MANUAL DE ATENCION AL CIUDADANO

Adoptado mediante Resolucin No. 2469 de 2012

Manual de Atencin al Ciudadano

Versin 1

INTRODUCCIN
La Comisin Nacional del Servicio Civil, en su plan estratgico 2011-2014, en el objetivo estratgico 2, tiene como finalidad fortalecer la capacidad institucional de la CNSC, para atender de manera efectiva los requerimientos de nuestros ciudadanos y en la estrategia 3 tiene previsto Implementar un sistema de atencin integral al ciudadano. En este sentido, la definicin de los aspectos a tener en cuenta para el logro de un sistema efectivo de atencin integral al ciudadano, es una de las primeras tareas a emprender. Por esta razn, el Manual de Atencin al Ciudadano(a) de la CNSC es un instrumento que compendia los diferentes aspectos a tener en cuenta en la atencin al ciudadano, que incluye la forma adecuada de dirigirse al (a) ciudadano(a) del servicio, llmese ciudadano(a) o entidad pblica, el procedimiento de atencin de requerimientos, presencial o telefnico y el trmite de las quejas y reclamos al interior de la CNSC. La atencin al pblico en la CNSC requiere de un grupo humano cualificado en razn a la especificidad de los temas que reclaman la atencin de los ciudadanos(a). La condicin de los ciudadanos de los servicios de la CNSC, en su mayora, servidores pblicos o ciudadanos expectantes de lograr un cargo pblico, hacen que la atencin deba ser ms exigente desde el punto de vista de la informacin a suministrar y de la conformacin e idoneidad del equipo de trabajo que debe liderar esta importante tarea. El servicio que se brinda en la CNSC debe ser prestado de la mejor forma. Con esta herramienta se busca que quien acuda a la CNSC quede con la satisfaccin de haber recibido una respuesta clara y completa a su inquietud, pregunta o solicitud y que las personas que lo atendieron lo hicieron con amabilidad y respeto, sin perjuicio de la claridad en la respuesta que le debi haber sido suministrada. Con el presente Manual se pretende unificar los criterios de atencin al ciudadano(a), para que todos aquellos que atienden ciudadanos(as) de manera permanente o espordica, lo hagan con la conviccin de que con su labor estn contribuyendo a prestar un mejor servicio y a mejorar la percepcin respecto de la labor que cumple la CNSC.

Este instrumento se convertir en el documento de consulta por excelencia de los servidores pblicos y contratistas de la CNSC, en tanto que adems de incluir los lineamientos para garantizar una adecuada atencin al ciudadano(a), est fundamentado en las normas legales de obligatoria observancia por todos aquellos que de una u otra manera mantienen contacto con el (a) ciudadano(a). Adicional a lo anterior tambin es preciso sealar la importancia de la socializacin que deber hacerse de ste documento entre los dems servidores pblicos y contratistas de la CNSC, en tanto que corresponde a todos mantener un estndar de calidad en la atencin al ciudadano(a) que nos permita convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos especficos que permiten ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, maana y siempre. De conformidad con lo establecido en el artculo 73 de la Ley 1474 de 2011 esta herramienta se constituye en una estrategia que tender a mejorar la calidad de los servicios prestados a nuestros ciudadanos (as), en tanto que integra los principios o atributos del servicio; de manera clara involucra a todo el personal de la CNSC en la atencin al ciudadano(a), le exige disposicin con miras a una adecuada atencin y al suministro de respuestas oportunas e idneas y adems, finalmente, determina la importancia de la medicin de la satisfaccin del ciudadano(a) como instrumento de mejora de la gestin. Con este Manual la CNSC pretende, como fin principal, brindar una herramienta instructiva y de fcil comprensin para prestar una atencin correcta, puntual y oportuna, as como las principales caractersticas del proceso de informacin y asesoramiento y dar cumplimiento a las normas legales que regulan el tema de atencin al ciudadano(a), especialmente las Leyes 962 de 2005, 1474 y 1437 de 2011 y el Decreto 019 de 2012, entre otras y finalmente poner a disposicin la estrategia o plan de atencin al ciudadano(a), que guiar a la CNSC durante los aos venideros.

CARLOS HUMBERTO MORENO BERMDEZ Presidente

Contenido
INTRODUCCIN ................................................................................................................. 2 1. CONCEPTO DE SERVICIO AL CIUDADANO(A) ...................................................... 6 2. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO ........................................................................... 6 2.1. CONFIABLE:............................................................................................................. 6 2.2. AMABLE: ................................................................................................................... 7 2.3. DIGNO: ...................................................................................................................... 7 2.4. EFECTIVO: ............................................................................................................... 7 2.5. OPORTUNO: ............................................................................................................ 7 2.6. INFORMATIVO: ....................................................................................................... 7 2.7. ACTUAL: ................................................................................................................... 7 2.8. ADAPTABLE: ............................................................................................................ 7 2.9. SOLIDARIO: ............................................................................................................. 7 2.10. RESPONSABLE: ................................................................................................... 7 3. IDEAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO(A). ............................................................ 8 3.1. PROTOCOLO DE ATENCIN A NUESTROS CIUDADANOS (A) ................. 8 3.1.1. VIGILANTES, RECEPCIN ........................................................................... 9 3.1.2. REGISTRO DE INGRESO ............................................................................ 10 3.1.3. RECEPCION ................................................................................................... 10 3.1.4. SERVIDORES (AS) Y/O CONTRATISTAS DEL GRUPO DE ATENCIN ................................................................................................................. 11 3.2. ATENCIN DE CASOS ESPECIALES .............................................................. 19 3.2.1. PROTOCOLO PARA TRATAR CIUDADANOS (AS) INCONFORMES 19 3.2.2. PROTOCOLO PARA DAR UNA RESPUESTA NEGATIVA AL CIUDADANO(A) ......................................................................................................... 20 3.2.3. PROTOCOLO PARA LA ATENCIN DE PERSONAS EN SITUACIN DE DISCAPACIDAD, ADULTOS MAYORES Y MUJERES EN GESTANTES Y VETERANOS DE LA FUERZA PBLICA ............................................................. 21 4

4. TRMITE PARA LA RECEPCIN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS ................................................................................................................. 22 4.1. TRMITE DEL DERECHO DE PETICIN PQRS ............................................ 23 4.1.1. PLAZO PARA RESOLVER LAS SOLICITUDES DE LOS CIUDADANOS(AS) ................................................................................................... 23 4.1.2. MODALIDADES DEL DERECHO DE PETICIN ..................................... 24 4.1.3. DEBERES DE LOS CIUDADANOS(AS) EN EJERCICIO DEL DERECHO DE PETICIN. ...................................................................................... 25 4.2. AUTOMATIZACIN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO(A) REALIZAR SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD. ........................................................................... 25 4.2.1. BENEFICIOS DEL SISTEMA PQRS ........................................................... 26 4.2.2. TRAMITE DEL CIUDADANO(A) .................................................................. 26 4.3. BENEFICIOS DEL SISTEMA DE ATENCIN AL CIUDADANO (A) DE LA CNSC. .............................................................................................................................. 27 5. RETROALIMENTACIN FINAL CON EL CIUDADANO(A) ................................... 27 5.1. NIVEL DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO(A) .......................................... 29 6. BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................. 30

1. CONCEPTO DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

Mltiples definiciones existen en torno a la nocin servicio al ciudadano , sin embargo todas confluyen a puntualizarlo como el conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente1, con independencia que se trate de polticas de servicio al cliente empresariales, del sector salud, educacin o del sector pblico en general. Teniendo en cuenta lo anterior, la atencin al ciudadano(a) en la CNSC debe propender porque quien acuda a esta entidad, por cualquier medio, obtenga con amabilidad y calidez, la informacin necesaria, clara, precisa, confiable y oportuna que, si bien en muchos casos no solucione su inquietud, solicitud o requerimiento, s le deje la sensacin de satisfaccin con el servicio prestado. Los usuarios o interesados en los servicios de la CNSC, son el eje principal de la gestin de la Comisin. Cada persona que acude a la Comisin y es atendida adecuadamente, es un multiplicador de esa percepcin positiva con que qued despus de haber acudido a la Entidad. De ah la importancia de la informacin que se suministre y de emprender una campaa mediante la cual se instruya a los(as) ciudadanos (as) claramente sobre las competencias de la CNSC, el alcance de su labor y las que corresponden a las entidades pblicas de cualquier orden y nivel, frente a la Carrera Administrativa.

2. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO

Los atributos del buen servicio que se enunciarn a continuacin, apuntan a que ste sea prestado con CALIDAD, que es el fin ltimo de este instrumento de interaccin con el ciudadano (a).

2.1. CONFIABLE:
Que provenga de personas que generen seguridad en los ciudadanos(as), que la informacin que se entrega conste en documentos cuya vigencia no est en discusin y no haya sido suministrada con reservas, dubitaciones o salvedades.

Definiciones de servicio al ciudadano encontradas en pginas de internet como www.xm.com.co/Polticas%20Empresariales;www.emprendedorsublime.com/marketing_satisfacer_ne cesidades. 6

2.2. AMABLE:
Que la atencin suministrada por parte de los servidores o contratistas de la CNSC a los usuarios de nuestros servicios sea respetuosa, gentil y honesta, dndoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideracin con la situacin por la que acuden a la Comisin.

2.3. DIGNO:
Que la atencin al ciudadano(a) sea acorde con la condicin humana, cualquiera sea su posicin, directivo de entidad, servidor pblico de nivel asesor, profesional, asistencial, tcnico o el ciudadano(a) con expectativa de alcanzar un empleo pblico.

2.4. EFECTIVO:
Que la atencin brindada sea gil y coherente con lo que es objeto de solicitud, requerimiento o peticin y que aunque no solucione de fondo la misma, sea un instrumento para lograr finalmente la respuesta esperada.

2.5. OPORTUNO:
Que la atencin al ciudadano(a) se preste en el momento que corresponde, en el tiempo establecido y en el instante requerido.

2.6. INFORMATIVO:
La atencin al ciudadano(a) debe contribuir a la cualificacin de los ciudadanos(as) respecto de sus derechos, la funcin de la CNSC, sus competencias y alcance, en tanto que el ciudadano(a) es un multiplicador por excelencia de la buena o deficiente percepcin que se tenga del servicio prestado.

2.7. ACTUAL:
La atencin al ciudadano(a) debe responder a las actuales necesidades de la sociedad.

2.8. ADAPTABLE:
La atencin al ciudadano(a) debe acoplarse a las necesidades de los ciudadanos(as), para que ste se sienta cmodamente atendido.

2.9. SOLIDARIO:
El ciudadano(a) debe sentir que es importante y que su inquietud ser atendida de la mejor forma posible. El servidor o contratista de la CNSC deber ponerse en el lugar del ciudadano(a) para entender su necesidad y ayudar en la solucin.

2.10. RESPONSABLE:
El servidor pblico o contratista de la CNSC debe prepararse para asumir la tarea de suministrar informacin a los ciudadanos(a), estar debidamente preparado, actualizado y enterado de los criterios adoptados por la Comisin en los asuntos materia de consulta permanente. Solo la idoneidad de la informacin entregada al ciudadano(a) har que la CNSC conserve la credibilidad de la ciudadana. 7

3. IDEAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO(A).

El grupo de atencin al ciudadano(a), as como los dems servidores pblicos y contratistas de la CNSC deben tener claridad de la importancia de prestar un servicio de calidad a los ciudadanos (as). Debe existir un compromiso integral de todos y todas en el logro de una atencin integral al ciudadano(a). No contribuye a este fin, quien no responde gilmente una llamada de un ciudadano(a) o no le da informacin alguna, o evidencia que en la Entidad no hay socializacin de la informacin, que los canales de comunicacin no son efectivos o expresa desconocimiento de temas y responsabiliza a otros. Se logra un servicio de calidad, cuando adems de prestarlo cumpliendo fielmente los atributos anteriormente descritos, se evala el nivel de satisfaccin del ciudadano(a) y se adoptan medidas, a partir de dichas mediciones, para el mejoramiento del mismo. Es importante entonces, que todos los servidores pblicos y contratistas de la CNSC contribuyan de manera real y efectiva a prestar una adecuada atencin al ciudadano(a), para lo cual es necesario desarrollar o potenciar habilidades como: autocontrol, creatividad, amabilidad, cortesa, sensibilidad, comprensin, tolerancia, paciencia, dinamismo, razonamiento, persuasin, capacidad para escuchar y para tomar la determinacin de terminar la conversacin, cuando sta se ha convertido en reiterativa o un monlogo del ciudadano(a), orientar, sin lanzar juicios y sin incurrir en imprecisiones y subjetivismos. Es muy importante, que producto del proceso de atencin al ciudadano(a), se adquiera conocimiento sobre las necesidades, expectativas, temas recurrentes, poblacin y gustos de los ciudadanos(as), para que a partir de dicha informacin se determinen acciones que tiendan a consolidar una mejor atencin al ciudadano(a).

3.1. PROTOCOLO DE ATENCIN A NUESTROS CIUDADANOS (A)

En cumplimiento de lo establecido en el artculo 76 de la Ley 1474 de 2011, la Comisin Nacional del Servicio Civil cuenta con un grupo de Atencin al Ciudadano(a) encargado de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos(as) formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de nuestra misin. 8

De igual forma se cuenta en la pgina web con un link de quejas, sugerencias y reclamos de fcil acceso para que los ciudadanos(as) realicen sus comentarios y presenten quejas y denuncias de los presuntos actos de corrupcin realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, as como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio pblico. Ahora bien, la atencin en la CNSC comienza desde el momento mismo en que se ingresa a la sede, razn por la cual es necesario que los actores involucrados, conozcan la importancia de la primera impresin que cada uno de ellos deja en la o las personas que buscan informacin. De tal forma que evidenciar malgenio, mostrar un semblante adusto, hablar fuerte, casi gritando, tener audfonos en uno o los dos odos mientras se saluda al ingreso del ciudadano(a) o se le brinda la atencin respectiva, va en contrava de la forma adecuada de prestar este servicio y por ende de los lineamientos de la Comisin. La primera persona que recibe a los ciudadanos(as) a su entrada y quien los despide, debe hacer sentir al ciudadano(a) bien atendido mientras nos visita; para lograr este propsito nuestras servidoras, servidores pblicos y contratistas seguirn las siguientes rutinas: 3.1.1. VIGILANTES, RECEPCIN Los vigilantes debern ser siempre amables en su atencin, se debe evitar preguntar a las personas para donde van o a quien buscan, pues esta informacin deber ser suministrada cuando se haga el registro correspondiente, de tal manera que el tener que suministrarla mas de una vez, a diferentes personas, puede generar resistencia en los ciudadanos(as). En el evento de efectuar revisiones de maletines, paquetes o dems efectos personales, al ingreso o a la salida de los ciudadanos(as), se deber informar a stos, de manera cordial, sobre la necesidad de hacerlo para contribuir a garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en las instalaciones de la CNSC. 3.1.1.1 PROTOCOLO Dar saludo de bienvenida. Efectuar la revisin de pertenencias. Indicar al ciudadano (a) el sitio de registro. Despedir al ciudadano(a). 9

 En ningn caso debe presentar una actitud de obstruccin al acceso o desconfianza con relacin al ciudadano(a). 3.1.2. REGISTRO DE INGRESO La persona que realice el registro del ingreso debe atender al ciudadano(a) con amabilidad y debe tener en cuenta lo siguiente:

3.1.2.1 PROTOCOLO Dar la Bienvenida al ciudadano(a), hacer contacto visual con ste y mostrar respeto. Preguntar al ciudadano(a) sus datos personales. Entregarle al ciudadano(a) el adhesivo con el que se identificar dentro de las instalaciones. Indicarle que acto seguido, debe acercarse a la recepcin para ser anunciado. Cuando el ciudadano se retire, se le recibir prontamente el adhesivo y sin excepcin despedirse.

3.1.3. RECEPCION Las personas encargadas de este trmite deben tratar a los ciudadanos(a) con amabilidad, en tanto que ya stos han pasado por dos pasos anteriores. Se le preguntar a donde se dirige, se anunciar en su presencia y se le dir en tono amable, si debe esperar, y posteriormente se le indicar a donde debe dirigirse.

3.1.3.1 PROTOCOLO Dar la bienvenida al ciudadano(a) diciendo "Bienvenido(a), mi nombre es (nombre y apellido....), que servicio solicita? Por favor dirjase a.......... ". Contactar al servidor o contratista hacia donde se dirige el ciudadano(a). En el evento de que ste se dirija al grupo de atencin al ciudadano(a), hacerlo seguir para su atencin inmediata o, en su defecto, si hay muchas consultas, indicarle el promedio de espera.

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3.1.4. SERVIDORES (AS) Y/O CONTRATISTAS DEL GRUPO DE ATENCIN El grupo de atencin al ciudadano(a) deber observar en el trato, las siguientes reglas mnimas:

3.1.4.1. PRESENTACIN PERSONAL La apariencia personal de las servidoras y servidores y contratistas del grupo de atencin al ciudadano(a) de la CNSC debe ser sobria, discreta, generar confianza y tranquilidad, sensacin de orden y limpieza para finalmente causar una buena impresin. Debemos recordar que como servidores pblicos (as) o contratistas debemos honrar la dignidad del cargo o servicio que se presta

3.1.4.1.1PROTOCOLO No se deben usar prendas muy apretadas o ajustadas al cuerpo, y en el caso de las mujeres, abstenerse de usar faldas muy cortas. Los hombres deben usar la camisa completamente abotonada y la corbata ajustada al cuello. La ropa debe estar limpia y planchada. Usar siempre, sin excepcin, el carn que los identifica como servidores o contratistas de la CNSC. Hombres y mujeres deben mantener el cabello arreglado y limpio y las uas limpias. El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable. Las servidoras nunca debern maquillarse ni retocarse en el sitio de trabajo a la vista de la ciudadana. Los hombres debern afeitarse a diario a menos que usen barba; en tal caso, sta ir siempre bien arreglada.

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3.1.4.2. PRESENTACIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO El cuidado y apariencia de los espacios fsicos donde trabajamos tiene un impacto inmediato en la percepcin del ciudadano(a); por esta razn debemos mantenerlos limpios, en orden, libres de elementos ajenos a la labor que se desarrolla. Mantener el escritorio en perfecto orden y aseo. Para esto resulta conveniente llegar 10 o 15 minutos antes del inicio de la jornada. Las carteras, maletines y dems elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del ciudadano(a). No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo. No se deben consumir, ni mantener a la vista de los ciudadanos comidas y bebidas en los puestos de trabajo. La papelera e insumos deben estar guardados, dejando solamente una cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel). Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un archivo temporal. La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada. Los sellos, esferos, cosedora, entre otros deben ser revisados diariamente antes de iniciar su labor y contar con el soporte o cargue oportuno. Antes del inicio de la jornada laboral, el personal de aseo deber asear el piso y limpiar las reas de servicio al ciudadano(a), los escritorios, puertas, sillas, computadores y telfonos. 3.1.4.3. PROTOCOLO PARA LA ATENCIN PERSONALIZADA Ofrecer a los ciudadanos (as) de la CNSC un servicio eficiente y oportuno, con la dedicacin, calidad y respeto que ellos y ellas se merecen, es el principal objetivo a lograr. Para ello nuestros servidores, servidoras y contratistas debern, al momento de atender a nuestros visitantes: Hacer contacto visual con el ciudadano(a) desde el momento en que se acerque y ser amable. Saludar al ciudadano(a) de inmediato, de manera amable, siguiendo la siguiente frmula: "Buenos das (tardes), mi nombre es (nombre y apellido........). En qu puedo servirle?", y sin esperar a que sean ellos(as) quienes saluden primero. Dar al ciudadano(a) una atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto. Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano(a) con un trato cordial, espontneo y sincero. Trabajar para tratar de garantizar la satisfaccin del ciudadano(a); demostrando entusiasmo y cordialidad. 12

 Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten. Hacer que los ltimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio y finalizar el servicio con una despedida cordial. 3.1.4.3.1. EVENTOS QUE PUEDEN DARSE EN LA ATENCIN

EVENTO 1 Si por cualquier razn debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestin relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano (a) o alguna situacin externa que amerite su ausencia, usted deber: Explicar al ciudadano (a) su motivo de ausencia, pedirle que espere y darle un clculo aproximado del tiempo que tendr que esperar. Espere a que el ciudadano(a) le conteste. Al regresar al punto diga: "Gracias por esperar". EVENTO 2 Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta en este sitio, sino en otra sede o por alguno de los gerentes de Convocatoria que no se encuentre disponible en este momento, establezca contacto con el servidor o contratista de la Comisin e infrmele el nombre del ciudadano (a), el contenido de su solicitud, para que ste lo reciba de manera apropiada y acopie los datos necesarios para resolver su inquietud. Acto seguido indique al ciudadano(a) el sitio al que debe dirigirse, la hora y la persona que lo atender. Finalmente haga seguimiento al resultado final de la gestin.

EVENTO 3 Si la solicitud del ciudadano (a) no puede ser resuelta de forma inmediata: Explique la razn de la demora Informe la fecha aproximada en que el ciudadano (a) recibir respuesta y el medio por el cual se le entregar. Finalice el contacto adecuadamente. Retroalimente al ciudadano (a) sobre el resultado de la atencin. Pregunte: "Hay algo ms en que pueda servirle?" Agradezca al ciudadano (a) el habernos dado la oportunidad de servirle. Deje por escrito las tareas pendientes. Haga seguimiento hasta que se d respuesta al ciudadano (a). 13

EVENTO 4 Si la pregunta del ciudadano (a) debe ser respondida por servidores, servidoras o contratistas de un rea diferente al grupo de atencin al ciudadano (a), stos deben estar en disposicin de atender al ciudadano(a) o de suministrar la informacin a la persona del grupo especial de atencin al ciudadano (a). En este punto, es preciso sealar que una de las alternativas para evitar que los servidores, servidoras y contratistas del grupo de Atencin al ciudadano (a) deban acudir a los responsables de la informacin, es que stos mantengan los sistemas de informacin, como el CORDIS, actualizados y as se podr hacer la consulta directamente. Cuando sea necesario trasladar la persona o la consulta, se deber seguir el siguiente protocolo: Si se trata de comunicacin telefnica interna, en la dependencia destinataria de la consulta se deber contestar antes del tercer timbre, mxime si se cuenta con la opcin de llamada en espera que permite identificar a quien llama. Lo contrario hace que el ciudadano(a) se desespere y que el responsable de su atencin, se desubique y muestre desconcierto frente al ciudadano (a). Quien atiende deber abstenerse de mostrar molestia frente al requerimiento que se le hace, o de dar respuestas como dgale que espere la respuesta, no obstante estar el plazo vencido, o estoy ocupado(a) llame mas tarde en tanto que estas respuestas se reflejan en el semblante de quien est tratando de dar respuesta a un ciudadano(a). Si la consulta corresponde a alguna dependencia de otra sede de la CNSC, el servidor, servidora o contratista del grupo de atencin al ciudadano(a) deber investigar el estado de la misma en el sistema CORDIS, si all no est la informacin, se establecer contacto con las extensiones del lugar donde se pueda suministrar la respuesta. En eventos especiales, cuando se requieran datos especficos se comunicar al ciudadano(a) con el responsable por la CNSC, logrando as un filtro de calidad para la atencin al ciudadano(a) o se le acompaar hasta el sitio, en la misma sede en donde se le podr brindar la atencin adecuada.

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3.1.4.3.2. ASPECTOS COMUNES A TODOS LOS NIVELES DE ATENCIN PERSONALIZADA En el proceso de atencin al ciudadano(a), los servidores, servidoras y contratistas de la CNSC debern siempre tener en cuenta los siguientes principios bsicos: Actitud amable Comprensin Trato equitativo Opciones y alternativas para resolver sus inquietudes Informacin precisa En el trato a nuestros ciudadanos(as) debemos siempre tener en cuenta de manera general lo siguiente: Cumpla estrictamente con su horario de trabajo; de ser posible, presntese en el sitio de servicio al ciudadano (a) de 10 a 15 minutos antes de iniciar la jornada laboral para preparar su puesto de trabajo y adecuar su presentacin personal. Permanezca siempre en su puesto de trabajo, para atender con dedicacin exclusiva a la prxima persona que requiera de su servicio; en caso de dejarlo por un corto perodo de tiempo, asegrese que alguno(a) de sus compaeros(as) est atento a remplazarlo (a) durante su ausencia. Dedquese a la atencin exclusiva del ciudadano (a); esto le har sentir que l o ella merece toda su atencin y asienta en seal de comprensin. Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien, mantenga contacto visual con el ciudadano (a) mientras le atiende y sonra de vez en cuando. Mantenga la calma an en situaciones en las que el ciudadano(a) lo pretenda sacar de casillas. Si es posible, utilice el nombre del ciudadano (a), antecedido por "seor, seora o seorita", durante toda la conversacin. No converse ni por telfono ni con los compaeros(as) de temas ajenos a la solicitud del ciudadano (a), mientras lo(a) atiende. Mantenga una postura que demuestre inters en lo que el ciudadano (a) le est manifestando. No tutee al ciudadano (a) ni utilice frases afectuosas hacia ellos (as). Sea prudente en su manera de rer, sentarse, pararse, toser, estornudar, etc. La atencin que se brinde a amigos(as), familiares y conocidos(as) debe ser igual a la que se presta a todos los ciudadanos (a), sin distingo alguno. No coma ni mastique chicle mientras est en su puesto de trabajo. No lance juicios de valor respecto de la situacin del ciudadano(a), ni le cree falsas expectativas asegurando la ocurrencia de potenciales situaciones. 15

Recuerde que ponerse en el lugar del ciudadano(a) no es asumir como propio su problema, inquietud o falta de claridad.

3.1.4.4. PROTOCOLO PARA LA ATENCIN TELEFNICA Mediante la atencin telefnica debe ser posible brindar un servicio rpido, concreto, efectivo y amable. Recuerde que su actitud tambin puede ser percibida a travs del telfono. Procure contestar el telfono antes del tercer timbre. Con la opcin llamada en espera usted puede interrumpir la llamada con su interlocutor, le dir que va a atender otra entrante que ya regresa con l y al nuevo ciudadano(a) le dir que lo espere 5 minutos, mientras termina de atender la anterior consulta. Saludar a quien llama con la siguiente frmula: CNSC. Buenos das/tardes, habla (nombre y apellido)....., en qu le puedo ayudar? Dedquese exclusivamente a la atencin del ciudadano(a), no lo interrumpa constantemente, ni hable con sus compaeros mientras conversa con l o ella.

3.1.4.4.1. EVENTOS QUE PUEDEN DARSE EN LA ATENCIN

EVENTO 1 Si en desarrollo de la llamada debe hacer que el ciudadano(a) espere: Explquele la razn y dele un clculo aproximado del tiempo que tendr que esperar. Pdale permiso antes de hacerlo(a) esperar. Espere a que el ciudadano(a) le conteste. Al volver a tomar la llamada diga: "Muchas gracias por esperar". Si la espera es de 1 a 3 minutos, d la opcin al ciudadano(a) de esperar en la lnea o devolverle usted la llamada posteriormente; si la espera es de ms de 3 minutos, pida al ciudadano(a) su nmero telefnico y dgale que lo llamar. Si el ciudadano(a) acepta esperar un tiempo largo en la lnea, retome la llamada cada cierto tiempo prudencial y explquele cmo va su gestin.

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EVENTO 2 Si se ve en la necesidad de transferir la llamada: Explique al ciudadano(a) la razn para transferir la llamada. Pregntele al ciudadano(a) si tiene o no inconveniente en que lo haga. Dgale a la persona a quien le transfiere la llamada el nombre de quien llama y el asunto. La persona que recibe la llamada debe abstenerse, como se dijo en la atencin presencial, de contestar de mal humor, o de suministrar respuestas que desconcierten o errticas. Asegrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada transferida, lo que debe suceder antes del tercer timbre. Termine la llamada adecuadamente: Resmale al ciudadano(a) lo que se va a hacer, si queda alguna tarea pendiente y pregntele "Hay algo ms en que pueda servirle?" Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle. Permita al ciudadano(a) colgar primero. Deje por escrito las tareas pendientes. Haga seguimiento hasta que se d respuesta al ciudadano(a).

3.1.4.4.2. OTRAS RECOMENDACIONES GENERALES Si las llamadas entrantes son personales para alguno(a) de los(as) servidores, servidoras o contratistas de la CNSC, stos(as) deben recordar que no pueden dejar su puesto de trabajo por ms de cinco minutos y no debern tomar la llamada, hasta haber terminado de atender satisfactoriamente al ciudadano o ciudadana que est atendiendo en ese momento. Las llamadas particulares y de celular se realizarn en momentos que no interfieran con el horario laboral. Si usted sonre al hablar por telfono, esto ser notado por el ciudadano (a) en tanto que su tono de voz transmitir amabilidad.

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3.1.4.5. PROTOCOLO ATENCIN VIRTUAL Para estar a tono con las polticas de modernizacin del Estado y la implantacin de nuevas tecnologas, la CNSC cuenta con un canal virtual de atencin al ciudadano(a) en su pgina www.cnsc.gov.co. Los operadores del sistema reciben a travs del canal virtual, portal o pgina web de la CNSC, los interrogantes, inquietudes, solicitudes, quejas o reclamos de los ciudadanos(as), quienes a su vez, de forma automtica, reciben un nmero de radicado con el cual podrn hacer seguimiento, en lnea, al desarrollo y avance de su requerimiento. A su vez, un servidor o contratista de la CNSC, se encarga de revisar el contenido de la solicitud y realiza el respectivo reparto. En el evento de que falte informacin se le solicita al ciudadano(a) por el mismo medio la ampliacin de la queja, reclamo, sugerencia o peticin y se realiza el registro en el formato correspondiente. Finalmente se elabora respuesta al ciudadano(a) y se comunica por el mismo medio informando el trmite dado a la solicitud o respuesta de la misma. En este trmite debe tenerse en cuenta lo siguiente: Asegurar que las dependencias de la CNSC respondan en el menor tiempo posible los requerimientos y los remitan por el mecanismo virtual a los ciudadanos(as). Verificar que frente a los requerimientos presentados se mantenga siempre una comunicacin permanente con los ciudadanos(as), dando a conocer los trmites y acciones surtidas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento, as como el plazo para dar una solucin o respuesta. Como se evidenciar en captulo adelante en las respuestas que se brinden a los ciudadanos(as) se deben observar los plazos legales, pues de lo contrario podramos incurrir en vulneracin del derecho de peticin.

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3.2. ATENCIN DE CASOS ESPECIALES

3.2.1. PROTOCOLO PARA TRATAR CIUDADANOS (AS) INCONFORMES Como se dijo al inicio de este manual, los usuarios(as) de los servicios que brinda la CNSC son personas calificadas en tanto que se trata de servidores pblicos, en servicio activo, o desvinculados de sus cargos o ciudadanos(as) del comn con expectativas de ingresar a un cargo pblico. Por esta razn, estos ciudadanos(a) inconformes deben ser objeto de un tratamiento adecuado, concreto y que tienda a satisfacer sus necesidades.

En este sentido, cuando usted deba tratar con un ciudadano(a) inconforme, proceda como primera medida a identificar su estado, con el fin de establecer a partir de all el manejo que se le debe dar: Estado anmico del ciudadano(a) y tratamiento: Inconforme con la informacin suministrada por considerar que es una injusticia. La entiende pero est en desacuerdo, se aprecia malhumorado y levanta la voz, puede incluso llegar a ser grosero. Cuando el grupo de atencin al ciudadano(a) se encuentre en esta situacin, debe dejar que el ciudadano(a) se desahogue, sin interrumpirlo, mirarlo fijamente y asentir de vez en cuando para que se sienta comprendido. Cuando termine, dgale que entiende su situacin, pero que sta no es responsabilidad de la CNSC, o que sindolo no hay otra posibilidad de actuacin. En lo posible, otra persona del grupo deber acercarse al ciudadano(a), para mostrarle solidaridad y disposicin para ayudarle en su problema. Si el ciudadano(a) persiste en su malestar, deber escalarse el problema a la Secretara General para que all se finalice adecuadamente la conversacin con el ciudadano(a). Inconforme con la informacin suministrada por falta de entendimiento. Se aprecia confundido con lo que se le dice y pide en repetidas oportunidades una explicacin. La persona del grupo de atencin al ciudadano(a), deber pedirle, en tono calmado y comprensivo, al ciudadano(a), que permanezca en silencio por un 19

momento, y le har un recuento de la conversacin, resumir claramente la inquietud presentada y acto seguido reiterar lentamente la respuesta. En el evento de ser posible, usar lpiz y papel para ir ilustrando al ciudadano(a) hacia la respuesta. Inconforme con la informacin suministrada y se muestra triste, frustrado o desilusionado. Cuando el grupo de atencin al ciudadano(a) se encuentre en esta situacin, debe dejar que el ciudadano(a) se desahogue. Decirle que entiende su situacin y que sta si bien lo afecta, es acorde con las normas legales y a partir del conocimiento de los hechos, retomarlos y animarlo a tomar otras alternativas mediatas o inmediatas a futuro y mostrarle el lado positivo de la decisin adoptada en su caso. Siempre tenga en cuenta, lo siguiente: Nunca le pida al ciudadano(a) que se calme. Asuma objetivamente la situacin, entienda que lo que sucede no es en contra suya, que no es personal. Pngase en los zapatos del ciudadano(a), por un momento detngase a pensar Qu necesita este ciudadano(a) cmo le puedo satisfacer esa necesidad?. En la solucin al inconveniente NUNCA se comprometa con algo que no pueda cumplir.

Si usted mantiene una posicin serena podr controlar la situacin y calmar al ciudadano(a).

3.2.2. PROTOCOLO CIUDADANO(A)

PARA

DAR

UNA

RESPUESTA

NEGATIVA

AL

En muchas ocasiones los ciudadanos (as) de los servicios de la CNSC acuden a sta para obtener una solucin positiva a un requerimiento, sin que ello sea posible, en gran medida porque la solucin no depende de la Comisin o porque est sujeta a una decisin judicial.

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En estos casos, el grupo de atencin al ciudadano(a), debe observar el siguiente procedimiento: Ofrecer disculpas al ciudadano(a) por los inconvenientes que la imposibilidad de respuesta positiva le puedan ocasionar. Exponer alternativas, que aunque no sean exactamente lo que el ciudadano(a) quiera, puedan ayudar a dar una solucin aceptable a la situacin. Indquele al ciudadano(a) una posible accin a realizar, por ejemplo, "Lo que usted puede hacer es..." y recomiende, en caso de ser posible, una solucin temporal pronta o ciertas medidas que el ciudadano(a) pueda tomar en el futuro para evitar que la situacin se repita. Agradezca al ciudadano(a) su comprensin. Para dar una respuesta negativa se debe tener plena claridad del asunto sometido a su consideracin, as como de la certeza de que no hay alternativa de solucin.

3.2.3. PROTOCOLO PARA LA ATENCIN DE PERSONAS EN SITUACIN DE DISCAPACIDAD, ADULTOS MAYORES Y MUJERES EN GESTANTES Y VETERANOS DE LA FUERZA PBLICA De acuerdo con lo previsto en el artculo 13 del decreto 019 de 2012, los servidores, servidoras y contratistas del grupo de atencin al ciudadano(a), deben tener claridad respecto de la forma de atender a los ciudadanos que presenten alguna de estas condiciones, por lo tanto el tratamiento es el siguiente: El vigilante deber hacerlos ingresar inmediatamente al punto de registro, donde debern ser atendidos inmediatamente y dirigidos a la recepcin para ser ubicados con el servidor o contratista que le brindar atencin y quien deber: Darle una amable bienvenida al ciudadano(a). Saludar siguiendo la frmula: "Buenos das (tardes), mi nombre es (nombre y apellido) ..... en qu puedo servirle?; Establecer el tipo de condicin del ciudadano(a) para determinar el tratamiento adecuado que debe otorgarle; Averiguar el servicio requerido, usar los mecanismos a su alcance para entender al ciudadano(a) y ayudarle a expresarse, sin incurrir en interpretaciones, que pueden llevar a equvocos; Disponer lo pertinente para dar prioridad en atencin a la persona. Si el estado fsico particular de la persona lo requiere, ubquese cerca para quedar al mismo lado del ciudadano(a); 21

Tener consideracin con la situacin particular que lleva al ciudadano (a) a la CNSC, dar todas las explicaciones que se requieran, si es necesario escribir lo que se ha manifestado verbalmente y demorar lo menos posible en la prestacin del servicio. Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestin relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano (a), o si la solucin a la solicitud del ciudadano (a) est en manos de otro(a) servidor o servidora de la CNSC o no puede hacerse de forma inmediata o se debe remitir el ciudadano (a) a otro sitio, agote los pasos previstos en el numeral 3.1.4.3.1. del tem de atencin personalizada. Si la condicin particular del ciudadano(a) lo requiere, busque una persona que conozca la lengua de seas o que pueda darse a entender con mayor facilidad. Permanezca siempre al lado del ciudadano (a) en caso de dejarlo por un corto perodo de tiempo, asegrese que alguno de sus compaeros(as) est atento(a) a remplazarlo(a) durante su ausencia.

4. TRMITE PARA LA RECEPCIN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Para el trmite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se deben observar los plazos legales contenidos en la Constitucin Poltica de Colombia y el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, que rige a partir de julio de 2012 y en la reglamentacin interna que se ha expedido o llegare a expedir en la Comisin. En lo que tiene que ver con la regulacin expresa del derecho de peticin y sus diferentes modalidades, es preciso sealar que la Corte Constitucional en sentencia C-810 de 2011, declar la inexequibilidad de los artculos que en la nueva Ley, la 1437 de 2012, regulaban este derecho fundamental, y para garantizar su vigencia consider prudente mantener vivas estas normas, hasta diciembre del ao 2014, cuando el Congreso de la Repblica deber expedir la Ley estatutaria que regule el derecho de peticin. Conforme a lo anterior, queda claro, entonces que corresponde a todos los servidores, servidoras y contratistas de la CNSC, desde julio de 2012 y hasta diciembre del ao 2014, observar los artculos 13 al 31 de la Ley 1437 de 2011.

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4.1. TRMITE DEL DERECHO DE PETICIN PQRS

Toda persona tiene derecho de presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los trminos sealados en la Ley, por motivos de inters general o particular, y a obtener pronta resolucin. Conforme con la nueva normatividad que rige la materia, toda solicitud de cualquier persona se presumir que es en ejercicio del derecho de peticin, sin que sea necesario invocarlo y en la CNSC se le dar este tratamiento por el grupo de atencin al ciudadano(a) y las reas o dependencias competentes para suministrar la respuesta al ciudadano(a). Ahora bien, la recepcin de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de los ciudadanos(as), se deben imprimir, radicar en el sistema CORDIS y clasificar de acuerdo con los procesos que estn siendo afectados, para luego dirigirlas a los responsables de dichos procesos, quienes deben solucionarlas en los trminos legales y finalmente cerrar el procedimiento en el Sistema CORDIS. Ingresada una solicitud o requerimiento al sistema, ser entregada al responsable de emitir la respuesta y se har el seguimiento respectivo, para garantizar que la respuesta se produzca dentro de la debida oportunidad legal y se descargue finalmente del sistema.

4.1.1. PLAZO PARA CIUDADANOS(AS)

RESOLVER

LAS

SOLICITUDES

DE

LOS

Teniendo en cuenta lo previsto en las normas vigentes y en la reglamentacin interna de la Comisin, por norma general toda peticin en inters general y particular deber resolverse dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a su recepcin, con excepcin de: Las peticiones de documentos, plazo diez (10) das hbiles siguientes a su recepcin, a cuyo vencimiento opera el silencio administrativo positivo, con entrega de copias dentro de los tres (3) das siguientes. Las consultas a las autoridades, plazo treinta (30) das hbiles siguientes a su recepcin. Las solicitudes de informacin entre autoridades debern resolverse en un trmino no mayor de diez (10) das hbiles. En los dems casos, se resolvern las solicitudes dentro de los quince (15) das hbiles. Cada PQRS deber contar con los soportes que evidencien el trmite que se surti para su respuesta. Cuando no sea posible atender la solicitud dentro del plazo, deber informarse al ciudadano (a) de inmediato o antes del vencimiento del trmino sealado en la 23

Ley, expresando los motivos de la demora y sealando el plazo razonable en que se dar respuesta, el cual no podr exceder del doble del inicialmente previsto. La CNSC deber atender prioritariamente las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental, cuando se trate de evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deber probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio invocado. Si la CNSC no es la competente para resolver la solicitud del ciudadano(a), lo informar de inmediato al interesado si este acta verbalmente, o dentro de los diez (10) das siguientes al de la recepcin, si el ciudadano(a) obr por escrito, y en todo caso, remitir la peticin al competente, con copia del oficio remisorio al peticionario. 4.1.2. MODALIDADES DEL DERECHO DE PETICIN Conforme lo establece el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo mediante el ejercicio del derecho de peticin los ciudadanos (as) de la CNSC podrn requerir, entre otros, los siguientes servicios: Reconocimiento de un derecho, Solicitud de resolver una situacin jurdica, Solicitud de prestar un servicio, Pedir informacin, consultar, examinar y requerir copias de documentos, Formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

Se podrn hacer peticiones verbales y el servidor o contratista de la CNSC deber, si el ciudadano(a) lo pide, dejar constancia escrita de ello. Los servidores de la CNSC no podrn negarse a recibir solicitudes incompletas si el ciudadano(a) insiste en su radicacin, sin embargo con posterioridad debern requerir su complementacin. Se entender que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuacin cuando no atienda el requerimiento de los servidores de la CNSC de completar su escrito o solicitud verbal dentro del plazo legal, que de conformidad con las normas legales es de 1 mes, salvo que antes de vencerse el plazo concedido solicite prrroga hasta por un trmino igual. Cuando un ciudadano(a) de la CNSC solicite copia de un documento sometido a reserva, y no obstante la negativa, se insista en la misma, la CNSC deber agotar el trmite de insistencia previsto en la Ley, ante el Tribunal Contencioso Administrativo, para que all se adopte la decisin que en derecho corresponda.

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4.1.3. DEBERES DE LOS CIUDADANOS(AS) EN EJERCICIO DEL DERECHO DE PETICIN. 1. Elevar las peticiones con el lleno de los requisitos exigidos en la norma. 2. Diligenciar completamente la solicitud y en el evento de hacerlo de forma incompleta, adecuarla dentro del plazo legal. 3. Dirigir solicitudes respetuosas1. 4. Abstenerse de abusar del ejercicio del derecho de peticin2. 5. Aportar informacin cierta para efectos del suministro de la respuesta. (1 y 2)Si el ciudadano (a) incumple con estas dos exigencias del derecho de peticin, los servidores pblicos y contratistas de la CNSC estarn facultados para reiterar la respuesta dada. Los servidores pblicos estn obligados a observar los plazos legales y las formalidades establecidas en la Ley frente al trmite del derecho de peticin, en tanto que su inobservancia, se constituir en falta gravsima y dar lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la Ley disciplinaria.

4.2. AUTOMATIZACIN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO(A) REALIZAR SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD.
La herramienta tecnolgica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada PQRS, atiende la exigencia contenida en el artculo 14 del Decreto 019 de 2012, en tanto que permite la efectividad en la recepcin de inconformidades, a travs de la unificacin de los diferentes canales, tales como correo electrnico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales, atencin personal y telefnica.

El principal objetivo de este sistema es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trmite en un sistema integral de informacin para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y peticiones, con el fin de facilitar el acceso de los ciudadanos(a) a nuestros servicios y generar informacin consistente y confiable para el apoyo de nuestra actividad.

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4.2.1. BENEFICIOS DEL SISTEMA PQRS Permite que los ciudadanos(as) puedan consultar el estado de sus PQRS va internet y telefnica, desde cualquier sitio. Permite en igual sentido programar de forma automtica el envo de reportes estadsticos peridicos del estado de trmite y solucin de las PQRS en la jerarqua institucional por medio de correo electrnico como mecanismo de control y apoyo a la gestin que realizan Posibilita dar respuestas en tiempo real y minimiza el riesgo de desgaste institucional. 4.2.2. TRAMITE DEL CIUDADANO(A) Cuando el ciudadano(a) entra a la pgina de la Comisin Nacional del Servicio Civil, al link determinado para PQRS, le aparece la informacin de los conceptos principales de peticin, quejas y reclamos y dems aspectos que se deben tener en cuenta para el inicio del trmite. Posteriormente, debe diligenciar un formulario con sus datos personales, nombre, cdula, correo electrnico, ciudad, direccin, telfono, nombre de la entidad y cargo, clase de solicitud y un resumen de su PQRS. Agotado este paso, y despus de presionar el botn de registrar su solicitud, el sistema le muestra el nmero de solicitud asignado por el aplicativo del PQR y lo enva automticamente al correo electrnico ingresado. Los servidores pblicos y contratistas de la Comisin, tienen la posibilidad de identificar la solicitud registrada por medio del aplicativo del PQR con un radicado de entrada que queda en el sistema CORDIS. 4.2.2.1. TRAMITE INTERNO A REALIZAR POR EL ADMINISTRADOR LIDER DEL PQRS El administrador lder, es la persona encargada de revisar las solicitudes que radican diariamente los ciudadanos(as), de garantizar el reparto oportuno con miras a que se produzca la respuesta de fondo correspondiente y visualizar el trmite respectivo.

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Entre sus funciones se encuentran las de responder solicitudes, administrar los ciudadanos(as), asignar o cambiar claves, activar e inactivar ciudadanos(as), modificar datos, exportar e importar archivos planos de las solicitudes. 4.2.2.2. TRAMITE INTERNO QUE REALIZA LA PERSONA DE REPARTO La persona asignada para el reparto respectivo, distribuye a travs de planillas los documentos a cada una de las dependencias y sedes de la CNSC. Las solicitudes recibidas por este medio, si bien no se entregan en medio fsico se relacionan y distribuyen a travs de planillas, indicando en sta que el documento se recibi va correo electrnico.

4.3. BENEFICIOS DEL SISTEMA DE ATENCIN AL CIUDADANO (A) DE LA CNSC.

El sistema de atencin al ciudadano(a) de la Comisin est diseado pensando en el logro de su satisfaccin, con independencia de que el resultado final de la gestin iniciada por ste en la Comisin le resulte favorable o desfavorable a sus intereses. Los diferentes canales de atencin permiten contar con informacin en tiempo real respecto de la tipologa de las solicitudes, recurrencia de las mismas, condicin de quien la interpone, entre otras. Mediante los diferentes mecanismos de atencin se puede agilizar y controlar adecuadamente el proceso de grabacin de informacin, minimizando las inconsistencias y consolidando una base de datos relacional nica, que permite efectuar anlisis estadsticos respecto de las variables que se requiera.

5. RETROALIMENTACIN FINAL CON EL CIUDADANO(A)

Al finalizar el procedimiento de atencin al ciudadano (a) ya sea por atencin personalizada, telefnica o virtual y se haya dado cierre a la misma de manera definitiva en el sistema, dado que todo lo que se recibe ingresa al CORDIS, se debe proceder a evaluar el grado de satisfaccin del ciudadano(a) con el trmite y

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solucin dada al requerimiento, en trminos de oportunidad e idoneidad de la respuesta. Esta retroalimentacin final permite identificar no slo las fortalezas del proceso para repotenciarlas, sino sus debilidades para corregirlas hacia el futuro. Esta medicin, permitir como se dijo al inicio de este manual, prestar un servicio de calidad al ciudadano(a) en tanto que slo a travs de esta es posible lograr el mejoramiento continuo. Creer que la atencin al ciudadano(a) se limita solamente a dar una respuesta sin importar la satisfaccin, no permite avanzar hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. Satisfaccin entendida como la posibilidad de que el ciudadano(a) quede a gusto con la respuesta, sin que necesariamente sta sea favorable a sus intereses.

Para los efectos anteriores, la CNSC al final de cada atencin presencial, telefnica o virtual realizar una encuesta a sus ciudadanos(a), as:

En la atencin personalizada y telefnica, el servidor, servidora o contratista del grupo de atencin al ciudadano (a) al finalizar la conversacin le aplicar la encuesta, y cuando finalice la jornada la tabular a efectos de hacer el anlisis posterior. En la atencin virtual, cuando el ciudadano(a) realice seguimiento a la respuesta final, el sistema automticamente le pedir diligenciar la encuesta, la cual una vez terminada por el ciudadano(a) ser enviada al coordinador del grupo, para que previo reparto, sean ingresadas al sistema. Se contar con un buzn de sugerencias que deber ser revisado diariamente, a fin de conocer las inquietudes y sugerencias de los ciudadanos(as) de los servicios de la CNSC.

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5.1. NIVEL DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO(A)

La medicin del nivel de satisfaccin del ciudadano(a) en la CNSC debe apuntar a conocer si el servicio fue prestado con amabilidad, calidad, oportunidad e idoneidad. En esta medida al ciudadano(a) se le preguntar: Por la oportunidad en la atencin recibida y en la respuesta final suministrada. Por la calidad de la respuesta, en trminos de concrecin, claridad, coherencia e idoneidad. Por la amabilidad y buen trato recibido. Por la claridad en el alcance de las funciones de la CNSC. Por los aspectos a mejorar en el proceso de atencin al ciudadano(a). Lo anterior permitir, como ya se dijo, redireccionar procesos y procedimientos y avanzar hacia la bsqueda de la satisfaccin del ciudadano(a) y del conocimiento pleno de la funcin de la CNSC. El ciudadano(a) satisfecho es un multiplicador de experiencias positivas, beneficiando la buena imagen de la CNSC e incrementando la credibilidad institucional.

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6. BIBLIOGRAFIA
Cartilla Si es posible quejarse adecuadamente. Veedura Distrital. 2010. Cartilla como tratar adecuadamente al Ciudadano(a). 2010. Manual de Respeto al Ciudadano. IDU. 2008 Cartilla de Trmites y Servicios. Secretara Distrital de Movilidad. 2008. Manual de Atencin al Ciudadano. Alcalda Mayor de Bogot. Secretara General. Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano. 2009. Planeacin Nacional. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Herramientas. 2010. Decreto 019 de 2012 Ley 1437 de 2011 Ley 962 de 2005 Ley 1474 de 2011 Jurisprudencia Constitucional sobre el Derecho de Peticin

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