UNIDAD I IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE PROPOSITO DE LA UNIDAD: Identificar los principios de atencin al cliente, en la prestacin de servicios

de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o 1.1.- Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de ACTIVIDAD I EVALUACION DIAGNOSTICA TECNICA: CUESTIONARIO INSTRUCCIONES: Conteste de forma clara y concisa las siguientes preguntas. 1.- Qu se entiende por servicio al cliente? Lo que yo entiendo por servicio al cliente es de que tu le tienes que hacer un buen trabajo a tu cliente para que quede satisfecho, y asi el cliente regresara 2.- Qu es un cliente? lo que yo entiendo por cliente es a la persona que tu le brindaras tus servicios 3.- Qu se necesita para proporcionar un buen servicio? ser amable con el cliente poder llegar a un trato y clararle sus dudas 4.- Explique por que en el mbito de competitividad organizacional, el nivel de servicio al cliente marca la diferencia entre las organizaciones 5.- Describa brevemente las etapas del proceso de atencin al cliente 1. El cliente puede solicitar informacin por diferentes medios de comunicacin, internet, telefnico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortsmente y presentarnos. Por ejemplo, Buenos das Pedro Gonzlez para servirle, o lo ayudo, en qu podemos servirle y otras formas corteses de atencin. 2. Escuche su peticin con atencin, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en persona indquele, clara y cortsmente, la unidad donde le darn respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefnica, transfiralo a la unidad respectiva. Sino est seguro(a) No lo deje esperando en lnea! Si es posible, pdale un nmero para devolverle la llamada. Investigue rpidamente y llmelo. 3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trmites en las oficinas pblicas. En este caso, controle sus emociones, y haga uso de su vocacin de servicio. Recuerde, somos servidores pblicos. Aydelo a sentirse cmodo, atendiendo su solicitud en forma diligente. 4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco ms de lo que se espera de nosotros. La atencin no debe ser un mero trmite, sino una atencin personalizada, deferente, respetuosa y agradable para l(la). 5. Si debe atender una solicitud de servicios explquele claramente los requisitos que debe cumplir y los tiempos mnimo y mximo que puede tomar el trmite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido. 6. Si hubo algn inconveniente, por parte nuestra, y se dilat el proceso,

asuma la responsabilidad, no invente excusas para engaarlo. Subsane lo ms rpido posible la dificultad y cumpla con la solicitud. 7. No acepte regalos ni obsequios por su atencin. Ya somos remunerados para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente. 8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Direccin, para la atencin de trmites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato. 9. Al recibir quejas, situmonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender su enojo. Demos respuesta a la misma. 10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del Cliente. ACTIVIDAD II QUE ES SERVICIO? TECNICA: PREGUNTA RESPUESTA Cuando pienso en la palabra SERVICIO, las palabras, imgenes o sentimientos que me vienen a la mente son: UN SERVICIO PARA ES AQUELLA PERSONA QUE TE HACE UN BUEN TRABAJO QUE HAY UNA CONFIANZA CLIENTE VENDEDOR ACTIVIDAD III ACTITUD Y VISION DE SERVICIO TECNICA: PREGUNTA RESPUESTA En ambos casos cul es la diferencia fundamental en la atencin al cliente? Si t hubieras sido el cliente:R=PUES YO YANO REGRESARIA A LA CAFETERIA POR QUE NO ME ATENDIO O RESPONDIO COMO SE DEVE En qu caso te sentiras mejor atendido? R= EN EL SEGUNDO Por que? R=POR Q ME AYUDO EN MUCHO Y EN LA CAFETERIA EL VENDEDOR RESPONDIO DE MAL GUSTO ACTIVIDAD IV ACTITUD Y VISION DE SERVICIO TECNICA: PREGUNTA RESPUESTA Recuerda varias ocasiones en que hayas recibido un servicio (en alguna tienda, restaurante, institucin o ventanilla) y reflexiona cmo fuiste atendido: Con un trato excelente? o una mala atencin? R= PUES LAS VECES Q COMPRO UN PRODUCTO SIEMPRE ME HANTRATADO BIEN SIN NINGUN PROBLEMA A que te condujo esto?R= QUE VOLVI A REGRESAR A ESA TIENDA ACTIVIDAD V ACTITUD Y VISION DE SERVICIO TECNICA: TRABAJO EN EQUIPO Trabajar en quipo de tres personas. Elaborar un sociodrama en donde se representa la actitud y visin de un servicio requerido, tomando como base si en este mismo:

El servicio fue satisfactorio o insatisfactorio? FUE EXCELENTE EL SERVICIO A que te condujo esto? A QUERER REGRESAR A COMPRAR DE NUEVO Exposicin de su trabajo ACTIVIDAD VIII UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO TECNICA: ANCDOTA Comenta en equipo, de manera anecdtica, alguna experiencia en la que hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como gua, las siguientes preguntas: FUE UN VIERNES DEL MES DE MAYO HABIA SALIDO UN VIDEOJUEGO Y FUE A PLAZA LAS FLORES A COMPRARMELO ESTE BUSCANDO EL VIDEOJUEGO HASTA Q LO ENCONTRE EN LA TIENDA DE RADIOSHACK AL ENTRAR TODOS LOS VENDEDORES SE ME QUEDARON MIRANDO LO QUE ME INCOMODO UN POCO PERO ENCONTRE EL DICHOSO JUEGO LO TOME DEL ANAQUEL Y ME DIRIGI AL CAJERO PARA PAGARLO EL VENDEDOR SE ME QUEDO MIRANDO Y MEDIJO Q SI ERA TODO LE DIJE QUE SI LE PAGUE AGARRE MI JUEGO Y LE DIJE GRACIAS ME RRESPONDIO DENADA Y ME FUI ACTIVIDAD IX UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO TECNICA: ANCDOTA Elabrese una ancdota en donde se tome como referencia los elementos del triangulo de servicio, compartiendo en esta misma, alguna experiencia en la que hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como gua, las preguntas de la actividad anterior. FUE UN VIERNES DEL MES DE MAYO HABIA SALIDO UN VIDEOJUEGO Y FUE A PLAZA LAS FLORES A COMPRARMELO ESTE BUSCANDO EL VIDEOJUEGO HASTA Q LO ENCONTRE EN LA TIENDA DE RADIOSHACK AL ENTRAR TODOS LOS VENDEDORES SE ME QUEDARON MIRANDO LO QUE ME INCOMODO UN POCO PERO ENCONTRE EL DICHOSO JUEGO LO TOME DEL ANAQUEL Y ME DIRIGI AL CAJERO PARA PAGARLO EL VENDEDOR SE ME QUEDO MIRANDO Y MEDIJO Q SI ERA TODO LE DIJE QUE SI LE PAGUE AGARRE MI JUEGO Y LE DIJE GRACIAS ME RRESPONDIO DENADA Y ME FUI ACTIVIDAD X UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO TECNICA: ANCDOTA Tomando como base la actividad IX enumrese los momentos de la verdad en el servicio adquirido
1 LLEGUE Y SE MEQUEDARON MIRANDO CON MALA CARA 2 NO ME ATENDIERON O ME AYUDARON 3 ME DIRIJI AL CAJERO Y EL CHAVO SE TARDO EN ATENDERME 4 PERO SI ENCONTRE LO Q BUSCABA

ACTIVIDAD XI NUESTRAS VENTAJAS COMPETITIVAS TECNICA: ANCDOTA

Reflexionemos sobre como se podra contribuir para mantener la ventaja competitiva en una organizacin.
ps lo q yo creo podria ser q obtar por dar un mejor servicio nose hacer unos descuentos no tan exsagerados pero siii disminuir el precio es lo q yo pienso

ACTIVIDAD XII IDENTIFICACIN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE LA ATENCIN A CLIENTES. TECNICA: ANCDOTA Reflexionemos sobre como se podra contribuir para mantener la ventaja competitiva en una organizacin.
demostrarle a la cliantela q nosotros damos mejores servicios a un buen precio demostrales q no sotros si trabajamos bien

ACTIVIDAD XIII IDENTIFICACIN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE LA ATENCIN A CLIENTES. TECNICA: BITACORA
Elaborar de una tabla de las etapas del proceso que interviene la atencin al cliente.
1- recibir el auto 2- preguntarle al cliente q es lo q tiene su carro 3- verificar el carro 4- adquirir la refacciones 5- hacerle el servicio al carro 6- hacer la prueba de manejo 7- una vez terminado todo esto lavar el carro 8- entregarlo al dueo

ACTIVIDAD XIV ANALISIS DE LIBRO TECNICA: LECTURA (EXTRACLASE) Efectuar el anlisis de libro Brown, Andrew. Gestin de la atencin al cliente, Ediciones Daz de Santos, 1992. Se ejecutara el anlisis de este mismo de acuerdo a los requerimientos que el docente solicite. ACTIVIDAD XV LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: VIDEO (EXTRA CLASE) Solicitar al docente el link para visualizar el video LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL CLIENTE ACTIVIDAD XVI LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: DEBATE A travs de la revisin previa del video efectuar un debate ante el grupo en donde se refleje las cuestiones vistas en este mismo. ACTIVIDAD XVII IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION

AL CLIENTE TECNICA: CUESTIONARIO (RETROALIMENTACION)

INSTRUCCIONES: Relacione ambas columnas colocando el numero de las respuesta correcta en el parntesis. ( 5) Es el conjunto de beneficios que espera el cliente, adems 1.- DEFINICION DE CLIENTE Del bien o producto mismo como: Amabilidad, rapidez y Atencin. (3 ) Un plus o un poco mas de lo que el cliente espera recibir 2.- MOMENTOS DE LA VERDAD ( 6) Bsicas, explicitas y latentes 3.- VISION DE SERVICIO ( 7) Estrategias, sistemas, gente, corazn 4.- LIBRETA DE CALIFICACIONES ( 4) Cualquier evento, por breve que sea, en el que el cliente 5.- NEGOCIACION Entra en contacto con cualquier persona o aspecto de la Institucin. ( 1) Episodios donde se busca maximizar el impacto positivo en 6.- EXTERNO E INTERNO El cliente ( 2) Defender los derechos propios sin atentar contra los 7.- SERVICIO Derechos de los dems. (8 ) Persona que recibe un producto y/o servicio. 8.- ACTITUD DE SERVICIO ( 9) Persona que proporciona un producto y/o servicio. 9.- SER ASERTIVO ( 10) Es una herramienta fsica y tangible que suministra datos 10.- TIPOS DE NECESIDADES Sobre nuestro rendimiento en el servicio. ( 13) Es el proceso de actividades enfocadas a brindar 11.- PRINCIPIO DE NEGOCIACION Satisfactores en los clientes. ( 12) Consiste en tener una disposicin por satisfacer al cliente 12.- ESTRATEGIA DE SERVICIO En funcin de sus necesidades. ( 11) Promueve que dentro de una organizacin el servicio se 13.- ATENDER, ACLARAR, SATISFACER Convierta en la razn de su existencia y por tanto, las ASEGURAR Acciones que se lleven a cabo solo tendrn sentido en Funcin del servicio. ( 19) La atencin al cliente redita en: 14.- LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS ( 21) Tipos de clientes 15.- PROVEEDOR ( 20) Desde la direccin, las reas funcionales y empleados 16.- LA GENTE De primera lnea deben enfocarse a la satisfaccin del Consumidor. ( 17) Debe ser expresada en la visin y difundida en toda la 17.- EL CLIENTE Organizacin. ( 16) Debe ser amigables y accesibles a todos los miembros 18.- VALOR AGREGADO De la organizacin para facilitar el servicio al cliente. ( 15) Para competir con el mercado debemos conocer sus 19.- SERVICIO Necesidades y expectativas. ( 14) El proceso de servicio es en suma un sistema para 20.- MOMENTO MAGICO Manejar situaciones y para hacer bien el trabajo desde La primera vez, cuyos pasos son: ( 3) Es el proceso que se utiliza para satisfacer nuestras 21.- LEALTAD A LA MARCA O PRODUCTO, Necesidades cuando alguien mas controla lo que INCREMENTO EN LAS VENTAS, Deseamos. PRESTIGIO. ( 4) Normalmente ocurre por que uno tiene algo que el otro 22.- TRIANGULO DE SERVICIO Quiere y esta dispuesto a negociar para obtenerlo.

ACTIVIDAD XVIII IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL

Realiza una investigacin en fuentes bibliograficas, sobre los perfiles de los clientes, describiendo las caractersticas de cada uno de ellos, as como tambin tomando los siguientes parmetros. 1.- Denominar el archivo con la siguiente nomenclatura Inicial de su nombre, primer apellido paterno, guin bajo, nombre del trabajo Ejemplo epiedras_portafolio de evidencias 2.- Se entregara en medio electrnico (A travs de su correo institucional), al correo del instructor y con copia a otro que el mismo le proporcione. 3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF). 4.- Realizar la impresin de este mismo.
y te mando mi autoevaluacion esq no me abre mi corre bueno yo me pongo 7 e echado mucho la hueva pero ya me boy aplicar ya estoy en 5 debo de cambiar pero ya y estoy a tiempo