MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTO GENERAL
Ttulo : SERVICIO POSTVENTA

Referencia: PGPG-902 Revisin : 2 Fecha : 20112011-0808-29 Hoja : 1 de 4

NDICE 1-OBJETO 2-ALCANCE 3-DOCUMENTACIN DE REFERENCIA 4-DOCUMENTACIN APLICABLE 5-DESARROLLO 5.15.1-Definiciones 5.25.2-Generalidades 5.3Reclamo 5.3 - Reclam o de Cliente 5.4-Control y Archivo 6-ANEXOS Formato 313 313-01: 01: Informe de Mejoras

ELABORADO POR : MAP Fecha : 20112011-0808-29

REVISADO POR : LLA Fecha : 20112011-0808-29

APROBADO POR : JCG Fecha : 20112011-0808-29

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PROCEDIMIENTO GENERAL
Ttulo : SERVICIO POSTVENTA CONTROL DE REVISIONES

Referencia: PGPG-902 Revisin : 2 Fecha : 20112011-0808-29 Hoja : 2 de 4

REV. 0 1 2

FECHA 10-10-02 03-03-05 2011-08-29

DESCRIPCIN DEL CAMBIO Edicin para aprobacin Se reemplazan formatos por uno solo 319-01, se actualiza varios tems Se cambi codificacin, ahora es PG-902 antes era PG-319. Se retira Informe Postventa : form 319-01 y se reemplaza por Informe de Mejoras (form 313-01). En tem DOCUMENTACIN DE REFERENCIA se ha retirado: Procedimiento General para la Elaboracin de Procedimientos. PG-000, as como la versin ISO que deca 2000.En DOCUMENTACIN APLICABLE se ha insertado PG-316, PG-313. Se retir prrafo: Todos los informes Postventa son consultados en la Base de Datos de Calidad. En 5.2 se reemplaza prrafo: Es responsabilidad de Comercial coordinar con las reas implicadas el servicio posventa por Es responsabilidad del rea de Operaciones e Infraestructura comunicar a Comercial y Calidad de todo reclamo o queja del cliente. Se retir tambin prrafo: Comercial comunica a Calidad para que inicie la apertura del informe de postventa (formato 319-01) con numeracin correlativa. La numeracin es acorde a lo indicado en el PG-305: Control de la documentacin y los datos. Se modifica concepto de Servicio Postventa en tem 5.1. Se borra tems Consultas y Peticin de Trabajos de Reparacin. Se resume tem Reclamos del cliente.

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PROCEDIMIENTO GENERAL
Ttulo : SERVICIO POSTVENTA
1-OBJETO

Referencia: PGPG-902 Revisin : 2 Fecha : 20112011-0808-29 Hoja : 3 de 4

Este procedimiento describe la sistemtica a seguir para llevar a cabo las diversas actividades que sern desarrolladas posteriores a la venta de los productos y/o servicios que constituyen un Servicio Postventa. 2-ALCANCE Aplica a todos los productos suministrados por ICA, productos suministrados por otros e instalados por ICA y a otros productos que, contractualmente, as haya sido especificado. 3-DOCUMENTACIN DE REFERENCIA. Manual de Calidad Norma ISO 9001 4-DOCUMENTACIN APLICABLE. Procedimiento de Control de Registros. PG-316. Procedimiento de Productos No Conformes. PG-313. Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. PG-314. 5-DESARROLLO

5.15.1-Definiciones
Servicio Posventa Servicio prestado al cliente con posterioridad a la realizacin de la venta, en el cual se restaura o mantiene el producto en garanta en condiciones de operacin. El Servicio puede originarse a partir de un reclamo del cliente. Reclamo Reclamo del cliente Actuacin del cliente que, basndose en una recepcin disconforme de un producto o servicio, solicita que se le reponga lo pedido o lo pactado. Puede darse a travs de un informe verbal o escrito, que recibe el proveedor del cliente. Queja El trmino queja, est referido aqu a una indicacin de calidad deficiente. La queja puede referirse al producto o a ciertas actividades, como el envo de productos equivocados. La queja habitualmente no comporta una reposicin o reparacin.

5.25.2 -Generalidades
Es responsabilidad del rea de Operaciones e Infraestructura comunicar a Comercial y Calidad de todo reclamo o queja del cliente, y registrar los Servicios Postventa en el formato Informe de Mejoras (form 313-01).

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5.35.3-Reclamo de Cliente
Comercial confirmar al rea implicada si el producto est dentro del perodo de garanta, en tal caso, proceder el Servicio Postventa, caso contrario, se tratar como un nuevo trabajo. El servicio postventa deber lograr la satisfaccin del cliente.

5.4 5.4-Control y archivo

Es responsabilidad de Calidad el control y archivo de los registros Postventa (Informes de Mejora). 6-ANEXOS Formato 313-01: Informe de Mejoras

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INFORME DE MEJORAS
1. Mejora 1.1 Ubicacin de Proceso, especificar : Producto mejora
Salida del proceso, esp.: Producto del cliente, esp.:

IDM N: Fecha : Hoja :

/ de

Otro, especificar :
Actividades

proceso afectadas

Actividad operativa : Actividad de control : Perfil/capacitacin del personal Vehculo/transporte Tiempo, detalle: Recursos, detalle: Otro, detalle: Especificaciones : 1.5 Documentacin Especificaciones : creada Registros : Listas : No aplica Herramienta/mquina Mtodo de trabajo Otro : No aplica 1.2.

1.2 Partes del

1.4 Documentacin

modificada

1.3 Optimizacin

Mecanismos

Registros : Listas : No aplica

1.6 Formato modificado : 1.7 Comentarios adicionales :

1.7 Formato creado :

1.8 VB realizaron la mejora(s) :

1.9 VB cierre de la mejora :

1.10 Fecha de cierre : 2. Factores que desencadenaron la mejora

Situacin no deseable N :
la Situacin o No 2.1 Deteccin de Conformidad

No Conformidad N :

Posible situacin no deseable N :

Posible no conformidad N :
Observacin de proceso. N: Otro :

Informe Auditora Interna. N: Informe Rev. por la Direccin. N:

Reclamo postventa Cliente. N: Observacin del Cliente. N:

2.2 D E S C R I P C I N

2.2.1 Detectado por :

2.2.2 Fecha :

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INFORME DE MEJORAS

IDM N: Fecha : Hoja :

/ de

2.3 C O R R E C C I N E S R E A L I Z A D A S

2.3.1 Eliminada la Situacin/No Conformidad descrita en 2.2? : 2.3.2 VB Responsable : 2.3.3 Fecha : 2.4.1 C A U S A S

A C C I O N E S C O R R E C T I V A S. N :

A C C I O N E S P R E V E N T I V A S.

N:

2.4.3 VB Responsable :

2.4.4 Fecha tentativa :

2.4.5 Fecha real :

2.5 V E R I F I C A C I N Y E F I C A C I A D E L A S A C C I O N E S T O M A D A S

2.3.1 Eliminada la Situacin/No Conformidad descrita en 2.2? : 2.5.2 Resultado : 2.5.3 VB Responsable : 2.5.4 VB Calidad : 2.5.5 Fecha real :

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