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Exposiciones para el periodo Las exposiciones debern de realizarse durante la fecha indicada por el maestro al inicio del periodo, los equipos debern estar conformados por 4 o 5 integrantes. Las exposiciones se dividen en dos partes: a) Investigacin: realizar la investigacin del tema asignado y entregar en un documento de Word con las referencias bibliogrficas consultadas. (5pts) b) Presentacin ppt: adaptar la informacin de la investigacin para exponer por medio de una presentacin de Power Point. (5pts) Temas: Unidad 2 - Conceptualizacin y modelizacin en el servicio al cliente 1. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios 1.1. Intangibilidad 1.2. Inseparabilidad 1.3. Heterogeneidad 1.4. Naturaleza perecedera 2. Conceptualizacin de la calidad de servicios percibida 2.1. Conceptualizacin de la calidad de servicios percibida 2.2. Paradigma disconfirmatorio 2.3. Multidimensionalidad de los servicios 3. Modelos de la calidad en el servicio 3.1 Escuela escandinava 3.2 Escuela francesa 3.3 Escuela americana 4. El sector de los servicios 4.1. Economa de los servicios 4.2. Consideraciones ticas para los servicios

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5. Calidad del servicio 5.1. Medicin de la calidad del servicio 5.2. Clasificacin de los servicios 5.3. Costos del desempeo deficiente y la mala calidad en el servicio: a) Costos de prevencin b) Costos de valoracin c) Costos internos de una falla d) Costos externos de una falla

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