Tú eres la Diferencia en el Servicio al Cliente

Denia Del Valle
Colegio Continental Abril 2013

Presentación de Participantes

 Nombre  Carrera / Experiencia  Expectativas
o ¿Cuál es su interés? o ¿Qué esperan obtener?

Los próximos 30 años serán los más interesantes en la historia de la humanidad. A ti te toca decidir si los quieres vivirlos como espectador o como protagonista.
Álvaro González-Alorda Los Próximos 30 años

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Características Determinantes de las Empresas en la Actualidad

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Carlos Mora V.

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Desarrollo Sostenible: Única opción viable para lograr el EQUILIBRIO 25/10/2013 5 .

Tecnología: Catalizadora del cambio dentro de las organizaciones 25/10/2013 6 .

Desarrollo Empresarial: Crecimiento acelerado de la PYME y las franquicias 7 .

Globalización: Desaparición de las fronteras para el comercio y las finanzas 25/10/2013 8 .

Nueva Economía Empresarial: Basada en el valor del conocimiento. la información y la innovación 25/10/2013 9 .

25/10/2013 10 . jerarquías planas. etc. organización virtual.Nuevas Formas de Administración: equipos multidisciplinarios.

Auto-Regulación: independencia entre las empresas y el gobierno 25/10/2013 11 .

¿Cuáles son los retos de la actualidad? 25/10/2013 12 .

el precio puede quedar relegado a un segundo plano. gracias a la misma. . ya que.Competitividad y Turismo     Oferta variada Destinos emergentes Nuevos productos Precios competitivos La estrategia que se debe adoptarse es apostar por la calidad.

 La calidad constituye por ello un objetivo permanente. .La calidad elemento fundamental de la competitividad  Pero la calidad no sólo es importante para mantener la posición de liderazgo. que ha de orientar las actividades desarrolladas por las empresas turísticas. por motivos de rentabilidad. sino también.

satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. .Orientación al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes. por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras.

Premisas del Éxito .

Si usted quiere cambiar cualquier situación. es en mejorarse a sí mismo desarrollando los hábitos que le harán mejor persona. debe antes modificar sus paradigmas – su forma de interpretar el mundo. Stephen Covey . Pero para cambiar su comportamiento.Premisas del Éxito Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas La mejor inversión que puede hacer. tiene que comportarse en forma distinta.

Hábito 1: Ser proactivo Significa tomar la responsabilidad por su propia vida ejercitar la habilidad de seleccionar su respuesta ante cualquier estímulo. no en las condiciones en las que se encuentra. basado en sus valores. Esto implica comportarse según su decisión consciente. .

Hábito 2: Liderazgo Personal Indica la necesidad de comenzar cada día con un claro entendimiento de su dirección y destino deseados. .

y depender de los valores y no del impulso o deseo del momento.Habito 3: Poner primero lo primero Cada día. Se trata de la capacidad para tomar decisiones. E. llevar pro-activamente a cabo el programa planificado anteriormente. Significa actuar en lugar de «ser actuado». a cada momento. elegir. Gray . y después actuar en consecuencia. M. Voluntad independiente es el poder de hacer algo cuando uno no quiere hacerlo.

Es una estructura de la mente y el corazón que constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas. . es una filosofía total de la interacción humana.Hábito 4: Pensar en ganar – ganar Ganar / ganar no es una técnica. Ganar/ ganar significa que los acuerdos o soluciones son mutuamente satisfactorios.

. escribir.Hábito 5: Procure primero comprender y después ser comprendido La aptitud de la comunicación es la más importante de la vida. pues nos dedicamos a leer. Para ser realmente efectivo tiene que desarrollar la capacidad para escuchar empáticamente. escuchar o hablar la mayor parte del tiempo.

.Escuchar Empáticamente Es escuchar con la intención de comprender. La mayoría de las personas escuchan con la intención de contestar. usted escucha. Debemos procurar comprender primero antes de hablar. esto supone un cambio profundo de paradigma. En la escucha empática. percibe y siente. no comprenden la idea de fondo. Puede llegar incluso a establecer un vínculo con la otra persona. Tratan de ver a su interlocutor a través de su propia vida y en base de eso es como contestan.

consiste en valorar las diferencias: respetarlas. La esencia de ésta.Hábito 6: La Sinergia La sinergia es la esencia del liderazgo transformador. compensar las debilidades y construir sobre las fuerzas. unifica y libera las más grandes energías del interior de la persona. . Califica. Definida significa que el todo es más que la suma de sus partes.

Usted mismo. Supone ejercer las cuatro dimensiones de nuestra naturaleza. regular y congruentemente. de manera sabia y equilibrada. Significa renovar las cuatro dimensiones de su naturaleza: la física.Hábito 7: Afilar la sierra El séptimo hábito significa preservar y realzar el mayor bien que usted posee. "Afilar la sierra" significa básicamente dar expresión a las cuatro motivaciones. . la espiritual. la mental y la social/ emocional.

“La mente tiene exactamente el mismo poder de las manos: no solo para abrazar al mundo sino para cambiarlo” Colin Wilson .

esa mesera atiende de maravilla!”. Sus estándares personales de calidad son los que lo hacen exclamar: “¡Qué bárbaro. . “si vuelvo a recibir este pésimo servicio en el mostrador.Estándares Personales de Calidad La calidad implica vivir el mensaje de la posibilidad de perfección y mejoramiento infinito. vivirlo día tras día. ¡no vuelvo!”. década tras década. o los que lo llevan a pensar.

para ver si actuamos del modo en que dijimos que lo haríamos. tanto en nosotros mismos como en el resto de la gente. .Definición Los estándares personales de calidad son la prueba de fuego que utilizamos.

desempeño o actividad realmente Alcanza los términos acordados.  En el banco  En la farmacia  Cuando le están lustrando los zapatos  Si compra una computadora  En un restaurante  Cuando compra el periódico de cada día  Cuando solicita algún artículo a un compañero de clase  Cuando realiza su práctica profesional. debemos preguntarnos si el servicio.Cuando nos encontremos en una de estas situaciones. .

es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase mundial por una razón: el servicio excepcional genera dinero. Mucho dinero. Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia.El servicio superior no se improvisa Con la metodología apropiada. John Tschohl Gurú mundial del servicio al cliente Fundador del Service Quality Institute 25/10/2013 30 .

 Atender no es igual a atender bien. .Nuevos paradigmas en la atención al cliente  Calidad no es lo mismo que servicio  Servicio no es lo mismo que atención.  La atención es la forma en que das servicio al trabajar.  La atención es el componente humano del servicio.  La atención impacta más a los clientes que el servicio.

En la carrera por la calidad no hay línea de meta. Kearns .

Reto No. Para socializar. principalmente en las más grandes. las empresas deben ser menos egocéntricas y más flexibles. . No es una idea común en las empresas. no es obvia la relación con el negocio. 1: Socializar ¿Puedes dialogar más allá del negocio? Cuesta entender este concepto.

.  La comunicación escrita es mucho más ambigua que cara-a-cara o por teléfono.Reto 2: Transmitir emociones acertadamente  En comunicación de sentimientos: 7% es verbal. 38% es vocal y 55% es facial-corporal.  Evita las discusiones y las aclaratorias por escrito: generan retrabajo. Y las ironías suelen malinterpretarse.

Reto 3: Escuchar empáticamente  …Con humildad y sin prejuicios. la humildad y la autenticidad. de empresas y personas. ¿cuánto escuchan las empresas?  Escuchar con verdadera empatía reta la madurez.  Si en promedio las personas sólo comprenden y recuerdan un 20% de lo que escuchan. .  Quien mejor escucha en las redes sociales. para buscar comprender y aprender. aprende el arte de preguntar y refrasear para validar su comprensión. la paciencia.

las empresas innovan más gracias a las quejas y errores.  Cuando tienen cultura de atención y servicio al cliente. . o puedes actuar proactivamente con lo que te enseñan los clientes.Reto 4: Manejo de Quejas y Objeciones Entre las 5 expectativas más importantes para los clientes:  ¿Hasta dónde realmente las empresas hacen seguimiento a las solicitudes de los clientes?  Puedes simplemente reaccionar a "los incendios".

¿Por qué los clientes no se Quejan? 37 25/10/2013 .

Reto 5: Co-administrar con los clientes …Con sus preguntas. aprovechando su poder comunicacional. Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en productos y servicios. sugerencias y "reclamos". Para mejorar el diálogo 2.0 con los clientes hay que darles protagonismo y desarrollar el arte de preguntar. ¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente? .

votar y comprobar resultados." http://mystarbucksidea.. El sitio permite ver lo que otros sugieren. Un gran café requiere práctica..800 cafeterías. interactuar. 2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro café. y por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte.force. en 17. 135 mil empleados fueron entrenados para atender 45 millones de clientes semanales. más de 116 mil ideas de los clientes: En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas sus rsugerencias a Starbucks.Starbucks ha recibido desde el 2009.com .

3.Lineamientos para abordar estos retos 1. Tener una estrategia de atención de clientes internos con la misma coherencia que se busca con los clientes externos. Integrar a los empleados a los planes en redes sociales. externo e interno. 2. con visión de atención y servicio. Formar a empleados sobre redes sociales para ampliar los canales de atención y servicio. .

siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia. John Ruskin .La calidad nunca es un accidente.

Tangibles 42 . Integridad 2. Sensibilidad 3. Empatía 5.25/10/2013 5 Aspectos del Servicio 1. Garantía 4.

Frases famosas sobre CALIDAD  Sonreír a pesar de las adversidades  Una categoría tendiente siempre a la excelencia  Calidad no es un problema. mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie  La calidad es el conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva . es una solución  La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo  Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual.

Frases famosas  Satisfacer plenamente las necesidades sobre CALIDAD del cliente  Cumplir las expectativas del cliente y algunas más  Despertar nuevas necesidades del cliente. producir y entregar un producto de satisfacción total  Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas  Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes .  Lograr productos y servicios con cero defectos  Hacer bien las cosas desde la primera vez  Diseñar.

Presidente Scandinavian Airline System 25/10/2013 45 . Jan Carlton.Momentos de Verdad “Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Vender es un Servicio Excelente Servicio al Cliente + Actitud Positiva + Excelente conocimiento del Producto / Servicio = CLIENTE SATISFECHO 25/10/2013 46 .

SERVICIO: La diferencia entre el éxito y el fracaso 25/10/2013 47 .

Lo que es digno de hacerse. es digno de que se haga bien. Conde de Chesterfield .