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GUIA DE ALCANCES JURDICOS LEY N 19.496 DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD RGIMEN DE GARANTIAS

I. OBJETIVO El presente documento incorpora criterios en el tratamiento de estos temas, basados en el derecho de los consumidores a obtener en sus contratos de consumo, calidad en los bienes durables que adquieran, en cuanto ellos sean aptos e idneos para satisfacer los propsitos naturales a que estos se destinan. Este documento tiene por objeto sealar los parmetros de cumplimiento en materia de garanta de los bienes durables, a partir del respeto al derecho a la calidad, y que a juicio de SERNAC, exigen las normas vigentes sobre proteccin al consumidor, tanto en las etapas de pre venta, venta y post venta de los bienes durables. II. DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD DE LOS BIENES DURABLES La actual legislacin, Ley 19.496 sobre proteccin de los derechos de los consumidores (LPC) y sus modificaciones legales, no contempla en su estatuto bsico de derechos de los cuales el consumidor es titular, en su artculo 3, un derecho fundamental que s est consagrado en otras legislaciones comparadas, constituido por el Derecho a la calidad esperada de bienes durables que se adquieran en el mercado, el cual eso s, se puede desprender de varias normas consagradas en la LPC, especialmente a partir del prrafo 5, titulo II, de la responsabilidad por incumplimiento. La calidad se define, como la aptitud o idoneidad para satisfacer el propsito natural a que se destina el respectivo bien o servicio, como tambin el grado en que uno u otro resultan acordes a ciertos descriptores o caractersticas incorporados en una norma o ponderados por el proveedor en su publicidad. (Francisco Fernndez Fredes, Proteccin Jurdica de la Calidad, Cuadernos de Anlisis Jurdicos, Universidad Diego Portales, Escuela de Derecho). El concepto sealado en el prrafo anterior, nos lleva a relacionarlo con el concepto de Idoneidad, entendiendo sta como la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que en definitiva recibe, dependiendo de la calidad y cantidad de informacin recibida en los momentos precontractuales de una venta de un bien de consumo. Si bien es cierto, el concepto de idoneidad no se encuentra definido ni contemplado en la LPC, s se utiliza el de su principal sinnimo, que es aptitud, el cual est contemplado en el artculo 20 de la Ley citada.

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El rgimen legal establecido por la Ley 19.496, radica en la obligacin que tienen los proveedores de responder cuando el bien no es apto para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieran en el mercado, considerando las condiciones en las cuales fueron adquiridos o contratados. Dichas condiciones se refieren a las circunstancias que rodean la adquisicin, como el lugar de compra, la informacin proporcionada en el momento de la venta, la publicidad con la cual se ofreci el producto, la presentacin del mismo, los trminos y condiciones de post venta, como la entrega del bien en el domicilio del consumidor y los bienes de reemplazo cuando el consumidor hace uso de una garanta legal, convencional o voluntaria, entre otros aspectos. En este orden de ideas los conceptos de Calidad, Idoneidad o Aptitud, se relacionan fuertemente con el concepto base de los contratos de consumo y en el cual radica el fundamento que vincula a los proveedores y consumidores durante las etapas de pre venta, venta y post venta de un bien de consumo durable, y que est referido a la Conmutatividad de dichos contratos. Al decir que los contratos de consumo son esencialmente conmutativos, significa que el precio pagado por el consumidor en una compra de un bien durable, le concede el derecho a que por ese dinero pagado se le entregue un bien de la calidad adecuada, apto para cumplir el propsito natural al cual se destine ese bien, y sin que se produzca una desvalorizacin de su inversin. Este es el fundamento a exigir el derecho a calidad de los bienes que se adquieren en el mercado. Por otra parte y desde la perspectiva del Derecho a la Calidad y de la caracterstica de la Conmutatividad de los contratos de consumo se seala que se deben comprender a todas las etapas y actos que contemplen la adquisicin de un bien durable sujeto al rgimen de garanta legal y voluntaria sealado en la Ley 19.496, esto es, en las etapas pre-contractuales (especialmente publicitarias y de informacin) de venta del producto (intervencin del vendedor) y de post-venta del mismo. En este ltimo caso se incluyen todas aquellas conductas que se dirijan a dar un mayor bienestar jurdico y de equivalencia en las prestaciones para el consumidor, como son los retiros y despachos domiciliarios de los bienes del domicilio del consumidor, o el realizar entrega de bienes de reemplazo, cuando se hace uso de una garanta legal (en caso que el consumidor opte por la reparacin gratuita), voluntaria o convencional que por circunstancia del propio bien o estacionales ameriten su entrega, en el caso de bienes de uso de invierno como sera una estufa, o de verano, como sera un congelador, por ejemplo. III. PRINCIPIOS GENERALES DEL DERECHO DE CONSUMO APLICABLES EN ESTAS MATERIAS 1. Principio de Irrenunciabilidad de los Derechos de los Consumidores: de acuerdo a este

principio, todos los derechos establecidos por la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores, no pueden ser renunciados anticipadamente por los consumidores.

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Efectivamente, al igual que el derecho laboral, las normas sobre derechos de los consumidores se caracterizan por ser de carcter protector, a fin de equilibrar las desigualdades y asimetras de informacin existentes entre el proveedor y el consumidor, a favor de este ltimo. Ratifica lo anterior la circunstancia que sus disposiciones podran considerarse, en general, como excepciones de los principios generales y tradicionales del derecho privado, que son bsicamente el de la libertad contractual y el de la autonoma de la voluntad. De este modo se explica el prrafo que regula los contratos de adhesin (Artculo 16 LPC), y que persigue otorgar equidad en la relacin jurdica, negndole valor a cierto tipo de clusulas por considerarla abusivas. En tal sentido y a fin de cautelar y proteger efectivamente los derechos de los consumidores, la LPC prescribi prohibir su renuncia anticipada. En efecto, a fin de evitar que el proveedor abuse de su posicin, haciendo renunciar al consumidor de algunos o todos sus derechos como condicin para contratar, es que el legislador lo resguard en este sentido (Artculo 4 LPC). En este orden de ideas todas aquellas frmulas comerciales que utilizan los proveedores como, sin cambio ni devolucin, o, slo cambios los 10 primeros das, o cualquier otra frmula similar que se utilice en la venta de bienes nuevos, que dificulte el legtimo ejercicio del derecho a la calidad por parte del consumidor, se entienden como frmulas carentes de valor legal y que persiguen en definitiva que el consumidor renuncie de manera anticipada a los derechos que le corresponden. En definitiva, la sola declaracin unilateral de voluntad de un proveedor no puede limitar los derechos conferidos por Ley a los consumidores, ya que estara vaciando de contenido la proteccin legal de aquellos. 2. Principio de Veracidad y Principio de Disponibilidad y Acceso a la Informacin:

conforme a este postulado, los consumidores deben tener acceso a una informacin veraz y oportuna que verse sobre las condiciones y dems caractersticas relevantes del servicio de venta de bienes durables, ofrecido por un determinado proveedor, a travs de los distintos canales de difusin utilizados por las empresas para ofrecer y promocionar sus servicios (Artculo 3 letra b) LPC) Directamente relacionado con este principio, est el deber de los proveedores de publicar el valor total del bien que ofrecen, incluidos los impuestos correspondientes y todos los costos asociados al acto de compra, el deber de informar sobre las bases de las promociones y ofertas y el tiempo o plazo de su duracin, incluidos el stock o nmero de unidades que comprende dicha comercializacin, y todo lo relativo a la Informacin Bsica Comercial y al deber de los

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proveedores de ponerla a disposicin de los consumidores cuando una norma jurdica as lo establezca. En este punto relativo a la veracidad de la informacin, los proveedores no deben incurrir en imprecisiones que generen confusin en los consumidores a partir de informacin parcial o incompleta, como por ejemplo, cambios slo los 10 primeros das, cuando lo que en realidad lo que se quiere decir es que la empresa posee una poltica comercial de satisfaccin a todo evento, pero que ello no excluye bajo ningn respecto, los derechos de opcin que tienen los consumidores los 3 primeros meses de recepcin de un bien nuevo, de acuerdo a la garanta legal. 3. Deber del Proveedor de Informar a los Consumidores y a la Autoridad: este principio

tiene directa relacin con las funciones que la LPC impone al Servicio Nacional del Consumidor, el cual debe velar por el cumplimiento de toda disposicin, legal o reglamentaria, relacionada con la proteccin de los derechos de los consumidores, entre ellas, la que establece el deber de los proveedores de informar al consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica, de los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones sobre el respectivo bien o servicio ofrecido, a fin de que el acto de consumo responda efectivamente a sus expectativas. En tal sentido, el artculo 1, N 3 de la LPC, define la Informacin Bsica Comercial (en adelante, IBC) como Los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica. A su vez, el inciso 3 del mismo artculo seala que en la venta de bienes y en la prestacin de servicios, se considerar informacin comercial bsica, adems de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificacin del bien o servicio que se ofrece al consumidor, as como tambin los instructivos de uso y los trminos de la garanta cuando procedan. Lo anteriormente sealado resulta de especial importancia en el tema central de esta gua, ya que se visualiza con claridad como el legislador ha elevado a categora de informacin bsica comercial los instructivos de uso de un bien durable, como asimismo las garantas convencionales o voluntarias, reconociendo el hecho que los vendedores o productores ofrecen a los consumidores garantas destinadas a reparar defectos que se manifiesten en un plazo determinado, y que ellas no pueden inducir a error al consumidor, debiendo las garantas contener informacin determinada y precisa, y que no afecte los derechos de los cuales es titular el consumidor. 4. Principio de Integracin Publicitaria: este principio, se refiere a la relacin existente entre

la informacin entregada al pblico consumidor dentro del contexto de un mensaje publicitario

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y el vnculo contractual que posteriormente puede llegar a ligar a un proveedor y un consumidor o grupo de consumidores. El artculo 1, n 4 de la LPC seala que se entendern incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato, para luego sealar que son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 28 de la LPC 1. Ello significa que la publicidad que no se condice con la realidad respecto a ciertas condiciones consideradas objetivas por el legislador y que se contienen en ella hasta el momento de celebrarse el contrato, si con posterioridad a eso no son respetadas por el prestador de servicios contratante, adems de constituir una infraccin a la LPC por considerarse errnea o engaosa, tambin va a afectar el cumplimiento de ese contrato ya que el proveedor va a tener que responder ante los consumidores que, motivados por esa publicidad y bajo esas condiciones, adquirieron ese producto o servicio, generando un desvo en la preferencia econmica de aquellos. 5. Principio de Profesionalidad del Proveedor: la LPC define a los proveedores como

aquellas personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa 2. Asimismo, el artculo 7 del Cdigo de Comercio establece que Son comerciantes los que, teniendo capacidad para contratar, hacen del comercio su profesin habitual. Conforme a lo anterior es que existe un deber de profesionalidad del proveedor, derivado de la habitualidad de su giro comercial, as como de la pericia o experiencia que representa, el que resulta aplicable a cada una de las prestaciones que ste realice. Producto de lo anterior, es que el Art. 23 inc. 1 LPC establece la responsabilidad infraccional para el proveedor que en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad,
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i.Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren; ii.La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante; iii.Las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial; iv.El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en conformidad a la normas vigentes; v.Las condiciones en que opera la garanta, y; vi.Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable. 2 Art. 1 N 2 LPC.

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cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio. Se entiende entonces, que el proveedor tiene un deber de cuidado propio de los contratos onerosos, que encuentra su fundamento en la asimetra de informacin existente en una relacin de consumo, que posee el proveedor, producto del mayor conocimiento que requiere para poder desarrollar su giro comercial (calidad oculta sobre las ventajas y rendimiento de los bienes durables). Es en estos contratos de consumo entre un proveedor habitual y un consumidor final de bienes y servicios, en que adquiere relevancia el carcter conmutativo, es decir, que el precio pagado por el consumidor en una compra de un bien durable le concede el derecho a que por ese dinero pagado se le entregue un bien de la calidad adecuada, apto para cumplir el propsito natural al cual se destine ese bien, y de acuerdo a los niveles de informacin que maneja el proveedor A su vez, este deber de responsabilidad por el cual responde el proveedor que directamente vende el producto o presta el servicio, se extiende al intermediario, toda vez que no es sino ste quien aparece como contraparte en la relacin de consumo frente al consumidor. En efecto y conteste con lo anterior, se ha consagrado una norma evidentemente tutelar para el consumidor3, cual es el articulo 43 de la LPC, el cual dispone que El proveedor que acte como intermediario en la prestacin de un servicio responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables, criterio de responsabilidad que a la luz de lo sealado precedentemente y a la uniforme jurisprudencia 4 de nuestros tribunales superiores, como tambin del Tribunal Constitucional 5. 6. Principio de la responsabilidad y seguridad en el consumo: Los bienes, en general

atendida sus propias caractersticas, estn destinados por naturaleza a generar una utilidad al ser humano, de esta misma forma cada uno de ellos son diferentes a los dems, atendida su calidad, masividad en su uso, o condiciones tcnicas de operabilidad. Su ntima relacin con la salud humana y en ciertos casos, la necesidad de su consumo diario y continuado, determina
FERNNDEZ FREDES, FRANCISCO: Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor, Lexis Nexis, Santiago, 2003, p. 63 4 SENTENCIA INGRESO N 6428-01. SERNAC / TURAVIA, N 7983-07. SERNAC / EXPRESO VILLALONGA, N 2155007. SERNAC / TURAVIA, N 14684-08. SERNAC / TURISMO GENTE, N 4898-07. SERNAC / UNIVERSAL AG, N 6672-07. SERNAC / TURISMO COCHA, N 1785-08. SERNAC / TIJE CHILE, N 9125-08. SERNAC / IMPERIAL TRAVEL, N167-08 SERNAC/TRAVEL CLUB TODOS DE LA I CORTE DE APELACIONES DE SANTIAGO 5 Tribunal Constitucional, Rol 980-07 sobre requerimiento de inconstitucionalidad del artculo 43 LPC
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que su puesta en el mercado requiera de medidas y procedimientos especiales a fin de garantizar su seguridad y confianza en su uso. Fabricantes, importadores y distribuidores saben de la importancia de comercializar nicamente bienes seguros. Esta obligacin general que se les impone determina que los productos no deben ser potencialmente nocivos para la salud, ni inadecuados para el consumo humano, as como adems, en caso de falla, que exista un respaldo por parte de la empresa, en funcin de que el producto adquirido, cumpla sus fines. El principio de responsabilidad nace, precisamente, como una necesidad, entre cuyos objetivos fundamentales se encuentra la obligacin de reparar los daos y perjuicios causados (funcin reparadora), as como evitar, mediante la amenaza de una sancin o perjuicio patrimonial, conductas ilcitas o irresponsables (funcin persuasiva). Resultara del todo injusto que las consecuencias que se derivan de una falta de seguridad y calidad de los productos deban ser asumidas por quien resulta perjudicado; ms an, si quien es responsable del dao se beneficia econmicamente con la venta de sus productos, habiendo estado los mismos bajo su control y supervisin, siendo del todo razonable esperar una durabilidad media en trminos de calidad y seguridad (artculos 20 y 23 de la ley 19.496). IV. DESCRIPCION NORMATIVA DE LA GARANTIA EN LA LEY 19.496

Bajo un primer aspecto el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola, entiende en uno de sus muchos usos de la palabra Garanta 6 (De garante) al efecto de afianzar lo estipulado o Compromiso temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avera, acepciones que guardan estricta relacin con lo establecido por la ley 19.496, esto es la confiabilidad en la calidad y/o duracin del producto, como asimismo la obligacin de responsabilidad por el mismo en caso de falla.

1.- Garanta Legal de los bienes durables y derecho de opcin del consumidor. En el punto IV de la presente Gua de Alcances Jurdicos se tratan los distintos tipos de garanta, tanto las que contempla la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores, es decir la Garanta legal como la Garanta Convencional o Voluntaria del proveedor, como adems aquellos tipos de prcticas o polticas comerciales implementadas por el retail y que se refieren a estndares de satisfaccin a todo evento o a 6 GARANTA: a. f. Efecto de afianzar lo estipulado. b. f. Fianza, prenda. c. f. Cosa que asegura y protege contra algn riesgo o necesidad. d. f. Seguridad o certeza que se tiene sobre algo. Lo hizo con la garanta de que no se producirn complicaciones. e. f. Compromiso temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avera. f. f. Documento que garantiza este compromiso. 22 Edicin del Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola.

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contratos de seguros destinados a asegurar ciertos eventos de desperfectos futuros de los bienes adquiridos por los consumidores. Estos estndares se denominan de manera equvoca como garanta de satisfaccin o garanta extendida, cuando en realidad corresponden a estndares comerciales o plizas de seguros que en muchas ocasiones confunden a los consumidores, en el ejercicio de sus derechos que nacen en virtud de la calidad de los bienes. 1.1 Concepto y duracin La garanta legal es el mecanismo que contempla la Ley para proteger a los consumidores frente aquellos casos en que adquieran bienes que no son aptos ni idneos para el uso al estn destinados. En este orden de ideas, el legislador seala la regla general para todos los productos o bienes durables nuevos, los cuales estn amparados por una garanta legal, por el perodo de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido dicho producto, y que en muchas ocasiones coincide con el acto de compra. La garanta legal constituye un mecanismo mnimo que implementan las distintas legislaciones, para asegurar bienes de calidad en un mercado determinado. 1.2 Contenido y efecto de su cobertura La garanta legal otorga al consumidor adquirente, en los casos de compras de bienes de mala calidad, los derechos a solicitar la opcin de la reparacin gratuita del bien, o, previa restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada, esto es lo que se denomina el derecho de opcin, del cual es titular el consumidor .Las opciones son del mbito de decisin del consumidor y no existe un orden preestablecido o condicionamientos en el ejercicio de dicha opcin. 1.3 Regla general de deficiencias protegidas La garanta legal tiene por objeto proteger al adquirente de las deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, que hacen que el producto no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor hubiese sealado en su publicidad (letra c) del artculo 20 de la Ley N 19.496). Esta es la norma general, existiendo, adems, los casos especiales que consideran las letras a), b), d), e), f) y g) de este artculo 20. El criterio para aceptar esta letra como la norma general se debe a que ella comprende de manera casi ntegra el concepto de calidad ya definido, para los bienes durables, y en cuya virtud se cumplan con las condiciones de aptitud e idoneidad que le corresponden a un consumidor en la ejecucin de un contrato oneroso y conmutativo. 1.4 Deficiencias subsistentes

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Por otra parte, el artculo 20 en su letra e) seala la circunstancia de cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan el bien inapto para el uso o consumo. Lo anterior habilita al consumidor para ejercer su derecho de opcin, es decir una vez que el consumidor ha manifestado su opcin por una reparacin gratuita y estando reparado el bien, este vuelve a fallar. Esto se debe entender en armona con el derecho del consumidor que se est tutelando, es decir, el de calidad de los bienes durables, de modo tal que no es incompatible con ello, el hecho que el proveedor someta el respectivo bien a un diagnstico tcnico, chequeo o evaluacin en el contexto que el consumidor haya elegido de manera soberana optar por la reparacin gratuita en una primera oportunidad, y para aquellos casos en que el desperfecto tcnico no sea apreciable a primera vista. La inspeccin del bien, sealada anteriormente, debe ser breve en el tiempo e informada previamente al consumidor, de modo tal que este tenga la menor privacin de un bien que se entiende cumple con los fines y usos previsibles para los cuales fue adquirido, y en caso que esto no se cumpla, procede el otorgamiento de un bien de reemplazo por parte del proveedor, para que el consumidor haga un legtimo uso del bien por el cual pag. 1.5 Suspensin y comienzo el plazo El plazo de cobertura de la garanta legal se suspende durante el tiempo que el bien est siendo objeto de un diagnstico tcnico, chequeo o evaluacin y para la situacin en que el consumidor haya optado por la reparacin en el ejercicio de su derecho de opcin, ya que no es correspondiente ni justo hacer recaer sobre el consumidor un tiempo que dice relacin con el rendimiento y calidad oculta del bien, los cuales deben ser conocidos por el proveedor. De esta forma y correspondiente con lo anterior, en caso que el consumidor manifieste su opcin por el cambio del bien durable, dentro del perodo de la garanta legal, el plazo de los tres meses vuelve a regir de manera completa. 1.6 Sujeto pasivo de la garanta legal y cmo se ejerce el derecho de opcin En caso que la opcin del consumidor sea el cambio o la devolucin de lo pagado frente a la falta de aptitud e idoneidad del bien, la opcin se manifiesta frente al vendedor. Si la opcin manifestada por el consumidor es la reparacin del bien que presenta fallas, puede dirigirse indistinta o conjuntamente al vendedor, al fabricante o al importador, hecha esta ltima opcin el requerido no podr derivar el reclamo. Para ejercer estas opciones que nacen de la garanta legal el consumidor debe acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva, por ejemplo, con la boleta de venta. 1.7 Barreras de entrada en el ejercicio de garanta legal

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La LPC seala que el vendedor, fabricante o importador, en su caso, deben responder de los derechos que surgen de la garanta legal en el mismo local donde se efectu la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de dichos derechos a efectuarse en condiciones menos cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para efectuar la venta, salvo que ste consienta en ello. De acuerdo a lo anterior si la compra se efectu con despacho a domicilio del bien por parte del proveedor, de igual manera se deber proceder de acuerdo con la opcin que elija el consumidor, otorgando el mismo estndar que tuvo este, al momento de contratar. El hecho de condicionar el ejercicio del derecho de opcin a travs de prcticas comerciales como son la fijacin de das u horarios, para proceder al cambio o devolucin de dinero, son contrarios a lo establecido en la LPC. 1.8 Indemnizacin de perjuicios Por ltimo en este punto, hay que tener presente, que la jurisprudencia ha fallado que, aunque el producto sea reparado en cumplimiento de la garanta, el consumidor puede exigir la indemnizacin de los daos que las fallas le ocasionaron. Efectivamente, el mencionado artculo 20 de la ley establece que: En los casos que a continuacin se sealan, sin perjuicio de la indemnizacin por los daos ocasionados, el consumidor podr optar A modo de resumen, y en relacin a la garanta legal de los bienes durables, ella cubre los tres primeros meses de recepcin de un bien nuevo y regir siempre, en la medida que estemos frente a bienes que no cumplen estndares de calidad mnimos, y que no sean aptos para el uso o consumo al que estn destinados, dando cumplimiento al derecho a la calidad esperada de los bienes durables. Lo anterior habilita al consumidor para ejercer el derecho a opcin que es el instrumento jurdico que el legislador contempla en casos de estar en presencia de bienes de mala calidad. 2.- Garanta convencional o voluntaria de los bienes durables. Garanta de Satisfaccin y Garanta Extendida 2.1 Concepto Las garantas convencionales o voluntarias son aquellas que se ofrecen a los consumidores por los productores de los bienes durables, o por los vendedores de los mismos, y que se refieren al amparo sobre cualquier defecto que se manifieste en un plazo determinado, y que debe estar redactada en trminos claros, expeditos y oportunos. (Debemos recordar que ella es Informacin bsica comercial). Adems, ellas no deben inducir a error al consumidor, esto es, deben respetar en todo momento los derechos del consumidor, y no condicionarlos o vulnerarlos, ya que no puede existir una declaracin

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unilateral del proveedor que niegue o vace de proteccin legal a los derechos establecidos a favor del consumidor en este punto. Dicho de otro modo una garanta convencional o voluntaria no puede desplazar a una garanta legal. 2.2 Comienzo y vigencia De acuerdo a lo anterior ella comenzar a regir al momento de la compra del bien durable, conjuntamente con la vigencia de la garanta legal, es decir, en los tres primeros meses de vida de un producto durable coexistirn las dos garantas, con una aplicacin preferente de la garanta legal en los casos y circunstancias que proceda (analizadas en el punto 1 referido a la garanta legal y recordando que lo que se tutela es el derecho a la calidad de un bien durable). El criterio de sealar el inicio de una coexistencia de ambas garantas en un primer perodo, se toma en base a un hecho objetivo que es el acto de compra o recepcin de un bien durable, a diferencia de lo que podra ser una toma de conocimiento de algn desperfecto por parte del consumidor (criterio subjetivo), posibilidad contemplada en legislaciones de otros pases. 2.3 Aplicacin La LPC en relacin a la garanta convencional o voluntaria en el artculo 21 inciso 9 establece que Tratndose de bienes amparados por una garanta otorgada por el proveedor, el consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artculo 20, deber hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los trminos de la pliza. Lo anteriormente sealado, se debe entender en el sentido que, agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los trminos de la pliza., no debe nunca vulnerar el derecho bsico a la calidad de los bienes durables, del cual es titular el consumidor. El derecho a la calidad se traduce en tener bienes idneos y aptos para el consumo al que estn destinados, y como ya se ha sealado anteriormente en esta gua, ello es producto de una relacin de consumo de caractersticas onerosas y conmutativas. Aceptar, de manera sistemtica servicios de asistencia tcnica, agotando las posibilidades de la garanta convencional, por parte del proveedor ante fallas reiteradas del bien, lo que hace es perpetuar una relacin de consumo no equitativa y no conmutativa para el consumidor, desvalorizando el precio de lo que l pag por el bien durable de consumo. 2.4 Plazo de duracin Las garantas convencionales o voluntarias habitualmente se establecen como un factor de credibilidad y distincin de una marca y constituyen un factor de competencia en un mismo mercado de productos. En torno a esto la LPC seala que el plazo para ejercer la garanta legal, es decir la aplicacin del derecho a la triple opcin, se extiende durante todo el lapso que dure la garanta voluntaria, segn se desprende del inciso primero del artculo 21 de la ley que indica:

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El ejercicio de los derechos que contemplan los artculos 19 y 20 deber hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que ste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor. Este punto se debe entender que en aquellos casos que existan garantas convencionales o voluntarias de algunas marcas, que mejoren a travs de su oferta, los derechos que nacen de la garanta legal, por ejemplo a travs de cambios de por vida para un lapicera o reloj lujoso. Esas opciones sern plenamente vlidas y exigibles durante el plazo que seale dicha garanta convencional o voluntaria. 2.5 Garantas de Satisfaccin y Garantas Extendidas. Garanta de Satisfaccin es un ofrecimiento adicional ofertado por el proveedor, generalmente una multitienda, y que cubre la posibilidad de cambio o devolucin de lo pagado por el producto, incluso en casos no contemplados para la garanta legal, por ejemplo por la sola voluntad del comprador y por un perodo corto de tiempo, generalmente los primeros 10 das de venta del producto. Requiere necesariamente el no uso del producto por parte del consumidor, y corresponde a un estndar comercial de la multitienda respectiva. La aplicacin de estas polticas comerciales de generar cambio de bienes o devoluciones de dinero a todo evento, bajo ningn respecto pueden anteponerse o desplazar, al derecho de opcin que tiene el consumidor en virtud de la garanta legal de bienes durables, es slo un estndar que se aplica a aquellos casos de cambios o devoluciones que dependan de la sola voluntad del comprador. Garanta Extendida es aquella que cubre un perodo de tiempo por sobre la garanta convencional o voluntaria y una vez que esta ha expirado. Este tipo de mecanismo es de costo del consumidor y corresponde a una pliza de seguro que se toma sobre un bien determinado, ante el evento de fallas futuras. Habr que estar a los riesgos cubiertos y a las exclusiones que seale la pliza, para establecer cuales son los casos bajo los cuales queda protegido el consumidor, frente a fallas del producto. V. OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON GARANTIA DE BIENES DURABLES 1.- Garanta legal de los productos usados o refaccionados. Respecto, a la existencia de garanta legal respecto de productos refaccionados, cabe precisar que en virtud de lo establecido en el artculo 14 de la ley 19.496, dichos productos carecen del derecho a la triple opcin, siempre y cuando se le informe veraz y oportunamente al consumidor, acerca del hecho de ser productos usados, como de la utilizacin de piezas usadas en su refaccin, en caso contrario, el consumidor tiene todo el derecho de ejercer las acciones establecidas en los artculos 19 y 20, antes sealados.

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Respecto a la forma de comunicacin de dichas circunstancias, debe la empresa proveedora estar a lo indicado en el artculo 14, como cualquier otra forma que tienda a la finalidad de un conocimiento cabal del consumidor acerca de que el producto que se encuentra adquiriendo, tiene tales caractersticas. 2.- Derechos de Garanta en la Contratacin a Distancia. El consumidor que compra bienes a distancia, est amparado por el derecho de garanta y a la calidad de los bienes durables, por lo que podr solicitar la reparacin gratuita del bien o su reposicin, o la devolucin de lo pagado, cuando la prestacin no cumpla con las condiciones ofrecidas de acuerdo a lo sealado en el artculo 20. En este sentido, si el producto no cumple con las normas de seguridad, la rotulacin sea incorrecta, por desperfectos el bien no sirva para el uso para el cual est destinado o para el que se publicit, cuando no rena las caractersticas para el cual fue ofrecido, y en general, para todas aquellas situaciones en las cuales las condiciones o caractersticas que fueron relevantes para el consumidor al momento de contratar, no se cumplen ntegramente. El plazo para hacer efectiva esta garanta es de 3 meses desde la recepcin del producto. Por otra parte, en materia de contratacin a distancia, los consumidores tienen el derecho a retracto que le asiste al consumidor en aquellas ventas realizadas por medios electrnicos, catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia (artculo 3 bis b) de la LPC). Este derecho se justifica en las ventas a distancia, porque stas se perfeccionan con la aceptacin sin mediar previo contacto directo con el producto o servicio, haciendo razonable la existencia de un tiempo intermedio o de gracia durante el cual los consumidores puedan revocar el consentimiento entregado, en aquellos casos en que exista disconformidad entre los atributos destacados por el proveedor a travs de un medio para un determinado producto o servicio, y lo que finalmente recibe el consumidor. A lo anterior se debe agregar que la contratacin se ha efectuado fuera del establecimiento mercantil donde habitualmente ejerce sus funciones el proveedor. El derecho de retracto se podr hacer valer por los mismos medios utilizados para la celebracin del contrato, dentro de 10 das, contados desde la recepcin del bien y en caso que el proveedor haya cumplido con la obligacin de remitir la confirmacin escrita o, de lo contrario, dentro de 90 das contados desde la recepcin del bien. 3.- Artculo 5 de la Ley 18223. (DO.10.06.83) Este cuerpo legal que contena las normas aplicables a la proteccin del consumidor de manera previa a la ley N 19.496, fue derogado por este ltimo cuerpo legal, pero dej vigente el artculo 5 que se reproduce continuacin: Artculo 5.- El que al vender un bien se comprometiere a proporcionar servicio tcnico y repuesto e, injustificadamente, no prestare el servicio o no vendiere los repuestos dentro del plazo ofrecido, ser sancionado con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales.

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El artculo anterior dispone la obligatoriedad que existe para aquel proveedor que dentro de su giro, establezca como oferta comercial garantizar dentro de cierto plazo, tanto los repuestos como la asistencia tcnica de un determinado bien. El no hacerlo est sancionado como incumplimiento a la LPC. 4.-Costos de embalaje en caso de devolucin. Este punto se encuentra normado en la LPC, para el caso de aquellas devoluciones de productos que operen en virtud del ejercicio del derecho a retracto que puede ejercer el consumidor en caso de compras que efecte a distancia. El artculo 3 bis seala en su inciso final que Debern restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin o su valor respectivo, previamente informado. El mbito regulado expuesto anteriormente, refleja que esta obligacin de restitucin recae sobre el consumidor en caso de que ste ejerza su derecho de retractacin en una compra efectuada a distancia, decidiendo devolver el producto en cuestin, de modo tal que aquellas prcticas establecidas por las casas comerciales que imponen un costo en la restitucin de embalajes o que condicionan el ejercicio del derecho de opcin ante compras de bienes que presentan fallas, y que han sido efectuadas presencialmente, no son procedentes y por tanto contrarias a la LPC. 5.- Bienes de reemplazo. De acuerdo al fundamento jurdico de esta gua, es decir, el derecho a la calidad de los bienes durables por parte de los consumidores, y al nivel de exigencia que tienen estos con sus respectivos proveedores en virtud de un contrato de consumo oneroso y conmutativo, es exigible para aquellos casos en que el consumidor est privado del uso y goce del bien de consumo, ya sea porque opta por la reparacin gratuita del mismo, estando en perodo de garanta legal, o porque esta haciendo uso de la garanta voluntaria, que en estos casos el proveedor le proporcione un bien de reemplazo al consumidor, por el tiempo que dure el evento de la reparacin o diagnstico tcnico respectivo. La privacin del tiempo para hacer uso y goce de un bien durable, que presenta fallas, no puede recaer sobre el consumidor, ello tiene que ser de cargo del proveedor que en su rol de profesional del rea del consumo, vendi un producto con desperfectos, y que conoce el rendimiento y calidad ocultad de un bien determinado. Por otra parte as como la garanta convencional, ha servido como un elemento diferenciador entre una marca u otra, transformndose en un factor de competencia, existen actualmente proveedores de bienes durables que contemplan bienes de reemplazo para los consumidores, como ocurre en el mercado automotriz o de telefona mvil, y que de la misma forma se podran distinguir en cuanto a ofrecer bienes de reemplazo.