Construir Ciudadana en Salud: Aval Ciudadano

Objetivo General de Sistema Integral de Calidad en Salud

Implantar un sistema integral de calidad en salud, que coordine, integre, apoye, promueva y difunda avances en materias de calidad situando la calidad como una prioridad en la agenda permanente del Sistema Nacional de Salud OBJETIVOS ESPECFIC0S
Calidad tcnica y seguridad del paciente Calidad percibida por los usuarios: Considerar las expectativas y la voz de los ciudadanos, desarrollando acciones destinadas a mejorar la calidad, con la que stos perciben los servicios de salud Calidad en la gestin de los servicios de salud

Qu es la participacin ciudadana?
Conjunto de disposiciones y acciones que proponen, facilitan, regulan y hacen efectiva la intervencin de los ciudadanos en actividades de la administracin pblica que los afectan, sin integrarse en las estructuras institucionales

La participacin ciudadana en los servicios de salud permite a los miembros de algunas organizaciones

sociales contribuir voluntariamente a un proceso de

dilogo vivo entre la sociedad y los servicios de salud

El Aval Ciudadano consiste en la experiencia de participacin de grupos organizados de la sociedad civil, Organizaciones No Gubernamentales, Centros Acadmicos y otras instituciones en la evaluacin de los componentes de calidad percibida en la prestacin de servicios de salud. Son el enlace entre las instituciones y los usuarios de los servicios de salud y sus voceros.

Calidad Percibida Es la valoracin realizada por los pacientes y sus familiares o acompaantes, en relacin al tiempo de espera, trato recibido (informacin recibida y confort ), atendiendo a sus expectativas y valores.

Satisfaccin de los usuarios

Propsito
El Aval Ciudadano es el representante de la sociedad civil en el Sistema Integral de Calidad SICALIDAD, con el fin de avalar las acciones que realizan las instituciones del Sector, para ayudar a mejorar el trato digno en los servicios que se brinda a los usuarios, el Aval Ciudadano en forma independiente y responsable contribuye a evaluar los servicios de salud, ayudando a las Instituciones a obtener la confianza de la sociedad civil en cuanto a la calidad de los servicios de salud que se brindan.

Qu es el Trato Digno?
Uno de los derechos de los pacientes que busca garantizar SICALIDAD es el de recibir un trato digno
y respetuoso por parte de los prestadores de los servicios de salud. El trato digno debe caracterizarse por estar enfocado en:

El respeto a los derechos humanos y a las caractersticas individuales de la persona. Que la informacin sea completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o acompaante.

El trato amable hacia los usuarios para que la relacin mdico-paciente sea de la mxima calidad humana

Qu es el Trato Digno?
Profesamos diferentes valores y costumbres que nos deben ser respetadas

Somos individuos diferentes con derecho a pensar y reaccionar a nuestra manera particular

Comprender el individuo

por

el

momento que est pasando

Respetar regin

las

ideologas,

costumbres y religiones de cada

Respeto a los Derechos de los Pacientes

Importancia del respeto a los derechos de los pacientes

Respetar su dignidad y autonoma Garantizar la confidencialidad de la informacin generada en la relacin mdico-paciente Brindar una atencin que minimice los mltiples puntos de espera

Quin puede ser aval ciudadano?

Personas mayores de 18 aos De honorabilidad reconocida

Que dediquen su tiempo y compromiso a la calidad percibida sin compensacin econmica o retribucin alguna
Que no sean servidores pblicos o directivos de los servicios de salud Que acepten la capacitacin que les permita desempear su tarea Que garanticen la participacin activa y el compromiso a favor de la calidad en las unidades de salud Que sepan leer y escribir

OBJETIVOS Y FUNCIONES DEL AVAL CIUDADANO

OBJETIVOS GENERALES
1. Participar en la identificacin de necesidades y expectativas de mejoras de calidad de los servicios de salud para una mejor atencin de los usuarios. 2. Contribuir a generar transparencia de la informacin y resultados en materia de trato digno emitidos por las instituciones de salud.

3. Participar con autoridades y personal de salud en la toma de decisiones, para mejorar el trato digno en las instituciones pblicas de salud. 4. Contribuir a mejorar la confianza del paciente y la ciudadana en las instituciones de salud.

5. Generar nuevas iniciativas que propicien una participacin ms amplia de la ciudadana en la bsqueda de la calidad ptima de los servicios de salud.

El aval ciudadano:
Realiza entrevistas y encuestas entre los usuarios de las unidades mdicas y los

profesionales de la salud, con el fin de

establecer compromisos de mejora en la calidad de los servicios de salud entre la ciudadana y las autoridades de las unidades mdicas, a travs de una carta compromiso la cual incluye las medidas a adoptar por parte de las instituciones en relacin con las recomendaciones de calidad percibida que formulen.

FUNCIONES

1. Realizar encuestas a los usuarios de las unidades mdicas y a los profesionales de la salud, para conocer la opinin de los usuarios en relacin a la calidad percibida. Su misin es escuchar a los pacientes y a las familias; 2.Difundir los Derechos Generales de los Pacientes,

promoviendo su exigibilidad y su tutela, procurando que las

organizaciones de salud aprendan a escuchar la voz de los usuarios;

3. Realizar propuestas de mejora y establecen compromisos

con los responsables de la unidad mdica y su personal, para mejorar la calidad en la atencin de los servicios de salud a travs de la Carta Compromiso al Ciudadano y efectuar el seguimiento cumplimiento. de los compromisos hasta lograr su

4. Solicitar y recibir informacin sobre los proyectos de calidad y seguridad de los pacientes que se desarrollen en la unidad mdica.

5. Participar en el Comit Estatal de Calidad en Salud (CECAS) y en el

Comit de Calidad y de Seguridad del Paciente (COCASEP) cuando se incluyan en el orden del da aspectos que afecten la participacin ciudadana en salud. Participar en las Comisiones de Trabajo,

Organizacin y Funcionamiento del Programa de Estmulos a la

Calidad del Desempeo para el Personal de Salud.

6.Participar

en

las

Comisiones

de

Trabajo,

Organizacin y Funcionamiento del Programa de Estmulos a la Calidad del Desempeo para el Personal de Salud.

7. Avalar la transparencia de la entrega de los bienes asignados a las unidades ganadoras de los Compromisos de Calidad mediante Acuerdos de Gestin.

8. Aquellas que se deriven de otras disposiciones aplicables en la materia.

CMO IMPLEMENTAR EL AVAL CIUDADANO?

CMO IMPLEMENTAR EL AVAL CIUDADANO?

Convocatoria y seleccin Conocimiento del aval y aceptacin Firma del acta de instalacin y entrega de reconocimiento Definicin de funciones y responsabilidades Capacitacin sobre el mtodo del aval ciudadano

Seguimiento de la Carta Compromiso al Ciudadano

Reconocimiento del aval a la unidad

Puesta en prctica del mtodo del aval ciudadano:

Definicin de compromisos Carta Compromiso

Formula propuestas de mejora

Recoge informacin Analiza datos Avala la transparencia

Mtodo de monitoreo ciudadano

Permite evaluar los avances y logros de la gestin de la mejora del Trato Digno, avalar los resultados del monitoreo institucional y analizar la informacin obtenida para la toma de decisiones para la mejora de la calidad percibida.
Encuesta:
Trato digno Gua de cotejo ESCUCHA Concentrado de datos : Analiza informacin Identifica reas de mejora Realiza sugerencias de mejora al responsable de la unidad

Responsable de la unidad: anlisis y toma de decisiones para la mejora Coparticipacin: Resultados/Impacto Seguimiento Carta Compromiso

Difusin de resultados

Responsable de la unidad: Entrega Carta Compromiso

Apoyo de las instituciones de Salud al Aval Ciudadano

Capacitacin permanente a los Avales Ciudadanos. Presentar a los avales con todo el personal de la unidad de salud en donde realizan su tarea, para que tengan libre acceso. Proporcionar el material necesario para realizar las encuestas y entrevistas. Facilitar que se celebren peridicamente reuniones de trabajo con el equipo directivo de los establecimientos mdicos, para suscribir la carta compromiso al Ciudadano. Proporcionar un espacio dentro de la unidad mdica para la presentacin de los resultados obtenidos en las encuestas y entrevistas por los Avales Ciudadanos.

Difundir las recomendaciones del Aval Ciudadano en relacin a la mejora de la calidad y seguridad del paciente

Proporcionarles la identificacin que los acredite como Avales.

Apoyo de las instituciones de Salud al Aval Ciudadano

Proporcionar informacin al Aval Ciudadano sobre el Plan de Mejora Continua para la

Calidad y Seguridad del Paciente y todas aquellas iniciativas de mejora continua que se adopten

Reconocer e incentivar el compromiso por la mejora de la calidad y seguridad de los pacientes que de forma altruista desarrollan los Avales Ciudadanos.

Designar como interlocutor del aval ciudadano, al Gestor de Calidad.

Los Gestores de Calidad en colaboracin con su Responsable Estatal de Calidad o Enlace Institucional de Calidad, debern difundir la figura del Aval Ciudadano.

INSTRUMENTOS DEL AVAL CIUDADANO

Cmo se aplica el monitoreo ciudadano?

Tipo de servicio:
Consulta externa: A usuarios que hayan pasado a consulta y a farmacia Urgencias: A usuarios que hayan pasado a consulta

Tamao de muestra:
30% respecto a la muestra aplicada por el personal de la unidad mdica para el INDICAS

ENCUESTA DE TRATO DIGNO F1-TD/02

ndice de Trato Digno Satisfaccin con la oportunidad en la atencin Satisfaccin con la Informacin proporcionada Satisfaccin con surtimiento de medicamentos Satisfaccin con el trato recibido

FORMATO DE CONCENTRADO DE DATOS F2-TD/02

Identificacin de oportunidades de mejora

GUA DE COTEJO PARA EL MONITOREO CIUDADANO

SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD AVAL CIUDADANO GUA DE COTEJO PARA EL MONITOREO CIUDADANO
FORMATO F2 AC/03

DATOS GENERALES DE IDENTIFICACIN DE LA UNIDAD MDICA Y DEL AVAL CIUDADANO QUE REALIZA LA VISITA ESTADO MUNICIPIO o DELEGACIN INSTITUCIN CLAVE DE LA UNIDAD/CLUES UNIDAD MDICA TURNO CON SEGURO POPULAR AVAL QUE REPRESENTA Acreditada Matutino SI Local No Acreditada Vespertino No Municipal DELEGACIN/JURISDICCIN LOCALIDAD NOMBRE DE LA UNIDAD NIVEL DE ATENCION Certificada Nocturno No Aplica Jurisdiccional Estatal FECHA DE ELABORACIN Primero No Certificada Jornada Especial Segundo SERVICIO Consulta Externa Urgencias Hospitalizacion
Tercero REA URBANA

RURAL

FECHA DE ELABORACIN DIA MES AO

PERIODO QUE REVISA Ene-Abr May-Ago May-Ago Sep-Dic Ao Ao Ao

NOMBRES DE LA(S) ORGANIZACIN O DEL AVAL A TTULO INDIVIDUAL 1.- ACCESO A LA INFORMACIN DEL MONITOREO/MEJORA DE TRATO DIGNO 1.1.- El Aval Ciudadano tiene acceso a los resultados de trato digno de la unidad mdica registrados en el INDICAS del cuatrimestre anterior ?

Si

No

2.- SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO 2.1.- Revisar las evidencias documentadas o fsicas que dan seguimiento a los acuerdos establecidos en la Carta Compromiso al Ciudadano del cuatrimestre anterior y anotarlas de manera breve. Acuerdos establecidos en la Carta Comrpomiso del cuatrimestre anterior Evidencia de que se cumplio el compromiso (ejemplo, oficios, fotos, listas) 1 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 4 5 6 7 8 9 10

3.- MTODO DE EVALUACIN INSTITUCIONAL Y CIUDADANO 3.1.- Registre en el cuadro UNIDAD MDICA el nmero de usuarios que encuest la unidad y en el siguiente el total de encuestados por el AVAL CIUDADANO. Escriba la diferencia. TAMAO DE MUESTRA UNIDAD MDICA AVAL CIUDADANO DIFERENCIA

3.2.- Revise los resultados de los indicadores de trato digno del ltimo cuatrimestre de la Unidad Mdica y registrelos en la columna A VALOR DE LA UNIDAD. En la columna B VALOR DEL AVAL registre los datos que obtuvo en sus encuestas de trato digno. En la columna C "DIFERENCIA DE PERCEPCIN" registre el resultado de restar la columna A con la columna B y escriba con un lpiz de color, cuando la diferencia sea igual o mayor al 20%.En la columna D registre en cada uno de los indicadores "AVALADO" cuando la diferencia de percepcin sea del 0 al 19 y en la columns E "NO AVALADO" cuando la diferencia sea de 20 en adelante.

VARIABLES DE TRATO DIGNO

VALOR DE LA UNIDAD

VALOR DEL AVAL

DIFERENCIA DE PERCEPCIN

D
AVALADO

E
NO AVALADO

3.3. Clasificacin de usuarios entrevistados por el Aval Ciudadano. Hombres Mujeres TOTAL Con Seguro Popular Sin Seguro Popular TOTAL

2 Con el tiempo que esper para pasar a consulta qued usted? 3 El Mdico le permiti hablar sobre su estado de salud? 4 El mdico le explic sobre su estado de salud?(diagnstico) 5 El mdico le explic sobre el tratamiento que debe seguir? 6 El mdico le explic sobre los cuidados que debe seguir? 7 La informacin que le proporcion el mdico, cmo la consider usted? 8 Con la cantidad de medicamentos que le entregaron, qued usted?* 9 El trato que recibi usted en esta unidad fue?
*Slo para el Servicio de Consulta Externa

Unidad Avalada o No Avalada

Nota. Si en una de las variables (pregunta 2 a la 9) esta NO AVALADA , la Unidad esta como NO AVALADA 3.4 Grafique en las columnas U (Unidad) y A (Aval) los porcentajes de los resultados de trato digno. U
100

90 80 70 60 50 40 30 20 10

2 3 4 La lnea punteada representa el estndar institucional.

4. DIFUSIN DE RESULTADOS DE MONITOREO. Escriba SI o No segn sea el caso. 4.1 PREGUNTE A 5 INTEGRANTES DEL PERSONAL DE SALUD DE LA UNIDAD MDICA. 4.1.1 Le han informado de los resultados de Trato Digno que obtuvo la Unidad Medica, del ltimo cuatrimestre que evala SICALIDAD. (
Tiempo de Espera, Abasto de Medicamentos, Trato e Informacin)

4 5 Total de SI

4.1.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes. Si menciona 3 Derechos conteste SI, en caso contrario conteste NO 4.2 PREGUNTE A 5 USUARIOS DE LA UNIDAD MDICA 4.2.1 Le han informado en esta unidad, cules son los aspectos de Trato Digno que se estn evaluando? 4.2.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes. Si menciona 3 Derechos conteste SI, en caso contrario conteste NO

5.- SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS PARA MEJORAR EL TRATO DIGNO Y LAS INSTALACIONES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6.- NDICE DE INTEGRIDAD, COMODIDAD Y LIMPIEZA. Califique de acuerdo con la siguiente escala: 1. Malo --> 2. Regular --> 3. Bueno HOSPITALIZACIN (rea en donde el paciente esta internado) OBSERVACIONES SOBRE LAS INSTALACIONES Qu es lo que SI le gusta? Qu es lo que NO le gusta? Qu sugiere para mejorar?

DESCRIPCIN A. INTEGRIDAD Superficies y pintura Instalaciones Acceso al pblico Ventilacin B. COMODIDAD Iluminacin Privacidad Sealizacin C. LIMPIEZA Limpieza y orden TOTAL

SALA DE ESPERA

SANITARIOS

CONSULTORIOS

SALAS DE ESPERA DE URGENCIAS

7.- SUGERENCIAS DE MEJORA: Tomar en cuenta las sugerencias del apartado "4" del formato de Trato Digno (F2 TD/02) y los apartados "4,5,6 " de la Guia de Cotejo 1 2 3 4 5 6 FECHA DE ENTREGA DE LA CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO / / DA MES AO Nombre y firma del Aval Ciudadano Nombre y firma del responsable de la unidad mdica Entregar el original de la Gua de Cotejo al Responsable de la Unidad y solicitar que le firme una copia para usted. Area o Indicador que suguiere que se mejore Cmo sugiere que se mejore?

Se grafican los resultados de la unidad y los del aval ciudadano

En la primera columna U se grafican los porcentajes de los resultados de trato digno obtenidos por la unidad en el monitoreo institucional. En la segunda columna A se grafican los porcentajes de los resultados de trato digno obtenidos por el Aval Ciudadano en el monitoreo ciudadano. Esta representacin grfica permite obtener un comparativo visual de las concordancias o diferencias entre ambos monitoreos, (institucional y ciudadano), a la vez que permite observar visualmente el cumplimiento del estndar institucional en cada uno de los indicadores de trato digno.

Se avalan resultados de la unidad

El Aval Ciudadano compara los resultados institucionales con los que obtuvo al aplicar la encuesta de Trato Digno y decide si la unidad mdica es avalada; el criterio para avalar el trato digno, es que los resultados de los indicadores no presenten diferencias iguales o mayores al 20% en alguno de los ocho indicadores. Si algn indicador no cumple el estndar institucional, indaga si se estn realizando acciones de mejora y si se encuentran documentadas.

Accesibilidad y monitoreo de la unidad

Acceso a la informacin de trato digno: El primer requisito de transparencia, es que la informacin de los resultados del monitoreo institucional de indicadores de trato digno ya sea en forma manual o electrnica, sean conocidos por el director, el personal, los usuarios y la ciudadana, y se encuentren disponibles en la unidad cuando el aval los solicite.

Se verifica conocimiento de resultados de indicadores y de los derechos de los pacientes

A travs de preguntas abiertas se conoce la opinin de los usuarios

Se analiza TODA la informacin obtenida: sugerencias de mejora

Definicin de compromisos para trabajar sobre las oportunidades de mejora: El director de la unidad mdica que recibi los resultados del Aval identifica al personal responsable de las reas de oportunidad sealadas por el Aval para integrar equipos de mejora, definir las acciones y programar su implementacin. Con esta informacin se elabora la carta compromiso que al entregarse al Aval en la fecha estipulada se convierte en el

instrumento de seguimiento de acciones, tanto para la unidad mdica como para el Aval
Ciudadano

Las sugerencias del Aval Ciudadano, son analizadas por el directivo para identificar los aspectos de calidad relevantes para la poblacin, asegurar la satisfaccin de los usuarios e impulsar la transparencia de los resultados

La carta compromiso tiene como propsito recuperar la confianza ciudadana al ofrecer respuesta a las sugerencias de mejora presentadas por el Aval Ciudadano. Permite impulsar la mejora continua de la calidad de los servicios de salud, mediante el anlisis de los resultados presentados por el aval ciudadano, obtenidos en su intervencin.

reas de oportunidad detectadas por el aval ciudadano.

Es una herramienta que cumple dos funciones: externa, como elemento de comunicacin y seguimiento al cumplimiento de compromisos frente a los usuarios y al Aval Ciudadano; e interna mediante la cual el personal de salud representado por el director o responsable, asume el encargo de trabajar en equipo para mejorar los servicios.

CONTRALORA SOCIAL Y AVAL CIUDADANO

CONTRALORA SOCIAL
Es el conjunto de acciones de control, vigilancia y evaluacin que realizan las personas, de manera organizada o independiente, en un modelo de derechos y compromisos ciudadanos, con el propsito de contribuir a que la gestin gubernamental y el manejo de los recursos pblicos se realicen en trminos de transparencia, eficacia, legalidad y honradez, as como para exigir la rendicin de cuentas a sus gobernantes
(Secretara de la Funcin Pblica)

Es un tipo de participacin ciudadana orientada al control, vigilancia y evaluacin por parte de personas y/ u organizaciones sobre programas y acciones gubernamentales, que promueve una rendicin de cuentas vertical/transversal.
(Hevia de la Jara Felipe. La Contralora Social Mexicana: Participacin Ciudadana para la Rendicin de Cuentas. Diagnstico actualizado a 2004, Programa Interinstitucional de Investigacin-Accin sobre Democracia, Sociedad Civil y Derechos Humanos, Pg. 11-12)

MARCO LEGAL DE LA CONTRALORA SOCIAL

La participacin ciudadana para el control y la rendicin de cuentas por medio de la Contralora
Social en un nivel constitucional se basa en los siguientes derechos:

El derecho de informacin, artculo 6 constitucional, est garantizado, en el mbito federal y en 28

Estados, por medio de las leyes de acceso a la informacin. El derecho de peticin, definido en el
artculo 8 constitucional, est garantizado por la existencia de reglas de operacin en programas federales que definen mecanismos de atencin ciudadanos y recepcin de quejas y denuncias y por la existencia de mecanismos y acciones de contralora social en polticas sociales de impacto directo en la poblacin.

Las ms importantes son la Ley General de Desarrollo Social, publicada el 20 de Enero de 2004, donde el Captulo VIII trata sobre Contralora Social.

Para el caso de las organizaciones de la sociedad civil, la Ley de Fomento a las Actividades Realizadas por Organizaciones de la Sociedad Civil (2004) establece en su artculo 6, fraccin IV el derecho a Participar en los mecanismos de contralora social que establezcan u operen dependencia (sic) y entidades, de conformidad con

la normatividad jurdica y administrativa aplicable.

CONTRALORA SOCIAL Y AVAL CIUDADANO

En las Reglas de Operacin para SICALIDAD, 2013, en el apartado 10.2 de Contralora Social, se establece que: Con el propsito de incorporar a la ciudadana en el control, vigilancia y evaluacin del Programa, la Secretara de Salud y las instancias ejecutoras promovern la participacin social con base en la normativa establecida, para tal efecto debern ajustarse a los Lineamientos para la Promocin y Operacin de la Contralora Social en los Programas Federales de Desarrollo Social, emitidos por la SFP, los cuales estn publicados en el Diario Oficial de la Federacin con fecha 11 de abril de 2008, para que se promuevan y realicen las acciones necesarias para la integracin y operacin de la Contralora Social; conforme al esquema validado por la Secretara de la Funcin Pblica y publicado en la pgina

www.calidad.salud.gob.mx

CONTRALORA SOCIAL Y AVAL CIUDADANO

Los Avales Ciudadanos realizarn su

funcin de Contralora Social, vigilando la transparencia de los bienes asignados a las unidades ganadoras de Acuerdos de Gestin, a travs de la aplicacin de la Cdula de Vigilancia de Entrega de Bienes por Acuerdos de Gestin. Esta actividad slo se realizar en las unidades mdicas que hayan sido ganadoras por los

proyectos de SICALIDAD en el ao 2012 mencionados y lo podrn realizar los avales

ciudadanos de las unidades, un aval

jurisdiccional o estatal.

DIFUSIN DE LA INFORMACIN

DIFUSIN DE LA INFORMACIN

Comunicar y difundir a usuarios y ciudadana el mecanismo y resultados del monitoreo ciudadano

Integrar la informacin para generar evidencias de transparencia, acciones de mejora de la calidad percibida y el trato digno y el flujo de esta a nivel local, jurisdiccional, estatal y federal para la toma de decisiones.

Impulso a la mejora del trato digno: recuperar la confianza ciudadana a travs del cumplimiento de los compromisos adquiridos entre el equipo de salud y el Aval Ciudadano para dar respuesta a las sugerencias del monitoreo ciudadano.

Cuando la poblacin participa y las acciones responden a planteamientos y demandas reales que se formulan, es posible observar una mayor eficiencia de los sistemas de salud.

Mtra. Alma Patricia Cliz Subdirectora de Vinculacin Ciudadana alma.caliz@salud.gob.mx Tel: 2000 3473

Lic. Lilia Arcelia Tinoco Morales

Jefa del Departamento de Monitoreo y Fortalecimiento Ciudadano arcelia.tinoco@salud.gob.mx

avalciudadano@salud.gob.mx
Tel: 2000 3482