PROYECTO DE INVESTIGACIN

Estudio del impacto de la evaluacin de la conformidad en Colombia.

Evaluacin de la percepcin por parte de los usuarios, del valor agregado de los servicios de evaluacin de la conformidad en Colombia

JORGE ALBERTO VALENCIA DE LOS ROS Investigador Principal

GRUPO DE INVESTIGACIN EN INNOVACIN Y EMPRESARISMO GUIE Escuela de Administracin Universidad EAFIT

Medelln, Noviembre 2012

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Colaboradores Alfonso Vlez Rodrguez Co-investigador Andrea Catalina Londoo Daz Asistente de Investigacin Daniel Ortiz Lpez Asesor Administrativo y Financiero Fabio de J. Betancur Ramrez Estudiante de Maestra (Apoyo tcnico) Andrea Patricia Grisales Barrios Estudiante de Pregrado (Apoyo tcnico) Mario Enrique Vargas Senz Director Grupo de Investigacin en Innovacin y Empresarismo, GUIE

Agradecimientos Francisco Javier Piedrahta Daz Director Ejecutivo ONAC Ramn Madrin Rivera Director Ejecutivo ASOSEC Carlos Germn Caycedo E. Ex Director Ejecutivo ONAC Adriana Garca Grasso Directora del Centro para la Innovacin, Consultora y Empresarismo (CICE) de la Universidad EAFIT Ramn Elas Bustamante Vlez Gerente Gestin y Conocimiento S.A.S y miembro del Consejo Directivo de ONAC Gerardo Martnez D. Director Tcnico ONAC Alba Luca Forero Comunicaciones ONAC Elvin Leonel Rincn Crdenas Contratista Direccin de Regulacin del Ministerio de Comercio Industria y Turismo Santiago Corrales Analista de Sistemas de la Universidad EAFIT Andrea Seplveda Muoz Auxiliar Administrativa CICE Universidad EAFIT

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Tabla de Contenido
Captulo Pg.

1. LA INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Y LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD

1.1 Infraestructura de la calidad 1.2 Evaluacin de la conformidad 1.3 Normalizacin 1.4 Metrologa 1.5 Acreditacin 1.6 Certificacin 1.7 Laboratorios de ensayo

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2. ANLISIS DE LAS NORMAS DE ACREDITACIN APLICABLES A LOS OEC

2.1 NTC-ISO/IEC17011:2005. Evaluacin de la conformidad. Requisitos generales para los organismos de acreditacin que realizan la acreditacin de organismos de evaluacin de la conformidad 2.2 NTC-ISO/IEC17021:2011. Evaluacin de la conformidad. Requisitos para los organismos que realizan auditora y certificacin de sistemas de gestin 2.3 NTC-ISO/IEC17020:2012 Criterios generales para la operacin de varios tipos de organismos de inspeccin 2.4 NTC-ISO/IEC17025:2005 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin 2.5 NTC-ISO/IEC17024:2003 Evaluacin de la conformidad. Requisitos generales para los organismos que realizan certificacin de personas 2.6 GTC-ISO/IEC67. Evaluacin de la conformidad. Elementos fundamentales de la certificacin de productos

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3. LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD Y EL COMERCIO INTERNACIONAL 4. MARCO LEGAL DE LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD EN COLOMBIA 5. ESTRUCTURACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
5.1 Problema 5.2 Objetivos 5.3 Alcance de la investigacin 5.4 Tipo de investigacin 5.5 Justificacin 5.6 Hiptesis del proyecto de investigacin

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27 27 28 28 28 28

6. METODOLOGA DEL ESTUDIO

6.1 Determinacin de la muestra 6.2 Variables del estudio 6.2.1 Variables independientes 6.2.2 Variables dependientes

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30 31 32 33

7. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN Y MANEJO DE LA INFORMACIN

7.1 Estructura del cuestionario No.1 - Informacin general de la organizacin 7.2 Estructura de los cuestionarios Nos. 2 al 6 Servicios de evaluacin de la conformidad

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8. INTERPRETACIN DE RESULTADOS
8.1 Resultados de la informacin general de las organizaciones 8.1.1 Diligenciamiento de los cuestionarios 8.1.2 Cargo 8.1.3 Antigedad de la organizacin 8.1.4 Ubicacin de la sede principal 8.1.5 Naturaleza de las organizaciones 8.1.6 Ubicacin de sucursales 8.1.7 Tamao de las organizaciones 8.1.8 Sector de las organizaciones
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Captulo 8.1.9 Nivel de exportaciones 8.2 Resultados de la certificacin de sistemas de gestin 8.2.1 Rol frente al sistema 8.2.2 Alcance de la certificacin de sistemas 8.2.3 Tiempo que lleva con la certificacin de sistemas 8.2.4 Razn que motiv la certificacin de sistemas 8.2.5 Costos de la certificacin de sistemas 8.2.6 Criterios de seleccin del organismo de certificacin de sistemas 8.2.7 Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de sistemas 8.2.8 Reconocimiento internacional de la certificacin de sistemas 8.2.9 Aspectos que han influenciado la confianza en la certificacin de sistemas 8.2.10 Percepcin acerca del organismo de certificacin de sistemas 8.2.11 Evaluacin del efecto la certificacin de sistemas 8.2.12 Aspectos a mejorar en la certificacin de sistemas 8.2.13 Aspectos complementarios de la certificacin de sistemas 8.3 Resultados de la certificacin de productos 8.3.1 Alcance de la certificacin de productos 8.3.2 Razn que motiv la certificacin de productos 8.3.3 Costos de la certificacin de productos 8.3.4 Criterios de seleccin del organismo de certificacin de productos 8.3.5 Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de productos 8.3.6 Reconocimiento internacional de la certificacin de productos 8.3.7 Aspectos que han influenciado la confianza en la certificacin de productos 8.3.8 Percepcin acerca del organismo de certificacin de productos 8.3.9 Evaluacin del efecto la certificacin de productos 8.3.10 Aspectos a mejorar en la certificacin de productos 8.3.11 Aspectos complementarios de la certificacin de productos 8.4 Resultados de la certificacin de personas 8.4.1 Alcance de la certificacin de personas 8.4.2 Razn que motiv la certificacin de personas 8.4.3 Criterios de seleccin del organismo de certificacin de personas 8.4.4 Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de personas 8.4.5 Aspectos que han influenciado la confianza en la certificacin de personas 8.4.6 Percepcin acerca del organismo de certificacin de personas 8.4.7 Evaluacin del efecto la certificacin de personas 8.4.8 Aspectos a mejorar en la certificacin de personas 8.4.9 Aspectos complementarios de la certificacin de personas 8.5 Resultados de los servicios de inspeccin 8.5.1 Razn que motiv a utilizar los servicios de inspeccin 8.5.2 Criterios de seleccin del organismo de inspeccin 8.5.3 Nivel de beneficios recibidos por los servicios de inspeccin 8.5.4 Aspectos que han influenciado la confianza en los servicios de inspeccin 8.5.5 Percepcin acerca del organismo de inspeccin 8.5.6 Evaluacin del efecto de los servicios de inspeccin 8.5.7 Aspectos a mejorar en los servicios de inspeccin 8.5.8 Aspectos complementarios a los servicios de inspeccin 8.6 Resultados de los servicios de laboratorios 8.6.1 Organizaciones con laboratorios propios 8.6.2 Laboratorios propios acreditados 8.6.3 Tiempo que lleva con la acreditacin de laboratorios 8.6.4 Razn que motiv la acreditacin de laboratorios
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Pg. 42 43 43 44 45 45 46 46 47 50 50 53 55 56 57 57 58 58 59 59 60 63 63 65 66 67 68 68 69 69 70 70 72 73 74 75 76 76 77 77 78 79 80 82 82 83 84 84 85 85 86

Captulo 8.6.5 Nivel de beneficios recibidos por la acreditacin de laboratorios 8.6.6 Reconocimiento internacional de la acreditacin de laboratorios 8.6.7 Aspectos que han influenciado la confianza en la acreditacin de laboratorios 8.6.8 Evaluacin del efecto de la acreditacin de laboratorios 8.6.9 Seleccin de laboratorios acreditados contratados 8.6.10 Percepcin acerca de los laboratorios acreditados contratados 8.6.11 Aspectos complementarios a los laboratorios acreditados

Pg. 86 89 90 90 91 92 93

9. ASPECTOS A MEJORAR CON RELACIN A LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD EN COLOMBIA 10. CONCLUSIONES DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
10.1 Hiptesis 1 10.2 Hiptesis 2 10.3 Hiptesis 3 10.4 Hiptesis 4 10.5 Hiptesis 5 10.6 Otras conclusiones

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95 96 97 98 102 103

11. ANEXOS
11.1 Anexo 1. Cuestionario de informacin general de la organizacin 11.2 Anexo 2. Cuestionario de certificacin de sistemas, productos y personas 11.3 Anexo 3. Cuestionario de servicios de inspeccin 11.4 Anexo 4. Cuestionario de servicios de laboratorios de ensayo/calibracin

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106 108 115 121

12. REFERENCIAS BIBLIO- Y CIBERGRFICAS

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Figuras y tablas
Figura 1.1 Figura 1.2 Figura 1.3 Figura 8.1 Figura 8.2 Figura 8.3 Figura 8.4 Figura 9.1 Figura 9.2 Figura 9.3 Figura 9.4 Figura 9.5 Figura 9.6 Figura 9.7 Figura 9.8 Figura 9.9 Figura 9.10 Figura 9.11 Figura 9.12 Figura 9.13 Figura 9.14 Figura 9.15 Figura 9.16 Figura 9.17 Figura 9.18 Figura 9.19 Figura 9.20 Figura 9.21 Figura 9.22 Figura 9.23 Figura 9.24 Figura 9.25 Figura 9.26 Figura 10.1 Figura 10.2 Figura 10.3 Figura 10.4 Figura 10.5 Figura 10.6 Figura 10.7 Figura 10.8 Figura 10.9 Figura 10.10 Figura 10.11 Componentes de una infraestructura de la calidad (IC) Evaluacin de la conformidad bajo una infraestructura de la calidad Esquema de acreditacin y certificacin Ubicacin sede principal de la organizacin encuestada Naturaleza de las organizaciones encuestadas Tamao de las organizaciones encuestadas Porcentaje de produccin que se exporta Tipo de sistema de gestin certificado Porcentaje de procesos incluidos en la certificacin de sistemas Cobertura de sedes con la certificacin de sistemas Tiempo de certificacin del sistema Razn principal que motiv la certificacin de sistemas Costos de la certificacin de sistemas de gestin Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de sistemas Nivel de beneficios recibidos vs tiempo de certificacin Nivel de beneficios recibidos vs tamao de la organizacin Nivel de beneficios recibidos vs % de procesos incluidos en la certificacin de sistemas Nivel de beneficios recibidos vs niveles de exportacin Nivel de beneficios recibidos vs % de procesos incluidos en la certificacin de sistemas Nivel de beneficios recibidos vs razn que motiv la certificacin de sistemas Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs tiempo de certificacin Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs tamao de la organizacin Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs naturaleza de la organizacin Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs niveles de exportacin Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs % de procesos incluidos en la certificacin Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs razn que motiv la certificacin Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de sistemas Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de sistemas Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin de sistemas Evaluacin de los efectos de la certificacin de sistemas Recomendara a otra entidad que certifique su sistema de gestin La oferta de servicios de certificacin de sistemas en el mercado Modalidades de certificacin de productos Productos incluidos en el alcance de la certificacin de productos Razn principal que motiv la certificacin Costos de la certificacin de productos Criterios de seleccin de los organismos de certificacin de productos Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de productos Nivel de beneficios recibidos vs tiempo de certificacin de productos Nivel de beneficios recibidos vs tamao de la organizacin Nivel de beneficios recibidos vs niveles de exportacin Nivel de beneficios recibidos vs Nivel de productos incluidos en la certificacin Nivel de beneficios recibidos vs razn que motiv la certificacin de productos
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Figura 10.12 Figura 10.13 Figura 10.14 Figura 10.15 Figura 10.16 Figura 10.17 Figura 10.18 Figura 10.19 Figura 11.1 Figura 11.2 Figura 11.3 Figura 11.4 Figura 11.5 Figura 11.6 Figura 11.7 Figura 11.8 Figura 11.9 Figura 11.10 Figura 11.11 Figura 11.12 Figura 11.13 Figura 11.14 Figura 12.1 Figura 12.2 Figura 12.3 Figura 12.4 Figura 12.5 Figura 12.6 Figura 12.7 Figura 12.8 Figura 13.1 Figura 13.2 Figura 13.3 Figura 13.4 Figura 13.5 Figura 13.6 Figura 13.7 Figura 13.8 Figura 13.9 Figura 13.10 Figura 13.11 Figura 13.12 Figura 13.13 Figura 13.14 Figura 13.15 Figura 13.16 Figura 13.17 Figura 13.18 Figura 13.19 Figura 13.20

Nivel de beneficios recibidos vs modalidad de certificacin de productos Efecto de la certificacin de productos en la confianza de las partes interesadas Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de productos Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de productos Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin de productos Evaluacin de los efectos de la certificacin de productos Recomendara a otra entidad que certifique sus productos La oferta de servicios de certificacin de productos en el mercado colombiano satisface las necesidades Nmero de personas certificadas por empresa Razn principal que motiv la certificacin de personas Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de personas Nivel de beneficios recibidos vs tiempo de certificacin Nivel de beneficios recibidos vs tamao de la organizacin Nivel de beneficios recibidos vs niveles de exportacin Nivel de beneficios recibidos vs naturaleza de la organizacin Nivel de beneficios recibidos vs razn que motiv la certificacin de personas Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de personas Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de personas Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin de personas Evaluacin de los efectos de la certificacin de personas Recomendara a otra entidad la certificacin de personas La oferta de servicios de certificacin de personas en el mercado colombiano satisface las necesidades Razn principal que motiv a utilizar los servicios de inspeccin Nivel de beneficios recibidos por los servicios de inspeccin Evaluacin de la imparcialidad del organismo de inspeccin Evaluacin de la objetividad del organismo de inspeccin Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de inspeccin Evaluacin de los efectos de los servicios de inspeccin Recomendara a otra entidad que utilice servicios de inspeccin La oferta de servicios de inspeccin en el mercado satisface las necesidades Naturaleza de organizaciones en bloque de laboratorios Laboratorios propios acreditados Porcentaje de ensayos/calibraciones cubiertos en el alcance de la acreditacin Tiempo de la acreditacin de laboratorios Razn principal que motiv la acreditacin Nivel de beneficios por la acreditacin de laboratorios Nivel de beneficios recibidos vs prestacin de servicios a terceros Nivel de beneficios recibidos vs tamao de la organizacin Nivel de beneficios recibidos vs naturaleza de la organizacin Nivel de beneficios recibidos vs niveles de exportacin Nivel de beneficios recibidos vs % de ensayos / calibraciones acreditados Nivel de beneficios recibidos vs razn que motiv la acreditacin Efecto de la acreditacin en la confianza de las partes interesadas Evaluacin de los efectos de la acreditacin de laboratorios Contratacin de laboratorios acreditados Razn principal para exigir la acreditacin a laboratorios contratados Evaluacin de la imparcialidad de los laboratorios acreditados Evaluacin de la objetividad de los laboratorios acreditados Evaluacin de la idoneidad tcnica de los laboratorios acreditados Recomendara a otra entidad que acredite sus laboratorios
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61 61 65 66 66 66 68 68 69 69 70 71 71 71 71 71 74 74 74 75 76 76 77 78 81 81 81 82 83 83 84 85 85 86 86 87 87 87 87 87 88 88 90 90 91 91 92 93 93 94

Figura 13.21

La oferta de servicios de laboratorios de ensayo/calibracin acreditados en el mercado colombiano satisface las necesidades

94

Tabla 1.1 Tabla 1.2 Tabla 2.1 Tabla 4.1 Tabla 5.1 Tabla 5.2 Tabla 8.1 Tabla 8.2 Tabla 8.3 Tabla 8.4 Tabla 8.5 Tabla 8.6 Tabla 8.7 Tabla 8.8 Tabla 8.9 Tabla 8.10 Tabla 9.1 Tabla 9.2 Tabla 9.3 Tabla 9.4 Tabla 9.5 Tabla 9.6 Tabla 9.7 Tabla 9.8 Tabla 9.9 Tabla 9.10 Tabla 9.11 Tabla 9.12 Tabla 9.13 Tabla 9.14 Tabla 9.15 Tabla 9.16 Tabla 9.17 Tabla 9.18 Tabla 9.19 Tabla 9.20 Tabla 9.21 Tabla 9.22 Tabla 9.23 Tabla 10.1 Tabla 10.2 Tabla 10.3 Tabla 10.4 Tabla 10.5 Tabla 10.6 Tabla 10.7 Tabla 10.8

Listado de algunos organismos nacionales de acreditacin Organismos de Evaluacin de la Conformidad (OEC) acreditados en Colombia Normas de acreditacin de los Organismos de Evaluacin de la Conformidad (OEC) Algunas normas legales aplicables al Subsistema Nacional de la Calidad de Colombia Estado de las acreditaciones en Colombia al 31/08/2012 Ficha tcnica de la encuesta Forma de diligenciamiento de la encuesta Nivel del cargo de quien diligenci la encuesta Tiempo de existencia de las organizaciones encuestadas Ubicacin sede principal de la organizacin encuestada Naturaleza de las organizaciones encuestadas Ubicacin de sucursales en Colombia Ubicacin de sedes a nivel internacional Tamao de las organizaciones encuestadas Sector de las organizaciones encuestadas Porcentaje de produccin que se exporta Rol frente al sistema de gestin certificado Tipo de sistema de gestin certificado Porcentaje de procesos incluidos en la certificacin de sistemas Cobertura de sedes con la certificacin de sistemas Tiempo de certificacin del sistema Razn principal que motiv la certificacin de sistemas Costos de la certificacin de sistemas de gestin Criterios de seleccin de los organismos de certificacin de sistemas Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de sistemas Beneficios obtenidos por la organizacin debido a la certificacin Partes interesadas de la organizacin beneficiadas con la certificacin Reconocimiento internacional de las certificaciones de sistemas obtenidas en Colombia Factores que han generado confianza en la certificacin de sistemas de gestin Factores que han generado prdida de confianza en la certificacin de sistemas de gestin Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de sistemas Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de sistemas Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin de sistemas Evaluacin de los efectos de la certificacin de sistemas Partes interesadas consultadas para evaluar los efectos de la certificacin de sistemas Aspectos a mejorar en la certificacin de sistemas Recomendara a otra entidad que certifique su sistema de gestin La oferta de servicios de certificacin de sistemas en el mercado colombiano satisface las necesidades Modalidades de certificacin de productos Productos incluidos en el alcance de la certificacin de productos Razn principal que motiv la certificacin de productos Costos de la certificacin de productos Criterios de seleccin de los organismos de certificacin de productos Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de productos Beneficios obtenidos por la organizacin debido a la certificacin de productos Partes interesadas de la organizacin beneficiadas con la certificacin de productos
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16 18 20 26 31 32 38 38 39 39 40 40 41 41 42 43 43 44 44 45 45 46 47 47 47 48 49 50 51 51 52 54 54 55 55 55 56 57 57 58 58 59 59 59 60 62 62

Tabla 10.9 Tabla 10.10 Tabla 10.11 Tabla 10.12 Tabla 10.13 Tabla 10.14 Tabla 10.15 Tabla 10.16 Tabla 10.17 Tabla 10.18 Tabla 10.19 Tabla 10.20 Tabla 11.1 Tabla 11.2 Tabla 11.3 Tabla 11.4 Tabla 11.5 Tabla 11.6 Tabla 11.7 Tabla 11.8 Tabla 11.9 Tabla 11.10 Tabla 11.11 Tabla 11.12 Tabla 11.13 Tabla 11.14 Tabla 11.15 Tabla 11.16 Tabla 12.1 Tabla 12.2 Tabla 12.3 Tabla 12.4 Tabla 12.5 Tabla 12.6 Tabla 12.7 Tabla 12.8 Tabla 12.9 Tabla 12.10 Tabla 12.11 Tabla 12.12 Tabla 12.13 Tabla 12.14 Tabla 12.15 Tabla 13.1 Tabla 13.2 Tabla 13.3 Tabla 13.4 Tabla 13.5 Tabla 13.6 Tabla 13.7

Reconocimiento internacional de las certificaciones de productos obtenidas en Colombia Factores que han generado confianza en la certificacin de productos Factores que han generado prdida de confianza en la certificacin de productos Efecto de la certificacin de productos en la confianza de las partes interesadas Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de productos Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de productos Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin de productos Evaluacin de los efectos de la certificacin de productos Partes interesadas consultadas para evaluar los efectos de la certificacin de productos Aspectos a mejorar en la certificacin de productos Recomendara a otra entidad que certifique sus productos La oferta de servicios de certificacin de productos en el mercado colombiano satisface las necesidades Nmero de personas certificadas por empresa Razn principal que motiv la certificacin de personas Criterios de seleccin de los organismos de certificacin de personas Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de personas Beneficios obtenidos por la organizacin debido a la certificacin de personas Partes interesadas de la organizacin beneficiadas con la certificacin de personas Factores que han generado confianza en la certificacin de personas Factores que han generado prdida de confianza en la certificacin de productos Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de personas Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de personas Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin de personas Evaluacin de los efectos de la certificacin de personas Partes interesadas consultadas para evaluar los efectos de la certificacin de personas Aspectos a mejorar en la certificacin de personas Recomendara a otra entidad que certifique al personal La oferta de servicios de certificacin de personas en el mercado colombiano satisface las necesidades Razn principal que motiv a utilizar los servicios de inspeccin Criterios de seleccin de los organismos de inspeccin Nivel de beneficios recibidos por los servicios de inspeccin Beneficios obtenidos por la organizacin usuarias de los servicios de inspeccin Partes interesadas de la organizacin beneficiadas con los servicios de inspeccin Factores que han generado confianza en los servicios de inspeccin Factores que han generado prdida de confianza en los servicios de inspeccin Evaluacin de la imparcialidad del organismo de inspeccin Evaluacin de la objetividad del organismo de inspeccin Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de inspeccin Evaluacin de los efectos de los servicios de inspeccin Partes interesadas consultadas para evaluar los efectos de los servicios de inspeccin Aspectos a mejorar en los servicios de inspeccin Recomendara a otra entidad que utilice servicios de inspeccin La oferta de servicios de inspeccin en el mercado satisface las necesidades Naturaleza de organizaciones en bloque de laboratorios Cantidad de laboratorios propios en cada organizacin Laboratorios propios acreditados Porcentaje de ensayos/calibraciones cubiertos en el alcance de la acreditacin Tiempo de la acreditacin de laboratorios Razn principal que motiv la acreditacin Nivel de beneficios por la acreditacin de laboratorios
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63 64 64 65 65 66 66 66 67 67 68 68 69 69 70 70 71 72 73 73 74 74 74 75 75 75 76 76 77 77 78 78 79 80 80 81 81 81 82 82 82 83 83 84 84 85 85 86 86 87

Tabla 13.8 Tabla 13.9 Tabla 13.10 Tabla 13.11 Tabla 13.12 Tabla 13.13 Tabla 13.14 Tabla 13.15 Tabla 13.16 Tabla 13.17 Tabla 13.18 Tabla 13.19 Tabla 13.20 Tabla 13.21 Tabla 14.1 Tabla 14.2 Tabla 14.3 Tabla 14.4 Tabla 14.5 Tabla 14.6 Tabla 14.7 Tabla 14.8

Beneficios obtenidos por la acreditacin de laboratorios Partes interesadas beneficiadas con la acreditacin de laboratorios Reconocimiento internacional de la acreditacin de laboratorios Efecto de la acreditacin en la confianza de las partes interesadas Evaluacin de los efectos de la acreditacin de laboratorios Partes interesadas que los laboratorios han evaluado los efectos de la acreditacin Contratacin de laboratorios acreditados Razn principal para exigir la acreditacin a laboratorios contratados Criterios de seleccin de laboratorios acreditados Evaluacin de la imparcialidad de los laboratorios acreditados Evaluacin de la objetividad de los laboratorios acreditados Evaluacin de la idoneidad tcnica de los laboratorios acreditados Recomendara a otra entidad que acredite sus laboratorios La oferta de servicios de laboratorios de ensayo/calibracin acreditados en el mercado colombiano satisface las necesidades Razones para certificar sistemas de gestin vs tamao de la organizacin Razones para certificar productos vs tamao de la organizacin Razones para certificar personas vs tamao de la organizacin Beneficios obtenidos de la certificacin de sistemas vs organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin Beneficios obtenidos de la certificacin de productos vs organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin Beneficios obtenidos de la certificacin de personas vs organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin Beneficios obtenidos de los servicios de inspeccin vs organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin Beneficios obtenidos de la acreditacin de laboratorios vs organizaciones que han evaluado los efectos de la acreditacin

88 88 89 90 90 90 91 91 92 92 93 93 94 94 95 96 96 99 99 100 101 102

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EVALUACIN DE LA PERCEPCIN, POR PARTE DE LOS USUARIOS, DEL VALOR AGREGADO DE LOS SERVICIOS DE EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD EN COLOMBIA

1. LA INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD Y LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD

Las asimetras tecnolgicas, econmicas y sociales existentes entre los pases industrializados, los que recientemente lo son y los que se encuentran en vas de desarrollo no ha impedido el crecimiento acelerado de la globalizacin ni del intercambio de bienes y servicios. Esto en gran medida obedece a la unificacin y homologacin de los lenguajes y trminos en los que desarrollan estas actividades comerciales, comnmente conocidos como normas o estndares. A su vez, esto ha obligado a definir los mecanismos que se requieren para verificar el cumplimiento de dichos estndares. Esto conlleva a la formalizacin de acuerdos de reconocimiento mutuo entre las naciones interesadas en realizar este tipo de intercambios. Garantizar que estos factores operen adecuadamente se convierte en un reto para los pases y los organismos encargados de orientar y vigilar todos los procesos que intervienen. En este sentido, cada pas debe adoptar una infraestructura de calidad a nivel nacional que permita articular y sincronizar todos los elementos necesarios para garantizar la competitividad y productividad de las empresas, la proteccin de los consumidores, la seguridad y el ambiente, tanto al interior del pas como para aquellos que intercambian bienes y servicios con l. Se puede afirmar que la globalizacin impuls el desarrollo y la evolucin de las infraestructuras de calidad nacionales confiables e integradas a nivel internacional. 1.1. Infraestructura de la Calidad Una infraestructura de la calidad es una red compleja de normas, reglamentos tcnicos, metrologa, certificaciones y laboratorios de ensayo donde participan diferentes agentes de la economa: gobierno, productores, comercializadores y consumidores. Por infraestructura de la calidad IC, nos referimos a todos los aspectos de metrologa, normalizacin, ensayos, y administracin de la calidad incluyendo certificacin y acreditacin. Esto incluye las instituciones pblicas y privadas as como el andamiaje regulador dentro del cual operan1.

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Clemens Sanetra y Roco Marbn. Enfrentando el desafo global de la calidad: una infraestructura nacional de la calidad. Artculo electrnico editado por la PTB. Consultado en lnea en: www.ptb.de/de/org/q/q5/docs/OAS_SP07.pdf el 7 de febrero de 2012. EAFIT | ONAC | ASOSEC

La figura 1.1 presenta el esquema de los cinco elementos claves que conforman una infraestructura de calidad: normalizacin, metrologa, acreditacin, certificacin y laboratorios de ensayos.

Normalizacin

Laboratorio de Ensayos

Metrologa

Infraestructura de la Calidad

Certificacin

Acreditacin

Figura 1.1. Componentes de una infraestructura de la calidad (IC) (Elaboracin propia)

La infraestructura de la calidad es una expresin colectiva que abarca todas aquellas acciones necesarias para comprobar la conformidad de productos y servicios con las pautas del estado previstas para la proteccin de sus ciudadanos (reglamentos tcnicos) o el cumplimiento de los estndares exigidos por los clientes2 o por normas voluntarias3. Todos los elementos que conforman la infraestructura de la calidad interactan entre s y sus fronteras se pueden volver imperceptibles, tal como lo explican Sanetra y Marbn: Es claro que todos los componentes de la IC estn ntimamente relacionados. - Una norma, que involucre dimensiones y tolerancias, no puede definirse sin referencia a mediciones confiables. - Las mediciones a su vez deben estar internacionalmente normalizadas para evitar costosas equivalencias. - Un producto debe someterse a ensayos para determinar la conformidad con los requisitos definidos en normas y reglamentos tcnicos. - La compatibilidad internacional requiere que los procedimientos de ensayo sean normalizados, y tambin descansan en mediciones confiables.

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International Technical Cooperation, Primero medimos, despus tomamos medidas . PTB, 2006. Consultado en lnea en: http://www.ptb.de/en/org/q/q5/pub.htm el 22 de febrero de 2012. Entindase normas voluntarias como aquellas que establecen requisitos de un proceso, producto o servicio, persona, sistema u organismo y que son definidas por un sector o sectores de la sociedad a nivel local, nacional o internacional. Un ejemplo son las normas de la ISO (International Standarization Organization). EAFIT | ONAC | ASOSEC
3

- La acreditacin, basada en normas internacionales, es el procedimiento por el cual todo el proceso se vuelve confiable y fidedigno, llevando al comercio y la competitividad internacional4. 1.2. Evaluacin de la conformidad Un aspecto transversal a la infraestructura de la calidad es la evaluacin de la conformidad que se basa en pruebas o ensayos sistemticos para determinar si un sistema, proceso, producto/servicio o persona cumplen con ciertos requisitos especificados en normas u otros documentos considerados como estndares. La norma NTC-ISO/IEC 17000 define la evaluacin de la conformidad como la demostracin de que se cumplen los requisitos especificados relativos a un producto, proceso, sistema, persona u organismo5. En la figura 1.2 se representa la relacin entre la evaluacin de la conformidad y la infraestructura de la calidad.

Normalizacin
Reglamentos Tcnicos Normas Voluntarias

Intereses Legtimos

Requisitos de Clientes

13

Productores

Evaluacin de la Conformidad

Clientes

Certificacin

Medicin y Calibracin

Ensayos y pruebas

Inspeccin

Organismos Evaluadores de Conformidad

Acreditacin: asegura la competencia tcnica

Figura 1.2. Evaluacin de la conformidad bajo una infraestructura de la calidad 6 (Adaptacin del original )

Clemens Sanetra y Roco Marbn. Enfrentando el desafo global de la calidad: una infraestructura nacional de la calidad, p. cit., p. 44. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC). Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17000. Evaluacin de la conformidad: vocabulario y principios generales, Bogot. ICONTEC. 2005, p. 2. 6 Manual de metodologa calidena. Anlisis participativo, calidad y cadenas de valor. International Technical Cooperation. PTB. Consultado en lnea en: http://www.ptb.de/en/org/q/q5/pub.htm el 15 de febrero de 2012. EAFIT | ONAC | ASOSEC
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Los beneficiarios de la evaluacin de la conformidad son: Consumidores: les sirve de base para la seleccin de alternativas de productos y servicios. Les genera confianza sobre el cumplimiento de la calidad, seguridad u otras caractersticas deseables de productos y servicios. Fabricantes y proveedores: les ayuda a mantenerse al tanto del estado actual de la tecnologa y evitar los costos de fallas del producto en el mercado. Reguladores: les da medios para hacer cumplir la salud nacional, seguridad y legislacin ambiental y lograr objetivos de poltica pblica7.

La norma NTC-ISO/IEC17000 define la siguiente clasificacin para las actividades de evaluacin de la conformidad: - De primera parte: actividad de evaluacin de conformidad que lleva a cabo la persona o la organizacin que provee el objeto8. Un ejemplo tpico en este caso son los laboratorios de ensayos que tiene una empresa internamente, cuya funcin es atender necesidades propias. - De segunda parte: actividad de evaluacin de conformidad que lleva a cabo una persona u organizacin que tiene inters como usuario en el objeto9. El caso comn es el que se presenta con la negociacin entre clientes y proveedores que buscan evaluar la conformidad del objeto de negociacin. - De tercera parte: actividad de evaluacin de conformidad que lleva a cabo una persona u organismo que es independiente de la persona u organizacin que provee el objeto y tambin en los intereses de los usuarios de dicho objeto10. El ejemplo comn es la certificacin de un producto bajo una norma nacional o internacional por parte de un organismo certificador. Los componentes de la infraestructura de la calidad (IC) actan por lo general de manera invisible, ya que los fabricantes y consumidores utilizan diariamente componentes de la IC sin ser completamente conscientes de ello. Ejemplo de ello son el hecho de que los tornillos se enroscan adecuadamente en las tuercas, los celulares funcionan y los medicamentos contienen la dosificacin correcta de las sustancias, entre otros11.

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Creando confianza. La caja de herramientas de la evaluacin de la conformidad. PTB - ISO. Consultado en lnea en: http://www.iso.org/iso/casco_building-trust-es.pdf el 15 de febrero de 2012. 8 Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC). Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17000. Evaluacin de la conformidad: vocabulario y principios generales , p. cit., p. 2. 9 Ibd.
10 11

Ibd.

Impacto de la infraestructura de la calidad en Amrica Latina: instituciones, prcticas y desafos para las polticas pblicas. Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL). Consultado en lnea en: http://escueladegestores.gtz-cepal.cl/wpcontent/uploads/2011/08/Libro-infraestructura.pdf el 9 de febrero de 2012. EAFIT | ONAC | ASOSEC

1.3. Normalizacin Normalizacin es la actividad que establece disposiciones para uso comn y repetido, encaminadas al logro del grado ptimo de orden con respecto a problemas reales o potenciales, en un contexto dado12. Las normas y los reglamentos tcnicos son el producto de la normalizacin. Existen diferencias entre las normas y los reglamentos tcnicos. Las normas son documentos que establecen especificaciones tcnicas, criterios, mtodos, procesos o prcticas, los cuales deben ser medibles y tienen carcter voluntario13. Las normas promueven el comercio y los negocios al permitir la transmisin de informacin de una forma coherente y la comparacin de los productos y servicios. Adicionalmente, las normas fomentan el intercambio de mejores prcticas para la produccin de bienes o prestacin de servicios, facilitan la difusin del conocimiento y pueden promover competitividad y productividad de las organizaciones que las adoptan. Por el contrario, los reglamentos tcnicos son normas dictadas por las autoridades reguladoras y son de obligatorio cumplimiento, su finalidad es proteger la seguridad, la salud, el ambiente, y la prevencin de fraudes o deslealtad comercial. Para crear mercados regionales se requieren reglamentos consensuados. Los reglamentos y las normas nacionales deben armonizarse o ser reemplazados por normas y reglamentos regionales. Al mismo tiempo, se debe construir una infraestructura nacional de la calidad aceptable con el fin de establecer los requisitos tcnicos y administrativos para prueba y control de tales normas. El proceso de expansin de la Unin Europea es un ejemplo de lo vasto de este proceso y de cuanto involucra en tiempo, asesora y gasto14. 1.4. Metrologa Se refiere a la tecnologa y ciencia de la medicin, por intermedio de ella se pone a disposicin magnitudes y mtodos de medicin que permiten contribuir a la definicin de estndares (normas voluntarias y reglamentos tcnicos) y evaluar su cumplimiento. La metrologa asegura a travs de las calibraciones de los instrumentos de medicin que se conozca y pueda verificar la exactitud de una medicin. La metrologa se clasifica comnmente en tres categoras:
12 13

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La normalizacin. Consultado en lnea en: http://www.icontec.org.co/index.php?section=37 el 22 de febrero de 2012.

Traduccin libre de The Relevance of Quality Infrastructure to Promote Innovation Systems in Developing Countries de Ulrich HarmesLiedtke. Consultado en lnea en: http://www.ptb.de/en/org/q/q5/pub.htm el 22 de febrero de 2012. 14 Clemens Sanetra y Roco Marbn. Enfrentando el desafo global de la calidad: una infraestructura nacional de la calidad, p. cit., p. 21. EAFIT | ONAC | ASOSEC

Metrologa cientfica y aplicada: Se ocupa de la investigacin, desarrollo de teoras y principios de la metrologa. Incluye entre otros aspectos las unidades de medida (como la estructura de un sistema de unidades o la conversin de las unidades de medida en frmulas), los errores en la medida y las propiedades metrolgicas de los instrumentos de medicin independientemente de la magnitud involucrada. Metrologa industrial: Busca asegurar el correcto funcionamiento de los instrumentos de medicin utilizados en la produccin de bienes y servicios y en laboratorios de ensayos y calibracin, garantizando con ello la trazabilidad a las unidades de medida del Sistema Internacional (SI). Este tipo de metrologa es generalmente utilizada por el sector industrial y su normatividad es de adopcin voluntaria. Metrologa legal: Asegura la exactitud de las mediciones en los casos que son de inters pblico, como el comercio, el medio ambiente, la salud y la seguridad. Este tipo de metrologa es responsabilidad de los gobiernos y puede variar de un pas a otro.

1.5. Acreditacin La norma NTC-ISO/IEC 17000 define la acreditacin como la atestacin de tercera parte relativa a un organismo de evaluacin de la conformidad que manifiesta la demostracin formal de su competencia para llevar a cabo tareas especficas de evaluacin de la conformidad15. Para entender mejor esta definicin es importante precisar que la atestacin se entiende como la declaracin sobre los resultados obtenidos a partir de la revisin del cumplimiento de los requisitos especificados y la tercera parte es un organismo independiente e imparcial con respecto a la entidad objeto de la declaracin. La entidad que realiza la acreditacin se reconoce con el nombre de organismo nacional de acreditacin16 y generalmente es nico para cada pas. En la tabla 1.1 se listan algunos organismos de acreditacin nacional de pases reconocidos y su pgina web para ampliar la consulta de los mismos.
PAS Alemania Brasil Canad Colombia DAkkS INMETRO SCC ONAC ORGANISMO DE ACREDITACIN Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH Instituto Nacional de Metrologa, Calidad y Tecnologa Standards Council of Canada Organismo Nacional de Acreditacin de Colombia PGINA WEB www.dakks.de www.inmetro.gov.br www.scc.ca www.onac.org.co

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Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC). Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17000. Evaluacin de la conformidad: vocabulario y principios generales , 2005. p. cit., p. 5. 16 En la pgina web del Organismo Nacional de Acreditacin de Colombia (ONAC) se puede encontrar informacin ms amplia sobre la acreditacin, en particular en la cartilla La acreditacin en Colombia que se encuentra disponible en dicha pgina. EAFIT | ONAC | ASOSEC

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PAS China Espaa CNAS ENAC A2LA Estados Unidos de Amrica ANAB ANSI IAS COFRAC NABCB IAJapan JAB Japn JASC JIPDEC Korea Mxico Reino Unido Sudfrica Tahilandia KAS EMA UKAS SANAS NSC

ORGANISMO DE ACREDITACIN China National Accreditation Service for Conformity Assessment Entidad Nacional de Acreditacin American Association for Laboratory Accreditation American National Standards Institute American Society for Quality National Accreditation Board LLC American National Standards Institute International Accreditation Service Comite Francais d'Accreditation National Accreditation Board for Certification Bodies International Accreditation Japan Japan Accreditation Board Japan Accreditation System for Product Certification Bodies of JIS Mark Japan Information Processing Development Center Korea Accreditation System Entidad Mexicana de Acredtiacin United Kingdom Accreditation Service South African National Accreditation System National Standardization Council of Thailand

PGINA WEB www.cnas.org.cn www.enac.es www.A2LA.org www.anab.org www.ansi.org www.iasonline.org www.cofrac.fr www.qcin.org www.iajapan.nite.go.jp www.jab.or.jp www.jisc.go.jp www.isms.jipdec.or.jp www.kats.go.kr www.ema.org.mx www.ukas.com www.sanas.co.za www.tisi.go.th

Francia India

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Tabla 1.1. Listado de algunos organismos nacionales de acreditacin

1.6. Certificacin La norma NTC-ISO/IEC 17000 define la certificacin como la atestacin de tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o personas17. Existen varias diferencias entre la acreditacin y la certificacin. La primera es que la acreditacin se refiere a la evaluacin de la competencia tcnica de los organismos evaluadores de conformidad (los certificadores son uno de los grupos de los organismos evaluadores de conformidad) y la certificacin est relacionada con la evaluacin de la conformidad de productos, procesos, sistemas o personas con respecto a estndares reconocidos. La segunda diferencia es que la acreditacin aplica nicamente a organismos evaluadores de conformidad: Organismos de certificacin (sistemas, procesos, productos o personas),
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Ibd. EAFIT | ONAC | ASOSEC

laboratorios de calibracin y laboratorios de ensayos; mientras que la certificacin la pueden solicitar productores, comercializadores y en general cualquier persona jurdica o natural que est interesada en evaluar la conformidad de sistemas, procesos, productos o personas con respecto a un estndar reconocido (nacional o internacional). Lo deseable es que la certificacin sea realizada por un organismo certificador que se encuentre acreditado. En la figura 1.3 se presenta un esquema comparativo entre la acreditacin y la certificacin, y los objetos de aplicacin para cada caso.

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Figura 1.3. Esquema de acreditacin y certificacin (Elaboracin propia)

En Colombia existen 54118 organismos evaluadores de la conformidad (OEC) acreditados, distribuidos de la siguiente forma:
OEC Organismos de certificacin de productos Organismos de certificacin de sistema de gestin Organismos de certificacin de personas Organismos de inspeccin Laboratorios de calibracin Laboratorios de ensayo Laboratorios Clnicos Centros de reconocimiento de conductores Centros de diagnstico automotriz TOTAL Cantidad 11 11 11 23 55 72 2 118 238 541
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Tabla 1.2. Organismos de Evaluacin de la Conformidad (OEC) acreditados en Colombia

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Dato obtenido en la pgina web de ONAC: http://www.onac.org.co/modulos/contenido/default.asp?idmodulo=243. Consulta realizada en lnea el 3 de febrero de 2012. EAFIT | ONAC | ASOSEC

1.7. Laboratorios de ensayo Son entidades pblicas o privadas que ofrecen servicios de ensayo, anlisis o pruebas de laboratorios. Los laboratorios de ensayos pueden ser organizaciones independientes que prestan sus servicios a cualquier organizacin o persona que lo requiera o tambin pueden ser parte de una organizacin ms grande cuya finalidad no es la prestacin de servicios de ensayos, sin embargo requieren de ellos para el control de calidad de sus procesos y productos. En cualquiera de estos casos el laboratorio puede prestar sus servicios, incluso aun sin estar acreditado, esto explica por qu se cuenta nicamente con 72 20 laboratorios de ensayo acreditados en Colombia, tal como se muestra en la tabla 1.2.

2. ANLISIS DE LAS NORMAS DE ACREDITACIN APLICABLES A LOS OEC

Como se indic anteriormente, la acreditacin es una actividad que aplica exclusivamente a los organismos de evaluacin de la conformidad (OEC), en tal sentido es conveniente analizar los referentes normativos que se utilizan para tal fin. En la medida que se entienda el esquema de escalonamiento que tienen las normas internacionales y nacionales ser ms claro para todas las partes interesadas comprender la trazabilidad como uno de los principios de la evaluacin de la conformidad Se requiere establecer la conformidad de los productos con los requisitos especificados y para ello se crean los OEC con el fin de que cumplan la funcin de evaluar de manera objetiva. Las actividades de evaluacin de la conformidad incluyen: certificacin, inspeccin, ensayo/prueba y calibracin21. Los organismos evaluadores de conformidad se pueden acreditar y para ello existen diferentes normas voluntarias que establecen los requisitos de acreditacin (ver tabla 2.1).

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19 20 21

Ibd. Ibd.

Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC). Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17011. Evaluacin de la conformidad. Requisitos generales para los organismos de acreditacin que realizan la acreditacin de organismo de evaluacin de la conformidad, Bogot. ICONTEC. 2005. (Esta norma es una adopcin idntica(IDT) por traduccin de la ISO/IEC 17011:2004) EAFIT | ONAC | ASOSEC

OEC22

Norma de Acreditacin

Organismos de Certificacin de Sistemas de Gestin NTC-ISO/IEC 17021:2011 Organismo de Inspeccin NTC-ISO/IEC 17020:2002 Laboratorio de ensayo o de calibracin NTC-ISO/IEC 17025:2005 Organismo de Certificacin de Personas NTC-ISO/IEC 17024:2003 Organismo de certificacin de producto (incluye, bienes, ISO/IEC Guide 65 (GTC 38) servicios y procesos) GTC- ISO/IEC 67 Tabla 2.1. Normas de acreditacin de los Organismos de Evaluacin de la Conformidad (OEC)

A continuacin en los numerales 2.1 al 2.6 se presenta una breve descripcin del propsito de cada una de las normas de acreditacin, el cual sirve de marco de referencia para identificar algunos elementos claves que debe cumplir un OEC para realizar sus actividades de evaluacin de la conformidad.

2.1. NTC-ISO/IEC17011:2005. Evaluacin de la conformidad. Requisitos generales para los organismos de acreditacin que realizan la acreditacin de organismos de evaluacin de la conformidad23. Los requisitos que establece la norma NTC-ISO/IEC17011 se orientan entre otros a que el organismo de acreditacin disponga de una estructura que genere confianza en sus acreditaciones. As mismo todo organismo de acreditacin debe estar organizado y operar de forma tal que salvaguarde la objetividad e imparcialidad de sus actividades y la confidencialidad de la informacin, para lograr esto se debe establecer, implementar y mantener un sistema de gestin y mejorar continuamente su eficacia.

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2.2. NTC-ISO/IEC17021:2011. Evaluacin de la conformidad. Requisitos para los organismos que realizan auditora y certificacin de sistemas de gestin. La norma NTC-ISO/IEC17021 establece los requisitos que deben cumplir los organismos que realizan la certificacin de sistemas de gestin de manera competente, coherente e imparcial, facilitando as el reconocimiento de dichos organismos y la aceptacin de sus certificaciones en el plano nacional e internacional. La certificacin tiene por objetivo general dar confianza a todas las partes de que un sistema de gestin cumple los requisitos especificados. El valor de la certificacin reside en
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En el caso de la acreditacin, las definiciones pertinentes de ISO sobre el tema reconocen que los organismos de acreditacin realizan evaluaciones de la conformidad de organismos de evaluacin de la conformidad, pero no se consideran como organismos de evaluacin de la conformidad en s. Creando confianza. La caja de herramientas de la evaluacin de la conformidad, p. cit. La norma NTC-ISO/IEC 17011:2005 establece requisitos para la acreditacin de un organismo de acreditacin.
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Ibd. EAFIT | ONAC | ASOSEC

el grado de confianza y fe pblica que se logra con una evaluacin imparcial y competente por una tercera parte.24 Establece la norma que los principios para inspirar confianza incluyen: imparcialidad, competencia, responsabilidad, transparencia, confidencialidad, la receptividad y respuesta oportuna de quejas. Ser imparcial y ser percibido como imparcial, es necesario para que un organismo de certificacin proporcione una certificacin que inspire confianza25

2.3. NTC-ISO/IEC17020:2012 Criterios generales para la operacin de varios tipos de organismos de inspeccin. La finalidad de la norma NTC-ISO/IEC1702026 es promover la confianza en aquellos organismos que desarrollan la inspeccin. Esta norma establece criterios generales para la competencia de organismos que realizan inspeccin para lograr que sean imparciales, independientes y que tengan un manejo confidencial de la informacin obtenida en el curso de las actividades de inspeccin. El personal de organismos de inspeccin debe estar libre de cualquier presin comercial, financiera o de otra ndole que pueda afectar la imparcialidad de su juicio 27

21

2.4. NTC-ISO/IEC17025:2005 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin. La norma NTC-ISO/IEC17025 es aplicable a organizaciones que realizan ensayos28 y/o calibraciones. En ella se establecen requisitos generales para la competencia 29 de dichas organizaciones en la realizacin de las actividades de ensayo y/o calibracin. Los factores que segn esta norma internacional se deben considerar para lograr la confiabilidad y exactitud de los ensayos y/o calibraciones son:
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC). Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17021. Evaluacin de la conformidad. Requisitos para los organismos que realizan auditora y certificacin de sistemas de gestin, Bogot. ICONTEC. 2011, p.3. 25 Ibd.
26 27 24

La NTC-ISO/IEC 17020 de 2012-06-20 corresponde a la ISO/IEC17020:2012

Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC). Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17020. Criterios generales para la operacin de varios tipos de organismos de inspeccin, Bogot. ICONTEC. 2002, p.3. 28 Los ensayos tambin se conocen con el nombre de pruebas.
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El concepto competencia est asociado a la capacidad tcnica e idoneidad del Laboratorio para llevar a cabo las actividades de ensayo y/o calibracin. EAFIT | ONAC | ASOSEC

Factores humanos. Instalaciones y condiciones ambientales. Mtodos de ensayo y calibracin. Equipos. Trazabilidad de las mediciones. Muestreo. Manipulacin de tems de ensayo y/o calibracin.

2.5. NTC-ISO/IEC17024:2003 Evaluacin de la conformidad. Requisitos generales para los organismos que realizan certificacin de personas. Esta norma establece que los organismos de certificacin de personas deben brindar confianza a las partes interesadas en su competencia. Imparcialidad e integridad. La confianza en los esquemas de certificacin se logra por medio de un proceso aceptado globalmente, de evaluacin, subsiguiente vigilancia y reevaluaciones peridicas de la competencia de las personas certificadas30

2.6. GTC-ISO/IEC67. Evaluacin de la conformidad. Elementos fundamentales de la certificacin de productos. En esta norma se orienta a la certificacin de productos con el fin de brindar a los usuarios y los consumidores criterios para facilitar sus decisiones en relacin con los productos que encuentran en el mercado y a su vez permite a los proveedores demostrar la conformidad de los productos que ofrecen y as influenciar a los consumidores en su seleccin y aceptacin. Se plantea como propsitos de esta norma, entre otros: la certificacin de productos debera poner fin a las preocupaciones de los consumidores, usuarios y, en forma ms general, todas las partes interesadas, infundiendo confianza en el cumplimiento de los requisitos y debera ser utilizada por los proveedores para demostrar al mercado la participacin de la tercera parte31

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Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC). Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17024. Evaluacin de la conformidad. Requisitos generales para los organismos que realizan certificacin de personas, Bogot. ICONTEC. 2003. 31 Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC). Norma Tcnica Colombiana GTC-ISO/IEC67. Evaluacin de la conformidad. Elementos fundamentales de la certificacin de productos, Bogot. ICONTEC. 2005. EAFIT | ONAC | ASOSEC

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As mismo se indica que El uso de la certificacin de productos se aplica slo a preocupaciones importantes (por ejemplo, la seguridad, salud o proteccin ambiental)32.

3. LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD Y EL COMERCIO INTERNACIONAL.

Tal como se mencion en los captulos anteriores uno de los propsitos que tiene la evaluacin de la conformidad es facilitar el intercambio comercial al interior y entre pases. La armonizacin mundial de los procedimientos de evaluacin de la conformidad tiene beneficios de largo alcance para el comercio internacional en general. Los acuerdos entre naciones o regiones sobre la mutua aceptacin de requisitos, mtodos de evaluacin, resultados de ensayos o inspecciones, etc. ayudan a reducir o eliminar los llamados obstculos tcnicos al comercio. Estos son procedimientos o requisitos relacionados con la importacin y el acceso al mercado, que varan de pas a pas, y que pueden significar un impedimento para productos extranjeros33 La infraestructura de la calidad que se indic anteriormente es fundamental en el desarrollo de los acuerdos de reconocimiento mutuo (MRA) 34 requeridos en los intercambios de comercio internacional. De los cinco componentes tcnicos de la infraestructura nacional de la calidad, tres de ellos Normalizacin, Metrologa y Acreditacin son en cierta forma nicos y se encuentran ya organizados a nivel regional e internacional para asegurar la compatibilidad entre economas a travs de acuerdos de reconocimiento mutuo MRA sobre la base de evaluacin internacional por pares. Cada economa es responsable por el desarrollo de las entidades nacionales y su oferta de los servicios correspondientes, de acuerdo con las guas internacionales. Los otros dos componentes Ensayos y Certificacin tambin deben estar accesibles a los usuarios de la infraestructura nacional de la calidad y estn ligados al sistema por el uso de normas de la entidad nacional normalizadora, por los resultados de mediciones trazables al instituto nacional de metrologa, y por la demostracin y evaluacin de su competencia tcnica por la entidad nacional de acreditacin35 Con la homologacin de la evaluacin de la conformidad a nivel internacional, se logra una mayor eficiencia de conjunto para los gobiernos nacionales y las organizaciones que participan de ello. A la larga, lo deseable es evitar la multiplicidad de normas, reglamentos, ensayos y acreditaciones. Actualmente se hace mucho nfasis en el concepto denominado como "Contacto nico" (One-stop shop). Contacto nico para lograr la aceptacin mundial significa:
32 33 34

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Ibd. Clemens Sanetra y Roco Marbn. Enfrentando el desafo global de la calidad: una infraestructura nacional de la calidad, p. cit., p. 20

Los Acuerdos de Reconocimiento Mutuo (MRA), son convenios que permiten garantizar que los organismos de evaluacin de la conformidad acreditados, operen de manera equivalente aplicando las mismas normas y procedimientos. El objetivo principal de los Acuerdos de Reconocimiento Mutuo es promover la confianza y aceptacin de los resultados suministrados por los OEC acreditados independientemente del pas de origen, con el fin de reducir los Obstculos Tcnicos al Comercio (OTC).
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Clemens Sanetra y Roco Marbn. Enfrentando el desafo global de la calidad: una infraestructura nacional de la calidad, p. cit., p. 48 EAFIT | ONAC | ASOSEC

un producto > un reglamento tcnico mundial un producto > una norma mundial formal un producto > una acreditacin mundial un producto > un ensayo o medicin mundial 36. Otro de los aspectos fundamentales de las infraestructuras de calidad nacionales es que en la medida que se encuentren articuladas e integradas, se disminuye la posibilidad de obstculos tcnicos al comercio. Los obstculos tcnicos al comercio son por lo general consecuencia de la preparacin, la adopcin y la aplicacin de diferentes reglamentos y procedimientos de evaluacin de la conformidad. Si por ejemplo, un productor del pas A desea exportar al pas B, se ver obligado a cumplir las prescripciones tcnicas que el pas B aplique a los productos que va a exportar, con las consecuencias financieras que ello conlleva. Las diferencias entre los reglamentos tcnicos y los procedimientos de evaluacin de la conformidad de los distintos pases pueden obedecer a causas legtimas, como las diferencias de gustos o de niveles de ingresos de los ciudadanos y factores geogrficos o de otro tipo37 El Acuerdo sobre Obstculos Tcnicos de Comercio de la Organizacin Mundial de Comercio (OMC) establece en su artculo sexto38 que cada gobierno nacional a travs de las entidades correspondientes, debe establecer acciones y estrategias para el reconocimiento de la evaluacin de la conformidad que incluye fundamentalmente los siguientes: Lograr la competencia tcnica adecuada y sostenida. Generar certeza en la confiabilidad de los resultados de la evaluacin de conformidad. Establecer acreditaciones para verificar el cumplimiento. Establecer y adoptar guas y recomendaciones pertinentes emitidas por entidades internacionales de normalizacin.

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Es posible que se disminuyan los obstculos tcnicos al comercio mediante la adopcin de normas y reglamentos tcnicos, pero esto es insuficiente si no se homologan los procedimientos de evaluacin de la conformidad. La obligacin de evitar obstculos innecesarios al comercio es tambin aplicable a los sistemas de aprobacin de los productos. Con respecto a los procedimientos de evaluacin de la conformidad, podra resultar un obstculo innecesario al

36 37 38

Ibd. p. cit., p. 44.

Acuerdo sobre Obstculos Tcnicos de Comercio (OTC) de la Organizacin Mundial de Comercio (OMC). Consulta en lnea en: http://www.wto.org/spanish/tratop_s/tbt_s/tbt_info_s.htm#problem el 9 de febrero de 2012.

Para mayor informacin sobre el acuerdo a los obstculos tcnicos de comercio de la OMC , se puede consultar el texto completo en la pgina web: http://www.comercio.mityc.es/es-ES/comercio-exterior/politica-comercial/obstaculos-comercio/con-tercerospaises/Paginas/acuerdo-sobre-obstaculos-tecnicos-al-comercio.aspx EAFIT | ONAC | ASOSEC

comercio el que fueran ms estrictos o requirieran ms tiempo de lo necesario para evaluar si un producto est en conformidad con las leyes y los reglamentos internos del pas importador .39 Los OTC se concretan en que los procedimientos y requisitos tcnicos para acceder a los mercados no estn armonizados y varan de pas a pas. De estos, el ms significativo es el de la confianza en los resultados de los procedimientos de evaluacin de la conformidad. El obstculo radica principalmente en la falta de confianza de las autoridades del pas de destino, respecto de los organismos de evaluacin de la conformidad que operan en el pas exportador, lo que se traduce en la exigencia de que el producto sea evaluado en cada pas de destino, haya sido evaluado o no en el de origen. As, el objeto principal de los acuerdos de reconocimiento mutuo es promover la confianza y aceptacin de los resultados suministrados por organismos de evaluacin de la conformidad acreditados independientemente del pas40. La evaluacin de la conformidad como parte de una infraestructura nacional de la calidad debe permitir el intercambio comercial tanto en los mercados locales como internacionales, sin perder de vista los intereses legtimos de los estados y los riesgos de la seguridad y la proteccin de la vida, y se convierte en un elemento clave para generar confianza entre los actores que interviene en los mercados internacionales. Se requiere una infraestructura nacional de la calidad para proteger la salud, la seguridad y el ambiente cuando se importan productos y servicios que deben cumplir los requisitos verificables nacionales. La equidad en las transacciones comerciales es el resultado de trabajar, bajo iguales condiciones41

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4. MARCO LEGAL DE LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD EN COLOMBIA.

La prolfica base normativa legal existente en Colombia no es la excepcin para el caso de la evaluacin de la conformidad, incluso como sucede en muchos sectores se convierte en un factor generador de complejidad. Nuestros sistemas legales son bastantes rgidos y cuando uno confronta esos sistemas legales contra sistemas de calidad que son en su esencia voluntarios y desarrollados internacionalmente, la indebida intervencin del Estado en estos temas, podra desconectar al pas del resto del mundo en materia de calidad. Inclusive hay muchos casos donde

39 40 41

Ibd.

La acreditacin en Colombia. ONAC Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Consultado en lnea en: http://www.onac.org.co/ el 2 de febrero de 2012. Clemens Sanetra y Roco Marbn. Enfrentando el desafo global de la calidad: una infraestructura nacional de la calidad, p. cit., p. 33 EAFIT | ONAC | ASOSEC

los procesos de normalizacin y evaluacin se auto - validan, lo que para los abogados colombianos levanta sospechas42 En el ao 2006 el Consejo Nacional de Poltica Econmica y Social mediante el documento CONPES 3446 establece los lineamientos para una poltica nacional de calidad que entre otros, reorganiza el Sistema Nacional de Normalizacin, Certificacin y Metrologa (SNNCM) que haba sido adoptado mediante el Decreto 2269 de 1993, y a partir de un diagnstico de dicho sistema se determinan las estrategias para migrar haca el Subsistema Nacional de la Calidad. Con este cambio se busca armonizar el marco institucional de Colombia al entorno mundial, buscando con ello el reconocimiento internacional del mismo. A partir del ao 2008 aparecen diversos decretos que reglamentan el Subsistema Nacional de la Calidad y modifican el Decreto 2269, tal como se resume en la tabla 4.1.
MARCO NORMATIVO
Decreto 2269 de 1993 CONPES 3446 de 2006 Decreto 3144 de 2008 Por

BREVE DESCRIPCIN
el cual se organiza el Sistema Normalizacin, Certificacin y Metrologa Nacional de

Lineamientos para una poltica nacional de calidad. Por el cual se modifica parcialmente el decreto 2269 de 1993. Por el cual se modifica parcialmente el Decreto 2269 de 1993 y Decreto 3257 de 2008 se adopta el Subsistema Nacional de la Calidad. Por medio del cual se dictan medidas aplicables a Decreto 3273 de 2008 importaciones de productos sujetos al cumplimiento de reglamentos tcnicos y se dictan otras disposiciones. Por el cual se dictan normas sobre intervencin en la economa para el ejercicio de las funciones de acreditacin de organismos de evaluacin de la conformidad que hagan parte del Subsistema Nacional de la Calidad y se modifica la Decreto 4738 de 2008 estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio. Se designa al ONAC como Organismo Nacional de Acreditacin y se le sealaron las funciones que en esa condicin le corresponde cumplir Por medio del cual se modifica el artculo 39 del Decreto 2269 Decreto 3735 de 2009 de 1993, modificado por el artculo 4 del Decreto 3144 de 2008. Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se Ley 1480 de 2011 dictan otras disposiciones. Tabla 4.1. Algunas normas legales aplicables al Subsistema Nacional de la Calidad de Colombia

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Otro elemento importante es que el 9 de septiembre de 2008 el Gobierno Nacional cre la Comisin Intersectorial de la Calidad como una estrategia que sirve de articulador de los procesos orientados al cumplimiento de requisitos tcnicos como la acreditacin, inspeccin y todo lo

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Entrevista al Dr. Ramn Madrin Rivera, Director Ejecutivo de ASOCEC. Boletn ONAC. Consulado en lnea en: http://www.onac.org.co/modulos/contenido/default.asp?idmodulo=313 el 4 de febrero de 2012. EAFIT | ONAC | ASOSEC

relacionado con certificaciones de productos tanto elaborados tanto en el pas, como importados43 Dicha Comisin est integrada por representantes de los sectores pblico, privado y de los consumidores y se convierte en un instrumento para materializar el concepto de triple hlice44 aplicado a la infraestructura de la calidad y que se relaciona directamente con la evaluacin de la conformidad.

5. ESTRUCTURACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN.

5.1. PROBLEMA El proyecto de investigacin nace a partir de la identificacin del siguiente problema: No se cuenta con informacin sistemtica y bajo un mismo referente metodolgico de cul es la percepcin de los usuarios acerca del valor agregado de los servicios de evaluacin de la conformidad, fundamentales para el adecuado desarrollo del Subsistema Nacional de Calidad. Esto, a su vez, no permite identificar oportunidades de mejoramiento de la calidad de estos servicios. 5.2. OBJETIVOS Objetivo General Determinar bajo criterios unificados de evaluacin, cul es la percepcin que tienen las organizaciones usuarias de los servicios de evaluacin de la conformidad con respecto al valor agregado y al impacto de esos servicios en sus organizaciones. Objetivos Especficos Identificar el mercado de oferentes de servicios de evaluacin de conformidad en las regiones objeto de estudio. Disear y validar un instrumento para determinar la percepcin de las organizaciones usuarias acerca del valor agregado y el impacto de los servicios de evaluacin de la conformidad. Aplicar el instrumento diseado y validado a una muestra representativa de las organizaciones usuarias de los servicios de evaluacin de la conformidad.

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Secretara de prensa de la Presidencia de la Repblica de Colombia - Noticias. Consulta en lnea en: http://web.presidencia.gov.co/sp/2008/septiembre/09/16092008.html el 21 de abril de 2012. 44 La triple hlice es el nombre del modelo propuesto por Etzkowitz y Leydesdorff en el estudio de la relacin: Estado, Universidad y Empresa. EAFIT | ONAC | ASOSEC

Analizar los resultados de la evaluacin para establecer cul es la percepcin que las organizaciones usuarias tienen acerca del valor agregado y el impacto de los servicios de evaluacin de la conformidad. Identificar las oportunidades de mejoramiento en los servicios de evaluacin de la conformidad a partir del anlisis de resultados de la percepcin de las organizaciones usuarias.

5.3. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN Teniendo en cuenta que los Organismos de Evaluacin de la Conformidad OEC se encuentran ubicados principalmente en los ncleos industriales del Pas, se realiz el estudio en los siguientes departamentos del pas: Cundinamarca, Atlntico, Valle, Santander y Antioquia. Esto no impidi que se incluyeran organizaciones de otros departamentos que voluntariamente decidieron participar en la investigacin. 5.4. TIPO DE INVESTIGACIN Teniendo que cuenta que se dispone de poca informacin estructurada o reconocida de la percepcin de las organizaciones usuarias sobre los servicios de evaluacin de la conformidad en Colombia45 y que en esa va el propsito de la investigacin es dar un primer paso que permita obtener informacin preliminar que sirva posteriormente para adelantar nuevos estudios de mayor profundizacin y que a la vez permita identificar oportunidades de mejoramiento para la toma de decisiones en los servicios de evaluacin de la conformidad, se opt por la modalidad de investigacin cualitativa de corte exploratorio.

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5.5. JUSTIFICACIN Conveniencia: Como uno de los mecanismos para el fortalecimiento de la competitividad de las empresas colombianas, el gobierno central ha venido estimulando desde hace ms de una dcada la implementacin de mecanismos de evaluacin de la conformidad de productos, procesos, servicios, personas y sistemas, con fundamento en normas internacionales ampliamente reconocidas o con base en normas tcnicas desarrolladas a nivel nacional pero con igual validacin metodolgica. Estas normas incluyen, entre otros, las actividades de evaluacin de la conformidad que se describen en el captulo 1 del presente informe. Esta iniciativa del Estado, sumada a los requerimientos de la competencia internacional, ha conducido a que los empresarios colombianos lleven a cabo cuantiosas inversiones tendientes a darle cumplimiento a los estndares en que estn basados estos modelos de evaluacin de
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Los patrocinadores de esta investigacin, el ONAC y ASOSEC, validaron esta afirmacin realizada despus de que el Grupo de Investigacin GUIE de la Universidad EAFIT sondeara el estado del arte en la materia. EAFIT | ONAC | ASOSEC

la conformidad, con el fin de darle confianza a sus propios clientes de la calidad de sus productos, procesos, personas y sistemas. Lo anterior se refuerza tomando de referencia un texto de la Entidad Nacional de Acredi tacin de Espaa (ENAC) En un mercado cada vez ms global y ms exigente con el cumplimiento de unos estndares de calidad, la confianza en los productos y servicios pasa por la confianza que la sociedad tenga en los agentes evaluadores de la conformidad. La Acreditacin es la herramienta que, a escala internacional, ha sido establecida para generar la confianza necesaria en la actuacin de tales agentes y para facilitar el comercio internacional46 El Organismo Nacional de Acreditacin de Colombia ONAC47 , la Asociacin Nacional de Organismos de Evaluacin de la Conformidad ASOSEC48 y la Universidad EAFIT han identificado la necesidad de contar con informacin confiable sobre la percepcin de los servicios de evaluacin de la conformidad desde la perspectiva de las organizaciones usuarias de dichos servicios, apoyndose en investigaciones que sirvan de insumo para la formulacin de polticas pertinentes en dicha materia. Todo esto con el respaldo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo en su calidad de director del Subsistema Nacional de Calidad de Colombia. Viabilidad: El proyecto de investigacin se estructur bajo el modelo de la triple hlice (que se mencion en el captulo anterior) ya que en l intervienen agentes del Estado, la Universidad y la Empresa representados en el Organismo Nacional de Acreditacin de Colombia ONAC, la Asociacin Nacional de Organismos de Evaluacin de la Conformidad ASOSEC y la Universidad EAFIT, con el apoyo del Ministerio de Comercio Industria y Turismo. Relevancia social: No se encontr informacin sobre investigaciones previas en Colombia que permitieran determinar si los organismos de evaluacin de la conformidad estn prestando al mercado servicios que satisfagan a los empresarios y a otras partes interesadas, y que a travs de ellos se genere la suficiente confianza en sus resultados. As las cosas, no es posible determinar en qu aspectos es susceptible de mejorar el esquema de evaluacin de la conformidad en cuanto a los servicios de los organismos que hacen la evaluacin. Esto genera un riesgo significativo tanto para los empresarios como para el pas, ya que de la confiabilidad
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La acreditacin de ENAC. Una ventaja en los mercados internacionales. Consulta en lnea en: http://www.atconsultores.com/coldataPersonal/upload/documentales/Acreditaci%C3%B3n_ENAC.pdf el 9 de febrero de 2012. 47 El ONAC es una es una corporacin sin nimo de lucro de naturaleza y participacin mixta, regida por las normas del derecho privado. Fue constituida en asamblea del 20 de noviembre de 2007, bajo las leyes colombianas, dentro del marco del Cdigo Civil, las normas sobre ciencia y tecnologa y de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 96 de la Ley 489 de 1998, cuyas actividades y programas estn sujetas al control administrativo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en los trminos del artculo 109 de dicha Ley. (ver www.onac.org/) 48 ASOSEC es una entidad gremial de los organismos de evaluacin de la conformidad certificacin, inspeccin, calibracin, pruebas y ensayos-, organizada con el objetivo de contribuir de manera organizada en los esfuerzos de implantacin de una cultura de la calidad en Colombia que beneficie la economa, competitividad y desarrollo del pas bajo una ptica de imparcialidad e independencia, como aporte al proceso de mejoramiento integral y continuo de las condiciones de competitividad del pas. (ver http://www.asosec.org/) EAFIT | ONAC | ASOSEC

que merezcan estos organismos depende en buena medida la competitividad nacional e internacional de las empresas que hacen uso de sus servicios49. 5.6. HIPTESIS DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN El equipo de investigacin a partir del marco terico realizado y de acuerdo a la informacin obtenida por medio de dos grupos focales realizados en la Universidad EAFIT los das 7 y 9 de marzo de 2012, con la participacin de representantes de organizaciones pblicas y privadas usuarias de los servicios de evaluacin de la conformidad, formul las siguientes hiptesis: Hiptesis 1: Las organizaciones grandes se certifican por decisin propia y las PYMES lo hacen por condiciones del mercado o exigencias legales. Hiptesis 2: El alcance de la certificacin de sistemas de gestin, generalmente cubre las actividades misionales y no es atractivo incluir los procesos de apoyo que no se exigen en las normas de referencia para la certificacin. Hiptesis 3: El nivel de confianza que tienen las organizaciones usuarias acerca de la certificacin de sistemas de gestin y productos est directamente relacionado con la imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica del OEC. Hiptesis 4: El valor percibido por las organizaciones usuarias de la evaluacin de la conformidad tiene relacin directa con la percepcin de sus partes interesadas. Hiptesis 5: La adopcin voluntaria de la certificacin de sistemas de gestin por parte de una organizacin tiene mayor credibilidad que cuando se hace de manera obligatoria.

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6. METODOLOGA DEL ESTUDIO

La indagacin sobre el valor agregado de los servicios de evaluacin de la conformidad se realiz mediante dos tcnicas de investigacin: entrevistas y encuestas en lnea que se aplicaron a organizaciones grandes, medianas o pequeas de naturaleza pblica, privada o mixta. El foco de la investigacin se centr en organizaciones usuarias de los servicios de evaluacin de la conformidad, tales como:
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Organizaciones que han certificado alguno de sus sistemas de gestin. Organizaciones con productos o servicios certificados.

La acreditacin es una actividad que ha sido impulsada ampliamente por los pases desarrollados. Para conseguir el pleno reconocimiento internacional, un ente de acreditacin debe adoptar normas internacionales de acreditacin y establecer acuerdos con otros pases basados en evaluaciones pares y en la aceptacin recproca de los respectivos sistemas de acreditacin nacional. La capacidad para obtener un Acuerdo de Reconocimiento Mutuo (ARM) en este nivel del sistema, est sujeta a que el ente acreditador demuestre que opera bajo los lineamientos del acuerdo del cual es candidato a ser signatario. Si las labores del ente de acreditacin no tienen dicho reconocimiento, los ensayos, las calibraciones, las inspecciones y las certificaciones que se lleven a cabo en un pas habrn de ser repetidos por un organismo de acreditacin de otro pas que posea reconocimiento internacional, obligando al interesado a realizar re-inspecciones, re-certificaciones que se traducen en un incremento de los costos. Documento CONPES 3446, aparte II Diagnstico del Sistema Nacional de Normalizacin, Certificacin y Metrologa, numeral 3 Acreditacin de Organismos de Evaluacin de la Conformidad. Pg. 10. EAFIT | ONAC | ASOSEC

Organizaciones que usan servicios de laboratorios de ensayo o calibracin. Organizaciones usuarias de servicios de inspeccin. Organizaciones que utilizan servicios de certificacin de personas.

6.1. DETERMINACIN DE LA MUESTRA Una primera dificultad para el equipo de investigacin fue reconocer que no se dispone de un inventario unificado de las organizaciones usuarias de los servicios de evaluacin de la conformidad en Colombia que permita determinar el tamao de esta poblacin. En cambio si se dispone del total de organismos de evaluacin de la conformidad acreditados. Una parte de ellos se encuentra acreditada ante el ONAC y otra ante su antecesor, la Superintendencia de Industria y Turismo (SIC)50. En la tabla 5.1 se presenta el estado de las acreditaciones al 31 de agosto de 201251:
TIPO DE ORGANISMO
Organismos de certificacin de productos Organismos certificacin de sistemas de gestin Organismos de certificacin de personas52 Organismos de inspeccin53 Laboratorios de Calibracin Laboratorios de Ensayos Laboratorios Clnicos 54

ACREDITADOS ONAC
13 10 165 281 67 79 3

ACREDITADOS SIC
8 2 2 20 38 80 0

TOTAL ACREDITADOS
21 12 167 301 105 159 3

Total

618 150 Tabla 5.1. Estado de las acreditaciones en Colombia al 31/08/2012

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Mediante el presente proyecto de investigacin se intent realizar el censo de las organizaciones clientes de cada uno de los organismos de evaluacin de la conformidad (OEC), pero se obtuvo una respuesta inferior al 10%. La razn de esta baja respuesta puede obedecer a que aun no existe suficiente confianza para suministrar informacin comercial de empresas privadas para desarrollar a travs de ella proyectos de investigacin que finalmente ser de beneficio para todos. Esta situacin es una razn adicional para continuar en el futuro fomentando este tipo de proyectos en el marco de convenios Universidad Empresa Estado. Teniendo en cuenta el contexto en el que se desarrolla el proyecto de investigacin se opt por aplicar un muestreo aleatorio simple, utilizando como marco muestral la base de datos de
La SIC fue el organismo nacional de acreditacin hasta el 14 de diciembre de 2008, luego mediante el Decreto 4738 de 2008 se design al ONAC como el Organismo Nacional de Acreditacin en Colombia. 51 La acreditacin. Consulta en lnea en: http://www.onac.org.co/modulos/contenido/default.asp?idmodulo=243 el 31 de agosto de 2012. 52 En los 165 organismos de certificacin de personas se encuentran ubicados 147 centros de reconocimiento de conductores acreditados por el ONAC.
53 54 50

En los 281 organismos de inspeccin se encuentran 255 centros de diagnstico automotriz acreditados por el ONAC. Las organizaciones usuarias de servicios de laboratorios clnicos no fueron incluidas en el presente diagnstico. EAFIT | ONAC | ASOSEC

20.379 organizaciones grandes, medianas y pequeas de naturaleza pblica, privada y mixta ubicadas en el territorio colombiano que posee la Universidad EAFIT. En esta base de datos hay organizaciones usuarias de servicios de evaluacin de la conformidad y las que no lo son, sin embargo esta variable no es conocida por el equipo de investigacin por las razones expuestas anteriormente. Se decide por lo tanto enviar a todas las organizaciones que figuran all, un mensaje por medio de correo electrnico invitando a diligenciar la encuesta que se dispuso en lnea y que fue diseada para este proyecto. Se utiliz la plataforma web SEVEN propiedad de la Universidad EAFIT. En sntesis, la encuesta se trabaj con la siguiente ficha tcnica:
Organizaciones Grandes, Medianas y Pequeas de naturaleza pblica y privada de Colombia usuarias de los servicios de evaluacin de la conformidad. Tipo de muestreo: Aleatorio simple. Base de datos de la Universidad EAFIT que contiene 20.379 registros de organizaciones pblicas y privadas de Colombia. Marco muestral: La frmula utilizada para el clculo final de la muestra fue la de poblacin infinita. Tamao de la muestra: 283 Margen de error: 5.8% Nivel de confianza: 95% Perodo de recoleccin de la informacin: 23 de mayo al 31 de julio de 2012 Forma de recoleccin de la informacin: A travs de internet y por medio entrevistas personales. Tabla 5.2. Ficha tcnica de la encuesta Poblacin objetivo:

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6.2. VARIABLES DEL ESTUDIO 6.2.1. Variables independientes El proyecto de investigacin consider las siguientes variables independientes para el estudio: - Tamao de las organizaciones: Se definen tres categoras: grande, mediana y pequea. - Naturaleza de la organizacin: Se definen tres tipos: pblica, privada, mixta. - Nivel de cargo del encuestado: Dos niveles: directivo administrativo y/o tcnico - Tipo de sector: Se definieron 15 sectores segn la especialidad - Mercado objetivo: Dos tipos de categoras: nacional e internacional. - Tipo de certificacin: Se definieron tres tipos: sistema, producto, persona. - Organismo de certificacin: Mltiple respuesta - Tiempo de certificacin: Se definieron tres rangos, entre 1 y 3 aos, ms de 3 y menos de 6 aos; y ms de 6 aos.

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6.2.2. Variables dependientes El proyecto de investigacin consider las siguientes variables dependientes para el estudio: - Razones que motivan la certificacin: Se definieron tres categoras: iniciativa propia exigencia del mercado exigencia legal - Factores que generan confianza en la certificacin: imparcialidad del organismo certificador, idoneidad tcnica del organismo certificador, infraestructura de calidad del pas (incluye normalizacin acreditacin metrologa - certificacin laboratorios de ensayo), confidencialidad en el manejo de la informacin por parte del organismo certificador, resolucin eficaz de quejas por parte del organismo certificador, transparencia en la evaluacin para obtener la certificacin, esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo certificador. - Beneficios recibidos de la certificacin: productividad, competitividad, reconocimiento, aumento del mercado, facilidad en el comercio, mejoramiento de la satisfaccin del cliente, procesos de negocio estandarizados, mejoramiento de la organizacin, minimizar riesgos en la organizacin.

7. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN Y MANEJO DE LA INFORMACIN

Se disearon seis (6) cuestionarios, as: Cuestionario No. 1: Informacin general de la organizacin (ver anexo 1). Cuestionario No. 2: Certificacin de sistemas de gestin (ver anexo 2). Cuestionario No. 3: Certificacin de productos (ver anexo 2). Cuestionario No. 4: Certificacin de personas (ver anexo 2). Cuestionario No. 5: Servicios de inspeccin (ver anexo 3). Cuestionario No. 6: Servicios de laboratorios de ensayo/calibracin (ver anexo 4). Las organizaciones encuestadas tenan la libertad de responder uno o ms cuestionarios, sin embargo el primero (informacin general) es comn a todos, es decir que para responder la encuesta sobre alguno de los servicios de evaluacin de la conformidad (cuestionarios 2 al 6) era necesario diligenciar el cuestionario No.1. Dada la naturaleza de la investigacin se definieron preguntas cerradas en su mayora, con la opcin en algunos casos de realizar comentarios. Los resultados obtenidos se vaciaron a una hoja de clculo que se acondicion para facilitar la sistematizacin de los datos y su anlisis.

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Los anexos 1 al 4 contienen el modelo conceptual donde se presenta la relacin entre las variables estudiadas (independientes y dependientes) y las preguntas de los seis cuestionarios. 7.1. ESTRUCTURA DEL CUESTIONARIO No.1 INFORMACIN GENERAL DE LA ORGANIZACIN Este primer bloque de preguntas es comn para todas las organizaciones y pretende identificar y describir todos aquellos elementos demogrficos y de caracterizacin de la entidad que pueden servir de base para la interpretacin de los temas centrales del estudio (cuestionarios 2 al 6). Los elementos de informacin general de la organizacin juegan el papel de variables independientes. Nombre: Nombre de quien diligencia la encuesta. Cargo: Corresponde al nivel del cargo de quien diligencia la encuesta, se tienen dos opciones: directivo o administrativo/tcnico. Esta variable se categoriz de esta manera para identificar desde que nivel de la organizacin proviene la percepcin del valor agregado (beneficios obtenidos, nivel de confianza de las partes interesadas). Organizacin: Nombre de la organizacin que diligencia la encuesta. Este parmetro es importante dado que la encuesta est dirigida a organizaciones y no a los individuos en particular. Antigedad: Corresponde al tiempo de existencia de la organizacin en aos. Ubicacin: Ciudad de la sede principal. Naturaleza: Tipo de organizacin: pblica, privada o mixta. Sedes en otra regin: Regiones colombianas en las que la organizacin tiene sedes. Se definieron las siguientes regiones con opcin de respuesta mltiple: Andina, Orinoqua, Amaznica, Costa Pacfica y Costa Caribe. Sucursales en otros pases: Continentes en los cuales la organizacin cuenta con sucursales. Se definieron las siguientes zonas con opcin de respuesta mltiple: Norte, Centro y Suramrica, Europa, Asia, frica y Oceana. Empleados: Cantidad de empleados directos con los que cuenta la organizacin. Sector: Identificacin del sector productivo al que pertenece la organizacin (Ejemplo: Agropecuario, Industrial, Financiero etc.) Mercado: Establece el porcentaje de la produccin de la organizacin que es para exportar.

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7.2. ESTRUCTURA DE LOS CUESTIONARIOS Nos. 2 AL 6 Rol: Identifica el rol que la persona que diligencia la encuesta, desempea en la organizacin para el Sistema de Gestin. Se definieron las siguientes opciones: representante de la direccin, coordinador o administrador del sistema, apoyo administrativo al sistema, apoyo tcnico al sistema, auditor del sistema y se habilit la opcin de otro.
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Alcance de la certificacin: Tipo de sistemas de gestin que la organizacin cuenta y sus normas de referencia. Ejemplo: Calidad - ISO 9001 / NTCGP 1000 / ISO 14001 / ISO 27001. % de procesos de la organizacin incluidos en la certificacin : Corresponde al nivel de procesos de la organizacin que hacen parte del alcance la certificacin. Se establecieron los siguientes rangos: 0 20, 21 40, 41 60, 61 -80 y 81 100% Cobertura de sedes: Identifica si la organizacin cuenta con todas sus sedes certificadas. Tiempo de certificacin: Establece el nmero de aos, se toma desde el primer sistema certificado. Uno de las hiptesis relaciona la percepcin del valor agregado de los servicios de evaluacin de la conformidad con el tiempo que lleva la organizacin utilizndolos. Razn principal que lo motivo a utilizar los servicios de certificacin : Establece entre las siguientes opciones, cual es el motivo de utilizacin de servicios de certificacin: iniciativa propia, exigencia del mercado, exigencia legal. sta es una pregunta vital para la investigacin ya que est relacionada con varias hiptesis. Finalidad: Si el encuestado respondi en la pregunta anterior, Iniciativa propia, indagamos por la finalidad de la certificacin, teniendo como opciones: Mejorar competitividad, Incursionar internacionalmente, Obtener reconocimiento, Mejorar la imagen institucional, Organizar la casa, Adoptar mejores prcticas de gestin, Reducir riesgos, Integrar la gestin de sedes y/o unidades de negocio. Rubros: Establece cual rubro tuvo mayor incidencia en los costos del proyecto de implementacin y certificacin (Consultora, Capacitacin, Adecuacin de procesos internos, Servicios de certificacin) OEC: Identificacin de los Organismos de Evaluacin de Conformidad que la organizacin utiliza actualmente. Incluye la lista de los OEC que a la fecha de la encuesta estaban acreditados. Criterio de seleccin del OEC: Establece cul fue el criterio que ms peso tuvo en la seleccin del organismo de certificacin. Se definieron como opciones: la trayectoria general del organismo de certificacin, experiencia del organismo en el sector al que pertenece su organizacin, el precio de la auditora o evaluacin (certificacin), el respaldo internacional del organismo de certificacin, referencias y recomendaciones de otras organizaciones certificadas, imagen del organismo certificador y nica alternativa en el mercado. Beneficios: Establece el nivel de los beneficios recibidos por la organizacin debido a la certificacin. Se definieron tres opciones: fue mayor al esperado, fue el esperado o fue menor al esperado. Beneficios obtenidos: Identifica cules han sido los beneficios obtenidos por la organizacin debido a la certificacin. Se establecieron las siguientes opciones: mayor productividad, mayor competitividad, logro de reconocimiento, mejora en la imagen institucional, aumento del mercado, facilidad de comercio, mejora en las relaciones con las partes interesadas, mejora en la estandarizacin de procesos de la organizacin, mejora en los resultados de la organizacin, reduccin de riesgos de la organizacin, mejora en la eficiencia de los procesos y la opcin que permita sealar que no se han obtenido beneficios.
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Partes interesadas: Establece cules han sido las partes interesadas ms beneficiadas con la certificacin de sistemas de gestin. Se establecieron las siguientes opciones: accionistas, empleados/colaboradores, proveedores, clientes directos, consumidores finales, entidades de regulacin y control, sociedad en general y medio ambiente. Confianza: Establece los factores que por la experiencia de la organizacin han generado ms confianza en la certificacin de sistemas de gestin. Se definieron las siguientes opciones: beneficios obtenidos por la organizacin, respaldo recibido por los grupos de inters a la certificacin de sistemas, tendencia internacional a certificar sistemas, reconocimiento internacional de la certificacin de sistemas, normas de certificacin pertinentes, imparcialidad del organismo certificador, idoneidad tcnica del organismo certificador, objetividad del organismo certificador, organizacin y metodologa de trabajo del organismo de certificacin, confidencialidad en el manejo de la informacin por parte del organismo certificador, receptividad y respuesta oportuna de quejas por parte del organismo certificador, esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo certificador, y manejo de conflictos de inters por parte del organismo certificador. Prdida de confianza: Establece los factores que han generado prdida de confianza en la certificacin de sistemas de gestin. Se definieron las mismas alternativas de la pregunta anterior, formuladas de manera negativa. Imparcialidad: Permite identificar en qu medida para la organizacin, el organismo de certificacin del Sistema de Gestin cumple con el criterio de imparcialidad, entendindolo como la capacidad de emitir conceptos sin prejuicios. (Opciones: totalmente de acuerdo, parcialmente de acuerdo, en desacuerdo, no sabe) Objetividad: Permite identificar en qu medida para la organizacin, el organismo de certificacin del Sistema de Gestin cumple con el criterio de Objetividad, entendindolo como la capacidad de tomar decisiones basadas en evidencias y criterios establecidos. (Opciones: totalmente de acuerdo, parcialmente de acuerdo, en desacuerdo, no sabe) Idoneidad tcnica: Permite identificar en qu medida para la organizacin, el organismo de certificacin del Sistema de Gestin cumple con el criterio de Idoneidad tcnica, entendindolo como el conocimiento del contexto de la organizacin evaluada y de las normas de referencia. (Opciones: totalmente de acuerdo, parcialmente de acuerdo, en desacuerdo, no sabe) Despus de la certificacin: Establece si despus de la certificacin las partes interesadas incrementaron, no incrementaron o disminuyeron su confianza en la organizacin. Evaluacin de los efectos: Permite establecer si la organizacin ha evaluado o no, los efectos de la certificacin de sistemas de gestin. A quienes consult: Identifica a cuales partes interesadas consult la organizacin para evaluar los efectos de la certificacin de sistemas de gestin. Recomendacin: Establece si la organizacin recomendara a otra entidad que se certificara en sistemas de gestin.
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Aspectos a mejorar del modelo de certificacin: Identifica desde la experiencia de la organizacin cuales aspectos del modelo de certificacin actual, considera que deberan ser mejorados. Se definieron las siguientes opciones: la relacin costo/beneficio, el reconocimiento internacional de la certificacin otorgada en Colombia, el mejoramiento sistemtico de su organizacin, el suministro de informacin por parte del organismo de certificacin, la organizacin y el mtodo de trabajo del organismo de certificacin, y la mitigacin de riesgos de su organizacin. Oferta: Identifica si la oferta de servicios de certificacin de sistemas de gestin que encuentra en el mercado colombiano satisfacen las necesidades de la organizacin. En caso de responder negativamente la pregunta anterior, se indaga por dichas necesidades no cubiertas.

En este cuestionario se incluye un grupo de preguntas para las organizaciones que tienen sucursales en el exterior o que realizan negocios, alianzas o convenios con entidades en otros pases. - Reconocimiento internacional: Establece el reconocimiento en dichos pases, de los certificados de sistemas de gestin que tiene en Colombia. - OEC en el exterior: Identifica si se tiene conocimiento de Organismos evaluadores de la conformidad de sistemas de gestin en los pases en los que la organizacin tiene sucursales o realiza negocios, alianzas o convenios. - Percepcin de OEC del exterior: Identifica si los organismos de certificacin de sistemas de gestin acreditados en Colombia estn al mismo nivel de los existentes en dichos pases. - Reconocimiento internacional: Establece, si la organizacin requiere un reconocimiento internacional de las certificaciones de sistemas de gestin emitidas en Colombia, el nivel de dicho reconocimiento (Opciones: Muy til, til, poco til, sin utilidad)

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8. INTERPRETACIN DE RESULTADOS
Los resultados obtenidos en la aplicacin de los seis cuestionarios descritos anteriormente y que se aplicaron de acuerdo a los criterios definidos en la tabla 5.2 ficha tcnica de la encuesta, se presentan y analizan a continuacin: 8.1. RESULTADOS DE LA INFORMACIN GENERAL DE LAS ORGANIZACIONES 8.1.1. Diligenciamiento de los cuestionarios La encuesta se envi a todas las organizaciones que aparecen en la base de datos de la Universidad EAFIT, la cual contiene 20.379 registros de organizaciones pblicas y privadas de Colombia. Es posible que en esta poblacin se encuentren organizaciones usuarias de
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servicios de evaluacin de la conformidad y otras que no lo sean, pero no se tena informacin que permitiera realizar la separacin de los datos desde la fuente. En la tabla 8.1 se presenta un resumen global de la forma como se diligenci la encuesta.
Diligenciamiento Diligenciaron nicamente datos iniciales Organizaciones fuera de Colombia Diligenciaron al menos un mdulo Total Frecuencia 19 3 261 283 % 7% 1% 92% 100%

Tabla 8.1. Forma de diligenciamiento de la encuesta

Se excluyeron del anlisis de resultados de la investigacin las 19 organizaciones que nicamente diligenciaron los datos iniciales, es decir que solo respondieron el cuestionario No.1 y no respondieron ninguno de los que contiene preguntas sobre los servicios de evaluacin de la conformidad (cuestionarios 2 al 6). As mismo se excluyeron las 3 organizaciones que estando por fuera de Colombia diligenciaron la encuesta. De acuerdo a esto el tamao de la muestra final que se tom para el anlisis de resultados fue de 261 organizaciones. Con este ajuste en el tamao de la muestra, el margen de error del estudio pasa de 5.8% a 6.1%, manteniendo el nivel de confianza del 95%.

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8.1.2. Cargo En la tabla 8.2 se observa que el 48% de las personas que diligenciaron la encuesta en nombre de cada una de las organizaciones tienen cargos directivos y el 52% del nivel administrativo y/o tcnico. Esto puede ser un factor que genere confianza en los resultados del estudio, partiendo de la idea que son cargos que tpicamente conocen el entorno de las organizaciones donde laboran y tiene criterios suficientes para evaluar los servicios que utilizan, particularmente los relacionados con la evaluacin de la conformidad.
Nivel de cargo Administrativo y/o Tcnico Directivo Total Frecuencia 136 125 261 % 52% 48% 100%

Tabla 8.2. Nivel del cargo de quien diligenci la encuesta

8.1.3. Antigedad de la organizacin En la tabla 8.3 se presentan los resultados del tiempo de existencia de las organizaciones que participaron en el estudio.

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Tiempo de existencia Menor o igual a 10 aos Entre 10 y 20 aos Entre 20 y 30 aos Entre 30 y 40 aos Entre 40 y 50 aos Mayor a 50 aos Total

Frecuencia 58 67 40 23 29 44 261

% 22% 26% 15% 9% 11% 17% 100%

Tabla 8.3. Tiempo de existencia de las organizaciones encuestadas

El 78% de las organizaciones tiene ms de 10 aos de estar operando. Respecto a la investigacin representa la trayectoria de las entidades que participaron.

8.1.4. Ubicacin de la sede principal Los resultados de la ubicacin de la sede principal de la organizacin encuestada se presentan a nivel departamental en la tabla 8.4 y en la figura 8.1 asociada.
Ubicacin Antioquia Cundinamarca Valle Santander Atlntico Otros departamentos Total Frecuencia 115 67 29 12 9 29 261 % 44% 26% 11% 5% 3% 11% 100%

Otros departamentos

11% 3% 5% 11% 26% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50%

Atlntico

Santander

Valle

39

Cundinamarca

Antioquia

Tabla 8.4. Ubicacin sede principal de la organizacin encuestada

Figura 8.1. Ubicacin sede principal de la organizacin encuestada

La razn para que el mayor nmero de organizaciones usuarias de los servicios de evaluacin de la conformidad que participaron en la encuesta, se encuentren ubicadas en Antioquia no fue un acto intencionado por parte del equipo de investigacin. Una posible explicacin a esta situacin es que la invitacin a diligenciar la encuesta fue enviada a travs de la Universidad EAFIT, la cual tiene en el departamento de Antioquia un mayor reconocimiento en relacin con otras regiones del pas. Con el fin de mitigar este efecto, durante la etapa de aplicacin de las encuestas se solicit al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a travs de la Direccin de Regulacin para que enviara un mensaje a nivel nacional invitando a las organizaciones a diligenciar la encuesta, lo cual se efectu y contribuy a incrementar el nmero de organizaciones participantes, sin embargo se mantuvo la tendencia inicial de un mayor nmero de respuestas en Antioquia.

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8.1.5. Naturaleza de la organizaciones La naturaleza de las organizaciones se categoriz en tres grupos: pblica, privad y mixta. En la tabla 8.5 y en la figura 8.2 se presentan los resultados.
Mixta 3%

Naturaleza Privada Pblica Mixta Total

Frecuencia 210 43 8 261

% 80% 16% 3% 100%

Pblica, 16%

Privada, 80%

Tabla 8.5. Naturaleza de las organizaciones encuestadas

Figura 8.2. Naturaleza de las organizaciones encuestadas

Dado que los servicios de evaluacin de la conformidad tienen un mayor mbito de aplicacin en las empresas privadas, es razonable que haya obtenido una respuesta tan alta (80%) en este segmento de organizaciones.

8.1.6. Ubicacin de sucursales Se evalu la ubicacin de las sedes de las organizaciones encuestadas a nivel nacional, los resultados se presentan en la tabla 8.6.
Regin Andina Caribe Pacifico Orinoqua Amaznica No tiene sucursales Frecuencia 78 52 40 13 10 172 % 30% 20% 15% 5% 4% 66%

40

Tabla 8.6. Ubicacin de sucursales en Colombia

Las organizaciones encuestadas que cuentan con sucursales, se encuentran ubicadas en su mayora (30%) en la zona andina. Teniendo en cuenta que el sector empresarial de Colombia tiene su mayor concentracin en esta zona, es lgico que se haya obtenido este mayor nivel en la frecuencia de respuesta. La ubicacin de sedes a nivel internacional se presenta en la tabla 8.7
Regin Sur Amrica Centro Amrica Europa Frecuencia 20 14 9 % 7.7% 5.4% 3.4%
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Regin Norte Amrica Asia Oceana frica No tiene sucursales

Frecuencia 8 6 4 4 229

% 3.1% 2.3% 1.5% 1.5% 87.7%

Tabla 8.7. Ubicacin de sedes a nivel internacional

Cerca al 88% de las organizaciones encuestadas no dispone de sedes en el exterior, sin embargo se observa que aquellas que si poseen, se encuentran ubicadas en Suramrica (7.7%) que es el mercado externo ms prximo y con el que existen diversos acuerdos comerciales.

8.1.7. Tamao de la organizaciones Los tamaos de las organizaciones55 se definieron de acuerdo al nmero de empleados, as: - Pequea: De 1 a 49 empleados. - Mediana: De 50 a 499 empleados. - Grande: Mayor de 500 empleados. Se opt por el parmetro de nmero de empleados para determinar el tamao de las organizaciones encuestadas y no otro como el volumen de ventas o el patrimonio, porque es un dato ms fcil de obtener y adicionalmente la investigacin cubre entidades pblicas que no les aplican algunos indicadores financieros del sector privado. En la tabla 8.8 y en la figura 8.3 se presentan los resultados que arroj la encuesta con respecto al tamao de las organizaciones.

41

Tamao Pequea Mediana Grande Total

Frecuencia 106 109 46 261

% 40.6% 41.8% 17.6% 100%

Grande 17.6% Pequea, 40.6% Mediana, 41.8%

Tabla 8.8. Tamao de las organizaciones encuestadas

Figura 8.3. Tamao de las organizaciones encuestadas

Las organizaciones pequeas y medianas representan el 82.4% de las entidades encuestadas.

La Ley 905 de 2004 establece los siguientes parmetros para clasificacin de las empresas en Colombia: Nmero de empleados y activos. Por nmero de empleados es: Microempresa: hasta 10 trabajadores, Pequea: entre 11 y 50 trabajadores, Mediana: entre 51 y 200 trabajadores y Grande: Ms de 200 trabajadores.
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55

8.1.8. Sector de la organizaciones Los resultados de los sectores al que pertenecen las organizaciones encuestadas se encuentran en la tabla 8.9.
Sector Sector industrial Sector transportes Sector educativo Sector de comercio Sector administracin pblica Sector de hotelera y turismo Sector de la construccin Sector servicios pblicos domiciliarios Sector salud Sector financiero Sector alimentos Sector comunicaciones Sector agropecuario Sector solidario Sector de ocio, cultura, espectculos Sector minero Otro Total Frecuencia 70 25 24 20 13 10 10 10 8 7 6 6 5 3 1 1 42 261 % 25% 9% 8% 7% 5% 4% 4% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 0% 0% 15% 100%

42

Tabla 8.9. Sector de las organizaciones encuestadas

Se resalta que el 25% de las organizaciones encuestadas pertenezca al sector industrial, ratificando la importancia que tiene el tema particularmente en este sector, sin dejar de desconocer que es tambin de inters en otros sectores, como se observa en la tabla 8.9. 8.1.9. Nivel de exportaciones Para determinar la vocacin exportadora de las organizaciones encuestadas, se evalu el porcentaje de la produccin que es para exportacin. En la tabla 8.10 y en la figura 8.4 se muestran los resultados obtenidos.
Nivel de exportacin No exportan Entre (1 % - 40 %) Entre (41 % - 100 %) Total Frecuencia 183 67 11 261 % 70% 26% 4% 100%
Figura 8.4. Porcentaje de produccin que se exporta
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Entre (41 % 100 %) 4.2%

Entre (1 % - 40 %), 25.7% No exportan, 70.1%

Tabla 8.10. Porcentaje de produccin que se exporta

El 30% de las organizaciones encuestadas realiza exportaciones de bienes o servicios, donde el 86% de este grupo exporta entre 1 y el 40% de su produccin. 8.2. RESULTADOS DE LA CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE GESTIN De las 261 organizaciones que diligenciaron al menos uno de los cuestionarios relacionados con los servicios de evaluacin de la conformidad, 190 (73%) respondieron el bloque de preguntas contenidas en la certificacin de sistema de gestin. 8.2.1. Rol frente al sistema En la tabla 9.1 se presentan los resultados del rol frente al sistema de gestin de quien diligenci la encuesta. Como una persona puede tener ms de un rol en el sistema, se permiti seleccionar ms de una opcin.
Tipo de rol Coordinador o administrador del SG Representante de la Direccin Apoyo administrativo al SG Auditor del SG Apoyo tcnico al SG Otro Frecuencia 74 71 34 35 22 9
Tabla 9.1. Rol frente al sistema de gestin certificado

% 39% 37% 18% 18% 12% 5%

43

Como se observa en la tabla 9.1, las personas que diligenciaron la encuesta son conocedores del tema y sobresale que cerca del 40% son los encargados de coordinar o administrar los sistemas de gestin en sus organizaciones. 8.2.2. Alcance de la certificacin de sistemas Los tipos de sistemas de gestin que han certificado las organizaciones encuestadas se muestran en la tabla 9.2 y en la figura 9.1.
Tipo de sistema Calidad Ambiental Seguridad y Salud Ocupacional Seguridad en la cadena de suministro Seguridad de la informacin Otros Frecuencia 180 34 27 5 1 48 % 94.7% 17.9% 14.2% 2.6% 0.5% 25.3%
200 180 160 140 120 100 80 60 40 48 34 27 5
Calidad Ambiental

180

20 0

1
Otros

Seguridad y Seguridad en Seguridad de Salud la cadena de la Ocupacional suministro informacin

Tabla 9.2. Tipo de sistema de gestin certificado

Figura 9.1. Tipo de sistema de gestin certificado

Teniendo en cuenta que una organizacin puede tener ms de un sistema de gestin certificado, en este caso la pregunta formulada en la encuesta permita seleccionar ms de una opcin. Es as como de las 190 organizaciones que diligenciaron la encuesta, 180
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(94.7%) cuentan con un sistema de gestin de la calidad certificado. Esto es coherente con lo que comnmente se presenta en las estadsticas sobre el tema donde el mayor nivel de certificaciones en Colombia y en el mundo es sobre este tema, particularmente bajo la norma ISO9001. Otro aspecto del alcance de la certificacin corresponde al porcentaje de procesos de la organizacin que se encuentran cubiertos por esta. La tabla 9.3 y la figura 9.2 muestran los resultados obtenidos.
% procesos Entre el 31 y 70% Mayor al 71% Menor al 30% Total Frecuencia 24 159 7 190 % 13% 84% 4% 100%
(Menor al 30%) 4% (Entre el 31 y 70%) 13%

(Mayor al 71%) 84%

Tabla 9.3. Porcentaje de procesos incluidos en la certificacin de sistemas

Figura 9.2. Porcentaje de procesos incluidos en la certificacin de sistemas

En mayor porcentaje, las organizaciones encuestadas (84%) tienen un alcance en la certificacin de sus sistemas con una cobertura superior al 71% de los procesos que se desarrollan al interior de las mismas, esto se traduce que el sistema de gestin aplica casi en su totalidad a toda la organizacin. Llama la atencin por qu el 17% de las organizaciones evaluadas limitan la certificacin a un grupo de procesos que no supera el 70%, posiblemente deciden incluir nicamente los procesos misionales y dejan por fuera algunos procesos de apoyo.

44

En la misma va del alcance, se incluy otra pregunta relacionada con la cobertura de las sedes en el alcance de la certificacin. Para aquellas organizaciones que tiene ms de una sede se evalu en qu grado estn cubiertas en el alcance del sistema de gestin certificado. La tabla 9.4 y la figura 9.3 muestran los resultados obtenidos.

Sedes cubiertas Todas las sedes Algunas sedes Una sede de varias Total

Frecuencia 148 23 19 190

% 78% 12% 10% 100%

Una sede de varias 10%

Algunas sedes 12%

Todas las sedes 78%

Tabla 9.4. Cobertura de sedes con la certificacin de sistemas Figura 9.3. Cobertura de sedes con la certificacin de sistemas
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En este caso el 78% de las organizaciones encuestadas incluyen todas sus sedes en el alcance del sistema de gestin certificado, se debe aclarar que las organizaciones con sedes nicas deban seleccionar esta opcin. Por lo tanto en este grupo se encuentran organizaciones con sedes nicas y organizaciones con ms de una sede que las incluyen en su totalidad en el alcance. 8.2.3. Tiempo que lleva con la certificacin de sistemas En la tabla 9.5 y en la figura 9.4 se encuentran los resultados que arroj el estudio con respecto al tiempo que llevan las organizaciones con su sistema de gestin certificado. Para los casos con ms de un sistema de gestin certificado se tom de referencia el primero que inici.
No respondieron 1%

Tiempo de certificacin Mayor a 4 aos Menor o igual a 3 aos No respondieron Total

Frecuencia 132 56 2 190

% 69% 29% 1% 100%

(Menor o igual a 3 aos) 29% (Mayor a 4 aos) 69%

Tabla 9.5. Tiempo de certificacin del sistema

Figura 9.4. Tiempo de certificacin del sistema

Para el presente estudio que el 69% de las organizaciones encuestadas lleven ms de 4 aos con algn sistema de gestin certificado, significa que sus percepciones sobre los servicios de evaluacin de la conformidad (certificacin de sistemas) se fundamentan en una experiencia significativa, pues es claro que los efectos de este tipo de servicios se evalan de forma ms objetiva a travs del tiempo. 8.2.4. Razn que motiv la certificacin de sistemas

45

Se evalu cul fue la razn principal que motiv a la organizacin encuestada a utilizar los servicios de certificacin de sistemas de gestin. En la tabla 9.6 y en la figura 9.5
Exigencia legal 10%

Razn Iniciativa propia Exigencia del mercado Exigencia legal Total

Frecuencia 103 68 19 190

% 54% 36% 10% 100%

Exigencia del mercado 36%

Iniciativa propia 54%

Tabla 9.6. Razn principal que motiv la certificacin de sistemas Figura 9.5. Razn principal que motiv la certificacin de sistemas

La finalidad de esta pregunta es reconocer cul fue el inters que motiv a las organizaciones encuestadas a certificar sus sistemas de gestin. Se observa que 103 (54%)
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lo hicieron por motivacin propia, es decir que pes ms en esta decisin la iniciativa de certificarse por razones propias que una exigencia del entorno, ya sea a travs del mercado o por exigencias legales. 8.2.5. Costos de la certificacin de sistemas En la tabla 9.7 y en la figura 9.6 se presentan los resultados de la evaluacin de los rubros que tuvieron mayor incidencia en los costos del proyecto de implementacin y certificacin de los sistemas de gestin.
Rubro Consultora Adecuacin de procesos internos Servicios de certificacin Capacitacin Total Frecuencia 78 51 40 21 190 % 41% 27% 21% 11% 100%
Figura 9.6. Costos de la certificacin de sistemas de gestin
Servicios de certificacin 21% Adecuacin de procesos internos 27% Consultora 41% Capacitacin 11%

Tabla 9.7. Costos de la certificacin de sistemas de gestin

El 41% de las empresas identificaron que los costos mayores fueron relativos a la consultora (que podra incluir la capacitacin correspondiente), y en segundo lugar estn las inversiones relativas a la adecuacin de los procesos internos. Esto ltimo podra ser una pista para pensar que las certificaciones de sistemas de gestin exigen algo ms que documentacin de procesos. 8.2.6. Criterios de seleccin del organismo de certificacin de sistemas Los criterios que fueron considerados por las organizaciones encuestadas para seleccionar los organismos de certificacin se presentan en la tabla 9.8.
Criterios La trayectoria general del organismo de certificacin El respaldo internacional del organismo de certificacin Experiencia del organismo en el sector al que pertenece su organizacin Imagen del organismo certificador Referencias y recomendaciones de otras organizaciones certificadas El costo de la auditora o evaluacin (certificacin) nica alternativa en el mercado Otro criterio Total Frecuencia 73 41 22 20 13 11 4 6 190 % 38% 22% 12% 11% 7% 6% 2% 3% 100%

46

Tabla 9.8. Criterios de seleccin de los organismos de certificacin de sistemas

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Se observa una tendencia de las organizaciones encuestadas a valorar criterios relacionados con buscar confianza en el organismo de certificacin de sistemas (trayectoria, respaldo internacional, experiencia, imagen) por encima de otros factores como el costo. El 38% de las empresas valoraron ms la trayectoria general del organismo de certificacin.

8.2.7. Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de sistemas En la tabla 9.9 y en la figura 9.7 se presentan los resultados de la evaluacin del nivel de los beneficios recibidos por las organizaciones encuestadas debido a la certificacin de los sistemas de gestin.
% 76% 17% 7% 100%
90% 80% 76%

Beneficios Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado Total

Frecuencia 145 32 13 190

70%
60% 50% 40%

30%
20% 10% 0% Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado 17%

7%

Tabla 9.9. Nivel de beneficios recibidos

Figura 9.7. Nivel de beneficios recibidos

47

Aunque es notorio que el nivel de beneficios recibidos por la certificacin de los sistemas de gestin fue el esperado (76%), se realiz un anlisis complementario de esta pregunta en las figuras 9.8 a la 9.13.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Fue el esperado 4% 13% 8% 19% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3% 15%

11% 19%

3% 15%

84%

73%

82%

70%

83%

Menor a 3 aos Fue mayor al esperado

Mayor a 4 aos Fue menor al esperado

Pequea Fue el esperado

Mediana Fue mayor al esperado

Grande Fue menor al esperado

Figura 9.8. Nivel de beneficios recibidos vs tiempo de certificacin

Figura 9.9. Nivel de beneficios recibidos vs tamao de la organizacin

EAFIT | ONAC | ASOSEC

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

15% 12%

5%
17%

14% 29%

73%

78%
57%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

6%
19%

10% 12%

0% 18%

75%

78%

82%

Pblica Fue el esperado

Privada Fue mayor al esperado

Mixta Fue menor al esperado

0% Exp. Fue el esperado

1 -40% Exp. Fue mayor al esperado

41 - 100% Exp. Fue menor al esperado

Figura 9.10. Nivel de beneficios recibidos vs naturaleza de la organizacin

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 17% 8% 6% 19%

Figura 9.11. Nivel de beneficios recibidos vs niveles de exportacin

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

7% 20%

6% 13%

11% 11%

100% 75%

75%

73%

81%

79%

Menor al 30% proc. Fue el esperado

Entre 31 y 70% proc.

Mayor al 71% proc. Fue menor al esperado

Iniciativa Propia Fue el esperado

Exigencia Mercado

Exigencia Legal

Fue mayor al esperado

Fue mayor al esperado

Fue menor al esperado

Figura 9.12. Nivel de beneficios recibidos vs % de procesos incluidos en la certificacin

Figura 9.13. Nivel de beneficios recibidos vs razn que motiv la certificacin

En el cuestionario tambin se solicit indicar, entre un grupo de opciones, cules han sido los beneficios especficos obtenidos con la certificacin de los sistemas de gestin, en este caso se poda seleccionar ms de una opcin. En la tabla 9.10 se presentan los resultados.
Beneficios Mejora en la estandarizacin de procesos de la organizacin Mejora en la imagen institucional Mejora en la eficiencia de los procesos Logro de reconocimiento Mejora en las relaciones con las partes interesadas Mayor competitividad Mejora en los resultados de la organizacin Reduccin de riesgos de la organizacin Facilidad en el comercio Mayor productividad Aumento del mercado Otro % 78% 58% 46% 42% 41% 38% 36% 31% 20% 18% 17% 2%

48

Tabla 9.10. Beneficios obtenidos por la organizacin debido a la certificacin

EAFIT | ONAC | ASOSEC

La tendencia muestra en primer lugar un beneficio interno para las organizaciones encuestadas, la mejora en la estandarizacin de sus procesos (78%) y en segundo nivel un beneficio externo, mejora en la imagen institucional (58%). En la misma va de evaluar los beneficios de la certificacin de sistemas, se consult a las organizaciones certificadas que participaron en el estudio, cules han sido las partes interesadas ms beneficiadas con la certificacin. En el cuestionario se indicaron las opciones de partes interesadas con la posibilidad de seleccionar ms de una alternativa. En la tabla 9.11 se muestran los resultados obtenidos.

Partes interesadas Clientes o usuarios directos Empleados/ colaboradores Proveedores Consumidores finales Accionistas Medio ambiente Entidades de regulacin y control Sociedad en general Otro
Tabla 9.11. Partes interesadas de la organizacin beneficiadas con la certificacin

% 82.6% 62.1% 25.3% 23.7% 22.6% 22.6% 20.0% 16.3% 1.6%

49

Correlacionando las respuestas obtenidas en la tabla 9.11 con los de la tabla 9.2, se entiende que si el 94.7% de las organizaciones encuestadas tienen certificado el sistema de gestin de la calidad, las partes interesadas ms beneficiadas sean los clientes o usuarios directos (82.6%), teniendo en cuenta que dicho sistema tiene como finalidad suministrar productos/servicios de calidad para mejorar satisfaccin de los clientes. En segundo nivel se encuentran los empleados/colaboradores (62.1%) como otra parte interesada beneficiada, esta respuesta est relacionada con los resultados de la tabla 9.10 que muestra que la mejora en la estandarizacin de los procesos (78%) es el principal beneficio obtenido. Esto se fundamenta en el hecho que la estandarizacin de procesos busca facilitar el desarrollo de las actividades y brinda claridad sobre las responsabilidades de los empleados/colaboradores al encontrase documentadas y normalizadas.

8.2.8. Reconocimiento internacional de la certificacin de sistemas Se realizaron varias preguntas relacionadas con el reconocimiento internacional de la certificacin de sistemas de gestin en Colombia. Esta informacin es de inters para las organizaciones que mantienen relaciones comerciales con mercados en el exterior. En la tabla 9.12 se presentan los resultados.
EAFIT | ONAC | ASOSEC

Aspecto evaluado La organizacin cuenta con sucursales en el exterior o realiza negocios, alianzas o convenios con otros pases Los certificados de sistemas de gestin que tiene en Colombia son reconocidos en dichos pases. La respuesta de las 68 empresas que respondieron afirmativo en sus relaciones con mercados del exterior fue:

Rta. Si No Si
Parcial

Frec. 122 68 33 7 11 17 29 39 16 7 6 10 15 2 1

% 64% 36% 49% 10% 16% 25% 43% 57% 55% 24% 21% 36% 54% 7% 4%

No
No sabe

Conoce usted Organismos evaluadores de la conformidad de sistemas de gestin en dichos pases. La respuesta de Si las 68 empresas que respondieron afirmativo en sus No relaciones con mercados del exterior fue: Los organismos de certificacin de sistemas de gestin acreditados en Colombia estn al mismo nivel de los existentes en dichos pases. La respuesta de las 29 empresas que respondieron afirmativo en su conocimiento de organismos en dichos pases: A la pregunta, si la organizacin requiere un reconocimiento internacional de las certificaciones de sistemas de gestin emitidas en Colombia Cmo califica dicho reconocimiento? La respuesta de las 28 empresas que respondieron fue: Si No
No responde Muy til til Poco til Sin utilidad

Tabla 9.12. Reconocimiento internacional de las certificaciones de sistemas de gestin obtenidas en Colombia

50

8.2.9. Aspectos que han influenciado la confianza en la certificacin de sistemas De acuerdo a lo expuesto en el marco terico del presente documento, uno de los propsitos que tiene la evaluacin de la conformidad es generar confianza. Por tal razn este aspecto tiene especial importancia en la investigacin. En la tabla 9.13 se encuentran los resultados de la pregunta Seleccione los factores que por la experiencia de su organizacin han generado ms confianza en la certificacin de sistemas de gestin.
Factor que genera confianza Beneficios obtenidos por la organizacin Idoneidad tcnica del organismo certificador Objetividad del organismo certificador Normas de certificacin pertinentes Confidencialidad en el manejo de la informacin por parte del organismo certificador Respaldo recibido por los grupos de inters a la certificacin de sistemas Imparcialidad del organismo certificador Reconocimiento internacional de la certificacin de sistemas Frecuencia 101 59 58 55 49 49 47 46
EAFIT | ONAC | ASOSEC

% 53% 31% 31% 29% 26% 26% 25% 24%

Factor que genera confianza Tendencia internacional a certificar sistemas Organizacin y metodologa de trabajo del organismo de certificacin Esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo certificador Receptividad y respuesta oportuna de quejas por parte del organismo certificador Manejo de conflictos de inters por parte del organismo certificador Otro

Frecuencia 43 38 20 16 8 4

% 23% 20% 11% 8% 4% 2%

Tabla 9.13. Factores que han generado confianza en la certificacin de sistemas de gestin

En la tabla 9.14 se encuentran los resultados de la pregunta si su organizacin ha perdido confianza en la certificacin de sistemas de gestin, Cules han sido los factores que han generado sta prdida de confianza?

Factor que genera prdida de confianza La certificacin de sistemas se convierte en una "moda" No logro de beneficios esperados por la organizacin Bajo respaldo de los grupos de inters a la certificacin de sistemas Falta de pertinencia en las Normas de certificacin Falta de objetividad del organismo certificador Insuficiencia en la idoneidad tcnica del organismo certificador Deficiente organizacin y metodologa de trabajo del organismo de certificacin Deficiente receptividad y respuesta de quejas por parte del organismo certificador Poco reconocimiento internacional de la certificacin de sistemas Deficiente esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo certificador No declaracin de conflictos de inters existentes por parte del organismo certificador Falta de imparcialidad del organismo certificador Fallas en la confidencialidad en el manejo de la informacin por parte del organismo certificador Otro

Frecuencia 41 26 17 12 11 10 9 8 8 5 4 3 2 25

% 22% 14% 9% 6% 6% 5% 5% 4% 4% 3% 2% 2% 1% 13%

51

Tabla 9.14. Factores que han generado prdida de confianza en la certificacin de sistemas de gestin

Ante la pregunta que evala si despus de la certificacin de sistemas se increment o disminuy la confianza de las partes interesadas, se obtuvieron los resultados que se presentan en la tabla 9.15 y en la figura 9.14.
EAFIT | ONAC | ASOSEC

90%

Variacin Increment la confianza No se increment ni se disminuy Se disminuy la confianza Total

Frecuencia 146 42 2 190

% 77% 22% 1% 100%

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

77%

22%

1% Increment la confianza No se increment ni se Se disminuy la confianza disminuy

Tabla 9.15. Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas

Figura 9.14. Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas

Se realiz un anlisis complementario de esta pregunta en las figuras 9.15 a la 9.20:

100% 0% 27%

2% 20%

100%

80% 60%
40% 20% 0%

80% 60%

2% 22%

1% 22%

0% 23%

73%

78%

40% 20% 0%

77%

77%

78%

Menor a 3 aos Increment la confianza Se disminuy la confianza

Mayor a 4 aos No se increment ni se disminuy

Pequea Increment la confianza Se disminuy la confianza

Mediana

Grande

No se increment ni se disminuy

Figura 9.15. Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs tiempo de certificacin

Figura 9.16. Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs tamao de la organizacin
100% 2% 20% 0% 26% 0%

52

100%

0% 33%

1% 19%

0%

80% 60%
40% 20% 0%

29%

80% 60%

27%

67%

79%

71%

40% 20% 0%

79%

74%

73%

Pblica Increment la confianza Se disminuy la confianza

Privada

Mixta

0% Increment la confianza Se disminuy la confianza

(1 - 40%)

(41 -100%)

No se increment ni se disminuy

No se increment ni se disminuy

Figura 9.17. Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs naturaleza de la organizacin
100% 0% 14% 4% 25% 1% 22%

Figura 9.18. Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs niveles de exportacin

100%

1%

80% 60%
40% 20% 0% Menor al 30% Increment la confianza Se disminuy la confianza 86%

80% 60%

23%

1% 19%

0%

26%

71%

77%

40% 20% 0%

76%

79%

74%

Entre 31 y 70%

Mayor al 71%

Iniciativa Propia Increment la confianza Se disminuy la confianza

Exigencia Mercado

Exigencia Legal

No se increment ni se disminuy

No se increment ni se disminuy

Figura 9.19. Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs % de procesos incluidos en la certificacin

Figura 9.20. Efecto de la certificacin de sistemas en la confianza de las partes interesadas vs razn que motiv la EAFIT | ONAC | ASOSEC certificacin

8.2.10. Percepcin acerca del organismo de certificacin de sistemas Se efectuaron tres preguntas directas a las organizaciones encuestadas para evaluar los organismos de certificacin que utilizan como proveedores del servicio de evaluacin de la conformidad. Los aspectos evaluados fueron: imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica. La imparcialidad entendida como la capacidad de emitir conceptos sin prejuicios (ver resultados en la tabla 9.16 figura 9.21), la objetividad entendida como la capacidad de tomar decisiones basadas en evidencias y criterios establecidos (ver resultados en la tabla 9.17 figura 9.22) y la idoneidad tcnica como el conocimiento del contexto de la organizacin evaluada y de las normas de referencia aplicables (ver resultados en la tabla 9.18 figura 9.23). Estos tres aspectos de calificacin de los organismos de certificacin se fundamentan en el marco terico desarrollado en el presente texto, en particular en lo descrito en el apartado No.2.2 sobre la norma de acreditacin aplicable a los organismos que certifican sistemas.

Imparcialidad Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo No sabe Total

Frecuencia 146 38 2 4 190

% 77% 20% 1% 2% 100%

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo No sabe

77%

53
20% 1% 2%

Tabla 9.16. Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de sistemas

Figura 9.21. Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de sistemas

80%

75%

Objetividad Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo No sabe Total

Frecuencia 142 41 3 4 190

% 75% 22% 2% 2% 100%

70%
60%

50%
40% 30% 20% 10% 0%
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo No sabe

22%

2%

2%

Tabla 9.17. Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de sistemas

Figura 9.22. Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de sistemas

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Idoneidad tcnica Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo No sabe Total

Frecuencia 132 50 5 3 190

% 69% 26% 3% 2% 100%

80%

70%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

69%

26%

3%
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo

2%
No sabe

Tabla 9.18. Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin de sistemas

Figura 9.23. Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin de sistemas

Si bien los tres aspectos evaluados imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica tienen resultados similares, el mejor evaluado de todos es la imparcialidad (77% totalmente de acuerdo) y el ms bajo la idoneidad tcnica (69% totalmente de acuerdo). 8.2.11. Evaluacin del efecto de la certificacin de sistemas Se les solicit a las organizaciones encuestadas que respondieran la siguiente pregunta: Se han evaluado los efectos de la certificacin de sistemas de gestin en su organizacin? Los resultados se encuentran en la tabla 9.19 y en la figura 9.24

Respuesta Si se ha evaluado No se ha evaluado No sabe Total

Frecuencia 92 81 17 190

% 48% 43% 9% 100%

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Si No No sabe

54
48% 43%

9%

Tabla 9.19. Evaluacin de los efectos de la certificacin de sistemas

Figura 9.24. Evaluacin de los efectos de la certificacin de sistemas

A las 92 organizaciones que respondieron haber evaluado los efectos de la certificacin se les solicit indicar a cules partes interesadas se consult, teniendo la opcin de seleccionar ms de una alternativa. En la tabla 9.20 se presentan los resultados obtenidos.

Partes interesadas Clientes o usuarios directos Empleados/colaboradores Proveedores Consumidores finales Accionistas

% 82.6% 62.1% 25.3% 23.7% 22.6%

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Partes interesadas Medio ambiente Entidades de regulacin y control Sociedad en general Otro

% 22.6% 20.0% 16.3% 1.6%

Tabla 9.20. Partes interesadas consultadas para evaluar los efectos de la certificacin de sistemas

8.2.12. Aspectos a mejorar en la certificacin de sistemas En la tabla 9.21 se muestran los resultados de la pregunta: Desde su experiencia, Cules de los siguientes aspectos del modelo de certificacin actual, usted considera que deberan ser mejorados? Se permita seleccionar ms de una opcin.
Aspecto a mejorar La relacin costo/beneficio El mejoramiento sistemtico de su organizacin La mitigacin de riesgos de su organizacin El reconocimiento internacional de la certificacin otorgada en Colombia La organizacin y el mtodo de trabajo del organismo de certificacin El suministro de informacin por parte del organismo de certificacin Otros Frecuencia 94 70 63 53 35 30 12 % 49% 37% 33% 28% 18% 16% 6%

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

55

Tabla 9.21. Aspectos a mejorar en la certificacin de sistemas

Entre los aspectos que se deberan mejorar en la certificacin de sistemas se encuentran algunos que dependen de la propia organizacin que posee el sistema de gestin certificado y en otros casos de agentes externos que intervienen en todo el proceso de certificacin. En el primer grupo se encuentran los tems Nos. 2 y 3, es decir que se reconoce que hay que hacer esfuerzos internos en las organizaciones certificadas para aprovechar ms la adopcin de este tipo de prcticas y de otro lado estn los aspectos que dependen de agentes externos (tems Nos. 1, 4, 5 y 6). En este ltimo grupo intervienen entidades tales como el organismo de certificacin, el organismo nacional de acreditacin, las entidades de regulacin y control y las firmas de consultora. 8.2.13. Aspectos complementarios de la certificacin de sistemas Dos preguntas complementarias que se formularon se refieren a si recomendara a otra organizacin que certifique su sistema de gestin y si la oferta de servicios de certificacin de sistemas de gestin que encuentra en el mercado colombiano satisfacen las
EAFIT | ONAC | ASOSEC

necesidades de la organizacin. Las respuestas se encuentran en las tablas 9.22 y 9.23 y en las figuras asociadas 9.25 y 9.26 respectivamente.
100% 90% 92% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3% 5%

Respuesta Si No No sabe Total

Frecuencia 174 6 10 190

% 92% 3% 5% 100%

Si

No

No sabe

Tabla 9.22. Recomendara a otra entidad que certifique su sistema de gestin

Figura 9.25. Recomendara a otra entidad que certifique su sistema de gestin

Respuesta Si No Total

Frecuencia 175 15 190

% 92% 8% 100%

100%

92%

80% 60%
40%

20%
0% Si

8%
No

Tabla 9.23. La oferta de servicios de certificacin de sistemas en el mercado colombiano satisface las necesidades

Figura 9.26. La oferta de servicios de certificacin de sistemas en el mercado

56

8.3. RESULTADOS DE LA CERTIFICACIN DE PRODUCTOS De las 261 organizaciones que diligenciaron al menos uno de los cuestionarios relacionados con los servicios de evaluacin de la conformidad, 22 (8%) respondieron el bloque de preguntas de la certificacin de productos. Este bloque de preguntas fue diligenciado exclusivamente por organizaciones privadas de las cuales 7 son pequeas (32%), 11 son medianas (50%) y 4 son grandes (18%). As mismo 4 (18%) tienen sedes en el exterior. Otro dato corresponde a los niveles de la produccin que se exporta: 11 empresas exportan entre el 1 y 40% de su produccin, 3 empresas exportan entre el 41 y el 100% de su produccin y 8 empresas no exportan.

De las 22 empresas, 16 (73%) llevan ms de 4 aos utilizando los servicios de evaluacin de la conformidad y 6 (27%) menos de 3 aos. 8.3.1. Alcance de la certificacin de productos La modalidad de certificacin de productos que han adoptado las organizaciones encuestadas se muestran en la tabla 10.1 y en la figura 10.1.
EAFIT | ONAC | ASOSEC

90%

82%

Modalidad Sello de calidad Certificacin de lotes Otra

Frecuencia 18 5 4

% 82% 23% 18%

80% 70% 60% 50% 40%

30% 20% 10% 0% Sello de calidad

23%

18%

Tabla 10.1. Modalidades de certificacin de productos

Certificacin de lotes

Otra

Figura 10.1. Modalidades de certificacin de productos

Una organizacin puede utilizar ms de una modalidad de certificacin de productos, en este caso la pregunta formulada en la encuesta permita seleccionar ms de una opcin. Es as como de las 22 organizaciones que diligenciaron este bloque de preguntas, 18 (82%) viene aplicando la modalidad de sello de calidad. Otro aspecto del alcance de la certificacin corresponde a la cobertura de los productos de la organizacin. La tabla 10.2 y la figura 10.2 muestran los resultados obtenidos.

% procesos Todos los productos Los productos claves Un producto de varios Total

Frecuencia 11 10 1 22

% 50% 45% 5% 100%

Un producto de varios 5%

Los productos claves 45%

Todos los productos 50%

57
Figura 10.2. Productos incluidos en el alcance de la certificacin de productos

Tabla 10.2. Productos incluidos en el alcance de la certificacin de productos

Los resultados indican que el 50% de las organizaciones que diligenciaron este bloque de preguntas tienen sello de calidad en la totalidad de sus productos y muy cerca de este nivel, el 45% de las organizaciones lo tienen nicamente para sus productos claves. 8.3.2. Razn que motiv la certificacin de productos

Se evalu cul fue la razn principal que motiv a la organizacin encuestada a utilizar los servicios de certificacin de productos. En la tabla 10.3 y en la figura 10.3 se muestran los resultados obtenidos.
Razn Exigencia del mercado Iniciativa propia Exigencia legal Total Frecuencia 12 5 5 22 % 55% 23% 23% 100%
Exigencia legal 23%

Iniciativa propia 23%

Exigencia del mercado 55%

Tabla 10.3. Razn principal que motiv la certificacin de productos

Figura 10.3. Razn principal que motiv la certificacin

EAFIT | ONAC | ASOSEC

A diferencia de la certificacin de sistemas donde la iniciativa propia fue la respuesta con mayor frecuencia (54% - ver tabla 9.6), en la certificacin de productos corresponde a la exigencia del mercado (55%). Esta diferencia se puede explicar considerando que la certificacin de productos generalmente se relaciona con los acuerdos contractuales entre clientes y proveedores. 8.3.3. Costos de la certificacin de productos En la tabla 10.4 y en la figura 10.4 se presentan los resultados de la evaluacin de los rubros que tuvieron mayor incidencia en los costos del proyecto de implementacin y certificacin de productos.
Rubro Servicios de certificacin Adecuacin de procesos internos Capacitacin Consultora Total Frecuencia 11 9 1 1 22 % 50% 41% 5% 5% 100%
Figura 10.4. Costos de la certificacin de productos
Adecuacin de procesos internos 41% Servicios de certificacin 50% Capacitacin 4%

Consultora 5%

Tabla 10.4. Costos de la certificacin de productos

El rubro de mayor peso en los costos de la certificacin de productos corresponde a los servicios de certificacin (50%) a diferencia de la certificacin de sistemas donde el rubro con mayor frecuencia de respuesta fue la consultora (41% - ver tabla 9.7). 8.3.4. Criterios de seleccin del organismo de certificacin de productos Los criterios que fueron considerados por las organizaciones encuestadas para seleccionar los organismos de certificacin de productos se presentan en la tabla 10.5 y en la figura 10.5.
Criterios Experiencia del organismo en el sector al que pertenece su organizacin Imagen del organismo certificador La trayectoria general del organismo de certificacin El precio de la auditora o evaluacin (certificacin) El respaldo internacional del organismo de certificacin Referencias y recomendaciones de otras organizaciones certificadas nica alternativa en el mercado Total Frecuencia 5 5 4 3 3 1 1 22
EAFIT | ONAC | ASOSEC

58

% 23% 23% 18% 14% 14% 5% 5% 100%

Tabla 10.5. Criterios de seleccin de los organismos de certificacin de productos

Fig. 10.5 Criterios de seleccin de los organismos de certificacin de productos

Se observa una tendencia de las organizaciones encuestadas a valorar criterios relacionados con buscar confianza en el organismo de certificacin (experiencia, imagen y trayectoria) por encima de factores como el precio. 8.3.5. Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de productos En la tabla 10.6 y en la figura 10.6 se presentan los resultados de la evaluacin del nivel de los beneficios recibidos por las organizaciones encuestadas debido a la certificacin de productos.
Beneficios Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado Total Frecuencia 20 1 1 22 % 90.9% 4.5% 4.5% 100%
Menor al esperado 4.5%

59
El esperado 90.9%

Mayor al esperado 4.5%

Tabla 10.6. Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de productos

Figura 10.6. Nivel de beneficios recibidos

Aunque es notorio que el nivel de beneficios recibidos por la certificacin de productos fue el esperado (90.9%), se realiz un anlisis complementario de esta pregunta en las figuras 10.7 a la 10.12.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Fue el esperado

17%
17%

100% 67%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

14%

0%

0%

14%

100% 71%

100%

Menor a 3 aos Fue mayor al esperado

Mayor a 4 aos Fue menor al esperado

Pequea

Mediana

Grande

Fue el esperado

Fue mayor al esperado

Fue menor al esperado

Figura 10.7. Nivel de beneficios recibidos vs tiempo de certificacin

Figura 10.8. Nivel de beneficios recibidos vs tamao de la organizacin

EAFIT | ONAC | ASOSEC

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

13% 13%

0%

0%

100% 75%

100%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

0%

9% 9%

0%

100% 82%

100%

0% Exp.

(1 - 40%) Exp.

(41 -100%) Exp.

Los productos claves

Todos los productos

Un producto de varios

Fue el esperado

Fue mayor al esperado

Fue menor al esperado

Fue el esperado

Fue mayor al esperado

Fue menor al esperado

Figura 10.9. Nivel de beneficios recibidos vs niveles de exportacin

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0%

Figura 10.10. Nivel de beneficios recibidos vs Nivel de productos incluidos en la certificacin

100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 0% 6% 0%

0% 8%

20% 0%

100%

92%

100%

6%

100%

80%

89%

Iniciativa Propia

Exigencia Mercado

Exigencia Legal

Certificacin lotes

Sello de calidad

Otra

Fue el esperado

Fue mayor al esperado

Fue menor al esperado

Fue el esperado

Fue mayor al esperado

Fue menor al esperado

Figura 10.11. Nivel de beneficios recibidos vs razn que motiv la certificacin

Figura 10.12. Nivel de beneficios recibidos vs modalidad de certificacin

En el cuestionario tambin se solicit indicar, entre un grupo de opciones, cules han sido los beneficios especficos obtenidos con la certificacin de productos, en este caso las organizaciones encuestadas podan seleccionar ms de una opcin. En la tabla 10.7 se presentan los resultados.
Beneficios Mayor posicionamiento del producto en el mercado Mejora en la calidad del producto Obtener reconocimiento de producto/marca Facilidad en el comercio Mejora en las relaciones con las partes interesadas Reduccin de riesgos de calidad del producto Incursionar internacionalmente con el producto Mejora en la estandarizacin de procesos de la organizacin Mayor productividad en una lnea de produccin No se han obtenido beneficios % 59% 55% 55% 45% 32% 32% 18% 18% 9% 9%

60

Tabla 10.7. Beneficios obtenidos por la organizacin debido a la certificacin de productos

EAFIT | ONAC | ASOSEC

La tendencia muestra en los primeros niveles beneficios externos para las organizaciones encuestadas: mayor posicionamiento del producto (59%), obtener reconocimiento (55%) y facilidad de comercio (45%) sobre el beneficio interno que est en estos primero aspectos: mejora en la calidad del producto (55%). As mismo, se consult a las organizaciones con productos certificados que participaron en el estudio, cules han sido las partes interesadas ms beneficiadas con la certificacin. En el cuestionario se indicaron las opciones de partes interesadas con la posibilidad de seleccionar ms de una alternativa. En la tabla 10.8 se muestran los resultados obtenidos.
Partes interesadas Clientes o usuarios directos Consumidores finales Empleados/ colaboradores Proveedores Accionistas Entidades de regulacin y control Sociedad en general
Tabla 10.8. Partes interesadas de la organizacin beneficiadas con la certificacin de productos

% 81.8% 54.5% 22.7% 22.7% 18.2% 13.6% 13.6%

Se mantiene la tendencia observada en la certificacin de sistemas de gestin donde el mayor porcentaje se obtuvo en clientes o usuarios directos (82.6% ver tabla 9.20) y para el caso de la certificacin de productos este porcentaje es similar (81.8%), as mismo tiene sentido que en segundo nivel se encuentren los consumidores finales (54.5%) ya que la certificacin de productos permite demostrar la conformidad del producto con respecto a los requisitos establecidos.

61

8.3.6. Reconocimiento internacional de la certificacin de productos Se realizaron varias preguntas relacionadas con el reconocimiento internacional de la certificacin de productos obtenida en Colombia. Esta informacin es de inters para las organizaciones que mantienen relaciones comerciales con mercados en el exterior. En la tabla 10.9 se presentan los resultados.
Aspecto evaluado La organizacin cuenta con sucursales en el exterior o realiza negocios, alianzas o convenios con otros pases Los certificados de productos que tiene en Colombia son reconocidos en dichos pases. La respuesta de las 9 empresas que respondieron afirmativo en sus relaciones Rta. Si No Si
Parcial

Frec. 9 13 0 4 3

% 41% 59% 0% 44.4% 33.3%

No

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Aspecto evaluado con mercados del exterior fue:

Rta.
No sabe

Frec. 2 7 2 5 2 1 3 2 1

% 22.2% 78% 22% 71% 29% 14% 43% 29% 14%

Conoce usted Organismos evaluadores de la conformidad Si de productos en dichos pases. La respuesta de las 9 empresas que respondieron afirmativo en sus relaciones No con mercados del exterior fue: Los organismos de certificacin de productos acreditados Si en Colombia estn al mismo nivel de los existentes en dichos pases. La respuesta de las 7 empresas que respondieron afirmativo en el conocimiento de No organismos en dichos pases: A la pregunta, si la organizacin requiere un reconocimiento internacional de las certificaciones de productos emitidas en Colombia Cmo califica dicho reconocimiento? La respuesta de las 7 empresas que respondieron afirmativo en el conocimiento de organismos en dichos pases:
Muy til til Poco til Sin utilidad

Tabla 10.9. Reconocimiento internacional de las certificaciones de productos obtenidas en Colombia

8.3.7. Aspectos que han influenciado la confianza en la certificacin de productos De acuerdo a lo expuesto en el marco terico del presente documento, uno de los propsitos que tiene la evaluacin de la conformidad es generar confianza. Por tal razn este aspecto tiene especial importancia en la investigacin. En la tabla 10.10 se encuentran los resultados de la pregunta Seleccione los factores que por la experiencia de su organizacin han generado ms confianza en la certificacin de productos.

62

Factor que genera confianza

Frecuencia

Imparcialidad del organismos certificador Idoneidad tcnica del organismo certificador Objetividad del organismo certificador Confidencialidad en el manejo de la informacin por parte del organismo certificador Organizacin y metodologa de trabajo del organismo de certificacin Esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo certificador Manejo de conflictos de inters por parte del organismo certificador Receptividad y respuesta oportuna de quejas por parte del organismo certificador Otro

11 11 7 6 5 3 1 1 2

50% 50% 32% 27% 23% 14% 5% 5% 9%

Tabla 10.10. Factores que han generado confianza en la certificacin de productos

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Se observa que los tres factores que ms generan confianza en las organizaciones usuarias de certificacin de productos que participaron en el estudio, estn relacionados con las capacidades del organismo de certificacin: imparcialidad (50%), idoneidad tcnica (50%) y objetividad (32%). En la tabla 10.11 se encuentran los resultados de la pregunta si su organizacin ha perdido confianza en la certificacin de productos, Cules han sido los factores que han generado sta prdida de confianza?.
Factor que genera prdida de confianza La organizacin no ha perdido confianza en la certificacin No logro de beneficios esperados por la organizacin Bajo respaldo de los grupos de inters a la certificacin del producto Poco reconocimiento internacional de la certificacin de productos No declaracin de conflictos de inters existentes por parte del organismo certificador Otro Falta de pertinencia en las Normas de certificacin Falta de imparcialidad del organismo certificador Insuficiencia en la idoneidad tcnica del organismo certificador Frecuencia 10 4 3 2 1 1 1 1 1 % 45% 18% 14% 9% 5% 5% 5% 5% 5%

Tabla 10.11. Factores que han generado prdida de confianza en la certificacin de productos

Ante la pregunta que evala si despus de la certificacin de productos se increment o disminuy la confianza de las partes, se obtuvieron los resultados que se presentan en la tabla 10.12 y en la figura 10.13.

63

Variacin Increment la confianza No se increment ni se disminuy Se disminuy la confianza Total

Frecuencia 14 8 0 22

% 64% 36% 0% 100%

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

64%

36%

0%
Increment No se increment ni se disminuy Disminuy

Tabla 10.12. Efecto de la certificacin de productos en la confianza de las partes interesadas

Figura 10.13. Efecto de la certificacin de productos en la confianza de las partes interesadas

Es notoria la percepcin que existe en las organizaciones encuestadas que la certificacin de productos increment la confianza en las partes interesadas (64%) y en ninguno de los casos se seal que se haya disminuido esta confianza.

EAFIT | ONAC | ASOSEC

8.3.8. Percepcin acerca del organismo de certificacin de productos Se efectuaron tres preguntas directas a las organizaciones encuestadas para evaluar los organismos de certificacin que utilizan como proveedores del servicio de evaluacin de la conformidad de productos. Los aspectos evaluados fueron: imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica. La imparcialidad entendida como la capacidad de emitir conceptos sin prejuicios (ver resultados en la tabla 10.13 figura 10.14), la objetividad entendida como la capacidad de tomar decisiones basadas en evidencias y criterios establecidos (ver resultados en la tabla 10.14 figura 10.15) y la idoneidad tcnica como el conocimiento del contexto de la organizacin evaluada y de las normas de referencia aplicables (ver resultados en la tabla 10.15 figura 10.16). Estos tres aspectos de calificacin de los organismos de certificacin se fundamentan en el marco terico desarrollado en el presente texto, en particular en lo descrito en el apartado No.2.6 sobre la norma de acreditacin aplicable a los organismos que certifican productos.
Imparcialidad Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo Total Frecuencia 17 4 1 22 % 77% 18% 5% 100%
Figura 10.14. Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin
No sabe 5%

Parcialmente de acuerdo 18%

Totalmente de acuerdo 77%

Tabla 10.13. Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de productos

64

Objetividad Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo Total

Frecuencia 17 4 1 22

% 77% 18% 5% 100%

No sabe 5%

Parcialmente de acuerdo 18%

Totalmente de acuerdo 77%

Tabla 10.14. Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de productos

Figura 10.15. Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin

No sabe 5%

Idoneidad tcnica Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo No sabe Total

Frecuencia 15 6 0 1 22

% 68% 27% 0% 5% 100%

Parcialmente de acuerdo 27% Totalmente de acuerdo 68%

Tabla 10.15. Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin de productos

Figura 10.16. Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin EAFIT | ONAC | ASOSEC

La imparcialidad e idoneidad tcnica tienen resultados similares, el aspecto mejor evaluado fue la imparcialidad (77% totalmente de acuerdo) y el ms bajo fue la objetividad (77% parcialmente de acuerdo). 8.3.9. Evaluacin del efecto de la certificacin de productos Se les solicit a las organizaciones encuestadas que respondieran la siguiente pregunta: Se han evaluado los efectos de la certificacin de productos en su organizacin? Los resultados se encuentran en la tabla 10.16 y en la figura 10.17.
Respuesta Si se ha evaluado No se ha evaluado Total Frecuencia 10 12 22 % 45% 55% 100%
Figura 10.17. Evaluacin de los efectos de la certificacin de productos

Si 45% No 55%

Tabla 10.16. Evaluacin de los efectos de la certificacin de productos

A las 10 organizaciones que respondieron haber evaluado los efectos de la certificacin se les solicit indicar a cules partes interesadas se consult, teniendo la opcin de seleccionar ms de una alternativa. En la tabla 10.17 se presentan los resultados obtenidos.
Partes interesadas Clientes o usuarios directos Accionistas Consumidores finales Empleados/colaboradores Proveedores Sociedad en general % 80.0% 50.0% 30.0% 30.0% 20.0% 10.0%

65

Tabla 10.17. Partes interesadas consultadas para evaluar los efectos de la certificacin de productos

8.3.10. Aspectos a mejorar en la certificacin de productos En la tabla 10.18 se muestran los resultados de la pregunta: Desde su experiencia, Cules de los siguientes aspectos del modelo de certificacin actual, usted considera que deberan ser mejorados? Se permita seleccionar ms de una opcin.
Aspecto a mejorar 1. La relacin costo/beneficio Frecuencia 13 % 59%

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Aspecto a mejorar 2. El reconocimiento internacional de la certificacin otorgada en Colombia 3. La disponibilidad de servicios de laboratorio (ensayo o calibracin) 4. La organizacin y el mtodo de trabajo del organismo de certificacin 5. El mejoramiento sistemtico de su organizacin 6. El mejoramiento continuo del producto objeto de certificacin 7. La mitigacin de riesgos de su organizacin 8. El suministro de informacin por parte del organismo de certificacin 9. Los aspectos de la certificacin funcionan apropiadamente

Frecuencia 10 7 6 4 3 2 2 2

% 45% 32% 27% 18% 14% 9% 9% 9%

Tabla 10.18. Aspectos a mejorar en la certificacin de productos

Entre los aspectos que se deberan mejorar en la certificacin de productos se encuentran algunos que dependen de la propia organizacin que posee el producto certificado y en otros casos de agentes externos que intervienen en todo el proceso de certificacin. En el primer grupo se encuentran los tems Nos. 5, 6, 7 y 8, es decir que se reconoce que hay que hacer esfuerzos internos en las organizaciones certificadas para aprovechar ms la adopcin de este tipo de prcticas y de otro lado estn los aspectos que dependen de agentes externos (tems Nos. 1, 2, 3 y 4). Como se observa los aspectos que dependen de agentes externos se consideran como los que se deben mejorar prioritariamente. En este grupo intervienen entidades tales como el organismo de certificacin, el organismo nacional de acreditacin, las entidades de regulacin y control y las firmas de consultora. 8.3.11. Aspectos complementarios de la certificacin de productos Dos preguntas complementarias que se formularon se refieren a si recomendara a otra organizacin que certifique sus productos y si la oferta de servicios de certificacin de productos que encuentra en el mercado colombiano satisface las necesidades de la organizacin. Las respuestas se encuentran en las tablas 10.19 y 10.20 y en las figuras 10.18 y 10.19, respectivamente.
Respuesta Si No No sabe Total Frecuencia 18 1 3 22 % 82% 5% 14% 100%
No 4%
No sabe 14%

66

Si 82%

Tabla 10.19. Recomendara a otra entidad que certifique sus productos

Figura 10.18. Recomendara a otra entidad que certifique sus productos EAFIT | ONAC | ASOSEC

Respuesta Si No Total

Frecuencia 20 2 22

% 91% 9% 100%

No 9%

Si 91%

Tabla 10.20. La oferta de servicios de certificacin de productos en el mercado colombiano satisface las necesidades

Figura 10.19. La oferta de servicios de certificacin de productos en el mercado satisface las necesidades

8.4. RESULTADOS DE LA CERTIFICACIN DE PERSONAS De las 261 organizaciones que diligenciaron al menos uno de los cuestionarios relacionados con los servicios de evaluacin de la conformidad, 25 (10%) respondieron el bloque de preguntas de la certificacin de personas. Este bloque de preguntas fue diligenciado por 21 organizaciones privadas (84%) y 4 pblicas (16%). As mismo 13 son pequeas (52%), 9 son medianas (36%) y 3 son grandes (12%) de las cuales 5 (20%) tienen sedes en el exterior. Otra caracterstica corresponde a los niveles de la produccin que se exporta: 4 empresas (16%) exportan entre el 1 y 40% de su produccin y 21 empresas (84%) no exportan. De las 25 empresas, 3 (12%) llevan ms de 4 aos utilizando los servicios de certificacin de personas y 22 (88%) menos de 3 aos. 8.4.1. Alcance de la certificacin de personas Cada organizacin encuestada indic el nmero de personas que tienen certificadas. Los resultados se muestran en la tabla 11.1 y en la figura 11.1.
Cantidad de personas Hasta 10 personas Entre 11 y 50 personas Ms de 51 personas
Total

67

Frecuencia 12 6 7 25

% 48% 24% 28% 100%

Ms de 51 personas 28% Hasta 10 personas 48% Entre 11 y 50 personas 24%

Tabla 11.1. Nmero de personas certificadas por empresa

Figura 11.1. Nmero de personas certificadas por empresa

Es razonable que el valor ms alto (48%) de las empresas encuestadas tenga entre 1 y 12 personas certificadas, teniendo en cuenta que el 88% de las organizaciones que respondieron la encuesta de certificacin de personas son pequeas y medianas.
EAFIT | ONAC | ASOSEC

8.4.2.

Razn que motiv la certificacin de personas

Se evalu cul fue la razn principal que motiv a la organizacin encuestada a utilizar los servicios de certificacin de personas. En la tabla 11.2 y en la figura 11.2
Razn Exigencia del mercado Exigencia legal Poltica interna Total Frecuencia 11 9 5 25 % 44% 36% 20% 100%

Poltica interna 20% Exigencia del mercado 44%

Exigencia legal 36%

Tabla 11.2. Razn principal que motiv la certificacin de personas

Figura 11.2. Razn principal que motiv la certificacin de personas

A diferencia de la certificacin de sistemas donde la iniciativa propia fue la respuesta con mayor frecuencia (54% - ver tabla 9.6), si hay similitud con la certificacin de productos que corresponde a la exigencia del mercado (55% - ver tabla 10.3) y que en el caso de certificacin de personas fue del 44%.

8.4.3. Criterios de seleccin del organismo de certificacin de personas Los criterios que fueron considerados por las organizaciones encuestadas para seleccionar los organismos de certificacin de personas se presentan en la tabla 11.3.

68

Criterios Que el organismo est acreditado Experiencia del organismo en el tipo de certificacin de personas que requiere su organizacin La trayectoria general del organismo de certificacin nica alternativa en el mercado El respaldo internacional del organismo de certificacin Otro Total

Frecuencia 9 6 4 3 1 2 25

% 36% 24% 16% 12% 4% 8% 100%

Tabla 11.3. Criterios de seleccin de los organismos de certificacin de personas

Se observa una tendencia de las organizaciones encuestadas a valorar criterios relacionados con buscar confianza en el organismo de certificacin (organismo acreditado, experiencia y trayectoria).

EAFIT | ONAC | ASOSEC

8.4.4. Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de personas En la tabla 11.4 y en la figura 11.3 se presentan los resultados de la evaluacin del nivel de los beneficios recibidos por las organizaciones encuestadas debido a la certificacin de personas.

Beneficios Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado Total

Frecuencia 22 2 1 25

% 88% 8% 4% 100%

Fue mayor al esperado 8%

Fue menor al esperado 4%

Fue el esperado 88%

Tabla 11.4. Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de personas

Figura 11.3. Nivel de beneficios recibidos por la certificacin de personas

Aunque es notorio que el nivel de beneficios recibidos por la certificacin de personas fue el esperado (88%), se realiz un anlisis complementario de esta pregunta en las figuras 11.4 a la 11.8.
100% 95% 0% 8% 17% 0%
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Menor a 3 aos Mayor a 4 aos
Pequea Mediana Grande

0% 8%

0% 11% 33% 0%

90%
85% 80% 75%

69

92%

89% 67%

92%

83%

Fue el esperado

Fue mayor al esperado

Fue menor al esperado

Fue el esperado

Fue mayor al esperado

Fue menor al esperado

Figura 11.4. Nivel de beneficios recibidos vs tiempo de certificacin

100% 90% 80% 70% 60% 50% 5% 5% 0% 25%

Figura 11.5. Nivel de beneficios recibidos vs tamao de la organizacin

40%
30% 20% 10% 0%

90% 75%

0% Exp.

(1 - 40%) Exp.

Son los esperados

Fueron menores a lo esperado

Son mayores a lo esperado

Figura 11.6. Nivel de beneficios recibidos vs niveles de exportacin

Figura 11.7. Nivel de beneficios recibidos vs naturaleza de la organizacin

EAFIT | ONAC | ASOSEC

100% 90%

0% 20%

0%

11% 11%

80%
70% 60% 50% 40% 30% 20% 80% 100%

78%

10%
0%
Poltica interna Exigencia Mercado Exigencia Legal

Son los esperados

Fueron menores a lo esperado

Son mayores a lo esperado

Figura 11.8. Nivel de beneficios recibidos vs razn que motiv la certificacin

En el cuestionario tambin se solicit indicar, entre un grupo de opciones, cules han sido los beneficios especficos obtenidos con la certificacin de personas, en este caso las organizaciones encuestadas podan seleccionar ms de una opcin. En la tabla 11.5 se presentan los resultados.
Beneficios Mejora en la imagen institucional Mejora en los procesos internos de la organizacin. Mayor motivacin del personal certificado Reduccin de accidentes laborales Mayor oportunidad de negocios No se han obtenido beneficios % 60% 44% 40% 32% 28% 16%

70

Tabla 11.5. Beneficios obtenidos por la organizacin debido a la certificacin de personas

La tendencia muestra en primer lugar beneficios externos para las organizaciones encuestadas: mejora en la imagen institucional (60%), y en segundo lugar un beneficio interno: mejora en los procesos internos de la organizacin (44%). As mismo, se consult a las organizaciones con personas certificadas que participaron en el estudio, cules han sido las partes interesadas ms beneficiadas con la certificacin. En el cuestionario se definieron las opciones de partes interesadas con la posibilidad de seleccionar ms de una alternativa. En la tabla 11.6 se muestran los resultados obtenidos.
Partes interesadas Empleados/colaboradores Accionistas Clientes o usuarios directos Consumidores finales Proveedores % 32.0% 24.0% 20.0% 16.0% 16.0%
EAFIT | ONAC | ASOSEC

Partes interesadas Entidades de regulacin y control Sociedad en general

Tabla 11.6. Partes interesadas de la organizacin beneficiadas con la certificacin de personas

% 12.0% 8.0%

En este caso tuvo mayor peso por obvias razones, los empleados/colaboradores (32%) en comparacin con la tendencia observada en la certificacin de sistemas de gestin donde el mayor porcentaje se obtuvo en clientes o usuarios directos (82.6% ver tabla 9.20) y para el caso de la certificacin de productos este porcentaje es similar (81.8% ver tabla 10.8).

8.4.5. Aspectos que han influenciado la confianza en la certificacin de personas De acuerdo a lo expuesto en el marco terico del presente documento, uno de los propsitos que tiene la evaluacin de la conformidad es generar confianza. Por tal razn este aspecto tiene especial importancia en la investigacin. En la tabla 11.7 se encuentran los resultados de la pregunta Seleccione los factores que por la experiencia de su organizacin han generado ms confianza en los servicios de certificacin de personas.

Factor que genera confianza Normas de certificacin pertinentes Idoneidad tcnica del organismo certificador Logro de beneficios esperados por la certificacin de personas Obtener la certificacin de las personas que requiere la organizacin Orden y metodologa de trabajo del organismo de certificacin Tendencia internacional a certificar personas Esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo certificador Reconocimiento internacional de la certificacin de personas Otro

Frecuencia 11 10 8 8 7 5 2 1 1

% 44% 40% 32% 32% 28% 20% 8% 4% 4%

71

Tabla 11.7. Factores que han generado confianza en la certificacin de personas

Los dos primeros factores que ms generan confianza dependen de agentes externos a las organizaciones usuarias de los servicios de certificacin de personas: normas de certificacin pertinentes (44%) e idoneidad tcnica del organismo certificador (40%). En la tabla 11.8 se encuentran los resultados de la pregunta si su organizacin ha perdido confianza en la certificacin de personas, Cules han sido los factores que han generado esta prdida de confianza?

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Factor que genera prdida de confianza No logro de beneficios esperados por la organizacin Falta de pertinencia en las Normas de certificacin Evidencia que el personal certificado no es competente. La certificacin de personas se convierte en una "moda" Otro

Frecuencia 9 4 2 1 3

% 36% 16% 8% 4% 12%

Tabla 11.8. Factores que han generado prdida de confianza en la certificacin de personas

8.4.6. Percepcin acerca del organismo de certificacin de personas Se efectuaron tres preguntas directas a las organizaciones encuestadas para evaluar los organismos de certificacin que utilizan como proveedores del servicio de certificacin de personas. Los aspectos evaluados fueron: imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica. La imparcialidad entendida como la capacidad de emitir conceptos sin prejuicios (ver resultados en la tabla 11.9 figura 11.9), la objetividad entendida como la capacidad de tomar decisiones basadas en evidencias y criterios establecidos (ver resultados en la tabla 11.10 figura 11.10) y la idoneidad tcnica como el conocimiento del contexto de la organizacin evaluada y de las normas de referencia aplicables (ver resultados en la tabla 11.11 figura 11.11). Estos tres aspectos de calificacin de los organismos de certificacin se fundamentan en el marco terico desarrollado en el presente texto, en particular en lo descrito en el apartado No.2.5 sobre la norma de acreditacin aplicable a los organismos que certifican personas.

72

Imparcialidad Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo Total

Frecuencia 16 6 3 25

% 64% 24% 12% 100%

No sabe 12%

Parcialmente de acuerdo 24%

Totalmente de acuerdo 64%

Tabla 11.9. Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de personas

Figura 11.9. Evaluacin de la imparcialidad del organismo de certificacin de personas

Objetividad Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo Total

Frecuencia 16 6 3 25

% 64% 24% 12% 100%

En desacuerdo 12%

Parcialmente de acuerdo 24%

Totalmente de acuerdo 64%

Tabla 11.10. Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de personas

Figura 11.10. Evaluacin de la objetividad del organismo de certificacin de personas

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Idoneidad tcnica Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo Total

Frecuencia 15 6 4 25

% 60% 24% 16% 100%

No sabe 16%

Parcialmente de acuerdo 24%

Totalmente de acuerdo 60%

Tabla 11.11. Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin de personas

Figura 11.11. Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de certificacin

Los tres aspectos evaluados tienen resultados similares, imparcialidad y objetividad (64% totalmente de acuerdo) e idoneidad tcnica (60% parcialmente de acuerdo). 8.4.7. Evaluacin del efecto de la certificacin de personas Se les solicit a las organizaciones encuestadas que respondieran la siguiente pregunta: Se han evaluado los efectos de la certificacin de personas en su organizacin? Los resultados se encuentran en la tabla 11.12 y en la figura 11.12.
Respuesta Si se ha evaluado No se ha evaluado No sabe Total Frecuencia 12 9 4 25 % 48% 36% 16% 100%
Figura 11.12. Evaluacin de los efectos de la certificacin de personas
No sabe 16% No 48%

73

Si 36%

Tabla 11.12. Evaluacin de los efectos de la certificacin de personas

A las 12 organizaciones que respondieron haber evaluado los efectos de la certificacin se les solicit indicar a cules partes interesadas se consult, teniendo la opcin de seleccionar ms de una alternativa. En la tabla 11.13 se presentan los resultados obtenidos.
Partes interesadas Empleados/colaboradores Accionistas Clientes o usuarios directos Consumidores finales Proveedores Entidades de regulacin y control Sociedad en general % 66.7% 50.0% 41.7% 33.3% 33.3% 25.0% 16.7%

Tabla 11.13. Partes interesadas consultadas para evaluar los efectos de la certificacin de personas EAFIT | ONAC | ASOSEC

8.4.8. Aspectos a mejorar en la certificacin de personas En la tabla 11.14 se muestran los resultados de la pregunta: Desde su experiencia, Cules de los siguientes aspectos del modelo de certificacin actual, usted considera que deberan ser mejorados? Se poda seleccionar ms de una opcin.
Aspecto a mejorar La relacin costo/beneficio El mejoramiento sistemtico de su organizacin El reconocimiento internacional de la certificacin otorgada en Colombia La mitigacin de riesgos de su organizacin La organizacin y el mtodo de trabajo del organismo de certificacin El suministro de informacin por parte del organismo de certificacin Frecuencia 15 11 10 8 7 6 % 60% 44% 40% 32% 28% 24%

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Tabla 11.14. Aspectos a mejorar en la certificacin de personas

Entre los aspectos que se deberan mejorar en la certificacin de personas se encuentran algunos que dependen de la propia organizacin usuaria de la certificacin y en otros casos de agentes externos que intervienen en todo el proceso de certificacin. En el primer grupo se encuentran los tems Nos. 2 y 4, es decir que se reconoce que hay que hacer esfuerzos internos en las organizaciones certificadas para aprovechar ms la adopcin de este tipo de prcticas y de otro lado estn los aspectos que dependen de agentes externos (tems Nos. 1, 3, 5 y 6). 8.4.9. Aspectos complementarios de la certificacin de personas Dos preguntas complementarias que se formularon se refieren a si recomendara a otra organizacin que certifique personas y si la oferta de servicios de certificacin de personas que encuentra en el mercado colombiano satisfacen las necesidades de la organizacin. Las respuestas se encuentran en las tablas 11.15 y 11.16 con sus respectivas figuras.

74

Respuesta Si No No sabe Total

Frecuencia 19 2 4 25

% 76% 8% 16% 100%

No 8%

No sabe 16%

Si 76%

Tabla 11.15. Recomendara a otra entidad que certifique al personal

Figura 11.13. Recomendara a otra entidad que certifique al personal EAFIT | ONAC | ASOSEC

Respuesta Si No Total

Frecuencia 19 6 25

% 90% 10% 100%

No 10%

Si 90%

Tabla 11.16. La oferta de servicios de certificacin de personas en el mercado colombiano satisface las necesidades

Figura 11.14. La oferta de servicios de certificacin de personas en el mercado satisface las necesidades

8.5. RESULTADOS DE LOS SERVICIOS DE INSPECCIN De las 261 organizaciones que diligenciaron al menos uno de los cuestionarios relacionados con los servicios de evaluacin de la conformidad, 24 (9.2%) respondieron el bloque de preguntas sobre los servicios de inspeccin. Este bloque de preguntas fue diligenciado por 19 organizaciones privadas (79%) y 5 pblicas (81%). As mismo 17 son pequeas (68%), 4 son medianas (16%) y 3 son grandes (12%). Del total de empresas, 3 (12%) tienen sedes en el exterior. Otra caracterstica corresponde a los niveles de la produccin que se exporta: 3 empresas (12%) exportan entre el 1 y 40% de su produccin y 21 empresas (88%) no exportan. De las 24 empresas, 17 (71%) llevan ms de 4 aos utilizando los servicios de inspeccin y 7 (29%) menos de 3 aos. 8.5.1. Razn que motiv a utilizar los servicios de inspeccin Se evalu cul fue la razn principal que motiv a la organizacin encuestada a utilizar los servicios de inspeccin. En la tabla 12.1 y en la figura 12.1.
Razn Exigencia legal Exigencia del mercado Iniciativa propia Total Frecuencia 10 8 6 24 % 42% 33% 25% 100%
Figura 12.1. Razn principal que motiv a utilizar los servicios de inspeccin

75

Iniciativa propia 25%

Exigencia del mercado 33%

Exigencia legal 42%

Tabla 12.1. Razn principal que motiv a utilizar los servicios de inspeccin

La principal razn que motiva a utilizar los servicios de inspeccin es la exigencia legal (42% - ver tabla 12.1) a diferencia de la certificacin de sistemas donde la iniciativa propia fue la respuesta con mayor frecuencia (54% - ver tabla 9.6), la certificacin de productos que corresponde a la exigencia del mercado (55% - ver tabla 10.3) y con la certificacin de personas que fue la exigencia del mercado (44% - ver tabla 11.2).
EAFIT | ONAC | ASOSEC

8.5.2. Criterios de seleccin del organismo de inspeccin Los criterios que fueron considerados por las organizaciones encuestadas para seleccionar los organismos de inspeccin se presentan en la tabla 12.2.
Criterios Experiencia del organismo en el sector al que pertenece su organizacin La trayectoria general del organismo de inspeccin El precio del servicio de inspeccin nica alternativa en el mercado Imagen del organismo de inspeccin Referencias y recomendaciones de otras organizaciones usuarias Otro Total
Tabla 12.2. Criterios de seleccin de los organismos de inspeccin

Frecuencia 7 5 4 4 2 1 1 24

% 29% 21% 17% 17% 8% 4% 4% 100%

Se observa una tendencia de las organizaciones encuestadas a valorar criterios relacionados con buscar confianza en el organismo de inspeccin (experiencia y trayectoria del organismo de inspeccin). 8.5.3. Nivel de beneficios recibidos por los servicios de inspeccin En la tabla 12.3 y en la figura 12.2 se presentan los resultados de la evaluacin del nivel de los beneficios recibidos por las organizaciones encuestadas debido a los servicios de inspeccin.

76

Beneficios Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado Total

Frecuencia 21 3 0 24

% 87.5% 12.5% 0.0% 100%

Fue mayor al esperado 12.5%

Fue menor al esperado 0.0%

Fue el esperado 87.5%

Tabla 12.3. Nivel de beneficios recibidos por los servicios de inspeccin

Figura 12.2. Nivel de beneficios recibidos por los servicios de inspeccin

Tambin se solicit indicar, entre un grupo de opciones, cules han sido los beneficios especficos obtenidos con los servicios de inspeccin, en este caso las organizaciones encuestadas podan seleccionar ms de una opcin. En la tabla 12.4 se presentan los resultados.
EAFIT | ONAC | ASOSEC

Beneficios Mayor competitividad Mejora en la eficiencia de los procesos Mejora en la imagen institucional Logro de reconocimiento Mejora en los resultados de la organizacin Reduccin de riesgos de la organizacin Mejora en la estandarizacin de procesos de la organizacin Mayor productividad Mejora en las relaciones con las partes interesadas Facilidad en el comercio Aumento del mercado No se han obtenido beneficios

% 54% 46% 38% 33% 33% 29% 29% 21% 21% 17% 13% 4%

Tabla 12.4. Beneficios obtenidos por la organizacin usuarias de los servicios de inspeccin

La tendencia muestra en primer lugar beneficios internos para las organizaciones encuestadas: mayor competitividad (54%) y mejora en la eficiencia de los procesos (46%). En segundo nivel estn los beneficios externos: mejora en la imagen institucional (38%) y logro de reconocimiento (33%). As mismo, se consult a las organizaciones usuarias de servicios de inspeccin que participaron en el estudio, cules han sido las partes interesadas ms beneficiadas con dichos servicios. En el cuestionario se definieron las opciones de partes interesadas con la posibilidad de seleccionar ms de una alternativa. En la tabla 12.5 se muestran los resultados obtenidos.
Partes interesadas Clientes o usuarios directos Empleados/colaboradores Accionistas Consumidores finales Proveedores Medio ambiente Entidades de regulacin y control Sociedad en general % 66.7% 41.7% 37.5% 33.3% 25.0% 25.0% 20.8% 20.8%

77

Tabla 12.5. Partes interesadas de la organizacin beneficiadas con los servicios de inspeccin

En este caso tuvo mayor peso el grupo clientes o usuarios directos (66.7%) que coincide con la certificacin de sistemas de gestin con 82.6% (ver tabla 9.20) y con la certificacin
EAFIT | ONAC | ASOSEC

de productos con 81.8% (ver tabla 10.8). En contraste con la tendencia observada en la certificacin de personas donde las partes interesadas con mayor frecuencia fueron los empleados/colaboradores (32%, ver tabla 11.6). 8.5.4. Aspectos que han influenciado la confianza en los servicios de inspeccin De acuerdo a lo expuesto en el marco terico del presente documento, uno de los propsitos que tiene la evaluacin de la conformidad es generar confianza. Por tal razn este aspecto tiene especial importancia en la investigacin. En la tabla 12.6 se encuentran los resultados de la pregunta Seleccione los factores que por la experi encia de su organizacin han generado ms confianza en los servicios de los organismos de inspeccin.
Factor que genera confianza Objetividad del organismo de inspeccin Normas de inspeccin pertinentes Imparcialidad del organismo de inspeccin Beneficios obtenidos por la organizacin Idoneidad tcnica del organismo de inspeccin Confidencialidad en el manejo de la informacin por parte del organismo de inspeccin Receptividad y respuesta oportuna de quejas por parte del organismo de inspeccin Manejo de conflictos de inters por parte del organismo de inspeccin Respaldo recibido por los grupos de inters a la inspeccin de los servicios Esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo de inspeccin Tendencia internacional a utilizar servicios de inspeccin Reconocimiento internacional de los informes de inspeccin Tabla 12.6. Factores que han generado confianza en los servicios de inspeccin Frecuencia 10 9 9 8 8 6 6 6 6 5 5 4 % 42% 38% 38% 33% 33% 25% 25% 25% 25% 21% 21% 17%

78

Los tres primeros factores que ms generan confianza dependen de agentes externos a las organizaciones usuarias de los servicios de inspeccin: objetividad del organismo de inspeccin (42%), las normas de inspeccin pertinentes (38%) e imparcialidad del organismo de inspeccin (38%). En la tabla 12.7 se encuentran los resultados de la pregunta si su organizacin ha perdido confianza en los servicios de inspeccin, Cules han sido los factores que han generado sta prdida de confianza?.
Factor que genera prdida de confianza Deficiente esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo de inspeccin Insuficiencia en la idoneidad tcnica del organismo de inspeccin Falta de objetividad del organismo de inspeccin
EAFIT | ONAC | ASOSEC

Frecuencia 4 2 2

% 17% 8% 8%

Falta de imparcialidad del organismo de inspeccin No declaracin de conflictos de inters existentes por parte del organismo de inspeccin

1 1

4% 4%

Tabla 12.7. Factores que han generado prdida de confianza en los servicios de inspeccin

8.5.5. Percepcin acerca del organismo de inspeccin Se efectuaron tres preguntas directas a las organizaciones encuestadas para evaluar los organismos de inspeccin que utilizan como proveedores. Los aspectos evaluados fueron: imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica. La imparcialidad entendida como la capacidad de emitir conceptos sin prejuicios (ver resultados en la tabla 12.8 figura 12.3), la objetividad entendida como la capacidad de tomar decisiones basadas en evidencias y criterios establecidos (ver resultados en la tabla 12.9 figura 12.4) y la idoneidad tcnica como el conocimiento del contexto de la organizacin evaluada y de las normas de referencia aplicables (ver resultados en la tabla 12.10 figura 12.5). Estos tres aspectos de calificacin de los organismos de inspeccin se fundamentan en el marco terico desarrollado en el presente texto, en particular en lo descrito en el apartado No.2.3 sobre la norma de acreditacin aplicable a los organismos de inspeccin.
Totalmente de acuerdo 17%

Imparcialidad Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo Total

Frecuencia 20 4 0 24

% 83% 17% 0% 100%

79

Parcialmente de acuerdo 83%

Tabla 12.8. Evaluacin de la imparcialidad del organismo de inspeccin

Figura 12.3. Evaluacin de la imparcialidad del organismo de inspeccin

Objetividad Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo Total

Frecuencia 20 4 0 24

% 83% 17% 0% 100%

Totalmente de acuerdo 17%

Parcialmente de acuerdo 83%

Tabla 12.9. Evaluacin de la objetividad del organismo de inspeccin

Figura 12.4. Evaluacin de la objetividad del organismo de inspeccin

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Idoneidad tcnica Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo No sabe Total

Frecuencia 18 5 1 0 24

% 75% 21% 0% 4% 100%

Figura 12.5. Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de inspeccin
Parcialmente de acuerdo 21% No sabe 4%

Totalmente de acuerdo 75%

Tabla 12.10. Evaluacin de la idoneidad tcnica del organismo de inspeccin

Los aspectos de imparcialidad y objetividad fueron evaluados de manera similar (83% totalmente de acuerdo) y en cambio la idoneidad tcnica se identifica como una oportunidad de mejoramiento teniendo en cuenta que tiene comparativamente una evaluacin menor (75% totalmente de acuerdo y 21% parcialmente de acuerdo).

8.5.6. Evaluacin del efecto de los servicios de inspeccin Se les solicit a las organizaciones encuestadas que respondieran la siguiente pregunta: Se han evaluado los efectos de los servicios de inspeccin en su organizacin? Los resultados se encuentran en la tabla 12.11 y en la figura 12.6.
Respuesta Si No No sabe Total Frecuencia 19 4 1 24 % 79.2% 16.7% 4.2% 100%
Figura 12.6. Evaluacin de los efectos de los servicios de inspeccin
No sabe 4%

80

No 17%

Si 79%

Tabla 12.11. Evaluacin de los efectos de los servicios de inspeccin

A las 19 organizaciones que respondieron haber evaluado los efectos de los servicios de inspeccin se les solicit indicar a cules partes interesadas se consult, teniendo la opcin de seleccionar ms de una alternativa. En la tabla 12.12 se presentan los resultados obtenidos.
Partes interesadas Clientes o usuarios directos Empleados y/o colaboradores Accionistas Proveedores Sociedad en general % 50.0% 45.8% 16.7% 16.7% 16.7%
EAFIT | ONAC | ASOSEC

Partes interesadas Consumidores finales Entidades de regulacin y control

% 12.5% 12.5%

Tabla 12.12. Partes interesadas consultadas para evaluar los efectos de los servicios de inspeccin

8.5.7. Aspectos a mejorar en los servicios de inspeccin En la tabla 12.13 se muestran los resultados de la pregunta: Desde su experiencia, Cules de los siguientes aspectos de los servicios de inspeccin, usted considera que deberan ser mejorados? Se poda seleccionar ms de una opcin.
Aspecto a mejorar La relacin costo/beneficio El mejoramiento sistemtico de su organizacin El reconocimiento internacional de la certificacin otorgada en Colombia La mitigacin de riesgos de su organizacin La organizacin y el mtodo de trabajo del organismo de certificacin El suministro de informacin por parte del organismo de certificacin Frecuencia 15 7 6 6 5 4 % 62.5% 29.2% 25.0% 25.0% 20.8% 16.7%

1. 2. 3. 4. 5. 6.

81

Tabla 12.13. Aspectos a mejorar en los servicios de inspeccin

Entre los aspectos que se deberan mejorar en los servicios de inspeccin se encuentran algunos que dependen de la propia organizacin usuaria de estos servicios y en otros casos de agentes externos que intervienen en su prestacin. En el primer grupo se encuentran los tems Nos. 2 y 4, es decir que se reconoce que hay que hacer esfuerzos internos en las organizaciones usuarias para aprovechar ms los servicios de inspeccin y de otro lado estn los aspectos que dependen de agentes externos (tems Nos. 1, 3, 5 y 6). 8.5.8. Aspectos complementarios de los servicios de inspeccin Dos preguntas complementarias que se formularon se refieren a si recomendara a otra organizacin que utilice servicios de inspeccin y si la oferta de servicios de inspeccin que encuentra en el mercado colombiano satisface las necesidades de la organizacin. Las respuestas se encuentran en las tablas 12.14 y 12.15 con las figuras 12.7 y 12.8 respectivamente.

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Respuesta Si No No sabe Total

Frecuencia 17 4 3 24

% 70.8% 16.7% 12.5% 100%

No sabe 12%

No 17%
Si 71%

Tabla 12.14. Recomendara a otra entidad que utilice servicios de inspeccin

Figura 12.7. Recomendara a otra entidad que utilice servicios de inspeccin

Respuesta Si No Total

Frecuencia 17 7 24

% 70.8% 29.2% 100%

No 29%

Si 71%

Tabla 12.15. La oferta de servicios de inspeccin en el mercado colombiano satisface las necesidades

Figura 12.8. La oferta de servicios de inspeccin en el mercado satisface las necesidades

De las 7 respuestas (29.2%) que respondieron negativamente ante la pregunta de la oferta de servicios de inspeccin, se observa que solo una organizacin hizo mencin a cul servicio no dispona en el mercado colombiano y se refiere a los servicios de inspeccin de celdas de media tensin. 8.6. RESULTADOS DE LOS SERVICIOS DE LABORATORIOS De las 261 organizaciones que diligenciaron al menos uno de los cuestionarios relacionados con los servicios de evaluacin de la conformidad, 58 (22%) respondieron el bloque de preguntas sobre servicios de laboratorios de ensayo/calibracin. En este grupo de organizaciones 33 (57%) que cuentan con laboratorios propios. En este sentido el bloque de preguntas de servicios de laboratorios de ensayo/calibracin se dividi en dos subgrupos, el primero para las organizaciones con laboratorios propios acreditados y el segundo para los servicios de laboratorios contratados. En la tabla 13.1 y en la respectiva figura se presenta la naturaleza de las organizaciones que diligenciaron el mdulo de preguntas sobre los laboratorios de ensayo/calibracin.
Naturaleza Privada Pblica Mixta Total Frecuencia 46 9 3 58 % 79% 16% 5% 100%
Figura 13.1. Naturaleza de organizaciones en bloque de laboratorios EAFIT | ONAC | ASOSEC
Mixta 5% Pblica 16%

82

Privada 79%

Tabla 13.1. Naturaleza de organizaciones en bloque de laboratorios

8.6.1. Organizaciones con Laboratorios propios En la tabla 13.2 se presenta el nmero de laboratorios propios que poseen las organizaciones.
No. Laboratorios propios por organizacin Un laboratorio Entres 2 y 5 laboratorios Ms de 6 laboratorios Total No. de organizaciones 19 10 4 33 % 57.6% 30.3% 12.1% 100%

Tabla 13.2. Cantidad de laboratorios propios en cada organizacin

De las 33 organizaciones que poseen laboratorios propios, 25 (43%) prestan servicios a otras organizaciones, es decir que 8 organizaciones (14%) tienen laboratorios para su uso interno exclusivamente. 8.6.2. Laboratorios propios acreditados La tabla 13.3 y en la figura 13.2 muestran los resultados de los laboratorios propios que se encuentran acreditados.
Respuesta Laboratorios acreditados Laboratorios no acreditados Total Frecuencia 24 9 33 % 73% 27% 100%

No acreditado 27% Acreditado 73%

83

Tabla 13.3. Laboratorios propios acreditados Figura 13.2. Laboratorios propios acreditados

De las 33 organizaciones que poseen laboratorios propios 24 (73%) cuentan con laboratorios acreditados. Un aspecto relevante de la acreditacin es el alcance de la misma, en este caso corresponde al porcentaje de ensayos/calibraciones que cada laboratorio tiene cubiertos en su acreditacin. La tabla 13.4 y la figura 13.3 muestran los resultados obtenidos.
% ensayos / calibraciones acreditados Ms del 71% Entre el 31 y 70% Menos del 30% Total Frecuencia 15 7 2 24 % 63% 29% 8% 100%
Figura 13.3. Porcentaje de ensayos/calibraciones cubiertos en el alcance de la acreditacin EAFIT | ONAC | ASOSEC
Menos del 30% 8%

Entre el 31 y 70% 29%

Ms del 71% 63%

Tabla 13.4. Porcentaje de ensayos/calibraciones cubiertos en el alcance de la acreditacin

En mayor porcentaje, las organizaciones encuestadas (63%) tienen un alcance en la acreditacin de sus laboratorios con una cobertura superior al 71% de los ensayos/calibraciones que se desarrollan al interior de los mismos, esto se traduce en que el sistema de gestin aplica casi en su totalidad a las actividades que realiza el laboratorio. Llama la atencin por qu el 8% de los laboratorios limitan la acreditacin a un grupo de ensayos/calibraciones que no supera el 30%, posiblemente deciden incluir nicamente aquellos que son crticos para cumplir la misin de la organizacin al que pertenecen.

8.6.3. Tiempo que lleva con la acreditacin de laboratorios En la tabla 13.5 y en la figura 13.4 se encuentran los resultados que arroj el estudio con respecto al tiempo que llevan los laboratorios con la acreditacin, tomando como referencia el ensayo/calibracin que se acredit de primero.
Tiempo de certificacin Mayor a 4 aos Menor o igual a 3 aos Total Frecuencia 15 9 24 % 63% 38% 100%
Figura 13.4. Tiempo de la acreditacin de laboratorios
Menor o igual a 3 aos 38%

Mayor a 4 aos 63%

Tabla 13.5. Tiempo de la acreditacin de laboratorios

Para el presente estudio que el 63% de laboratorios lleven ms de 4 aos con algn ensayo/calibracin acreditado, significa que sus percepciones sobre los servicios de evaluacin de la conformidad (acreditacin) se fundamentan en una experiencia significativa, pues es claro que los efectos de este tipo de servicios se evalan de forma ms objetiva a travs del tiempo.

84

8.6.4.

Razn que motiv la acreditacin de laboratorios

Se evalu cul fue la razn principal que motiv a la organizacin encuestada a realizar la acreditacin de los laboratorios. En la tabla 13.6 y en la figura 13.5.

Razn Exigencia del mercado Iniciativa propia Exigencia legal Total

Frecuencia 10 9 5 24

% 42% 38% 21% 100%

Exigencia legal 21% Iniciativa propia 38%

Exigencia del mercado 42%

Tabla 13.6. Razn principal que motiv la acreditacin

Figura 13.5. Razn principal que motiv la acreditacin

EAFIT | ONAC | ASOSEC

La principal razn que motiva a utilizar los servicios de acreditacin es la exigencia del mercado (42%) que coincide con la certificacin de productos que corresponde a la exigencia del mercado (55% - ver tabla 10.3) y con la certificacin de personas (44% - ver tabla 11.2) a diferencia de la certificacin de sistemas donde la iniciativa propia fue la respuesta con mayor frecuencia (54% - ver tabla 9.6) y en los servicios de inspeccin fue la exigencia legal (42% - ver tabla 12.1).

8.6.5. Nivel de beneficios recibidos por la acreditacin de laboratorios En la tabla 13.7 y en la figura 13.6 se presentan los resultados de la evaluacin del nivel de los beneficios recibidos por las organizaciones encuestadas debido a la acreditacin de los laboratorios.

Beneficios Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado Total

Frecuencia 15 7 2 24

% 63% 29% 8% 100%

Fue menor al esperado 8%

Fue mayor al esperado 29%

Fue el esperado 63%

Tabla 13.7. Nivel de beneficios por la acreditacin de laboratorios Figura 13.6. Nivel de beneficios por la acreditacin de laboratorios

85

Aunque es notorio que el nivel de beneficios recibidos por la certificacin de los sistemas de gestin fue el esperado (63%) e incluso en un nivel importante super las expectativas esperadas (29%), se realiz un anlisis complementario de esta pregunta en las figuras 13.7 a la 13.12.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Fue el esperado

10%
24%

0%

100% 80%
40%

0% 21%

0%
60%

67%

60% 20% 40%

79%
40% Pequea Mediana 40% Grande

67%
33%

20% 0%

Si presta servicios Fue mayor al esperado

No presta servicios Fue menor al esperado

Fue el esperado

Fue mayor al esperado

Fue menor al esperado

Figura 13.7. Nivel de beneficios recibidos vs prestacin de servicios a terceros

Figura 13.8. Nivel de beneficios recibidos vs tamao de la organizacin

EAFIT | ONAC | ASOSEC

100%
80% 40%

0% 21%

0%
60%

100%

8%
38%

13%
25%

0%

80% 60%
40%

60% 40% 20% 0%

20% 40% Privada

Fue el esperado

100% 54%

79% 40% Pblica

Fue mayor al esperado

20%
0%

63%

Mixta
Fue menor al esperado

0%
Fue el esperado

1 -40%
Fue mayor al esperado

41 - 100%
Fue menor al esperado

Figura 13.9. Nivel de beneficios recibidos vs naturaleza de la organizacin

100%

Figura 13.10. Nivel de beneficios recibidos vs niveles de exportacin

100%
80%

8%
38%

13%
25%

0%

80% 60%
40%

22% 22%

0% 20%

0% 60%

60%
100%

20%
0%

54%

63%

40%

80%

20% 0%
41 - 100%
Fue menor al esperado

56%

40%
Exigencia Mercado Exigencia Legal

0%
Fue el esperado

1 -40%
Fue mayor al esperado

Iniciativa Propia
Fue el esperado

Fue mayor al esperado

Fue menor al esperado

Figura 13.11. Nivel de beneficios recibidos vs % de ensayos / calibraciones acreditados

Figura 13.12. Nivel de beneficios recibidos vs razn que motiv la acreditacin

En el cuestionario tambin se solicit indicar, entre un grupo de opciones, cules han sido los beneficios especficos obtenidos con la acreditacin de laboratorios, en este caso se poda seleccionar ms de una opcin. En la tabla 13.8 se presentan los resultados.
Beneficios Logro de reconocimiento Mayor competitividad Mejora en la estandarizacin de procesos de la organizacin Mejora en los resultados de la organizacin Reduccin de riesgos de la organizacin Mejora en la eficiencia de los procesos Mejora en las relaciones con las partes interesadas Facilidad en el comercio Mayor productividad No se han obtenido beneficios
Tabla 13.8. Beneficios obtenidos por la acreditacin de laboratorios

86

% 67% 67% 63% 58% 50% 46% 42% 29% 21% 4%

La tendencia muestra en primer lugar un beneficio interno para las organizaciones encuestadas: logro de reconocimiento (67%), mayor competitividad (67%) y mejora en la estandarizacin de procesos (63%).
EAFIT | ONAC | ASOSEC

En la misma va de evaluar los beneficios de la acreditacin de laboratorios, se consult a las organizaciones que participaron en el estudio, cules han sido las partes interesadas ms beneficiadas con la acreditacin. En el cuestionario se indicaron las opciones de partes interesadas con la posibilidad de seleccionar ms de una alternativa. En la tabla 13.9 se muestran los resultados obtenidos.
Partes interesadas Clientes o usuarios directos Consumidores finales Empleados/colaboradores Accionistas Entidades de regulacin y control Sociedad en general Proveedores
Tabla 13.9. Partes interesadas beneficiadas con la acreditacin de laboratorios

% 96% 33% 29% 25% 25% 25% 21%

Correlacionando, la razn que motiv la acreditacin fue la exigencia del mercado con una frecuencia de 42% (ver tabla 13.6 y figura 13.4) y que los clientes sean la parte interesada ms beneficiada (96% - ver tabla 13.9) se observa que dichos porcentajes son coherentes. En segundo nivel de partes beneficiadas se encuentran los consumidores finales (33%) que refuerza aun ms dicha correlacin.

87

8.6.6. Reconocimiento internacional de la acreditacin de laboratorios Se realizaron varias preguntas relacionadas con el reconocimiento internacional de las acreditaciones de laboratorios realizadas en Colombia. Esta informacin es de inters para las organizaciones que mantienen relaciones comerciales con mercados en el exterior. En la tabla 13.10 se presentan los resultados.
Aspecto evaluado La organizacin cuenta con sucursales en el exterior o realiza negocios, alianzas o convenios con otros pases La acreditacin de laboratorios que tiene en Colombia se reconoce en dichos pases. La respuesta de las 5 empresas que respondieron afirmativo en sus relaciones con mercados del exterior fue: Conoce usted laboratorios de ensayo/certificacin en dichos pases. La respuesta de las 5 empresas que respondieron afirmativo en sus relaciones con mercados del exterior fue: Rta. Si No Si
Parcial

Frec. 5 19 1 1 1 2 0 5

% 21% 79% 20% 20% 20% 40% 0% 100%

No
No sabe

Si No

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Aspecto evaluado A la pregunta, si la organizacin requiere un reconocimiento internacional de la acreditacin de laboratorios emitida en Colombia Cmo califica dicho reconocimiento? La respuesta de las 5 empresas que respondieron fue:

Rta.
Muy til til Poco til Sin utilidad No sabe

Frec. 0 2 2 0 1

% 0% 40% 40% 0% 20%

Tabla 13.10. Reconocimiento internacional de la acreditacin de laboratorios

8.6.7. Aspectos que han influenciado la confianza en la acreditacin de laboratorios Ante la pregunta si despus de la acreditacin de laboratorios se increment o disminuy la confianza de las partes, se obtuvieron los resultados que se presentan en la tabla 13.11 y en la figura 13.13.
Variacin Increment la confianza No se increment ni se disminuy Se disminuy la confianza Total Frecuencia 22 2 0 24 % 92% 8% 0% 100%
No se Se disminuy increment la confianza ni se 0% disminuy la confianza 8%

Increment la confianza 92%

Tabla 13.11. Efecto de la acreditacin en la confianza de las partes interesadas

Figura 13.13. Efecto de la acreditacin en la confianza de las partes interesadas

88

De las 24 organizaciones con laboratorios propios acreditados, 22 (92%) han incrementado la confianza en la acreditacin lo cual indica una percepcin muy favorable al respecto. 8.6.8. Evaluacin del efecto de la acreditacin de laboratorios Se les solicit a las organizaciones encuestadas que respondieran la siguiente pregunta: Se han evaluado los efectos de la acreditacin de laboratorios en su organizacin? Los resultados se encuentran en la tabla 13.12 y en la figura 13.14.
Respuesta Si se ha evaluado No se ha evaluado No sabe Total Frecuencia 12 9 3 24 % 50.0% 37.5% 12.5% 100%
No sabe 13%

No se ha evaluado 38%

Si se ha evaluado 50%

Tabla 13.12. Evaluacin de los efectos de la acreditacin de laboratorios

Figura 13.14. Evaluacin de los efectos de la acreditacin de laboratorios

EAFIT | ONAC | ASOSEC

A las 12 organizaciones que respondieron haber evaluado los efectos de la certificacin se les solicit indicar a cules partes interesadas se consult, teniendo la opcin de seleccionar ms de una alternativa. En la tabla 13.13 se presentan los resultados obtenidos.
Partes interesadas Empleados/colaboradores Clientes o usuarios directos Accionistas Proveedores Consumidores finales Entidades de regulacin y control Sociedad en general % 83.3% 75.0% 58.3% 25.0% 16.7% 8.3% 8.3%

Tabla 13.13. Partes interesadas que los laboratorios han evaluado los efectos de la acreditacin

8.6.9. Seleccin de laboratorios acreditados contratados Del grupo de 58 organizaciones que diligenciaron el bloque de preguntas de laboratorios, 23 (40%) contratan servicios de laboratorios. En este sentido, las siguientes preguntas estn referidas a organizaciones que contratan servicios de laboratorios de ensayo/calibracin. En la tabla 13.14 y en la figura 13.15 se muestran los resultados de la siguiente pregunta: Uno de los criterios de seleccin de los laboratorios es que deben estar acreditados en el ensayo/calibracin requerido por su organizacin?
Respuesta Siempre En algunas ocasiones Raras veces Nunca Total Frecuencia 15 5 1 2 23 % 60% 20% 4% 8% 100%
70% 60%
50% 40%

89

Siempre 60%

30% 20%
10% 0%

En algunas ocasiones 20% Raras veces 4%

Siempre En algunas ocasiones Raras veces

No Nunca responde 8% 8%
Nunca No responde

Tabla 13.14. Contratacin de laboratorios acreditados

Figura 13.15. Contratacin de

laboratorios acreditados

Ante la pregunta Si su organizacin exige que los laboratorios deben estar acreditados Cul es la razn principal que motiv a establecer esta condicin? las 21 empresas que en algn momento exigen la acreditacin respondieron, con la alternativa de seleccionar ms de una opcin. Los resultados se presentan en la tabla 13.15 y en la figura 13.16.

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Respuesta Polticas internas de la organizacin Exigencia legal Exigencia del mercado

Frecuencia 12 10 8

% 57% 48% 38%

Exigencia Polticas internas de del la mercado 38% organizacin Exigencia legal 48% 57%

Tabla 13.15. Razn principal para exigir la acreditacin a laboratorios contratados

Tabla 13.16. Razn principal para exigir la acreditacin a laboratorios contratados

En la tabla 13.16 se presentan los resultados de la pregunta: Cul fue el criterio que ms peso tuvo sobre la seleccin del laboratorio de ensayo/calibracin para su organizacin?
Respuesta Experiencia del laboratorio en el sector al que pertenece su organizacin La acreditacin del laboratorio La trayectoria general del laboratorio nica alternativa en el mercado El precio de los servicios Referencias y recomendaciones de otras organizaciones Otro Total Frecuencia 6 6 4 2 2 2 1 23 % 26% 26% 17% 9% 9% 9% 4% 100%

90

Tabla 13.16. Criterios de seleccin de laboratorios acreditados

8.6.10. Percepcin acerca de los laboratorios acreditados contratados Se efectuaron tres preguntas a las organizaciones encuestadas para evaluar los laboratorios acreditados que utilizan como proveedores. Los aspectos evaluados fueron: imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica. La imparcialidad entendida como la capacidad de emitir conceptos sin prejuicios (ver resultados en la tabla 13.17 figura 13.17), la objetividad entendida como la capacidad de tomar decisiones basadas en evidencias y criterios establecidos (ver resultados en la tabla 13.18 figura 13.18) y la idoneidad tcnica como el conocimiento del contexto de la organizacin evaluada y de las normas de referencia aplicables (ver resultados en la tabla 13.19 figura 13.19). Estos tres aspectos de calificacin de los laboratorios acreditados se fundamentan en el marco terico desarrollado en el presente texto, en particular en lo descrito en el apartado No.2.4 sobre la norma de acreditacin aplicable a los laboratorios de ensayo/calibracin.

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Imparcialidad Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo No sabe Total

Frecuencia 17 2 1 3 23

% 74% 9% 4% 13% 100%

En desacuerdo 4%

No sabe 13%

Parcialmente de acuerdo 9% Totalmente de acuerdo 74%

Tabla 13.17. Evaluacin de la imparcialidad de los laboratorios acreditados

Figura 13.17. Evaluacin de la imparcialidad de los laboratorios acreditados

Objetividad Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo No sabe Total

Frecuencia 15 5 0 3 23

% 65% 22% 0% 13% 100%

En desacuerdo 0%

No sabe 13%
Parcialmente de acuerdo 22%

Totalmente de acuerdo 65%

Tabla 13.18. Evaluacin de la objetividad de los laboratorios acreditados

Figura 13.18. Evaluacin de la objetividad de los laboratorios acreditados

91
Idoneidad tcnica Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo No sabe Total Frecuencia 15 6 0 2 23 % 65% 26% 0% 9% 100%
En desacuerdo 0% Parcialmente de acuerdo 26% No sabe 9%

Totalmente de acuerdo 65%

Tabla 13.19. Evaluacin de la idoneidad tcnica de los laboratorios acreditados

Figura 13.19. Evaluacin de la idoneidad tcnica de los laboratorios acreditados

Si bien los tres aspectos evaluados imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica tienen resultados similares, el mejor evaluado de todos es la imparcialidad (74% totalmente de acuerdo). Un aspecto que se debera tener en cuenta es que en la objetividad y en la idoneidad tcnica se obtuvieron resultados en el nivel parcialmente de acuerdo de 22 y 26% respectivamente que se convierten en alertas tempranas para los laboratorios acreditados que prestan servicios de ensayo/calibracin.

EAFIT | ONAC | ASOSEC

8.6.11. Aspectos complementarios de los laboratorios acreditados Dos preguntas complementarias que se formularon se refieren a si recomendara a otra organizacin que acredite sus laboratorios y si la oferta de servicios de laboratorios de ensayo/calibracin acreditados que encuentra en el mercado colombiano satisfacen las necesidades de la organizacin. Las respuestas se encuentran en las tablas 13.20 y 13.21 y en las figuras asociadas 13.20 y 13.21 respectivamente.
Respuesta Si No No sabe Total Frecuencia 21 2 2 25 % 84% 8% 8% 100%
No 8% No sabe 8%

Si 84%

Tabla 13.20. Recomendara a otra entidad que acredite sus laboratorios

Figura 13.20. Recomendara a otra entidad que acredite sus laboratorios

Respuesta Si No Total

Frecuencia 17 8 25

% 68% 32% 100%

No 32%

Si 68%

Tabla 13.21. La oferta de servicios de laboratorios de ensayo/calibracin acreditados en el mercado colombiano satisface las necesidades

Figura 13.21. La oferta de servicios de laboratorios acreditados en el mercado

92

colombiano satisface las necesidades

De las 8 organizaciones que respondieron que no encuentran en el mercado colombiano la oferta de servicios de laboratorios que satisfagan sus necesidades, tres organizaciones respondieron que no existen laboratorios acreditados en Colombia que calibren los equipos de los centros de diagnostico automotor.

EAFIT | ONAC | ASOSEC

9. ASPECTOS A MEJORAR CON RELACIN A LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD EN COLOMBIA

De los tres aspectos calificados a los organismos de evaluacin de la conformidad: imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica, se debera considerar como una oportunidad de mejoramiento la percepcin que tienen las organizaciones usuarias sobre la idoneidad tcnica, ya que es el aspecto donde se obtuvo mayor frecuencia en la respuesta donde califican que estn parcialmente de acuerdo con dicha idoneidad tcnica. En el consolidado de respuestas sobre los aspectos que se debera mejorar en los servicios de evaluacin de la conformidad la respuesta de mayor frecuencia fue la que indica que se debe mejorar la relacin costo/beneficio con 52% (ver tablas 9.21, 10.18, 11.14 y 12.13) y en segundo nivel se encuentra el mejoramiento continuo de la organizacin con 35%. El mejoramiento del primer aspecto depende fundamentalmente de agentes externos que intervienen en todo el proceso de evaluacin de la conformidad, tales como los organismos de certificacin, el organismo nacional de acreditacin, el organismo de normalizacin, las entidades de regulacin y control, y las firmas de consultora entre otros y el segundo aspecto depende de forma directa de la propia organizacin usuaria de los servicios de evaluacin de la conformidad. Al analizar la respuesta global sobre la oferta de servicios de evaluacin de la conformidad que encuentra en el mercado colombiano, el 13% de las organizaciones manifest que esta oferta no satisface todas sus necesidades, sin embargo al revisar las respuestas no se precisa en mayor parte de ellas, cules son esas necesidades insatisfechas. Sera conveniente adelantar un estudio de necesidades sobre este tema.

93

10. CONCLUSIONES DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN.

A la luz de los objetivos de esta investigacin, de las hiptesis formuladas en el apartado 5.6 y en los resultados presentados en el captulo 8 se pueden establecer las siguientes conclusiones:

10.1.

Hiptesis 1

Hiptesis 1: Las organizaciones grandes se certifican por decisin propia y las PYMES lo hacen por condiciones del mercado o exigencias legales.

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Para el caso de la certificacin de sistemas de gestin pareciera ser que la principal razn que ha motivado a las organizaciones grandes, medianas y pequeas a certificarse es la iniciativa propia, tal como se muestra en la tabla 14.1. Razones Iniciativa propia Exigencia del mercado Exigencia legal Total Pequea % 57% 37% 7% 100% Mediana % 54% 34% 11% 100% Grande % 50% 38% 13% 100%

Tabla 14.1 Razones para certificar sistemas de gestin vs tamao de la organizacin

De igual forma en el caso de la certificacin de productos pareciera ser que la principal razn que ha motivado a las organizaciones grandes a certificarse es la iniciativa propia, y a las medianas y pequeas es la exigencia del mercado, tal como se muestra en la tabla 14.2. Razones Iniciativa propia Exigencia del mercado Exigencia legal Total Pequea % 14% 57% 29% 100% Mediana % 18% 64% 18% 100% Grande % 50% 25% 25% 100%

94

Tabla 14.2 Razones para certificar productos vs tamao de la organizacin

As mismo para el caso de la certificacin de personas pareciera ser que la principal razn que ha motivado a las organizaciones grandes a certificarse es la exigencia legal, y a las medianas y pequeas es la exigencia del mercado, tal como se muestra en la tabla 14.3. Razones Iniciativa propia Exigencia del mercado Exigencia legal Total Pequea % 15% 54% 31% 100% Mediana % 22% 44% 33% 100% Grande % 33% 0% 67% 100%

Tabla 14.3 Razones para certificar personas vs tamao de la organizacin

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Los resultados obtenidos en el estudio no permiten confirmar de manera afirmativa la hiptesis que las organizaciones grandes se certifican por decisin propia y las PYMES lo hacen por condiciones del mercado o exigencias legales. Por el contrario se observa que existen diferentes motivaciones dependiendo no solo del tamao de la organizacin sino del tipo de certificacin que se requiere (Sistema, producto o persona).

10.2. Hiptesis 2 Hiptesis 2: El alcance de la certificacin de sistemas de gestin, generalmente cubre las actividades misionales y no es atractivo incluir los procesos de apoyo que no se exigen en las normas de referencia para la certificacin. De acuerdo a los resultados de la tabla 9.3 y la figura 9.2, el 84% de las organizaciones encuestadas incluye ms del 71% de sus procesos en el alcance de la certificacin de sistemas a diferencia del 13% que incluyen entre el 31 y el 70% de sus procesos y tan solo el 4% cubre mximo el 30% de sus procesos. As mismo en la tabla 9.4 y en la figura 9.3 se observa que el 78% de las organizaciones incluyen todas las sedes en el alcance de la certificacin de sistemas. Esto denota un inters mayor de las organizaciones certificadas a cubrir en el alcance del sistema de gestin la mayora de los procesos que desarrollan, lo cual beneficia la adopcin de buenas prcticas de gestin en todos los mbitos organizacionales y de gestin al interior de la entidad. Un aspecto que llama la atencin es que cundo se evalu el nivel de beneficios obtenidos gracias a la certificacin de sistemas, la respuesta con mayor frecuencia entre 75 y 100% fue la opcin fue el esperado independientemente a la cobertura del sistema (Ver figura 9.12) y la opcin de respuesta fue mayor al esperado obtuvo la mayor frecuencia con 19% del grupo de organizaciones que tienen una cobertura mayor al 71% de sus procesos (Ver figura 9.12). Los resultados parecen indicar que existe un mayor reconocimiento respecto a los beneficios de la certificacin de sistemas de gestin por parte de aquellas organizaciones que tienen mayor cobertura de sus procesos en el alcance de dichos sistemas.

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10.3. Hiptesis 3 Hiptesis 3: El nivel de confianza que tienen las organizaciones usuarias acerca de la certificacin de sistemas de gestin y productos est directamente relacionado con la imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica del OEC.
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Las conclusiones sobre esta hiptesis se realizan para cada uno de los esquemas de evaluacin de la conformidad: certificacin de sistemas, productos y personas; servicios de inspeccin y servicios de laboratorios de ensayo/calibracin acreditados. a) Certificacin de sistemas de gestin : De acuerdo a los resultados que se presentan en las figuras 9.14 a 9.20 se muestra que el 77% de las organizaciones encuestadas increment la confianza de sus partes interesadas despus de la certificacin de los sistemas, siendo el grupo de empresas privadas las que califican este incremento en un nivel mayor con 79% y las pblicas en un nivel menor con 67%. De otro lado los resultados que se presentan en las tablas 9.16 a 9.18 y en las figuras 9.21 a 9.23 los tres aspectos evaluados a los OEC con relacin a la imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica tienen resultados similares, el mejor evaluado de todos es la imparcialidad (77% totalmente de acuerdo) y el ms bajo la idoneidad tcnica (69% totalmente de acuerdo). As mismo el 80% de las organizaciones que incrementaron la confianza de las partes interesadas calificaron estar totalmente de acuerdo con la imparcialidad de los OEC; el 78% con la objetividad y el 74% con la idoneidad tcnica. El nivel de confianza en la certificacin de los sistemas de gestin que tienen las organizaciones usuarias pareciera estar influenciado de forma directa por la percepcin que ellas tienen de la imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica del OEC.

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b) Certificacin de productos: El 64% de las organizaciones encuestadas increment la confianza de sus partes interesadas despus de la certificacin de productos y el 36% de las organizaciones ni increment ni disminuy esta confianza (Ver tabla 10.12 y figura 10.13). De otro lado, el 86% de las organizaciones que incrementaron la confianza de las partes interesadas calificaron estar totalmente de acuerdo la imparcialidad de los OEC; el 79% con la objetividad y el 64% con la idoneidad tcnica. El nivel de confianza en la certificacin de productos que tienen las organizaciones usuarias pareciera estar influenciado de forma directa por la percepcin que ellas tienen de la imparcialidad, objetividad e idoneidad tcnica del OEC.
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10.4. Hiptesis 4 Hiptesis 4: El valor percibido por las organizaciones usuarias de la evaluacin de la conformidad tiene relacin directa con la percepcin de sus partes interesadas. Las conclusiones sobre esta hiptesis se realizan para cada uno de los esquemas de evaluacin de la conformidad: certificacin de sistemas, productos y personas; servicios de inspeccin y servicios de laboratorios de ensayo/calibracin acreditados. a) Certificacin de sistemas de gestin : El 48% de las organizaciones encuestadas respondi haber evaluado los efectos de la certificacin de sistemas de gestin en sus organizaciones, el 43% manifiesta que no ha hecho evaluacin de los efectos de la certificacin y el 9% indica no saber. (Ver tabla 9.19 y figura 9.24). A su vez el 82.6% de las organizaciones que respondieron haber evaluado los efectos de la certificacin manifestaron que hicieron la consulta a sus clientes o usuarios directos y en segundo nivel a sus empleados o colaboradores que corresponde al 62.1% (Ver tabla 9.20). La tabla 14.4 presenta los resultados de las organizaciones que han evaluado o no los efectos de la certificacin de sistemas y los beneficios obtenidos por dicha certificacin.
Evaluacin de los efectos de la certificacin de sistemas Si ha No ha No sabe evaluado evaluado % % % 68% 83% 88% 26% 10% 0% 5% 7% 12% 100% 100% 100%

Beneficios obtenidos

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Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado Total

Tabla 14.4 Beneficios obtenidos de la certificacin de sistemas vs organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin

El 26% de las organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin de sistemas de gestin tienen la percepcin que los beneficios han sido mayores a los esperados, lo cual es significativo en comparacin con las organizaciones que no han hecho este tipo de evaluaciones. Podra existir una influencia favorable desde las partes interesadas para que las organizaciones usuarias de la certificacin de sistemas de gestin valoren de forma ms positiva esta certificacin que aquellas que no han evaluado los efectos de dicha certificacin ante las partes interesadas.

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b) Certificacin de productos: El 45% de las organizaciones encuestadas respondi haber evaluado los efectos de la certificacin de productos en sus organizaciones y el 55% manifiesta que no los ha evaluado (Ver tabla 10.16 y figura 10.17). A su vez el 80% de las organizaciones que respondieron haber evaluado los efectos de la certificacin de productos sealaron que hicieron la consulta a sus clientes o usuarios directos y en segundo nivel a sus accionistas que corresponde al 50% (Ver tabla 10.17). La tabla 14.5 presenta los resultados de las organizaciones que han evaluado o no los efectos de la certificacin de productos y los beneficios obtenidos por dicha certificacin.
Evaluacin de los efectos de la certificacin de productos Si ha No ha No sabe evaluado evaluado % % % 80% 100% 0% 10% 0% 0% 10% 0% 0% 100% 100% 0%

Beneficios obtenidos

Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado Total

Tabla 14.5 Beneficios obtenidos de la certificacin de productos vs organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin

En general se observa una percepcin favorable sobre los beneficios de la certificacin de productos en la mayora de las organizaciones independientemente si han evaluado o no los efectos de dicha certificacin, sin embargo se encontr que las organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin ante sus partes interesadas no parecieran tener posiciones unificadas, ya que se observan casos que indican haber obtenido mayores beneficios a los esperados y en contraposicin otros casos que manifiestan haber obtenido menores beneficios a los esperados.

98

c) Certificacin de personas: El 36% de las organizaciones encuestadas respondi haber evaluado los efectos de la certificacin de personas en sus organizaciones, el 48% manifiesta que no los ha evaluado y el 16% indica no saber (Ver tabla 11.12 y figura 11.12). A su vez el 66.7% de las organizaciones que respondieron haber evaluado los efectos de la certificacin de personas sealaron que hicieron la consulta a sus empleados o colaboradores y en segundo nivel a sus accionistas que corresponde al 50% (Ver tabla 11.13). La tabla 14.6 presenta los resultados de las organizaciones que han evaluado o no los efectos de la certificacin de personas y los beneficios obtenidos por dicha certificacin.

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Beneficios obtenidos

Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado Total

Evaluacin de los efectos de la certificacin de personas Si ha No ha No sabe evaluado evaluado % % % 89% 100% 50% 11% 0% 0% 0% 0% 50% 100% 100% 100%

Tabla 14.6 Beneficios obtenidos de la certificacin de personas vs organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin

Se observa una percepcin favorable sobre los beneficios de la certificacin de personas en la mayora de las organizaciones independientemente si han evaluado o no los efectos de dicha certificacin, sin embargo en el caso de las organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin ante sus partes interesadas tienen una valoracin aun ms positiva sobre esta certificacin que aquellas donde no se ha evaluado.

d) Servicios de inspeccin: El 79.2% de las organizaciones encuestadas respondi haber evaluado los efectos de los servicios de inspeccin utilizados en sus organizaciones, el 16.7% manifiesta que no los ha evaluado y el 4.2% indica no saber (Ver tabla 12.11 y figura 12.6). A su vez el 50% de las organizaciones que respondieron haber evaluado los efectos de los servicios de inspeccin sealaron que hicieron la consulta a sus Clientes o usuarios directos y en segundo nivel a sus Empleados y/o colaboradores que corresponde al 45.8% (Ver tabla 12.12). La tabla 14.7 presenta los resultados de las organizaciones que han evaluado o no los efectos de los servicios de inspeccin contratados y los beneficios obtenidos por dichos servicios.
Evaluacin de los efectos de los servicios de inspeccin Si ha No ha No sabe evaluado evaluado % % % 84% 100% 100% 16% 0% 0% 0% 0% 0% 100% 100% 0%

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Beneficios obtenidos

Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado Total

Tabla 14.7 Beneficios obtenidos de los servicios de inspeccin vs organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin
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Se observa una percepcin favorable sobre los beneficios de los servicios de inspeccin en la mayora de las organizaciones independientemente si han evaluado o no sus efectos, pero en las organizaciones que han evaluado los efectos de la certificacin ante sus partes interesadas se observa una valoracin an ms positiva sobre esta certificacin que en aquellas donde no se ha evaluado.

e) Servicios de laboratorios de ensayo/calibracin acreditados: El 50% de las organizaciones encuestadas respondi haber evaluado los efectos de la acreditacin en sus laboratorios, el 37.5% manifiesta que no los ha evaluado y el 12.5% indica no saber (Ver tabla 13.12 y figura 13.14). A su vez el 83.3% de las organizaciones que respondieron haber evaluado los efectos de la acreditacin de sus laboratorios sealaron que hicieron la consulta a sus Empleados y/o colaboradores y en segundo nivel a sus Clientes o usuarios directos que corresponde al 75% (Ver tabla 13.13). La tabla 14.8 presenta los resultados de las organizaciones que han evaluado o no los efectos de la acreditacin de sus laboratorios y los beneficios obtenidos por esta acreditacin.
Evaluacin de los efectos de la acreditacin de laboratorios Si ha No ha No sabe evaluado evaluado % % % 67% 56% 67% 25% 33% 33% 8% 11% 0% 100% 100% 100%

Beneficios obtenidos

100

Fue el esperado Fue mayor al esperado Fue menor al esperado Total

Tabla 14.8 Beneficios obtenidos de la acreditacin de laboratorios vs organizaciones que han evaluado los efectos de la acreditacin

En general se observa una percepcin favorable sobre los beneficios de la acreditacin de laboratorios de ensayos/calibracin en la mayora de las organizaciones independientemente si han evaluado o no los efectos de esta acreditacin en sus partes interesadas.

10.5. Hiptesis 5 Hiptesis 5: La adopcin voluntaria de la certificacin de sistemas de gestin por parte de una organizacin tiene mayor credibilidad que cuando se hace de manera obligatoria.

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En la figura 9.20 se observa que no hay diferencias significativas en la percepcin de incremento o disminucin de la confianza de las partes interesadas despus de la certificacin de los sistemas de gestin. Por ejemplo el 76% de las organizaciones que certificaron por iniciativa propia consideran que se increment la confianza, y esto mismo respondi el 79% de las organizaciones que lo hicieron por exigencias del mercado y el 74% de las que lo hicieron por exigencia legal. La mayor parte de las organizaciones encuestadas consideran que despus de la certificacin de sus sistemas de gestin se increment la confianza de las partes interesadas hacia ellas. No es muy evidente que exista una influencia directa entre la motivacin que tienen las organizaciones para certificar sus sistemas y la credibilidad de las partes interesadas sobre dichas certificaciones.

10.6.

Otras conclusiones Al parecer no existe una nica razn para utilizar los servicios de la evaluacin de la conformidad, el estudio arroj que la exigencia del mercado es la principal razn que motiva a las organizaciones encuestadas a utilizar los servicios de certificacin de productos (55% - ver tabla 10.3), de certificacin de personas (44% - ver tabla 11.2) y los servicios de acreditacin de laboratorios (42% - ver tabla 13.6). A diferencia de la certificacin de sistemas de gestin donde la iniciativa propia fue la respuesta con mayor frecuencia (54% - ver tabla 9.6) y en el caso de los servicios de inspeccin fue la exigencia legal (42% - ver tabla 12.1). Pareciera que el principal criterio que aplican las organizaciones para la seleccin de los organismos de certificacin de sistemas de gestin es la trayectoria general del organismo (38% - ver tabla 9.8) a diferencia de la seleccin de los organismos de certificacin de productos donde los criterios que ms pesan son la experiencia del organismo en el sector al que pertenece la organizacin y su imagen (23% - ver tabla 10.5). As mismo para la seleccin del organismo de inspeccin el criterio que ms pesa es la experiencia del organismo en el sector al que pertenece la organizacin (29% tabla 12.2) y para el caso de la certificacin de personas el criterio ms relevante es que el organismo est acreditado (36% - tabla 11.3). Al parecer las organizaciones usuarias de los servicios de evaluacin de la conformidad evalan los beneficios obtenidos de forma muy positiva. El 78% considera que se han
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obtenido los beneficios esperados, el 16% que fueron mayores a lo esperado y el 6% que fueron menores a lo esperado. (ver consolidado de las tablas 9.9, 10.6, 11.4, 12.3 y 13.7). Sobre los beneficios especficos obtenidos por las organizaciones usuarias de los servicios de evaluacin de la conformidad a travs del presente estudio no se encontraron similitudes significativas entre los servicios de evaluacin de la conformidad ya que se identificaron diferentes beneficios para cada tipo de servicio. Del grupo de opciones que se present sobre los beneficios especficos obtenidos, para el caso de la certificacin de sistemas de gestin el de mayor frecuencia fue la mejora en la estandarizacin de procesos de la organizacin con 78% (ver tabla 9.10), para la certificacin de productos fue el mayor posicionamiento del producto en el mercado con 59% (ver tabla 10.7), para la certificacin de personas fue la mejora en la imagen institucional con 60% (ver tabla 11.5), para los servicios de inspeccin mayor competitividad con 54% (ver tabla 12.4) y para la acreditacin de laboratorios de ensayo/calibracin fue el logro de reconocimiento y mayor competitividad con 67% (ver tabla 13.8). As mismo, la opcin en la respuesta ms baja en todos los casos fue no se han obtenido beneficios, siendo el caso de la certificacin de personas el ms alto con 16% (ver tabla 11.5). Al parecer los clientes o usuarios directos son la parte interesada ms beneficiada de las organizaciones usuarias de los servicios de la evaluacin de la conformidad pues el de mayor frecuencia en cuatro de los cinco servicios de evaluacin de la conformidad que se investigaron. Para el caso de la certificacin de sistemas de gestin fue de 82.6% (ver tabla 9.11), para la certificacin de productos fue de 81.8% (ver tabla 10.8), para los servicios de inspeccin fue de 66.7% (ver tabla 12.5), y para la acreditacin de laboratorios de ensayo/calibracin fue de 96% (ver tabla 13.9). La excepcin en este caso fue la certificacin de personas en el que la parte interesada ms beneficiada fueron los empleados/colaboradores con 32% (ve tabla 11.6). Pareciera que se existen diferencias con relacin a los aspectos que generan confianza a las organizaciones usuarias de los servicios de certificacin de sistemas, productos o personas. En el caso de la certificacin de sistemas el factor que ms genera confianza corresponde a los beneficios obtenidos por la organizacin con 53% (ver tabla 9.13), en la certificacin productos es la imparcialidad e idoneidad tcnica del organismo de certificacin con 50% (ver tabla 10.10) y para la certificacin de personas corresponde a las normas de certificacin pertinentes con 44% (ver tabla 11.7). En el consolidado global de todos los servicios de certificacin los aspectos que generan ms confianza en
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dichas certificaciones corresponden a: beneficios obtenidos por la organizacin con 15%, idoneidad tcnica del organismo certificador con 11%, normas de certificacin pertinentes y objetividad de los organismos de certificacin con 9%. Al parecer el nivel de confianza en la acreditacin se increment en el 92% de los laboratorios de ensayo/calibracin que participaron en el estudio, luego de la acreditacin (ver tabla 13.11 y figura 13.13). A partir de este resultado se tienen indicios que se est cumpliendo uno de los propsitos fundamentales de la acreditacin que es la generacin de confianza en los organismos evaluadores de conformidad. En el consolidado global de todos los servicios encuestados en la investigacin, el 76% de las organizaciones usuarias estn totalmente de acuerdo con que los organismos de evaluacin de la conformidad son imparciales. Entendida la imparcialidad como la capacidad de emitir conceptos sin prejuicios. El 19% respondi estar parcialmente de acuerdo, el 1% en desacuerdo y el 4% no respondi. En este caso el servicio de certificacin de personas fue el que obtuvo una calificacin ms baja dado que solo el 64% de las organizaciones manifest estar totalmente de acuerdo y el 24% indic estar parcialmente de acuerdo. En el consolidado global de todos los servicios encuestados en la investigacin, el 74% de las organizaciones usuarias estn totalmente de acuerdo con que los organismos de evaluacin de la conformidad son objetivos. Entendida la objetividad como la capacidad de tomar decisiones basadas en evidencias y criterios establecidos. El 21% respondi estar parcialmente de acuerdo, el 2% en desacuerdo y el 3% no respondi. En este caso los servicios de certificacin de personas y los laboratorios de ensayo/calibracin fueron los que obtuvieron la calificacin ms baja dado que solo el 64 y 65% de las organizaciones respectivamente manifest estar totalmente de acuerdo y el 24 y 22% indicaron estar parcialmente de acuerdo. En el consolidado global de todos los servicios encuestados en la investigacin, el 68% de las organizaciones usuarias estn totalmente de acuerdo con que los organismos de evaluacin de la conformidad son idneos tcnicamente. Entendida la idoneidad tcnica como el conocimiento del contexto de la organizacin evaluada y de las normas de referencia aplicables. El 26% respondi estar parcialmente de acuerdo, el 2% en desacuerdo y el 4% no respondi. En este caso los servicios de certificacin de personas y los laboratorios de ensayo/calibracin fueron los que obtuvieron la calificacin ms baja dado que solo el 60 y 65% de las organizaciones respectivamente manifest estar totalmente de acuerdo y el 24 y 26% indicaron estar parcialmente de acuerdo.
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Al parecer la mayora de las organizaciones usuarias recomiendan los servicios de evaluacin de la conformidad a otras organizaciones. En el consolidado global de todos los servicios encuestados en la investigacin, el 87% de las organizaciones usuarias si recomendara a otras organizaciones utilizar estos servicios, siendo el caso de la certificacin de sistemas de gestin el ms alto con 92% (ver tabla 9.22) y los servicios de inspeccin los ms bajos con 71% (ver tabla 12.14).

104

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11. ANEXOS.
11.1. Anexo 1. Cuestionario de informacin general de la organizacin.
Informacin general de la organizacin No.
1 2 3 4 5

Pregunta
Nombre de quien diligencia la encuesta: Nivel del cargo: Nombre de la organizacin Tiempo de existencia de la organizacin (aos) Ubicacin sede principal

Opciones de Respuesta
Abierta * Directivo * Administrativo y/o Tcnico Abierta Abierta nica respuesta (Utilizar listado de ciudades) Pblica Privada Mixta

Observaciones
Respuesta obligatoria nica respuesta Respuesta obligatoria Respuesta obligatoria Respuesta obligatoria nica respuesta

Variables
N/A V1-1 N/A V2-1 V3-1

Naturaleza

V4-1

La organizacin cuenta con sucursales en alguna otra regin a la sede principal? En caso de que existan sucursales en otra regin seleccionarlas.

* La organizacin no cuenta con sucursales en otra regin diferente a la sede principal. * Regin Andina. * Regin Orinoquia. * Regin Amaznica. * Regin Costa Pacfica * Regin Costa Caribe

Mltiple respuesta

V5-1

105

La organizacin cuenta con sucursales en otros pases? Seleccione la opcin y/o zona de ubicacin.

* La organizacin no cuenta con sucursales en otros pases * Norte Amrica * Centro Amrica * Sur Amrica * Europa * Asia * frica * Oceana

Mltiple respuesta

V6-1

Con cuntos empleados cuenta su organizacin?

1 49 empleados (Pequea) 50 499 empleados (Mediana) Mas de 500 empleados (Grande)

nica respuesta

V7-1

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Informacin general de la organizacin No. Pregunta Opciones de Respuesta

Sector agropecuario Sector industrial Sector de comercio Sector financiero Sector de la construccin Sector minero Sector servicios pblicos domiciliarios Sector comunicaciones Sector solidario Sector transportes Sector de hotelera y turismo Sector de ocio, cultura, espectculos Sector alimentos Sector salud Sector educativo Sector administracin pblica Otro:

Observaciones

Variables

11

Seleccione el sector al que pertenece el producto y/o servicio de su organizacin

nica respuesta Si la respuesta es Otro continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es V8-1 cualquiera de las otras opciones continuar con la pregunta nmero: 12)

11.1

Si su respuesta anterior fue otro indique cul sector:

Abierta

Respuesta obligatoria

V8-1

12

Indique el porcentaje de la produccin de su organizacin que es para exportacin

0 1 - 20 21 - 40 41 - 60 61 - 80 81 - 100

nica respuesta

V9-1

106

Convenciones: N/A: No aplica Vx-y: Variable x del cuestionario y. Por ejemplo la variable V10 -2 significa que corresponde a la variable No.10 del cuestionario No.2. Todas las variables x que sean iguales independientemente al nmer o del cuestionario son equivalentes. Por ejemplo la variable V10-3 es equivalente a la variable V10-2, con la diferencia que se encuentra en el cuestionario No.3

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11.2. Anexo 2. Cuestionario de certificacin de sistemas, productos y personas. Este cuestionario se repiti para los tres bloques de encuestas sobre la certificacin de sistemas, productos y personas. Lo que se cambi fue la contextualizacin la pregunta. En la tabla adjunta se presentan las preguntas correspondientes al bloque de sistemas.
Certificacin de sistemas, productos y personas (Preguntas para la certificacin de sistemas de gestin) No. Pregunta Opciones de Respuesta Observaciones
nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 50)

Variables

13

Su organizacin cuenta con certificacin de sistemas de gestin?

Si No

V10-2

13.1

14

15

16

Representante de la Direccin Coordinador o administrador del sistema Cul es su rol respecto a los sistemas de Apoyo administrativo al sistema gestin de su organizacin? Apoyo tcnico al sistema Auditor del sistema Otro: Calidad - ISO 9001 / NTCGP 1000 / NTC 5555 / ISO 13485 Ambiental - ISO 14001 Seguridad y Salud Ocupacional OSHAS 18001 Alcance de la certificacin: Seguridad de la informacin - ISO 27001 Seguridad de los alimentos - ISO 22000 Seguridad de la cadena de suministro ISO 28001 Otros Menor al 30% % de procesos de la organizacin incluidos Entre el 31 y 70% en la certificacin Mayor al 71% Todas las sedes Cobertura de sedes Algunas sedes Una sede de varias Tiempo de la certificacin: Abierta

Mltiple respuesta

V10-2

107
Mltiple respuesta V11-2

nica respuesta

V11-2

nica respuesta

V11-2

17

Respuesta obligatoria

V12-2

18

Cul es la razn principal que lo motiv a utilizar los servicios de certificacin?

Iniciativa propia Exigencia del mercado Exigencia legal

nica respuesta Si la respuesta es por Iniciativa propia V13-2 continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es EAFIT | ONAC | ASOSEC

Certificacin de sistemas, productos y personas (Preguntas para la certificacin de sistemas de gestin) No. Pregunta Opciones de Respuesta Observaciones
exigencia del mercado o exigencia legal continuar con la pregunta nmero: 20) Mejorar competitividad. Incursionar internacionalmente. Obtener reconocimiento. Mejorar la imagen institucional Organizar la casa Adoptar mejores prcticas de gestin Reducir riesgos Integrar la gestin de sedes y/o unidades de negocio. Otra: Abierta Consultora Capacitacin Adecuacin de procesos internos Servicio de certificacin Applus Colombia Ltda ASOCIACION DE EMPRESAS SEGURAS AES B.V.Q.I. Colombia Ltda. CELAC - CENTRO LATINOAMERICANO DE CERTIFICACION S.A.S. CERTIFICACIONES TECNICAS S.A.S. Consejo Colombiano de Seguridad Corporacin Centro de Investigacin y Desarrollo Tecnolgico - CIDET Cotecna Certificadora Services Ltda. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin - ICONTEC INTERNATIONAL CERTIFICATION AND TRAINING S.A. Intertek Systems Certification Colombia S.G.S. Colombia S.A. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA La trayectoria general del organismo de certificacin Experiencia del organismo en el sector al que pertenece su organizacin. El precio de la auditora o evaluacin (certificacin). El respaldo internacional del

Variables

19

Si la respuesta es por iniciativa propia Cul fue la finalidad?

Mltiple respuesta

V13-2

19.1

Si su respuesta anterior fue otra indique cul: Cul de los siguientes rubros tuvo mayor incidencia en los costos del proyecto de implementacin y certificacin?

No es de respuesta obligatoria

V13-2

20

nica respuesta

V15-2

108

21

Seleccione los Organismos certificadores que utiliza actualmente para certificacin de sistemas de gestin

Mltiple respuesta

V16-2

22

Cul fue el criterio que ms peso tuvo sobre la seleccin del organismo de certificacin para su organizacin?

nica respuesta

V17-2

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Certificacin de sistemas, productos y personas (Preguntas para la certificacin de sistemas de gestin) No. Pregunta Opciones de Respuesta
organismo de certificacin. Referencias y recomendaciones de otras organizaciones certificadas. Imagen del organismo certificador. nica alternativa en el mercado. Otro. Fue mayor al esperado. Fue el esperado. Fue menor al esperado. Abierta Mayor productividad. Mayor competitividad. Logro de reconocimiento. Mejora en la imagen institucional Aumento del mercado. Facilidad en el comercio. Mejora en las relaciones con las partes interesadas. Mejora en la estandarizacin de procesos de la organizacin. Mejora en los resultados de la organizacin Reduccin de riesgos de la organizacin Mejora en la eficiencia de los procesos No se han obtenido beneficios. Otro: Abierta Accionistas Empleados y/o colaboradores Proveedores Clientes o usuarios directos Consumidores finales Entidades de regulacin y control Sociedad en general Medio ambiente Otro

Observaciones

Variables

23

Califique el nivel de los beneficios recibidos por su organizacin debido a la certificacin Si su respuesta fue mayor/menor al esperado, Por favor explique su respuesta

nica respuesta No es de respuesta obligatoria

V18-2

23.1

V18-2

24

Cules han sido los beneficios obtenidos por su organizacin debido a la certificacin?

Mltiple respuesta

V19-2

109
No es de respuesta obligatoria V13-2

24.1

Si su respuesta anterior fue otro indique cul o cules:

41

Para el caso de su organizacin Cules han sido las partes interesadas ms beneficiadas con la certificacin de sistemas de gestin? Seleccione los que aplique de la siguiente lista.

Mltiple respuesta

V30-2

26

Su organizacin tiene sucursales en el exterior o realiza negocios, alianzas o convenios con otros pases?

Si No

nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 36) nica respuesta EAFIT | ONAC | ASOSEC

V20-2

27

Los certificados de sistemas de gestin que tiene en Colombia se los reconocen en

Si No

V21-2

Certificacin de sistemas, productos y personas (Preguntas para la certificacin de sistemas de gestin) No.
dichos pases?

Pregunta

Opciones de Respuesta
Parcial No sabe

Observaciones

Variables

28

Conoce usted Organismos evaluadores de la Si conformidad de sistemas de gestin en No dichos pases?

nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 36)

N/A

29

Su percepcin es que los organismos de certificacin de sistemas de gestin acreditados en Colombia estn al mismo nivel de los existentes en dichos pases? Observaciones Si su organizacin requiere un reconocimiento internacional de las certificaciones de sistemas de gestin emitidas en Colombia Cmo califica dicho reconocimiento?

Si No No sabe Abierta Muy til til Poco til Sin utilidad Beneficios obtenidos por la organizacin Respaldo recibido por los grupos de inters a la certificacin de sistemas Tendencia internacional a certificar sistemas Reconocimiento internacional de la certificacin de sistemas Normas de certificacin pertinentes Imparcialidad del organismo certificador Idoneidad tcnica del organismo certificador Objetividad del organismo certificador Organizacin y metodologa de trabajo del organismo de certificacin Confidencialidad en el manejo de la informacin por parte del organismo certificador Receptividad y respuesta oportuna de quejas por parte del organismo certificador Esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo certificador Manejo de conflictos de inters por parte del organismo certificador. Otro

nica respuesta

V22-2

29.1

No es de respuesta obligatoria

V22-2

30

No es de respuesta obligatoria

V23-2

110

36

Seleccione los factores que por la experiencia de su organizacin han generado ms confianza en la certificacin de sistemas de gestin.

Mltiple respuesta

V24-2

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Certificacin de sistemas, productos y personas (Preguntas para la certificacin de sistemas de gestin) No.
36.1A Otros

Pregunta

Opciones de Respuesta
Abierta

Observaciones
No es de respuesta obligatoria

Variables
N/A

36.1

Si su organizacin ha perdido confianza en la certificacin de sistemas de gestin, Cules han sido los factores que han generado sta prdida de confianza?

36.2

Otros Entendiendo Imparcialidad como la capacidad de emitir conceptos sin prejuicios. Por la experiencia de su organizacin el Organismo Certificador de Sistemas de gestin cumple con ste criterio? Entendiendo objetividad como la capacidad de tomar decisiones basadas en evidencias y criterios establecidos. Por la experiencia de su organizacin el Organismo Certificador de Sistemas de gestin cumple con ste criterio? Entendiendo Idoneidad tcnica como el conocimiento del contexto de la organizacin evaluada y de las normas de referencia. Por la experiencia de su

No logro de beneficios esperados por la organizacin Bajo respaldo de los grupos de inters a la certificacin de sistemas La certificacin de sistemas se convierte en una "moda" Poco reconocimiento internacional de la certificacin de sistemas Falta de pertinencia en las Normas de certificacin Falta de imparcialidad del organismo certificador Insuficiencia en la idoneidad tcnica del organismo certificador Falta de objetividad del organismo Mltiple respuesta certificador No es de respuesta Deficiente organizacin y metodologa obligatoria de trabajo del organismo de certificacin Fallas en la confidencialidad en el manejo de la informacin por parte del organismo certificador Deficiente receptividad y respuesta de quejas por parte del organismo certificador Deficiente esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo certificador No declaracin de conflictos de inters existentes por parte del organismo certificador. Otro No es de respuesta Abierta obligatoria Totalmente de acuerdo. Parcialmente de acuerdo. En desacuerdo. No sabe

V25-2

111

N/A

37

nica respuesta

V26-2

38

Totalmente de acuerdo. Parcialmente de acuerdo. En desacuerdo. No sabe Totalmente de acuerdo. Parcialmente de acuerdo. En desacuerdo. No sabe

nica respuesta

V27-2

39

nica respuesta

V28-2

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Certificacin de sistemas, productos y personas (Preguntas para la certificacin de sistemas de gestin) No. Pregunta
organizacin el Organismo Certificador de Sistemas de gestin cumple con ste criterio? Increment la confianza de las partes interesadas en la organizacin No se increment ni se disminuy la confianza de las partes interesadas en la organizacin Se disminuy la confianza de las partes interesadas en la organizacin

Opciones de Respuesta

Observaciones

Variables

40

Despus de la certificacin de sistemas de gestin:

nica respuesta

V29-2

42

Se han evaluado los efectos de la certificacin de sistemas de gestin en su organizacin?

Si No No sabe

nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 46)

V31-2

43

A quines consult para evaluar los efectos de la certificacin de sistemas de gestin en su organizacin?

46

Recomendara a otra entidad que se certificara en sistemas de gestin? Observaciones

Accionistas Empleados y / o colaboradores Proveedores Clientes o usuarios directos Consumidores finales Entidades de regulacin y control Sociedad en general Medio ambiente Otro Si No No sabe Abierta

Mltiple respuesta

V31-2

112

nica respuesta No es de respuesta obligatoria

V32-2

46.1

V32-2

47

La relacin costo/beneficio El reconocimiento internacional de la certificacin otorgada en Colombia El mejoramiento sistemtico de su organizacin Desde su experiencia cuales de los siguientes El suministro de informacin por parte aspectos del modelo de certificacin actual, del organismo de certificacin usted considera que deberan ser mejorados La organizacin y el mtodo de trabajo del organismo de certificacin La mitigacin de riesgos de su organizacin Otros Otros La oferta de servicios de certificacin de sistemas de gestin que encuentra en el Abierta Si No

Mltiple respuesta

V33-2

47.1 48

No es de respuesta obligatoria nica respuesta Si la respuesta es EAFIT | ONAC | ASOSEC

N/A V34-2

Certificacin de sistemas, productos y personas (Preguntas para la certificacin de sistemas de gestin) No. Pregunta
mercado colombiano satisfacen las necesidades de su organizacin?

Opciones de Respuesta

Observaciones
negativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es afirmativa continuar con la pregunta nmero: 135)

Variables

49

135

Cules son esas necesidades que tiene su organizacin que no se atienden en la actualidad? El modelo de certificacin de Colombia le genera confianza a su organizacin?

Abierta Si No Abierta

Respuesta obligatoria nica respuesta No es de respuesta obligatoria nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con el cuestionario. (Si la respuesta es negativa finalizar el cuestionario)

V34-2

V38-2 V38-2

135.1 Observaciones

136

Sabe si su cliente se ha beneficiado de la certificacin de su organizacin?

Si No

V39-2

137

Califique el nivel de impacto

Alto Medio Bajo Ninguno Abierta

nica respuesta

V39-2

113

137.1 Por favor explique su respuesta

Respuesta obligatoria

V39-2

Convenciones: N/A: No aplica Vx-y: Variable x del cuestionario y. Por ejemplo la variable V10 -2 significa que corresponde a la variable No.10 del cuestionario No.2. Todas las variables x que sean iguales independientem ente al nmero del cuestionario son equivalentes. Por ejemplo la variable V10-3 es equivalente a la variable V10-2, con la diferencia que se encuentra en el cuestionario No.3.

EAFIT | ONAC | ASOSEC

11.3.

Anexo 3. Cuestionario de servicios de inspeccin.

Servicios de inspeccin

No.

Pregunta

Opciones de Respuesta

Observaciones
nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 48) Respuesta obligatoria

Variables

13

Su organizacin utiliza servicios de organismos de inspeccin?

Si No

V10-5

14 15

Enuncie los servicios de inspeccin que utiliza Desde hace cunto tiempo utiliza los servicios de inspeccin:

Abierta Abierta

V11-5

16

Cul es la razn principal que lo motiv a utilizar los servicios de inspeccin?

Iniciativa propia Exigencia del mercado Exigencia legal

Respuesta V12-5 obligatoria nica respuesta Si la respuesta es por Iniciativa propia continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es V13-5 exigencia del mercado o exigencia legal continuar con la pregunta nmero: 18)

114

17

Si la respuesta es por iniciativa propia Cul fue la finalidad?

Mejorar competitividad. Incursionar internacionalmente. Obtener reconocimiento. Mejorar la imagen institucional Organizar la casa Adoptar mejores prcticas de gestin Reducir riesgos Integrar la gestin de sedes y/o unidades de negocio. Otra: Abierta Consultora Capacitacin Adecuacin de procesos internos Servicio de certificacin Abierta

Mltiple respuesta

V13-5

17.1 Si su respuesta anterior fue otra indique cul: Cul los siguientes rubros tuvo mayor incidencia en los costos en los servicios de inspeccin? Indique los nombres de los Organismos de inspeccin que utiliza Cul fue el criterio que ms peso tuvo sobre la seleccin del organismo de inspeccin para su organizacin?

No es de respuesta obligatoria

V13-5

18

nica respuesta

V15-5

19

Respuesta obligatoria

V16-5

20

La trayectoria general del organismo de inspeccin Experiencia del organismo en el sector nica respuesta al que pertenece su organizacin. El precio del servicio de inspeccin. EAFIT | ONAC | ASOSEC

V17-2

Servicios de inspeccin No. Pregunta Opciones de Respuesta

El respaldo internacional del organismo de inspeccin. Referencias y recomendaciones de otras organizaciones usuarias de servicios de inspeccin. Imagen del organismo de inspeccin Otro. Fue mayor al esperado. Fue el esperado. Fue menor al esperado.

Observaciones

Variables

Califique el nivel de los beneficios recibidos por su organizacin gracias al servicio de inspeccin Si su respuesta fue mayor/menor al esperado, 21.1 Abierta Por favor explique su respuesta Mayor productividad. Mayor competitividad. Logro de reconocimiento. Mejora en la imagen institucional Aumento del mercado. Facilidad en el comercio. Cules han sido los beneficios obtenidos por Mejora en las relaciones con las partes 22 su organizacin de los servicios de interesadas. inspeccin? Mejora en la estandarizacin de procesos de la organizacin. Mejora en los resultados de la organizacin Reduccin de riesgos de la organizacin Mejora en la eficiencia de los procesos No se han obtenido beneficios. Accionistas Empleados y/o colaboradores Proveedores Para el caso de su organizacin Cules han Clientes o usuarios directos sido las partes interesadas ms beneficiadas 39 Consumidores finales con los servicios de inspeccin? Seleccione los Entidades de regulacin y control que aplique de la siguiente lista. Sociedad en general Medio ambiente Otro 21

nica respuesta No es de respuesta obligatoria

V18-5 V18-5

Mltiple respuesta

V18-5

115

Mltiple respuesta

V30-5

24

Su organizacin tiene sucursales en el exterior o realiza negocios, alianzas o convenios con otros pases?

Si No

nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 34)

V20-5

25

Las inspecciones que contrata con organismos acreditados en Colombia se los reconocen en dichos pases? Conoce usted Organismos de inspeccin en

Si No Parcial No sabe Si

nica respuesta

V21-5

26

nica respuesta EAFIT | ONAC | ASOSEC

N/A

Servicios de inspeccin No.

dichos pases?

Pregunta
No

Opciones de Respuesta

Observaciones
Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 34)

Variables

27

Su percepcin es que los organismos de inspeccin acreditados en Colombia estn al mismo nivel de los existentes en dichos pases?

Si No No sabe Abierta La organizacin no requiere reconocimiento internacional Muy til til Poco til Sin utilidad Imparcialidad del organismo de inspeccin Idoneidad tcnica del organismo de inspeccin Objetividad del organismo de inspeccin Organizacin y metodologa de trabajo del organismo de inspeccin Confidencialidad en el manejo de la informacin por parte del organismo de inspeccin Receptividad y respuesta oportuna de quejas por parte del organismo de inspeccin Esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo de inspeccin Manejo de conflictos de inters por parte del organismo de inspeccin. Otro Abierta

nica respuesta

V22-5

27.1 Observaciones

No es de respuesta obligatoria

N/A

28

Si su organizacin requiere un reconocimiento internacional de las inspecciones emitidas en Colombia Cmo califica dicho reconocimiento?

nica respuesta

V23-5

116
Mltiple respuesta

34

Seleccione los factores que por la experiencia de su organizacin han generado ms confianza en la certificacin de sistemas de gestin.

V24-5

34.1 Otro

No es de respuesta obligatoria

N/A

Si su organizacin ha perdido confianza en los servicios de inspeccin, Cules han sido los 34.2 factores que han generado sta prdida de confianza?

Falta de imparcialidad del organismo de inspeccin Insuficiencia en la idoneidad tcnica del Mltiple respuesta organismo de inspeccin No es de respuesta Falta de objetividad del organismo de obligatoria inspeccin Deficiente organizacin y metodologa de trabajo del organismo de de EAFIT | ONAC | ASOSEC

V25-5

Servicios de inspeccin No. Pregunta Opciones de Respuesta

inspeccin Fallas en la confidencialidad en el manejo de la informacin por parte del organismo de inspeccin Deficiente receptividad y respuesta de quejas por parte del organismo de inspeccin Deficiente esquema de control y vigilancia efectuado sobre el organismo de inspeccin No declaracin de conflictos de inters existentes por parte del organismo de inspeccin. Otro Entendiendo Imparcialidad como la capacidad de emitir conceptos sin prejuicios. Por la experiencia de su organizacin el Organismo de inspeccin cumple con ste criterio? Entendiendo objetividad como la capacidad de tomar decisiones basadas en evidencias y criterios establecidos. Por la experiencia de su organizacin el Organismo de inspeccin cumple con ste criterio? Entendiendo Idoneidad tcnica como el conocimiento del contexto de la organizacin evaluada y de las normas de referencia. Por la experiencia de su organizacin el Organismo de inspeccin de gestin cumple con ste criterio? Totalmente de acuerdo. Parcialmente de acuerdo. En desacuerdo. No sabe Totalmente de acuerdo. Parcialmente de acuerdo. En desacuerdo. No sabe

Observaciones

Variables

35

nica respuesta

V26-5

36

nica respuesta

V27-5

37

Totalmente de acuerdo. Parcialmente de acuerdo. En desacuerdo. No sabe Increment la confianza de las partes interesadas en la organizacin No se increment ni se disminuy la confianza de las partes interesadas en la organizacin Se disminuy la confianza de las partes interesadas en la organizacin

117
nica respuesta

V28-5

38

Despus de ejecutar las actividades de inspeccin:

nica respuesta

V29-5

40

Se han evaluado los efectos de los servicios de inspeccin en su organizacin?

Si No No sabe

nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 44)

V31-5

41

A quines consult para la evaluacin?

Accionistas Empleados y / o colaboradores Proveedores Clientes o usuarios directos Consumidores finales

Mltiple respuesta

V31-5

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Servicios de inspeccin No. Pregunta Opciones de Respuesta

Entidades de regulacin y control Sociedad en general Medio ambiente Otro Si No No sabe Abierta La relacin costo/beneficio El reconocimiento internacional de la certificacin otorgada en Colombia El mejoramiento sistemtico de su organizacin El suministro de informacin por parte del organismo de inspeccin La organizacin y el mtodo de trabajo del organismo de inspeccin La mitigacin de riesgos de su organizacin Otros Abierta

Observaciones

Variables

44

Recomendara a otra entidad que utilice servicios de inspeccin?

nica respuesta No es de respuesta obligatoria

V32-5 N/A

44.1 Observaciones

45

Desde su experiencia cuales de los siguientes aspectos usted recomienda que sean mejorados

Mltiple respuesta

V33-5

45.1 Otros

No es de respuesta obligatoria nica respuesta Si la respuesta es negativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es afirmativa continuar con la pregunta nmero: 55) Respuesta obligatoria

N/A

118
V34-5

46

La oferta de servicios de inspeccin que encuentra en el mercado colombiano satisfacen las necesidades de su organizacin?

Si No

47

Cules son esas necesidades que tiene su organizacin que no se atienden en la actualidad? El modelo de los servicios de inspeccin de Colombia le genera confianza a su organizacin?

Abierta

V34-5

55

Si No Abierta

nica respuesta No es de respuesta obligatoria nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con el cuestionario. Si la respuesta es negativa finalizar el cuestionario

V38-5

55.1 Observaciones

V38-5

56

Sabe si el cliente de su cliente se ha beneficiado de los servicios de inspeccin?

Si No

V39-5

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Servicios de inspeccin No.

57

Pregunta
Califique el nivel de impacto

Opciones de Respuesta
Alto Medio Bajo Ninguno

Observaciones
nica respuesta

Variables

Convenciones: N/A: No aplica Vx-y: Variable x del cuestionario y. Por ejemplo la variable V10 -2 significa que corresponde a la variable No.10 del cuestionario No.2. Todas las variables x que sean iguales independientemente al nmero del cuestionario son equivalentes. Por ejemplo la variable V10-3 es equivalente a la variable V10-2, con la diferencia que se encuentra en el cuestionario No.3

119

EAFIT | ONAC | ASOSEC

11.4.

Anexo 4. Cuestionario de servicios de laboratorios de ensayo/calibracin.

Servicios de laboratorios de ensayo/ calibracin

No.

Pregunta

Opciones de Respuesta

Observaciones

Variables

Para la implementacin y certificacin del sistema de gestin o en la certificacin de 138 productos su organizacin tuvo que utilizar servicios de laboratorios de ensayo y/o calibracin?

Si No No sabe

Su organizacin cuenta con laboratorios 139 propios para realizar los ensayos y/o calibracin que se requieren?

Si No

nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. V10-6 (Si la respuesta es negativa o no sabe, finaliza el cuestionario) nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. V11-6 (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 166) No es respuesta obligatoria V11-6

Cuntos laboratorios de ensayo y/o calibracin posee su organizacin? Los laboratorios de ensayo y/o calibracin 141 prestan servicios a otras organizaciones diferentes a la suya 140

Abierta - Numrica Si No

nica respuesta

V11-6

142

Alguno de estos laboratorios se encuentran acreditados?

Si No

nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. V10-6 (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 157)

120

143

Cul es el alcance de la acreditacin de los laboratorios de ensayo y/o acreditacin?

Menos del 30% de los ensayos y/o calibraciones Entre el 31 y 70% de los ensayos y/o calibraciones Ms del 71% de los ensayos y/o calibraciones Abierta - Numrica

nica respuesta

V11-6

144 Tiempo de la acreditacin:

Respuesta obligatoria

V12-6

145

Cul es la razn principal que lo motiv a acreditar los laboratorios?

Iniciativa propia Exigencia del mercado Exigencia legal

nica respuesta Si la respuesta es por Iniciativa propia continuar con la siguiente pregunta. V13-6 (Si la respuesta es exigencia del mercado o exigencia legal continuar con la pregunta nmero: 148)

146

Si la respuesta es por iniciativa propia Cul fue la finalidad?

Mejorar competitividad. Incursionar internacionalmente. Obtener reconocimiento. Mejorar la imagen institucional Organizar la casa Adoptar mejores prcticas de

Mltiple respuesta

V13-6

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Servicios de laboratorios de ensayo/ calibracin No. Pregunta Opciones de Respuesta

gestin Reducir riesgos Otra: 147 Si su respuesta anterior fue otra indique cul: Califique el nivel de los beneficios recibidos por el laboratorio debido a la acreditacin Abierta Fue mayor al esperado. Fue el esperado. Fue menor al esperado. No es de respuesta obligatoria nica respuesta No es de respuesta obligatoria V13-6

Observaciones

Variables

148

V18-6

Si su respuesta fue mayor/menor al esperado, Abierta Por favor explique su respuesta Mayor productividad. Mayor competitividad. Logro de reconocimiento. Facilidad en el comercio. Mejora en las relaciones con las partes interesadas. Mejora en la estandarizacin de Cules han sido los beneficios obtenidos por 150 procesos del laboratorio. los laboratorios debido a la acreditacin? Mejora en los resultados del laboratorio Reduccin de riesgos del laboratorio Mejora en la eficiencia de los procesos del laboratorio No se han obtenido beneficios. Accionistas Empleados y/o colaboradores Proveedores Para el caso de su organizacin Cules han Clientes o usuarios directos sido las partes interesadas ms beneficiadas Consumidores finales 151 con la acreditacin de laboratorios? Entidades de regulacin y Seleccione los que aplique de la siguiente control lista. Sociedad en general Medio ambiente Otro Increment la confianza de las partes interesadas en el laboratorio No se increment ni se Despus de la acreditacin de sus disminuy la confianza de las 152 laboratorios: partes interesadas en el laboratorio Se disminuy la confianza de las partes interesadas en el laboratorio 149 Si No No sabe

V18-6

Mltiple respuesta

V19-6

121

Mltiple respuesta

V30-6

nica respuesta

V29-6

153

Se han evaluado los efectos de la Acreditacin del laboratorio?

nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente V31-6 pregunta. (Si la respuesta es negativa EAFIT | ONAC | ASOSEC

Servicios de laboratorios de ensayo/ calibracin No. Pregunta Opciones de Respuesta Observaciones

continuar con la pregunta nmero: 155) Accionistas Empleados y / o colaboradores Proveedores Clientes o usuarios directos Consumidores finales Entidades de regulacin y control Sociedad en general Medio ambiente Otro Si No No sabe Abierta

Variables

154

A quines consult para la evaluacin de los efectos de la Acreditacin del laboratorio?

Mltiple respuesta

V31-6

155

Recomendara a otra entidad que acreditara su laboratorio?

nica respuesta No es de respuesta obligatoria

V32-6

156 Observaciones

V32-6

Preguntas en caso que los laboratorios propios no estn acreditados: nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. V35-6 (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 163) Respuesta obligatoria V36-6

157

Su empresa anteriormente tuvo laboratorios de ensayo y/o calibracin acreditados?

Si No

122

Cul fue la razn por la cual su organizacin 158 no continu con la acreditacin de los laboratorios? Hace cunto tiempo dej la acreditacin de 159 los laboratorios (aos) Cules han sido las consecuencias de no 160 continuar con la acreditacin de los laboratorios? Su organizacin est considerando la 161 posibilidad de volver a acreditar alguno de sus laboratorios? 162 Observaciones

Abierta

Abierta

Respuesta obligatoria

V36-6

Abierta

Respuesta obligatoria

V36-6

Si No Abierta

nica respuesta No es de respuesta obligatoria nica respuesta Si la respuesta es negativa continuar con el cuestionario. (Si la respuesta es positiva, continua en la pregunta 166) No es de respuesta obligatoria Respuesta obligatoria EAFIT | ONAC | ASOSEC

V36-6

V36-6

Su organizacin est considerando la 163 posibilidad de acreditar alguno de sus laboratorios?

Si No

V37-6

164 Observaciones 165 Cul es la razn por la que su organizacin no ha acreditado alguno de sus laboratorios?

Abierta Abierta

V37-6 V37-6

Servicios de laboratorios de ensayo/ calibracin No. Pregunta

Si contrata servicios de laboratorios nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. V11-6 (Si la respuesta es negativa continua en la pregunta 181)

Opciones de Respuesta

Observaciones

Variables

166

Su organizacin contrata servicios de laboratorios de ensayo y/o calibracin?

Si No

Uno de los criterios de seleccin de los laboratorios es que deben estar acreditados 167 en el ensayo y/o calibracin requerido por su organizacin Si su organizacin exige que los laboratorios deban estar acreditados Cul es la razn 168 principal que motiv a establecer esta condicin? Mencione los laboratorios de ensayo y/o 169 calibracin ms importantes que actualmente utiliza su organizacin Cuantos de los laboratorios que mencion 170 anteriormente se encuentran acreditados

Siempre En algunas ocasiones Raras veces Nunca No sabe Polticas internas de la organizacin Exigencia del mercado Exigencia legal Abierta Todos Algunos Ninguno No sabe La acreditacin del laboratorio La trayectoria general del laboratorio Experiencia del laboratorio en el sector al que pertenece su organizacin. El precio de los servicios. El respaldo internacional del laboratorio. Referencias y recomendaciones de otras organizaciones. Imagen del laboratorio. nica alternativa en el mercado. Otro.

nica respuesta

V10-6

No es de respuesta obligatoria. Mltiple respuesta No es de respuesta obligatoria

V13-6

V16-6

nica respuesta

V16-6

123

Cul fue el criterio que ms peso tuvo sobre 171 la seleccin del laboratorio de ensayo y/o calibracin para su organizacin?

nica respuesta

V17-6

Su organizacin tiene sucursales en el 172 exterior o realiza negocios, alianzas o convenios con otros pases?

Si No

nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. V20-6 (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 177)

Si Los ensayos realizados en los laboratorios de No 173 Colombia se los reconocen en dichos pases? Parcial No sabe

nica respuesta

V21-6

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Servicios de laboratorios de ensayo/ calibracin No. Pregunta Opciones de Respuesta Observaciones Variables
nica respuesta Si la respuesta es afirmativa continuar con la siguiente pregunta. V21-6 (Si la respuesta es negativa continuar con la pregunta nmero: 177)

174

Conoce usted Laboratorios de ensayo en dichos pases?

Si No

Su percepcin es que los laboratorios de ensayo acreditados en Colombia estn al 175 mismo nivel de los existentes en dichos pases? 176 Observaciones Si su organizacin requiere un reconocimiento internacional de ensayos 177 realizados en laboratorios en Colombia Cmo califica dicho reconocimiento? Entendiendo Imparcialidad como la capacidad de emitir conceptos sin prejuicios. 178 Por la experiencia de su organizacin los laboratorios de ensayos acreditados cumplen con ste criterio? Entendiendo objetividad como la capacidad de tomar decisiones basadas en evidencias y 179 criterios establecidos. Por la experiencia de su organizacin los laboratorios de ensayos acreditados cumplen con ste criterio? Entendiendo Idoneidad tcnica como el conocimiento del contexto de la organizacin evaluada y de las normas de referencia. Por la 180 experiencia de su organizacin los laboratorios de ensayos acreditados cumplen con ste criterio? La oferta de servicios de laboratorios que encuentra en el mercado colombiano 181 satisfacen las necesidades de su organizacin? Cules son esas necesidades que tiene su 182 organizacin que no se atienden en la actualidad?

Si No No sabe Abierta Muy til til Poco til Sin utilidad Totalmente de acuerdo. Parcialmente de acuerdo. En desacuerdo. No sabe Totalmente de acuerdo. Parcialmente de acuerdo. En desacuerdo. No sabe

nica respuesta

V22-6

No es de respuesta obligatoria No es de respuesta obligatoria

V21-6

V23-6

nica respuesta

V26-6

nica respuesta

V27-6

124

Totalmente de acuerdo. Parcialmente de acuerdo. En desacuerdo. No sabe

nica respuesta

V28-6

Si No

nica respuesta Si la respuesta es negativa continuar con la siguiente pregunta. (Si la respuesta es afirmativa finaliza) Respuesta obligatoria

V34-6

Abierta

V34-6

Convenciones: N/A: No aplica Vx-y: Variable x del cuestionario y. Por ejemplo la variable V10 -2 significa que corresponde a la variable No.10 del cuestionario No.2.

EAFIT | ONAC | ASOSEC

Todas las variables x que sean iguales independientemente al nmero del cuestionario son equivalentes. Por ejemplo la variable V10-3 es equivalente a la variable V10-2, con la diferencia que se encuentra en el cuestionario No.3.

125

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12. REFERENCIAS BIBLIO- Y CIBERGRFICAS.

CEPAL. Impacto de la infraestructura de la calidad en Amrica Latina: instituciones, prcticas y desafos para las polticas pblicas , Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL, [en lnea], disponible en: http://escueladegestores.gtz-cepal.cl/wpcontent/uploads/2011/08/Libro-infraestructura.pdf, consulta: 9 de febrero de 2012. Clemens Sanetra y Roco Marbn. Enfrentando el desafo global de la calidad: una infraestructura nacional de la calidad, PTB, [en lnea], disponible en: http://www.ptb.de/de/org/q/q5/docs/OAS_SP07.pdf, consulta: 7 de febrero de 2012. Colombia, Congreso de la Repblica, Ley 905 de 2004, Por medio de la cual se modifica la Ley 590 de 2000 sobre promocin del desarrollo de la micro, pequea y mediana empresa colombiana y se dictan otras disposiciones, Secretara del Senado, [en lnea], disponible en: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2004/ley_0905_2004.html, consulta: 12 de febrero de 2012. ENAC. La acreditacin de ENAC. Una ventaja en los mercados internacionales , [en lnea], disponible en: http://www.atconsultores.com/coldataPersonal/upload/documentales/Acreditaci%C3%B3n_E NAC.pdf, consulta: 9 de febrero de 2012. Harmes-Liedtke, Ulrich. The Relevance of Quality Infrastructure to Promote Innovation Systems in Developing Countries, PTB, [en lnea], disponible en: http://www.ptb.de/en/org/q/q5/pub.htm, consulta: 22 de febrero de 2012. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC), La normalizacin, ICONTEC, [en lnea], disponible en: http://www.icontec.org.co/index.php?section=37, consulta: 22 de febrero de 2012. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC), Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17000. Evaluacin de la conformidad: vocabulario y principios generales, Bogot, ICONTEC, 2005. _, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17011. Evaluacin de la conformidad. Requisitos generales para los organismos de acreditacin que realizan la acreditacin de organismo de evaluacin de la conformidad, Bogot, ICONTEC, 2005. _, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17020. Criterios generales para la operacin de varios tipos de organismos de inspeccin, Bogot, ICONTEC, 2002. _, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17021. Evaluacin de la conformidad. Requisitos para los organismos que realizan auditora y certificacin de sistemas de gestin, Bogot, ICONTEC, 2011. _, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO17024. Evaluacin de la conformidad. Requisitos generales para los organismos que realizan certificacin de personas, Bogot, ICONTEC, 2003. Norma Tcnica Colombiana GTC-ISO/IEC67. Evaluacin de la conformidad. Elementos fundamentales de la certificacin de productos, Bogot, ICONTEC, 2005.
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