Administracin de la Calidad Total

Introduccin
El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de xito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias empresas estn adoptando nuevas prcticas de administracin. La frase "Administracin de la Calidad Total" suele describir estas prcticas.

Que se entiende por "Administracin de la Calidad Total"?

La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de una producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbrada. El cliente, rbitro de la calidad Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el rbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente, la demanda. Importancia de la alta direccin en materia de Calidad La dedicacin de la alta direccin, es un atributo clave de la ACT. Muchos de los principios y prcticas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios a prcticas arraigadas. Solo una direccin vigorosa que vele por mejorar la calidad, puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante el establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y mtodos para lograr dichos objetivos. La mejora constante La mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teora que todas las operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con ms eficacia. Ello exige un mtodo de administracin que estimule la identificacin y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para efectuar la mejora.

La accin basada en hechos, informacin y anlisis Otro atributo importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e identificar y corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la adopcin de decisiones fundamentadas en el anlisis e informacin fidedignos. Varias tcnicas estadsticas se han adoptado para respaldar este procedimiento. La participacin de los empleados Cuando se practica la ACT, todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos de calidad de la compaa. Todos los empleados son responsables por la calidad y se les dota de los medios y capacitacin para que cumplan con esa obligacin. La ACT parte de la premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos cotidianos de funcionamiento de la compaa, son los ms indicados para comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.

Contexto General de la Administracin de la Calidad Total

La calidad siempre ha sido un elemento importante del xito en la competencia. Las compaas solan emplear una combinacin de inspecciones finales y ajustes posteriores a la produccin para garatizar la calidad. Sin embargo, la calidad no sola considerarse como una obligacin de todos los empleados. La especializacin en las compaas separaba la funcin de la calidad de otros sectores, tales como la planificacin, el diseo, la produccin y la distribucin. La administracin de la Calidad Total en el Japn de la posguerra (los orgenes) En comparacin con el planteamiento especializado utilizado tradicionalmente en los Estados Unidos, varias compaas japonesas, en reconstruccin tras la devastacin de la posguerra, adoptaron un mtodo innovador e integrado para lograr la calidad. Varios expertos en cuestiones de calidad y estadstica aplicada, en especial los doctores W. Eduards Deming y Joseph M. Juran, introdujeron los principios de administracin de la calidad en la industria japonesa. La Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses, asociacin privada integrada por ingenieros e investigadores, sirvi de foro para la divulgacin en gran escala de las tcnicas estadsticas para el control de la calidad. En 1951, esa asociacin estableci el Premio Deming, con la intencin de mejorar la calidad de la industria japonesa. Muchas de las tcnicas de administracin elaboradas desde entonces constituyen los

principios de la ACT que se estn generalizando ahora en muchos paises. La administracin de la Calidad Total en los Estados Unidos Muchas empresas japonesas, utilizando un criterio integrado en materia de calidad mejoraron considerablemente sus niveles de calidad y comenzaron a penetrar los mercados estadounidenses. A finales de la dcada de los aos 70 y principios de los 80, esta mayor competencia hizo que en los Estados Unidos se prestara ms atencin a la funcin de los sistemas de ACT para que mejorara la calidad. Las compaas estadounidenses comenzaron a solicitar los servicios de expertos en Administracin de la Calidad Total para tratar de comprender lo que ocurra y encontrar una respuesta adecuada. Muchos expertos estadounidenses han contribuido a la comprensin de la Administracin de la Calidad Total, entre ellos: Deming, Juran, Armand V. Feigenbaum y Philip B. Crosby. El creciente inters en los mtodos de administracin japonesa tambin ha estado acompaado por la investigacin en los Estados Unidos que ha demostrado que las empresas pueden reducir sus costos si mejoran la calidad. Los partidarios de la calidad han sealado enormes costos encubiertos que sufren las empresas debido a los servicios y productos inadecuados. Entre estos costos, los llamados "costos divergentes', figuran los de evaluacin, inspeccin, reelaboracin y garanta, como tambin el costo de reemplazar a los clientes lo que hayan perdido por la mala calidad. Algunos expertos estiman que los costos de fabricacin podran reducirse en ms del 30% si se eliminaran los desechos y la reelaboracin a que obligan los defectos de manufactura.

Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas. Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compaa.

 Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compaa. Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad. Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad. Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos.

Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

EMPRESAS QUE LA APLICAN A partir del 1ro. de enero de 1994, Mxico forma parte del bloque econmico de norteamrica, a travs de la entrada en vigencia del Tratado de Libre Comercio (TLC) entre nuestro pas, Estados Unidos y Canad. Para las empresas mexicanas este tratado es una oportunidad pero es tambin un reto. Recordemos que los mecanismos de fomento industrial seguidos por el Estado Mexicano a partir de la dcada de los 40's fueron los siguientes:

Este vendi a muy bajos precios las mercancas y los servicios que gener, mantuvo bajos los niveles impositivos, ejerci un control poltico sindical, obstaculiz las alzas salariales, canaliz los crditos internos a travs del control de la asignacin de recursos de la banca privada y los crditos externos a travs de Nacional Financiera, otorg exenciones fiscales sobre la renta, las importaciones, los ingresos y las exportaciones, el sistema de impuestos aduanales se orient a la proteccin industrial y se crearon las licencias para la importacin, entre otras cosas.

Con tal poltica de industrializacin, donde el Estado jugaba un papel protector, impulsor y

dinmico, la industria floreci acostumbrada a: mercados seguros, no tener competidores agresivos y a estar siempre abrigada bajo el manto seguro del Estado. Durante muchos aos la poltica industrial foment la existencia de empresas ineficientes y poco competitivas. Pero los recientes cambios estructurales de la economa internacional, que obviamente repercuten en la economa mexicana, han forzado a las organizaciones a ser eficientes y competitivas. No es este el espacio para discutir si la apertura econmica del pas fue oportuna o no, lo que queremos es hacer hincapi en que es necesario que las organizaciones mexicanas avancen en sus conocimientos y experiencias sobre calidad. La preocupacin est presente ya que la apertura de los mercados ha metido en grandes aprietos a nuestras empresas, acostumbradas al proteccionismo. Francisco Gonzlez Prado, Director General del Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECCA), expres que las empresas mexicanas no podrn competir en los mercados internacionales si no mejoran en reas como: calidad, productividad y distribucin. Adems el acceso de los productos y servicios mexicanos a los mercados mundiales slo estar disponible para aquellas empresas que certifiquen la calidad; debido a que en los ltimos aos la certificacin de la calidad se ha convertido en la carta de presentacin de las empresas para ingresar a nuevos mercados. Por cierto que a nivel nacional no existen ms de 200 empresas certificadas internacionalmente.3 La oportunidad-reto a la que se enfrentan las empresas mexicanas las obliga a:

ser ms competitivas en calidad, costo y servicios; dejar atrs la forma tradicional de administracin y adoptar una nueva que les permita hacer frente a las presiones competitivas; y mejorar la calidad de todo el negocio, no slo en las reas de produccin. 4

No podemos negar que se estn dando pasos en la bsqueda de la calidad, y que se est intentando generar un movimiento de calidad total en el pas, pero los esfuerzos son an aislados, y responden a polticas sexenales, lo que se traduce en falta de continuidad. Entre las instituciones que, con mayores o menores logros, promovieron o continan promoviendo la calidad se encuentran: El Centro Nacional de la Productividad (CENAPRO); el Instituto de Adiestramiento Rpido de la Mano de Obra (ARMO); NAFINSA, con su programa de apoyo a la productividad industrial; el Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECCA); la Fundacin Mexicana para la Calidad Total, A.C. (FUNDAMECA), entre otros.5 Hoy la calidad es buscada por unas cuantas empresas mexicanas; la gran mayora an no se han decidido a involucrarse en un compromiso de esta naturaleza. Adems, es interesante reconocer que las empresas que llevan a cabo programas de calidad son transnacionales como: General Motors6, Ford, Chrysler, Celanese, Condumex, Kodak, Nestl, Roche,7 etc.; mientras que las organizaciones mexicanas con programas de este tipo son pocas; por ejemplo: Bimbo-Marinela, Seguros la Comercial, Petrocel, etc. Tambin podemos incluir los casos de organizaciones dedicadas al comercio o a los servicios, como son el caso de Gigante y Banamex; y dentro del sector pblico podemos mencionar a Petrleos Mexicanos (Pemex),

Comisin Federal de Electricidad (CFE), Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), y el Sistema Metro que han reportado ciertos avances en sus intentos de transitar hacia un programa de calidad. Pero una cultura de calidad en Mxico est an en cierne. La adopcin de la nueva filosofa de calidad total requiere una transformacin cultural, una nueva forma de administrar el negocio, donde el nfasis cambia de las utilidades, a la satisfaccin del cliente; en donde en lugar de administrar resultados se administran y mejoran continuamente los sistemas y procesos que los producen.