Qu es mercadotecnia de servicios? Es una disciplina encargada de analizar el comportamiento de los mercados y de los consumidores.

Se conoce como marketing o mercadotecnia, su objetivo es trabajar en la retencin y fidelizacin de sus clientes, as mismo ofrecer nuevos productos La mercadotecnia utiliza una serie de herramientas como: la investigacin de mercado y el posicionamiento que sirven para agregar valor y que los clientes estn dispuestos a pagar un precio mayor a la marca que elige entre todas en el mercado Caractersticas de los servicios: 1 intangibilidad: no se puede ver, tocar ni sentir por ejemplo en la atencin o el servicio al cliente 2. inconsistencia: se deriva por la gente, la capacidad del individuo y su desempeo diario, por ejemplo al fijar precios, al promover y entregar servicios es difcil ya que la calidad de servicios es inconsistente 3. inseparabilidad: el cliente no puede separar el que proporciona el servicio del mismo servicio 4. inventarios: el costo de los inventarios en servicios est relacionado con la capacidad ociosa de la produccin Las 4 ls de la mercadotecnia de productos 1. Producto: debe ofrecer valor y y satisfacer mejor superando a la competencia 2. Precio: para que el cliente obtenga los beneficios deseados se debe de evaluar el tiempo, el costo y el esfuerzo para fijar un precio 3. Plaza: implica donde y cuando debe de entregarse un producto y a travs de q canales rapidez y comodidad para hacer una entrega eficaz de un servicio 4. Proceso: procesos eficaces para una mejor entrega del servicio- entregas lentas e ineficientes 5. Promocin: tres elementos claves a comunicar: persuadir, comunicar y actuar. Origen de la mercadotecnia Origen: se dio a conocer en 1950 por Niels borden En 1984 la asociacin americana del MKT defini a la mercadotecnia como: PROCESO DE PLANIFICACIN Y EJECUCIN DEL CONCEPTO (PRECIO, PROMOCIN, DISTRIBUCIN DE BIENES, IDEAS Y SERVICIOS PARA CREAR INTERCAMBIOS QUE SATISFAGAN SUS OBJETIVOS DEL INDIVIDUO EN LA ORGANIZACIN.

SEGMENTACIN: Analizar el mercado para dividirlos en grupos homogneos segn la preferencia, necesidades, gustos o preferencias de los consumidores Tipos de segmentacin: Demogrfica: edad, sexo, tamao de la familia, el ciclo de vida familiar, los ingresos, la ocupacin, la educacin, la religin, la raza y la nacionalidad Criterios especficos del comportamiento de compra: conocimiento de los consumidores, su actitud o su uso o su respuesta ante un producto Geogrficos: pases, comunidades, regiones, ciudades o barrios Psicogrficos: la clase social, estilo de vida o las caractersticas de la personalidad En base a los beneficios esperados: Que son de acuerdo con los beneficios que los consumidores buscan en un producto Efectos de la segmentacin Es importante realizar una buena segmentacin para llegar de manera precisa y concisa a nuestros clientes y darles un producto que ellos realmente necesidades. Por ejemplo en coca cola, han sabido utilizar su producto en diversas versiones segn los gustos y preferencias de sus clientes: coca cola cherry, sin cafena, light. Creacin de valor para los clientes: Para crear valor, es necesario: - Investigar los atributos valorados por los clientes - determinar el peso que el cliente le da a esos atributos - comparar nuestra posicin con los de la competencia - proponer nuestra propuesta de valor, para superar a la competencia Los grupos de trabajo deben de hacerse preguntas como esta: Qu cosas de las q hago, son valoradas por los clientes? Qu cosas que el cliente, no valora puedo suprimir? Qu podemos hacer para agregar valor? Establecer metas y parmetros, as mismo ordenar prioridades Ventaja competitiva: es crear valor, ser mejor que la competencia, mediante la diferenciacin, por ejemplo en los precios o al momento de operar. Una sugerencia es tratar de ser sostenibles en el tiempo, difciles de igualar y nica ante la competencia. Las ventajas competitivas ms conocidas son: el liderazgo en costos, al vender grandes cantidades a menor precio que el de la competencia. La diferenciacin

de los productos al vender a menor cantidad (productos exclusivos) a mayor precio que los de la competencia Por ejemplo en Dell, hacen uso de robots para agilizar cada uno de los procesos, es as q tardan tan solo dos minutos en hacer una computadoras, venden productos directamente a sus clientes,

El comportamiento del consumidor, se refiere a la observacin y estudio de los procesos mentales y psicolgicos que suceden en la mente de un comprador cuando este elige un producto y no otro, con la finalidad de comprender el motivo por el que sucede de esa manera. 1) Cuando el cliente identifica el bien ya sea en el producto o servicio 2) Al seleccionar el producto, el cliente estima la cantidad que est dispuesto a gastar, verificando cada uno de los precios. Adems del precio, existen otros factores, como: 1) Cultura: es el modo de vida de una comunidad o un grupo con el fin de encajar en un grupo cultural Ejem. Para encajar en una comunidad islmica, no se debe de consumir carne de cerdo o que nos vistamos como ellos. 2) Estilo de vida: determinado por su cantidad de ingresos monetarios, si se tiene ingresos altos, se espera tener un estilo de vida determinado. 3) Motivacin: cuando impulsa a una persona a considerar una necesidad ms importante que otra y en congruencia con ello, la necesidad ms importante exige ser satisfecha en primer lugar 4) Personalidad: ya que determina lo que uno comer, va a vestir, lo que va a estudiar, con lo que se asear y lo que mirar en los puntos de venta 5) Edad: este factor influye en los consumidores de una manera bastante directa. Por ejemplo, las necesidades de un nio de 6 aos no son similares a un adolescente o a un adulto, ya que varan las necesidades. 6) Percepcin: es la opinin acerca de un producto o servicio en un momento determinado. La percepcin es influenciada por estmulos externos como: comentarios de otras personas, comunicaciones de marketing (publicitarias o pblicas) que van a moldear la percepcin y sistema de creencias y actitudes de las personas en cuanto a la marca. INTERMEDIARIOS: Agentes: frecuentes en mercados como: turismo, viajes, transporte, seguros, crditos y servicios de empleo e industrias Mayoristas Minoristas Intermediarios institucionales Concesionarios hoteles,

Tres de niveles de expectativas: Servicio deseado, zona de tolerancia y servicio adecuado Estndar es un valor de referencia, medida o relacin cumplen para servir de modelo 4 condiciones bsicas que deben de cumplir los estndares: 1) Responde con la ms absoluta precisin 2) Responder con la ms absoluta precisin al uso que se le dar 3) Ser capaces de detectar y sealar cualquier variacin inherente a la actividad a la q se aplicar. 4) Sealar las variaciones o desviaciones que se tolerarn que se