Lilian vera Yeison echeverri Efi rueda

La

gestin de incidentes es un rea de procesos perteneciente a la Gestin de Servicio TI

 La

Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible. La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre ambas.

Mejorar la productividad de los usuarios. Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio. Optimizacin de los recursos disponibles. Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los elementos de configuracin. Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.

Por otro lado una incorrecta Gestin de Incidentes puede acarrear efectos adversos tales como: Reduccin de los niveles de servicio. Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando concurrentemente en la resolucin del incidente. Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones. Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestin de sus incidentes.

 El

proceso habitual de gestin de incidentes es el siguiente: Deteccin y registro del incidente. Clasificacin y soporte inicial. Investigacin y diagnstico. Resolucin y recuperacin. Cierre del incidente. Monitorizacin, seguimiento y comunicacin del incidente.

Ejemplos Los incidentes deben clasificarse a medida que son reportados. Algunos ejemplos de incidentes segn su clasificacin son los siguientes: Aplicaciones

Servicio no disponible Fallo de la aplicacin Capacidad del disco duro excedida

Hardware
Cada del sistema Alerta automtica Impresora que no imprime