Clases de Clientes y Caractersticas del Servicio Los sistemas de gestin de la calidad estn enfocados a satisfacer los requisitos de los

clientes como se vio en la unidad anterior de este programa de formacin, aqu se estudian los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus requerimientos. Clientes: son las personas, entidades o empresas que reciben un bien material o un servicio. Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser: Los propietarios del negocio: Clientes internos, estos tienen necesidades y expectativas respecto al desempeo y resaltan los de su organizacin final. Clientes externos, el usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otra organizacin que toma el producto o servicio para hacerle otra transformacin. La comunidad: se refiere al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual llega el producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio entregado est regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud, de Seguridad. Los procesos internos: normalmente el resultado o salida de un proceso de fabricacin o servicio, es la entrada o procesador de otro o siguiente proceso, este nuevo proceso demanda de su proveedor unas caractersticas en el bien que recibe. Los empleados: hacen parte de los clientes internos de una empresa. Producto: es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en: 1. Bienes materiales: como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden dimensionar y medir. 2. Servicios: satisfacen una necesidad del cliente a travs de la realizacin de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible.

3. Software: programas de computador que realizan funciones especficas. Nota: la presentacin de un servicio vara desde uno altamente mecanizado (como servicio telefnico) hasta uno altamente personalizado (como servicio mdico, servicio contable y servicio legal) Caractersticas del servicio Pueden ser observadas por el cliente y no directamente, algunas son cuantitativas y otras cualitativas, su calificacin depende del cliente que lo recibe. Ejemplos de caractersticas del servicio Fiabilidad, seguridad, capacidad, empata, oportunidad, comodidad, integridad, comunicacin, accesibilidad, precisin, higiene. Las caractersticas se pueden medir con parmetros que indican el grado de satisfaccin del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos. Ejemplo: En un hospital que cuenta con los servicios de atencin de urgencias de salud. El cliente El Cliente llega a urgencias de un hospital y requiere atencin mdica. Caractersticas Calidad, oportunidad, fiabilidad mdica, seguridad, capacidad, empata. Parmetro Control, Tiempo de atencin menor de 10 minutos, nmero de mdicos especializados en atender urgencias, nmero de equipos para atender urgencias, Nmero de camas, nmero de personas destinadas para urgencias en el hospital.

Caracterizacin del producto Como parte de la planificacin del producto o servicio, se deriva lo que se conoce como caracterizacin del servicio o producto, que es en trminos comerciales la oferta que hace la empresa de estos a sus clientes a travs de sus vendedores o su departamento comercial. Una caracterizacin de un producto manufacturado debe contener dentro de otros puntos vitales: Tipo de producto o servicio. Composicin de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias de cada uno. Unidad de medida, estratificacin a los clientes o nicho de mercado presentacin del producto en medida. Pedido mnimo. Presentacin de embalaje. Tiempo de despacho despus de haber recibido la orden de compra. Permisos legales.

Planificacin de la calidad La planificacin de la calidad comprende actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, as como, los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad. Abarca lo siguiente: Planificacin del producto. Identificar clientes. Planificar producto. Planificar proceso.

Por qu hacer planeacin? Porque Incrementa la capacidad de la organizacin para implementar el plan estratgico de manera completa y oportuna. Porque lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de naturaleza tctica. Planear es establecer objetivos reales, se escogen los ms apropiados. Ms que anticiparse al futuro, es una conviccin que debe responder a preguntas: hacia dnde va usted?, cul es su inters? y cmo lograrlo? Planeacin Antes de planear, deben responderse preguntas como: cunto compromiso existe con el proceso de planeacin?, quin se debe involucrar?, cmo involucrar a los ausentes?, cunto demora y que informacin se necesita para planear exitosamente? Procesos de realizacin del producto Determinar: Objetivos de la calidad Requisitos para el producto Establecer procesos, documentos Proporcionar recursos Verificacin plan operativo / plan de calidad/ Validacin y plan de control Seguimiento Inspeccin Ensayo / prueba Criterios de aceptacin Registros Coherente con requisitos de otros procesos.

Caractersticas de la calidad del producto o servicio El producto o servicio entregado actualmente tiene las siguientes caractersticas: Numero REQUISITOS DE LA CALIDAD Servicio CARACTERISTICAS ESPECIFICACIN 1 - Cumplimiento del programa 100% barras preescolares 15-20 alumnos. educativo. Primaria 20-30 alumnos. - Formacin integral: nmero Bachillerato 30-35 alumnos. de alumnos. 2 -Idoneidad docente. Grado de formacin. Pruebas de seleccin y docente. 3 -Adhesin Espejos de capa 4 Espejos de capa 8-5 micras Resistencia al peso 1-10 pascales newton/metros 5 Resistencia conmocin Soporte a Cmara salinas de ocho (8) das Seguridad es atributivo, cumple o no cumple. 6 Resistencia flexin Norma Icontec Resistencia color 7 Desgarro-resistencia al peso Norma Icontec 14.5 % Diferencia de medida 8 Relacin Volumen /peso Mayor 8.8 mil/grs y mnimo 56%; 13,5%; Absorcin, humedad, 12,4 % como 30%, 0,62% y 65 grs/50 Kg, protena gltea, ceniza, Estas son caractersticas del producto y vitaminas sirven para planean un proceso de mercadeo y entrega sobre las cuales haya quejas. Refrencias - Crosby, Philip.( 1987).La calidad no cuesta : el arte de cerciorarse de la calidad. Mxico : Compaa Editorial Continental. -Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. (2008). Sistemas de gestin de calidad. Requisitos. (NTC ISO 9001). Santaf de Bogot, Colombia: ICONTEC.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre

Cargo

Dependencia Centro de Gestin Agroempresarial del Oriente Regional Santander

Fecha

Revisin

Ing. Lina Lorien Rivera Cruces

Instructora virtual

Septiembre de 2012

Adaptacin

Luz Clarena Arias Gonzlez

Guionista lnea de produccin

Centro Agroindustrial. Regional Quindo

Octubre de 2012