Tú eres la Diferencia en el Servicio al Cliente

Denia Del Valle
Colegio Continental Abril 2013

Presentación de Participantes

 Nombre  Carrera / Experiencia  Expectativas
o ¿Cuál es su interés? o ¿Qué esperan obtener?

Los próximos 30 años serán los más interesantes en la historia de la humanidad. A ti te toca decidir si los quieres vivirlos como espectador o como protagonista.
Álvaro González-Alorda Los Próximos 30 años

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Características Determinantes de las Empresas en la Actualidad

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Carlos Mora V.

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Desarrollo Sostenible: Única opción viable para lograr el EQUILIBRIO 25/10/2013 5 .

Tecnología: Catalizadora del cambio dentro de las organizaciones 25/10/2013 6 .

Desarrollo Empresarial: Crecimiento acelerado de la PYME y las franquicias 7 .

Globalización: Desaparición de las fronteras para el comercio y las finanzas 25/10/2013 8 .

la información y la innovación 25/10/2013 9 .Nueva Economía Empresarial: Basada en el valor del conocimiento.

Nuevas Formas de Administración: equipos multidisciplinarios. jerarquías planas. 25/10/2013 10 . etc. organización virtual.

Auto-Regulación: independencia entre las empresas y el gobierno 25/10/2013 11 .

¿Cuáles son los retos de la actualidad? 25/10/2013 12 .

Competitividad y Turismo     Oferta variada Destinos emergentes Nuevos productos Precios competitivos La estrategia que se debe adoptarse es apostar por la calidad. el precio puede quedar relegado a un segundo plano. ya que. gracias a la misma. .

sino también.  La calidad constituye por ello un objetivo permanente. por motivos de rentabilidad. . que ha de orientar las actividades desarrolladas por las empresas turísticas.La calidad elemento fundamental de la competitividad  Pero la calidad no sólo es importante para mantener la posición de liderazgo.

por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras. .Orientación al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes. satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Premisas del Éxito .

es en mejorarse a sí mismo desarrollando los hábitos que le harán mejor persona. Pero para cambiar su comportamiento. tiene que comportarse en forma distinta. debe antes modificar sus paradigmas – su forma de interpretar el mundo. Si usted quiere cambiar cualquier situación. Stephen Covey .Premisas del Éxito Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas La mejor inversión que puede hacer.

. basado en sus valores. Esto implica comportarse según su decisión consciente.Hábito 1: Ser proactivo Significa tomar la responsabilidad por su propia vida ejercitar la habilidad de seleccionar su respuesta ante cualquier estímulo. no en las condiciones en las que se encuentra.

.Hábito 2: Liderazgo Personal Indica la necesidad de comenzar cada día con un claro entendimiento de su dirección y destino deseados.

M.Habito 3: Poner primero lo primero Cada día. E. y después actuar en consecuencia. llevar pro-activamente a cabo el programa planificado anteriormente. elegir. Gray . a cada momento. y depender de los valores y no del impulso o deseo del momento. Voluntad independiente es el poder de hacer algo cuando uno no quiere hacerlo. Se trata de la capacidad para tomar decisiones. Significa actuar en lugar de «ser actuado».

Ganar/ ganar significa que los acuerdos o soluciones son mutuamente satisfactorios. Es una estructura de la mente y el corazón que constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas. . es una filosofía total de la interacción humana.Hábito 4: Pensar en ganar – ganar Ganar / ganar no es una técnica.

. escribir. Para ser realmente efectivo tiene que desarrollar la capacidad para escuchar empáticamente. escuchar o hablar la mayor parte del tiempo. pues nos dedicamos a leer.Hábito 5: Procure primero comprender y después ser comprendido La aptitud de la comunicación es la más importante de la vida.

percibe y siente.Escuchar Empáticamente Es escuchar con la intención de comprender. no comprenden la idea de fondo. Puede llegar incluso a establecer un vínculo con la otra persona. La mayoría de las personas escuchan con la intención de contestar. usted escucha. Tratan de ver a su interlocutor a través de su propia vida y en base de eso es como contestan. En la escucha empática. esto supone un cambio profundo de paradigma. . Debemos procurar comprender primero antes de hablar.

consiste en valorar las diferencias: respetarlas. compensar las debilidades y construir sobre las fuerzas. Califica.Hábito 6: La Sinergia La sinergia es la esencia del liderazgo transformador. . unifica y libera las más grandes energías del interior de la persona. La esencia de ésta. Definida significa que el todo es más que la suma de sus partes.

"Afilar la sierra" significa básicamente dar expresión a las cuatro motivaciones. Supone ejercer las cuatro dimensiones de nuestra naturaleza. . la mental y la social/ emocional. Usted mismo.Hábito 7: Afilar la sierra El séptimo hábito significa preservar y realzar el mayor bien que usted posee. la espiritual. Significa renovar las cuatro dimensiones de su naturaleza: la física. de manera sabia y equilibrada. regular y congruentemente.

“La mente tiene exactamente el mismo poder de las manos: no solo para abrazar al mundo sino para cambiarlo” Colin Wilson .

“si vuelvo a recibir este pésimo servicio en el mostrador. o los que lo llevan a pensar. Sus estándares personales de calidad son los que lo hacen exclamar: “¡Qué bárbaro. vivirlo día tras día. esa mesera atiende de maravilla!”. . década tras década. ¡no vuelvo!”.Estándares Personales de Calidad La calidad implica vivir el mensaje de la posibilidad de perfección y mejoramiento infinito.

para ver si actuamos del modo en que dijimos que lo haríamos. tanto en nosotros mismos como en el resto de la gente.Definición Los estándares personales de calidad son la prueba de fuego que utilizamos. .

Cuando nos encontremos en una de estas situaciones.  En el banco  En la farmacia  Cuando le están lustrando los zapatos  Si compra una computadora  En un restaurante  Cuando compra el periódico de cada día  Cuando solicita algún artículo a un compañero de clase  Cuando realiza su práctica profesional. . desempeño o actividad realmente Alcanza los términos acordados. debemos preguntarnos si el servicio.

es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa.El servicio superior no se improvisa Con la metodología apropiada. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase mundial por una razón: el servicio excepcional genera dinero. John Tschohl Gurú mundial del servicio al cliente Fundador del Service Quality Institute 25/10/2013 30 . Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia. Mucho dinero.

 La atención es el componente humano del servicio.  La atención impacta más a los clientes que el servicio.Nuevos paradigmas en la atención al cliente  Calidad no es lo mismo que servicio  Servicio no es lo mismo que atención. .  Atender no es igual a atender bien.  La atención es la forma en que das servicio al trabajar.

Kearns .En la carrera por la calidad no hay línea de meta.

Reto No. las empresas deben ser menos egocéntricas y más flexibles. Para socializar. . principalmente en las más grandes. No es una idea común en las empresas. no es obvia la relación con el negocio. 1: Socializar ¿Puedes dialogar más allá del negocio? Cuesta entender este concepto.

38% es vocal y 55% es facial-corporal.Reto 2: Transmitir emociones acertadamente  En comunicación de sentimientos: 7% es verbal.  Evita las discusiones y las aclaratorias por escrito: generan retrabajo. Y las ironías suelen malinterpretarse. .  La comunicación escrita es mucho más ambigua que cara-a-cara o por teléfono.

Reto 3: Escuchar empáticamente  …Con humildad y sin prejuicios.  Quien mejor escucha en las redes sociales. la paciencia. para buscar comprender y aprender. .  Si en promedio las personas sólo comprenden y recuerdan un 20% de lo que escuchan. aprende el arte de preguntar y refrasear para validar su comprensión. ¿cuánto escuchan las empresas?  Escuchar con verdadera empatía reta la madurez. de empresas y personas. la humildad y la autenticidad.

o puedes actuar proactivamente con lo que te enseñan los clientes.  Cuando tienen cultura de atención y servicio al cliente.Reto 4: Manejo de Quejas y Objeciones Entre las 5 expectativas más importantes para los clientes:  ¿Hasta dónde realmente las empresas hacen seguimiento a las solicitudes de los clientes?  Puedes simplemente reaccionar a "los incendios". . las empresas innovan más gracias a las quejas y errores.

¿Por qué los clientes no se Quejan? 37 25/10/2013 .

Para mejorar el diálogo 2.Reto 5: Co-administrar con los clientes …Con sus preguntas.0 con los clientes hay que darles protagonismo y desarrollar el arte de preguntar. ¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente? . aprovechando su poder comunicacional. sugerencias y "reclamos". Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en productos y servicios.

en 17. 135 mil empleados fueron entrenados para atender 45 millones de clientes semanales. votar y comprobar resultados." http://mystarbucksidea. interactuar.com .800 cafeterías. y por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte.force. 2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro café. El sitio permite ver lo que otros sugieren.Starbucks ha recibido desde el 2009. más de 116 mil ideas de los clientes: En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas sus rsugerencias a Starbucks. Un gran café requiere práctica...

2. Integrar a los empleados a los planes en redes sociales.Lineamientos para abordar estos retos 1. con visión de atención y servicio. Tener una estrategia de atención de clientes internos con la misma coherencia que se busca con los clientes externos. . externo e interno. Formar a empleados sobre redes sociales para ampliar los canales de atención y servicio. 3.

John Ruskin .La calidad nunca es un accidente. siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.

Integridad 2. Empatía 5.25/10/2013 5 Aspectos del Servicio 1. Sensibilidad 3. Garantía 4. Tangibles 42 .

es una solución  La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo  Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual.Frases famosas sobre CALIDAD  Sonreír a pesar de las adversidades  Una categoría tendiente siempre a la excelencia  Calidad no es un problema. mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie  La calidad es el conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva .

 Lograr productos y servicios con cero defectos  Hacer bien las cosas desde la primera vez  Diseñar. producir y entregar un producto de satisfacción total  Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas  Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes .Frases famosas  Satisfacer plenamente las necesidades sobre CALIDAD del cliente  Cumplir las expectativas del cliente y algunas más  Despertar nuevas necesidades del cliente.

Momentos de Verdad “Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Jan Carlton. Presidente Scandinavian Airline System 25/10/2013 45 .

Vender es un Servicio Excelente Servicio al Cliente + Actitud Positiva + Excelente conocimiento del Producto / Servicio = CLIENTE SATISFECHO 25/10/2013 46 .

SERVICIO: La diferencia entre el éxito y el fracaso 25/10/2013 47 .

es digno de que se haga bien.Lo que es digno de hacerse. Conde de Chesterfield .

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