ANLISIS Y ESTUDIO DE CASOS

Semana 4 CASO 1: La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para Realizar pagos a sus proveedores: El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba, el oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: 1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buenahora al final del recorrido?
Muy enojado e insatisfecho con la empresa, de mal humor, estresado, y lleno de soberbia.

2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo? As sea una persona muy tolerante, siempre l, estuvo en muchos lugares y no le resolvieron su solicitud, el estara lleno de rabia, ira, decepcin, quiz hasta tratara mal a las personas, se tornara un tanto agresivo, lo cual hara que l se estresara y sintiera una gran decepcin por todos los trabajadores de ese lugar. 3. Usted es recepcionista. Realice una atencin efectiva a este cliente.

Saludar amablemente al Proveedor, y colocarme a su entera disposicin para lo que necesite. Escucharlo con atencin, mostrndole importancia a su problema. Comunicarme directamente con los encargados de los cheques y conocer por qu motivo no est listo el pago. Comunicarle el porqu del retraso en su pago, y programarle una nueva cita para que realice el cobro. Preguntarle si tiene alguna otra inquietud para ayudarle a resolverla, y recordarle con una llamada telefnica el da que se le ira a pagar el cheque. Despedirlo muy amablemente y pedirle disculpas por haberlo hecho venir y no tener su cheque.

CASO 2: ngela, Cabeza de familia, madre de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo. Con base en este caso responda lo siguiente: 1. En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela.

Cliente externo: tiene una necesidad y espera que sea satisfecha al acudir a la empresa.
Inoportunos cotidianos: acuden diariamente a la oficina en demanda de atencin que no es posible brindarles a satisfaccin.

2. Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal?

Porque quien la atiende, no se esmera por realizar un buen servicio al cliente, todas las personas que visiten a la empresa sin importar las razones, merecen y necesitan una buena atencin por parte de cualquier empleado. Ms si las personas que acuden lo hacen en busca de empleo, es importante brindarles una atencin personalizada y considerndolas circunstancias por las que atraviesan.

3. Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigacin.
a. Saludarla cordialmente y darle la bienvenida. b. Presentarme ante ella y colocarme a su disposicin para ayudarla a resolver su problema. c. Preguntar el motivo de su visita y entregarle la informacin correspondiente al proceso y fechas de contratacin en la empresa. d. Despedirla cordialmente. Debemos resolver las dudas e inquietudes que tengan con respecto a nuestros servicios, ay que ponernos en los zapatos del otro para as entender la intensidad de los problemas por los que se estn pasando, primero debemos escuchar las razones y luego dar soluciones, sin herir los sentimientos y ms bien contribuyendo a la formacin integral del ser.

CASO 3: Alexandra una asesora de productos de belleza ha visitado en el da de hoy a 15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningn resultado positivo, se dice a s misma: es un da malo para m! Son ya las 3 de la tarde, por lo que creo que ser mejor que deje de trabajar por hoy. Responda las siguientes preguntas:

1. Es correcta la actitud de la asesora, s o no y por qu? No es correcta la actitud porque deja que los tropiezos bajen su moral, as como pueden haber das malos o buenos, depende de las estrategias que se utilicen para llegar al cliente, la actitud positiva debe ser una de las herramientas ms fortalecidas para as no dejar que los inconvenientes nos perturben.

2. Que pasos del manejo de la agenda obvio la asesora y como le hubiera ido si los hubiera aplicado.
No programo ni confirmo las fechas y horarios de las visitas a los clientes, quizs algunos clientes ni siquiera la pudieron atender porque ya tenan compromisos. Es importante realizar un cronograma donde establezca las fechas confirmadas para las visitas. Pudo hacerlo tambin por medio de una llamada para confirmar las visitas.