su problema. El resultado de
solucionar de manera positiva los pequeos
incidentes es un sentimiento de satisfaccin y
logro.
Debe entender que no es el objeto del enfado
sino nicamente el medio para descargar su
furia y frustracin.
Aunque el cliente no tenga razn, no se debe
perder el tiempo intentando buscar culpables.
Se argumenta que ha habido un problema de
comunicacin, un malentendido y que se
tomarn las medidas oportunas.
Se debe mantener un control y seguimiento de
la efectiva resolucin de las quejas y reclamos
recibidos, comprobando que el cliente haya
quedado efectivamente satisfecho tras su
atencin y solucin.
Finalmente, se debe tener en cuenta que el
servicio no ha terminado, sino que est latente la
posibilidad de ofrecer al cliente otro de nuestros
servicios y aplicar el procesos de fidelizacin.
Con tal fin, se le debe agradecer al cliente por
haber elegido nuestros servicios y darle la
informacin de otras rutas y experiencias que le
podemos brindar. Asimismo, es importante
contar con los datos de contacto del cliente para
poder mantenernos comunicados con l y hacerle
llegar nuestros servicios y ofertas.
Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos,
buscando continuamente que tengan como objetivo
lograr efectividad. Uno de los mtodos es el
seguimiento y medicin de la satisfaccin del
cliente, donde se puede utilizar como fuente de
informacin del cliente: encuesta a los clientes,
quejas del cliente y las necesidades del mercado.
Servicio post-venta
5.5. Mejora continua de la calidad
54
Siempre se debe mostrar una actitud de
empata ante las quejas. El personal debe
pensar cmo le gustara ser tratado si
estuviera en su lugar. Se recomienda utilizar
expresiones clidas, especficas para la
situacin, y sinceras que abran la posibilidad
de iniciar dilogo con el cliente.
La persona que atiende la queja o reclamo no
debe implicarse emocionalmente en ella, no
personalizar el problema y mantener la calma.
5.5.1. Encuestas a los clientes:
Encuestas transaccionales
Son encuestas estructuradas para entregarlas a
los clientes que acaban de recibir nuestros
servicios. La idea es poder saber cual es su
satisfaccin inmediata, conocer sus impresiones
del servicio y cuales son los aspectos que le
parecieron ms resaltantes, sean positivos o
negativos.
Encuestas entre empleados
1. Aquellas generadas por la propia empresa de
transporte turstico acutico.
2. Aquellas generadas por factores externos no
controladas por la empresa.
Permite recepcionar quejas internas del
funcionamiento de la empresa, saber cules son
las molestias que tienen, que no les permiten
operar en la amplitud de sus capacidades. De la
misma manera permite conocer cul es la
perspectiva de nuestros empleados frente a los
clientes y como sus exigencias y motivaciones
cambian a travs del tiempo.
Como se ha indicado pueden existir deficiencias o
cometerse errores que motiven quejas por parte
de los clientes. La recepcin es el lugar donde se
deben de afrontar las situaciones que se generan
por ellos mismos.
Existen dos situaciones que se pueden presentar:
5.5.2 Quejas que son presentadas por los
clientes
55
Encuestas del mercado total
Estas encuestas se realizan a todos los clientes
que han recibido nuestros servicios, nos permiten
cuantificar el mercado que atendemos y
proyectar su comportamiento de acuerdo a las
opiniones que le merece nuestro servicio frente a
otros que hayan utilizado. Los puntos clave que
nos interesan saber son, si estuvieron
satisfechos, si volveran a usar nuestro servicio y
si lo recomendara.
Algunas suelen ser:
Aspectos relacionados con la recepcin del
cliente, como por ejemplo: demora en
absolver las dudas o requerimientos.
Aspectos relacionados con la reserva y/o venta
del servicio, como por ejemplo, cambio de
horarios y servicios solicitados sin haber
comunicado en forma anticipada al cliente.
Aspectos relacionados con la prestacin del
servicio, como por ejemplo, el cambio de la
embarcacin de transporte turstico acutico,
no cumpliendo con los requisitos de servicio
pactados.
Actualmente las empresas deben estar
sistemticamente dirigidas a cubrir los
requerimientos, necesidades e inquietudes
particulares del mercado para proporcionarle
una mejor satisfaccin de sus necesidades
especficas. Debemos ser capaces de descubrir
las oportunidades para nuevos negocios y no
suponer que todo ser igual para siempre.
Ofrecer nuestro servicio de manera estandarizada no
es una tarea fcil, debido a que una caracterstica
inherente a los servicios es la variabilidad. Esta
caracterstica se refiere a que no es posible producir
dos servicios exactamente iguales. Los servicios
varan principalmente por factores humanos. Estos
pueden depender tanto por los empleados de la
organizacin como de los clientes. Estandarizar los
servicios se consigue a travs de la constante
capacitacin de nuestros empleados. Ellos deben
comprender lo perjudicial que podra resultar para
5.5.3. Las necesidades del mercado
5.6. Como estandarizar nuestro servicio
la organizacin, que un cliente que regresa no
experimente un servicio igual de satisfactorio que el
anterior. Si esto sucede, probablemente perdamos
su lealtad para oportunidades futuras.
Algunas recomendaciones:
Abandonar los modelos clsicos de calidad para
motivar el anlisis del servicio que brindamos.
Estar involucrado en los procesos de servicios,
investigar sobre las necesidades que percibe el
cliente, satisfaciendo sus necesidades
ampliamente.
Investigar sobre cmo el cliente percibe y valora
la calidad
56
Desarrollar actividades para incrementar el nivel
de satisfaccin con valores agregados, como ser
ms atento, dar las gracias, siempre sonrer al
cliente, etc. (esto realmente es parte de la
actitud que se debe tener en cuenta).
En la recepcin del cliente se pueden afrontar
obstculos e inquietudes y es donde se debe
poner en juego las habilidades de atencin, para
poder absolver con eficiencia y eficacia las
quejas. Hay que ser capaz de escuchar y de
responder satisfactoriamente al cliente.
Establecer un clima agradable entre el cliente
y empleador.
Estar dispuesto a escuchar con atencin.
Evitar las distracciones, brindndole prioridad
a l y soluciones inmediatas.
Dar al cliente el servicio profesional que
demanda.
Las pautas esenciales para lograr un buen
seguimiento son:
Tener al da la informacin del cliente.
Mantener una comunicacin fluida en relacin
a los viajes realizados.
Tener en cuenta fechas especiales para el
cliente, como por ejemplo: cumpleaos,
aniversarios, brindndoles una cortesa a los
clientes.
De ser un cliente frecuente se le puede dar una
cortesa adicional.
5.6.1. Habilidades para el tratamiento y
soluciones de problemas ante los clientes
5.6.2. Seguimiento al cliente:
Realizar una encuesta de satisfaccin de los
servicios.
Es muy importante tener una base de datos
actualizada de los clientes, mejorando sus
preferencias y necesidades, ofreciendo mejores
servicios personalizados; buscando que queden
plenamente satisfechos con el servicio recibido,
de modo que puedan recomendarlo y sirva de
referente a otros o futuros posibles nuevos
clientes.
Es necesar i o consi der ar l a r el aci n
precio/valor/calidad, ya que los clientes leales
tambin demuestran sensibilidad al precio y a la
calidad sino se les brinda un valor agregado.
5.6.3. Como fidelizamos a un cliente:
57
Siempre debemos mantener el nivel de calidad
del servicio asegurando el cumplimiento de los
estndares mnimos establecidos. El cliente
debe encontrar el mismo servicio cada vez que
hace uso de ste. Por ejemplo, si el cliente est
acostumbrado a recibir un sourvenir de cierta
calidad, se debe mantener o mejorar el mismo.
Si la empresa suele ofrecer a sus clientes
merchandising como llaveros, lapiceros,
calendarios, se debe de mantener la misma
calidad en los productos a ofrecer siempre en
cada servicio.
conservar una relacin clida y as fidelizar al
cliente:
Escuchar con atencin.
Sonreir y mirar a los ojos.
Levantarse o mantenerse de pie.
El uso de balsas y embarcaciones tpicas, tales como
canoas, balsas, caballitos de totora entre otros;
deben tener un trato muy especial en cuanto a las
normas de seguridad a cumplir y el tipo de servicio a
brindar.
El servicio de transportacin en este tipo de
embarcaciones debe estar dirigido a un segmento
que lo exija dentro de sus actividades culturales o
vivenciales, ms no utilizarse como un servicio de
transporte masivo. No cualquier empresario puede
utilizar este tipo de embarcaciones, pues su uso es
reservado para las comunidades que lo ofrecen
dentro de su producto cultural. Su finalidad no es la
de transportar, es mas bi en una parte
complementaria del atractivo de una comunidad que
mantiene vigente su uso.
Estas embarcaciones no estn incluidas en la
regulacin expedida por el Ministerio de Transportes
y Comunicaciones y por la Direccin General de
Capitanas y Guardacostas del Per.
5.7. Consideraciones especiales para balsas y
embarcaciones tpicas
58
Se recomienda que en el momento de las
despedidas, que son cortas y a la vez muy
importantes, ya que es la ltima impresin que el
cliente recibe y guarda de la empresa, se tenga
presente los siguientes aspectos bsicos para
El uso de estas embarcaciones constituye una
herencia cultural autntica y especial.
Dentro de este marco, an cuando este tipo de
embarcaciones no se encuentra dentro del
transporte turstico acutico, se recomienda tener
presente las siguientes consideraciones cuando
corresponda:
Equipar la nave con un botiqun de primeros
auxilios.
Contar con chalecos para cada uno de los
pasajeros.
Informar a la autoridad competente el zarpe de
la embarcacin.
No exceder el lmite de carga de pasajeros en las
embarcaciones.
Realizar una lista de pasajeros y remitirla a la
Realizar constantes inspecciones a las naves
tpicas de uso turstico.
Informar a los pasajeros de las condiciones y
limitaciones de la embarcacin.
Realizar la ruta con un gua especializado, con
experiencia en el uso de dicha embarcacin
tpica.
Fundamentar el uso de dichas naves con
elementos culturales y vivenciales de la
localidad.
Realizar una hoja de ruta de acuerdo a las
limitaciones de navegabilidad de la embarcacin
tpica.
59
60
LA IMPORTANCIA DE LA
MEDICIN DE LA CALIDAD
Y EL PROCESO DE
RETROALIMENTACIN
VI
Es fundamental contar con un sistema de
informacin sobre la calidad de servicio, lo cual se
vincula directamente con las opiniones de los
clientes.
Como ya se haba adelantado en los captulos
anteriores, lograr un servicio de calidad es una tarea
de largo plazo que debe estar en continuo
mejoramiento. Es por esto que existen diversos
mtodos que nos permiten medir el efecto de la
calidad.
Todo esfuerzo por mejorar la calidad de nuestros
servicios seria intil si es que no se sabe cul es su
6.1. APLICACIN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIN
DEL CLIENTE
resultado e impacto. Por tal motivo se deben utilizar
sistemas de informacin para medir la calidad.
Se debe tener presente que:
Averiguando que es lo que los clientes piensan de
nosotros, conseguiremos anticipar sus
necesidades e inquietudes, en lugar de tener que
reaccionar ante sus reclamos.
Se estima que cuesta cinco veces ganar un cliente
nuevo, que conservar uno existente. Se puede
comprobar comparando los gastos de publicidad
con lo que cuesta hacer una venta.
Ms del 90% de los clientes no se quejan a la
empresa, lo hacen con otros clientes y de paso,
se van a la competencia.
61
LA IMPORTANCIA DE LA
MEDICIN DE LA CALIDAD
Y EL PROCESO DE
RETROALIMENTACIN
VI
Segn datos de Unin Research, al 80% de los
compradores les gusta contestar preguntas sobre
su satisfaccin en relacin a los productos o
servicios.
Averiguar la opinin de los clientes permite saber
qu servicios desearan adquirir. Posteriormente,
nunca habremos pensado en alguno de ellos.
Uno de los mtodos ms exitosos para medir el
desempeo de nuestros servicios es utilizar los
sistemas de quejas y sugerencias.
De nada sirve aplicarlo si es que estas quejas no son
utilizadas y revisadas minuciosamente. Todos los
clientes tienen algo que decirnos y es importante
saber escucharlos y tomar en cuenta sus opiniones.
Es as como debemos asumir una postura distinta a la
comn, frente a las quejas de los clientes. Es cierto
que a nadie le agrada que se quejen de su servicio,
pero el proceso para que un cliente se queje es un
aspecto que se debe considerar. Una gran parte de
los clientes pueden estar o no satisfechos con el
servicio percibido pero no necesariamente sienten la
obligacin de expresarlo. La idea de que el cliente
tom un momento de su valioso tiempo para
manifestarse frente al servicio recibido debe ser
considerada como un favor.
Para poder adoptar esta filosofa se debe seguir los
siguientes pasos:
6.2. Sistema de quejas y sugerencias: UNA QUEJA
ES UN FAVOR
1. Agradezca por la queja.
2. Explquele al cliente por qu aprecia la
queja.
3. Disclpese por el error.
4. Compromtase a hacer algo inmediatamen_
te con respecto al problema.
5. Solicite la informacin necesaria del
problema.
6. Corrija el error inmediatamente.
7. Compruebe la satisfaccin del cliente.
8. Prevenga errores futuros.
Preparar la organizacin para el sistema:
Una vez que se haya interiorizado en la empresa,
tomar la queja como si fuera un obsequio se debe
implantar un sistema empresarial de quejas que nos
de la oportunidad de establecer en la organizacin
una actitud receptiva frente a los requerimientos de
nuestros clientes:
una
de las formas ms efectivas de preparar a la
organizacin es cumplir con los objetivos de la
administracin estratgica detallados en el
captulo II. Responder a las siguientes preguntas
nos permitir ubicar cmo la organizacin adopta
las quejas:
Cul es la actitud bsica de nuestro personal
con respecto a las quejas?
Cmo animar a nuestros clientes para que se
quejen?
Cmo respondemos a las quejas internas?
Cmo responden nuestros clientes a las
quejas?
Contamos con un sistema de informacin
para atender las quejas?
Nuestros clientes tienen la impresin de que
las quejas son bien recibidas?
Estamos dispuestos a cambiar de acuerdo a
las observaciones de nuestros clientes?
Recompensamos los comportamientos que
muestran un tratamiento positivo de las
quejas?
62
12
12
Una Queja es un Favor. (BARLON, Janelle; C. Moller. 2005.)
todos los
integrantes de la empresa deben estar abiertos a
las quejas, pero no lograremos nada si no existe
una voluntad expresa de los gerentes para hacer
algo al respecto de ellas.
si existe el real inters de tratar las
quejas, debemos formular un sistema de
recepcin de quejas (buzn de sugerencias, lnea
telefnica abierta a quejas, etc.) y tomarnos un
tiempo para examinar las quejas, clasificarlas y
valorarlas y asumir acciones correctivas. Es un
proceso continuo donde intervienen todas las
reas de la empresa.
Asegurarse de que cuente con el apoyo de
todas las reas gerenciales:
Redactar una poltica de tratamiento de
quejas:
deben tomar las acciones correctivas en
compaa de sus jefes. stos deben reflexionar
acerca de lo ocurrido y comunicar a todo el
personal que existe una falencia y definir la
causa. Toda correccin se debe convertir en una
costumbre habitual de la empresa.
algunas
quejas pueden identificar problemas mayores,
as como la acumulacin de quejas en un mismo
aspecto representan que hay un problema agudo
en el proceso del servicio. Por ello se demandar
una capacitacin en las aptitudes que hagan falta
en el personal para corregir el problema.
con la
finalidad de estandarizar nuestros servicios se
debe utilizar la informacin de las quejas para
crear un Manual que guie el proceso del servicio y
que no recaiga en los mismos fallos a travs del
tratamiento de las quejas. El manual debe
incluir:
Procedimientos para controlar la satisfaccin
del cliente.
Sugerencia sobre cmo se puede conseguir
que sea fcil quejarse.
Sugerencia de cmo los equipos pueden estar
al tanto de las quejas.
Lista de indicadores para comprobar que se
han tomado medidas efectivas.
Sugerencia de equipos pueden utilizar las
quejas en el proceso de desarrollo de calidad.
para mantener el impulso
los gerentes deben conversar constantemente de
las quejas de los clientes, reconocer el xito de
haber aplicado un tratamiento de quejas,
Capacitar el personal de la empresa:
Elaborar un manual de procedimientos:
Mantener el impulso:
63
una
vez que las quejas estn clasificadas, los mismos
responsables de que la queja se haya producido
Hacer que el personal procese las quejas:
impulsar a que se contine con la filosofa de la queja como un favor. Este procedimiento tambin se
debe aplicar a las quejas del personal para mejorar la gestin de la empresa.
A continuacin se presentan dos modelos de formulario de quejas y sugerencias. Los cuales deben ser
aplicados como base para iniciar un sistema formal de quejas y sugerencias, de acuerdo a la metodologa antes
planteada.
64
Modelo de Formulario de Quejas
Aydanos a servirte mejor, con tu queja
Nombre:
Nacionalidad:
e-mail:
Detalle de la queja:
Muchas Gracias!
Fecha: / / Logo o Nombre
comercial de
la empresa
CUENTANOS TU EXPERIENCIA DEL SERVICIO
65
Modelo de Formulario de Sugerencias
Formulario
de Sugerencias
Nombre:
Tus comentarios son muy importantes,
muchas gracias por su preferencia.
Fecha: / /
Logo o Nombre
comercial de
la empresa
Qu opinas del servicio que te ofreci nuestro personal?
Excelente Bueno Regular Malo
Qu tan satisfecho te encontraste con la puntualidad del servicio?
Excelente Bueno Regular Malo
Encontraste todos los servicios que esperabas? Cules te gustara
encontrar?
Si tiene alguna sugerencia o comentario adicional, detllelo a
continuacin:
Elaboracin propia.
6.3. Cartilla de auto-evaluacin
Es necesario realizar una auto-evaluacin general de
nuestra empresa, para determinar en qu estado nos
encontramos y si seremos capaces de asumir altos
retos de calidad o si antes debemos cubrir algunos
defectos bsicos. Con sta informacin podemos
encontrar en qu aspectos estamos fallando y nos
ayudar a tomar decisiones ms equilibradas de
acuerdo a las deficiencias reales de nuestra
empresa.
Si bien un gerente cree saber en qu est fallando, es
importante que lo constate bajo un mtodo medible
para tener exactitud en sus proyecciones. Por ello
debemos ser objetivos en nuestras respuestas y
mientras ms veraces seamos, podremos tomar
decisiones ms adecuadas.
Para poder completar la cartilla de auto evaluacin
hay que seguir los siguientes pasos:
Objetivamente complete el cuadro Cartilla de
auto-evaluacin. Considerando un SI como 1
punto (para ser considerado como Si se debe
de cumplir en 100% la premisa presentada); y
NO como 0 puntos (No equivale a no
cumple con la premisa presentada).
Sume todas las puntuaciones obtenidas en las
casillas SI.
1.
2.
66
67
VALORACIN
SI NO
BUENAS PRCTICAS
ORGANIZACIN Y GESTIN
Cuenta con una organizacin empresarial definida, acorde a su funcionamiento
administrativo y prestacin de sus servicios.
Cuenta con un organigrama bsico de funcionamiento con asignacin de
responsabilidades, en caso que el personal de la empresa sea superior a tres
personas, el cual es de conocimiento de todo el personal que labora en la empresa.
Cuenta con una infraestructura fija (oficina administrativa) con facilidades que le
permite atender las reservas y contratar sus servicios (medios telefnicos, correo
postal, correo electrnico, etc.).
El nmero de personal administrativo y operativo le permite cumplir con sus
actividades y atender a los clientes.
Cumple permanentemente con sus obligaciones legales.
Cuenta con un plan estratgico que ha definido la visin, misin y objetivos
estratgicos de la empresa que es de conocimiento de todo el personal.
Para cada itinerario ofrecido cuenta con una ficha tcnica descriptiva que contiene
como mnimo: duracin (horas), posicin geogrfica, poca del ao en la que se
realiza, condiciones metereolgicas del lugar, nmero mnimo y mximo de
participantes, servicios incluidos y tarifas, entre otros.
Utiliza las herramientas de la investigacin de mercados para conocer a sus clientes
y el mercado en el cual opera.
Investiga permanentemente nuevas rutas e itinerarios para la prestacin de sus
servicios.
Cartilla de Auto- Evaluacin
1
2
3
4
5
6
7
8
9
68
Cuenta con una base de datos actualizada y un programa para la seleccin de sus
proveedores.
Cuenta con un plan o programa de manejo de riesgos documentado para cada
itinerario que indica como mnimo: identificacin y evaluacin de los riesgos
asociados, elementos que pueden afectar el nivel de riesgos (condiciones
metereolgicas, grados de dificultad para acceder a equipos de emergencia, etc.),
condiciones relativas a la actividad (nmero de participantes, idiomas, etc.),
caracterizacin de clientes (edad, salud, condiciones fsicas y otros), criterios para
suspender la actividad, inspeccin y reconocimiento de rutas, mantenimiento de
embarcaciones, provisin de equipos de seguridad, medios de comunicacin,
procedimientos para atencin de accidentes e incidentes, entre otros.
El plan o programa de manejo de riesgos es revisado como mnimo anualmente y ante
la ocurrencia de eventos de riesgo.
Cuenta con un plan o programa de respuesta a emergencias que seala como
mnimo: personal responsable de su aplicacin, medios de comunicacin, primeros
auxilios, evacuaciones de emergencia, incluyendo medios de evacuacin de
personas enfermas o accidentadas a establecimientos de salud, identificacin y
ubicacin de entidades y personas a contactar en casos de emergencias,
procedimientos de rescate, gestin y manejo de crisis, entre otros.
El plan o programa de emergencias es revisado como mnimo anualmente y ante la
ocurrencia de cualquier evento que ponga en riesgo la seguridad de los clientes o
personal de la empresa.
Todas las reas de la empresa y el personal de la empresa estn en permanente
comunicacin.
Cada rea de la empresa o el personal realiza un reporte diario de las actividades
realizadas.
Cuenta con un programa de capacitacin para el personal de la empresa segn sus
necesidades y cargos.
SI NO
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11
12
13
14
15
16
17
69
Cuenta con procedimientos para la supervisin del funcionamiento operativo de
equipos y materiales de la empresa.
Realiza alianzas estratgicas con agencias de viajes y turismo, empresas de
transporte turstico terrestre y otras para acceder a nuevos mercados y mejorar los
existentes.
En general todos los procedimientos, requisitos, condiciones de organizacin y
gestin se encuentran documentados.
El personal desarrolla sus acciones en forma planificada y usa adecuadamente el
equipamiento de la oficina.
El personal conoce la misin, visin, objetivos y polticas de la empresa, su
funcionamiento y los servicios que presta.
La seleccin de personal se efecta considerando las caractersticas de cada puesto
de trabajo.
El personal posee las competencias apropiadas para el puesto que ocupa.
El personal cumple sus tareas y obligaciones con responsabilidad.
Se promueve el trabajo en equipo y existe una buena comunicacin entre todos los
integrantes de la empresa.
El personal conoce las disposiciones legales vigentes que regulan el transporte
turstico acutico.
Todo el personal cuida su imagen frente a proveedores y clientes.
El personal es peridicamente capacitado para el mejor cumplimiento de sus
funciones.
SI NO
SI NO
PERSONAL DE LA OFICINA ADMINISTRATIVA
18
20
21
22
25
26
27
29
19
23
24
28
70
Conocen las disposiciones legales vigentes.
Estn siempre bien presentados, siendo identificados fcilmente por los clientes.
Verifican que el cliente cuente con la informacin detallada sobre los atractivos y
servicios tursticos del itinerario.
Facilitan a los clientes informacin detallada de la embarcacin a su cargo.
Estn capacitados y preparados para facilitar informacin complementaria al
cliente.
En caso de operativos de fiscalizacin se conducen de manera diligente.
Antes y durante la conduccin de las embarcaciones a su cargo verifican el
cumplimiento de los mecanismos de emergencia.
Supervisan el buen funcionamiento de la embarcacin a su cargo permanentemente.
Verifican que el nmero de pasajeros corresponda al nmero de asientos de la
embarcacin.
Verifican antes y durante la prestacin del servicio que no se transporten objetos
prohibidos.
Respetan siempre las normas de navegacin.
Estn preparados y capacitados para atender situaciones de emergencia.
Conocen y revisan permanentemente lo establecido en las fichas tcnicas
descriptivas de los itinerarios.
Tienen conocimiento y aplican lo establecido en los planes o programas de riesgos,
emergencias y de mantenimiento de embarcaciones.
SI NO LOS CONDUCTORES
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33
36
37
40
41
42
43
31
32
34
35
38
39
71
Todas las embarcaciones cumplen con las disposiciones legales vigentes.
Las embarcaciones cuentan con barandas de seguridad.
Las embarcaciones estn equipadas con botiqun de primeros auxilios.
Cada embarcacin cuenta con chalecos salvavidas propios para cada pasajero.
Las embarcaciones cuentan con un galn de combustible de emergencia el que es
ubicado en un lugar especfico sin poner en riesgo la seguridad de los clientes.
Las embarcaciones cuentan con facilidades para personas discapacitadas.
Las embarcaciones cuentan con radio de comunicacin directa con la capitana de
puertos.
Se cuenta y cumple con los procedimientos establecidos para supervisar
permanentemente la higiene y seguridad de las embarcaciones.
Se cuenta y se cumple con una adecuada planificacin, seleccin y mantenimiento
de las embarcaciones.
Se cuenta con un plan o programa de mantenimiento de embarcaciones el que
considera como mnimo: instrucciones de uso y mantenimiento, periodicidad y
frecuencia del mantenimiento, normativas aplicables para el mantenimiento.
Los procedimientos de recepcin de los clientes se encuentran documentados.
El personal es fcilmente identificado por los clientes.
SI NO
VALORACIN
SI NO
ATENCIN AL CLIENTE
RECEPCIN DEL CLIENTE
EMBARCACIONES
44
47
50
52
53
1
2
45
46
48
49
51
72
El personal muestra siempre una actitud positiva y profesional frente a los clientes.
La empresa cuenta con una lnea exclusiva de atencin al cliente.
Cuenta con una persona responsable de las llamadas telefnicas.
Las llamadas telefnicas son siempre atendidas en forma diligente.
Los pedidos de informacin de los clientes son gestionados en forma inmediata.
Facilita a los clientes informacin complementaria de los lugares a visitar.
Cuando no se cuenta con informacin solicitada por el cliente se busca la misma en
forma diligente para facilitarla en forma inmediata.
Siempre se transmite informacin clara y precisa de los servicios prestados.
Los procedimientos para la atencin de reservas y/o venta del servicio se encuentran
documentados.
Se supervisa y controla rigurosamente los datos de reserva del servicio pactado.
Los comprobantes de pago que expide cumplen con las disposiciones legales vigentes.
Los comprobantes de pago que expide son siempre correctos, sin errores u omisiones.
En caso que el cliente detecte algn error, el mismo es corregido en forma inmediata.
Comprueba rigurosamente los datos del servicio con el cliente.
La informacin del servicio se facilita al cliente en forma exacta y oportuna.
SI NO
SI NO RESERVAS Y/O VENTA DEL SERVICIO
3
4
5
6
7
8
9
10
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12
13
14
15
16
73
Los procedimientos para la prestacin y ejecucin del servicio se encuentran
documentados.
Cuenta con un jefe de operaciones o responsable de los servicios.
La tripulacin de la embarcacin est debidamente uniformada y es fcilmente
identificada por los clientes.
Antes de prestar el servicio, se verifica que en el punto de partida de la embarcacin
todo est funcionando adecuadamente.
Verifica previamente que se cumpla lo necesario para garantizar la seguridad del
cliente y de sus objetos personales durante la prestacin del servicio.
Se provee a los clientes de chalecos salvavidas a la medida, los que estn en buen
estado y cumplen con la normativa vigente. El gua de turismo o el conductor verifica
antes de la partida, que todos los clientes usen adecuadamente el chaleco salvavidas.
Se informa a los clientes antes de zarpar en qu consiste la actividad, itinerario,
duracin, procedimientos de emergencias, etc.
Se supervisa que los conductores estn en buen estado fsico y de salud para prestar el
servicio y que cumplan con sus obligaciones.
Supervisa el cumplimiento de medidas preventivas para evitar el traslado de objetos
prohibidos.
Supervisa que el servicio se preste con el personal que ha contratado el cliente.
La tripulacin se muestra atenta a las quejas y sugerencias de los clientes.
La tripulacin informa, antes del zarpe, a los clientes de los procedimientos en caso de
emergencia.
SI NO PRESTACION DEL SERVICIO
17
18
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21
22
23
24
25
26
27
28
19
74
Informa a los clientes las condiciones de la prctica de la actividad y normas de
seguridad.
Desarrolla los itinerarios de acuerdo a lo programado y establecido en la ficha
tcnica descriptiva.
Cumple con lo establecido en los planes o programas de riesgo y emergencias.
Antes y durante la operacin del servicio verifica el buen funcionamiento de la
embarcacin.
Durante la prestacin del servicio no se excede la capacidad mxima de la
embarcacin.
La empresa comunica a sus clientes de cualquier modificacin en la reservas con 48
horas de anticipacin.
Lleva una base de datos actualizada de los clientes.
Cuenta con procedimientos escritos para el tratamiento de las quejas y reclamos
recibidos, debiendo considerar como mnimo: formas de informacin al cliente de
los medios y tiempos dispuestos para que pueda formular sus reclamos y
procedimientos de atencin, primeras acciones para evaluar y procesar el reclamo,
solucin de las causas del reclamo, medio de registro de los reclamos orales o
escritos, indicando fecha de recepcin, respuesta y medida de atencin adoptada.
Fomenta que se pongan en conocimiento de la empresa las quejas, reclamos y
sugerencias de los clientes.
Mantiene un registro de quejas, reclamos y sugerencias.
SI NO
SI NO EVALUACIN DEL SERVICIO BRINDADO
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
75
Se procesan y atienden las quejas, reclamos o sugerencias.
Asumen y resuelven con responsabilidad las quejas y reclamos.
La persona que atiende las quejas y reclamos muestra una actitud de empata ante
las quejas y reclamos que se presentan, sin implicarse en las mismas y sin tratar de
probar que el cliente no tiene la razn.
Se realizan encuestas de medicin de satisfaccin del cliente.
Se mantiene y evala la informacin sobre los servicios prestados.
Ofrece a sus clientes nuevas rutas y/o itinerarios, promociones como un valor
agregado.
Se interesa por la comodidad, satisfaccin de sus clientes usuales o frecuentes.
Tiene en cuenta las fechas especiales de sus clientes, a fin de tener atenciones con
los mismos.
SI NO
SI NO SERVICIO POST VENTA
39
40
41
42
43
44
45
46
76
TICA
PROFESIONAL
VII
77
La tica profesional debe ser comprendida como
norma de trabajo constante en el trabajo para poder
tener xito en la empresa. Los clientes reconocen y
valoran a los empresarios ticos, pues reflejan
confiabilidad en sus servicios y forma de trabajar. El
empresario debe tomar conciencia de sus actos y
respetar los derechos de clientes y del personal as
como cumplir con sus responsabilidades. El gerente
debe contagiar a su equipo de esta conciencia de
responsabilidad para actuar en conjunto de manera
tica.
El empleo de una forma de trabajo tico se ve
reflejado en las siguientes acciones:
Fijacin de un precio justo de mercado.
Nunca se debe de exceder de la capacidad
mxima de la nave.
Aplicacin de las normas vigentes con totalidad y
transparencia.
Trato y pago justo de beneficios a los empleados
de la empresa.
La tripulacin debe estar correctamente
uniformada y aseada.
La organizacin de cumplir con todos los servicios
que prometi.
La organizacin slo debe utilizar embarcaciones
que se encuentren en buen estado.
Los clientes deben ser tratados de manera justa
durante toda la prestacin del servicio.
La empresa se responsabiliza de los accidentes
sucedidos por fallos de su organizacin.
El cliente debe estar al tanto de todo
inconveniente que lo afecte mientras est en la
embarcacin.
La empresa debe contar con los permisos y
autorizaciones pertinentes para operar en reas
Naturales Protegidas.
La organizacin debe respetar las normas y
limitaciones de navegacin expedidas por la
La empresa debe mantener un trato formal y
transparente con las empresas encargadas de la
administracin de los muelles o puertos.
Los pilotos, patrones o capitanes de las naves
deben contar con su licencia actualizada y ser
conscientes de la responsabilidad de la nave y sus
pasajeros.
TICA
PROFESIONAL
VII
78
Anexos
79
ANEXO 1: Estructura de un Plan Estratgico
PLAN
ESTRATGICO
Visin:
Logo o Nombre
comercial de
la empresa
Misin:
Objetivos
Estratgicos:
Polticas
de Accin:
Metas:
80
ANEXO 2: Glosario
Actitud de Servicio:
Autoridad Martima:
Autoridad Portuaria:
Balsas y Embarcaciones Tpicas:
Buzn de Quejas y Sugerencias:
Calidad Total:
Condiciones Operativas de Navegacin:
consiste en la disposicin
continua del personal para satisfacer las
expectativas del cliente. Demostrando
proactividad y disciplina para desempear su
labor.
Direccin General de
Capitanas y Guardacostas del Per.
Autoridad Portuaria
Nacional o Regional.
se refiere a
embarcaciones artesanales propias de una
comunidad, que albergan y operan bajo
tecnologas tradicionales.
es una de la
formas de aplicar el sistema de quejas y
sugerencias. Para ello se requiere una caja que
funcione como buzn para depositar las quejas o
sugerencia y una cartilla para que los clientes
manifiesten su queja o sugerencia.
consiste en que las caractersticas
del servicio satisfagan por encima de lo esperado
al cliente interno y externo, mediante sistemas
de control de calidad y mejoras continuas. El
camino a la calidad total no tiene final.
requisitos tcnicos de seguridad y calidad que
debe cumplir la empresa para operar.
es la inversin asumida por la
empresa para lograr la calidad de los servicios, a
travs de la implementacin de sistemas de
control de calidad, capacitacin al personal,
mejoras en el servicio e infraestructura, entre
otras.
conjunto de principios,
normas y valores que funcionan como motor de la
organizacin, orientados a un desempeo
superior interiorizado en todos los colaboradores
de la empresa.
personas que se desplazan
fuera de su lugar de residencia habitual, por
distintos motivos de viaje que no sean ir a trabajar
o llevar a cabo una actividad remunerada. Est
conformada por turistas extranjeros y nacionales.
Individuos que van a consumir un producto o
servicio turstico.
deportes realizados en la
superficie de aguas fluviales o lacustres, con la
finalidad de entretenimiento tales como: veleros,
ski acutico, kayak, entre otros. Su operacin
debe estar de acuerdo a la reglamentacin
vigente.
deportes realizados
bajo la superficie de aguas martimas, fluviales o
lacustres, con la finalidad de entretenimiento
tales como: buceo, caza subacutica, fotografa
subacutica, etc. Su operacin debe estar de
acuerdo a la reglamentacin vigente.
Costes de Calidad:
Cultura Organizacional:
Demanda Turstica:
Deportes acuticos:
Deportes sub-acuticos:
es la encargada de supervisar todas las
operaciones de transporte en el mbito acutico
del Per, esta representado por las capitanas de
puerto.
es la
disposicin formal de la empresa en adoptar la
calidad de los servicios como estrategia de la
empresa. Confiere un trabajo constante de toda
la empresa por aumentar el valor del servicio.
define cundo y qu cantidad de
periodos de tiempo la empresa realizar su
servicio de transporte.
detalla el viaje que realizar la
embarcacin, especificando ruta, horarios, nave
y actividades a realizar.
est conformada por los
atractivos culturales de una zona ms las
facilidades de acceso, comunicacin y
establecimientos de servicios tursticos de la
zona.
es la autorizacin que
concede la autoridad competente del Sector
Transportes.
es el documento oficial
redactado por los gerentes de la empresa que
indica la misin, visin, objetivos, estratgicas y
polticas de accin de la empresa.
combinacin de prestaciones
y elementos tangibles e intangibles que ofrecen
una serie de beneficios al turista, como respuesta
Direccin de Capitanas y Guardacostas del
Per:
Estrategia de Calidad de Servicio:
Frecuencia:
Itinerario:
Oferta Turstica:
Permiso de Operacin:
Plan Estratgico:
Producto Turstico:
a determinadas expectativas y motivaciones.
es el camino que utilizar la embarcacin
para realizar el servicio de transporte. Debe
indicar las va; martima, fluvial o lacustre que
utilizar y los puestos de embarque y
desembarque.
es el
servicio de transporte a travs del mar, ros y
lagos con la finalidad de alcanzar el destino
turstico al turista y moverse dentro de l.
es la empresa autorizada,
conforme a la reglamentacin vigente, para
brindar servicios de transporte martimo, fluvial o
lacustre.
son las personas encargadas de
operar el servicio de transporte turstico fluvial o
lacustre. Su cantidad y actividad variarn de
acuerdo a los servicios que ofrezca la empresa.
Ruta:
Servicio de Transporte Turstico Acutico:
Transportista:
Tripulacin:
81
BIBLIOGRAFA
82
83
BARLON, Janelle; C. Moller. 2005. Una Queja es un Favor.
BERRY, Leonard. 2006. Un buen servicio ya no basta! : Cuatro principios del Servicio Excepcional Al Cliente.
CAMALEO, Mara Cristina. 2006. Los Costes de la Calidad y No Calidad.
HITT, Michael: R. Ireland; Hoskisson. 2006. Administracin Estratgica: Competitividad y Conceptos de
Globalizacin.
ISHIKAWA, Kaoru. 1985. Gua de Control de Calidad.
LAMBIN, Jean- Jacques. 1991. Marketing Estratgico.
LOCK, Dennis; D.J. Smith. 1991. Como Gerenciar la Calidad Total: Estrategias y Tcnicas.
MARINA DE GUERRA DEL PER. 1987. Reglamento de Capitanas y de las Actividades Martimas, Fluviales y
Lacustres.
MARINA DE GUERRA DEL PER. 2001. Reglamento de la Ley de Control y Vigilancia de las Actividades
Martimas, Fluviales y Lacustres (Decreto Supremo N 028-DE/MGP).
MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 1978. Reglamento de Transporte Turstico
(Resolucin Supremo N 001-78-TC/DS)
MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 2006. Reglamento de Transporte Fluvial (Decreto
Supremo N 014-2006-MTC).
MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 2007. Proyecto de Reglamento del Transporte
Turstico Acutico.
O'SHAUGHNESSY, John. 1991. Marketing Competitivo.
OMT. 1997. Seminario: La Calidad un Reto para el Turismo, Madrid.
PROYECTO CTN. 2008. Material de apoyo para la asistencia tcnica directa: Eje Econmico Programa de
Reconocimiento de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios Sello CTN.
ZEITHAML, Valerie. 1991 Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations.

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