Deberes y Derechos del Usuario de Electricidad Deberes y Derechos del Usuario de Hidrocarburos Com o reclam ar Servicios Pblicos de Electricidad

y Distribucion de Gas Natural Directiva de Reclam o Procedim iento de Reclam o Nuevo Procedim iento de Reclam o Consulta de Expedientes de Reclam o, Quejas y Medidas Cautelares

Nuevo Procedimiento de Reclamo

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PROCEDIMIENTO A DMINISTRA TIVO DE RECLA MOS DE LOS USUA RIOS DE LOS SERVICIOS PBLICOS DE ELECTRICIDA D Y GA S NA TURA L A probada el 06 de noviembre de 2007 mediante Resolucin N 671-2007-OS/CD, publicada el 09 de noviembre de 2007

I.- O BJETIVO : Estable ce r e l proce dim ie nto adm inistrativo que de be rn obse rvar las e m pre sas de distribucin de los se rvicios pblicos de e le ctricidad y gas natural por re d de ductos e n prim e ra instancia, as com o por la Junta de Ape lacione s de R e clam os de Usuarios (JAR U) de l O rganism o Supe rvisor de la Inve rsin e n Ene rga y Mine ra (O sine rgm in) com o se gunda y ltim a instancia, para la tram itacin de los re clam os pre se ntados con re lacin a la pre stacin de dichos se rvicios. Asim ism o, e stable ce r e l proce dim ie nto bajo e l cual se tram itarn las que jas y m e didas caute lare s que form ule n los usuarios ante e l O sine rgm in.

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Finalm e nte , pre cisar los m e canism os por los que O sine rgm in ve lar para que las re solucione s e m itidas e n cualquie ra de am bas instancias a favor de los re clam ante s, as com o los acue rdos ce le brados e ntre re clam ante s y conce sionarias, se an cum plidos de acue rdo a sus t rm inos y a lo pre visto e n e l orde nam ie nto jurdico. II.- FINALIDAD: Garantizar a los usuarios de los se rvicios pblicos de e le ctricidad y gas natural por re d de ductos un proce dim ie nto e x pe ditivo para la ate ncin y re solucin de sus re clam os, que jas y m e didas caute lare s, as com o para que se dote de m ayor e ficacia a las m e didas corre ctivas e m itidas por la JAR U. III.- ALANC E: La pre se nte Dire ctiva re gir obligatoriam e nte para todas las e m pre sas de distribucin de los se rvicios pblicos de e le ctricidad y gas natural por re d de ductos, titulare s de l sum inistro, usuarios, te rce ros con le gtim o inte r s y e l O sine rgm in e n m ate ria de re clam os, que jas y m e didas caute lare s. C uando la pre se nte Dire ctiva haga re fe re ncia al O sine rgm in, se e ntie nde que com pre nde a sus oficinas ubicadas e n todo e l pas. IV.- BASE NO R MATIVA: De cre to Le y N 25844 - Le y de C once sione s El ctricas.

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De cre to Supre m o N 009-93-EM - R e glam e nto de la Le y de C once sione s El ctricas. Le y N 28832 Le y Para Ase gurar e l De sarrollo Eficie nte de la Ge ne racin El ctrica. Le y N 27133 - Le y de Prom ocin de l De sarrollo de la Industria de l Gas Natural. De cre to Supre m o N 040-99-EM - R e glam e nto de la Le y de Prom ocin de l De sarrollo de la Industria de l Gas Natural. De cre to Supre m o N 042-99-EM - R e glam e nto de Distribucin de Gas Natural. Le y N 26734 - Le y de l O rganism o Supe rvisor de la Inve rsin e n Ene rga O sine rgm in. Le y N 27332 Le y Marco de los O rganism os R e guladore s de la Inve rsin Privada e n los Se rvicios Pblicos. De cre to Supre m o N 054-2001-PC M - R e glam e nto Ge ne ral de l O rganism o Supe rvisor de la Inve rsin e n Ene rga y Mine ra. Le y N 27699 - Le y C om ple m e ntaria de Fortale cim ie nto de l O sine rgm in. De cre to Supre m o N 067-2007-PC M Se Aprue ba Modificacin de l R e glam e nto de O rganizacin y Funcione s (R O F) de l O sine rgm in. Le y N 27444 Le y de l Proce dim ie nto Adm inistrativo Ge ne ral. R e glam e nto Ge ne ral de la JAR U, aprobado por R e solucin N 312-2004-O S/C D y sus m odificatorias. R e solucin N 184-2007-O S/C D, Aprobatoria de l Nue vo Proce dim ie nto de Ve rificacin de C um plim ie nto de las re solucione s e m itidas por la JAR U. O tras disposicione s le gale s com ple m e ntarias o m odificatorias.

1 TTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERA LES 1.1 PRINCIPIOS Los proce dim ie ntos de ate ncin de los re clam os se rige n por los principios e stable cidos e n e l artculo IV de l Ttulo Pre lim inar de la Le y N 27444, Le y de l Proce dim ie nto Adm inistrativo Ge ne ral. 1.2 TERMINOLOGA A PLICA BLE Para los e fe ctos de l pre se nte proce dim ie nto se e nte nde r por: A cuerdo de partes: Acto re alizado e ntre las parte s de l proce dim ie nto adm inistrativo e n cualquie r e tapa, que tie ne por finalidad solucionar de m utuo acue rdo e l re clam o. La ce le bracin de l acue rdo de parte s pone fin al proce dim ie nto. A udiencia de Conciliacin: Acto de l proce dim ie nto e n e l que las parte s pue de n solucionar de m utuo acue rdo e l re clam o e n se gunda instancia ante un re pre se ntante de l O sine rgm in. Caucin Juratoria: Modalidad de contracaute la ofre cida m e diante de claracin jurada con le galizacin de firm a ante notario pblico o ante funcionario autorizado de l O sine rgm in.

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o ante funcionario autorizado de l O sine rgm in. Concesionaria: Toda e ntidad a quie n se le ha otorgado la conce sin de l se rvicio pblico de distribucin de e le ctricidad o gas natural de conform idad con la norm ativa vige nte . Para los fine s de la pre se nte Dire ctiva, de be r e nte nde rse que que dan com pre ndidas todas las de m s e ntidade s que distribuyan dichos se rvicios. Contracautela: Garanta pre se ntada por e l solicitante de una m e dida caute lar que tie ne por obje to ase gurar al afe ctado e l re sarcim ie nto de los daos y pe rjuicios que pue da causar su e je cucin. La de te rm inacin ace rca de la e x iste ncia de tale s afe ctacione s y de l im porte de l e ve ntual re sarcim ie nto e s pote stad e x clusiva de l Pode r Judicial. JA RU: Tribunal Adm inistrativo de l O sine rgm in que cue nta con ple na autonom a funcional y acta com o se gunda y ltim a instancia adm inistrativa e n los proce dim ie ntos de re clam o; asim ism o re sue lve las que jas y las m e didas caute lare s que se le plante e n. Reclamante: Titular de l sum inistro, usuario o te rce ro con le gtim o inte r s que pre se nta un re clam o de conform idad con lo e stable cido e n la pre se nte Dire ctiva. Reclamo: Accin de l usuario, titular de un sum inistro o te rce ro con le gtim o inte r s re alizada ante la conce sionaria con la finalidad de obte ne r un pronunciam ie nto sobre cualquie r conflicto de rivado de la pre stacin de l se rvicio pblico de e le ctricidad o de distribucin de gas natural por re d de ductos. Servicio pblico de distribucin de electricidad y de gas natural por red de ductos (el servicio): Pre stacione s re guladas por e l O sine rgm in que tie nde n a satisface r las ne ce sidade s de la cole ctividad y han sido de clarados com o se rvicios pblicos m e diante Le y. Para los fine s de la pre se nte Dire ctiva, e l se rvicio de distribucin de gas natural por re d de ductos se r de nom inado com o se rvicio pblico de gas natural. Solicitud: Pe dido re alizado por e l usuario, titular de un sum inistro, o te rce ro con le gtim o inte r s ante la conce sionaria, te ndie nte a obte ne r inform acin o e l otorgam ie nto de un de re cho re fe rido a la pre stacin de l se rvicio pblico de e le ctricidad o gas natural, que no im plique controve rsia e ntre las parte s. Se distingue de l re clam o por su naturale za no conflictiva. Tercero con legtimo inters: Pe rsona que , sin te ne r la calidad de titular de un sum inistro o de usuario de l se rvicio pblico de e le ctricidad o gas natural, tie ne inte r s e n obte ne r un pronunciam ie nto de la conce sionaria o de la JAR U, por conside rar que se le e st vulne rando un de re cho re lacionado con la pre stacin de dichos se rvicios. Titular del suministro: Pe rsona natural o jurdica que tie ne suscrito un contrato de sum inistro de l se rvicio pblico de e le ctricidad o gas natural con la e m pre sa conce sionaria y/o cuyo nom bre apare ce e n los re cibos de l se rvicio. Usuario: Pe rsona natural o jurdica que utiliza e l se rvicio pblico de e le ctricidad o gas natural por re d de ductos brindado por la conce sionaria de l re a ge ogrfica re spe ctiva, que no se e ncue ntre e n condicin de clie nte libre o consum idor inde pe ndie nte , se gn corre sponda, de acue rdo a lo pre visto por la norm ativa vige nte , y cuyas tarifas son re guladas por e l O sine rgm in. 1.3 CONSERVA CIN DE INFORMA CIN SOBRE SUMINISTROS La conce sionaria de be r conse rvar e n sus archivos, com o m nim o, la inform acin re fe rida a cualquie r sum inistro u obras re lacionadas a la pre stacin de los se rvicios pblicos de e le ctricidad y gas natural a que se re fie re n los lite rale s a), c), d), e ), i), k ), l) y m ) de l artculo 3.5 de la pre se nte Dire ctiva, por un plazo no m e nor de die z (10) aos contados a partir de la fe cha de su e m isin. 1.4 INTERVENCIN DE A BOGA DO

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Durante la tram itacin de l proce dim ie nto no se r ne ce saria la inte rve ncin de abogado. En caso e l re clam ante se a asistido por abogado, e n cualquie r e tapa de l proce dim ie nto podr otorgarle facultade s ge ne rale s y/o e spe ciale s de re pre se ntacin. 1.5 ORIENTA CIN A L USUA RIO En todas las oficinas o sucursale s de ate ncin al pblico de la conce sionaria, sta de be r inform ar a quie n se lo solicite , m e diante la e ntre ga de guas de orie ntacin y e x hibicin de afiche s colocados e n lugare s visible s, los re quisitos, de be re s, de re chos y de m s aspe ctos re lacionados con e l se rvicio pblico que brinde , as com o de l proce dim ie nto adm inistrativo de re clam os. Las conce sionarias e stn obligadas tam bi n a e x hibir e n todos sus locale s de ate ncin al pblico, as com o e n su pgina we b, los pre ce de nte s de obse rvancia obligatoria e x pe didos por la JAR U. De igual m odo, los line am ie ntos re solutivos de la JAR U de be rn e star obligatoriam e nte com pre ndidos e n un e spacio de las pginas we b de las conce sionarias, que se a de fcil acce so para los ciudadanos. Asim ism o, de be r facilitar a los usuarios que lo solicite n un form ato de re clam o que incluya una lista de los tipos de re clam os m s fre cue nte s re cibidos por la conce sionaria, a fin de que pue da de te rm inar, de conside rarlo conve nie nte , cul de se a pre se ntar, tale s com o: (i) e x ce sivos consum os facturados; (ii) re cupe ros de consum os no re gistrados; (iii) corte y re cone x in; (iv) de udas ge ne radas por te rce ros; (v) de volucin de aporte s re e m bolsable s o contribucione s re e m bolsable s; (vi) instalacin de sum inistro; y (vii) otros. De la m ism a form a de be r proce de r la conce sionaria tratndose de que jas, tale s com o: (i) por ne gativa a aplicar e l sile ncio adm inistrativo positivo; (ii) por de ne gatoria a conce de r e l re curso de ape lacin; (iii) por facturar de uda m ate ria de re clam o; (iv) por corte de l se rvicio e stando e n re clam o; (iv) otros; y m e didas caute lare s, com o: (i) instalacin de sum inistro; (ii) re cone x in de l se rvicio; y (iii) otros. Los form atos de re clam os, que jas y m e didas caute lare s de be rn se r proporcionados por las conce sionarias sobre la base de los e laborados y aprobados por e l O sine rgm in, cuyo conte nido de be r ajustarse a lo se alado e n los Ane x os 1 a 3 de la pre se nte Dire ctiva. Por su parte , e l O sine rgm in tam bi n dispondr de los m ism os form atos. La conce sionaria de be r inform ar, a trav s de su pgina we b, e l e stado de tram itacin de l re clam o e n prim e ra instancia. Asim ism o, de be r te ne r habilitada una dire ccin de pgina we b y nm e ro te le fnico para la form ulacin de re clam os. Dicha inform acin se r de conocim ie nto pblico a trav s de las guas de orie ntacin y afiche s. 1.6 FORMA CIN DEL EXPEDIENTE DE RECLA MO La conce sionaria de be r form ar un e x pe die nte con toda la docum e ntacin que suste nte las pre te nsione s de am bas parte s; la docum e ntacin ge ne rada por la propia conce sionaria de be r se r le gible . Dichos docum e ntos de be rn se r agre gados suce sivam e nte uno de trs de otro, e n orde n de pre se ntacin y foliado e n num e racin corre lativa, de izquie rda a de re cha, e m pe zando por e l re clam o, m e dios probatorios, acta de acue rdo de parte s (si la hubie re ), re solucin de prim e ra instancia, cargos de notificacin, m e dios im pugnatorios, prue bas adjuntas, e inform e de e le vacin de l e x pe die nte . En e l m om e nto de form ar e l e x pe die nte de re clam o y hasta ante s de e m itir pronunciam ie nto de prim e ra instancia, la conce sionaria podr acum ular e x pe die nte s e n trm ite , e n caso se advie rta la e x iste ncia de cone x idad e ntre e llos. Asim ism o, de be r adicionar al e x pe die nte toda la inform acin t cnica y/o com e rcial que suste nte su pronunciam ie nto. Tratndose de los tipos de re clam o se alados e n e l Ane x o 1 de la pre se nte Dire ctiva, la conce sionaria de be r adjuntar al e x pe die nte com o m nim o los cuadros y/o inform acin indicados e n e l Ane x o 4 de la pre se nte Dire ctiva.

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Por su parte , e l O sine rgm in continuar con dicho proce dim ie nto, ane x ando la citacin a audie ncia de conciliacin o inform e oral si lo hubie re , re solucin de se gunda instancia, cargos de notificacin re spe ctivos y de m s inform acin que conside re ne ce saria para re solve r. 1.7 A CCESO A L EXPEDIENTE El re clam ante o su re pre se ntante , de bidam e nte acre ditado, tie ne n de re cho a acce de r al e x pe die nte e n cualquie r m om e nto. Asim ism o, podrn solicitar a su costo copia de cualquie ra de los docum e ntos que obran e n e l e x pe die nte , no pudie ndo e x ce de r dicho costo de l valor com e rcial vige nte o e l e stable cido e n e l Te x to nico de Proce dim ie ntos Adm inistrativos (TUPA) de O SINER GMIN, se gn corre sponda. 1.8 CONTENIDO Y SUSCRIPCIN DE LA S RESOLUCIONES La conce sionaria se pronunciar m e diante re solucin sobre cada una de las pre te nsione s conte nidas e n e l re clam o. Las re solucione s de prim e ra instancia de be rn se r m otivadas y suste ntadas e n fundam e ntos de he cho y de de re cho, con e x pre sin clara y pre cisa de lo que se de cide u orde na y la inform acin docum e ntal re spe ctiva, e l plazo de cum plim ie nto de lo re sue lto, as com o la indicacin de l lugar y fe cha e n que se e x pide , e l nom bre , firm a y cargo de l funcionario com pe te nte y e l plazo para inte rpone r los re cursos adm inistrativos pre vistos e n la pre se nte Dire ctiva. Por su parte , e l O sine rgm in tam bi n de be r pronunciarse m e diante re solucin sobre las pre te nsione s form uladas por las parte s. Las re solucione s de se gunda y ltim a instancia de be rn obse rvar las m ism as form alidade s se aladas e n e l prrafo pre ce de nte . En caso la re solucin de ltim a instancia de clare la nulidad de lo actuado y orde ne e m itir una nue va re solucin, se e stable ce rn e n e lla los plazos para que la conce sionaria subsane e l vicio incurrido y e m ita una nue va re solucin. 1.9 NOTIFICA CIN DE RESOLUCIONES 1.9.1 Las conce sionarias y e l O sine rgm in de be rn e fe ctuar las notificacione s de ntro de l plazo de cinco (5) das hbile s contados a partir de l da siguie nte de e m itida la re solucin corre spondie nte al ltim o dom icilio que e l re clam ante hubie ra se alado e n e l e x pe die nte . La notificacin de be r e nte nde rse con e l re clam ante , su re pre se ntante o con una pe rsona capaz que se e ncue ntre e n e l dom icilio. 1.9.2 Los cargos de notificacin pe rsonal de be rn ane x arse al e x pe die nte y conte ne r com o m nim o: e l nom bre de l de stinatario, e l dom icilio al cual se dirige la notificacin, la re solucin que se notifica, la fe cha de re ce pcin, la firm a de la pe rsona que re cibe e l docum e nto y e l nm e ro de su docum e nto de ide ntidad. Asim ism o, e n dichos cargos o alte rnativam e nte e n la parte final de l te x to de las re spe ctivas re solucione s, cuya copia re cibir ne ce sariam e nte e l re clam ante , de be r se alarse de form a e x pre sa cule s son los re cursos adm inistrativos o m e dios im pugnatorios de otra ndole que pue de inte rpone r e l re clam ante e n caso e st disconform e con la re solucin que se le notifica, as com o los supue stos y plazos e n que e l re clam ante podr articular cada uno de tale s m e dios de im pugnacin. C uando la conce sionaria notifique la re solucin por m e dio de la que se pronuncia e n prim e ra instancia sobre un re clam o, de be r hace r m e ncin e spe cfica ade m s al carcte r opcional de l re curso de re conside racin, de acue rdo a lo conte m plado e n e l se gundo prrafo de l num e ral 3.5 de la pre se nte Dire ctiva. 1.9.3 En e l caso que la notificacin se a re cibida por pe rsona distinta al de stinatario, ade m s de los re quisitos ante s se alados, de be r de jarse constancia de su nom bre , nm e ro de docum e nto de ide ntidad y re lacin con e l de stinatario. Tratndose de pe rsonas jurdicas, se de be r consignar e n e l cargo de notificacin e l se llo de re ce pcin re spe ctivo o, e n todo caso, la firm a y nm e ro de docum e nto de ide ntidad de quie n re cibe y la indicacin e x pre sa de su ne x o con la pe rsona jurdica de stinataria; e n am bos casos, de be r indicarse la fe cha e n que se re cibe .

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1.9.4 La notificacin de be r se r e fe ctuada de m ane ra pe rsonal, que dando facultados la conce sionaria u O sine rgm in, se gn se a e l caso, a notificar bajo pue rta e n aque llos supue stos e n que no e x ista pe rsona capaz alguna que pue da re cibir la notificacin e n e l dom icilio re spe ctivo o habi ndola, sta se nie gue a re cibir e l docum e nto y firm ar e l corre spondie nte cargo de notificacin. La notificacin bajo pue rta nica y e x clusivam e nte podr re alizarse por inte rm e dio de notario pblico o por jue z de paz e n aque llos supue stos e n que no e x ista notario com pe te nte para ate nde r e n la zona e n que corre sponde notificar. 1.9.5 Si no obstante lo e x plicado subsiste n im pe dim e ntos para re alizar la notificacin de las form as ante s se aladas, por ignorarse e l dom icilio de l adm inistrado, se a e quivocado e l dom icilio que e l de stinatario proporcion e n e l proce dim ie nto o se pre se nte n otras circunstancias e x ce pcionale s, la notificacin se e fe ctuar m e diante la publicacin de l acto e n e l Diario O ficial El Pe ruano y e n uno de los diarios de m ayor circulacin e n la localidad de l dom icilio se alado por e l re clam ante , de acue rdo con e l form ato com pre ndido e n e l Ane x o 5 de la pre se nte Dire ctiva. Dicho form ato conte ndr com o m nim o los datos ge ne rale s de l re clam ante , e l nm e ro de e x pe die nte tram itado, la indicacin de cada una de las m ate rias re clam adas, la razn social de la conce sionaria, fe cha y nm e ro de la re solucin e m itida, transcripcin de la parte re solutiva corre spondie nte , e l plazo para im pugnar e l pronunciam ie nto y la indicacin de que la notificacin surte e fe cto a partir de l da siguie nte de su publicacin e n e l diario. Adicionalm e nte , se de be r proce de r a publicar e n la pgina we b de la conce sionaria u O sine rgm in, se gn corre sponda, e l te x to nte gro de l acto m ate ria de notificacin e n la m ism a fe cha e n que e fe cte las publicacione s e n los diarios ante s re fe ridos. 1.9.6 Sin pe rjuicio de lo e x pue sto e n los num e rale s pre ce de nte s, las e m pre sas conce sionarias e starn e n aptitud de ace ptar la utilizacin de l corre o e le ctrnico com o m e dio sustituto de la notificacin pe rsonal e n aque llos proce dim ie ntos e spe cficos de re clam o e n que los adm inistrados as lo solicite n. En tal caso, se r de re sponsabilidad de la conce sionaria e l e stable cim ie nto de m e canism os que ase gure n que la notificacin por la va de l corre o e le ctrnico e fe ctivam e nte se a pue sta e n la e sfe ra de dom inio de l re clam ante , sie ndo de cargo de la conce sionaria la probanza de l acuse de re cibo por parte de l de stinatario de la notificacin e fe ctuada por e ste m e dio. 1.9.7 Por otro lado, y sie m pre que e l re clam ante lo autorice , O sine rgm in podr notificar a aqu l las re solucione s que e x pida sobre ape lacione s, que jas y m e didas caute lare s, as com o otros actos y docum e ntos que e m ita, m e diante la utilizacin de l corre o e le ctrnico que e l O sine rgm in le proporcione . Para los casos e n los cuale s la notificacin se re alice por e se m e dio, se e nte nde r practicada cuando ingre se al buzn de e ntrada de l corre o e le ctrnico. La le ctura poste rior por parte de ste no e ne rva la valide z de la notificacin re alizada. 1.10 REGISTRO DE INFORMA CIN DE PRIMERA INSTA NCIA La conce sionaria de be r te ne r un re gistro actualizado pe rm ane nte m e nte de los re clam os re cibidos, re solucione s e m itidas e n prim e ra instancia, actas de acue rdo de parte s, ape lacione s, que jas y m e didas caute lare s re cibidas dire ctam e nte . Las conce sionarias dispondrn de un plazo de doce (12) m e se s contados a partir de la vige ncia de la pre se nte Dire ctiva, para im ple m e ntar un siste m a inform tico inte rcone ctado con e l O sine rgm in, de tal m ane ra que la JAR U te nga acce so continuo y dire cto a dicho re gistro. El re fe rido re gistro de be r consignar por lo m e nos lo siguie nte : a) Para e l caso de los re clam os: nm e ro o cdigo de l re clam o orde nado e n form a corre lativa, m ate ria, nom bre de l re clam ante , fe cha y form a de re ce pcin. b) Para e l caso de que jas: m ate ria, nom bre de la pe rsona que la plante a, fe cha, form a de re ce pcin, y nm e ro de e x pe die nte de re clam o que lo pre ce de , de se r e l caso. c) Para e l caso de las actas de conform idad y de re unin de trato dire cto: nom bre de la pe rsona que la suscribe por parte de l

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re clam ante y de la conce sionaria, lugar y fe cha e n que se firm a dicho acto, re sultado y fe cha de e je cucin de l acue rdo, de se r e l caso. d) Para e l caso de las re solucione s e m itidas e n prim e ra instancia: fe cha de e m isin, fe cha de notificacin, nom bre y cargo de l funcionario que la suscribe , re sultado de l re clam o y fe cha de e je cucin de lo de cidido, de se r e l caso. e) Para e l caso de la ape lacin: nom bre de l re curre nte , fe cha y lugar de re ce pcin, fe cha e n que ha sido e le vada a la JAR U, fe cha e n que ha sido re cibida la re solucin de se gunda instancia adm inistrativa y fe cha de e je cucin de lo re sue lto, de se r e l caso. f) Para e l caso de m e didas caute lare s: m ate ria, nom bre de qui n la plante a, fe cha, nm e ro de re solucin JAR U, nm e ro de e x pe die nte de re clam o que lo pre ce de , de se r e l caso, y fe cha de cum plim ie nto de lo orde nado por la JAR U. Esta inform acin, as com o los re spe ctivos e x pe die nte s de re clam o, de be r se r re copilada, siste m atizada y e x hibida o e ntre gada al O sine rgm in cuando ste lo re quie ra o cuando la norm ativa vige nte as lo e x ija. 2. TTULO SEGUNDO: DE LA PRESENTA CIN DE RECLA MOS 2.1 OBJETO DEL RECLA MO Son obje to de re clam o todos los aspe ctos re lacionados con la obte ncin de l sum inistro, instalacin, facturacin, cobros inde bidos, corte de l sum inistro, aplicacin de tarifas, aporte s o contribucione s re e m bolsable s, calidad de l se rvicio y otras cue stione s vinculadas a la pre stacin de los se rvicios pblicos de e le ctricidad y gas natural. 2.2 SUJETOS DE RECLA MO Son suje tos de l re clam o los titulare s de l se rvicio, los usuarios y los te rce ros que acre dite n su le gtim o inte r s. Los suje tos de l re clam o pue de n actuar dire ctam e nte o a trav s de re pre se ntante con facultade s suficie nte s para tal acto. 2.3 REPRESENTA CIN EN EL PROCESO Si e l re clam o e s form ulado a trav s de un re pre se ntante , ste de be r contar con facultade s ge ne rale s de re pre se ntacin. Dicho re pre se ntante re que rir, ade m s, contar con facultade s e spe ciale s para conciliar, ce le brar transaccione s o lle gar a acue rdos para solucionar e l conflicto de inte re se s, proce de r a la re nuncia de de re chos, de sistirse o e fe ctuar cobros de sum as de dine ro. No se r ne ce sario pode r e spe cial para inte rpone r m e dios im pugnatorios. La facultade s ge ne rale s se otorgan m e diante carta pode r sim ple y las facultade s e spe ciale s m e diante docum e nto con firm a le galizada notarialm e nte o ante funcionario autorizado de l O sine rgm in. 2.4 HORA RIO DE A TENCIN El horario de ate ncin de las m e sas de parte s no podr se r infe rior a ocho (8) horas diarias e n das hbile s y se conside rar com o fe cha de pre se ntacin de l re clam o la consignada e n e l se llo de re ce pcin. En los casos de pre se ntacin m e diante corre o e le ctrnico o inte rne t, los adm inistrados podrn re m itir su re clam o e n cualquie r m om e nto, durante las ve inticuatro (24) horas de los sie te (7) das de la se m ana. No obstante e llo, se conside rar pre se ntado e l re clam o se gn los siguie nte s crite rios:

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 Si e l re clam o ingre sa al se rvidor de prrafo de l pre se nte artculo, se de be r Si e l re clam o ingre sa al se rvidor de inhbil, se de be r conside rar re cibido e l

la conce sionaria ante s que culm ine su horario de ate ncin a que se re fie re e l prim e r conside rar re cibido e n e sa m ism a fe cha. la conce sionaria lue go de culm inado su horario de ate ncin de m e sa de parte s o e n da prim e r da til siguie nte .

2.5 LUGA R DE PRESENTA CIN DEL RECLA MO Los re clam os podrn se r pre se ntados e n form a ve rbal o e scrita e n cualquie ra de las oficinas o sucursale s de ate ncin al pblico de la conce sionaria. 2.6 FORMA S DE PRESENTA CIN DEL RECLA MO El re clam o podr pre se ntarse e n form a ve rbal o e scrita. En form a ve rbal, los re clam os pue de n pre se ntarse pe rsonalm e nte o por te l fono. En form a e scrita, e l re clam o pue de pre se ntarse pe rsonalm e nte , por corre o e le ctrnico, pgina we b o corre o conve ncional. Para la re ce pcin de re clam os por pgina we b, la conce sionaria te ndr habilitado un form ato aprobado por e l O sine rgm in, de form a tal que pue dan pre se ntarse re clam os por e stos m e dios e n form a inte ractiva, proporcionndose la opcin de im prim ir o grabar e n archivo la constancia de re ce pcin re spe ctiva. Si e l re clam o fue plante ado por corre o e le ctrnico se conside rar com o constancia de su re ce pcin la re spue sta cursada por la m ism a va e n un plazo no m ayor al prim e r da til siguie nte a aqu l da e n que se produjo la re m isin de l re spe ctivo corre o, e n que se de be r indicar la fe cha y hora e x actas de l acuse de re cibo por parte de la conce sionaria, para los fine s consignados e n e l num e ral 2.4. Si e l re clam o fue pre se ntado por corre o conve ncional, se e ntre gar la constancia de ntro de los dos (2) das hbile s de form ulado e l pe dido al dom icilio indicado por e l re clam ante o a trav s de l m e dio de transm isin de datos a distancia cuando ste haya sido e x pre sam e nte solicitado por e l re clam ante . C ualquie ra se a la m odalidad de pre se ntacin de l re clam o, la conce sionaria de be r inform ar al re clam ante e l nm e ro de re gistro de su re clam o. En e l caso de los re clam os pe rsonale s, te le fnicos y por pgina we b dicha inform acin de be r se r proporcionada de m ane ra inm e diata. Ade m s, la conce sionaria de be r de jar constancia de la inform acin ane x ada al re clam o, al e scrito de subsanacin o a cualquie r otro docum e nto que se pre se nte de ntro de l proce dim ie nto de re clam o, e n e l m om e nto e n que stos son pre se ntados, lo cual se r consignado e n e l re spe ctivo cargo de re ce pcin de l re clam ante . 2.7 REQUISITOS DE A DMISIBILIDA D DE LOS RECLA MOS El re clam o de be conte ne r: a. Nom bre s y ape llidos de l re clam ante . b. Nm e ro de l docum e nto de ide ntidad de l re clam ante . Si se acta por apode rado y/o re pre se ntante , ste de be r indicar e l nm e ro de su docum e nto de ide ntidad y adjuntar copia de su corre spondie nte pode r. Asim ism o, e n caso se a ne ce sario, la conce sionaria podr solicitar copia de l docum e nto de ide ntidad de l re clam ante y/o de su re pre se ntante .

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c. Dom icilio para los e fe ctos de las notificacione s, que de be r se r e n la ciudad donde se ubica e l sum inistro o, de no contar con ste , de ntro de la ciudad e n que se ubica la zona de conce sin o autorizacin de la e m pre sa de distribucin de se rvicios pblicos e ne rg ticos. d. El pe titorio fundam e ntado, con la de te rm inacin e x pre sa de lo que se pide . e . Nm e ro de sum inistro, de se r e l caso. f. Lugar y fe cha. g. Firm a de l re clam ante o de su re pre se ntante e n caso e l re clam o se a pre se ntado pe rsonalm e nte o va corre o conve ncional. Si se tratara de un re clam ante ile trado, ste de be r im prim ir su hue lla digital. O pcionalm e nte , los usuarios podrn pre se ntar m e dios probatorios que suste nte n los fundam e ntos de su re clam o. La conce sionaria no de be r calificar la idone idad de la prue ba pre se ntada para adm itir e l re clam o a trm ite , sin pe rjuicio que durante la tram itacin de l proce dim ie nto pue da solicitar al re clam ante prue bas adicionale s que se an ne ce sarias para re solve r. Para fine s de coordinacin, sin que e llo se a conside rado com o re quisito de adm isibilidad de l re clam o, la conce sionaria podr solicitar un nm e ro te le fnico de re fe re ncia o una dire ccin de corre o e le ctrnico. 2.8 DECLA RA CIN DE INA DMISIBILIDA D DEL RECLA MO: En e l m ism o acto de pre se ntacin de l re clam o o a m s tardar e n e l plazo de dos (2) das hbile s de re cibido, la conce sionaria de be r e valuar si ste contie ne los re quisitos de adm isibilidad se alados e n e l num e ral 2.7. Si se hubie se om itido cum plir con alguno de los re quisitos, se otorgar un plazo de dos (2) das hbile s para la subsanacin de la om isin, de lo cual se de jar constancia e n e l cargo de pre se ntacin de l re clam o cuando se advie rta la om isin al m om e nto de su re ce pcin, o e n la notificacin re spe ctiva que se curse al re clam ante . Si no se e fe ctuara la subsanacin de ntro de l plazo conce dido, la conce sionaria e m itir re solucin de clarando inadm isible e l re clam o y orde nar e l archivo de l e x pe die nte , pudie ndo e l usuario solicitar la de volucin de la docum e ntacin pre se ntada. Si e l re clam ante cum ple con subsanar la om isin de ntro de l plazo e stable cido, se conside rar com o fe cha de pre se ntacin de l re clam o e l da e n que se subsanaron las om isione s. Mie ntras e st pe ndie nte la subsanacin, no proce de e l cm puto de plazos para que ope re e l sile ncio adm inistrativo. 2.9 DECLA RA CIN DE IMPROCEDENCIA : Se de clarar im proce de nte e l re clam o o e l re curso adm inistrativo, m e diante re solucin fundam e ntada, cuando: a. Se care zca de com pe te ncia. b. El re clam ante o re curre nte care zca de e vide nte inte r s o le gitim idad para obrar. c. C uando no e x ista cone x in e ntre los he chos e x pue stos com o fundam e nto de la pre te nsin y e l pe titorio. d. C uando e l pe titorio se a jurdica o fsicam e nte im posible . e . C uando e x istan acue rdos e stable cidos e n actas o transaccione s e x trajudiciale s suscritas e n cualquie r instancia sobre la m ism a m ate ria y he chos re clam ados. f. C uando la m ate ria re clam ada haya sido re sue lta o se e ncue ntre e n trm ite de ntro de otro proce dim ie nto adm inistrativo. g. Se oponga la pre scripcin e x tintiva. 2.10 GA RA NTA S DE PROTECCIN A L RECLA MA NTE:

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En ningn caso la conce sionaria podr condicionar la ate ncin de los re clam os form ulados al pago pre vio de l m onto re clam ado, ni de los inte re se s y m oras pe rtine nte s. Hasta que se re sue lva e l re clam o de finitivam e nte e n se de adm inistrativa, las facturas poste riore s no de be rn incorporar la de uda re clam ada ni sus inte re se s y m oras; sin e m bargo, de be r indicar e n la siguie nte facturacin e l m onto e n disputa de m ane ra inform ativa. Mie ntras e l re clam o se e ncue ntre e n trm ite , e l se rvicio pblico de e le ctricidad o gas natural, se gn se a e l caso, no podr se r inte rrum pido, sie m pre que e l clie nte cum pla con las de m s obligacione s com e rciale s y/o t cnicas pe ndie nte s que no se an m ate ria de l re clam o. En los casos de corte de l se rvicio de ntro de un proce dim ie nto de re clam o, la conce sionaria de be r e ntre gar al clie nte inm e diatam e nte de spu s de habe rse e fe ctuado, inform acin e scrita de la cual se de spre nda claram e nte los m otivos y e l suste nto t cnico y com e rcial de l corte . 2.11 MEDIOS PROBA TORIOS Las parte s de be rn probar los he chos que ale gue n e n e l proce dim ie nto, pudie ndo pre se ntar m e dios probatorios e n cualquie r e tapa de ste , de bie ndo ajustarse a la naturale za de l re clam o. Al ofre ce r sus prue bas, e l re clam ante podr solicitar la pre se ntacin y/o e je cucin de las que conside re que acre dite n los he chos que fundam e ntan su re clam o sie m pre que se an t cnicam e nte factible s. C ualquie ra de las parte s podr solicitar la inte rve ncin de e m pre sas contrastadoras para la e valuacin de l funcionam ie nto de l e quipo de m e dicin de e ne rga que , para e l e fe cto, hayan sido autorizadas por e l organism o com pe te nte , o e m pre sas que pue dan e fe ctuar la prue ba. En todo caso, la conce sionaria de be inform ar al re clam ante , ante s de la e m isin de la re solucin de prim e ra instancia, ace rca de su de re cho a solicitar la contrastacin de l siste m a de m e dicin, e l costo de la prue ba y la e x iste ncia de contrastadoras privadas u otras e m pre sas o e ntidade s, de se r e l caso; otorgndole un plazo de 4 das hbile s para su re spue sta. Las re visione s t cnicas re alizadas por la conce sionaria al m e didor y a las instalacione s inte rnas de l re clam ante no podrn se r cargadas e n la cue nta de l sum inistro de l usuario. Las parte s de be rn asum ir e l costo de las prue bas que ofre zcan. Sin e m bargo, e n e l caso de la contrastacin de l siste m a de m e dicin, su costo se r cubie rto inicialm e nte por la conce sionaria e n tanto se re sue lva e l re clam o. En caso se de se stim e e l re clam o y concluya e l proce dim ie nto adm inistrativo, e l re clam ante asum ir e l costo total de las prue bas que haya ofre cido. En e ste caso, la conce sionaria podr incluir e l costo re spe ctivo e n e l siguie nte re cibo m e nsual de l se rvicio. En caso se de clare fundado e l re clam o, la conce sionaria se har cargo de l costo de las prue bas. 2.12 SUSPENSION DEL PROCEDIMIENTO La conce sionaria y la JAR U, de se r e l caso, podrn suspe nde r e x ce pcionalm e nte e l trm ite de l proce dim ie nto adm inistrativo de re clam o m e diante re solucin de bidam e nte m otivada cuando, ate ndie ndo a la naturale za de la pre te nsin, se re quie ra inform acin o se solicite opinin t cnico le gal, indispe nsable s para re solve r. El plazo de l trm ite se re inicia una ve z re cibida la inform acin solicitada o, e n su de fe cto, cuando se hayan cum plido los plazos para su obte ncin, sin que e llo haya suce dido.

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2.13 MEDIDA S CA UTELA RES El titular de l sum inistro, usuario o te rce ro con le gtim o inte r s podr solicitar m e didas caute lare s ante la JAR U, an ante s de l inicio de un proce dim ie nto de re clam o. Para tal fin, de be r acre ditar la ve rosim ilitud de l de re cho invocado, e l pe rjuicio e n la de m ora de l proce dim ie nto y ofre ce r contracaute la. En caso la JAR U conside re que la m odalidad de contracaute la ofre cida no re sulte suficie nte , podr orde nar su variacin. El solicitante de be r e x pone r los fundam e ntos de su pe dido y adjuntar los m e dios probatorios que lo acre dite n. Tratndose de corte de l se rvicio, de be r pre se ntar la inform acin e scrita que le haya e ntre gado la conce sionaria al m om e nto de e fe ctuarse dicho corte y cualquie r otra inform acin que sirva de suste nto a su pe dido. En caso se om itie ra alguno de los re quisitos se alados, e l O sine rgm in otorgar al solicitante un plazo de 2 das hbile s para la subsanacin re spe ctiva, caso contrario, se de clarar inadm isible la m e dida caute lar. Si las om isione s son subsanadas de ntro de l plazo e stable cido, se conside rar com o fe cha de pre se ntacin de la m e dida caute lar e l da e n que se e fe ctu tal subsanacin. Si se plante a la m e dida caute lar ante s de iniciado e l proce dim ie nto y e s de clarada fundada, e l solicitante de be r form ular su re clam o ante la conce sionaria de ntro de los die z (10) das hbile s poste riore s contados de sde la fe cha e n que se e je cut dicha m e dida; caso contrario, la re solucin que de clar fundada la m e dida caute lar que dar sin e fe cto autom ticam e nte . La JAR U e m itir re solucin de bidam e nte m otivada re solvie ndo la solicitud de m e dida caute lar e n un plazo no m ayor de cinco (5) das hbile s contados a partir de l da siguie nte de su pre se ntacin o de subsanados los re quisitos om itidos. Si e l solicitante o la e m pre sa conce sionaria no se e ncontrara conform e con dicha re solucin, podr inte rpone r re curso de re conside racin e n un plazo no m ayor de tre s (3) das hbile s contados a partir de l da siguie nte de notificada la re solucin, a fin de que la JAR U se pronuncie e n un plazo no m ayor de cinco (5) das hbile s de pre se ntado e l re curso, con lo cual que dar concluido e l proce dim ie nto. 3. TTULO TERCERO: DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTA NCIA 3.1 RECEPCIN DE LOS RECLA MOS R e cibido e l re clam o, la conce sionaria proce de r a re gistrarlo consignando los datos indicados e n e l num e ral 2.6 de la pre se nte Dire ctiva. 3.2 TRA MITA CIN DEL RECLA MO Adm itido e l re clam o, si e l re clam ante lo solicita o la conce sionaria lo conside ra pe rtine nte , e sta ltim a podr citarlo a una re unin de trato dire cto a e fe ctos de pode r solucionar e l re clam o. Si am bas parte s lle garan a un acue rdo, se le vantar e l acta re spe ctiva e n la que conste n los puntos controve rtidos y la de scripcin clara de lo que am bas parte s hayan acordado y/o re nunciado y la form a y plazo de su cum plim ie nto. Dicha acta se r anotada e n e l re gistro de los re clam os conform e con lo dispue sto por e l num e ral 1.10. El acue rdo de las parte s surte los e fe ctos de una re solucin que pone fin al proce dim ie nto adm inistrativo, no sie ndo susce ptible s de se r nue vam e nte cue stionados e n va adm inistrativa los te m as acordados. En e l supue sto que se suscribie ra un acta con acue rdo parcial, e l proce dim ie nto continuar su trm ite re spe cto de los e x tre m os no solucionados, con arre glo a las norm as pre vistas e n la pre se nte Dire ctiva.

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En la ce le bracin de acue rdos con los re clam ante s, las conce sionarias se rn re sponsable s de obse rvar las disposicione s re gulatorias y norm as jurdicas vige nte s. C om o m e dios alte rnativos, las conce sionarias podrn im ple m e ntar la re alizacin de l dilogo de trato dire cto, por m e dio te le fnico u otro m e dio de com unicacin grabados, pre via aprobacin e x pre sa de l O sine rgm in, a quie n de be rn pre se ntar los proce dim ie ntos, caracte rsticas de los m e dios y e l protocolo de dilogo corre spondie nte . 3.3 A CTUA CIN DE MEDIOS PROBA TORIOS Y EMISIN DE RESOLUCIN La conce sionaria proce de r a actuar los m e dios probatorios ofre cidos por e l re clam ante , sie m pre que se an pe rtine nte s y se ajuste n a la naturale za de l re clam o, caso contrario no se r obligatoria su actuacin. Acto se guido, la conce sionaria re solve r e l re clam o, e m itie ndo la re solucin corre spondie nte , de ntro de l plazo m x im o de 30 das hbile s contados a partir de l da hbil siguie nte de la fe cha e n que fue re cibido o se subsanaron los re quisitos om itidos al m om e nto de su pre se ntacin. 3.4 SILENCIO A DMINISTRA TIVO POSITIVO Se r aplicable e l sile ncio adm inistrativo positivo e n los siguie nte s supue stos: a. Si transcurrido e l plazo de tre inta (30) das hbile s contados a partir de l da siguie nte de la fe cha e n que fue re cibido o subsanado e l re clam o la conce sionaria no hubie re re sue lto e l re clam o (salvo los casos e n que e stuvie se facultada a suspe nde r e l proce dim ie nto) o hubie se n transcurrido cinco (5) das hbile s de sde que la conce sionaria e m iti su re solucin sin hab rse la notificado al re clam ante . b. Si habie ndo re sue lto e l re clam o y com unicado tal de cisin e n e l plazo se alado, la conce sionaria om iti analizar y pronunciarse sobre algn punto de l pe titorio. c. Si la JAR U de clara la nulidad de lo actuado y dispone e m itir nue va re solucin y la conce sionaria no e m ite pronunciam ie nto o no lo notifica de ntro de l plazo e stable cido. En tale s casos, se conside rar fundado e l re clam o re spe cto de lo que la conce sionaria no se hubie re pronunciado, te nie ndo e l carcte r de re solucin que pone fin al proce dim ie nto. La aplicacin de l sile ncio adm inistrativo positivo se suje tar a lo dispue sto e n los artculos 5.3 y 10.3 de la Le y N 27444 y las m odificatorias sobre la m ate ria conte m pladas re spe cto al citado cue rpo norm ativo. 3.5 RECURSOS A DMINISTRA TIVOS FRENTE A RESOLUCIONES DE LA CONCESIONA RIA R e sue lto e l re clam o m e diante la re solucin e m itida por la conce sionaria, e l re clam ante podr optar por inte rpone r los re cursos adm inistrativos de re conside racin o de ape lacin de ntro de l plazo m x im o de quince (15) das hbile s contados a partir de l da siguie nte de su notificacin, e n caso se e ncue ntre disconform e con la de cisin adoptada por la conce sionaria. Se r vlida la articulacin de re cursos por la va de l corre o e le ctrnico, a cuyo e fe cto re curre nte y conce sionaria de be rn obse rvar lo pre visto e n los num e rale s 2.4 y 2.6 de e ste cue rpo norm ativo e n re lacin con la fe cha de pre se ntacin. Los re cursos adm inistrativos que no se pre se nte n de ntro de l plazo pre visto e n la pre se nte Dire ctiva, de be rn se r de clarados im proce de nte s por la conce sionaria. La inte rposicin de l re curso de re conside racin e s de carcte r opcional y no constituye re quisito para plante ar un re curso de ape lacin. El re clam ante podr actuar por e sta va, e x clusivam e nte cuando suste nte su im pugnacin e n la e x iste ncia de nue vos m e dios probatorios, los m ism os que de be r ofre ce r e n e l e scrito a trav s de l que plante e su re curso. En e ste caso, la conce sionaria de be r proce de r a re solve r e l re curso de re conside racin e n un plazo no m ayor a quince (15) das hbile s contados a partir de l da til siguie nte a la fe cha de su inte rposicin.

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C ontra lo re sue lto e n va de re conside racin, e l re clam ante podr tam bi n plante ar re curso de ape lacin de ntro de l plazo m x im o de quince (15) das hbile s contados a partir de l da siguie nte de la notificacin de la re solucin por m e dio de la que la conce sionaria se pronunci sobre aque l m e dio im pugnatorio. El re curso de ape lacin podr se r articulado cuando e l re clam ante cue stione las re solucione s e x pe didas por la conce sionaria suste ntando su im pugnacin e n una distinta apre ciacin de los m e dios probatorios e valuados por la prim e ra instancia adm inistrativa o e n cue stione s de puro de re cho. De habe r ape lado e l re clam ante de ntro de l plazo e stable cido, la conce sionaria de be r e le var copia de todo e l e x pe die nte de re clam o a la JAR U, con todas las prue bas que hayan sido pre se ntadas y actuadas e n e l proce dim ie nto de prim e ra instancia que suste nte n la posicin de am bas parte s, se gn lo indicado e n e l Ane x o 4, conjuntam e nte con un inform e sobre la tram itacin de l proce dim ie nto, e n e l cual, de se r e l caso, de be r e fe ctuar los de scargos sobre las nue vas prue bas o argum e ntos de l re clam ante e x pue stos e n e l re curso de ape lacin y adjuntar la inform acin adicional que corre sponda. La e le vacin de l e x pe die nte de be r e fe ctuarse de ntro de l t rm ino de cinco (5) das hbile s contados a partir de l da siguie nte de la fe cha de pre se ntacin de l re curso. Una ve z e le vado e l e x pe die nte , la conce sionaria de be r pone r a disposicin de l O sine rgm in, va pgina we b de sde su portal de inte rne t, la inform acin histrica de los ltim os die z aos de l sum inistro, la que incluir la inform acin que se indica se guidam e nte y e star disponible durante e l proce dim ie nto de re clam o e n se gunda instancia, as com o durante la ve rificacin de l cum plim ie nto, si corre spondie se : a. Inform acin ge ne ral de l contrato de sum inistro, titularidad actual y cam bios de titularidad. b. Historia de re clam os pre se ntados con re lacin al sum inistro y re solucione s e m itidas, indicando e l e stado de tram itacin. c. Historia de cam bios de m e didor. d. Historia de cam bios de e quipos aux iliare s de m e dicin. e . Historia de le cturas, consum os y fe cha de le cturas (para cada m e didor/m e s). f. Historia de la tarifa y facturacin aplicada y de tallada. g. Alcuotas de alum brado pblico aplicado a los m e se s facturados. h. Historia de contraste s. i. Historia de conve nios de pago de de uda. j. Historia de re cupe ros. l. Historia de pagos. m . Historia de corte s y re cone x ione s, e im porte s facturados. n. Fe cha de re solucione s de re ce pcin de obras o de inicio de ope racin com e rcial, de se r e l caso. Las conce sionarias podrn im ple m e ntar, pre via coordinacin con O sine rgm in, un siste m a que pe rm ita la utilizacin de l e x pe die nte de re clam o e n form a virtual. 4. TTULO CUA RTO: QUEJA 4.1 CA USA LES PA RA SU PRESENTA CIN En cualquie r e stado de l proce dim ie nto de re clam o, y hasta ante s de que ste concluya, e l re clam ante podr acudir e n que ja ante la JAR U e n los siguie nte s casos: a. Por la ne gativa injustificada de la conce sionaria a adm itir a trm ite un re clam o. b. Por e x igir docum e ntacin que no re sulte ne ce saria para re solve r e l re clam o. c. C ontra los actos que supongan paralizacin o infraccin de los plazos e stable cidos e n la norm ativa vige nte . d. Por habe rse cortado e l se rvicio e stando e n trm ite e l re clam o por la falta de pago de l m onto re clam ado.

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e . Por incluir e n e l re cibo e l m onto m ate ria de re clam o, salvo que ste haya sido e m itido de ntro de los cinco (5) das hbile s siguie nte s a la pre se ntacin de l re clam o. f. Por e x igir la de uda m ate ria de re clam o. g. Por suspe nde r injustificadam e nte e l proce dim ie nto de re clam o. h. C uando haya ope rado e l sile ncio adm inistrativo positivo. i. C ontra la ne gativa injustificada a tram itar de bidam e nte e l re curso adm inistrativo inte rpue sto. j. Por la no e le vacin oportuna de l re curso de ape lacin. k . C ontra otros de fe ctos de tram itacin de l proce dim ie nto que im pidie ran su curso re gular. 4.2 LUGA R DE PRESENTA CIN DE LA QUEJA La que ja de be r se r pre se ntada ante e l O sine rgm in e n Lim a o e n sus oficinas re gionale s. En caso de que no e x ista oficina re gional, podr se r dirigida al O sine rgm in, pe ro pre se ntada ante la conce sionaria, quie n actuar com o m e sa de parte s, e n los horarios de ate ncin al pblico, sin suspe nde r la tram itacin de l e x pe die nte principal e n prim e ra o se gunda instancia adm inistrativa. En todas las oficinas o sucursale s de ate ncin al pblico de la conce sionaria, se inform ar a los re clam ante s sobre los de re chos y aspe ctos re lacionados con e l proce dim ie nto para form ular una que ja. 4.3 REQUISITOS La que ja de be r pre se ntarse e n form a e scrita, por corre o e le ctrnico (habilitado por O sine rgm in), pgina we b o pe rsonalm e nte , de bie ndo conte ne r, com o m nim o, lo siguie nte : a. Nom bre de la pe rsona que pre se nta la que ja. b. Nm e ro de l docum e nto de ide ntidad de la pe rsona que pre se nta la que ja. Si se acta por apode rado y/o re pre se ntante , ste de be r indicar su nm e ro de docum e nto de ide ntidad y adjuntar copia de l corre spondie nte pode r. c. Dom icilio donde de be n e nviarse las notificacione s. d. La de scripcin clara y concre ta de l de fe cto de tram itacin o infraccin com e tida por la conce sionaria. e . Nm e ro de l e x pe die nte de re clam o de l que de riva la que ja, cuando corre sponda. f. Nm e ro de sum inistro, cuando corre sponda. g. Me dios probatorios que suste nte n la que ja, de se r e l caso. h. Lugar y fe cha. i. Firm a de l re clam ante o su re pre se ntante , e n caso la que ja se a pre se ntada e n form a e scrita. Si se tratara de una pe rsona ile trada, sta de be r im prim ir su hue lla digital y, ade m s, quie n suscriba la que ja e n su re pre se ntacin, de be r pre se ntar copia de su docum e nto de ide ntidad. 4.4 TR MITE Y RESOLUCIN DE LA QUEJA Pre se ntada la que ja, la Se cre tara T cnica de los rganos R e solutivos ve rificar si se e ncue ntra e n los supue stos pre vistos e n e l num e ral 4.1 de la pre se nte Dire ctiva. De no calificar com o que ja, e l e scrito se r tram itado conform e corre sponda. De calificar com o tal, pe ro se hubie se om itido alguno de los re quisitos se alados e n e l num e ral 4.3 de la pre se nte Dire ctiva, se otorgar al solicitante un plazo de dos (2) das hbile s para la subsanacin re spe ctiva, caso contrario, se de clarar inadm isible la que ja. Si las om isione s son subsanadas de ntro de l plazo e stable cido, se conside rar com o fe cha de pre se ntacin de la que ja e l da e n que se e fe ctu tal subsanacin.

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Pre se ntada la que ja o subsanados los re quisitos re spe ctivos, la Se cre tara T cnica de los rganos R e solutivos corre r traslado a la conce sionaria para que e n e l plazo de cinco (5) das hbile s form ule sus de scargos, de bie ndo adjuntar la inform acin t cnica y/o com e rcial bsica que los suste nta, que de be r conte ne r los cuadros y/o inform acin indicada e n e l Ane x o 4, se gn e l caso. R e cibidos o no los de scargos, la JAR U re solve r la que ja de ntro de los quince (15) das hbile s siguie nte s de pre se ntados o de ve ncido e l plazo para la pre se ntacin de stos, se gn corre sponda. Si la que ja se pre se nta ante la conce sionaria, ste de be r re cibirla com o m e sa de parte s, y proce de r a e le varla a la JAR U e n e l plazo de cinco (5) das hbile s contados a partir de l da hbil siguie nte de la fe cha e n que fue pre se ntada, conjuntam e nte con los de scargos corre spondie nte s de bidam e nte docum e ntados. En e ste caso, se se guir e l m ism o proce dim ie nto ante s se alado. 5. TTULO QUINTO: DEL PROCEDIMIENTO EN SEGUNDA INSTA NCIA 5.1 TR MITE Y RESOLUCIN DE LA JA RU Ingre sado e l e x pe die nte a la se gunda instancia, se proce de r a su num e racin y re gistro. La ape lacin de be r se r re sue lta por la JAR U de ntro de l plazo m x im o de tre inta (30) das hbile s contados de sde la fe cha de e le vacin de l e x pe die nte . De no constar e n e l e x pe die nte la inform acin re que rida e n la pre se nte Dire ctiva, se gn lo se alado e n e l num e ral 3.5, se e valuar con los e le m e ntos obrante s e n e l e x pe die nte . Asim ism o, de oficio o a pe dido de cualquie ra de las parte s, la JAR U podr citar a stas a una audie ncia de conciliacin e n nica fe cha, la cual se re alizar con la participacin de un funcionario de la JAR U o un re pre se ntante de signado por e lla. Para tal e fe cto, podr de le gar a institucione s pblicas o privadas, e l e je rcicio de la funcin conciliatoria, con la finalidad de re solve r, con carcte r vinculante y de finitivo para am bas parte s, e l re clam o. Si las parte s lle garan a un acue rdo, se le vantar e l acta de conciliacin re spe ctiva e n la que conste n e n form a clara los acue rdos adoptados y la form a y plazo para su cum plim ie nto. El acta de conciliacin con acue rdos surte los e fe ctos de una re solucin que pone fin al proce dim ie nto adm inistrativo y no son susce ptible s de se r nue vam e nte cue stionados e n va adm inistrativa. 5.2 SILENCIO A DMINISTRA TIVO NEGA TIVO Transcurrido e l plazo e stable cido sin que e l re curso de ape lacin se re sue lva, e l re clam ante podr conside rar de ne gado su re curso a e fe ctos de inte rpone r las accione s judiciale s corre spondie nte s o, caso contrario, e spe rar e l pronunciam ie nto e x pre so de la JAR U. 5.3 CA USA LES DE NULIDA D En caso de darse las causale s de nulidad pre vistas e n e l artculo 10 de la Le y de l Proce dim ie nto Adm inistrativo Ge ne ral re spe cto de l pronunciam ie nto de la conce sionaria, stas de be rn se r invocadas por los re clam ante s al form ular e l re curso de ape lacin. La JAR U tam bi n podr de clarar la nulidad de oficio por dichas causale s, de conform idad con lo e stable cido por e l artculo 202 de la citada Le y. 5.4 A GOTA MIENTO DE LA VA A DMINISTRA TIVA

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C on la re solucin e m itida por la JAR U u ope rando e l sile ncio adm inistrativo ne gativo por accin de l re clam ante , que da agotada la va adm inistrativa, que dando e x pe dito e l de re cho de las parte s que se conside re afe ctada de inte rpone r las accione s judiciale s corre spondie nte s. C ontra la re solucin e m itida por la JAR U no cabe la inte rposicin de m e dio im pugnatorio alguno e n la va adm inistrativa, pudie ndo solicitarse nicam e nte la aclaracin de algn punto oscuro o dudoso o la re ctificacin de algn e rror m ate rial o aritm tico. Los adm inistrados no podrn pe dir la m odificacin de l se ntido de lo re sue lto m e diante la solicitud de aclaracin o re ctificacin. 6. TTULO SEXTO: DEL CUMPLIMIENTO Y LA EJECUCIN DE LA S RESOLUCIONES 6.1 VERIFICA CIN DE CUMPLIMIENTO En caso que la conce sionaria o e l re clam ante no cum pla con lo e stable cido e n e l acta de acue rdo le vantada e n prim e ra o se gunda instancia, re solucin de prim e ra instancia (incluida la re solucin aprobatoria ficta conte nida e n la De claracin Jurada a que se re fie re e l artculo 3 de la Le y N 29060) o con lo re sue lto por la JAR U e n e l plazo e stable cido, e l O sine rgm in lo notificar para que cum pla con hace rlo e n un plazo pe re ntorio que podr e stable ce rse e n cada caso ate ndie ndo a su naturale za, bajo ape rcibim ie nto de proce de r e n cualquie ra de las form as de e je cucin pre vistas e n la Le y de l Proce dim ie nto Adm inistrativo Ge ne ral y de m s norm as pe rtine nte s. La Se cre tara T cnica de los rganos R e solutivos se r la e ncargada de e fe ctuar la ve rificacin de cum plim ie nto re fe rida e n e l prrafo pre ce de nte . Sin e m bargo, e n e l caso de los acue rdos y re solucione s producidos a nive l de prim e ra instancia, la atribucin de la Se cre tara T cnica de los rganos R e solutivos se circunscribir a la constatacin de cum plim ie nto e n aque llos supue stos e n que e l re clam ante se lo haya solicitado e x pre sam e nte de ntro de un plazo no m ayor a un (1) ao contado de sde la fe cha de la notificacin de la re solucin, pre se ntacin de la De claracin Jurada ante la conce sionaria o firm a de l acta ante s se alados, se gn corre sponda. 6.2 EJECUCIN DE RESOLUCIONES Para e l cum plim ie nto de las re solucione s de prim e ra instancia que de clare n fundado un re clam o, acue rdos de parte s e n prim e ra instancia (a solicitud de l usuario), acue rdos de parte s e n se gunda instancia y de las re solucione s e m itidas por la JAR U, e l O sine rgm in podr dispone r la e je cucin de actos y m e didas que conside re ne ce sarios, incluye ndo la posibilidad de solicitar e l apoyo de la fue rza pblica para tal fin. 7. TTULO STIMO: DE LA A PLICA CIN DE SA NCIONES En caso que la conce sionaria incum pla con cualquie ra de las disposicione s e stable cidas e n la pre se nte Dire ctiva, con lo e stable cido e n las actas de acue rdo, re solucione s de prim e ra instancia, o lo orde nado por e l O sine rgm in e n la re solucin que re sue lve e l re curso de ape lacin e n ltim a instancia, la que ja o la m e dida caute lar, se rn susce ptible s de aplicrse le s las sancione s o m ultas que al e fe cto fije la Escala de Multas y Sancione s vige nte s de l O sine rgm in. 8. DISPOSICIN COMPLEMENTA RIA El proce dim ie nto de re clam o de be r se r obligatoriam e nte difundido por la conce sionaria y pue sto e n conocim ie nto de los usuarios, e n form a e sque m tica, m e diante una gua aprobada por e l O sine rgm in. En las facturas m e nsuale s de l se rvicio pblico de e le ctricidad o gas natural que se trate , se de be r indicar que las re fe ridas guas podrn se r re cabadas por los inte re sados e n las oficinas de ate ncin al pblico de la conce sionaria y de l O sine rgm in e n form a gratuita. Asim ism o, la conce sionaria de be r e x hibir los afiche s y de m s docum e ntos ilustrativos de los proce dim ie ntos conte nidos e n e sta

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Dire ctiva e n todas sus oficinas de ate ncin al pblico. 9. DISPOSICIONES TRA NSITORIA S Primera: En las localidade s ubicadas fue ra de la capital de la R e pblica e n las que e l O sine rgm in o la conce sionaria no cue nte n con una oficina re gional o sucursal, re spe ctivam e nte , las Dire ccione s R e gionale s de Ene rga y Minas e starn facultadas para actuar com o m e sa de parte s pre stando e l se rvicio de re m isin de docum e ntos al O sine rgm in. Segunda: Las conce sionarias de be rn ade cuar la Gua Sobre e l Proce dim ie nto de R e clam o y Afiche s, a lo e stable cido e n la pre se nte Dire ctiva, de bie ndo pre se ntarlos al O sine rgm in para su re spe ctiva aprobacin de ntro de los se se nta (60) das hbile s siguie nte s a la publicacin de la pre se nte norm a. Dichos docum e ntos de be rn se r pue stos e n conocim ie nto de los usuarios y e star ade m s a su disposicin e n todos los locale s de ate ncin al pblico de la conce sionaria de sde la fe cha e n que e ntre e n vige ncia la pre se nte Dire ctiva. Tercera.- De ntro de los die z (10) das hbile s de e ntrada e n vige ncia la pre se nte norm a, las conce sionarias de be rn re m itir a la JAR U una re lacin actualizada de sus funcionarios facultados para suscribir las re solucione s de prim e ra instancia. Asim ism o, las conce sionarias de be rn inform ar al O sine rgm in de cualquie r variacin de la re lacin de funcionarios facultados para suscribir las re solucione s de prim e ra instancia, las actas de conform idad de solucin de l re clam o y cualquie r otro tipo de docum e nto que ponga fin al re clam o e n un plazo no m ayor de tre s (3) das hbile s de producida. Cuarta.- Las conce sionarias podrn im ple m e ntar, pre via coordinacin con la JAR U, un siste m a que pe rm ita la utilizacin de l e x pe die nte de re clam o e n form ato virtual, para lo cual se re glam e ntar su aplicacin. Quinta.- Las conce sionarias que ace pte n utilizar e l m e canism o de notificacin por m e dio de corre o e le ctrnico a que se re fie re e l artculo 1.9.6 de la pre se nte Dire ctiva, de be rn com unicar e llo por e scrito a la Se cre tara T cnica de los rganos R e solutivos de O sine rgm in. La citada com unicacin ge ne ra para la conce sionaria la obligacin de ate nde r todos los pe didos e x pre sam e nte form ulados por los re clam ante s a fin de que se le s notifique los actos adm inistrativos re lacionados con su re clam o por la va de l corre o e le ctrnico, de sde e l da til siguie nte de e nviado e l citado aviso por parte de la conce sionaria a O sine rgm in. Asim ism o, la conce sionaria que adopte e sta m odalidad de notificacin de be r inform ar e llo a la ciudadana m e diante avisos visible s e n sus locale s de ate ncin al pblico y e n su pgina we b. Sexta.- De ntro de los die z (10) das hbile s de e ntrada e n vige ncia la pre se nte norm a, las conce sionarias de be rn re m itir a la JAR U una com unicacin indicando cuale s son las horas hbile s e n que atie nde n al pblico e n sus dive rsos e stable cim ie ntos, de conform idad con lo e stable cido e n e l num e ral 2.4 de e sta Dire ctiva. Dicho horario de be r se r inform ado a la ciudadana m e diante la colocacin de avisos visible s e n todos los e stable cim ie ntos y e n la pgina we b de la conce sionaria y de be r se r e strictam e nte obse rvado por sta, bajo ape rcibim ie nto de sancin. C ualquie r variacin de l horario de ate ncin de be r se r com unicada por e scrito a O sine rgm in con al m e nos un (1) da de anticipacin y se r com unicada a la ciudadana por los m ism os m e dios m e ncionados e n e l prrafo ante rior. Stima.- De ntro de los se se nta (60) das hbile s de e ntrada e n vige ncia la pre se nte Dire ctiva, de be r ade cuarse la Escala de Multas y Sancione s de O SINER GMIN a e fe cto de incorporar aque lla tipificacin y cuantificacin de sancione s que re sulte ne ce saria para la de bida aplicacin de las disposicione s conte nidas e n e ste cue rpo norm ativo, as com o aque llas otras conte m pladas e n los num e rale s 4 a 8 de l acpite IV.b) y e n e l acpite V de l Proce dim ie nto de Ve rificacin de C um plim ie nto de las R e solucione s Em itidas por la Junta de Ape lacione s de R e clam os de Usuarios de O SINER GMIN aprobado por R e solucin N 184-2007-O S/C D.

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10. DISPOSICIONES MODIFICA TORIA S Primera.- Modifcase e l artculo 6 de l R e glam e nto de la Junta de Ape lacione s de R e clam os de Usuarios, aprobado por R e solucin de l C onse jo Dire ctivo de O SINER GMIN N 0312-2004-O S/C D y m odificado por R e solucin de l C onse jo Dire ctivo de O SINER GMIN N 259-2005-O S/C D , de acue rdo al siguie nte te nor: C ada Sala Unipe rsonal contar con un Vocal Titular, de signado por e l C onse jo Dire ctivo de O SINER GMIN a propue sta de l Pre side nte de dicho C onse jo. Las Salas Unipe rsonale s re solve rn aque llas ape lacione s cuya cuanta e n re clam o, al m om e nto de e le var la ape lacin, tom ando com o base lo re clam ado por e l usuario, no supe re e l valor de dos (2) UIT. Asim ism o, re solve rn las m e didas caute lare s y que jas que se plante e n e n las que e l valor patrim onial de l pre sunto de re cho afe ctado no supe re las citadas dos (2) UIT. En caso de im pe dim e nto de l Vocal de la Sala Unipe rsonal para conoce r un caso, pasar e l e x pe die nte re spe ctivo a otra Sala Unipe rsonal para su re solucin y e n caso no hubie se otra Sala Unipe rsonal que pue da ve rlo, ste se r re sue lto por una Sala C ole giada. Los Vocale s de signados e n Salas Unipe rsonale s gozarn de las m ism as pre rrogativas que los Pre side nte s de las Salas C ole giadas. Segunda.- Modifcase e l artculo 7 de l R e glam e nto de la Junta de Ape lacione s de R e clam os de Usuarios, aprobado por R e solucin de l C onse jo Dire ctivo de O SINER GMIN N 0312-2004-O S/C D y m odificado por R e solucin de l C onse jo Dire ctivo de O SINER GMIN N 259-2005-O S/C D , de acue rdo al siguie nte te nor: C ada Sala C ole giada contar con tre s (3) Vocale s Titulare s de signados por e l C onse jo Dire ctivo de O SINER GMIN, a propue sta de l Pre side nte de dicho C onse jo. De los tre s (3) Vocale s, cuando m e nos uno de be se r ne ce sariam e nte abogado y otro inge nie ro con e x pe rie ncia e n e le ctricidad y/o gas natural. C ada Sala C ole giada te ndr un Pre side nte , que se r de signado por e l C onse jo Dire ctivo por un pe riodo de un ao, pudie ndo se r re e le gido de acue rdo a la e valuacin que e fe cte e l C onse jo Dire ctivo de O SINER GMIN. Las Salas C ole giadas re solve rn las ape lacione s cuya cuanta e n re clam o, al m om e nto de e le var la ape lacin tom ando com o base lo re clam ado por e l usuario, supe re e l valor de dos (2) UIT. Tam bi n re solve rn aque llos casos e n los que , te nie ndo pre se nte la dificultad de l asunto e n ape lacin, le se an de rivados por la Se cre tara T cnica de los rganos R e solutivos pre vio inform e . Asim ism o, re solve rn las que jas y m e didas caute lare s que se plante e n re spe cto de casos e n que e l m onto involucrado supe re e l valor de dos (2) UIT. En caso no pudie se de te rm inarse e l valor patrim onial de la m ate ria involucrada e n una ape lacin, que ja o m e dida caute lar, sta tam bi n se r conocida por una Sala C ole giada. Tercera.- Modifcase e l num e ral 3 de l artculo 20 de l R e glam e nto de la Junta de Ape lacione s de R e clam os de Usuarios, aprobado por R e solucin de l C onse jo Dire ctivo de O SINER GMIN N 0312-2004-O S/C D, de acue rdo al siguie nte te nor: La Se cre tara T cnica de los rganos R e solutivos e star a cargo de un Se cre tario T cnico, quie n te ndr las siguie nte s funcione s:

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() 3. Supe rvisar la e je cucin de las re solucione s e m itidas por las conce sionarias y por las Salas de la JAR U, as com o de las actas de acue rdo producidas durante e l trm ite de re clam o, de acue rdo a los alcance s e stable cidos e n e l Ttulo Se x to de la Dire ctiva de nom inada "Proce dim ie nto Adm inistrativo de R e clam os de los Usuarios de los Se rvicios Pblicos de Ele ctricidad y Gas Natural", e iniciar, de se r e l caso, los corre spondie nte s proce dim ie ntos sancionadore s y/o im pulsar e l dictado de m ultas coe rcitivas." Cuarta.- Adicinase al Ane x o 4 de la Tipificacin de Infraccione s y Escala de Multas y Sancione s de O SINER GMIN aprobada por R e solucin N 028-2003-O S/C D, re lativo a la tipificacin de infraccione s y e scala de m ultas para los conce sionarios e n e l proce dim ie nto de re clam os, dos disposicione s bajo los siguie nte s t rm inos: Base Le gal Aplicada

N Tipificacin de Infraccin

Sancin

R e solucin C uando e l conce sionario no cum pla con lo e stable cido e n e l acta Multa N 0245 de acue rdo, o e n su re solucin de prim e ra instancia o e n e l acto de 1 a 2003adm inistrativo m e diante e l que adopta m e didas corre ctivas 5 UIT O S/C D C uando e l cone sionario om ita se alar e n las actas, re solucione s y de m s actos adm inistrativos e n cuya e m isin participe , un 6 plazo para la e je cucin de los actos favorable s a los re clam ante s 11. DISPOSICIN FINA L La pre se nte Dire ctiva e ntrar e n vige ncia e l 1 de m arzo de 2008, a e x ce pcin de lo pre visto e n e l prim e r prrafo de la Se gunda Disposicin Transitoria que se r e x igible de acue rdo a lo pre visto e n e lla. Asim ism o, se e x ce ptan las disposicione s que a continuacin se m e ncionan, que re girn de sde e l da siguie nte de su publicacin e n e l diario oficial "El Pe ruano": I. La facultad de la Se cre tara T cnica de los rganos R e solutivos para ve rificar e l cum plim ie nto de actos y re solucione s producidos a nive l de prim e ra instancia adm inistrativa a que se re fie re e l Ttulo Se x to de e sta Dire ctiva. II. La facultad de e fe ctuar notificacione s m e diante publicacin e n diarios de sarrollada e n e l num e ral 1.9.5 de e sta Dire ctiva. III. Las cuatro disposicione s m odificatorias conte nidas e n e l pre se nte cue rpo norm ativo. En lo de m s, los re clam os y de m s trm ite s form ulados con ante rioridad a la vige ncia de la pre se nte Dire ctiva se re girn por las norm as aplicable s al m om e nto de su pre se ntacin hasta la culm inacin de l re spe ctivo proce dim ie nto. Ane x o 1: Form ato de R e clam o Ane x o 2: Form ato de Q ue ja Ane x o 3: Form ato de Me dida C aute lar Ane x o 3 A: Form ato de R e conside racin/Ape lacin Ane x o 4: Ex pe die nte de R e clam o, Q ue ja y Me dida C aute lar R e solucin Multa N 024de 1 2003UIT O S/C D

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Ane x o 5: Form ato de Edicto

Osinergmin 2010 Todos los derechos reservados Bernardo Monteagudo 222 - Magdalena del Mar, Lima - PERU Central Telefnica: 219-3400 , Call Center: 219-3410 / 219-3411

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