LIDERAZGO VIVO

EL FACTOR FRED
POR MARK SANBORN

He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi obra no alcanz la calidad que deba lograr Leonardo DaVinci

El primer Fred que conoc La primera vez que vi a Fred fue us!o despu"s de haber comprado lo que me pareci una nueva casa vie a# La haban cons!ruido en $%&' y es!aba si!uada en una hermosa zona arborizada de Denver( conocida como )ashing!on *ar+# Fue mi primera casa propia# ,nos das despu"s de haberme mudado alguien !oco la puer!a y era el car!ero- ah es!aba fren!e a m# Buenos das! seor Sanborn, exclam alegremente. Me llamo Fred y soy su cartero. Slo me detuve a saludarlo y presentarme con el !n de conocerle y saber en "u# se ocupa. $ra un %ombre de contextura med!ana, estatura promed!o y luca un pe"ueo b!gote. Su apar!enc!a era normal, nada uera de lo ord!nar!o. S!n embargo, aun"ue por su apar!enc!a pud!era pasar desaperc!b!do, su !ntegr!dad y calor %umano lo %acan algu!en muy ev!dente de manera !nmed!ata. Francamente, "ued# sorprend!do. &oda la v!da %aba rec!b!do correo y nunca u! ob'eto de una b!enven!da como la de Fred. Me !mpres!on con ese detalle para conm!go. (e respond) Soy un con erenc!sta, esa es m! pro es!n. $n verdad no tengo un empleo, tp!camente %ablando. * lo cual respond! Fred) s! usted es un con erenc!sta pro es!onal, debe v!a'ar muc%o. S, v!a'o de +,- a .-- das, anualmente. Mov!endo levemente la cabe/a, Fred cont!nu) S! me ac!l!tara una cop!a de su programa de con erenc!as, yo empaco su correspondenc!a y se la guardo, de modo "ue, slo se la entregara cuando est# en casa.

$ra algo !ncreble. 0ero, como le d!'e a Fred, tal ve/ eso no sera necesar!o. 10or "u# no de'a el correo en la ca'!ta "ue %ay a un lado de la casa2, suger agregando "ue de esa orma yo lo recogera al regresar de un v!a'e. Fred anot) Seor Sanborn, los ladrones con recuenc!a se !'an en el correo acumulado y eso les da la seal de "ue la casa est3 !n%ab!tada y l!sta para entrar a robarla. Fred estaba m3s preocupado por m! correo "ue yo. 4espu#s de todo ca en cuenta "ue #l era un cartero pro es!onal. 5 Fred s!gu!) (e propongo "ue llenar# su bu/n slo %asta "ue sea pos!ble cerrarlo s!n problema. de esa manera, nad!e sabr3 "ue usted no est3 en casa. *%ora, el correo "ue no "uepa lo colocar# entre la puerta de malla y la puerta pr!nc!pal, donde nad!e se da cuenta de "ue %aya algo. S! se llena demas!ado, guardar# el excedente %asta "ue usted vuelva.

Fred y la manera como cumple con su deber, constituye una metfora perfecta para quien quiera obtener logros y sobresalir en el siglo 21. La verdad es transferible y los cuatro principios que Fred me ense , tienen vigencia para cualquiera en todo tipo de ocupaci n
* estas alturas ya empe/aba a preguntarme s!, e ect!vamente, Fred era un ulano "ue traba'ara para el serv!c!o postal de $stados un!dos. (legu# a especular "ue de pronto esa /ona de la c!udad contaba con un serv!c!o contratado de reparto de correo. 4e todos modos, lo suger!do por Fred me parec! una excelente opc!n y term!n# acept3ndola. 4os semanas mas tarde, cuando llegaba de un v!a'e, al poner la llave en la cerradura, not# "ue altaba el tapete de la puerta de entrada. *un"ue estaba perple'o, no cre "ue %ub!era algu!en rob3ndose los tapetes de las entradas en 4enver. M!rando alrededor, v! "ue el tapete estaba en una es"u!na del porc%e de entrada. $staba tapando algo. $so ue lo "ue ocurr!) la entrega de un pa"uete "ue tra'o una empresa part!cular de serv!c!os de correo, ue de'ada e"u!vocadamente c!nco casas m3s aba'o de la ma. &uve la suerte "ue Fred se d!o cuenta del error y recog! el encargo, lo llev a m! casa y lo coloc en un lugar donde no se notara. *dem3s, escr!b! una nota sobre el !nc!dente y coloc el tapete sobre el encargo "ue tra'o la 60S para "ue se notara menos. 7o slo reparta su correo, s!no "ue Fred tamb!#n le cubra los desac!ertos a la competenc!a

5o estaba sorprend!do. 4ado "ue soy con erenc!sta de temas organ!/ac!onales, me "ueda 3c!l encontrar "u# anda mal en aspectos de cal!dad, serv!c!o al cl!ente y en general en el campo de los negoc!os. $ncontrar e'emplos de lo "ue anda b!en o de lo "ue, al menos vale la pena resaltar, es un enmeno !n recuente. S!n embargo, a% estaba Fred, extraord!nar!o parad!gma de serv!c!o personal!/ado y modelo del papel "ue desempea cual"u!er persona deseosa de %acer un aporte s!gn! !cat!vo en su traba'o. 0ronto me encontr# compart!endo m! exper!enc!a con Fred en con erenc!as y sem!nar!os "ue daba por todo el pas. * med!da "ue %ablaba del ep!sod!o con el cartero Fred, cas! todo el mundo "uera saber m3s de #l, no !mporta s! traba'aban en el sector de serv!c!o, manu actura, alta tecnologa o cu!dado de la salud. M! aud!enc!a estaba absorta e !nsp!rada *l regresar a casa, me v! compart!endo con Fred la orma en "ue #l se %aba convert!do en mot!vo de !nsp!rac!n para otros. (e cont# acerca de una empleada a "u!en no se le daba reconoc!m!ento en su empleo, "u!en me escr!b! d!c!endo "ue Fred era un e'emplo para ella y "ue, aun"ue no le reconoc!eran su aporte, grac!as a Fred, ella pers!st!ra y segu!ra adelante, por cuanto ella saba !nternamente "ue eso era lo correcto, aun"ue ella no uera prem!ada u ob'eto de reconoc!m!ento alguno. &amb!#n le relat# la con es!n de un gerente "ue se me acerc despu#s de una con erenc!a para dec!rme "ue #l %aba cado en cuenta "ue su meta pro es!onal era ser un Fred. $se gerente crea en la excelenc!a y la cal!dad como meta de cual"u!er persona en todo t!po de negoc!o o pro es!n. 0ara m, ue un placer contarle "ue var!as empresas %aban !nst!tu!do el prem!o Fred, el cual otorgaban a personas "ue demostraban n!veles de comprom!so, !nnovac!n y serv!c!o e"u!valentes al suyo. *lguna ve/, algu!en le mand a Fred una ca'a de galletas caseras a m! d!recc!n.

Fred es la prueba de que, en cualquier cargo u empresa, for!ar relaciones con otros es el ob!etivo principal dado que la calidad de una relaci n es el factor que distingue la calidad del producto o del servicio
$n cuanto a m! se re !ere, yo "uera ormalmente agradecerle a Fred su excelente serv!c!o. 0ara la #poca nav!dea, de'# un pe"ueo regalo para #l en el bu/n de correo. *l da s!gu!ente, al rec!b!r m!

correo encontr# una carta !nusual cuyo sobre vena con estamp!lla, pero no %aba s!do sellada y el rem!tente era Fred, el cartero. 9espetuoso de las normas, Fred saba "ue no se poda repart!r correo s!n estamp!lla y por eso, llev su prop!a carta a m! casa, desde la suya, deb!damente estamp!llada. $n la carta Fred deca) :uer!do seor Sanborn) ;rac!as por acordarse de m! esta 7av!dad... Me %ace sent!r b!en el "ue usted me menc!one en sus con erenc!as y sem!nar!os. $spero segu!r prest3ndole serv!c!o excepc!onal. S!nceramente, Fred, el cartero. 4urante la d#cada s!gu!ente cont!nu# rec!b!endo en orma sosten!da el serv!c!o excelente de Fred. <asta llegu# a saber cuando no estaba traba'ando, por"ue era prec!so "ue se atascaba m! correo en el bu/n. =uando Fred lo reparta, el correo "uedaba adentro en orma compacta y ordenada. Fred tena unos detalles muy personales conm!go, 6n da "ue estaba cortando el c#sped, se detuvo un carro rente a m! casa y desde #se escuc%# una vo/ conoc!da d!c!endo) <ola seor Sanborn. 1=mo le ue en su v!a'e2. $ra Fred, "u!en en su t!empo l!bre conduca por el vec!ndar!o. *>n %oy, no s# "ue mot!vaba a Fred. 7o le pagaban m3s por su extraord!nar!a labor y dudo "ue su patrono lo %!c!era ob'eto de un merec!do y espec!al reconoc!m!ento. S! alguna ve/ se lo otorgaron, nunca lo supe. Me consta "ue Fred no era bene !c!ar!o de n!ng>n programa excepc!onal de entrenam!ento o !ncent!vos. (o "ue s s# es "ue Fred y la manera como cumple con su deber, const!tuyen una met3 ora per ecta para "u!en "u!era obtener logros y sobresal!r en el s!glo .+. (a verdad es trans er!ble y los cuatro pr!nc!p!os "ue Fred me ense t!enen v!genc!a para cual"u!era en todo t!po de ocupac!n.

"#$%&$"$' %o. 1( )'*' EL +,%*' $+"'#)=ual"u!era puede const!tu!rse en la d! erenc!a crt!ca en una organ!/ac!n, no !mporta cual sea su tamao o su estado de product!v!dad. 6n patrono puede entorpecer el desempeo excepc!onal de los colaboradores, !gnorarlo o no o recerles el reconoc!m!ento adecuado, y %asta no est!mularlo. 5 tamb!#n puede entrenar a su personal para "ue tengan rend!m!ento pt!mo y luego recompensarlo. S!n embargo, en >lt!ma !nstanc!a, depende d!rectamente del empleado el desempearse en orma extraord!nar!a, ya sea por las c!rcunstanc!as "ue lo ac!l!ten o a pesar de a"uellas "ue lo d! !culten. 0!#nselo) 1=ontr!buye usted a la causa del cl!ente y de sus colegas o es m3s b!en una persona "ue %ace aportes negat!vos2 1*porta al logro de metas o d! !culta la marc%a %ac!a ellas2 1Se desempea de manera normal o e'ecuta su traba'o extraord!nar!amente2 1*l!gera la carga de otros o la %ace m3s pesada2 1Me'ora el estado de 3n!mo de otros o los depr!me2 7ad!e puede !mped!r "ue usted dec!da ser algu!en excepc!onal. (a >n!ca pregunta "ue !mporta es 1:u# tanta d! erenc!a %ace usted2 Fred Sm!t%, el conoc!do autor y empresar!o, %a sealado con su pt!ca de l!dera/go "ue la mayora de la gente s!ente pas!n por lo "ue t!ene s!gn! !cado. 5o estoy de acuerdo, a la lu/ de lo %ec%o por Fred, el cartero. Su act!v!dad era repart!r correo. 4onde para algunos %aba monotona y repet!c!n, para #l ex!sta la oportun!dad de ser !mportante en la v!da de las personas "ue tocaba. Mart!n (ut%er @!ng d!'o) s! un %ombre t!ene "ue ser barrendero de las calles debe %acerlo tan b!en como M!guel Angel p!ntaba, o como compona Beet%oven, o como S%aBespeare escr!ba poesa. 4ebe barrer la calle tan b!en "ue todos los an !tr!ones del c!elo y de la t!erra se detengan y d!gan a"u v!v! un gran barrendero "ue %aca b!en su traba'o. Fred entend! esto. $l comprueba "ue no %ay traba'os !ns!gn! !cantes u ord!nar!os cuando son e'ecutados por personas notor!as y extraord!nar!as. (os polt!cos suelen dec!rnos "ue el traba'o d!gn! !ca al %ombre y yo t!endo a estar de acuerdo con eso. $s !mportante tener traba'o y los med!os para el sustento prop!o y de la am!l!a, pero eso es slo la m!tad de la ecuac!n.

La lecci n ms importante que .e aprendido de Fred me lleva a preguntar( /i Fred pudo ser tan original y creativo para colocar correo dentro de un bu0 n 1&unto ms podramos .acer usted y yo para reinventar nuestro traba!o2
(o "ue no se %a d!c%o, su !c!entemente, es "ue las personas son "u!enes d!gn! !can el traba'o. 7!ng>n traba'o es poco !mportante. (o "ue %ay, es gente "ue se s!ente poco !mportante en su traba'o. 0or eso es "ue B.=. Forbes, el legendar!o undador de la rev!sta FD9B$S, deca) &!ene m3s m#r!to, y es m3s sat!s actor!o ser c%o er de cam!n de pr!mera "ue e'ecut!vo de d#c!ma categora. <e cru/ado cam!no con m3s de un c%o er de tax! "ue estaba m3s !nsp!rado en su traba'o "ue algunos gerentes de n!vel alto "ue %a perd!do todo !nter#s en la excelenc!a. *un"ue el cargo nunca determ!na la cal!dad del desempeo, es el rend!m!ento en el traba'o lo "ue determ!na la pos!c!n en la v!da. $sto se debe a "ue en los cargos, se ex!gen resultados, no !ntenc!ones, lo cual t!ene "ue ver con lograr algo y no slo %ablar, como suelen %acerlo algunos. $stablecer la meta de un est3ndar super!or es un desa o mayor a slo alcan/ar el status "uo Esostener todo tal y como #sta, no !mplementar camb!osF Ggnorar las crt!cas de "u!enes se s!enten amena/ados por el buen desempeo de otros, depende m3s de la act!tud de uno "ue del ttulo del cargo "ue se ocupa. $n >lt!mas, lo "ue !mporta es "ue entre m3s valor le genere usted a otros, m3s valor provendr3 de ellos %ac!a usted. Saber "ue %a %ec%o lo me'or "ue es capa/ de lograr, !ndepend!entemente del apoyo rec!b!do o del reconoc!m!ento o recompensa o rec!dos, const!tuye el actor m3s !mportante en la pro es!n "ue le perm!ta sent!r sat!s acc!n.

"#$%&$"$' %o. 2( EL E3$)' E/ "#'*,&)' *E L-/ 4,E%-/ #EL-&$'%E/ &'% ')#'/ =as! todo el correo "ue me %an d!r!g!do en la v!da lleg a m! bu/n. S!ento "ue el serv!c!o postal o !c!al de $stados 6n!dos me %a prestado el serv!c!o "ue %e pagado, n! m3s, n! menos. $n camb!o el serv!c!o prestado por Fred ue !ncreble por muc%as ra/ones, s!endo la pr!nc!pal, m! relac!n con #l, totalmente d!st!nta a la "ue %e ten!do con cual"u!er otro cartero, antes y despu#s de Fred. 9ealmente, creo "ue es el >n!co con "u!en s!ento "ue %ubo una relac!n personal y es 3c!l entender por "u#. (a gente !nd! erente presta un serv!c!o !nd! erente. $l serv!c!o ad"u!ere una personal!dad cuando %ay una relac!n entre el cl!ente y el proveedor. Fred ded!c t!empo a enterarse de m!s neces!dades y pre erenc!as, para luego usar esa !n ormac!n prestando un serv!c!o totalmente !nesperado y d! erente al "ue yo %aba rec!b!do %asta ese momento. Fred es la prueba de "ue en cual"u!er cargo o empresa, or'ar relac!ones con otros, es el ob'et!vo pr!nc!pal, dado "ue la cal!dad de una relac!n es el actor "ue d!st!ngue la cal!dad del producto o del serv!c!o. 0or lo anter!or) (os lderes t!enen #x!to cuando t!enen en cuenta la naturale/a %umana al tratar con sus colaboradores. (a tecnologa se apl!ca ex!tosamente cuando se %a ten!do presente la naturale/a %umana de los usuar!os. $l cartero Fred s!gue s!endo ex!toso por"ue %a !nvolucrado el aspecto %umano en su act!v!dad.

"#$%&$"$' %o.5( &'%/)-%)E+E%)E, ,/)E* *E4E &#E-#LE 6-L'# - ')#'/ /$% 7,E ELL' LE &,E/)E ,% /'L' &E%)-6' 1(e alta d!nero2 17o cuenta con el entrenam!ento necesar!o2 1Faltan las oportun!dades per ectas2 $n otras palabras, 1Se "ue'a por"ue le altan recursos2 1<e empe/ado a creer "ue m3s con menos es algo !mpos!ble2 $ntonces le sug!ero pensar en Fred. 1=on "u# recursos contaba #l2 S! no estoy mal, #l d!spona de un un! orme a/ul opaco y una maleta de correo, y pare a%. $l cam!na para arr!ba y para aba'o con la maleta repleta de correo y la cabe/a llena de !mag!nac!n. =on su !mag!nac!n, creaba valor para sus cl!entes, s!n "ue le costara d!nero. Se ded!c a pensar un po"u!to m3s, y m3s creat!vamente de lo "ue lo %acan otros carteros. 4e esta orma, Fred dom!naba la destre/a "ue a m me parece m3s !mportante en cual"u!er cargo en el s!glo .+, a saber, la %ab!l!dad de crearle valor a los cl!entes s!n gastar d!nero. 6sted tamb!#n puede sust!tu!r el d!nero con su !mag!nac!n. (a clave est3 en ser m3s creat!vo "ue la competenc!a, no en gastar m3s d!nero. * lo largo de los aos, me %e cru/ado con muc%a gente preocupada por la !nestab!l!dad de su empleo deb!do a las !nnumerables reducc!ones de personal "ue !mplantan %oy las organ!/ac!ones. S!empre les responda "ue de'aran de preocuparse, rase con la cual aumentaba su n!vel de atenc!n a m!s comentar!os. $ra la orma como reacc!onaban a su percepc!n de m! !nd! erenc!a. M! !nter#s estaba puesto en camb!arles el en o"ue de ser empleados a ser empleables. <oy en da, un graduado de secundar!a o de la un!vers!dad, probablemente t!ene "ue asum!r "ue estar3 desempleado var!as veces durante su v!da laboral, pero ser3 por lapsos breves, s! la persona es empleable. $s empleable "u!en cuenta con un con'unto de destre/as "ue mot!ve a cual"u!er empresa a contratarle, s!n !mportar el t!po de empresa o la reg!n donde se encuentre ub!cada. 5 "u# %ace "ue una persona sea empleable2 <ay muc%as destre/as y %ab!l!dades re"uer!das, pero soy un convenc!do "ue la m3s !mportante es la s!gu!ente) la %ab!l!dad para generar valor a cl!entes y colegas s!n gastar d!nero en d!c%o proceso. $l truco rad!ca en sust!tu!r d!nero con !mag!nac!n y en ve/ de b!enes de cap!tal, apl!car creat!v!dad.

(a m3x!ma de Sanborn d!ce "ue entre m3s se trate de resolver un problema con d!nero, es menos probable "ue esa sea la me'or soluc!n. =ual"u!era puede %acerle el "u!te aun problema con

su !c!ente d!nero. $l desa o cons!ste en pensar me'or "ue la competenc!a, no en gastar m3s "ue ellos. $sto plantea una pregunta !nteresante) 1=u3l era la competenc!a "ue en rentaba Fred2 0ara muc%os, en el mundo empresar!al, la competenc!a puede estar dentro o uera de la organ!/ac!n, y a veces en ambos lados. 0or e'emplo, se comp!te con otros por una promoc!n en el prop!o departamento o en otra 3rea de la compaa y usted espera "ue la me'or persona sea selecc!onada, para lo cual est3 traba'ando, con el !n de probar "ue es la persona m3s aprop!ada para esa oportun!dad. =on recuenc!a, se sale en busca de cand!datos al mercado externo. *lguna ve/ !nterv!ne en una con erenc!a "ue era patroc!nada por un compet!dor del serv!c!o o !c!al de correo, en el cual traba'aba Fred, y se me pro%!b! tratar su %!stor!a. Me sorprend! "ue ese compet!dor no aprovec%ara la oportun!dad para usar a Fred como e'emplo del t!po de serv!c!o "ue asp!raban prestar, !nvolucrando as a todo el personal. 4ado "ue el serv!c!o gubernamental de correo comp!te con otros proveedores part!culares, personas como Fred son "u!enes controlan la d! erenc!a entre el #x!to y el racaso. (a mayora de las compaas cons!deran "ue Fred es el t!po de empleado "ue puede s!gn! !car una venta'a compet!t!va, s!n !mportar s! #l p!ensa lo m!smo o no. 5o no estoy seguro "ue Fred comparta ese punto de v!sta, pero s! creo "ue #l es la prueba "ue en el mundo %ay otro compet!dor, as sea menos tang!ble. Se trata del traba'o "ue %ub!#ramos pod!do %acer. $n otras palabras, compet!mos contra nuestro prop!o potenc!al todos los das. 5 cas! todos nosotros, !nclu!do yo, tendemos a "uedarnos cortos de lo "ue somos capaces de S$9 o de <*=$9. 7o presumo entender todo lo "ue mot!va a Fred, pero sospec%o "ue la grat! !cac!n "ue rec!be por sobresal!r en su traba'o es un actor cons!derable, al !gual "ue la el!c!dad y el serv!c!o "ue o rece s!stem3t!camente a sus cl!entes. S!n embargo, al c!erre de cada da, Fred %a venc!do un enem!go s!lenc!oso "ue atenta contra su potenc!al, !gual "ue el "ue amena/a el suyo y el mo. $se compet!dor se llama med!ocr!dad, de !n!da #sta como %acer escasamente lo su !c!ente y nada m3s para segu!r adelante. * pesar "ue ese compet!dor puede "ue no lo derrote cuando est# comp!t!endo por una promoc!n o una ta'ada del mercado, muy seguramente d!sm!nu!r3 la cal!dad de su desempeo y el s!gn! !cado "ue se or!g!na en el m!smo, s!endo #ste nada menos "ue el sent!do del logro.

"#$%&$"$' %o.8 ,/)E* /E ",E*E #E$%6E%)-# "E#$9*$&-+E%)E. (a lecc!n m3s !mportante "ue %e aprend!do de Fred me lleva a preguntar) s! Fred pudo ser tan or!g!nal y creat!vo para colocar correo dentro de un bu/n, 1=u3nto m3s podramos %acer usted yo para re!nventar nuestro traba'o2 <ay das "ue usted desp!erta cansado. 6sted se %a ledo los l!bros, %a escuc%ado las grabac!ones, %a v!sto los v!deos y tamb!#n %a estado en las ses!ones de capac!tac!n, y a pesar de "ue %ace cuanto puede, s!gue at!gado y ba'o de mot!vac!n. $ntonces, cuando est# ba'a la marea y su comprom!so se eros!one y llegue escasamente a cumpl!r con sus tareas, deb!do a "ue, mentalmente se preocupa m3s de la %ora de sal!da "ue de cual"u!er otra cosa, 1"u# %ace2 (o "ue yo %ago es "ue p!enso en el cartero "ue llevaba m! correo, y s! #l poda ponerle tanto cond!mento, creat!v!dad y comprom!so al llenado de m! bu/n de correo, yo debo poder %acer algo e"u!valente o super!or para re!nventar m! traba'o y ponerle empu'e a m! es uer/o. 5o creo "ue no !mporta el traba'o "ue usted tenga, en "u# act!v!dad se ocupe, o dnde v!va, por cuanto cada maana amanece con una t3bula rasa, Eentend!m!ento, s!n cult!vo n! estud!osF una p!/arra en l!mp!o. 6sted puede %acer de su negoc!o y de su v!da, cual"u!er cosa "ue se proponga. ,na nueva forma de traba!ar Gnsp!rado por Fred, el cartero, y los numerosos Freds "ue %e conoc!do, observado y "ue me %an serv!do en m>lt!ples campos, escr!b EL F-&)'# F#E* E&%e Fred FactorF. $sta obra cont!ene las senc!llas lecc!ones "ue los Freds me %an enseado. =ual"u!era puede segu!rlas. &odos deb!eran %acerlo por cuanto, al aprender a ser Fred, es pos!ble llevar acabo traba'os extraord!nar!os, lo cual s!gn! !ca tamb!#n, ser un ser extraord!nar!o, asp!rac!n "ue todos compart!mos

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