Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Defensa Universidad Experimental Politcnica de las Fuerzas rmadas

Barinas Estado Barinas

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Barinas)

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INFORME

Teoras y modelos sobre calidad Feigenbaum Deming Antecedentes y Fundamentos Sobre Calidad La istoria de la umanidad est! directamente ligada con la calidad desde los tiem"os m!s remotos# el ombre al construir sus armas# elaborar sus alimentos y $abricar su %estido obser%a las caractersticas del "roducto y enseguida "rocura me&orarlo' La "r!ctica de la %eri$icaci(n de la calidad se remonta a )"ocas anteriores al nacimiento de Cristo' En el a*o +,-. A'C'# la calidad en la construcci(n de casas estaba regida "or el C(digo de /ammurabi# cuya regla 0 ++1 estableca 2ue 3si un constructor construye una casa y no lo ace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocu"antes# el constructor debe ser e&ecutado3' Los $enicios tambi)n utili4aban un "rograma de acci(n correcti%a "ara asegurar la calidad# con el ob&eto de eliminar la re"etici(n de errores' Los ins"ectores sim"lemente cortaban la mano de la "ersona res"onsable de la calidad insatis$actoria' En los %estigios de las antiguas culturas tambi)n se ace "resente la calidad# e&em"lo de ello son las "ir!mides Egi"cias# los $risos de los tem"los griegos# etc' Durante la edad media surgen mercados con base en el "restigio de la calidad de los "roductos# se "o"ulari4( la costumbre de "onerles marca y con esta "r!ctica se desarroll( el inter)s de mantener una buena re"utaci(n 5las sedas de damasco# la "orcelana c ina# etc'6 Dado lo artesanal del "roceso# la ins"ecci(n del "roducto terminado es res"onsabilidad del "roductor 2ue es el mismo artesano' Con el ad%enimiento de la era industrial esta situaci(n cambi(# el taller cedi( su lugar a la $!brica de "roducci(n masi%a# bien $uera de artculos terminados o bien de "ie4as 2ue iban a ser ensambladas en una eta"a "osterior de "roducci(n' La era de la re%oluci(n industrial# tra&o consigo el sistema de $!bricas "ara el traba&o en serie y la es"eciali4aci(n del traba&o' Como consecuencia del alta demanda a"are&ada con el es"ritu de me&orar la calidad de los "rocesos# la $unci(n de ins"ecci(n llega a $ormar "arte %ital del "roceso "roducti%o y es reali4ada "or el mismo o"erario 5el ob&eto de la ins"ecci(n sim"lemente se*alaba los "roductos 2ue no se a&ustaban a los est!ndares deseados'6 A $ines del siglo 7I7 y durante las tres "rimeras d)cadas del siglo 77 el ob&eti%o es "roducci(n' Con las a"ortaciones de Taylor# la $unci(n de ins"ecci(n se se"ara de la "roducci(n8 los "roductos se caracteri4an "or sus "artes o com"onentes intercambiables# el mercado se %uel%e m!s e9igente y todo con%erge a "roducir' El cambio en el "roceso de "roducci(n tra&o consigo cambios en la organi4aci(n de la em"resa' Como ya no era el caso de un o"erario 2ue se dedicara a la elaboraci(n de un artculo# $ue necesario introducir en las $!bricas "rocedimientos es"ec$icos "ara atender la calidad de los "roductos $abricados en $orma masi%a' Durante la "rimera guerra mundial# los sistemas de $abricaci(n $ueron m!s com"licados# im"licando el control de gran n:mero de traba&adores "or uno de los ca"ataces de "roducci(n8 como resultado# a"arecieron los "rimeros ins"ectores de tiem"o com"leto la cual se denomin( como control de calidad "or ins"ecci(n' Las necesidades de la enorme "roducci(n en masa re2ueridas "or la segunda guerra mundial originaron el control estadstico de calidad# esta $ue una $ase de e9tensi(n de la ins"ecci(n y el

logro de una mayor e$iciencia en las organi4aciones de ins"ecci(n' A los ins"ectores se les dio erramientas con im"lementos estadsticos# tales como muestreo y gr!$icas de control' Esto $ue la contribuci(n m!s signi$icati%a# sin embargo este traba&o "ermaneci( restringido a las !reas de "roducci(n y su crecimiento $ue relati%amente lento' Las recomendaciones resultantes de las t)cnicas estadsticas# con $recuencia no "odan ser mane&adas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban "roblemas de calidad %erdaderamente grandes como se les "restaban a la gerencia del negocio' Esta necesidad lle%( al control total de la calidad' Solo cuando las em"resas em"e4aron a establecer una estructura o"erati%a y de toma de decisiones "ara la calidad del "roducto 2ue $uera lo su$iciente e$ica4 como "ara tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad# "udieron obtener resultados tangibles como me&or calidad y menores costos' Este marco de calidad total i4o "osible re%isar las decisiones regularmente# en lugar de ocasionalmente# anali4ar resultados durante el "roceso y tomar la acci(n de control en la $uente de manu$actura o de abastecimientos# y# $inalmente# detener la "roducci(n cuando $uera necesario' Adem!s# "ro"orcion( la estructura en la 2ue las "rimeras erramientas del control 5estadsticas de calidad6 "udieron ser reunidas con las otras muc as t)cnicas adicionales como medici(n# con$iabilidad# e2ui"o de in$ormaci(n de la calidad# moti%aci(n "ara la calidad# y otras numerosas t)cnicas relacionadas a ora con el cam"o del control moderno de calidad y con el marco general $uncional de calidad de un negocio' Teoras y Modelos Sobre Calidad ARMAND VALLIN FEIGENBAUM Armand ;allin Feigenbaum naci( en ,1++' En ,1<< era el "rinci"al e9"erto en calidad de =eneral Electric en Sc enectady# Nue%a >or?' Obtu%o el ttulo de "osgrado acad)mico en el Instituto Tecnol(gico de Massac usetts en ,1-,' @or ese entonces escribi( su obra m!s im"ortante# Total Auality Control 5Control de la calidad total6# oy en su tercera edici(n' En ,1-B $ue designado e&ecuti%o de las o"eraciones industriales de =eneral Electric a ni%el mundial' En ,1CB# $und( la com"a*a =eneral Systems en @itts$ield# Massac usetts# donde oy cum"le las $unciones de "residente' La de$inici(n de Feigenbaum de calidad es ine2u%ocamente un ni%el de dos de$iniciones' De ec o# la de$inici(n y el comentario acom"a*ando son notables "ara su consistencia sobre satis$acer a las necesidades y e9"ectaciones de los clientes' Los "untos esenciales de Feigenbaum sonD E La Calidad debe de$inirse en t)rminos de satis$acci(n del cliente' E La Calidad es multidimensional' Debe de$inirse com"rensi%amente E @or2ue clientes tienen necesidades cambiantes y e9"ectati%as# la calidad es din!mica' En eso considere# Feigenbaum escribe# 3Fn "a"el de calidad crucial de direcci(n de la cima es reconocer esta e%oluci(n en la de$inici(n del cliente de calidad en las $ases di$erentes de crecimiento del "roducto'3 Gl la %aloraci(n de calidad de"ende del cliente y nosotros necesitamos a un substituto "ara calidad mientras el "roducto est! $abric!ndose# entonces nosotros debemos "oder traducir satis$acci(n del cliente en las caractersticas del "roducto' Feigenbaum obser%a ese mercadeo e%al:a el ni%el de clientes de calidad 2uiere y "ara legando "agar# y dise*ando reduce esta e%aluaci(n del mercadeo "ara e9igir es"eci$icaciones'

Esta necesidad de determinar a 2u) clientes "ara legando "agar "ara obtener una a"ro9imaci(n de su "roducto ideal 5o ser%icio6 y entonces traduce esa in$ormaci(n en las es"eci$icaciones "ara una %ariedad de "roducto 5o ser%icio6 las caractersticas son la "esadilla 2ue desa$a a cada e9"erto de direcci(n de calidad total' El discurso de Feigenbaum "arece bastante d)bil en el asunto de traducir e9"ectati%as del cliente en "roducto o caractersticas de ser%icio' @or otro lado# es di$cil de encontrar un contorno me&or de los com"onentes b!sicos y "roblemas de una calidad moderna en$ocado organi4aci(n 2ue el uno "resent( en el libro de Feigenbaum el Mando de Calidad Total' El libro es bien organi4ado# com"rensi%o y conciso' Fn la co"ia debe estar en el escritorio o todos 2ue tenemos res"onsabilidad es"ecial "or asegurar calidad Armand ;allin Feigenbaum es el creador del conce"to control total de calidad# en el 2ue sostiene 2ue la calidad no solo es res"onsable del de"artamento de "roducci(n# sino 2ue se re2uiere de toda la em"resa y todos los em"leados "ara "oder lograrla' @ara as construir la calidad desde las eta"as inciales y no cuando ya est! todo ec o' Sostiene 2ue los m)todos indi%iduales son "arte de un "rograma de control' Feigenbaum# a$irma 2ue el decir 3calidad3 no signi$ica 3me&or3 sino el me&or ser%icio y "recio "ara el cliente# al igual 2ue la "alabra 3control3 2ue re"resenta una erramienta de la administraci(n y tiene < "asosD E De$inir las caractersticas de calidad 2ue son im"ortantes' E Establecer est!ndares' E Actuar cuando los est!ndares se e9ceden' E Me&orar los est!ndares de calidad' Es necesario establecer controles muy e$icaces "ara en$rentar los $actores 2ue a$ectan la calidad de los "roductosD E Control de nue%os dise*os' E Control de rece"ci(n de materiales' E Control del "roducto' E Estudios es"eciales de "roceso' Costos de Calidad Estos costos se "ueden de$inir como lo 2ue una em"resa necesita in%ertir de cierta $orma "ara brindar al cliente un "roducto de calidad' De acuerdo con su origen se di%iden enD E Costos de "re%enci(n' Son a2uellos en los 2ue se incurre "ara e%itar $allas# y los costos 2ue estas "uedan originar# "re%enir m!s costos' > se mane&an conce"tos comoD costos de "laneaci(n# entrenamiento# re%isi(n de nue%os "roductos# re"ortes de calidad# in%ersiones en "royectos de me&ora# entre otros' WILLIAM EDWARDS DEMING Naci( el ,< de Octubre de ,1.. y muri( el +. de Diciembre de ,11H Estadstico estadounidense# "ro$esor uni%ersitario# autor de te9tos# consultor y de te9tos# consultor y di$usor del conce"to de calidad total' Su nombre est! asociado al desarrollo y crecimiento de Ia"(n des"u)s de la Segunda =uerra Mundial' Naci( en Siou9 City# en una $amilia umilde y la "reocu"aci(n "or su situaci(n obligo a Deming a traba&ar desde los oc o a*os en un otel local' A sus ,J a*os se $ue a Laraman# a la Fni%ersidad de Kyoming' Termino la carrera en ,1+, con un L'S' en Kyoming' Termino la carrera en ,1+, con un L'S' en ingeniera electr(nica# en ,1+- obtu%o la maestra en Fsica y Matem!ticas en la

Fni%ersidad de Colorado y en ,1+B el doctorado "or la Fni%ersidad de >ale en Fsica donde $ue em"leado como "ro$esor' @osteriormente traba&( "ara el De"artamento de Agricultura en Kas ington D'S' y como conse&ero estadstico "ara la O$icina de Censo de los Estados Fnidos# durante este "eriodo Deming descubri( el traba&o sobre control estadstico de los "rocesos traba&o sobre control estadstico de los "rocesos creado "or Kalter A' S eM art 2ue traba&aba en los Laboratorios Tele$(nicos Lell 5Lell Labs6 de la tele$(nica ATNT# 2ue $ueron la base de sus ideas# ideas 2ue "asaron desa"ercibidas en Estados Fnidos' En Ia"(n estaban "restando muc a atenci(n a las t)cnicas de S eM art# cosa 2ue no se aca en Estados Fnidos y la "arte de los es$uer4os de reconstrucci(n de Ia"(n buscaron a un e9"erto "ara ense*ar el control estadstico' En ,1-. la Fni(n Ia"onesa de Cient$icos e Ingenieros 5IFSE6 in%it( a Deming a To?io a im"artir c arlas sobre control estadstico de "rocesos' Entre Iunio y Agosto de ,1-. Deming $orma a cientos de ingenieros# directi%os y estudiantes en el control estadstico de los "rocesos 5S@C6 y los conce"tos de calidad' Sus con$erencias $ueron co"iadas# editadas e im"resas en &a"on)s# se %endieron miles de co"ias' Los &a"oneses "retendieron "agarle los derec os de %endieron miles de co"ias' Los &a"oneses "retendieron "agarle los derec os de autor# sin embargo Deming rec a4( la o$erta "ro"oni)ndoles em"lear el dinero en crear un "remio "ara las em"resas 2ue demostraran un com"ortamiento e&em"lar en la me&ora de calidad' Las com"a*as &a"onesas a*adieron $ondos y oy 3El @remio Deming3 se considera como el n:mero uno entre los "remios de calidad' @or dic a causa los &a"oneses llaman a Deming 3El "adre de la tercera re%oluci(n industrial3' Dic o renombre es &usto ya 2ue les demostr( 2ue cuando la calidad se "ersigue sin descanso# se o"timi4an los recursos# se ba&an los costos y se con2uista el mercado yendo en contra de las teoras econ(micas cl!sicas seg:n las cuales las "olticas econ(micas ado"tadas "or Ia"(n eran un error' En EEFF se encargo de me&orar la calidad de las $!bricas de armamento durante la Segunda =uerra Mundial' En a2uellos momentos la mano de obra de la 2ue se dis"ona era e9clusi%amente mu&eres# "ues los ombres se aban alistado# la mayora de las cuales nunca aba traba&ado' Deming consigui( 2ue cuales nunca ubiera traba&ado' Deming consigui( 2ue el armamento y material b)lico $uera de la me&or calidad "osible en a2uella )"oca# muy "or encima de la de los alemanes' Las ideas de Deming se resumen en los Catorce @untos y Siete En$ermedades de la =erencia' LOS 1 !UNTOS DE DEMING Deming o$reci( ,< "untos $undamentales e9ce"cionales "ara la gesti(n y trans$ormaci(n de la e$icacia em"resarial# con el ob&eti%o de ser com"etiti%o# mantenerse en el negocio y dar em"leo' Los "untos se "resentaron "or "rimera %e4 en su libro OOut o$ t e crisisP 5Osalir de la crisisP6' E Crear constancia en la me&ora de "roductos y ser%icios# con el ob&eti%o de ser com"etiti%o y mantenerse en el negocio# adem!s "ro"orcionar "uestos de traba&o' E Ado"tar una nue%a $iloso$a de coo"eraci(n en la cual todos se bene$ician# y "onerla en "r!ctica ense*!ndola a los em"leados# clientes y "ro%eedores' E Desistir de la de"endencia en la ins"ecci(n en masa "ara lograr calidad' En lugar de esto# me&orar el "roceso e incluir calidad en el "roducto desde el comien4o' E Terminar con la "r!ctica de com"rar a los m!s ba&os "recios' En lugar de esto# minimi4ar el costo total en el largo "la4o' Luscar tener un solo "ro%eedor# bas!ndose en una relaci(n de largo "la4o de lealtad y con$ian4a' E Me&orar constantemente y "or siem"re los sistemas de "roducci(n# ser%icio y "laneamiento de cual2uier acti%idad' Esto %a a me&orar la calidad y la "roducti%idad# ba&ando los costos constantemente'

E Establecer entrenamiento dentro del traba&o 5ca"acitaci(n6' E Establecer lderes# reconociendo sus di$erentes abilidades# ca"acidades y as"iraciones' El ob&eti%o de la su"er%isi(n debera ser ayudar a la gente# m!2uinas y as"iraciones' El ob&eti%o de la su"er%isi(n debera ser ayudar a la gente# m!2uinas y dis"ositi%os a reali4ar su traba&o' E Eliminar el miedo y construir con$ian4a# de esta manera todos "odr!n traba&ar m!s e$icientemente' E Lorrar las barreras entre los de"artamentos' Abolir la com"etici(n y construir un sistema de coo"eraci(n basado en el mutuo bene$icio 2ue abar2ue toda la organi4aci(n' E Eliminar esl(ganes# e9 ortaciones y metas "idiendo cero de$ectos o nue%os ni%eles de "roducti%idad' Estas e9 ortaciones solo crean relaciones de ri%alidad# la "rinci"al causa de la ba&a calidad y la ba&a "roducti%idad reside en el sistema y este %a m!s all! del "oder de la $uer4a de traba&o' E Eliminar cuotas num)ricas y la gesti(n "or ob&eti%os' E Remo%er barreras "ara a"reciar la mano de obra y los elementos 2ue "ri%an a la gente de la alegra en su traba&o' Esto incluye eliminar las e%aluaciones anuales o el sistema de m)ritos 2ue da rangos a la gente y crean com"etici(n y con$lictos' E Instituir un "rograma %igoroso de educaci(n y auto me&ora' @oner a todos en la com"a*a a traba&ar "ara lle%ar a cabo la trans$ormaci(n' La trans$ormaci(n es traba&o de todos' LAS " ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA E Falta de constancia en los "ro"(sitos' E Gn$asis en las ganancias a corto "la4o y los di%idendos inmediatos' E E%aluaci(n "or rendimiento# clasi$icaci(n de meritos o re%isi(n anual de resultados anual' E Mo%ilidad de los e&ecuti%os' E =erencia de la com"a*a bas!ndose solamente en las ci$ras %isibles' E Costos m)dicos e9cesi%os' E Costo e9cesi%o de garantas' El ciclo @DCA tambi)n conocido como CIRCFLO DE DEMIN= O CIRCFLO DE =ALO# es una estrategia de me&ora continua de la calidad en cuatro "asos# basada en un conce"to ideado "or Kaller A' S eM art' Tambi)n se denomina a es"iral de me&ora S eM art' Tambi)n se denomina es"iral de me&ora continua' Es muy utili4ado "or los Sistemas de =esti(n de Calidad 5S=C6' Las siglas @DCA son el acr(nimo de @lan# Do# C ec?# Act 5@lani$icar# /acer# ;eri$icar# Actuar6' @LAN 5@lani$icar6 E Establecer los ob&eti%os y "rocesos necesarios "ara obtener el resultado es"erado' Al basar las acciones en el resultado es"erado# la e9actitud y com"letitud de las es"eci$icaciones a lograr se con%ierten tambi)n en un elemento a me&orar' Cuando sea "osible con%iene reali4ar "ruebas a "e2ue*a Cuando sea "osible con%iene reali4ar "ruebas a "e2ue*a escalar "ara "robar los resultados' ,'QIdenti$icar "roceso 2ue se 2uiere me&orar' +'QReco"ilar datos "ara "ro$undi4ar en el conocimiento del "roceso' H'QAn!lisis e inter"retaci(n de los datos <'QEstablecer los ob&eti%os de me&ora -'Q Detallar las es"eci$icaciones de los resultados es"erados C'QDe$inir los "rocesos necesarios "ara conseguir estos ob&eti%os# %eri$icando las es"eci$icaciones' DO 5/acer6 E Im"lementar los nue%os "rocesos# lle%ar a cabo el "lan' Recolectar datos "ara utili4ar en las

siguientes eta"as' C/ECR 5;eri$icar6 E @asado un "eriodo de tiem"o "re%isto de antemano# %ol%er' E @asado un "eriodo de tiem"o "re%isto de antemano# %ol%er a reco"ilar datos de control y anali4arlos# com"ar!ndolos con los ob&eti%os y es"eci$icaciones inciales# "ara e%aluar si se a "roducido la me&ora E Monitorear la Im"lementaci(n y e%aluar el "lan de e&ecuci(n documentando las conclusiones' ACT 5Actuar6 E Documentar el ciclo E En base a las conclusiones del "aso anterior elegir una o"ci(nD E Si se an detectado errores "arciales en el "aso anterior# reali4ar un nue%o ciclo @DCA con nue%as me&oras' E Si no se an detectado errores rele%antes# a"licar a gran escala las modi$icaciones de los "rocesos' E Si se an detectado errores insal%ables# abandonar las modi$icaciones de los "rocesos' E O$recer una retroQalimentaci(n ySo me&ora en la @lani$icaci(n' Deming a$irma 2ue todo "roceso es %ariable y cuanto menor sea la %ariabilidad del mismo mayor ser! la calidad del "roducto resultante' En cada "roceso "ueden generarse dos ti"os de %ariaciones o des%iaciones con relaci(n al ob&eti%o marcado inicialmenteD %ariaciones comunes y %ariaciones es"eciales' Solo e$ectuando esta distinci(n es "osible alcan4ar la calidad' Las %ariaciones comunes est!n "ermanentemente "resentes en cual2uier "roceso como consecuencia de su dise*o y de sus condiciones de $uncionamiento# generando un de su dise*o y de sus condiciones de $uncionamiento# generando un "atr(n omog)neo de %ariabilidad 2ue "uede "redecirse y# "or tanto# controlarse' Las %ariaciones asignables o es"eciales tienen# "or su "arte# un car!cter es"or!dico y "untual "ro%ocando anomalas y de$ectos en la $abricaci(n "er$ectamente de$inidos# en cuanto se conoce la causa 2ue origina ese ti"o de de$ecto y "or tanto se "uede eliminar el mismo corrigiendo la causa 2ue lo genera' El ob&eti%o "rinci"al del control estadstico de "rocesos es detectar las causas asignables de %ariabilidad de manera 2ue la :nica $uente de %ariabilidad del "roceso sea debido a causas comunes o no asignables# es decir# "uramente aleatorias'