SOPORTE TCNICO

Un help desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organizacin tiene un gran nmero de computadoras. El help desk lo opera en la mayora de los casos un grupo de tcnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o tcnicos de soporte; ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organizacin. El nmero de computadoras determina por lo general el nmero de tcnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayora de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informtica (TI). La funcin de un help desk vara mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A travs del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A travs del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre ms soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendr que realizar. Con el Help Desk, conocido tambin como mesa de ayuda, suministramos la infraestructura y el recurso humano calificado para prestar asistencia inmediata al usuario final de su compaa, para que pueda consultar, identificar y a la vez obtener soluciones efectivas a los problemas que eventualmente se puedan presentar con las herramientas tecnolgicas de informacin y comunicaciones. A continuacin encontrar una serie de preguntas que le permitirn establecer la importancia de contar con esta solucin en su Compaa.

Necesita identificar qu reas de la compaa, empresa o usuario deben capacitarse en tecnologas de la Informacin (IT), para el mximo

aprovechamiento de los recursos?, es posible que las quejas de los usuarios se deba a falta de conocimiento. Cuenta con recursos que le permitan identificar efectivamente los problemas que tiene su personal con el uso de las herramientas de hardware y software? Requiere estadsticas de desempeo e indicadores de gestin para tomar decisiones de IT?

Funciones Un help desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk tpicamente administra sus peticiones va software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un nico nmero de ticket. Esto tambin puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en ingls (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organizacin. En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentacin de la solucin para permitir a otros tcnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este ser despachado a un segundo nivel. Se utiliza mucho en tele operadoras

Una forma en la que el Help Desk puede manejar las solicitudes es por medio de las solicitudes por boleta. stas se almacenan de varias formas a fin de ser analizadas y posteriormente, poder tomar decisiones en base a las solicitudes ms comunes de los usuarios finales. Les dejo un ejemplo de una solicitud por boleta.

El Flujo de una solicitud por boleta, inicia cuando el usuario detecta el problema y llena dicha solicitud, posteriormente, el equipo del Help Desk recibe la solicitud y la atiende con las actividades requeridas. En caso de que el problema no quede resuelto, se enviar a un tcnico de la estacin de trabajo, o a uno de un nivel de soporte superior. El proceso termina cuando el problema ha sido resuelto. reas de Soporte. Pueden definirse cinco reas de soporte bsicas que su Help Desk puede abarcar. Soporte al Hardware Soporte al Sistema Operativo Redes Seguridad

Tareas del Usuario

rea de Soporte 1. Hardware. El soporte de este tipo, se enfoca a la creacin y mantenimiento de inventario de partes y equipos, adems de la evaluacin y reparacin de componentes y equipos. rea de Soporte 2. Sistema Operativo. En esta rea, se considera la ejecucin de instalaciones y actualizaciones de software, el mantenimiento peridico de parches a sistemas operativos o programas. rea de Soporte 3. Redes Esta rea de soporte est enfocada a la solucin de problemas relacionados con Internet o Intranet, debido a las dificultades de conexin, problemas con cuentas de usuarios, restricciones de permisos, as como problemas fsicos en la red. rea de Soporte 4. Seguridad rea que contempla la solucin a problemas que surgen de la proteccin contra virus. Manejo de informacin confidencial en la Intranet, etc. rea de Soporte 5. Tareas del Usuario Esta rea contempla la ayuda a los usuarios acerca de la utilizacin de una aplicacin especfica. En este aspecto, se deber definir la lista de aplicaciones sobre las que usted tendr la infraestructura requerida para ofrecer un servicio de calidad.