PLAN DE INVESTIGACIN1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.Situacin Probl !"tica. Lo# # r$icio# %&blico# 'an con(or!

a)o un ni$ l a%ro%ia)o %ara %o) r #ati#(ac r una # ri ) n c #i)a) #. Por #to la# %oll r*a# ti n) n aa!%liar# con l (in ) incr ! ntar la #ati#(accin ) l cli nt + , #tar acor) + a la $ -+ con # incr ! nto ) n c #i)a) # ) l con#u!i)or local. .or!ulacin ) l Probl !a. /Cu"l # l ni$ l ) cali)a) ) # r$icio 0u brin)a la %oll r*a 1ElRanc'o23 Ob4 ti$o#.Ob4 ti$o G n ral. 5 D t r!inar la cali)a) ) # r$icio 0u brin)a la %oll r*a 1ElRanc'o2 ) C'icla,o. Ob4 ti$o# #% c*(ico#. 5 A%licar la ncu #ta a lo# cli nt # corr #%on)i nt #. 5 D t r!inar #i 6i#t (iabili)a) n la !%r #a. 5 D t r!inar #i lo# l ! nto# tan7ibl # #on lo# n c #ario#%ara un bu n # r$icio al con#u!i)or. 5 D t r!inar #i la la ca%aci)a) ) r #%u #ta # # 7ura ,ra%i)a. 8u#ti(icacin i!%ortancia.

La ra-n ) laborar #t traba4o ) in$ #ti7acin # %o) r ) !o#trar l 1 #tu)io co!%arati$o ) la cali)a) ) # r$icio n la %oll r*a 12El Ranc'o2. Para 0u ) #ta !an ra no# ) una% r#% cti$a ) la cali)a) 0u brin)a. 9.MARCO DE RE.ERENCIA DEL PROBLEMA.Ant c ) nt # ) l %robl !a. Para la r ali-acin ) #t traba4o ) in$ #ti7acin no # 'an ncontra)o ant c ) nt # ) cali)a) ) # r$icio ) %oll r*a#. Marco T rico. Co!o no# )ic

Barru to : 9;;< =+ la cali)a) # %u ) ) (inir cuan)o #ta #ati#(ac , #u% ra la# n c #i)a) # , 6% ctati$a# ) #u#cli nt #+ a co!%aracin ) la co!% t ncia+ o # a 'ac una cr*tica nr lacin a la %r #tacin ) # r$icio#. Para 0u #ta cr*tica # a%o#iti$a+ la !%r #a 0u %r #ta l # r$icio ) b conoc r ,co!%r n) r la# n c #i)a) # ) #u# cli nt #. P ro %ara lo7rar lacali)a) ) # r$icio #ta cr*tica %o#iti$a ) b # r % r!an nt + o # a+no #olo n uno+ #i no n $ario# con#u!i)or #.La cali)a) # co!o l con4unto ) caract r*#tica# 0u %o# un%ro)ucto o # r$icio obt ni)o# n un #i#t !a %ro)ucti$o+ a#* co!o #uca%aci)a) ) #ati#(accin ) lo# r 0u ri!i nto# ) l u#uario.: Cuatr ca#a# 9;;1 =. .EGENBA>N+ : 1??@ = ) (in con (r cu ncia a la cali)a) co!o latotali)a) ) lo# ra#7o# , caract r*#tica# ) un %ro)ucto o # r$icior #% cto ) #u cali)a) %ara #ati#a(ac r la# n c #i)a) # #tabl ci)a#o i!%l*cita#.A) !"# #t # autor a7r 7a 0u cali)a) #ta ba#a)a n la 6% ri ncia r al ) l cli nt con l %ro)ucto o # r$icio+ ! )i)a contra#u# r 0ui#ito# ) (ini)o# o t"ctico# con#i#t nt # o #olo % rcobi)o# uo% racional # tAcnica! nt o %or co!%l to #ub4 ti$o# , #i !%r r %r # nta un ob4 ti$o !$il n l ! rca)o co!% titi$o. El # r$icio # una ) la# %alanca# co!% titi$a# ) lo# n 7ocio# nla actuali)a). Pr"ctica! nt to)o# lo# # ctor # ) la cono!*a # con#i) ra l # r$icio al cli nt co!o un $alor n

a)icional n l ca#o ) %ro)ucto# tan7ibl # , %or #u%u #to+ # la # ncia n lo# ca#o# ) !%r #a# ) # r$icio#.Dic : Bart+ 1?CC =+ l # r$icio # un acto #ocial 0u ocurr ncontacto )ir cto ntr cli nt , r %r # ntant # ) la !%r #a ) # r$icio+ % ro a la $ - conc %tuali-a!o# l S r$icio %or0u #ur7 #% cial! nt cuan)o # ac %ta la (ilo#o(*a ) la !%r #a ori nta)a'acia l con#u!i)or. >na $ - 0u l %unto unin ) la acti$i)a) !%r #arial # 'a ) #%la-a)o ) la $ nta ) bi n # a la Sati#(accin) la# n c #i)a) # ) lo# cli nt #+ # co!%r n) 0u l # r$icio aa0u llo# ll 7u a %r $al c r #obr la $ nta !i#!a. Gran) : 9;;; = !ani(i #ta 0u # r$icio %o)r*a # r ) (ini)o co!oun con4unto ) accion #+ %r #tacion # o #(u r-o#+ tan7ibl # ointan7ibl #+ 0u b n (ician a la# % r#ona#+ #u# ) r c'o# o la# co#a#) #u %ro%i )a). L #cano : 9;;D = no# # Eala 0u # r$icio ) b # r (l 6ibl ,cr ati$o+ ori nt"n)o# a r #ol$ r la# n c #i)a) # ) lo# cli nt #! )iant l #(u r-o 'on #to , la a)a%tabili)a) ) la# r 7la# a la##ituacion #. 1El # r$icio al cli nt # lo 0u #u# cli nt # con#i) ran0u # # r$icio+ , to)o lo 0u u#t ) 'a7a %or 'ac rl # la $i)a !a#("cil , 7rata. E# !"#+ cuan)o lo# cli nt # bu#can la ! 4ora ) un%ro)ucto 4unto con l # r$icio+ 0ui r ) cir 0u bu#can cali)a) ) # r$icio.>no ) lo# !oti$o# !"# (u rt # %or l 0u # #t" c ntran)o 'o, n)*a la at ncin n l # r$icio #F La co!% t ncia. D bi)o a 0u la!a,or*a ) lo# %ro)ucto#+ # ncial! nt + #on i7ual #+ l ca!%o ) batalla # c ntra n l # r$icio : D nton 1??1 l l

=. Al o(r c r %ro)ucto#+ #to# $an ) la !ano con l # r$icio. D bi)o a0u l # r$icio # un "r a n c #aria , $ital+ la# !%r #a# no #olo) b n c ntra# n la cali)a) ) #u# %ro)ucto#+ #i no ta!biAn n #u# r$icio. En la cali)a) ) # r$icio 0u brin)an la# !%r #a#+ lo#cli nt # #on lo# ncar7a)o# ) 4u-7ar+ # 7&n #u# 6% ctati$a#+ #ta#%u ) n # r a7ru%a)a# n cinco )i! n#ion # 0u #onF (iabili)a)+car"ct r tan7ibl + int rA#+ # 7uri)a)+ !%at*a. : 8a! # 1??G =A'ora #i uni!o# la# )o# ) (inicion # ant # ! nciona)a#F cali)a) , # r$icio + obt n !o# lo 0u r #% cta a Cali)a) ) # r$icio . 1Lacali)a) ) # r$icio # obti n a %artir ) la r lacin ntr la nocon(ir!acin ) la 6% ctati$a , ) # !% Eo ) l # r$icio. Si l) # !% Eo ) l # r$icio no #ta n con#onancia con la cali)a) #% ra)a+ # # Eal ) 0u no # con(ir!a la 6% ctati$a2: Cobra 9;;;+ 1<D =.Para Cobra : 9;;; =+ n la cali)a) ) # r$icio # %u ) n ) t r!inar )o# )i! n#ion # la# cual # #onF in#tru! ntal+ 0u ) #crib n lo#a#% cto# (*#ico# ) l # r$icio , otra r laciona)a con a#% cto#(uncional #+ la# cual # ) #crib n a#% cto# tan7ibl # o %#icol7ico#) l # r$icio. R>IH+ 9;;1 a# 7ura 0u la cali)a) ) # r$icio ta!biAn 'a #i)o) #crita co!o una (or!a ) actitu)+ r laciona)a % ro no 0ui$al nt con la #ati#(accin+ )on) l cli n co!%ara #u# 6% ctati$a# con lo0u r cib una $ - 0u 'a ll $a)o a cabo la tran#accin.El %unto )

%arti)a ) to)a 7 #tin %ara obt n r un # r$icio ) cali)a)+ con#i#t n ca%tar la# 6i7 ncia# ) lo# cli nt # , anali-ar la(or!a ) o(r c rl # #olucion # 0u r #%on)an a #u# n c #i)a) #: DIAH+ 9;;D = MJTODO SERVK>AL El in#tru! nto ) ! )icin SERVK>AL+ (u ) #arrolla)o a %rinci%io# ) lo# aEo# C; %or Valiri A. H it'al!+ A. Para#ura!an , L onar) LF B rr,+ n l MarL tin7 Sci nc In#titut ) Ca!bri)7 + Ma##ac'u## t#.E# una #cala 0u #ir$ %ara ! )ir la cali)a) ) # r$icio ) #) l %unto) $i#ta ) la % rc %cin ) l cli nt + in)ica 0u la# )i! n#ion # ncontra)a# #on 7 n rali-a)a# a cual0ui r # r$icio , con#tru, n unabat r*a ) *t !# %ara ! )irla. :H it'a!l t. al. 1??D=.El SERVK>AL :S r$ic Kualit,= # ba#a n cinco )i! n#ion # ) lacali)a) ) # r$icio , #ta# #on la# #i7ui nt #F

Con r #% cto a #ta# )i! n#ion # # con#tru, un cu #tionario 0u con#ta) 9 # ccion # ) 99 *t !# ca)a una. 5

La %ri! ra ) )ica)a a la# 6% ctati$a#+ )on) # r co7 na(ir!acion # 0u tratan ) i) nti(icar la# 6% ctati$a# 7 n ral # ) lo# cli nt #. 5 La # 7un)a ) )ica)a a la# % rc %cion #+ (or!a)a %or la# !i#!a#a(ir!acion # ant rior # )on) la &nica )i( r ncia # 0u no 'ac nr ( r ncia a un # r$icio #% c*(ico #ino a lo 0u r cib n ) una !%r #a concr ta 0u % rt n c a )ic'o # r$icio. D #ta (or!a l cli nt $alorar" n 7ati$a! nt :%o#iti$a! nt = la cali)a)) un # r$icio n l 0u la# % rc %cion # 0u 'a obt ni)o # an in( rior #:#u% rior #= a la# 6% ctati$a# 0u t n*a. El cu #tionario )i#tin7u )o#%art #. D (inicin ) tAr!ino#. 5 La cali)a) # co!o l con4unto ) caract r*#tica# 0u %o# un%ro)ucto o # r$icio obt ni)o# n un #i#t !a %ro)ucti$o+ a#* co!o #uca%aci)a) ) #ati#(accin ) lo# r 0u ri!i nto# ) l u#uario.: Cuatr ca#a# 9;;1 =. 5 El # r$icio # un acto #ocial 0u ocurr !%r #a ) # r$icio. : E$an# ,Lin)#a, 9;;; =. 5 Lo# l ! nto# tan7ibl # #on a0u llo# l ! nto# 0u in$olucran laa%ari ncia ) la# in#talacion # (*#ica#+ 0ui%o#+ % r#onal , !at rial #) co!unicacin. : n contacto )ir cto ntr cli nt , r %r # ntant # ) la

D*a-+ 9;;@ =. 5 La (iabili)a) # la 'abili)a) ) l % r#onal %ara r ali-ar l # r$icio%ro! ti)o n (or!a (iabl , cui)a)o#a. : D*a-+ 9;;@ =. 5 La ca%aci)a) ) r #%u #ta # la )i#%o#icin , $olunta) ) l % r#onal%ro$ , %ro%orcionar un# r$icio r"%i)o. : D*a-+ 9;;@ =. 5 La # 7uri)a) # l conoci!i nto , at ncin ) !o#tra)o# %or lo# !%l a)o# , #u# 'abili)a) # %ara in#%irar cr )ibili)a) , con(ian-a.: D*a-+ 9;;@ =. 5 La !%at*a # la ca%aci)a) ) l %ro$ D*a-+ 9;;@ )or ) l # r$icio %ara )ar unaat ncin in)i$i)uali-a)a. : )or ) l # r$icio %ara a,u)ar a lo# u#uario#

=. La cali)a) ) # r$icio # la ba# ) la #u% r$i$ ncia ) una !%r #aF la co!% t ncia , la 6i#t ncia ) cli nt# ca)a $ - ! 4or in(or!a)o# #on )o# (acotr # 0u contribu, n a #t ca!%o: CEREHO+ 1??G = M La %alabra cali)a) ) #i7na un con4unto ) atributo# o %ro%i )a) #) un ob4 to 0u no# % r!it 4uicio ) $alor ac rca ) l: R>IH+ 9;;1 =. !itir un

D.

Di# Eo M to)ol7icoTi%o )

#tu)io.

La #i7ui nt # una in$ #ti7acin ) ti%o ) #cri%ti$a+ la cual) #cribir" la cali)a) ) # r$icio 0u brin)a la %oll r*a 1El Ranc'o2 ) C'icla,o. Poblacin+ !u #tra ) 5 PoblacinF E#tar" con#titui)a %or to)o# lo# cli nt # 0u acu) n ala %oll r*a 1El Ranc'o2 ) C'icla,o. 5 Mu #traF E#tar" con(or!a)a %or ?N cli nt #+ lo# cual # # r"n# l cciona)o# al a-ar 0u # ran ncu #ta)o#. E#t ta!aEo ) !u #tra ti n una con(ian-a ) ?@O , un !ar7 n ) rror l 1;O. 5 Mu #tr oF El !u #tr o u#a)o n l %r # nt traba4o ) in$ #ti7acin # l al atorio #i!%l + )on) ca)a l ! nto ) la%oblacin # l cciona)a+ n #t ca#o+ lo# cli nt # ) la %oll r*a1El Ranc'o 2 ) C'icla,o. MAto)o#+ tAcnica# in#tru! nto# ) r col ccin ) )ato#. #tu)io , !u #tr o.

El in#tru! nto # r" un cu #tionario #tructura)o l cual # r" a%lica)o a unn&! ro ) ?N cli nt # ) la %oll r*a 1El Ranc'o2 ) C'icla,o. Plan de procesamiento para el anlisis de datos. S r" r %r # nta)o a tra$A# ) cua)ro# #ta)*#tico#+ 7r"(ico# ) barra# ,una br $ int r%r tacin ) lo# r #ulta)o#.Para r ali-ar la in$ #ti7acin # ) bi %r ci#ar a la# % r#ona# 0u con(or!ar"n la !u #tra+ 0u n #t ca#o # r"n la# % r#ona# 0u 'a,anr cibi)o l # r$icio ) la %oll r*a 1El Ranc'o2 ) C'icla,o. ENCUESTACUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SER ICIO!UE "RINDA LA POLLERIA EL RANC#O$ DE C#ICLA%O$ E#ti!a)o u#uarioFM )iant la %r # nt ncu #ta+ 0u r !o# conoc r #u o%inin ac rca ) lacali)a) ) # r$icio 0u brin)a la %oll r*a 1El Ranc'o2 ) C'icla,o.Mar0u con un a#%a :6= la alt rnati$a 0u u#t ) con#i) r , 0u # %r # ntan acontinuacinF