VENCUENTRODELASUNIDADESDECALIDADDELAS UNIVERSIDADESANDALUZAS

MESAREDONDA

CertificacinISO9001y ModeloEFQM
UniversidaddeJan
Granada
abril2009

AntonioMartnezOlea ServiciodePlanificacinyEvaluacin

LACALIDADUNIVERSITARIA
Lacalidad universitariasehaconvertidoenelparadigma deloquelasociedadesperadelasUniversidades

SISTEMAUNIVERSITARIO

MARCO JURDICO

ConcibelaUniversidadentrminosdemejorapermanente desucalidadparaconseguirmayoresnivelesdeexcelenciay crearlascondicionesfavorablesdecaraasuintegracinenel espacioeuropeocomn deenseanzasuperior. Mejorar M j la l calidad lid dh had deserunobjetivo bj ti permanente t en ladefinicindepolticasyestrategiasquehandeabarcar atodaslasreasdelaactividaduniversitaria,incluyendola gestinylosServicios Servicios. Entreotros, completa desistemas ,desarrolloeimplantacin p p degestinporprocesos.Desarrolloeimplantacincompletade sistemasdegestinporcompetencias.

MARCO ETRATGICO

SISTEMA FINANCIERO
Contrato/programaCICE: Complementoproductividad

SISTEMADEGARANTADELACALIDAD/EXCELENCIAENLOSRESULTADOS

ELRETODELAEXCELENCIA.MISINDELAUNIVERSIDAD
PROCESO DE BOLONIA UNIVERSIDADES ECONOMADEL CONOCIMIENTO ESPACIOEUROPEODE EDUCACINSUPERIOR REAEUROPEADE INVESTIGACIN ESTRATEGIA DE LISBOA SIDADES UNIVERS

ESTRATEGIAS

FUNCIONESSOCIALESDELA EDUCACINSUPERIOR
PRESERVACINYTRANSMISINCRTICA
Conocimiento Cultura l yl losvalores l sociales l

FUNCIONESCOLECTIVASDE LAEDUCACINSUPERIOR
DIMENSINTERRITORIAL DELASUNIVERSIDADES

NECESIDADESCOLECTIVAS: RESULTADOSSOCIALESY ECONMICOS

AUMENTOYPRODUCCINDENUEVOSCONOCIMIENTOS
Investigacinbsicaoaplicada Cientficos,tcnicos,artsticos

UNIVERSIDADY ENTORNOSOCIAL

VALIDACINYDIFUSINDELOSNUEVOSCONOCIMIENTOS
Docencia:Revelacindecapacidades

CONTRIBUIRACTIVAMENTE ALDESARROLLODEL TERRITORIO

ENSEANZASUPERIOR COMOUNSECTOR ECONMICOMS

Extensinytransferencia

OBJETIVOS DE LA EDUCACIN SUPERIOR

Garantadeunamayorigualdaddeoportunidadesdetodoslos ciudadanosatravsdelageneralizacindelaccesoalaeducacin superior

COMPROM MISO

Formacinorientadaparaatendernecesidadescolectivasy favorecerlainnovacinylacompetitividady,conello,el crecimientoeconmicoyelbienestardelasociedad

Responsabilidad b l d d Social

Latransmisindelosvaloresculturalesydeconvivenciasocialy lacreacinydifusindelconocimientocientficoyhumanstico comocaucesparaelprogresoylaconsolidacindelassociedades democrticas

MBITODELAGESTIN UNIDADESYSERVICIOUNIVERSITARIOS
EL CAMINO HACIA LA CALIDAD

UNIVERSIDAD DE JAN

UN MODELO PARA EL CAMBIO DESPLIEGUE RESULTADOS 2009-2012

RECONOCIMIENTO EXTERNO EVALUACIN EFQM

CERTIFICACIN ISO

LACALIDADDELOSSERVICIOS
MODELO EFQM EXCELENCIA ENFOQUE PROCESOS ENFOQUE PERSONAS ENFOQUE RESULTADOS ENFOQUE CLIENTES ISO EFQM

Eficacia
Evaluacin institucional

PlandeMejoraY Calidaddelos Servicios

PlandeMejoraY Calidaddelos Servicios

ResultadosObjetivos. j GestinyMejorade losProcesosclave LaMejoraContinua. Seguimiento g cartas servicios. Evaluacin competencias.

PlandeMejoraY Calidaddelos Servicios Reconocimientos externos

Excelenciaenlas prcticasdegestin: Estratgica Depersonas Derecursos Deprocesos Delliderazgo

Objetivosoperativos.
Formalizacinde procesos. Cartasdeservicios. Competencias. Seguimientoy Medicin.

Diagnstico.
Plandemejora. Implantacin.

CAMBIOCULTURAL

SISTEMATIZACIN DELAGESTIN

MEJORACONTINUA DELSISTEMADE GESTIN

EXCELENCIAENLA Tiempo GESTIN

20042007

20072008

20092011

2012

CAMBIOCULTURAL

DESPLIEGUEDELPLANESTRATGICOPARAELMBITODELOSSERVICIOS
VISIN Concibeunagestinquepersiguelasatisfaccindesususuarios Objetivo Estratgico Lnea Estratgica Fomentarlaculturadecalidadylamejora j continua Orientarlosserviciosalosusuarios,planificando, evaluandoymejorando j lacalidaddelos mismos ALGUNAS DECISIONES mbitointrospectivo:Unidadesy Servicios. Todas d l lasUnidades d d ( (ServiciosyUnidades d d funcionales).Todasporigual. Participacin p directaenelproceso p delas Unidadesypuestosdetrabajo. 16unidadesevaluadas.(GuaUCUA). 6unidadesevaluadas.ModeloEFQM PerfilIV.22planesdemejora

PRIMERDESPLIEGUE
MODELO EFQM EXCELENCIA Formacinydiagnsticoinicial ProgramadeEvaluacinInstitucional delosServicios.UCUA(20042007) Pl Planes d deM Mejora j d del losS Servicios i i y Unidadesyseguimiento(2008)

PLANESDEMEJORA:LASBASESDELCAMBIOCULTURALENLASUNIDADES
RevisinydifusindelaMisin, Misin VisinyValores Valores. Mecanismosdeparticipacinyplanesdecomunicacin. Identificacindeclientes.Deteccindenecesidadesyexpectativas. Indicadores I di d d degestin. i Objetivos/resultados.Planesanualesoperativos/alineacinPlanEstratgico. Mapadeprocesosclaves. Gruposdemejoras. Formacin/competencias/evaluacin. Comunicacininterna. CoordinacinInterservicios/Gruposinterservicios/Comunicacininterservicios. Plandeoptimizacinderecursosyreciclado. Desarrollodetecnologasaplicadasalagestinyalainformacin. informacin ManualesdeProcesos. Gestindelosclientes(cartasdeservicios/mejoradelacomunicacin/desarrollode laweb). EncuestasdeclientesydeclimaLaboral. Laboral Indicadoresderesultadosclaves.

liderazgo

Estrategia Estrategia

Personas

Alianzas

Procesos

Resultados

DESPLIEGUEDELPLANESTRATGICOPARAELMBITODELOSSERVICIOS

SEGUNDODESPLIEGUE

SISTEMATIZAR LA GESTIN

Plan para la Mejora y Calidad de los Servicios (2007-2012)

PROYECTOSEGUIMIENTO ACCIONESPLAN ESTRATGICO

PROYECTOSISTEMADE INFORMACIN INSTITUCIONAL

PROYECTOSEGUIMIENTO PLANESDEMEJORA

PROYECTO PLANESOPERATIVOSDE UNIDADES

ALINEACIN ESTRATGICA

GESTIN PROCESOS

PROYECTO GESTINPORPROCESOS

PROYECTO GESTINyEVALUACIN DECOMPETENCIAS

GESTIN COMPETENCI AS

CARTASDE SERVICIO

PROYECTO SISTEMADECARTASDE SERVICIOS

PROYECTODETECCINNECESIDADES,EXPECTATIVASY SATISFACCINDEUSUARIOSYGRUPOSDEINTERS

RESULTADOSDELOSPROYECTOSIMPLANTADOS2009
Seguimientode22planesdemejora(UCUA)
Metodologadeidentificacinyalineamientoimplantada: objetivosunidades/Accionesestratgicas TodaslasUnidadesdisponendelManualdeprocesos homogeneizadoyverificadoconenfoqueISO(Manualde calidad/manualdeProcedimientos/manualde Instruccionestcnicas/Registro)
GESTIN PROCESOS

TodaslasUnidadesdisponendelplan operativoanualdeobjetivos supervisadoporlaGerenciay medicinanual

ALINEACIN ESTRATGICA

InterrelacinEstndardecalidady compromisoconcontroldela gestinporprocesos

GESTIN COMPETENCI AS

CARTASDE SERVICIO

Estndefinidaslascompetenciasgenricasdetodoslos puestosdetrabajo(portipo).Desarrollodelplande formacinespecficogestionadoporlaUnidades

TodaslasUnidadeshanelaboradosuscartasdeservicios servicios, conmetodologaenfocadaalamejoradelagestin.

Deteccindenecesidadesyexpectativasde gruposdeinters

Deteccindenecesidadesyexpectativasde usuarios Medicionesdeseguimiento deprestacindeservicios

Encuestadesatisfaccindeclientesydeclimalaboral (dosmedicionesmnimasyrevisindelasencuestas)

RESULTADOSDELOSPROYECTOSIMPLANTADOS2009/EFQM
SISTEMADEINFORMACIN INSTITUCIONAL SEGUIMIENTOPLANESDEMEJORA SEGUIMIENTOACCIONESPLAN ESTRATGICO PLANESOPERATIVOSDEUNIDADES DETECCINNECESIDADES, EXPECTATIVASYSATISFACCINDE USUARIOSYGRUPOSDEINTERS GESTINPORPROCESOS SISTEMADECARTASDESERVICIOS GESTINDECOMPETENCIAS Liderazgo Polticasy estrategias Personas Alianzas

Procesos Resultados clientes Resultados Personas Resultados Sociedad Resultados Claves

ENFOQUEISO

ACCIONESPENDIENTES20092011 ENFOQUEPROCESOS
Verificacindelosmanualesde procesos.Edicin p Mejorarlosresultadosdelos procesosclave p
Medicinyseguimientodeprocesos. Anlisisdelosresultados. Aplicacindelasmejorasalosprocesos procesos. Medicinyseguimientodeprocesos. Realizacindeinformestcnicosde validacin.

SISTEMADECARTASDESERVICIOS
Implantarelsistema
Plandecomunicacinydifusindelascartas deservicios Anlisisdelosresultados. Realizacindelinformedeseguimientodel cumplimiento p deloscompromisos p decalidad Evaluacindelsistemadecartasdeservicios.

MEJORADELOSRESULTADOS
Valoracinyanlisisdelcumplimiento deobjetivosymejoraderesultadosde encuestas

Establecerunagestinpor procesos
Estandarizacindelosprocesosy planificacindelciclodecontroldel procesoestandarizado. Realizacin R li i de d l losinformes i f d de autoevaluacinydelaauditora interna.

GESTINPORCOMPETENCIAS
Completarelcatalogodecompetencias Evaluacin l i porcompetencias i

DECISIONESADOPTADASYOTRASACCIONESCOMPLEMENTARIAS20092010 C CERTIFICACIN C C S SISTEMAS S S/RECONOCIMIENTO CO OC OEXTERNO O

Certificacinobtenida2008
ISO9001:2000

Proyectocertificacin2009
ISO9001:2008 9001 2008

OTRI

BIBLIOTECA

SERVICIODEDEPORTES

OTROSPROYECTOSENEJECUCIN

ProyectoRSU2009
Memoriade Responsabilidad Social Gestindela Responsabilidad Social Responsabilidad Socialdelas Unidades

ProyectoSistema i d deGestin i Medioambientaldela Universidad2009 ProyectodeGestindela A Accesibilidad ibilid d2009

Entornos. UnidaddeAtencin. Procesos ServiciosComplementarios

EnfoqueEFQM

SEHANDEADOPTARDECICIONESPARAEL2012 SISTEMASDERECONOCIMIENTOEXTERNO

Obtenerunapuntuacinde300 oms puntos t EFQM/ Certificar C tifi latotalidaddelosprocesos clavesegnISO9001:2008

TODASLASUNIDADES SISTEMADEGESTIN UNIVERSIDAD AUDIT QUNECESITAMOS DNDEESTAMOS

QUNECESITAMOS
Direccinefectivaeintegradadelprocesodecreacindevalor pblico.Optimizaresteprocesoasegurandolamximaeficaciay eficiencia f enlaconsecucindelosobjetivos j deg gobiernoyenla mejoracontinuadadelaorganizacin. Instrumentosde d gestin Calidad l d dymejora continua Sistemasde d informacin

GESTINPARA RESULTADOS

Marcoestratgico y objetivos

Aplicarelciclodemejoracontinua

GarantizarlaGestindelacalidad

Conseguirlaexcelenciaa travsdelacalidadtotal

A C

P D
ResultadosExcelentesparatodoslosgruposdeinters

SEGUIMOSENELENFOQUEINTROSPECTIVO?
SERVICIOSDEAPOYOALA DOCENCIA,LA INVESTIGACINYLAGESTIN ServiciodeBibliotecas. ServiciodeArchivoGeneral. General ServiciodeInformtica. ServiciodePublicaciones. ServiciosTcnicos Investigacin. UnidaddeApoyoarganos deGobierno. UnidaddeNegociadosde ApoyoaDepartamentos, InstitutosyCentrosde Investigacin. UnidaddeTcnicosde Departamentos,Centroe InstitutosdeInvestigacin. UnidaddeConserjeras. SERVICIOSDEAPOYOLA COMUNIDADUNIVERSITARIA ServiciodeDeportes Deportes. ServiciodeActividades Culturales. UNIDADESFUNCIONALES SERVICIOSTCNICO ADMINISTRATIVOS AtencinyAyudaal Estudiante. GestinAcadmica. PersonalyOrdenacin Docente. GestindelaInvestigacin. AsuntosEconmicos. ContabilidadyPresupuestos. ContratacinyPatrimonio. ControlInterno. InformacinyAsuntos Generales. ServiciodePlanificaciny Evaluacin Evaluacin. UnidadTcnica.

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EVALUACIONES CERTIFICACIONES C C CO S

UNAALTERNATIVA/PROPUESTA
SISTEMA SIS ADE GESTINGERENCIA CERTIFICACINISO 9001:2008. EXCELENCIAEFQM
Gestineconmica Gestindelosrecursos Gestindelaspersonas Gestindelainformacin Gestindelacalidad
AsuntosEconmicos. ContabilidadyPresupuestos. ContratacinyPatrimonio. ControlInterno. UnidadTcnica. Serviciodeprevencin. ServiciodeInformtica. PersonalyOrdenacinDocente. UnidaddeConserjeras.InformacinyAsuntosGenerales. ServiciodePlanificacinyEvaluacin. UnidaddeNegociadosdeApoyoaDepartamentos, Departamentos InstitutosyCentrosdeInvestigacin. ArchivoGeneral

GESTINDELA INVESTIGACIN CERTIFICACINISO 9001:2008. GESTIN IINTEGRADAEN AUDIT VERIFICACINAUDIT OTRASUNIDADES

Gestindelainvestigacin GestindelaInstrumentacin Cientfico/Tcnica

ServiciodeGestindelaInvestigacin. g OTRI. CentrodeInstrumentacinCientficoTcnica. UnidaddeTcnicosdeDepartamentos,Centroe InstitutosdeInvestigacin. ServiciodeAtencinyAyudaalEstudiante. ServiciodeGestinAcadmica. UnidaddeTcnicosdeDepartamentos,Centroe InstitutosdeInvestigacin. Serviciode d Publicaciones bl ServiciodeActividadesCulturales. UnidaddeApoyoarganosdeGobierno.

GestinAcadmica GestinAtencinestudiante Gestinprcticas,movilidady empleabilidad

AUTOEVALUACIN EFQM/Plandemejora

ELESCENARIODEL2012 ENFOQUEESTRATEGIAS
PlanesOperativos/Accionesestratgicas/medicinderesultados

ENFOQUERESULTADOS
Cuadrodemandointegrado

ENFOQUEPROCESOS
Manualesdeprocesos CERTIFICACINISO9001:2008. Sistemadegestin.Gestindela investigacin g .OTRI.Bibliotecay Deportes CERTIFICACINISO9001:2008. BibliotecayDeportes

ENFOQUECLIENTES
Sistemadecartasdeservicios CERTIFICACINUNE93200 CartadeServicios.Requisitos?

ENFOQUEPERSONAS
GestinporCompetencias EVALUACINDELDESEMPEO

Necesidades,expectativasysatisfaccindeusuariosygruposde inters M j d Mejora deresultados lt d

MemoriayGestindelaResponsabilidad Social ProyectodeGestindelaAccesibilidad SistemadeGestinMedioambientaldela Universidad

EFQM

ELESCENARIODEL2012.YDESPUS
PLANESTRATGICODELA UNIVERSIDAD PLANDEMEJORACALIDADYDE LOSSERVICIOS

SEGUIMIENTOCUADRO DEMANDO AUTOEVALUACINEFQM PLANDEMEJORAS

AUDITORADE RESULTADOS

EFQM

UNIVERSIDAD

SISTEMADEGESTIN

VENCUENTRODELASUNIDADESDECALIDADDELAS UNIVERSIDADESANDALUZAS

Graciasporsuatencin

ANTONIOMARTNEZOLEA SERVICIODEPLANIFICACINYEVALUACIN UNIVERSIDADDEJAN EdificioRectorado,1planta Telfono:953212245.Email:amolea@ujaen.es

Granada
abril2009