COORDINACIN GENERAL DE VINCULACIN DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN CONTINUA CURSO TALLER: HABILIDADES COMUNICATIVAS

OBJETIVO GENERAL Al finalizar el curso los y las participantes identificarn los elementos que conforman una comunicacin eficaz en su trabajo cotidiano con automovilistas y personas que demandan sus servicios. CONTENIDO TEMTICO 1. La comunicacin en la institucin. 2. Hablando.... se entiende la gente? 3. Comunicacin eficaz. INSTRUCTOR: PSIC. MARCO TULIO VENEGAS TRUJILLO DURACIN 3 horas de contacto DIRIGIDO A Personal de Trnsito municipal. FECHAS Y HORARIO

1. LA COMUNICACIN EN LA INSTITUCIN
Objetivo particular: Al finalizar el tema los participantes sern capaces de identificar la naturaleza, los procesos y sistemas de la comunicacin en la institucin para que esta sea efectiva. La comunicacin dentro y fuera de la institucin es una de las herramientas bsicas para el funcionamiento del ser humano, sin embargo al interior de la institucin esta juega un papel primordial en el mantenimiento de la misma, por lo que se da considerando los niveles jerrquicos que existen, los patrones de comportamiento as como los procesos y sistemas que la componen.

1.1 Naturaleza procesos y sistemas.

La comunicacin organizacional (institucional) de acuerdo con Andrade Rodrguez (1995), se conceptualiza como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, entre la organizacin y su medio; o bien influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que sta cumpla mejor y ms rpido los objetivos. Lo anterior nos expresa que la comunicacin en la institucin tiene diversos sentidos, de esta hacia el exterior y del exterior hacia esta y de igual forma la comunicacin que se da de manera interna. (Ver Esquema 1)

Comunicacin que recibe

Comunicacin que recibe

Comunicacin que emite

Lo que podemos observar a travs del esquema es que la comunicacin en la institucin es un PROCESO de influencia tanto de elementos internos como

Comunicaci n interna

Comunicacin que emite

externos. Cabe hacer hincapi que como integrantes de una institucin no debemos olvidar que al facilitar los procesos de comunicacin a travs de modificacin de conductas estaremos beneficiando a la misma para que cumpla con calidad y rapidez sus objetivos. Ejercicio 1. Instrucciones: Reflexione acerca de las siguientes preguntas y responda. 1. Hasta ahora cmo ha sido mi comunicacin con mis compaeros de la institucin? . 2. Cmo ha sido mi comunicacin con las personas que vienen a la institucin a solicitar un servicio y que me corresponde atender? 3. Estoy satisfecho con la forma en que me comunico con mis compaeros de la institucin? Por qu? 4. Estoy satisfecho con la forma en que me comunico con las personas que acuden a mi a solicitar un servicio? 5. En caso de no estar satisfecho de que manera considera que puede cambiar su forma de comunicacin?

 Lo revisado anteriormente es una forma de proceso en el que se da la comunicacin al interior de la institucin, sin embargo tambin existe el trmino proceso seriado. Por proceso seriado se entiende el camino paso a paso que sigue la comunicacin dentro de la institucin es decir, el proceso persona a persona, lo cual va generando redes de comunicacin. Hasta ahora existen 2 tipos de redes las formales y las informales. REDES FORMALES Las redes formales propician el flujo de informacin al interior de la institucin siguiendo una estructura formal (organigrama) lo que puede ser de alguna de las siguientes maneras: Descendente: Teniendo como funciones principales, las de coordinar, informar, motiva y controlar. Ascendente: Dentro de sus funciones se encuentra la de comprobar la recepcin del mensaje, evaluar, informar y sugerir. Horizontal: Existen autores que la llaman lateral: Aqu la funcin primordial es la de intercambio, coordinacin y apoyo entre el personal de la misma posicin jerrquica. REDES INFORMALES La comunicacin en esta red generalmente toma la forma de noticias, comentarios, chismes y rumores. De acuerdo con Gibson y Donelly (1999) se estima que las organizaciones estadounidenses generan 33 millones de rumores al ao. En ese sentido, estos autores presentan la siguiente tipologa: - Castillos en el aire: Rumores anticipatorios a una situacin de la institucin. - Conductores de cua: Son los ms dainos y suelen difundir rumores tales como: -

Mary logr el ascenso, por que se acost con el jefe, Antonio tiene SIDA. Este tipo de rumores son muy dainos y destruyen lealtades. - De recta final: Suelen anticiparse a una situacin final. Por ejemplo: la institucin se fusionar, habr cambios de jefe, Mara cambiar de empleo, etc. Continuando con Gmez (2007) la comunicacin informal suele expresarse en su forma ms comn a manera de rumor, de acuerdo con Dalton (2007; citado por Gmez) los rumores suelen tener en promedio ms del 70% de sus datos como veraces. Entonces la pregunta es Por qu la comunicacin informal genera tantos problemas? Segn Gmez es por que los rumores generan desestabilidad en la institucin as como conflictos entre los involucrados. Es por lo anterior que no debemos perder de vista las funciones principales que cumple la comunicacin al interior de una institucin. Ejercicio 2. Instrucciones: Reflexione acerca de las siguientes preguntas y responda. Qu porcentaje del tiempo de una jornada de tu trabajo usted dedica a la comunicacin formal? . 2. Qu porcentaje del tiempo de una jornada de tu trabajo usted dedica a la comunicacin informal? ... De acuerdo con Gmez Gastlum (2007) y diversos autores la comunicacin al interior de la institucin cumple diversas funciones segn el tipo de institucin del que se trate, sin embargo para definir estas frecuentemente se describen 3 funciones bsicas que aplican generalmente. FUNCIN DE PRODUCCIN: Segn Gmez esta funcin de comunicacin en la institucin se refiere a la informacin de todas las actividades que se relacionan directamente con el trabajo central de la misma. Goldhaber considera mensaje de produccin aquellos que informan a los empleados cmo realizar sus trabajos; incluyen actividades como capacitacin, orientacin, establecimiento de objetivos, resolucin de problemas, sugerencias de ideas, etc.

FUNCIONES DE INNOVACIN: En esta funcin se dan dos tipos de funciones. Las innovaciones de la organizacin y las innovaciones en la organizacin. Innovaciones DE LA organizacin: esta funcin de se da como resultado de una decisin institucional, en institucin en general cambia pero NO las personas trabajan en ella, por ejemplo la creacin de una rea de trabajo. comunicacin ella la que nueva

Innovaciones EN LA organizacin: esta funcin de la comunicacin requiere de cambios en el comportamiento de las personas, incluye a toda la institucin pues requiere del cambio en las de los individuos: los directivos, los administradores y los empleados. FUNCIONES DE MANTENIMIENTO:

actitudes

Esta funcin de la comunicacin en la institucin, se relaciona con los espacios de socializacin de la gente, comprende el contacto con el ambiente fsico y humano a travs de la informacin oportuna, amplia y puntual lo cual genera mejores relaciones interpersonales y una identificacin con la institucin. Para que una institucin se mantenga la comunicacin debe de cumplir con esta funcin anterior, sin embargo no olvides que la comunicacin que se debe de dar a travs de esta funcin es la que se genera en las redes formales. Conclusiones La comunicacin en la institucin tiene diversos sentidos y diversas funciones, lo esencial de esto es no perder de vista el objetivo central de la comunicacin en la institucin, el cual es facilitar los procesos para que los servicios se ofrezcan con calidad y rapidez fortaleciendo as los procesos de comunicacin formal.

2. HABLANDO SE ENTIENDE LA GENTE

Objetivo particular: Al finalizar el tema los participantes sern capaces de identificar el efecto de las palabras y las conversaciones. Para conversar es necesario desarrollar ciertas habilidades de comunicacin, para que el mensaje que transmitimos se entienda y sea claro y concreto. 2.1 El efecto de las palabras en funcin de quin las dice y quien las escucha. Omos, pero no escuchamos. Reza la frase popular, cuando hemos complicado el resultado de un dilogo o conversacin. Or es percibir estmulos de forma superficial, vaga, imprecisa y aislada. Escuchar es esforzarse por mantener la concentracin en un estmulo determinado, que puede ser una persona por ejemplo. Al hacerlo, el cerebro organiza de manera tal la informacin, que podemos emitir una respuesta inmediata y certera cada vez que sea el caso. Tambin como beneficio de escuchar, ser menor el estado de estrs o preocupacin por no recordar datos. Hoy da, el saber escuchar se considera un valor en el individuo, ya que no es tan fcil encontrar quin te preste una atencin tal , que como respuesta te ofrezca alternativas, empata e inters por ti como persona, y por la informacin que compartes.

apoyo, le

Para saber escuchar y para saber expresarnos, existen barreras que limitan la comunicacin. La defensividad, la apata, los lmites autoimpuestos, los conflictos mal manejados, las actitudes evaluativos en vez de receptivas, los medios masivos

manipuladores, entre otros, representan serios obstculos al crecimiento personal dentro del arte de vivir conectado a los dems y de no poder dejar de estarlo. Por otra parte, existen los facilitadores fsicos, fisiolgicos, psicolgicos, semnticos y sociales. En los fsicos debemos cuidar la distancia entre emisor y receptor; Comodidad del mobiliario; ausencia de ruidos, la iluminacin, entre otros. En los fisiolgicos encontrar el tono de voz adecuado, la modulacin correcta, la velocidad o lentitud, entre otros. En los psicolgicos mostrar una actitud positiva, inters y entusiasmo por el tema. En los semnticos perfeccionar el dominio de la lengua y considerar los aspectos culturales. En los sociales definir los roles y las funciones de cada quien principalmente. 2.2 Nuestras comunicaciones determinan nuestras vidas Comunicacin es una palabra comodn que cubre casi tipo de relacin con otros. Pero, qu significa? La palabra es un esttico pero en realidad es un ciclo o crculo que se realiza entre personas al menos. No nos podemos comunicar con un maniqu puesto que no tendramos respuesta, por el contrario, cuando nos comunicamos con una persona, escuchamos su reacciona con sus propios sentimientos y pensamientos. Nuestra conducta en ese momento est por las respuestas internas de lo que omos y vemos slo hecho de ponerle atencin a la otra persona y viceversa, nuestro interlocutor responder con una conducta de la misma forma. cualquier nombre dos o ms de cera respuesta y generada con el

Nosotros nos comunicamos mediante palabras, calidad de voz y con el cuerpo (posturas, gestos, expresiones) e incluso manifestamos mensajes incluso cuando estamos quietos. Para comunicarnos, las palabras son slo una pequea parte y la diferencia est en cmo las digamos. Es decir, las palabras son el contenido del mensaje y, las posturas, gestos, tonos de voz y expresiones son el contexto y juntos dan sentido a la comunicacin. Por ello, no hay garanta de que la otra persona capte el significado que intentamos comunicar. Cada uno tiene un objetivo en su comunicacin y a veces, las respuestas no son las que queremos y por eso tenemos que cambiar lo que hacemos o decimos para obtener la respuesta que buscamos. Conclusiones del tema Saber escuchar y darse a entender es un reto que requiere del desarrollo de habilidades de las que debemos de ser conscientes para poder aplicarlas.

3. Comunicacin eficaz
Objetivo particular: Al finalizar el tema el participante identificar las caractersticas de la comunicacin eficaz. La comunicacin interpersonal eficaz y satisfactoria es una fuente importante de salud, de calidad de vida y de resultados positivos en general. Los conflictos en un rea de relacin su pareja, en el trabajo, en la escuela, con los padres, pueden ser los detonadores de ms problemas. Una comunicacin inadecuada nos puede llevar hasta la muerte, mientras que, la sintona entre dos o ms personas puede conducirnos a grandes satisfacciones. El desarrollo de habilidades tcnicas no resulta de gran valor si no sabemos comunicarnos con claridad o no practicamos el escuchara con efectividad o si, al relacionarnos con los dems creamos conflictos con facilidad. Convertirse en una persona completa requiere no slo de destrezas cognitivas sino encontrar respuesta a la necesidad profunda de ser con el otro. Ejercicio
1. Me siento tranquilo, satisfecho, cuando me comunico con los dems? O tiendo a estar tenso, a la defensiva y a tener conflictos con frecuencia?

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2. Es abierta mi comunicacin, s escuchar, me pongo en los zapatos de los dems, soy espontneo y hablo de lo que no me gusta? O tiendo a juzgar negativamente a los dems y no me es fcil aceptarlos?

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3. Tiendo a guardarme las cosas y mis sentimientos, dejo que se acumulen hasta llegar a explotar?

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4. Manejo mis emociones saludablemente cuando me comunico con los dems?

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La vida es una simple letra del alfabeto, puede no tener ningn sentido o puede ser parte de un gran significado Annimo

Ejercicio .

Trabajando en pequeos grupos, cambien la situacin no afirmativa o agresiva del ejercicio anterior y, bajo las mismas circunstancias, practiquen la respuesta afirmativa. Despus, hagan un anlisis de grupo.
Condiciones para haber actuado as:

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Causas:

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Efectos (en ti mismo y en los dems) de continuar actuando de tal manera:

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Conclusin del aprendizaje

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Cmo podemos respetar y apreciar el modelo del mundo de otra persona manteniendo, al mismo tiempo, nuestra integridad? La sintona o empata es esencial para establecer una atmsfera de credibilidad, confianza y participacin donde se puede responder libremente. Al igualar y reflejar el lenguaje y tonalidad puedes ganar muy rpidamente sintona con casi cualquiera. Puedes adecuar tu tono, velocidad, volumen y ritmo al hablar. Hay slo dos lmites en tu habilidad para lograr la sintona: el grado de percepcin que tengas para captar las posturas, gestos y forma de hablar de las otras personas; y la habilidad con que puedas corresponder a ellas en el baile de la sintona. El alinear tu cuerpo de manera que apunte a la misma direccin que la otra persona es probable que observes las cosas desde el su punto de vista y sintonices con ella. De modo, que mientras conversen estarn orientados hacia una direccin y mientras hablen harn de modo natural las manos hacia ese espacio comn. Alinendote con su estado emocional, puedes generar sintona con alguien que est disgustado. Cuando una persona est emocionalmente estresada, resulta mucho ms efectivo alinearse con la emocin que est expresando o manifestando. Ello no significa que

ests de acuerdo con lo que dice, sino que te das cuenta de lo que siente. Al reconocer su emocin, tanto de una forma verbal como no verbal, puedes alinearte con ella, an desconociendo el por qu de su estado de nimo. Conclusiones Para lograr una comunicacin efectiva es necesario aprender a desarrollar la conducta afirmativa para favorecer la empata y las relaciones en armona, lo que nos ayudar a evitar los conflictos.