Es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI.

Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente. Se establecen objetivos claros y metrizables. Adems de aclarar las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio. Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio. La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones ms dbiles de la cadena" para su mejora. La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas. El personal del Service Desk dispone de la documentacin necesaria (SLAs, OLAs,etc.) para llevar una relacin fluida con clientes y proveedores. Los SLAs ayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costes como a justificar su precio ante los clientes.

Planificacin

Implementacin

Supervisin y Revisin

Asignacin de Recursos. Elaboracin de Catalogos de Servicios. Herramientas para monitorizacin de servicios Analizar las necesidades del cliente.

Negociacin. Acuerdos de Nivel de Operacin. Contratos de Soporte.

Elaboracin de informes de rendimiento. Control de Proveedores. Elaboracin de programas de mejora del Servicio (SIP).

El objetivo primordial de la Gestin de Niveles de Servicio es definir, negociar y monitorizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan a las necesidades del cliente, la calidad de los mismos es deficiente o sus costes son desproporcionados, obteniendo clientes insatisfechos y la organizacin TI ser responsable de las consecuencias que se deriven de ello. Todo el proceso de planificacin previo debe estar orientado a dar respuestas Qu servicios debemos ofrecer a nuestros clientes? Cules son las necesidades de nuestros clientes? Cul es el nivel adecuado de calidad de servicio? Quines y cmo se van a suministrar esos servicios? Cules sern los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados?Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados?

Catlogo de Servicios. Un catlogo de servicios debe describir, en un lenguaje comprensible, los productos y servicios ofrecidos junto a indicaciones generales del nivel de servicio ofrecido, tales como disponibilidad, tiempos de respuesta, etc. La elaboracin de este Catlogo de Servicios puede resultar una tarea compleja pues es necesario alinear aspectos tcnicos con polticas de negocio: Sirve de gua a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades.

Delimita las funciones y compromisos de la organizacin TI.

Puede ser utilizado como herramienta de venta. Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestacin de servicios.

La fase de planificacin debe concluir con la elaboracin y aceptacin de los acuerdos necesarios para la prestacin del servicio. Estos acuerdos incluyen los Acuerdos de Nivel de Servicio, Niveles de Operacin y Contratos de Soporte.

Los SLAs deben contener una descripcin del servicio con los aspectos ms generales y especficos del servicio. Se estructura en diversos documentos de forma que cada grupo cliente como del proveedor tengan la informacin.

Los OLAs son documentos que determinan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los niveles de servicio acordados con los clientes. Por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestacin del servicio .

Los Contratos de Soporte (UCs) determinan las responsabilidades de los proveedores externos en el proceso de prestacin de servicios. Los Contratos de Soporte deben representar compromisos claros y perfectamente delimitados

El proceso de monitorizacin de los niveles de servicio es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfaccin de los clientes y usuarios. La monitorizacin de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de procedimientos y parmetros internos de la organizacin como los relacionados con la percepcin de los usuarios. La documentacin disponible: SLAs, OLAs, UCs, etc. La Gestin de Incidentes: que debe informar de las incidencias en el servicio y los tiempos de recuperacin. La Gestin de la Capacidad y la Disponibilidad: que debe proporcionar la informacin sobre la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad de servicios acordada. El Centro de Servicios (Service Desk): mediante su trato con los clientes, usuarios y organizacin TI supervisa la calidad de los servicios

Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como: Cumplimiento de los SLAs, con informacin sobre la frecuencia y el impacto de los incidentes responsables de la degradacin del servicio. Quejas, justificadas o no, de los clientes y usuarios. Utilizacin de la capacidad predefinida. Disponibilidad del servicio. Tiempos de respuesta. Costes reales del servicio ofrecido. Problemas detectados y cambios realizados para restaurar la calidad del servicio. Calidad del servicio de los proveedores externos: nivel de cumplimiento de los OLAs.

Evaluacin del rendimiento y capacitacin del personal involucrado.

La revisin debe realizarse en base a parmetros objetivos y resultado de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolucin del Catlogo de Servicios. Este proceso de revisin no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razn u otra han sido incumplidos, sino que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio.

El resultado de la revisin debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que tome en cuenta factores tales como: Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas. Nuevas necesidades del cliente. Avances tecnolgicos. Cumplimiento de los niveles de servicio. Evaluacin de los costes reales del servicio. Evaluacin del rendimiento y capacitacin del personal involucrado.

El objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestin de los procesos involucrados. Es esencial disponer de: Unos objetivos claros y contrastables. Un equipo con experiencia liderado por un Gestor de Niveles de Servicio con la cualificacin y experiencia necesarios. Una asignacin clara de tareas y responsabilidades. Indicadores especficos de rendimiento tales como: * Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs. * Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados por su impacto en la calidad del servicio. * SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio. * Encuestas de satisfaccin del cliente.