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1 PERSONALIZAR Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente. 2 CLARI A !

CONCRECI"N# AS$%IEN O CO%PRO%ISOS Ante todo# &ablar con total claridad# sin prisas# con una pronunciaci'n clara de las palabras (pero sin demostrar )alsa a)ectaci'n*. + SER %$! A,RA A-LE# CALI O ! ISPONI-LE. .EA.RALIZAR PERO NO SO-REAC.$AR Procurar /ue su 0o1 resulte a2radable# amistosa y cordial# pero cuid3ndose de no caer en el e4ceso de )amiliaridad (es# ante todo# un pro)esional*. 5 COR.ESIA# %E6OR PASARSE 7$E 7$E ARSE COR.O Ser pr'di2o en el uso de 8%uc&as 2racias9# 8Por )a0or9 y cual/uier otra e4presi'n similar: mantener en todo momento un tono de e4/uisita cortes;a# incluso si el interlocutor est3 molesto. < IN=OR%ACION> .O A. E?PLICAR ! E%OS.RAR. Si responde a una pre2unta# o)recer toda la in)ormaci'n /ue solicite el interlocutor: ser amplio en sus e4plicaciones. @ PERSONALIZAR CON EL NO%-RE EL CLIEN.E (SR. APELLI O* Repetir cuantas 0eces pueda el nombre del interlocutor. A BIS.E%E ESPACIO 7$E .EN,O PRISA. ESPACIO# PARA ACA-AR AN.ES. Adaptar la 0elocidad de sus palabras a las del interlocutor. C PA$SAS ! SILENCIOS. $tili1ar inteli2entemente las pausas para respirar y permitir /ue el interlocutor lo &a2a: en especial# utili1ar las pausas para seDalar la importancia de al2una parte en particular de lo /ue est3 diciendo. E PRE,$N.AR SIN P$ OR Si no comprende al2o de lo /ue dice el interlocutor# deber3 pedir e4plicaciones: es meFor aclarar las cosas en el momento en 0e1 de dar pie a malos entendidos. 1G SONRIA ! 6A%AS PIER A LA CAL%A Aun/ue al operadorHa no se lo pare1ca# su interlocutor tele)'nico notar3 la sonrisa. 11 NO SE IN.ERR$%PE Nunca deber3 interrumpir la con0ersaci'n sin antes solicitar la autori1aci'n de su interlocutor. 12 SIE%PRE POSI.IBO# N$NCA NE,A.IBO El operadorHa deber3 acostumbrarse a utili1ar )rases y palabras positi0as y e4presi0as /ue )ortale1can la ima2en de su empresa 1+ NO CE ER A LOS I%P$LSOS eber3 e0itar reacciones impulsi0as (pensar antes de &ablar*. %antener la calma# aun/ue el interlocutor no lo &a2a: no contrariar en nin2In momento la persona /ue llama: deFarla &ablar &asta /ue e4pon2a por completo el moti0o de su llamada. 15 SIE%PRE LO 7$E SI# N$NCA LO 7$E NO %$CJO =$.$RO# POCO PASA O Jay /ue en)ati1ar lo /ue se 0a a &acer# no lo /ue se &a &ec&o Bamos a poner Kn)asis en lo positi0o# no en lo ne2ati0o.

1< POCAS E?PLICACIONES Bamos a dar e4plicaciones Fustas e imprescindibles de 8por /uK &an pasado las cosas9. 1@ %O ERA AS ISC$LPAS Cu3ndo es necesario# &ay /ue pedir disculpas# pero sin arrastrarse y deFar la ima2en por los suelos. 1A NO S$,ERIR O ESLIZAR I EAS E O.ROS CO%PALEROS. NO PASAR EL %OCJ$ELO. No re&uir los problemas# no pas3rselos a otros si puede resol0er la situaci'n. 1C NO JACER NA A IS.IN.O E ESC$CJAR. PARA=RASEAR ! RES$%IR. AR SELALES E A.ENCION (8EN.IEN O9# 8%%%9 ! SI%ILARES* 6am3sMFam3s comer# tomar bebidas# mascar c&icle# mientras atiende la llamada. Es )undamental /ue el interlocutor perciba /ue el operadorHa est3 &ablando con Kl y Inicamente con Kl> se deber3n utili1ar todos los elementos /ue permitan transmitir esa sensaci'n. 1E -REBE A # PERO 7$E NO SE NO.E LA PRISA En lo posible# el operadorHa deber3 ser lo m3s bre0e posible en sus con0ersaciones. 2G C$I AR EL CIERRE E LA CONBERSACION. Esperar el momento adecuado para cerrar la con0ersaci'n: en todo momento intentar lo2rar /ue el cliente /uede con un e4celente sabor de boca# apoy3ndonos en )rases de cortes;a.

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