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ITIL (Biblioteca de infraestructura de Tl) es una serie de publicaciones exhaustivas y consistentes que se utilizan para describir y optimizar un marco de trabajo para la Gestin de calidad de Servicio Tl dentro de una organizacin, alineado con el Standard internacional, ISO/IEC 20000. La filosofa de ITIL es globalmente reconocida como la fundacin de las mejores prcticas de la Gestin de Servicio Tl, respaldado por un programa de calificacin profesional. La ultima versin de ITIL (v3) consiste en un ncleo de cinco publicaciones que reemplaza la versin previa de ITIL (publicada en el 2000). Las publicaciones ncleo, que proveen la gua necesaria para un acercamiento integrado como lo requiere el Standard internacional ISO/IEC20000 son:

Estrategia de Servicio Diseo de Servicio

Transicin de Servicio
Operacin de Servicio Mejoramiento Continuo de Servicio

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Define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios. El ncleo de la Gestin de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor. Estas habilidades toman la forma de funciones y procesos para manejar los servicios a travs del ciclo de vida, por medio de estrategia, diseo, transicin, operacin, y mejoramiento continuo.

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico.
Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. Transicin del Servicio: cubre el proceso de implementacin de nuevos servicios o su mejora. transicin para la

Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes.

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Estos cinco libros ofrecen una gua prctica sobre como estructurar la Gestin de Servicios TI de forma que estos estn correctamente alineados con los procesos de negocio.

Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo especfico.

Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. Tienen resultados especficos. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. Se inician como respuesta a un evento.

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol. Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin de servicios TI: Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin. Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico.

Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y generacin de informes.
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.

RACI
Responsable - La o las persona/s responsables de que el trabajo este hecho. Responsable de ejecucin Accountable (Responsable directo) - Solo 1 persona puede ser responsables directo de cada tarea. Responsable de cumplimiento RACI es la sigla para los cuatro roles principales:

Consultar - Aquellas personas a quienes se les consulta y cuya opinin debe aprobada o no la
actividad Informar - Las personas que se mantienen en progreso de actualizacin constante Una versin extendida de RACI se la llama RACI-VS, que incluye dos roles ms: Verificar - Las personas que controlan que se halla alcanzado el criterio aceptado

Serial - Es la persona que aprueba la decisin V y autoriza que el producto sea entregado. Es la
persona A

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La principal diferencia entre las versiones v2 y v3 de ITIL es que esta ltima versin basa su estructura sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.

El Ciclo de Vida del Servicio se compone de cinco fases que se retroalimentan entre ellas de una manera cclica. Estrategia del Servicio: cuyo propsito es definir qu servicios se prestarn, a qu clientes y en qu mercados. Diseo del Servicio: responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida. Transicin del Servicio: encargada de la puesta en operacin de los servicios previamente diseados. Operacin del Servicio: responsables de todas las tareas operativas y de mantenimiento del servicio, incluida la atencin al cliente. Mejora Continua del Servicio: a partir de los datos y experiencia acumulados propone mecanismos de mejora del servicio.

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En el siguiente diagrama se muestran las fases del Ciclo de Vida con sus procesos y funciones ms destacados:

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La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

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La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseo, Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio. Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

Qu servicios debemos ofrecer? Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales? Cules son los resultados esperados? Qu servicios son prioritarios? Qu inversiones son necesarias? Cul es el retorno a la inversin o ROI? Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Creacin de valor
Desde la perspectiva del cliente, el valor tiene dos facetas:
Utilidad - Adecuacin al propsito Garanta Adecuacin al uso

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Recursos y Capacidades
Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.

Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del

servicio e incluyen informacin. el capital, las infraestructuras, aplicaciones e

Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del

tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento.

Recursos y Capacidades

Las 4 P de la estrategia
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios. Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.

Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

Las 4 P de la estrategia

Procesos Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:

Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de servicios con unos costes controlados y una correcta relacin calidadprecio.

Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

Gestin Financiera La Gestin Financiera cuantifica el valor de los Servicios Tl, los activos involucrados en la provisin de servicios, y las calificaciones de los pronsticos operacionales, en trminos financieros

'La economa no reside en escatimar el dinero, sino en gastarlo sabiamente.' - Thomas Henry Huxley

Gestin del Portfolio de Servicios (SPM)

SPM es un mtodo dinmico de gobernar las inversiones en Gestin de Servicios a travs de la empresa y manejndolas para obtener valor.

SPM es responsable del Portafolio de Servicio (Servicios en cualquier estado- del ciclo de vida), la cual consiste en:

Flujo de Creacin de Servicio (Pipeline) - Servicios desarrollados y planeados

Catalogo de Servicio - Servicios ofrecidos a y consumidos por el cliente

Servicios Retirados.

Gestin del Portfolio de Servicios (SPM)

Gestin del Portfolio de Servicios (SPM) Las principales actividades de la Gestin del Portfolio de Servicios se resumen en:

Definicin del negocio: qu servicios ofrece la competencia, qu oportunidades ofrece el mercado, cules son los punto fuertes de la organizacin, etc. Anlisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc. Aprobacin de decisiones de cara al futuro sobre los servicios: retencin, sustitucin, racionalizacin, refactorizacin, renovacin y retirada. Actualizacin del Portfolio de Servicios y Planificacin: definicin de los servicios, prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc.

Gestin de la Demanda Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden producirse con antelacin y almacenarse hasta que el cliente los solicita. Es un proceso simultneo: la produccin y el consumo tienen lugar al mismo tiempo, circunstancia que complica enormemente la planificacin de la demanda. La Gestin de Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos de Tl'

Gestin de la Demanda Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. sta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural, incrementando los activos del servicio. Se genera as un ciclo de consumo-produccin en el que el consumo es un estmulo positivo para la produccin y viceversa

Gestin de la Demanda
Reduce el riesgo de no disponibilidad debido a un manejo pobre de la demanda a travs de: - SLA's - Pronsticos - Planeamiento - Coordinacin ajustada

La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin.
El Diseo del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organizacin TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garanta. Con un buen Diseo de Servicio ser posible entregar calidad, servicios de costos efectivos y asegurar que los requerimientos del negocio estn siendo alcanzados.

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Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseo son:

Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catlogo de servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin relevante: gestores, estatus, proveedores, etctera. Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.

Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA. Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter crtico. Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.

Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

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Gestin del Catalogo de Servicios El Portfolio de Servicios, tal y como hemos visto, proporciona una referencia estratgica y tcnica clave dentro de la organizacin TI, ofreciendo una descripcin detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. El Catlogo de Servicios cumple exactamente la misma funcin, pero de cara al exterior. La existencia de dos documentos tan similares se explica porque el Portfolio de Servicios, al ser de carcter interno, no slo contiene informacin sobre el funcionamiento de la organizacin que no interesa a los clientes, sino que est adems escrito en un lenguaje demasiado tcnico que no es adecuado ni eficaz para la comunicacin externa. Adems, el Portfolio de Servicios incluye informacin sobre todos los servicios que alguna vez ha prestado, presta o prestar la organizacin, mientras que el Catlogo prescinde de aquellos retirados o inactivos y se centra en los que pueden interesar a los clientes.

Gestin del Catalogo de Servicios El Catlogo de Servicios debe:

Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje tcnico. Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes. Incluir, en lneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios.

Registrar los clientes actuales de cada servicio.

Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Gestin del Catalogo de Servicios

El Catalogo de Servicio consiste del Catalogo de Servicio de Negocios y el Catalogo de Servicios Tcnicos

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Gestin de Niveles de Servicio Asegurar entendimiento claro entre el cliente y Tl La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de Servicio:

Conozca las necesidades de sus clientes. Defina correctamente los servicios ofrecidos. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.

Gestin de Niveles de Servicio

La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI.

Gestin de Niveles de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Conceptos bsicos El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc.

Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA)

El Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) es un documento interno de la organizacin donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un determinado servicio.

Contrato de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la propia organizacin TI. Contrato formal entre un Proveedor de Servicio Tl y una Tercera Parte. Programa de Mejora del Servicio (SIP) El Programa de Mejora del Servicio (SIP) debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa.

El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.

Gestin de la Capacidad
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin una correcta Gestin de la Capacidad, los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad del servicio. La Gestin de la Capacidad debe:

Conocer el estado actual de la tecnologa y previsibles futuros desarrollos. Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria. Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad existente. Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros previsibles. Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alinendolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente. Gestionar la demanda de servicios informticos racionalizando su uso.

Gestin de la Disponibilidad
La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su xito.
El objetivo primordial de la Gestin de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estn disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.

Gestin de la Disponibilidad
Los indicadores clave sobre los que se sustenta el proceso de Gestin de la Disponibilidad se resumen en:
Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente.

Fiabilidad: medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente de forma ininterrumpida.
Capacidad de mantenimiento: capacidad de recuperar el servicio en caso de interrupcin. Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y su adecuacin a los OLAs y UCs en vigor. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad la disponibilidad y la capacidad de servicio son trminos equivalentes.

La disponibilidad depende del correcto diseo de los servicios TI, la fiabilidad de los CIs involucrados, su correcto mantenimiento y la calidad de los servicios internos y externos acordados.

Gestin de la Disponibilidad
Desde el momento de la interrupcin del servicio hasta su restitucin o "tiempo de parada" el incidente pasa por distintas fases que deben ser analizadas por separado:

Tiempo de deteccin: es el tiempo que transcurre desde que ocurre el fallo hasta que la organizacin TI tiene constancia del mismo. Tiempo de respuesta: es el tiempo que transcurre desde la deteccin del problema hasta que se realiza un registro y diagnstico del incidente. Tiempo de reparacin/recuperacin: periodo de tiempo utilizado para reparar el fallo o encontrar un workaround o solucin temporal al mismo y devolver el sistema a la situacin anterior a la interrupcin del servicio.

Gestin de la Disponibilidad
Algunos de los parmetros que suele utilizar la Gestin de la Disponibilidad y que debe poner a disposicin del cliente en los informes de disponibilidad correspondientes incluyen:

Tiempo Medio de Parada (Downtime o (MTTR): que es el tiempo promedio de duracin de una interrupcin del servicio, e incluye el tiempo de deteccin, respuesta y resolucin. Tiempo Medio entre Fallos (Uptime o MTBF): es el tiempo medio durante el cual el servicio est disponible sin interrupciones. Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI): es el tiempo medio transcurrido entre incidentes, que es igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el Tiempo Medio entre Fallos. El Tiempo Medio entre Incidentes es una medida de la fiabilidad del sistema.

Gestin de la Disponibilidad
Es habitual definir la disponibilidad en tanto por ciento de la siguiente manera:
donde:

AST se corresponde con el tiempo acordado de servicio, DT es el tiempo de interrupcin del servicio durante las franjas horarias de disponibilidad acordadas.

Gestin de la Continuidad de Servicios TI

Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupcin de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastrficas para el negocio. La estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe combinar equilibradamente procedimientos: Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupcin del servicio. Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre.

Gestin de la Continuidad de Servicios TI

Anlisis de Impacto

Una correcta Gestin de la Continuidad del Servicio requiere en primer lugar determinar el impacto que una interrupcin de los servicios TI pueden tener en el negocio. En la actualidad casi todas las empresas, grandes y pequeas, dependen en mayor o menor medida de los servicios informticos, por lo que cabe esperar que un "apagn" de los servicios TI afecte a prcticamente todos los aspectos del negocio. Sin embargo, es evidente que hay servicios TI estratgicos de cuya continuidad puede depender la supervivencia del negocio y otros que "simplemente" aumentan la productividad de la fuerza comercial y de trabajo.

Gestin de la Continuidad de Servicios TI

Tarde o temprano, por muy eficientes que seamos en nuestras actividades de prevencin, ser necesario poner en marcha procedimientos de recuperacin.
En lneas generales existen tres opciones de recuperacin del servicio:

Cold standby: que requiere un emplazamiento alternativo en el que podamos reproducir en pocos das nuestro entorno de produccin y servicio. Esta opcin es la adecuada si los planes de recuperacin estiman que la organizacin puede mantener sus niveles de servicio durante este periodo sin el apoyo de la infraestructura TI. Warm standby: que requiere un emplazamiento alternativo con sistemas activos diseados para recuperar los servicios crticos en un plazo de entre 24 y 72 horas. Hot standby: que requiere un emplazamiento alternativo con una replicacin continua de datos y con todos los sistemas activos preparados para la inmediata sustitucin de la estructura de produccin. sta es evidentemente la opcin mas costosa y debe emplearse slo en el caso de que la interrupcin del servicio TI tuviera inmediatas repercusiones comerciales.

Gestin de la Seguridad
Para la mayora de las organizaciones, el objetivo de la seguridad se alcanza a travs de:

Confidencialidad - Slo los autorizados pueden tener acceso a la informacin Integridad - La informacin esta completa, correcta y protegida contra las
modificaciones sin autorizacin.

Disponibilidad - La informacin puede ser utilizada cuando sea necesario Autenticidad y no-rechazo - La informacin intercambiada entre las partes
puede ser confiable

Gestin de Proveedores
Se ocupa de gestionar la relacin con los suministradores de servicios de los que depende la organizacin TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.
Los principales objetivos de la Gestin de Proveedores consisten en:

Aportar el mximo valor aadido al menor coste en aquellos servicios que prestan los proveedores. Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores estn alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la organizacin. Gestionar la relacin con los proveedores. Gestionar el rendimiento de los proveedores. Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida. Mantener una poltica de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD).

Gestin de Proveedores
Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD)
La Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) es un repositorio documental donde se archiva toda la informacin relacionada con los proveedores y los servicios que prestan, incluyendo por supuesto copias de los contratos (UCs) en vigor. Es aconsejable que la Base de Datos de Proveedores y Contratos est integrada en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) y en el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS).

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La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseo de Servicio se integren en el entorno de produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio. Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo. Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes. Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados. Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transicin del Servicio son: Planificacin y soporte a la Transicin: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transicin asociado a la creacin o modificacin de los servicios TI. Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del registro y gestin de los elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prcticamente todos los aspectos de la Gestin del Servicio Gestin de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios segn las directrices marcadas en la fase de Diseo del Servicio. Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de produccin. Evaluacin: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilizacin, la percepcin de sus usuarios, etctera Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de los servicios asegurando que est disponible para los agentes implicados en su concepcin, diseo, desarrollo, implementacin y operacin.

Gestin de Cambios
Asegurar que los cambios sean informados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implantados, documentados y revisados.

La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

Estn justificados. Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados. Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. Se ven reflejados en la CMDB. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementacin.

Gestin de Cambios
Junta Consultiva de Cambios (CAB): Un grupo de personas que asesora al Gerente de Cambio en la Evaluacin, priorizacin y programacin de cambios. Este comit est formado nicamente por representantes de todas las reas dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como proveedores.

Propietario del Cambio

La persona que respalda un cambio y la negociacin de un presupuesto para su aplicacin. Normalmente los cambios son propiedad de Servicio de Gestin de funciones (por ejemplo, el problema o la capacidad Manager) o miembros de la administracin de TI.

Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB):

Un subconjunto de la Junta Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de alto impacto cambios. Composicin de la ECAB podr decidirse en el momento en una reunin se le llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el cambio.

Solicitud de Cambio (RFC): Es un documento que propone un cambio.

Gestin de Cambios
Gestor del Cambio
Responsable de filtrar, aceptar y clasificar todos los RFCs Consigue las autorizaciones necesarias para el cambio

Planifica y coordina la implementacin de cambios

Ejerce la presidencia del CAB

Miembros del CAB

Presidencia: Gestor de Cambios Gestor de Niveles de Servicio

Representantes del Centro de Servicios

Representantes de la Gestin de Problemas Gestores del Negocio Representantes del grupo de usuarios Representantes de Desarrollo de Aplicaciones Gestores de Release y Sistemas

Representantes de Proveedores segn se requiera

Gestin de Cambios
Responder a la pregunta: Qu cambi?

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener el mayor provecho de la misma. La principal tarea de la Gestin de la Configuracin y Activos TI es llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI, junto con sus interrelaciones. Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB). Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias. Es diferente de un control de inventarios, principalmente por registrar las relaciones de los CIs y el estado en el ciclo de vida de cada CI.

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Elementos de configuracin: Todos los componentes que han de ser gestionados por la organizacin TI. Cada informacin registrada sobre un CI recibe el nombre de atributo. Base de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB): base de datos de administracin de la configuracin autorizada de la infraestructura. Incluye adems las relaciones entre los CIs. Lnea Base (Baseline): representa la configuracin de un CI en un momento especfico. Es como una fotografa instantnea que capta la configuracin en un momento en el tiempo.

Gestin de Entregas y Despliegues
Es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin. Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software. Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de produccin despus de que la Validacin y Pruebas las haya verificado en un entorno realista. Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente. Asegurar, en colaboracin con la Gestin de Cambios y la de Configuracin y Activos TI, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB. Archivar copias idnticas del software en produccin, as como de toda su documentacin asociada, en la DML.

Gestin de Entregas y Despliegues

Gestin de Entregas y Despliegues
Las versiones pueden clasificarse, segn su impacto en la infraestructura TI, en: Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, caractersticas tcnicas, etc. Versiones menores: que suelen implicar la correccin de varios errores conocidos puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una manera correctamente documentada soluciones de emergencia. Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rpida un error conocido. Ambientes que se debe disponer:

Desarrollo Ambiente Controlado de Pruebas Ambiente de Produccin

Gestin del Conocimiento

Es la encargada de reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento e informacin de la organizacin. El objetivo principal del proceso consiste en mejorar la eficiencia, reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento. Un Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio o SKMS es una herramienta que proporciona funcionalidades de presentacin, procesamiento y gestin para interactuar con la Base de Datos de Gestin del Conocimiento del Servicio de la organizacin IT.

El propsito de la Operacin del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes. Aunque un proceso est bien diseado ser de poco valor si el da a da el funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es mal controlado y administrado.

La Operacin de Servicio es donde el valor se entrega y se juzga.

Independientemente de cmo los servicios, los procesos y la tecnologa estn siendo gestionados, todos ellos estn sobre la gente.

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Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del Servicio son: Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible. Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio. Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de carcter restringido

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Funciones Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interaccin con los usuarios de los servicios TI. Gestin de Operaciones TI: responsable de la operacin diaria del servicio. Gestin Tcnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestin y soporte de la infraestructura TI. Gestin de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestin del ciclo de vida de la aplicaciones TI

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Funciones

Gestin de Eventos
Una vez que el servicio est operando es necesario monitorizar todos los sucesos importantes que se produzcan para poder anticiparse a los problemas, resolverlos o incluso prevenirlos Indican la operacin regular (informacin) Indican una excepcin (error) Indican operaciones no usuales, pero que tampoco excepcionales (alarma)

Los eventos pueden categorizarse de acuerdo a los siguientes sntomas:

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Centro de Servicios Es para el usuario el Centro nico de atencin en la organizacin TI. Atiende y da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos. Ser el punto nico de contacto para los usuarios.

Centro de Servicios Call Center (Centro de atencin de llamadas)

Principal enfoque en gestionar grandes volmenes de llamadas Profesionalismo al principalmente en telfono

Help Desk (Centro de Soporte)

Prioridad en gestin de incidentes y problemas Atencin tan pronto como sea posible

Service Desk (Centro de Servicio)

Ms que Gestin de Incidentes Puede gestionar o servir de enlace para:

Todos los procesos de Gestin de Servicios

Soporte interno y externo de TI

Apoyo al negocio con contratos, pre ventas, marketing, planeacin tcnica

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Centro de Servicios Centro de Servicios Local
Soporte Soporte Soporte Soporte de terceros de Redes y Operaciones de Aplicaciones al escritorio

Usuarios Locales

Centro de Servicio

Ideal para compaas con una sola

ubicacin fsica Mltiples Centros de Servicio Local pueden causar inconvenientes:

Duplicacin de recursos Dificultades de consistencia Falta de mtricas consolidadas

Centro de Servicios

Centro de Servicios Centralizado Usuario Sitio 1

Usuario Sitio 2
Soporte Soporte Soporte Soporte de terceros de Redes y Operaciones de Aplicaciones al escritorio

Usuario Sitio 3

Centro Centralizado de Servicio

Mejorar el uso de los recursos Reducir los costes de Operacin Consistencia en el Servicio Mtricas tiles Mejorar la disponibilidad de los recursos

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Centro de Servicios Centro Virtual de Servicios
CMDB
Centro de Servicio 1

Soporte de Terceros

Centro de Servicio 2

Centro Virtual de Servicio

Red Local

Red Local
Centro de Servicio 3

Red Local
Centro de Servicio 5 Centro de Servicio 4

Centro de Servicios distribuidos Red Local Los Centros parecen una unidad Ideal para soporte mundial 24 horas Difcil dar soporte a usuarios locales

Gestin de Incidencias
La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio.

Minimizar el impacto sobre la operacin del negocio.

Mantener niveles ptimos de calidad y disponibilidad del servicio. No todos los Eventos son Incidentes. Asegurar el cumplimiento de los SLAs

Calidad Tiempos Disponibilidad

Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operacin estndar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcin o desmejora en la calidad de un servicio. Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI

Gestin de Incidencias

*
Gestin de Incidencias

Impacto

Prioridad
Urgencia

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Gestin de Incidencias
Primera Nivel de Soporte
Detectar y Registrar SI Detectar y Registrar Solicitud de Servicio Soporte Inicial NO Soporte Inicial NO Soporte Inicial NO

Segundo Nivel de Soporte

Tercer Nivel de Soporte

Nivel n de Soporte

escalado

Se resolvi

Resolucin

Se resolvi

Se resolvi Resolucin Cerrar Resolucin

Fuente OGC

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Gestin de Problemas

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.

Problema: la causa desconocida de uno o ms incidentes Error conocido: un problema del que se han identificado los sntomas.

Puede resolverse con un cambio

Puede documentarse una solucin temporal Puede no resolverse

Workaround (soluciones temporales): es una solucin temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresin a otra impresora). Peticin de Cambios (RFC): propone un cambio

Revisin Post Implementacin (PIR): accin que revisa un cambio que propone una solucin para cerrar un problema.

Gestin de Problemas
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.

La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que stos ocurran.

Gestin de Problemas
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que stos ocurran.

La Gestin de Problemas puede ser:

Gestin de Incidentes
Restablecer el servicio cuanto antes

Gestin de Problemas
Identificar y corregir las causas

Gestin del Cambio

Implementar Cambios para eliminar problemas y Errores conocidos

Detalles del incidente Solucin temporal

Reactivo
Control de Problemas

Solucin permanente Gestin de Incidentes

Control de Errores
Gestin Proactiva de Problemas

RFC Implementacin del Cambio RFC Implementacin del Cambio

Gestin del Cambio

Proactivo

Gestin de Peticiones

Proporcionar un canal de comunicacin a travs del cual los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar para los que existe una aprobacin previa. Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.

Localizar y distribuir los componentes de servicios estndar solicitados.

Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo informacin general.

Gestin de Acceso

Es el proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catlogo de Servicios de la organizacin TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestin de Derechos o Gestin de identidades.

Alinear y re-alinear continuamente los servicios Tl con las necesidades cambiantes de los negocios por medio de la identificacin e implementacin de mejoras a los Servicio Tl que respalden los Procesos de los Negocios.
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), es la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos. Hacer: implementar la visin preestablecida.

Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras a los procesos utilizados.

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Continuidad y mejoras

Nivel de Maduracin

Actuar Planear

Revisar

Hacer

ISO BS

Planear (Plan de Proyecto) Hacer (el Proyecto) Revisar (Auditar) Actuar (Nuevas acciones) Problema

Cambio Release Incidentes

RFC

Tiempo