VERSION 03

PAGINA 1 DE 06

PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

PROCEDIMIENTO DEL AREA

ELABORADO POR

APROBADO POR

NORMATIVIDAD

GERENTE GENERAL

REVISADO POR:
COMITE DE
CALIDAD

CODIGO DE IDENTIFICACIN
P(G)03

FECHA DE APROBACION

MAYO 31 DE 2007

CONTENIDO DEL PROCEDIMIENTO

1. INTRODUCCION
2. FINALIDAD
3. ALCANCE
4. DEFINICIONES
5. PRODECIMIENTOS RELACIONADOS Y OTROS DOCUMENTOS
6. AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD
7. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
8. ANEXOS

FIRMA ELABORACION

FIRMA REVISION

FIRMA APROBACION

LOS EJEMPLARES DE ESTE PROCEDIMIENTO QUE HAYAN SIDO CONTROLADOS NO

DEBERAN SER COPIADOS.

VERSION No. 03

PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

CODIGO DE IDENTIFICACIN

P(G)03

FECHA DE APROBACION

PAGINA 2 DE 6

MAYO 31 DE 2007

1. INTRODUCCIN
En este procedimiento se estipula la manera en que son tratados las quejas y los reclamos de
los clientes de AROTEC COLOMBIANA S.A. Su desarrollo esta centrado en los numerales
7.2.3 Comunicacin con el cliente literal C)
2. FINALIDAD
2.1 Establecer el mtodo a seguir para tomar el reclamo del cliente y sus posibles soluciones.
2.2 Crear el procedimiento de retroalimentacin en materia de reclamos dando cumplimiento a
los Objetivos de Calidad.
3. ALCANCE
Este procedimiento es aplicado por el rea de Gerencia, Ventas, Administrativa y Servicios.

VERSION No. 03

PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

CODIGO DE IDENTIFICACIN

P(G)03

FECHA DE APROBACION

PAGINA 3 DE 6

MAYO 31 DE 2007

4. DEFINICIONES
4.1 RECLAMO
Comunicado ya sea escrito o verbal, donde el cliente da sus opiniones o insatisfacciones
acerca de asunto en particular.
4.2 ALCANCE
Los recursos y los medios que se tiene para atender y solucionar los reclamos hechos por el
cliente.
4.3 RETROALIMENTACIN
Informacin dada al cliente acerca de la decisin acordada para dar solucin al reclamo
anunciado.
4.4 FORMATO F(G)05
Informe individual en el cual se presentan los datos del reclamo, tales como: La informacin del
cliente, el rea responsable, la naturaleza del reclamo, sus respectivas observaciones y si llego
a una solucin.
4.5 PLAZO
Tiempo en el cual se llevara a cabo la solucin del reclamo.
4.6 SEGUIMIENTO
Proceso mediante el cual se realiza una observacin y cuestionamiento permanente al rea
responsable acerca de la solucin del reclamo.
4.7 CUMPLIMIENTO
Ser puntual segn lo pactado en cuantos trminos y plazos con el cliente, para dar solucin al
problema planteado.
4.8 TABULACIN
Ingresar los datos recogidos en una hoja de registro en el respectivo sistema.

VERSION No. 03

PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

CODIGO DE IDENTIFICACIN

P(G)03

FECHA DE APROBACION

PAGINA 4 DE 6

MAYO 31 DE 2007

4.9 FRECUENCIA
Numero de veces que se presenta una queja o reclamo en un rea y tiempo determinado.
4.10 PLAN
Programa detallado de una accin y el conjunto de disposiciones tomadas para llevarlas acabo
estableciendo determinados objetivos a corto, mediano y largo plazo.
5. PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS Y OTROS DOCUMENTOS
Norma ISO 9000/2000
Norma ISO 9001/2000
Procedimiento para realizar el proceso de Auditorias P(G)05
Procedimiento para Elaborar Documentos P(G)01
6. AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD
6.1 AUTORIDAD
6.1.1 Las personas que estn autorizadas para realizar la revisin del proceso, tales como;
comit de calidad y gerencia, los cuales realizaran los cambios que crean convenientes, tomaran
decisiones y las llevaran a cabo con el fin de solucionar el problema el menor tiempo posible.
6.2 RESPONSABILIDAD
6.2.1 La persona encargada de recibir los reclamos debe prestar la atencin adecuada a los
reclamos realizados por el cliente, informar a las reas responsables, realizar seguimiento a la
solucin del problema, informar al cliente acerca del proceso de la solucin del reclamo,
presentar un reporte estadstico a gerencia y al comit de calidad para que este sea evaluado y
sea propuesto un plan, con el fin de lograr una disminucin en los reclamos.

VERSION No. 03

PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

CODIGO DE IDENTIFICACIN

P(G)03

FECHA DE APROBACION

PAGINA 5 DE 6

MAYO 31 DE 2007

6.2.2 El personal de AROTEC tiene la obligacin de informar a la persona encargada del rea de
reclamos, las diferentes quejas o problemas que se estn presentando, con el fin de buscarles
una solucin y mantener un registro estadstico de este.
7. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

VERSION No. 03

PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

CODIGO DE IDENTIFICACIN

P(G)03

FECHA DE APROBACION

PAGINA 6 DE 6

MAYO 31 DE 2007