INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

Taller de Mapeo y
documentacin de

procesos
Secretara de Extensin e Integracin Social Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial UPDCE Subdireccin de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial Departamento de Gestin de la Calidad y Normalizacin
7 de febrero, 2013, Revisin 02

BIENVENIDOS!

Objetivos

Introduccin

Mapeo

Documentacin

Mejora

Objetivos
Al terminar el curso, el participante podr: Identificar y diagramar los procesos de su centro de trabajo, incluyendo sus secuencias e interacciones. Elaborar la documentacin necesaria para asegurar la operacin y control eficaces de los procesos.

Objetivos
Correlacionar los procesos y sus documentos con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Aplicar el enfoque de procesos y el enfoque de sistemas para la gestin de los mismos.
Satisfaccin del Cliente (estudiante) Titulacin Formacin Control escolar Diseo de planes de estudios

7.2, 8.2.1

7.5

7.3

REGRESAR

Introduccin
Principios de gestin de la calidad:

Enfoque al cliente
Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Introduccin

Enfoque de procesos: identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre los mismos

ENTRADAS

PROCESO 1

SALIDAS

ENTRADAS

PROCESO 2

SALIDAS

Introduccin
Proceso: viene del latn PROCESSUS, que significa avance y progreso. Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor aadido, con miras a obtener ciertos resultados.

Procedimiento
Especificacin de la forma en que se realiza alguna actividad

Eficacia: Capacidad para alcanzar resultados deseados

Proveedores

Entradas

PROCESO
Conjunto de actividades

Salidas

CLIENTES

Insumos interrelacionadas o que Equipos interactan Mtodos Infraestructura Personal, etc.

Productos Servicios Informacin

Requisitos

Requisitos Actividades de seguimiento y Eficiencia: Resultados medicin

alcanzados vs. recursos empleados

Red de Procesos
A P H

Entrada A Proceso A A P Entrada C

Entrada D

Salida D Proceso D A P Salida E P

Entrada E

V H

Cliente externo

V H
Entrada B Proceso B A P Cliente

Proceso C
A P Salida C

Proceso E
A

Cliente externo

V H Entrada F Proceso F A P Salida F

V H Cliente Interno

V H

Interno

Retroalimentacin

V H

Introduccin
Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que interactan para lograr un propsito comn, a esto se le conoce como SISTEMA.

OBJETIVOS
Organizacin Procedimientos

SISTEMA

Procesos

Recursos

RESULTADOS

Modelo de Procesos

ISO 9001:2008
Mejora continua del sistema de gestin de la calidad

Clientes
(y otras partes interesadas) Gestin de los recursos Entradas

Responsabilidad de la direccin

Clientes
(y otras partes interesadas)

Medicin, anlisis y mejora

Requisitos

Realizacin del producto

Salidas
Producto

Satisfaccin

Actividades que aportan valor Flujo de informacin

Introduccin
Norma ISO 9001:2008: Captulo 4. Requisitos generales:

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar la eficacia de la operacin y el control. d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin f) Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos. g) Implementar acciones para el logro de los objetivos planteados y la mejora continua de los procesos.

Identificacin Secuencia e interaccin Criterio y mtodos (a, b, c) PLANEAR

AJUSTAR Implementacin de la mejora (f) VERIFICAR Medicin y anlisis (e)

HACER Implementacin de lo planeado (d)

Ejercicio: Integrar equipos de trabajo conforme a las indicaciones del instructor. Definir la Misin del Centro de trabajo representado por el equipo, considerando los siguientes aspectos:

Tiempo de realizacin: 30 minutos

Anlisis y mapeo de procesos

Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear una representacin grfica (o mapa) de un proceso de trabajo, mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de actividades.

Anlisis y mapeo de procesos

Permite:
Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un proceso, para facilitar su comprensin. Identificar las reas de oportunidad de mejora de los mismos (mtodos alternos para la ejecucin de actividades, optimizacin de tiempos, eliminacin de etapas que no aportan valor, aumento de la productividad etc.). Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.

Anlisis y mapeo de procesos

Permite:
Definir las funciones y responsabilidades. Facilitar la identificacin de los puntos de medicin para evaluar el desempeo de los procesos. Proporcionar informacin para la documentacin de los procesos. Aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes.

Anlisis y mapeo de procesos

Pasos para el mapeo de procesos:

Identificacin y clasificacin de procesos.

Mapeo de procesos por niveles. Diagramacin de los procesos individuales.

Identificacin y clasificacin
Caractersticas de los procesos: Se pueden definir: tienen un principio y un fin; transforman entradas en salidas aportando valor y generan productos o servicios; se pueden representar en diagramas; tienen un dueo. Se pueden repetir: secuencias de actividades que son repetidas de manera sistemtica. Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y alcanzar resultados consistentes. Se pueden mejorar: evaluacin y mejora continua

Identificacin y clasificacin
ISO 9000: Procesos de direccin (estratgicos): planificacin, asignacin de recursos, comunicacin, revisin de la direccin, etc. Procesos de realizacin (procesos clave): procesos relacionados con los productos de la organizacin, por ejemplo, procesos relacionados con el cliente, diseo y desarrollo, realizacin del producto, etc. Procesos de gestin de recursos (de apoyo): capacitacin, mantenimiento, etc. Procesos de medicin, anlisis y mejora (de apoyo): seguimiento y medicin de procesos y producto, auditoras internas, acciones correctivas y preventivas, evaluacin de la satisfaccin del cliente, etc.

Identificacin y clasificacin
Tambin pueden dividirse en: Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance, que generalmente cruza los lmites de las reas funcionales. Micro proceso: es un proceso ms detallado, que generalmente es un sub-proceso de un macro proceso.

Mapeo por niveles

De lo general a lo particular. De los macro procesos (globales) a los micro procesos (especficos). E
Nivel 0 Modelo del negocio

S 3 4

1
Nivel 1

Procesos del negocio Nivel 2 Procesos especficos

3.1

3.2

3.3

Nivel 3 Sub-procesos

3.3.1 3.3.23.3.3 PR-AL-01

Mapeo por niveles

Nivel 0 - Modelo estratgico de calidad modelo del negocio: Mapa conceptual que establece la relacin del sistema con su entorno; tambin puede mostrar los indicadores globales de calidad y productividad asociados a las estrategias competitivas de la empresa y a su MISIN.

Nivel 0

Mapeo por niveles

Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para mostrar los procesos de realizacin (clave) y de apoyo existentes en la organizacin. Tambin se conoce como diagrama de contexto o de relaciones, y permite tener una visin global de las interacciones entre los procesos de una organizacin

Nivel 1

Diagrama de relaciones

Proveedores Insumos

La Organizacin Procesos de la Gerencia

Procesos Proceso de Ventas Proceso de operacin Procesos de calidad Procesos de importaciones/ exportaciones

Resultados Clientes

A B
C
administrativos

1 2 3 4

Procesos de Sistemas

Nivel 1: Identificacin de los procesos de la organizacin a nivel general

Mapeo por niveles

Diagrama de contexto o de relaciones: (procedimiento de elaboracin): 1.- Dibujar tres rectngulos; en el del centro colocar arriba el nombre del rea que se va a diagramar. 2.- A la derecha del rectngulo central hacer una lista de productos, servicios o resultados ms importantes. 3.- En el rectngulo de la derecha identificar a los clientes inmediatos (internos o externos). 4.- En el rectngulo de la izquierda identificar a los principales proveedores y a la salida de ste, los insumos. 5.- En el rectngulo central escribir los procesos del rea y sealar las interacciones entre los mismos.

Diagrama de relaciones
Revisin Gerencial Mejora continua Sistema de Comunicacin Interna

Compras Cobranza

Capacit. y desarrollo
Reclut. y
contratacin

Promocin y Comunicaci ventas n con cliente Descargas Cargas

Servicios Especiales Auditoras internas Control de Doctos.

Acciones Corr./prev.

Importacin Exportacin

Desarrollo de Software

Inst. y Mantenimiento Software

Nivel 1: Identificacin de los procesos de la organizacin a nivel general

Mapeo por niveles

Ejercicio: 1.- Elaborar un diagrama de relaciones (mapa de procesos), considerando los procesos que fueron identificados en el ejercicio anterior, utilizando el formato proporcionado por el instructor. 2.- Considerando los requisitos de la norma ISO 9001:2008, identificar si estos procesos corresponden a: a) la responsabilidad de la alta direccin

b) la gestin de los recursos

c) la prestacin de los servicios o realizacin del producto d) la medicin, anlisis y mejora 3.- Presentar las conclusiones al grupo. Tiempo de realizacin: 30 minutos

Mapeo por niveles

Nivel 2: Modelo de procesos especficos: sirve para definir las etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se identifican:

El dueo del proceso (responsable)

Etapas del proceso Relaciones entre procesos (sistema)

Indicadores de desempeo
Nota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los criterios adicionales del nivel 3.
Nivel 2

Mapeo por niveles

Dueo del proceso: a) La persona que es responsable del proceso y sus salidas; b) Toma decisiones clave y asigna recursos para los participantes del proceso; c) Representa el proceso en la organizacin.

Proceso de Capacitacin

Planeacin del programa de cursos

Promocin y difusin

Gestin de recursos Ejecucin del programa de cursos

Preparacin de cursos

Evaluacin

Gestin de Inscripciones

Nivel 2: Descripcin de un proceso especfico

Mapeo por niveles

Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los procesos productivos principales de una organizacin atraviesan los lmites de varias funciones (Visin ms detallada).

Cliente Ventas Ingeniera

Manufactura

Distribucin

Mapeo por niveles

Nivel 3: Modelo de subprocesos: sirve para describir con detalle todos los elementos de un proceso: El dueo del proceso (responsable) Clientes y proveedores

Entradas y salidas
Actividades (lmites del proceso: inicio, fin) Relaciones entre procesos (sistema) Mecanismos de control Indicadores de desempeo (comportamiento), (resultados esperados) y de eficiencia (productividad) Documentos relacionados de eficacia

Recursos

Mapeo por niveles

Pasos para definir un proceso: Identificar a los clientes y sus requerimientos. Determinar las salidas del proceso: productos, especificaciones. Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores. Actividades (lmites del proceso: inicio, fin)

Relaciones entre procesos (sistema)

Mecanismos de control Indicadores de desempeo

Documentos relacionados
Otros recursos

Entradas Insumos Maquinaria Personal Instructivos Especificaciones del cliente, etc.

Proceso

Salidas

Chalecos

Produccin

Placas balsticas

Mantenimiento de chalecos

Mapeo por niveles

INICI O

Diagrama

de

Flujo:

Representacin

ACTIVIDADES O ETAPAS

grfica de todos los pasos de un proceso y su secuencia. Es una herramienta til para examinar cmo se relacionan unos con otros los pasos de un proceso.
A NO

DECISIN ? S

NO

ACTIVIDADES

O ETAPAS

DECISIN ? S ACTIVIDADES O ETAPAS

FIN

Preparacin de cursos

Seleccin e invitacin a instructores

Revisin y adecuacin de material didctico

Aprobacin de material didctico

Preparacin de materiales y equipo para participantes e instructores

Confirmar participantes e instructores

Verificar instalaciones

Mapeo por niveles

Ejercicio: Seleccionar uno de los procesos identificados en los ejercicios anteriores. Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos, etc. Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso, incluyendo las reas o funciones responsables y los puntos de control. Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el indicador de medicin. Exponer sus conclusiones al grupo.

Tiempo de realizacin: 60 minutos

Documentacin del SGC

La norma ISO 9001:2008 establece en su clusula 4.1 Requisitos Generales, que:

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad (SGC) y mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana.

Documentacin del SGC

Objetivos:
Permitir la operacin estable y consistente de los procesos Ser utilizada como herramienta de comunicacin y transmisin de informacin Proveer evidencia de que las acciones planeadas han sido realizadas Compartir el conocimiento para diseminar y preservar la experiencia de la organizacin

Documentacin del SGC

Documento: Cualquier informacin y su medio de soporte. Ejemplos de documentos: manuales, procedimientos, instructivos de trabajo, especificaciones, planes de calidad, normas, informes, planos, formularios, etc.

Ejemplos de medios de soporte: papel Archivo electrnico

audio

video

fotografa

Documentacin del SGC

Tipos de documentos: Documentos que sirven para describir el sistema de gestin de la calidad: manual de la calidad; planes de la calidad.

Documentos que establecen requisitos: normas, especificaciones.

Documentos que describen cmo se realizan las actividades o procesos: procedimientos, instructivos de trabajo, planos. Documentos que proporcionan sugerencias o recomendaciones: guas. Documentos que proporcionan evidencia de las actividades realizadas y de los resultados obtenidos: registros.

Documentacin del SGC

La clusula 4.2.1 de la norma ISO 9001:2008, establece que la

documentacin del SGC debe incluir:

a) declaraciones documentadas de la poltica y de los objetivos de la calidad b) el manual de la calidad c) los procedimientos documentados requeridos por la norma d) los documentos necesarios para asegurar la planeacin, operacin y

control eficaz de los procesos; y

e) los registros requeridos por la norma.

Documentacin del SGC

Norma de referencia: ISO/TR 10013 NMX-CC-10013-IMNC. Directrices para la documentacin del sistema de gestin de la calidad. 1. Forma de organizacin: Siguiendo los procesos de la organizacin Siguiendo la estructura de la norma

Una combinacin de ambas

2. Extensin: vara en funcin de: El tamao de la organizacin y el tipo de actividades La complejidad de los procesos y sus interacciones Que los procesos sean crticos La competencia del personal

Documentacin del SGC

Tener presente que el requisito de la norma ISO 9001 es tener un sistema de calidad documentado

y no un sistema de documentos.

17 de Junio del 2008, Revisin 4

Documentacin del SGC

3. Estructura: generalmente es jerrquica. Los niveles tpicos son:

Nivel 1: Describen el SGC

Manual de la calidad

Qu?

Nivel 2: Describen la operacin

Procedimientos del sistema de gestin de la calidad

Quin, qu, cundo?

Nivel 3: Describen las actividades especficas

Instrucciones de trabajo y otros documentos para el sistema de gestin de la calidad

Cmo?

Documentacin del SGC

3. Estructura: El nmero de niveles puede variar de acuerdo a las necesidades de la organizacin. Los formatos de registro (formularios) se pueden aplicar a todos los niveles. Debe haber congruencia y trazabilidad entre los diferentes niveles de documentos.

Documentacin del SGC

4. Redaccin y estilo: Al elaborar los documentos, debe procurarse que sean:
Claros (lenguaje sencillo, fcil de entender) Concisos (describir con pocas palabras) Congruentes con el estilo de la organizacin Con un formato pre-establecido (fondo, tipo y tamao de letra, logotipos de la organizacin, contenido del documento, presentacin, etc.) Fcilmente identificables, como por ejemplo mediante el uso de claves; ejemplo: MP-UPDCE.

Documentacin del SGC

Proceso de elaboracin de la documentacin:

1. Definir a los responsables; es recomendable que sea el personal involucrado en la realizacin de la actividad; esto trae como consecuencia:
Mejor entendimiento de los requisitos Sentido de compromiso y propiedad 2. Determinar cules requisitos de documentacin del SGC son aplicables. 3. Reunir informacin sobre los procesos 4. Revisar los documentos ya existentes, para determinar su utilidad (documentos internos y externos).

Documentacin del SGC

5. Determinar la estructura, tipo y formato de los documentos: Gua para la elaboracin e integracin de manuales de procedimientos (IPN). 6. Preparar diagramas de flujo de los procesos. 7. Analizar los diagramas, proponer e implementar las mejoras que sean posibles en el corto plazo. 8. Elaborar y validar implementacin. los documentos mediante pruebas de

9. Revisar y aprobar la documentacin antes de su liberacin. Uso de referencias: para reducir el tamao de la documentacin, se recomienda hacer referencia a documentos externos, evitando especificar su estado de revisin.

Documentacin del SGC

Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin, relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin (Ver requisitos en la clusula 5.3 de la norma ISO 9001:2008).

Objetivos de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (Ver requisitos en la clusula 5.4.1 de la norma ISO 9001:2008).

Ambos deben estar documentados Pueden estar en el manual de la calidad o en un documento independiente.

Documentacin del SGC

Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin. La clusula 4.2.2 de la norma ISO 9001:2008 establece que el manual de la calidad debe incluir: a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin

b) Los procedimientos documentados establecidos en la norma o referencia a los mismos

c) Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad

Documentacin del SGC

Contenido del manual: a) Secciones introductorias

Ttulo
Referencia a la norma en la que se basa el SGC (ej.: ISO 9001:2008, ISO 17025, etc.) Informacin general sobre la organizacin: nombre, ubicacin, giro, tamao, principales productos, principales clientes, historia, etc. El alcance del sistema de gestin de la calidad claramente definido, referido a los productos y sus procesos de realizacin (ej.: produccin y comercializacin de chalecos blindados) Justificar la exclusin de cualquier requisito

Documentacin del SGC

Contenido del manual: b) Tabla de contenido c) Datos de revisin, aprobacin y control de cambios

d) Poltica y objetivos de la calidad (opcional)

e) Organizacin, responsabilidad y autoridad, como por ejemplo: organigrama, referencia a otros documentos donde se describen, etc.

f) Referencias: lista de documentos a los que se hace referencia, no incluidos en el manual.

g) Descripcin del sistema de gestin de la calidad. h) Anexos

Documentacin del SGC

Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Caractersticas: Generalmente describe las actividades que competen a diferentes funciones, en tanto que los instructivos de trabajo describen las tareas dentro de una misma funcin. El procedimiento puede estar o no documentado.

Documentacin del SGC

Contenido tpico: Ttulo Propsito Alcance Documentos de referencia Definiciones

Responsabilidad y autoridad
Descripcin de las actividades Registros relacionados Anexos: tablas, grficos, diagramas de flujo, formatos de registro (formularios) Datos de revisin, aprobacin y control de cambios

Documentacin del SGC

Proceso de elaboracin de un procedimiento: 1. Analizar el trabajo, es decir, hacer el mapeo del proceso, determinando: producto, clientes, proveedores, etapas, recursos, etc. 2. Reunir los formatos aplicables al proceso (que corresponden a los anexos)

3. Describir la forma en que se llevan a cabo las actividades (puede incluir el diagrama de flujo). Iniciar con un verbo conjugado en tercera persona (ej: elabora, revisa, determina, verifica, etc.)
4. Definir las responsabilidades y autoridad 5. Identificar los trminos no comunes y definirlos

Documentacin del SGC

Proceso de elaboracin de un procedimiento: 6. Determinar los documentos de referencia aplicables (normas,

reglamentos, leyes, especificaciones, etc.)

7. Determinar a quines ser distribuido, as como el perodo en que deber ser revisado y en su caso, actualizado

8.
9.

Establecer el objetivo y alcance del procedimiento

Definir el ttulo del procedimiento.

Documentacin del SGC

Ejercicio:

Para el proceso ya desarrollado, realizar la descripcin de actividades utilizando el formato institucional.

Tiempo de realizacin: 30 minutos

Documentacin del SGC

Instrucciones de Trabajo: descripcin detallada de cmo realizar y registrar las tareas. Caractersticas: Pueden estar o no documentadas

Su forma es variable: descripciones escritas, diagramas de flujo, plantillas, modelos, notas tcnicas en los dibujos, especificaciones, manuales de equipos, fotos, videos, listas de verificacin, etc.
Se elaboran preferentemente en un formato establecido.

Documentacin del SGC

Contenido tpico: Ttulo Propsito (objetivo) Alcance (campo de aplicacin) Documentos de referencia (cuando aplique) Responsable(s) Descripcin de actividades (en orden secuencial) Registros Datos de revisin, aprobacin y control de cambios

Documentacin del SGC

Plan de calidad: documento que especifica qu procesos, procedimientos y recursos asociados deben aplicarse por quin y cundo, para alcanzar los requerimientos de un proyecto, producto, proceso o contrato especfico (ISO/CD 10005, en revisin).

Documentacin del SGC

Utilidad: Para mostrar cmo se aplica el SGC a un caso especfico Para alcanzar los requisitos del cliente y los reglamentarios En el desarrollo y validacin de nuevos productos o procesos Para demostrar interna o externamente cmo se alcanzarn los requisitos Para organizar y gestionar las actividades para cumplir con los requisitos y objetivos de la calidad Para optimizar el uso de los recursos

Documentacin del SGC

Contenido tpico: Objetivo y alcance Entradas Relacin con los objetivos de la calidad Responsabilidades Actividades de diseo y desarrollo Descripcin del proceso (diagrama de flujo), que es la parte central del plan de la calidad Recursos necesarios (materiales, humanos, infraestructura y de ambiente de trabajo)

Documentacin del SGC

Contenido tpico: Referencia a documentos y registros aplicables en cada etapa del

proceso
Puntos de control, incluyendo el uso de tcnicas estadsticas Requisitos a cubrir (especificaciones, criterios de aceptacin, etc.)

Identificacin y control del producto no conforme, etc.

Datos del estado de revisin, aprobacin y control de modificaciones

Documentacin del SGC

Formato de registro: documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestin de la calidad. Caractersticas: Se transforma en registro una vez que se le incorporan los datos Generalmente se incluye como anexo en otros documentos (manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo) o se hace referencia al mismo

Su contenido es variable, en funcin de los datos requeridos para asegurar la operacin y control eficaz de los procesos

Documentacin del SGC

Debe incluir slo informacin relevante, evitando la duplicidad de un formato a otro

Asegurar la trazabilidad de la informacin, de un documento a otro, cuando sea requerido

Contenido: Ttulo Datos de identificacin Estado de revisin y fecha de ltima modificacin Datos relacionados con el proceso o actividad

Documentacin del SGC

Ejercicio: Tomando como referencia el procedimiento previamente elaborado por el equipo, disear un formato para registrar los datos de una determinada actividad.

Tiempo de realizacin: 30 minutos.

Documentacin del SGC

Especificaciones: Documento que establece requisitos a cubrir. Son nicas para el producto y la organizacin

Documentos externos: Documentacin del cliente, leyes, reglamentos, normas, manuales de operacin, hojas de especificaciones, de seguridad, etc.

Documentacin del SGC

Control de documentos: 1. Revisin: Por personal autorizado

Asegurar la pertinencia de los documentos elaborados

2. Aprobacin: Definir responsabilidades para la aprobacin de los documentos Mantener evidencias de la aprobacin 3. Distribucin: Asegurar que el personal tenga las versiones vigentes Que los documentos estn disponibles para los usuarios Recomendable enumerar las copias controladas

Documentacin del SGC

Pueden manejarse copias no controladas, identificadas claramente como tales 4. Cambios a los documentos: Establecer proceso de revisin e incorporacin de los cambios a los documentos Revisin y aprobacin de los documentos modificados Reemplazo e identificacin de los documentos obsoletos Uso de lista maestra de documentos con las revisiones vigentes Registrar el historial de los cambios

Evaluacin y mejora
1.- Comprenden el proceso todos los miembros del grupo de trabajo? El mal entendimiento de un proceso es una fuente de variacin frecuente.
2.- Qu sucedera si todo el proceso, o ciertos pasos del mismo fueran eliminados? Cuanto ms se puedan minimizar los recursos y el tiempo para entregar el resultado esperado (cumpliendo los requisitos), mejor. 3.- Opera el proceso a un nivel de clase mundial? Comparar el desempeo frente al de otros, que se conoce que lo hacen bien. 4.- Existe una responsabilidad clara para la administracin del proceso en su totalidad? Tener claras las relaciones entre diferentes reas funcionales.

Evaluacin y mejora
5.- Existe una variacin excesiva en los resultados del proceso? Emprender acciones para reducir la variacin es una forma importante de hacer mejoras a los procesos 6. Requiere el proceso un reproceso? Identificar las fallas en los procesos que requieran un retrabajo y determinar cmo eliminarlas.

7. Se usa la tecnologa de manera apropiada en el proceso? Explorar la posibilidad de acceder a tecnologas que puedan mejorar la eficiencia general de las personal y las mquinas.
8.- Puede reducirse el tiempo de ciclo requerido para un proceso? Se puede mejorar la satisfaccin del cliente mejorando la capacidad de respuesta de la organizacin.

Evaluacin y mejora
9.- Existe un cuello de botella en el proceso? Identificar pasos que resultan en cuellos de botella y determinar la forma de eliminar o cambiar esos pasos tambin reduce el tiempo del ciclo y mejora su capacidad de servir mejor a los clientes. 10.- Puede cambiarse algo en las etapas iniciales del proceso para mejorar los pasos posteriores? Con frecuencia, los pasos posteriores de un proceso se complican porque algo no se hizo debidamente con anterioridad. 11.- Tienen los empleados libertad como para administrar sus segmentos del proceso? Las organizaciones modernas comprenden el valor de permitir que los empleados, que estn ms cerca de la situacin, tomen decisiones y emprendan acciones que reducirn o eliminarn los problemas.

Evaluacin y mejora
12.- Tiene el proceso el personal adecuado y han recibido los empleados la capacitacin necesaria? Asegurarse de que se cuenta con el nmero apropiado de personas para el trabajo, y de que tienen la competencia requerida. 13.- Existen pasos de inspeccin en el proceso? Una meta importante de la mejora de los procesos es que, a travs de su control adecuado y de la eliminacin de las fuentes de variacin, se disminuya la necesidad de las inspecciones. 14.- Hay alguna variacin inaceptable en los insumos de los proveedores y ellos son los responsables de que se requieran mejoras? Cuando los insumos cumplen las especificaciones, los procesos se dan con mayor fluidez.

Diseo del sistema/ proceso

Definicin de indicadores

Implantacin del Sistema/ proceso

Medicin del desempeo

Acciones correctivas y preventivas

Ciclo de adecuacin y control

Mejora e Innovacin

Oportunidades

Anlisis del desempeo

Ciclo de Mejora Continua

Comparacin con las Mejores Prcticas Planear Hacer Estudiar Actuar

Diseo del Sistema / Proceso

Sistema de Logstica Sistema de Logstica

Sistema de Personal
Sistema de Clientes Sistema de Diseo

Sistema de Clientes

Sistema de Personal

Sistema de Clientes

Sistema de Personal

Aislamiento

Colaboracin

Sinergia

Muchas gracias por su atencin!

UPDCE Subdireccin de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial Departamento de Gestin de la Calidad y Normalizacin Ext. 57028, 57040 correos: mquintero@ipn.mx ; acramos@ipn.mx.