tmo tiempo medio de operacion acd time llamadas contestadas acd time+hold time +acw time speaking para

el calculo del tmo general se toma las llamadas atentidas sobre las totales y lo que da se multiplica por el tmo nivel de servicio llamadas atendidas antes de 20 segundos ns sac 70/20 ns sop 75/20 nivel de servicio: llamadas atendidas antes del umbral/llamadas ofrecidas umbral:20segundos cms: ACD CALLS-split skills por intervalos 0-5 1 5-10 2 10-15 3

nivel de atencion Na: llamadas atendidas/llamadas ofrecidas productividad:(atend in*tmo)+(atend out*tmo)/hto*3600 atend+tmo/hto*3600=50*450/8*3600=22500/28800=0,78 78% productividad average speed answer tiempo medio de espera=tme en cms:velocidad promedio de respuesta contacto:cuanto llamo contactabilidad:cuanto me contestan contacto efectivo que es lo que me genera ingreso objetivos -llamadas a contestar -historicos -tmo objetivo -tmo real :(intervalo/tmo) (15min/7,5 min) 2 llamadas, factor de reduccion*(ofrecidas/productividad*(intervalo/tmo)) answer time tiempo de respuesta horacargada hora del dia de mayor trafico e1 antes de umbral/ofrecidas adherencia -hto

adhesion 6-2 primera 6:30--1:30 5:30-2:30 adherencia ideal97% adhesion-malla 566700 smlv