Departamento de Ama de Llaves 6 Departamento de Ama de Llaves Tiene como actividades especficas la limpieza de todos los cuartos y reas

pblicas del Hotel, el control de la ropa utilizada en todos los departamentos del Hotel y el servicio de lavandera y tintorera para el Hotel y los huspedes. Todos los departamentos del Hotel son importantes, porque todos contribuyen a la buena organizaci n del Hotel para que sea de lo me!or. "l departamento de #ma de $laves influye notablemente en la opini n que el cliente tiene del Hotel. "l #ma de $laves es la persona encargada de administrar el %epartamento de #ma de $laves, programando, dirigiendo y supervisando las actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y reas pblicas del Hotel. 6.1 Organigrama(s) "l puesto de #ma de $laves, de acuerdo con la categora, necesidades y capacidad del Hotel, se ubica en diferentes reas funcionales y por tanto su dependencia !errquica vara. # continuaci n se presentan los organigramas predominantes. 'erente 'eneral 'erente de %ivisi n 0uartos #ma de $laves

"ncargado de ;opera

<efe de lavandera

#sistentes

<efe de =reas 2blicas

1upervisoras de cuartos

0ostureras

"mpleado de $avandera

>alet

0amaristas

0amaristas

#yudante de $impieza

&rganigrama que muestra la ubicaci n y relaci n !errquica del puesto de #ma de $laves en Hoteles de 'ran Turismo, ( y ) estrellas.
*+",T"- #sociaci n .e/icana de Hoteles y .oteles, #.0., 1ecretara de Turismo y 1ecretara del traba!o y 2revisi n 1ocial. .anual del 2uesto de #ma de $laves. $3.+1#, 'rupo ,oriega "ditores, ./ico, 4556, 66 p.

#ma de $laves #sistente de #ma de $laves

"ncargada de ;opera 0ostureras

1upervisora 0amaristas

<efe de .ozos .ozos

*+",T"- 7#"8 0asillas 1i/to. "nciclopedia de Hotelera y Turismo, Tomo 3. 0ompa9a "ditorial 0ontinental, ./ico, 45:5, 464 p.

Chamoza

445

Departamento de Ama de Llaves

#ma de $laves $ost and *ound #sistente de #ma de $laves

1upervisora 'eneral de 2iso

<efe de ;opera

<efe de $avandera

<efe de reas pblicas

1uperviso ra Turno >espertin o

"ncarga do de blancos

1upervi sora Turno ,octurn o

"ncarga do de ropa de clientes

"ncarga do de uniform es

"ncarga do de ropa del hotel

0amarist as

0amaristas

0amaris tas .oz os de cuart o

0osturer as Tapicero s

0osture ras

7a9istas .ozos de piso

7a9istas .ozos de piso .ozos de piso

1astre .ozos de blancos

2lanchad oras a mquina

2lanchadore s a mano

.ozos de reas internas

.ozos de reas internas

%obladoras

*+",T"- ;#.&1 .artn *ernando. "nciclopedia de Hotelera y Turismo, Tomo >333. 0ompa9a "ditorial 0ontinental, ./ico, 45?@, 64) p.

Chamoza

46A

.oz os de rea s inter nas

&perado res de mquina s comercia les

&peradores de mquinas comerciales

1upervi sor turno matutin o 1upervi sor turno vesperti no 1upervi sor turno nocturn o
.ozos de reas e/ternas .ozos de reas e/ternas

1upervi sora turno matutin o

>ale t

Departamento de Ama de Llaves

'erente general #ma de $laves

"ncargada de ;opera 0ostureras

1upervisora 0amaristas

<efe de =reas 2blicas #yudantes de $impieza

*+",T"- #sociaci n .e/icana de Hoteles y .oteles, #.0., 1ecretara de Turismo y 1ecretara del traba!o y 2revisi n 1ocial. .anual del 2uesto de #ma de $laves. $3.+1#, 'rupo ,oriega "ditores, ./ico, 4556, 66 p.

'erente

#ma de $laves

0amaristas

#yudantes de $impieza

&rganigramas que muestran la ubicaci n y relaci n !errquica del puesto de #ma de $laves en Hoteles de @ y 6 estrellas.
*+",T"- #sociaci n .e/icana de Hoteles y .oteles, #.0., 1ecretara de Turismo y 1ecretara del traba!o y 2revisi n 1ocial. .anual del 2uesto de #ma de $laves. $3.+1#, 'rupo ,oriega "ditores, ./ico, 4556, 66 p.

"n este departamento hay personal de confianza y personal sindicalizado. "l primero se caracteriza por el hecho de llevar a cabo labores de supervisi n y toma de decisiones, el segundo, se limita a cumplir las tareas que se le encomienden, sin discutir la forma de hacerlo. "l personal de confianza es contratado libremente por el Hotel, en funci n de las aptitudes y preparaci n que aqul demuestre. "l personal sindicalizado, por el contrario, se debe conseguir a travs del sindicato respectivo, lo que e/ige un estudio minucioso del Hotel para determinar el personal fi!o y el eventual, en base al ndice de ocupaci n estimado. 2ersonal de pisos 2ersonal de 2ersonal confianza sindicalizado
1upervisora general de piso 1upervisora de turno >alet 0amaristas 7a9istas .ozos

2ersonal de ropera 2ersonal de 2ersonal confianza sindicalizado

<efa de ropera "ncargada de blancos "ncargada de uniformes 0ostureras para los blancos 0ostureras para uniformes Tapicero .ozos de blancos 1astre para uniformes

2ersonal de $avandera 2ersonal de 2ersonal confianza sindicalizado

<efe de lavandera "ncargado de la ropa del hotel "ncargado de ropa de clientes &peradores de mquinas industriales &peradores de mquinas comerciales 2lanchadoras a mquina 2lanchadoras a mano dobladoras

Chamoza

464

Departamento de Ama de Llaves 6.2 Objetivos e Importancia 1u ob!etivo es lograr que el cliente encuentre su cuarto y las reas pblicas en las condiciones ideales de aseo y presentaci n por l esperadas. 1u importancia es respetar en todo momento la privacidad de los clientes en sus cuartos y velar por la seguridad de stos en ausencia de aqullos. 6.3 F nciones "n las actividades propias del departamento de #ma de $laves cabe distinguir dos aspectos fundamentales- el administrativo, para cumplir con el propio Hotel, y el operacional, para cumplir con los clientes. Ama de Llaves- tiene como funciones especficas 2rogramar actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y reas pblicas del Hotel. 1upervisar el desempe9o de labores del personal a su cargo. 1eleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo. 0apacitar al personal de su departamento. ;ealizar !untas de traba!o con el personal a su cargo. ;ealizar el programa de horarios, vacaciones, descansos, etctera, del personal del departamento. "laborar el presupuesto de su departamento. 1e encarga de levantar inventarios en su departamento. 0ontrola los suministros, materiales y equipo de traba!o utilizados en su departamento. 0ontrola las llaves de las camaristas y las llaves maestras. 0ontrola, custodia y devuelve los ob!etos perdidos y encontrados. 0ontrola el archivo del departamento. 1elecciona y requisita los materiales y elementos. 0oadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel. $ava y controla los uniformes de los traba!adores. 0oordina el servicio de ni9eras.

Asistente de Ama de Llaves- tiene como funciones especficas ;evisar la e/istencia diaria de blancos y uniformes requeridos en los distintos departamentos del Hotel para el desarrollo normal de sus actividades. 1upervisar la correcta entrega y aplicaci n de las dotaciones de ropa y equipo, evitando cualquier desperdicio al respecto. &rdenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicera, as como su reposici n Ben el caso de las paredes volver a pintar o cambiar el tapizC cuando el lavado resulte intil por el tipo de manchas o debido al desgaste. 1upervisar los traba!os de reacondicionamiento en salones y reas pblicas del Hotel. $levar las listas de raya, siguiendo en todo momento las instrucciones del departamento de personal al respecto. ! pervisoras- son las encargadas de la inspecci n de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores pblicos y de servicio, estaciones de servicio, escaleras, etctera, as como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto. "amarista- es la persona que realiza la limpieza de las habitaciones, la verificaci n del estado de las mismas y el adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del rea que las rodea. "s responsable de la limpieza y arreglo de las habitaciones, de proveerlas completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la supervisora de cuartos o !efe inmediato sobre los desperfectos y anomalas encontradas en cada habitaci n a su cargo. 0ada camarista tiene a su cargo la limpieza de 46 a 4( cuartos durante su !ornada, dependiendo fundamentalmente del tama9o de los mismos y del tipo de limpieza requerido para cada uno. 2or lo general, tardan de 6A a @A minutos en limpiar un cuarto ocupado y de @( a )( minutos en de!ar listo uno de salida. #simismo y segn el tipo de Hotel, son las camaristas del turno matutino o las del turno vespertino quienes lleva a cabo la mayor parte del traba!o. "s importante conocer el movimiento de los clientes del Hotel para decidir el nmero de camaristas de cada uno de los turnos. 0on respecto al uniforme, el de las camaristas del turno matutino, as como el de las camaristas del turno vespertino en el caso de tener que limpiar cuartos, debe ser lo ms sencillo posible y sin ningn tipo de adornos. $as camaristas del turno nocturno, por lo contrario, as como las camaristas del turno vespertino a partir del momento en que inician la cortesa, debern llevar un uniforme vistoso, con delantal y adornos en el cuello y pu9os porque la mayora de los clientes a esa hora se esfuerza por vestirse elegantemente para ir a cenar o a dar la vuelta. Chamoza

466

Departamento de Ama de Llaves #e$e de %o&os- 1 lo e/iste esta persona en Hoteles que tienen muchas habitaciones y en que sus reas de servicio son muy grandes. 1upervisa como su nombre lo dice a los mozos y realiza una labor parecida a la de las supervisoras. ;eporte directamente al #ma de $laves. "s responsable de la asignaci n de mozos a las diferentes reas %e habitaciones ;opera y #ma de $laves $obby y calles adyacentes al hotel %e restaurantes y bares >estidores de empleados 0oncesionarios "n algunos Hoteles se le hace responsable de equipo de limpieza como, aspiradoras, secadoras, etc. %o&os de piso- se dedican a la limpieza de zonas elevadas y tareas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de los pisos. %o&os de c arto- en los Hoteles donde e/iste el servicio de valet, se dedican a recoger la ropa que los clientes envan a lavandera, as como a dar limpieza de calzado, cepillado de ropa y preparaci n de equipa!e. 'i(eras- "ste servicio se solicita al #ma de llaves, de ser posible un da antes. "lla se encarga de asignar a alguna persona para que cuide del ni9o. "n la mayora de los Hoteles se hace un cargo por este concepto. $a tarifa es por hora, ms cargo por transportaci n de la ni9era a su casa. )a(istas- son ayudantes de las camaristas que se dedican a la limpieza de los ba9os de las habitaciones, as como al aseo de los cuartos de servicio ubicados en cada piso. *alet- se responsabiliza de la ropa que los clientes envan a la lavandera, sea esta ltima propiedad o no del Hotel. #e$a de roper+a- se responsabiliza de que nunca falten los blancos en ningn departamento del Hotel cuando se necesiten y de llevar el control sobre los blancos que se echen a perder, as como de la confecci n prevista para reponerlos y de todo lo relacionado con los uniformes a utilizar por los diversos empleados del Hotel. ,ncargada de blancos- recoge toda la ropa sucia de los diversos departamentos y pisos del Hotel, entrega a cambio la ropa correspondiente limpia y reporta a la !efa de ropera las prdidas habidas en el proceso. ,ncargada de ni$ormes- mantiene guardados y clasificados los uniformes nuevos, as como el arreglo y lavado de los que estn en uso, reporta prdidas o maltratos a la !efa de ropera. "ost reras para los blancos- confeccionar y reparan stos. 0omo norma general, ba!o ningn concepto se colocan en los cuartos sbanas o toallas remendadas, se destinan para el uso e/clusivamente interno del Hotel. -apicero- se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del Hotel. %o&os de blancos- surten el DstocEF de ropa limpia, prevista para cada piso y departamento del Hotel y recogen la ropa sucia para su envo a lavandera. ,ncargado de ropa del .otel - supervisa el lavado y planchado de los blancos y uniformes utilizados en los diversos departamentos. Dobladoras- tienen como misi n especfica clasificar y guardar la ropa de clientes para su distribuci n posterior en los cuartos. #e$e de /reas p0blicas- se responsabiliza de la limpieza y presentaci n adecuada de las zonas y lugares comunes o de paso para los clientes y visitantes del Hotel. ! pervisores- se encargan de distribuir y controlar el traba!o de los mozos durante su tiempo respectivo. %o&os de /reas internas- de dedican a la limpieza de las zonas y lugares comunes o de paso ubicados dentro del Hotel, tales como el lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etctera. %o&os de /reas e1ternas- se dedican a la limpieza de las zonas comunes o de paso situadas afuera y al aire libre, tales como el acceso de entrada, !ardines, alberca, etc. Lost and Fo nd- todos los artculos perdidos u olvidados por los huspedes dentro de los lmites del Hotel, deben ser llevados y entregados al departamento de #ma de $laves, quien en este caso es responsable del dep sito de ob!etos, registros y recibos. $os artculos encontrados deben ser devueltos a sus due9os de ser posible, en caso contrario debern ser mantenidos ba!o responsabilidad de este departamento por tres meses segn polticas del Hotel. #rtculos personales de ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etctera, deben ser lavados antes de almacenarse por higiene. Todos los empleados de cualquier rea de Hotel estn obligados a entregar a su supervisor, cualquier artculo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus due9os. Chamoza 46@

Departamento de Ama de Llaves 1upervisores o !efes de reas, estn obligados a entregar lo ms pronto posible todos los artculos encontrados al departamento de $ost and *ound. #l entregarlo reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre del empleado, todos los datos posibles acerca del ob!eto encontrado y la fecha. 0ualquier pregunta hecha personalmente o por telfono acerca de un ob!eto debe ser turnado al departamento de D$ost and *oundF, esto evitar informaci n incorrecta respecto a los artculos encontrados tales como prdidas de ob!etos en diversos departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos, confusi n de ob!etos similares, prdidas por diferentes huspedes, rezago en la entrega al departamento de D$ost and *oundF. "l subGgerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los ob!etos que se encuentran despus de las 6@-AA horas y los tiene que entregar a primera hora al departamento de #ma de $laves. $os ob!etos deben ser empacados de!ando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados para facilitar la ba!a de los mismos a los tres meses estipulados. # principios del mes es necesario revisar todos los ob!etos y determinar de cuales se pueden disponer. "l local donde se depositan los ob!etos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerro!os seguros. Todos los ob!etos considerados de valor como son- oro, !oyas y dinero en efectivo, nicamente se envan a la contralora general con un memorndum para custodia. $os ob!etos de valor se guardan por un a9o en la ca!a general de la contralora y al trmino de este periodo se entrega a la persona que lo encontr . 0uando algn empleado se encuentra un ob!eto considerado de valor como oro, !oyas o dinero, se contar frente al !efe de seguridad, subGgente y #ma de $laves, para que se tome registro de lo que posteriormente #ma de $laves enviar a la contralora. Todos los ob!etos encontrados deben ser registrados en la bitcora de D$ost and *oundF, la cual se subdivide en columnas con los siguientes encabezados *echa ,ombre del empleado que lo recibi ,mero de habitaci n o lugar donde se encontr ,ombre del empleado que lo encontr ,mero de folio &bservaciones %escripci n del artculo *echa de entrega del artculo $os ob!etos que no sean reclamados por los huspedes, pasados los 5A das obligatorios, se entregan a la persona que lo encontr . "l departamento de #ma de $laves har uso de los ob!etos que no se sabe la procedencia de ellos como zapatos, camisas, pantalones, etctera, para donarlos a los empleados humildes del departamento de #ma de $laves, como muestra de aprecio a los traba!adores, cumplidos y responsables. 2rocedimiento para )lo3 ear na .abitaci4n- 0uando una supervisora avisa que una habitaci n est en malas condiciones, el #ma de $laves la inspecciona para ver el tipo de reparaci n necesaria y enva a mantenimiento la orden de reparaci n. 1i la reparaci n tarda mucho tiempo, se procede a bloquear la habitaci n para que no pueda rentarse Bsi esta ocupada, se cambia al husped de habitaci n, pidindole disculpas por los inconvenientes que le causanC. "l bloqueo de la habitaci n consiste en4. 1e avisa a recepci n para que tengan la habitaci n bloqueada en el racE numrico. 6. $a camarista saca todos los blanco de la habitaci n tales como- sbanas, fundas, cobertores, toallas, etctera. @. $mparas y pantallas se envan a ropera para su limpieza.H ). 'anchos, focos y ceniceros se de!an en los ca!ones de la c moda Bo se pueden retirar de la habitaci n tambinC. (. "l mozo quita los cuadros, espe!os, cortinas, etctera. I. 1i la habitaci n va a pintarse, acomoda los muebles para que no se manchen y los cubre con un plstico especial. :. "l telfono se envuelve en papel para evitar que se manche. ?. 1i se van a realizar traba!os de pintura en el ba9o es necesario proteger la tina, el lavabo y el J.06.5 2er$iles de 2 esto 6 7esponsabilidades "l #ma de $laves ideal debe contar con las siguientes caractersticas2ersonalesChamoza 46)

Departamento de Ama de Llaves "/celente presentaci n #mable Honesta 2untual &rganizada #tenta 2revisora #horrativa %iscreta 0reativa ;esponsable 3nnovadora %etallista

%e ;elaciones Humanas .antener buenas relaciones con el personal a su cargo Trato cordial con los huspedes Tcnicas y e/periencia Tener conocimiento de hotelera Tener conocimiento bsico de administraci n #plicar tcnicas de supervisi n de actividades y del personal Tener conocimientos de decoraci n, arreglo y aseo de habitaciones ;ealizar y controlar reportes e informes de traba!o 6.8 ! ministros de na 9abitaci4n "l #ma de $laves establece el nmero de suministros que cada habitaci n debe tener, esta cantidad depende del tipo de Hotel y la capacidad econ mica del establecimiento. # continuaci n se cita un e!emplo de los suministros usados en un HotelEn la mesa de noche: En la cmoda: 4 cenicero, cerillos, directorio telef nico, libreta de apuntes y un lpiz. 6 ceniceros, 6 carteritas de cerillos, men de room service, directorio de servicios, ( listas de lavandera, 6 bolsas de nylon para ropa sucia, ( ho!as de papel membretado, @ sobres membretados y una pluma. Ben algunos Hoteles se ponen tar!etas postales del hotel y publicidad de servicios de steC. $etreros- D,& .olestarF y DHacer $impiezaF. 1eis ganchos para ropa de hombre, cuatro para mu!er y portamaletas. 6 toallas de ba9o, 6 de mano y 6 faciales, 6 pastillas de !ab n de 4? grs., en el lavabo 4 pastilla de !ab n de 6( grs., en la tina 6 rollos de papel sanitario. #lfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de sta. 0ortina de ba9o. %os vasos en el lavabo dentro de bolsas de nylon.

En la puerta: En el closet: En el bao:

"n algunos hoteles como campa9a para el ahorro del agua colocan una tar!eta en la que se le indica al cliente sobre la campa9a y c mo es que l puede ayudar y participar en ella. # continuaci n se presenta un e!emplo de esta.

Chamoza

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Departamento de Ama de Llaves

6.6 -erminolog+a Adjoining romos. 0uartos ad!untos. )ab6 sister. ,i9era. 2ersona que cuida a los ni9os mientras los padres estn ocupados o fuera del hotel. )ac: o$ t.e .o se. 1ervicios y funciones que incluyenlimpieza, mantenimiento, servicio de alimentos y bebidas, etctera. "onnecting rooms. Habitaciones comunicadas. "ortes+as- estas son por lo general realizadas en el turno vespertino por las camaristas y varan de acuerdo a las normas establecidas por el Hotel. # continuaci n se describen algunas- retirar el cubre cama de la cama y colocarlo en una silla otro lugar destinado para este finK doblar en forma de tringulo una esquina de la sbana y del cobertorK cerrar las cortinas de la habitaci n y encender las lmparas del bur y de!ar sobre el mismo una canasta con dulces, fruta, etctera. F nction room. Habitaci n para reuniones. 9oll6;ood beds room. Habitaciones con dos camas gemelas que se pueden unir para formar una cama King ize. 9ospitalito room. Habitaci n para reuniones sociales. 9ospitalito s ite. Habitaci n de hospitalidad. Habitaci n destinada a una ocupaci n provisional, mientras no estn listas las habitaciones a ocupar o por otra situaci n. 9o se:eeper. #ma de llaves, dependiendo del tama9o y la categora del hotel. 9o se:eeping. 1ervicios de limpieza y arreglo de las habitaciones y reas pblicas, lavandera y lencera. 9o seman. "mpleado del departamento de pisos encargado de las tareas pesadas de limpieza, especialmente en las reas pblicas. Incide room. Habitaci n interior. Interior decorador. "specialista en el dise9o y equipamiento de las habitaciones y espacios interiores. <ing !i&e bed. 0ama doble cuyas dimensiones son 6.AA m de ancho L 6.AA a 6.4A m de largo. Lanai. Habitaci n con balc n. Landscape gardener. "specialista en el dise9o de los !ardines y otras reas e/teriores. La ndr6 and valet service. "l servicio de lavandera incluye lavado y servicio de valet, tambin tintorera y planchado. Linens. #rtculos tradicionalmente hechos de lino BblancosC, pero a menudo elaborados con algod nsbanas, fundas, toallas, etctera. Lost and Fo nd- %epartamento de ob!etos perdidos y encontrados. %angle- planchadora que se usa en los Hoteles para sbanas, manteles, entre otros. "n la poca de los romanos, para planchar las tnicas se prensaban stas entre dos lminas de madera. $os te!edores italianos fueron los que mucho tiempo despus comenzaron a utilizar una especie de plancha denominada mangle. 0onsista en varios cilindros de madera, a los que hacan rodar de atrs hacia delante, primero y luego a la inversa. %e este primitivo aparato se fue pasando poco a poco a la autntica plancha tosca y pesada en un principio, para hacerse paulatinamente ms prctica y mane!able. "l material empleado en su fabricaci n sola ser el acero o el cobre y su forma no difera mucho de las actuales. %om and pop .otels. Hoteles familiares de tama9o peque9o administrados y operados por sus propios due9os. %one6 order. 'iro postal. 'ig.t a ditor. #uditor nocturno. O t o$ order. Habitaci n fuera de servicio BbloqueadaC. = een !i&e bed. 0ama doble cuyas medidas son 4.?A m de ancho L 4.5A a 6.AA m de largo. 7olla;a6 bed. 0ama plegable. !imple room. Habitaci n de muestra. !.i$t. Turno de traba!o de ocho horas. !ingle room. Habitaci n para una sola persona. !ep>o t. Habitaci n ocupada donde el husped no durmi . !toc:. "/istencia de mercancas. ! ite. Habitaci n que consta, adems de uno o ms cuartos, de un lugar de reuni n y uno o dos ba9os. -;in bed room. Habitaci n con camas gemelas. ?ndersta6. Habitaciones con salida anticipada. *acanc6. Habitaciones disponibles. Chamoza

46I

Departamento de Ama de Llaves *alet- es el ap cope de un vocablo francs, valet de chambre, que significa literalmente mozo de cuarto. 6.@ 7elaci4n con otros departamentos 7ecepci4n- este departamento comunicar diariamente al de #ma de $laves los movimientos de entradas y salidas de clientes, mientras que el de #ma de $laves, a su vez le proporcionar la informaci n sobre el estado en que se encuentran los cuartos y sobre los ob!etos olvidados por los clientes. %antenimiento- #ma de llaves le enva los reportes de averas correspondientes a los cuartos que requieren reparaci n, vigilando que este departamento lo arregle en el tiempo fi!ado al respecto. Alimentos 6 )ebidas- #ma de llaves le suministra, mediante DstocEF los blancos y uniformes que necesita para el desarrollo de sus actividades. 6.A Formatos 6 7eportes 7eporte de Ama de Llaves- "n base a los reportes de la camarista o las inspecciones de las supervisoras, segn sea la organizaci n del Hotel, el #ma de $laves elabora un reporte en el que se detalla el estado de cada habitaci n del Hotel. 1e realiza 6, @ ) veces al da, dependiendo del tipo de Hotel y por lo regular se hace en&rigina#dministraci n 0opia 4'erente de divisi n cuartos 0opia 60ontabilidad Bpara inspecciones del auditor de ingresos entre habitaciones y cuentasC 0opia @#rchivo del departamento de #ma de $laves "s un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el nmero de habitaciones con que cuenta el Hotel. # la derecha de stos nmeros se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situaci n en que se encuentra la habitaci n en el momento de elaborar el reporte. Informe de Ama de Llaves 4A4 4A6 4A@ 4A) 4A( 4AI 4A: 4A? 4A5 44A 444 6A4 6A6 6A@ 6A) 6A( 6AI 6A: 6A? 6A5 64A 644 @A4 @A6 @A@ @A@ @A( @AI @A: @A? @A5 @4A @44 )A4 )A6 )A@ )A) )A( )AI )A: )A? )A5 )4A )44 (A4 (A6 (A@ (A) (A( (AI (A: (A? (A5 (4A (44 IA4 IA6 IA? IA) IA( IAI IA: IA? IA5 I4A I44 Fecha: :A4 :A6 :A@ :A) :A( :AI :A: :A? :A5 :4A :44 ?A4
0h M salida 2 M pasador > M >aco * M fuera de servicio ,H M ,o .olestar 1 M ocupado 1in equipa!e " M equipa!e, pero %esocupado 0 M catre NNNNNNNNNN >o 7o adm n.. NNNNNNNNNN >o 7o 0ntabil NNNNNNNNNN #ma de $laves

No de habitacin

Discrepancias Reporte de Ama de Llaves Fecha: Ama de llaves Recepcin Resultado

Hora:

_____________________ Preparado por: Chamoza

_____________________ Revisado por:

46:

Departamento de Ama de Llaves

7eporte de la camarista - "n algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al #ma de $laves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene ba!o su responsabilidad. "ste reporte puede ser una forma por cada habitaci n o una forma para todas las habitaciones de la camarista. Reporte de Camarista Camarista: _________________________________________________ Cuarto No No de Personas Clave Cuarto No Piso: _____________ Fecha: _____________ No de Personas Clave

!bservaciones: Claves ') " desocupado ( vuelto a ocupar !P " ocupado sin conocer el n*mero de personas

! " ocupado # " blo$ueado %fuera de servicio& 'H" desocupado ho(

Orden de Trabajo Piso: N*mero de Cuarto N*mero de Personas +ituacin Cuarto Fecha !bservaciones

0$#>"10h M salida 2 M pasador > M >aco * M fuera de servicio ,H M ,o .olestar 1 M ocupado 1in equipa!e " M equipa!e, pero %esocupado 0 M catre

__________________________________________ Camarista

"ontrol de 7opa 6 *arios - es elaborado por la supervisora o #ma de llaves y la camarista en el momento en que le es entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. 0uando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista. "l prop sito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar y poder verificar a la entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra la e/istencia que queda.

Chamoza

46?

Departamento de Ama de Llaves

Control de Ropa y Varios Nombre Fecha: Art-culo +0banas Fundas 1oallas de Felpa Chicas 1oallas Pulman 1apetes de ba2o Colchas Protectores #olsas de Cal3ado #olsas de Lavander-a !bservaciones A,%
Cantidad Recibida

Piso: &

P,%

&

Cantidad .ntre/ada

Orden de -rabajoOrden de trabajo

% % % % % % & carpinter-a & barni3 & pintura & tapicer-a & cerra4er-a & sonido % % % % % % & plomer-a & electricidad & alba2iler-a & vidrios & televisin & tel5fonos % & alfambra: lavado % & alfambra: cambio % & alfombra: reparacin % & aire acondicionado % & otros ___________________________ ___________________________________

'epartamento%s&:

'-a: Fecha: Firma 6efe 'epartamento: Nombre completo: !perario: Firma: !bservaciones:

.mpe3ado: 1erminado: Revisado: '-a: O !"TO# P"RD$DO#

Fecha:
No !rden Fecha:

'escripcin del ob4eto: Cliente: 'ireccin: Comunicado el: 7888 ef 1rip Chamoza !bservaciones: .ntre/ado el:

Cuarto: .ncontrado por: .ncontrado por:

Caducado:

465

Departamento de Ama de Llaves 7"9: Ama de Llaves 6efe de Recepcin

No de !rden: _________ Lost and Fo(nd Department Art-culo: ________________________________

Article

.ncontrado Fecha: __________ Hora: ________

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.ncontrado en : __________________________ Perteneciente a: _________________________

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.ncontrado por: ______________________

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In$orme de Inspecci4n de 9abitaciones - se usa para realizar de una manera ob!etiva la supervisi n de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones. "l llenado de ste es responsabilidad de la supervisora de cuartos o del #ma de $laves. "l reporte hace referencia a las caractersticas de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitaci n y el ba9o. 2or cada caracterstica e/isten dos opciones- 13 y ,&, de las cuales se elige la que se crea conveniente anotar de acuerdo con la calidad del traba!o realizado. #n cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en s mismo es una e/celente gua para detectar probables fallas o problemas que requieran de mantenimiento. $a aplicaci n de este reporte es diario y de cada habitaci n. $n%orme de $nspecci&n de 'abitaciones Cuarto de ba2o
: 7 A D = @ B ;tapete de ba2o limpio< ;>rifos bien< ;)asos limpios< ;Focos en orden< ;+uficientes toallas< ;.spe4o limpio< ;#oti$u-nF limpioF en orden<

+I

No

Cuart de ba2o
9 ;1ina limpia< ? ;Cortina de ducha limpia< :8 ;Puertas limpias< :: ;Pastilla 4abn nueva< :7 ;Papel Hi/i5nico< :A ;EC limpio< :D ;1oallas en orden<

+i

No
:= :@ :B :9 :? 78

Cuarto de ba2o
;Paredes limpias< ;Lavabo en orden< ; 'esa/Ce en orden< ; Re/adera en orden< ;Apa/adores en orden< ;1echo en orden<

+i

No

Habitaciones
: ;Publicidad< 7 ;Calefaccin bien< A ;+uficientes ceniceros< D ;#anco de e$uipa4e bien< = ;Cama en orden ( limpiaG @ ;Cierres de persiana rotos< B ;1arifa ( re/lamento bien< 9 ;)elas< ? ;Alfombra limpia< :8 ;Alfombra /astada< :: ;1echo bien< :7 ;+illn limpio ( bien< :A ;Closet limpio ( bien< :D ;'irectorios telefnicos< := ;)isillos limpios<

+i

No
:@ :B :9 :? 78 7: etc 77 7A 7D 7= 7@ 7B 79 7?

Habitaciones
;Cortinas limpias< ;1el5fono bienG ;Chapas funcionan bien< ;Ca4ones de muebles< ;1ocador limpio ( bien< ;Poner la ropaF 3apatosF del hu5sped en su lu/ar< ;>anchos para ropa< ;Pantalla limpia ( bien< ;Apa/adores bien< ;#olsas de ropa sucia< ;Lista de lavander-aG ;Focos bien< ;Protectores limpios< ;.spe4o limpio<

+i

No
A8 A: A7 AA AD A= A@ AB A9 A? D8 D: D7 DA DD

Habitaciones
;Pintura saltada< ;Papeler-a completaG ;Cuel/an cuadros bien< ;Cuarteadoras< ;+illa limpia ( bien< ;Radio bien< ;Pluma o L0pi3< ;Paredes limpias< ;Papeler-a buena< ;)idrios rotos< ;)idrios limpios< ;Repisones limpios< ;,uebles en su sitio< ;'an brillo los muebles< ;Necesita voltear colchn<

+i

No

Habitacin: Chamoza

Fecha:

Hora

4@A

Departamento de Ama de Llaves Inspeccionada por: 7eporte de ! pervisi4n de Limpie&a en Breas 20blicas - se usa con el fin de hacer ob!etiva y sencilla la supervisi n. $a manera de realizarse es la siguiente4. $istar todas las reas pblicas del hotel. 2or e!emplo"/terior $obby "stacionamiento "levadores #lberca 0anchas deportivas 2iso 4 2iso6 2iso @ <ardines 7a9os pblicos 7a9os de empleados etctera 6. #notar por cada rea pblica los factores a considerar para la supervisi n y sus puntos clave a cuidar, por e!emplo"/terior- *#0T&;"1 B2untos clave a cuidarC 7anquetas Blimpias, sin obstculos, estado 2uertas Blimpias, estado general, fsicoC funcionamientoC *achada Blimpia, pinturaC 3luminaci n Bplafones y pantallas limpias, estado general, funcionamientoC #nuncios Blimpios, bien colocados, pinturaC %ep sitos de basura Blimpios, estado 2arasoles Blimpios, bien colocados, pintura, generalC estado generalC "l hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar Tapete entrada Blimpio, colocaci n, estado no considerados como factores de limpieza, es con generalC el fin de reportar al departamento correspondiente <ardineras Blimpias, estado generalC la falta, falla o irregularidad en cierto aspectoK 1e9alamientos Blimpios, colocaci n, estado generalmente es al departamento de generalC mantenimiento. >entanales Blimpios, estado generalC @. "n seguida se utiliza el reporte de supervisi n de limpieza de reas pblicas de la siguiente forma1e llenan los datos generales del encabezadoK a continuaci n se tiene una primera columna en el lado izquierdo con numeraci n progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisadosK la segunda columna se inicia con el nombre de rea que se est supervisando y se prosigue hacia aba!o con el nombre de cada factor considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. .s adelante se tiene una columna encabezada por la palabra evaluaci n y ba!o ella dos columnas con las palabras- limpio y sucio, que sern los reactivos de evaluaci n de cada factor. "n seguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisi n se presente el caso de hacerlo y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarn las fallas o anomalas encontradas. ). "n algunas ocasiones es conveniente considerar el porcenta!e de eficiente alcanzado en la calidad de los servicios de limpieza en reas pblicas, por lo que se puede aplicar una f rmula que au/ilie para tal fin'rado de $impieza M NNNN*actores limpiosNNN L 4AA
*actores limpios O sucios

(.

2or cada una de las reas que se revisen se debe seguir el mismo procedimiento. $a continuidad en la aplicaci n de esta supervisi n y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalas detectadas, determina la calidad de la limpieza en las reas pblicas del hotel. "!emplosReporte de #(pervisi&n de limpie)a en *reas p+blicas Hora: Mantenimient o Vidrio estrellado (ventana lado izq. Puerta pinc) Mantenimient o Hay que pintar todas Mantenimient o Mancha de aceite en pared lado sur PB +upervisado por: Reportar a:

Fecha: N*m Jrea: Exterior : 7 A D = @ B 9 #an$uetas Fachada Anuncios Parasoles 1apete entrada 6ardinera +e2alamientos )entanales

.valuacin limpio sucio

!bservaciones

Chamoza

4@4

Departamento de Ama de Llaves ? :8 :: Puertas Iluminacin 'epsito de basura 1!1AL 9 A

Almac n

!eponer uno muy deteriorado

'rado de limpieza M NNN?NNN L 4AA M :6.:6: ?O@ Reporte de #(pervisi&n de limpie)a en *reas p+blicas Fecha: Hora: N*m Jrea: Ba"o P#$lico %o$$y : 7 A D = @ B 9 ? :8 :: :7 :A :D Puerta Piso Pared 1echo Puertas eKcusados 1a3as de ba2o ,in/itorios Portarrollos FluKmetros Lavabos 'epsito de papeles +urtidor de 4abn +ecadora +urtidor de toallas desechables 1!1AL # menudo son los peque9os problemas los que impiden disfrutar plenamente de un via!e. He aqu unas cuantas sugerencias que pueden ayudar a hacer el via!e ms c modo y placentero. 4. #l empacar la maleta hgase con esta filosofa- llevar al via!e s lo la ropa que es realmente indispensable y con mayor raz n si se piensa comprar algo e/tra. *recuentemente sucede que cuando se cree que se lleva suficiente ropa, resulta que se lleva demasiada. ;ecordar que generalmente no se usan muchos cambios durante un via!e. 6. #ntes de seleccionar el tipo de ropa que se va a llevar se deben tomar en cuenta varios factores. 1i es posible, hay que informarse del clima que tocar en los lugares que se piensa visitar. 1i llueve se debe llevar un impermeable o un paraguas, si hace fro se debe empacar un suter y ropa caliente y si hace calor, ropa ligera. #unque siempre es aconse!able llevar al menos un suter por si algn da llega a ba!ar la temperatura. 2ensar si se tiene que asistir a alguna fiesta o evento especial para llevar la ropa adecuada para ese da. "s preferible no llevar mucha ropa de colores claros, porque se ensucia con facilidad y en un via!e no siempre se puede Chamoza
.valuacin limpio sucio

+upervisado por: Reportar a:

!bservaciones

4@6

Departamento de Ama de Llaves lavar la ropa o mandarla a la tintorera. Tambin es me!or llevar ropa que no se arrugue con facilidad o que sea de lavar y usar. "mpacar los pantalones en el fondo de la maleta, doblndolos una sola vez para evitar que se arruguen. Tratar de doblar la ropa lo menos posible, as se har menos bulto y se arrugar menos. 1i se piensa hacer una escala en algn lugar antes de llegar al destino final, de!ar la pi!ama y la ropa que se usar al da siguiente hasta arriba de la maleta y esto evita el tener que desempacar todo. %e!ar los zapatos, calcetines, ropa interior y ob!etos peque9os hasta el final, para meterlos en los huecos que queden y en las orillas de las maletas. 1e pueden rellenar las botas y zapatos delicados con papel para que no se maltraten y es conveniente meterlos en bolsas de plstico para evitar que ensucien la ropa. ,o es recomendable empacar !oyas de valor en la maleta. Hay que llevarlas consigo. ,o olvidar empacar agu!a e hilo. 1e puede hacer un estuche de costura con un tubo de lpiz de labios vaco. 1e remueven los restos de lpiz labial y se introducen en el tubo agu!as, alfileres y un peque9o carrete de hilo de nylon o de hilo con los colores ms comunes.

@. ). (. I. :. ?. 5.

;eporte de mantenimiento que de!a la 0amarista al limpiar las habitaciones, para que los huspedes reporten.

Chamoza

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