Programa de Implementación y Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad de Acuerdo A Los Requisitos de La Norma ISO 9001:2008

I SERIE NUESTRA EXPERIENCIA | No 11
Bolivia
Programa de Implementacin y Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008
Mejorando empresas, transformando vidas
Fomento a la Empresarialidad Serie Nuestra Experiencia No. 11 2009 Autores: Mauricio Estvariz Del Castillo Jenny Quisbert Aguilera Edicin: Oswaldo Segura Fotos: Archivo FUNDES Diagramacin: Zona Creativa S.A.
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SERIE NUESTRA EXPERIENCIA | N 11 Diciembre, 2009
Programa de Implementacin y Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008
Autores: Mauricio Estvariz Del Castillo Jenny Quisbert Aguilera Coordinadores: Leslie Claros Martnez Miriam Prado Gonzales Quint
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I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008
Descripcin del Programa de Cooperacin de usaid

Entre los principales componentes de la cooperacin de USAID en los pases donde presta su asistencia para el desarrollo econmico y social, se encuentran las actividades de fortalecimiento de las capacidades productivas y competitivas de los sectores ms pobres, tanto dentro de las reas rurales como urbanas, as como las tareas para mejorar las capacidades comerciales de los pases para aprovechar las oportunidades de mercados. En este sentido, USAID coopera a las pequeas y medianas empresas en procesos para incrementar su productividad y competitividad a travs de asistencias tcnicas dirigidas a generar incrementos en la produccin, aumento de las ventas, creacin de nuevos empleos y mejoras en las destrezas laborales y gerenciales. De esta forma, las empresas tcnicamente asistidas pueden hacer frente a las oportunidades de mercados que se presentan y aprovechar de mejor manera los acuerdos comerciales que el pas ha negociado y constituyen su patrimonio comercial. Por otro lado, dentro de las actividades para mejorar las capacidades comerciales, USAID tambin presta su colaboracin a entidades nacionales a cargo de los procesos de certificacin de la calidad, sanidad agropecuaria, propiedad intelectual y otros, todos ellos vinculados con responsabilidades institucionales de carcter nacional que permitan el fcil como adecuado acceso de los productos bolivianos a los mercados internacionales, los cuales demandan calidad, inocuidad y otras certificaciones de carcter ambiental, laboral o de seguridad industrial. Se entiende en este orden, que el fortalecimiento y mejoramiento de estos procesos de certificacin brindados a los productores o exportadores nacionales, genera confianza en los pares internacionales y por ende se afianzan los intercambios comerciales entre Bolivia y el mundo. En este mismo contexto, tambin USAID coopera a las propias empresas en lograr determinadas certificaciones en sistemas de gestin de calidad, en el entendido que los mercados internacionales exigen procesos que aseguren la sostenibilidad de la calidad de los productos, que contribuyan a consolidar los mercados y abrir nuevas oportunidades comerciales. Para la ejecucin de estas actividades, especialmente aquellas vinculadas con el apoyo directo a las empresas en los procesos de certificacin, USAID gener alianzas con entidades privadas y organismos no gubernamentales como la Cmara Nacional de Industrias, Cmara Departamental de Industria de Cochabamba y FUNDES Bolivia, las dos primeras como coordinadoras de los procesos y articuladoras del inters de las empresas y la ltima como ejecutora. De esta forma, se han generado lazos de trabajo muy efectivos y positivos entre USAID y estas organizaciones. Asimismo, este tipo de programas han permitido que las entidades nacionales participantes fortalezcan sus relaciones y servicios de apoyo a la comunidad empresarial.
Ficha resumen
Ficha 1
Nombre del programa
Programa de Implementacin y Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 - Formacin Empresarial - Planificacin Estratgica - Normas ISO Bolivia: La Paz, Cochabamba, Santa Cruz Bajo uso y adopcin de Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 en las PYMES, que limitan la competitividad y el acceso a mercados externos Diciembre 2008 Agosto 2009 15 PYMES - FUNDES Bolivia (ejecutor y co-financiador) - USAID, co-financiador, a travs de los proyectos Programa Regional Andino de Fortalecimiento de Capacidades Comerciales y Bolivia Competitiva en Comercio y Negocios. Fase 2 - 15 PYMES implementaron el BSC como herramienta de planificacin estratgica. - 15 PYMES implementaron la norma ISO 9001:2008 - 15 PYMES cuentan con la certificacin de sus Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. - 80% (463 de 580) del personal de 15 PYMES sensibilizado en ISO 9001:2008. - 64% (381 de 580) del personal de 15 PYMES capacitado en ISO 9001:2008 - Conservacin de 580 empleos - Generacin de 71 nuevos empleos (12% de aumento) - Se prev un incremento de las exportaciones gracias a la certificacin
Tipologa
Ubicacin Problema / oportunidad Fecha realizacin Beneficiarios
Actores
Resultados
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ndice
I. El contexto A. Situacin Geopoltica de Bolivia B. Situacin socioeconmica C. Estructura Empresarial D. Impacto positivo de los sgc iso 9001 en el mundo empresarial E. Las pymes y la Certificacin iso 9001 en Bolivia F. Certificacin iso 9001 mediante una planificacin estratgica Balanced Scorecard (bsc) II. El problema A. El problema fundamental B. rbol de problemas (anlisis causa efecto) III. El programa A. Antecedentes B. Objetivos 1. Objetivo General 2. Objetivos Especficos C. Componentes D. Ejecucin 1. Componente I: Seleccin de las empresas participantes del proyecto y de la empresa certificadora 2. Componente II: Implementacin y certificacin del sgc de acuerdo a los requisitos de la norma iso 9001:2008 IV. Resultados del Programa A. Resultados del Programa B. Evaluacin de cumplimiento final V. Conclusiones y Aprendizaje VI. Testimoniales A. Industrias albus s.A. B. Algoritmia s.R.L. 11 11 12 13 14 15 16 19 19 19 21 21 21 21 21 22 22 22 24 33 33 33 35 37 37 38
C. Compaa de Productos Camlidos s.A. - COPROCA S.A. D. Sociedad Agropercuaria Industrial y Tcnica - SAITE S.R.L. E. Colosa Bolivia ltda. F. Ibema Eximport s.R.L. G. Industrias Torrico Antelo ita H. Inproco s.R.L. I. Camesba s.R.L. J. Bolhispania Industria y Comercio S.A. K. Atomlux Andina S.R.L. L. Flexo and Converting Group Landivar S.A. M. Industrias Alimenta S.A. N. Technosys S.A. O. Madisa unidad industrial
39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51
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I. El contexto
A. Situacin geopoltica de Bolivia

Bolivia est situada en la zona central de Amrica del Sur, limita al norte y al este con Brasil, al sur con Argentina y Paraguay y al oeste con Chile y Per como se observa en la figura 1. Comprende parte importante tanto de la Cordillera de los Andes y su Altiplano como de la Selva Amaznica y del Gran Chaco, lo que le permite estar categorizado como un pas megadiverso. Es, junto con Paraguay, uno de los dos pases de Sudamrica sin litoral martimo. Es tambin el octavo pas ms extenso en el continente americano y el vigsimo sptimo a nivel mundial1.
Bolivia tiene 1.098.581 kilmetros cuadrados de superficie y est dividida en 9 departamentos: La Paz, Cochabamba, Santa Cruz, Oruro, Potos, Chuquisaca, Tarija, Beni y Pando, como se observa en la figura 2.
Bolivia: Divisin Poltica3

N PA
PERU
Figura 2
DO
BRASIL
LA P AZ
BENI
Figura 1
Bolivia: Ubicacin Geogrfica2
LA PAZ
COCHABAMBA SANTA CRUZ
ORURO
SUCRE
POTOSI CHILE
CHUQUISACA PARAGUAY
ARGENTINA
La poblacin total de Bolivia para el 2009 es de 10.227.2994, el 49.9% son hombres y el 50,1% son mujeres, la mayor parte se concentra en los departamentos de La Paz, Santa Cruz y Cochabamba, que renen ms del 70% de la poblacin boliviana.
1 2 3 4
http://es.wikipedia.org/wiki/Bolivia http://www.mirabolivia.com/mapas/ http://www.mirabolivia.com/mapas/ http://www.ine.gov.bo (Instituto Nacional de Estadsticas)
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B. Situacin socioeconmica
De acuerdo a datos del Instituto Nacional de Estadsticas (INE), las exportaciones de Bolivia sumaron en el 2008 la cifra de US$6.836 millones, US$2.043 millones (42,64%) ms que en el ao anterior (2007). Crecimiento impulsado por los altos precios de los productos principales del pas, hidrocarburos y minerales, que representaron casi tres cuartas partes (72,4%) de las ventas bolivianas al extranjero en el 2008. En ese ao el Producto Interno Bruto (PIB) de Bolivia alcanz los US$3.857 millones, de los cuales la industria manufacturera aport el 19%, siendo el sector ms importante en la generacin de valor agregado en el pas. Segn informacin del INE en el ao 2008, los departamentos con mayor aporte al PIB de Bolivia fueron La Paz, Cochabamba y Santa Cruz que en conjunto aportaron el 70% de la produccin nacional, como se muestra en el Grfico 1. La composicin econmica por sectores de estos tres departamentos se aprecia en el cuadro 1.
Bolivia: Aporte departamental al PIB

Beni, 4% Pando, 1%
Grfico 1
Chuquisaca, 5%
Santa Cruz, 30%
La Paz, 23%
Tarija, 10%
Cochabamba, 17%
Potos, 5%
Oruro, 5%
Fuente: Elaboracin propia con base en datos del INE
Cuadro 1
Bolivia: Composicin econmica de los tres principales departamentos

ACTIVIDAD ECONMICA Agricultura, silvicutlura, caza y pesca Extraccin de minas y canteras Industrias manufactureras Electricidad, gas y agua Construccin Comercio Transporte, almacenamiento y comunicaciones Establecimiento financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios prestados a las empresas Servicios comunales, sociales, personales y domsticos Restaurantes y hoteles Servicios de la administraicn pblica Servicios bancarios imputados
FUENTE: Instituto Nacional de Estadsticas.
La Paz 8% 6% 19% 3% 3% 12% 12% 20% 7% 4% 14% -6%
Cochabamba 12% 7% 24% 2% 3% 9% 17% 13% 6% 3% 9% -4%
Santa Cruz 22% 6% 25% 3% 3% 9% 12% 12% 5% 3% 7% -5%
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El Cuadro 2 resume los principales indicadores de Bolivia.
Bolivia: Principales Indicadores

Territorio: Capital: Sede de Gobierno: Poblacin: 1.098.581 km2 Sucre La Paz 10.227.299 Urbana: 66% Rural: 34% Beni, Chuquisaca, Cochabamba, La Paz, Oruro, Pando, Potos, Santa Cruz y Tarija. Espaol, Quechua, Aimara, Guaran y otras 33 lenguas US$3.857 millones Industria Manufacturera: 19% Agricultura, silvicultura, caza y pesca: 15% Establecimientos Financieros: 13% Extraccin minas y canteras: 12% Transporte, almacenamiento y comunicaciones:12% Administracin Pblica: 10% Servicios: 9% Comercio: 8% Construccin: 2% 4.793.841 Hombres: 2.624.646 Mujeres: 2.169.195 Agricultura: 38.9% Industria Manufacturera: 8.8% Extraccin minas y canteras: 2.1% 501.567 establecimientos Microempresa 99.6% Pequea Empresa 0.2% Mediana Empresa 0.07% Gran Empresa 0.13%
Cuadro 2
Departamentos: Idiomas oficiales: PIB: Estructura del PIB:
Poblacin Econmicamente Activa (PEA): PEA por Sector:
Unidades empresariales:
C. Estructura Empresarial
Segn los resultados del estudio elaborado por FUNDES, Construyendo el desarrollo a travs de las PYMES5 y con base en estimaciones del Centro de Estudios para el Desarrollo Laboral y Agrario (CEDLA) en el ao 2003 en Bolivia existan ms de 500.000 empresas de las cuales el 99,6% son microempresas y el restante 0,4% est compuesto
por PYMES en un 0,27% y empresas grandes en un 0,13%. Como dato complementario y de acuerdo a informacin de FUNDEMPRESA6, entidad gubernamental que lleva el registro comercial de las empresas legalmente constituidas en Bolivia, a junio de 2009 existan registradas 39.269 empresas formales, lo que significa un crecimiento del 295% entre el ao 2002 y 2009. Ver grfico 2.
5 Zevallos, Emilio y Velasco, Enrique (2003). Construyendo el desarrollo a travs de la PYMES: La experiencia Boliviana. FUNDES. 6 http://www.fundempresa.org.bo FUNDEMPRESA (Fundacin para el Desarrollo Empresarial).
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Grfico 2
Bolivia: Base Empresarial por ao

45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 13,060 9,940 13,941 23,082 19,778 27,870 30,277 39,269
Bolivia: Concentracin de empresas por departamento

Beni, 3% Chuquisaca, 4% Potos, 4% Oruro, 5% La Paz, 32% Pando, 1%
Grfico 3
Tarija, 6% Cochabamba, 16%
Santa Cruz, 29%
Fuente: FUNDEMPRESA, datos a junio 2009 Fuente: FUNDEMPRESA, datos a junio 2009
La composicin por departamentos de la base empresarial de Bolivia muestra que 12.598 empresas se ubican en La Paz, 11.265 empresas en Santa Cruz y 6.307 empresas en Cochabamba. Ver grfico 3 A continuacin se realiza un anlisis del impacto que genera la implementacin y certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad (SGC) con base en la norma ISO 9001 en el mundo empresarial y cmo estos sistemas certificados pueden mejorar la situacin de las empresas tanto interna como externamente y cul es la actual situacin de la certificacin de los SGC en Bolivia.
mundial debido a que los requerimientos de calidad y de satisfaccin al cliente se ven en aumento. De acuerdo a datos publicados por Normas y Certificaciones7 existen 450.000 compaas en el mundo certificadas en ISO 9001, entre los beneficios que han obtenido estn los siguientes: Beneficios inmediatos (Externos): - - - - Altos niveles de satisfaccin del cliente. Alta percepcin de la calidad. Los clientes aumentan los pedidos. Incremento en las exportaciones.
D. Impacto positivo de los SGC ISO 9001 en el mundo empresarial

La ISO (International Organization for Standardization / Organizacin Internacional para la Estandarizacin) tiene por finalidad promover el desarrollo de estndares internacionales para la industria y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de las normas para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. La ISO ha publicado ms de 16.500 normas para diversos fines, entre ellas la serie ISO 9000. Dentro, de las cuales se puede certificar la ISO 9001 que especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad. La implementacin y certificacin de los SGC, con base en normas ISO 9000, en los ltimos aos, ha experimentado un crecimiento sostenido a nivel
Beneficios inmediatos (Internos): - - - - - - - Mejora de la productividad y eficiencia de la organizacin. Mejora consistente de los productos o servicios. Incremento de la eficiencia personal. Mejora la eficiencia operacional. Reduccin de gastos y desperdicios. Mejora en la toma de decisiones. Mejora en la comunicacin interna.
De la misma forma las empresas certificadas reciben beneficios en su proceso exportador. De acuerdo a un estudio realizado por ICONTEC8 en Colombia, hasta el ao 2005 contaba con 5.000 empresas certificadas en su SGC, el impacto de la certificacin en las exportaciones ha sido:
7 http://www.normasycertificaciones.com/ 8 INCOTEC (2005).El estudio ISO 2005. http://www.icontec.org/BancoMedios/Imagenes/estudio%20iso%202005.pdf
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El 96,3% de los empresarios exportadores, mantuvieron o aumentaron el nmero de clientes internacionales. El 96.0% de los empresarios indicaron que el nmero de pases a los que exporta se mantuvo igual o aument. El 87,5% de los empresarios indicaron que mantuvieron o aumentaron el monto de las exportaciones en dlares. El 80% de la gran empresa reporta un aumento en el monto de las exportaciones, mientras las medianas lo hacen en un 53% y las pequeas en un 49%. El 89,4% de los empresarios indicaron que el nmero de clientes que exige la certificacin se mantuvo igual o aument. El 94,4% de los empresarios indicaron que mantuvieron igual o aumentaron las referencias exportadoras del total.
comportamientos, la obtencin de esta certificacin tiene un efecto positivo para el mejoramiento de las exportaciones. Situacin que se explica porque al ser la ISO 9001 una norma reconocida mundialmente se convierte en una herramienta til para mantener o incursionar en mercados externos donde la preferencia de los clientes se inclina a exigir evidencias de conformidad con normas internacionales.
E. Las PYMES y la Certificacin ISO 9001 en Bolivia

Contar con una certificacin de calidad se ha convertido hoy en da en la mejor carta de presentacin de una empresa ante el mercado mundial. En Bolivia, si bien su aplicacin ha ido en aumento, la cantidad sigue siendo baja en relacin a otros pases de la regin, como se muestra en el Cuadro 3 para el ao 2005 las certificaciones bolivianas representan el 0,5% de las empresas certificadas en Amrica del Sur.
De acuerdo con los resultados de la percepcin de los empresarios colombianos sobre la influencia de la certificacin sobre estos
Evolucin del nmero de empresas certificadas en Amrica del Sur

Pas / ao Argentina Bolivia Brasil Chile Colombia Ecuador Paraguay Per Uruguay Venezuela 2001 203 182 15 87 2 4 16 41 14 2002 710 10 1582 92 728 8 21 82 116 47 2003 1790 40 4012 340 2222 29 37 141 200 201 2004 4149 88 6120 924 4120 57 44 205 325 299 2005 5556 104 8533 1124 4926 140 146 293 478 437
Cuadro 3
Fuente: Elaboracin propia con base enl estudio de INCOTEC ISO 2005
Para el ao 2009 FUNDES estima que 300 empresas bolivianas contarn con esta certificacin, este incremento que se debe a la iniciativa de los empresarios y a varios programas de apoyo a las empresas para la implementacin y certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad. Este inters por su implementacin y certificacin indica que el nmero de empresas certificadas aumente en los prximos aos. El proceso de implantacin de las normas de calidad no ha sido una tarea fcil para las empresas
que aspiran a certificarse. Es un sistema complejo que requiere de un nuevo aprendizaje dentro de la organizacin, implica un cambio en la cultura organizacional y demanda una inversin en tiempo y recursos para los reajustes que se exigen. Las entidades certificadoras que operan en el pas son: Instituto Boliviano de Normalizacin (IBNORCA), TV Rheinland, Instituto Argentino de Normalizacin (IRAM), Instituto Colombiano de Normas Tcnicas (ICONTEC), Asociacin Espaola de Normalizacin y
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certificacin (AENOR), SGS y Bureau Veritas Quality International (BVQI) entre otras. Las empresas de Bolivia que han optado por una certificacin ISO 9001 son empresas de diferentes sectores, los cuales se pueden apreciar en el grfico 4.
Grfico 4
Bolivia: Empresas certificadas con ISO 9001 Distribucin por sectores

Comercio 9% Servicios 29% Hidrocarburos 21% Salud 5%
Consultoras 5%
Industrial 24%
Electricidad 4% Telecomunicaciones 4%
Fuente: Elaboracin propia con base en datos de las empresas certificadoras hasta la gestin 2008.
F. Certificacin ISO 9001 mediante una planificacin estratgica Balanced Scorecard (BSC)
En este acpite se demostrar la interaccin que existe entre la herramienta Balanced Scorecard y los Sistemas de Gestin de Calidad, y que estas herramientas son complementarias y compatibles. La norma ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestin de Calidad, para cualquier organizacin que necesite demostrar su capacidad de ofrecer productos o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y los requisitos reglamentarios aplicables, con el propsito final de incrementar la satisfaccin del cliente. La norma establece como un requisito relacionado al Compromiso de la alta direccin (clusula 5) la definicin y el monitoreo de objetivos de calidad alineados con la poltica de calidad; estos objetivos deben estar relacionados al cumplimiento de los requisitos del cliente y a la mejora de la eficacia del SGC y de todos los procesos que lo conforman. La norma tambin establece requisitos de Gestin de recursos (clusula 6), que hacen referencia a la mejora de las competencias
del personal, a la disponibilidad y mantenimiento de los recursos de la organizacin con el fin de lograr la eficacia de los procesos y finalmente garantizar la satisfaccin del cliente. Por su parte, la planificacin estratgica, a travs del uso del Balanced Scorecard permite a la organizacin establecer a dnde quiere llegar, su razn de ser, conocer sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, a partir de ello determinar sus objetivos estratgicos, metas, indicadores y responsables. El BSC considera en su desarrollo la creacin de valor incremento de la rentabilidad, con base en las perspectivas: financiera, cliente, procesos internos, y aprendizaje y crecimiento, entre las que existe un enfoque causa efecto. En el BSC la propuesta de valor representa los atributos que las empresas suministran, a travs de sus productos y servicios, para crear fidelidad y satisfaccin en los segmentos de clientes seleccionados. Por su parte en ISO 9001 la poltica de la calidad establece un punto de referencia para dirigir la organizacin y proporciona un marco para establecer y revisar los objetivos de calidad. De esta forma tanto la norma ISO 9001:2008 como el BSC hacen referencia a la necesidad de establecer objetivos relacionados, contar con personal competente y recursos adecuados para poder operar los procesos de manera eficaz que busquen satisfacer los requisitos de los clientes y en consecuencia alcanzar el cumplimiento de los objetivos financieros. Es importante resaltar que el BSC se maneja a travs de indicadores que permiten a las empresas cumplir con principios de calidad relacionados a la toma de decisiones basadas en datos, lo que podra generar la realizacin de acciones correctivas o preventivas y llevar a la empresa a la mejora continua de su SGC. La certificacin y mantenimiento del SGC es una parte del accionar estratgico de la organizacin, que busca definir estrategias para crear una conciencia de calidad con la participacin de todo el personal y como cualquier otra decisin de inversin su realizacin requiere de un anlisis para determinar los efectos, beneficios y resultados, en la empresa. El BSC define la identificacin de los procesos crticos con los cuales se podr hacer efectiva la estrategia de conciencia de calidad que atraer a los clientes para obtener los ingresos financieros necesarios. Igualmente para lograr la poltica de calidad es imprescindible identificar los procesos que aporten valor. Ambas herramientas son complementarias, por lo que a partir de los conceptos de calidad y estrategia, se puede presentar un modelo
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de implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 con base en una planificacin estratgica del BSC, con la finalidad de obtener mejoras, tanto en el desarrollo como en el control de los procesos para establecer como prioridad la
satisfaccin de clientes y lograr un incremento de la rentabilidad en una empresa. La relacin entre ambas herramienta se muestra en el grfico 5. Otras similitudes, que se pueden establecer entre el BSC y la norma ISO 9001 se aprecian en el cuadro 4.
Mapa estratgico
Aumentar Valor para los Accionistas
Grfico 5
Financiera
Incrementar Ingresos
Mejorar la Productividad
Clientes
Propuesta de Valor
Procesos Internos
Incorporar Innovacin
Mejorar Gestin de Clientes
Optimizar Operaciones
Certificar y mantener el SGC
Aprendizaje y Crecimiento
Incrementa Competencias y Habilidades
Mejorar Infraestructura y Tecnologa
Mejorar Clima Laboral
Equivalencias entre BSC e ISO 9001

BSC Propuesta de valor Objetivos estratgicos Inductores de actuacin Indicadores de resultado Metas Despliegue de objetivos Iniciativa Relacin causa efecto Perspectiva de clientes Perspectiva de los procesos Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Seguimiento a indicadores Poltica de calidad Objetivos de calidad Medidas de desempeo Medidas de eficacia Objetivos medibles Objetivos por funciones y niveles Planes de mejora Interaccin de los procesos Enfoque a clientes Enfoque a procesos Competencia, toma de conciencia y formacin Auditorias ISO 9001
Cuadro 4
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II. El problema
A. El problema fundamental
Bajo uso y adopcin de Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001 en las PYMES, que limitan su competitividad y el acceso a mercados externos. identificar una situacin negativa (problema central), la cual se intenta solucionar mediante la intervencin del proyecto utilizando una relacin de tipo causa-efecto. En la planificacin para el diseo del programa, se elabor el rbol de problemas para identificar y analizar cules son las dificultades existentes en las PYMES. El principal problema identificado fue el bajo uso y adopcin de Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001 en las PYMES, el grfico 6, ilustra el anlisis de causa efecto realizado sobre el problema planteado.
B. rbol de problemas (anlisis causa efecto)

El rbol de problemas es una representacin descriptiva de las relaciones causa-efecto de los problemas. Es una tcnica que se emplea para
rbol de problemas
Perdida de oportunidades comerciales Cliente Insatisfecho Dificultades de acceso a mercados externos Baja productividad Baja rentabilidad Bajo Nivel de Ventas Produccin para mercados locales Dificultad para cumplir con normas de calidad internacionales Escaso valor agregado en productos y servicios para los clientes
Poco uso de indicadores de gestin para el control y toma de decisiones Bajos niveles de gestin empresarial Falta de planificacin, organizacin y control en la produccin Baja utilizacin de herramientas de planificacin Dificultades para adquirir tecnologa y herramientas de gestin
Grfico 6
Baja competitividad internacional Poco crecimiento del sector de la PYMES Ausencia de sistemas de Gestin de Calidad en la PYME Boliviana
Bajo uso y adopcin de Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001 en las PYMES
Dbil desarrollo de gestin Falta de incentivos para el sector de la PYMES
Carencia de enfoque al cliente Bajo enfoque productivo hacia la calidad y satisfaccin del cliente
Condiciones de produccin inadecuadas Carencia de mtodos de seguimiento y control de producto y proceso
Estrategias y procesos poco sistematizados y formales Limitado acceso a herramientas de planificacin y de SGC Poco conocimiento de los beneficios de SGC y Planificacin Estratgica
Dbil estructura organizacional Alta rotacin de personal en las empresas Poca capacitacin a los RRHH
Escaso financiamiento Insuficiente apoyo de servicios de desarrollo empresarial
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El anlisis parte de los problemas que experimentan las PYMES de Bolivia, se han ordenado en 4 columnas segn los siguientes criterios: 1. 2. 3. 4. Gestin empresarial, Control de la produccin, Planificacin de la produccin, y Recursos humanos.
En cada una de estas columnas se identifican las principales causas que provocan que exista un bajo uso y adopcin de Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001.
A su vez este problema tiene efectos en temas como ventas, acceso a mercados externos, mejora de la produccin, acceso a financiamiento y dificultades para mejorar las tecnologas y contar con herramientas de gestin. Problemas para los cuales no hay apoyo ni se cuenta con incentivos para el sector de las PYMES para mejorar sus actuales condiciones. El principal efecto del bajo uso y adopcin de Sistemas de Gestin de Calidad es la ausencia de los beneficios que produce un SGC enunciados en el prrafo anterior. Por lo tanto las PYMES no demandan la generacin de polticas adecuadas de apoyo e incentivo para facilitar el acceso y uso de herramientas de gestin y mejoramiento de la calidad.
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III. El programa
A. Antecedentes
El contexto nos indica que las Micro y Pequeas Empresas Bolivianas constituyen el 99,6% del total de unidades productivas de la economa, generan el 83% del empleo y el 29% del PIB, sin embargo ellas exhiben una extremada heterogeneidad entre s y una enorme diferencia, en cuanto a productividad media del trabajo, con el sector de las grandes empresas9. Asimismo, de acuerdo al estudio realizado por FUNDES10 se determina que la problemtica de impedimento de un desarrollo sostenible de las empresas en Bolivia se debe a dificultades en acceso a mercados externos, acceso a tecnologa de produccin y gestin, acceso a recursos humanos acordes a las necesidades de la empresa, calidad, disponibilidad de instrumentos de apoyo, as como la situacin macroeconmica de Bolivia. Esta problemtica puede ser atacada a travs de la implementacin del Balanced Scorecard (BSC) y la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad (SGC) de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001, ya que por medio de estas herramientas se mejoran las capacidades de los recursos humanos, se logra el suministro de productos y servicios de alta calidad que satisfagan las expectativas de los clientes, ayuda a las empresas a ser competitivas en mercados locales, nacionales e internacionales y se incrementa la participacin de mercado mejorando los ingresos de las empresas. Con ese fin FUNDES plante el desarrollo del Programa de Implementacin y Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008, con el propsito de fortalecer las capacidades para el ingreso a mercados externos de15 PYMES de Bolivia. En fecha 20 de noviembre de 2008 se firm el memorndum de entendimiento INTS-071/08 entre BCCN2 (USAID) y FUNDES para reflejar su mutuo inters en cooperar y coordinar sus recursos y actividades para apoyar el Programa. Posteriormente en el mes de mayo el Programa Regional Andino de USAID apoya con el financiamiento para la contratacin de la firma certificadora, para que realice la certificacin de los SGC de las 15 PYMES beneficiarias, 5 en ciudad de La Paz, 5 en Cochabamba y 5 en Santa Cruz.
B. Objetivos 1. Objetivo General

Fortalecer las capacidades de 15 PYMES bolivianas, para consolidar mercados locales, facilitar, dar continuidad y sostenibilidad a sus exportaciones, mediante la implementacin y certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad (SGC) de acuerdo a los requisitos de la la norma ISO 9001:2008.
2. Objetivos Especficos
1. Definir la planificacin estratgica utilizando como herramienta el Balanced Scorecard 2. Establecer la lnea base de cumplimiento de la norma: ISO 9001:2008 y establecer las directrices de los Sistemas de Gestin Calidad. 3. Implementar los Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de ISO 9001:2008 4. Verificar la eficacia de los Sistemas de Gestin de Calidad. 5. Certificar los Sistemas de Gestin de Calidad
9 Valdivia Baldemlomar, Bernardo (2009). Caractersticas de la MYPE Boliviana. 10 Zevallos, Emilio y Velasco, Enrique (2003). Construyendo el desarrollo a travs de la PYMES: La experiencia Boliviana. FUNDES
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C. Componentes
El programa de Implementacin y Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, tuvo dos componentes (ver grfico 7):
(i) Seleccin de las empresas participantes del proyecto y de la empresa certificadora, (ii) Implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Grfico 7
Componentes del Programa

Invitacin pblica para demostracin de inters a empresas Implementacin del proceso de diagnstico, evaluacin y seleccin de empresas Suscripcin de convenios entre FUNDES y las empresas beneficiarias Definir criterios de seleccin de la firma certificadora. Convocatoria y seleccin de la firma certificadora. Suscripcin de convenios/contratos con la firma certificadora. Componente II: Implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad con base en la norma ISO 9001:2008 Implementacin BSC Fase Diagnstico ISO 9001:2008 Fase Implementacin ISO 9001:2008 Fase Verificacin ISO 9001:2008 Fase Certificacin ISO 9001:2008
Componente I: Seleccin de las empresas participantes del proyecto y de la empresa certificadora
D. Ejecucin 1. Componente I: Seleccin de las empresas participantes del proyecto y de la empresa certificadora
La convocatoria y difusin del programa se realiz a travs de publicaciones en prensa, difusin a travs de la CAMEX (Cmara de Exportadores de La Paz), CADEX (Cmara de Exportadores de Santa Cruz), CADEXCO (Cmara de Exportadores de Cochabamba) y Cmara Nacional de Industrias, talleres de socializacin, reuniones y visitas a las empresas. Treinta y un empresas interesadas enviaron su carta de postulacin, demostracin de inters e
informacin de requisitos mnimos para participar del Programa. En Cochabamba y Santa Cruz postularon 11 empresas respectivamente y en La Paz 9 empresas. Las empresas que cumplieron con los requisitos de la convocatoria (30 de 31 empresas) fueron evaluadas in situ para diagnosticar el grado cumplimiento respecto a la norma ISO 9001:2008 y establecer la brecha a cerrar con el Programa. Finalmente, se seleccionaron las 15 empresas beneficiarias, considerando que pudieron cumplir las condiciones para la implementacin de la certificacin en un perodo de 8 meses. Las caractersticas de las 15 empresas beneficiarias en cuanto a rubro y tipo de productos se detallan en el cuadro 5:
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Caractersticas de las empresas beneficiarias

DPTO Nombre de la empresa INDUSTRIAS ALBUS S.A. COPROCA S.A. COMPAA DE PRODUCTOS CAMELIDOS S.A. LA PAZ SOCIEDAD AGROPECUARIA INDUSTRIAL Y TCNICA (SAITE S.R.L.) ALGORITMIA S.R.L. COLOSA BOLIVIA LTDA. COCHABAMBA INDUSTRIAS TORRICO ANTELO (ITA) INPROCO S.R.L. IBEMA EXIMPORT S.R.L. BOLHISPANIA INDUSTRIA Y COMERCIO S.A. CAMESBA MADISA UNIDAD INDUSTRIAL SANTA CRUZ FLEXO AND CONVERTING GROUP LANDIVAR S.A. INDUSTIRIAS ALIMENTA SA ATOMLUX ANDINA SRL TECHSNOSYS Rubro Industrial - Dispositivos mdicos Industrial-Textil Industrial-alimentos Producto Algodn y gasas Tops, lana de alpaca y prendas de alpaca Procesamiento, comercializacin y exportacin de quinua, ssamo, amaranto y productos derivados. Desarrollo de software Desarrollo de software Productos farmacuticos Maquinaria industrial Muebles de madera Produccin y comercializacin de conservas de palmitos Maquinaria industrial Alimento achocolatado en polvo Conversin y flexografa Industrializacin y comercializacin de palmito enlatado Fabricacin de productos elctricos Software y redes
Cuadro 5
Software Software Farmacutico Metalmecnica Manufactura de la madera Agroindustria Metalmecnica Agroindustria Industria Agroindustria Industria Software
Fuente: Elaboracin propia de acuerdo a diagnstico inicial.
La distribucin por sectores econmicos de las empresas beneficiarias se detalla en el Grfico 8, donde el sector industrial que agrupa a los sectores textil, industrial - dispositivos mdicos, alimentos, madera e industria en general, representa el 40%, el sector agroindustrial el 20%, el sector de software 20%, metalmecnica el 13% y farmacutico 7 %. Para la seleccin de la firma certificadora se envi una invitacin directa a tres firmas certificadoras, para la evaluacin se analizaron las propuestas tcnicas, la preferencia de los empresarios y los costos. El proceso fue ganado por TV Rheinland, firma que se adjudica la realizacin de las auditoras de certificacin de la norma ISO 9001:2008 para las 15 PYMES beneficiarias del programa.
Distribucin por sectores econmicos de las empresas participantes en el programa

Farmacutico 7% Industrial - Disp Mdicos 6% Industrial - Textil 7%
Grfico 8
Metalmecnica 13%
Industrial - Alimentos 7%
Industrial - Madera 7% Software 20% Industria 13% Agroindustria 20%
Fuente: Elaboracin propia de acuerdo a diagnstico inicial.
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2. Componente II: Implementacin y certificacin del SGC de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008
Para alcanzar los objetivos establecidos en el Programa, la metodologa de implementacin y certificacin de los Sistemas de Gestin de Calidad de la norma ISO 9001:2008 alineado a la planificacin
estratgica con base enl Balanced Scorecard, considera 5 fases, como se muestra en el grfico 9. En la implementacin del Programa, el diagnstico de lnea base de cumplimiento de ISO 9001, fue uno de los factores considerados para la seleccin de las empresas, por lo que fue la primera actividad realizada. Una vez seleccionadas las empresas se trabajaron simultneamente las fases 1, 2 y 3.
Grfico 9
Implementacin del SGC alineado a la Planificacin Estratgica con base en el BSC

Fase 1 Planificacin Estratgica Balanced Scorecard
Diagnstico empresarial Anlisis FODA Definicin cadena de valor Definicin Misin y Visin Elaboracin Mapa Estratgico Elaboracin del Cuadro de Mando Integral Construccin Tablero de Control Operativo Introduccin datos al software BSC PYME
Fase 2 Diagnstico ISO 9001
Diagnstico lnea base de cumplimiento de ISO 9001 Taller de sensibilizacin a los empleados Construccin de las directrices del SGC Levantamiento de procesos
Fase 3 Implementacin ISO 9001
Planificacin y seguimiento de la implementacin del SGC Taller introduccin a la norma ISO 9001:2008 Taller de documentacin Elaboracin de documentacin del SGC Taller de formacin de auditores internos ISO 19011:200211 Talleres de implementacin
Fase 4 Verificacin ISO 9001
Verificacin de la eficacia del SGC Realizacin de auditora interna Realizacin de la revisin por la direccin Tratamiento de no conformidades acciones correctivas / preventivas Auditora de certificacin de primera fase Tratamiento de hallazgos Auditora de certificacin de segunda fase Tratamiento de hallazgos Otorgamiento de certificacin
Retroalimentacin
Fase 5 Certificacin ISO 9001
a. Fase 1: Planificacin Estratgica Balanced Scorecard

La fase de implementacin del BSC en las empresas busca crear capacidades internas para definir y realizar un seguimiento y una evaluacin peridica de su estrategia a travs de indicadores de gestin. El proceso se inicia con la identificacin de la visin y la misin de la empresa, para posteriormente definir la estrategia del negocio y construir el plan de accin con metas e indicadores coherentes al Sistema de Gestin de Calidad.
En la fase de la planificacin estratgica, al inicio del programa, se pudo determinar que 11 de las 15 empresas (73%) contaban con visin y misin declaradas, de las cuales 3 se encontraban en Santa Cruz, 3 en La Paz y 5 en Cochabamba. Si bien se tena un ndice del 73% de empresas que contaban con la declaracin de una misin y visin, durante la implementacin del BSC se realiz el anlisis del contenido de las mismas, para identificar si estas estaban alineadas con la realidad de la organizacin y adems si cumplan con sus necesidades.
11 ISO 19011:2002, norma que indica las directrices para la auditora de los sistemas de gestin de calidad y/o ambiental
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De la misma manera, de las 15 empresas que ingresaron al programa, slo 4 (27%) contaban con planificacin, 1 empresa en La Paz, 1 empresa en Cochabamba y 2 empresas en Santa Cruz. Sin embargo si bien el 27% contaban con la herramienta de planificacin estratgica, se identificaron, durante las etapas de diagnstico, debilidades en cuanto a definicin de objetivos, sistemas de monitoreo y control efectivos. La ejecucin del proyecto permiti realizar acciones en las empresas para mejorar estos aspectos. Al finalizar la generacin del mapa estratgico, del cuadro de mando integral y de la construccin del tablero operativo, los datos fueron introducidos al Software BSC-PYMES a travs del cual las empresas pueden hacer el seguimiento al cumplimiento de indicadores y metas, para este efecto fue
capacitado personal de cada empresa en el manejo del software que fue desarrollado especialmente para la MIPYME boliviana con tecnologa web, lo que permite que pueda ser utilizado en red o a travs del internet. Como resultado de la fase de implementacin del BSC en las 15 PYMES se tiene que el 100% de las empresas tienen definida su misin-visin y su planificacin estratgica a travs del Cuadro de Mando Integral. Durante esta fase de implementacin del BSC en las empresas, se trabaj con los directivos, los mandos medios, intermedios y operativos y se desarrollaron talleres de capacitacin en el uso de la herramienta y del software BSC-PYME. El grfico 10 muestra la estructura del personal capacitado en las empresas por ciudad.
Porcentaje del personal capacitado en BSC

35% 31% 30% 25% 21% 20% 15% 10% 5% 0% La Paz Cochabamba Santa Cruz Total Nacional 14% 18%
Grfico 10
Fuente: Elaboracin propia.
b. Fase 2: Diagnstico Lnea base de cumplimiento ISO 9001:2008

El objetivo de este diagnstico fue determinar la brecha existente entre la situacin inicial de cada empresa y los requisitos normativos. La metodologa se basa en la evidencia entregada por las empresas y
aquella que los consultores verifican en terreno por observacin, entrevista o revisin documental. La calificacin se pondera por captulo, y finalmente el promedio de la ponderacin de los captulos refleja el cumplimiento respecto a la norma. Los resultados del diagnstico de las 15 empresas seleccionadas son los que se detallan en los grficos 11 a 14.
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Grfico 11
Cumplimiento ISO 9001 Inicio de proyecto La Paz

100%
Cumplimiento ISO 9001 Inicio de proyecto Cochabamba

100%
Grfico 12
80%
80%
60%
60% 46% 46% 37% 39% 48% 44%
40% 25% 20% 10% 28%
33% 26% 24%
40%
20%
0%
Cap.4 Cap.5 Cap.6 Cap.7 Cap.8 PROM
0%
Grfico 13
Cumplimiento ISO 9001 Inicio de proyecto Santa Cruz
Cumplimiento ISO 9001 Inicio de proyecto Promedio Nacional

100%
Grfico 14
100%
80%
80%
60% 42% 29% 20% 18% 25% 28%
60% 38% 30%
40%
40% 24% 25% 20%
33%
33%
32%
0%
0%
Fuente: Elaboracin propia de acuerdo a datos de los diagnsticos de cumplimiento con base en ISO 9001:2008
Con base en estos resultados se concluye que: En La Paz el grado de cumplimiento promedio inicial de la norma ISO 9001:2008 fue del 24 %, siendo el captulo 7 - Planificacin de la realizacin del producto el de mejor desempeo (33%) y el captulo 4- Sistema de Gestin de la calidad el de menor desempeo (10%).
En Cochabamba el grado de cumplimiento promedio inicial de la norma ISO 9001:2008 fue del 44%, siendo el captulo 8 Medicin anlisis y mejora el de mejor desempeo (37%) y el captulo 6- Gestin de los recursos el de menor desempeo (37%). En Santa Cruz el grado de cumplimiento promedio inicial de la norma ISO 9001:2008 fue
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del 28%, siendo el captulo 7 - Planificacin de la realizacin del producto el de mejor desempeo (42%) y el captulo 4- Sistema de Gestin de la calidad el de menor desempeo (18%). Al inicio del proyecto Cochabamba mostr el mayor grado de cumplimiento (44%), seguido de Santa Cruz (28%) y La Paz (24%). La lnea base de cumplimiento promedio nacional fue de 32%.
Talleres de sensibilizacin a los funcionarios

Con el objetivo de que los funcionarios de las empresas reconozcan la importancia de contar con un Sistema de Gestin de Calidad y se comprometan con el desarrollo del mismo, se desarrollaron talleres de sensibilizacin en las empresas en los que particip el 80% del personal (463 de 580 personas), de acuerdo a la siguiente distribucin: La Paz, 91% del personal (182 de 200). Cochabamba, 64% del personal (132 de 205). Santa Cruz, 85% del personal (149 de 175).
Con base en los resultados de diagnstico de cada empresa, se establecieron las directrices de los Sistemas de Gestin de Calidad de las empresas y mejoras a la planificacin de implementacin del Programa.
El grfico 15 corresponde al porcentaje de funcionarios sensibilizados en ISO 9001 por ciudad.
Porcentaje del personal sensibilizado en ISO 9001:2008

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% La Paz Cochabamba Santa Cruz Total Nacional 64% 91% 85%
Grfico 15
80%
Construccin de las directrices del Sistema de Gestin de Calidad y levantamiento de procesos

Posterior a la planificacin estratgica en base a la cual se establecieron objetivos, indicadores, metas y responsables del proceso de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, y con base en el diagnstico inicial de ISO 9001:2008, se realiz el establecimiento de las directrices de los SGC, considerando: El alcance del SGC, el que delimita las reas de intervencin dentro de la empresa. La poltica del SGC, en la cual la alta direccin establece una serie de compromisos que servirn de gua para el comportamiento de la empresa, la construccin del sistema y el establecimiento de sus objetivos. Los objetivos del SGC, que consideran los compromisos expresados en la poltica,
satisfaccin del cliente y las exigencias legales relacionadas. Metas e indicadores, para evaluar su cumplimiento y seguimiento. Establecimiento de actividades, plazos y responsables relacionados a la construccin e implementacin del SGC. Designacin del Representante de la Direccin / Coordinador de Calidad y Comit de Calidad.
Con el objetivo de definir los procesos del SGC y determinar su interaccin, a travs de talleres se realiz por empresa: El listado de procesos, identificacin de aquellos que se encontrarn dentro del alcance del SGC y los que son crticos. Mapa General de procesos, establecimiento de la interaccin entre procesos. Anlisis de procesos usando como herramienta diagramas de flujo y fichas de proceso.
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c. Fase 3: Implementacin Planificacin y seguimiento de la implementacin del SGC

Para garantizar el cumplimiento de los objetivos del Programa en el plazo establecido, en las 15 empresas se realiz la planificacin de la implementacin del SGC, estableciendo actividades, plazos y responsables. Para tal fin utiliz la herramienta de control de elaboracin e implementacin de documentos, con con un seguimiento de cumplimiento semanal. Esta herramienta es una plantilla en la que se van registrando el avance por captulo respecto a la implementacin del SGC con base en la norma ISO 9001.
Calidad y se comprometan con el desarrollo del mismo, se alcanzaron 400 horas de capacitacin en La Paz, Cochabamba y Santa Cruz, en las 15 empresas. El alcance de las capacitaciones sobre el total del personal de estas capacitaciones por ciudad se muestra en el grfico 16. En promedio, se alcanzaron los siguientes resultados de capacitacin: Gestin por procesos e indicadores al 13% del personal. Requisitos de la norma ISO 9001: 2008 al 18% del personal. Documentacin al 15% del personal. Metrologa al 10% del personal. Formacin de auditores internos 12% del personal. Otras capacitaciones referidas a la implementacin de documentacin al 66% del personal.
Talleres de capacitacin a los funcionarios

Con el objetivo de que los integrantes de las empresas cuenten con las capacidades requeridas para la planificacin estratgica, implementacin y mantenimiento de sus Sistemas de Gestin de
Las capacitaciones referidas a la implementacin de documentacin contaron con la mayor participacin del personal, las otras capacitaciones se realizaron con los involucrados directos en la implementacin en las reas respectivas.
Grfico 16
100%
Resumen de capacitaciones por ciudad y promedio nacional

La Paz 80% Cochabamba Santa Cruz Total Nacional
Documentacin e Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad

La documentacin se inici con la definicin de los procesos del SGC y su interaccin, desarrollo de diagramas de flujo y documentacin acorde a los requerimientos de la empresa y los requisitos ISO 9001. La implementacin consisti en la utilizacin por parte de la empresa de los manuales, los procedimientos, los instructivos, las especificaciones y los formularios, entre otros documentos desarrollados. Para cada documento se contempl la realizacin de una induccin del personal involucrado, el seguimiento de su utilizacin y la realizacin de los ajustes que fueran necesarios. De todas las actividades desarrolladas esta fue la fase ms extensa del Programa.
60%
40%
20%
0% Gestin por procesos/ indicadores Requisitos ISO Documentacin 9001:08 Metrologa Formacin auditores internos Implementacin
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d. Fase 4: Verificacin
La fase de verificacin, consisti en la evaluacin de la adecuacin y eficacia del SGC desarrollado e implementado y la consecuente realizacin de acciones de mejora necesarias a travs de tres herramientas: auditora interna, revisin gerencial y tratamiento de los hallazgos mediante acciones correctivas/preventivas. La auditora interna, como proceso sistemtico, independiente y documentado obtiene
evidencias que se evalan de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de la norma, como resultado se obtienen hallazgos que permiten identificar conformidades y oportunidades de mejora. El resultado de los hallazgos identificados mediante las auditoras internas fueron: fortalezas o conformidades, no conformidades (incumplimiento de un requisito) y observaciones (potenciales no conformidades), el resumen por ciudad se presentan en los grficos 17 a 20.
Grfico 17
Resumen de hallazgos de auditora interna La Paz

Fortalezas 15%
Resumen de hallazgos de auditora interna Cochabamba

Fortalezas 12%
Grfico 18
No conformidad 68%
Observacin 17%
No conformidad 51%
Observacin 37%
Grfico 19
Resumen de hallazgos de auditora interna Santa Cruz
Resumen de hallazgos de auditora interna Promedio nacional
Grfico 20
No conformidad 39%
Fortalezas 29%
Fortalezas 18% No conformidad 54%
Observacin 28%
Observacin 32%
En la ciudad de La Paz se identificaron la mayor cantidad de hallazgos, seguida de Cochabamba y Santa Cruz. En el promedio nacional el 54% de los hallazgos correspondi a no conformidades, 28% a observaciones y 18% a fortalezas. El tratamiento de los hallazgos de no conformidades y de observaciones, se realiz con la
aplicacin de acciones correctivas y preventivas, las que tienen por fin identificar y eliminar las causas, evitando su repeticin o su ocurrencia segn corresponda. Finalmente, para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia, asignar recursos y proponer medidas para la mejora continua del Sistema de
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Fase 5: Certificacin
Gestin de Calidad, en todas las empresas se realizaron revisiones gerenciales con participacin de las gerencias y jefaturas de todas las reas.
La certificacin de los SGC la realiz la firma certificadora TV Rheinland, verificando que el diseo del Sistema de Gestin de Calidad de cada empresa es adecuado para sus operaciones, que contemple todas las exigencias de la norma ISO 9001:2008, si el SGC fue implementado y si se mantiene vigente en la empresa. La auditora de certificacin se realiz en dos etapas. El propsito de la auditora de primera
etapa fue establecer las condiciones de preparacin e identificar debilidades que podran derivar en no conformidades durante la segunda etapa de la auditora de certificacin de cada empresa. Los informes de auditora consideran como criterios de calificacin: Aspectos positivos. Potenciales de mejora. Potenciales de no conformidad en segunda etapa. An no est preparado para la certificacin.
La distribucin de hallazgos identificados en la auditora de certificacin de primera etapa son los que se detallan en lo grficos 21 a 24.
Grfico 21
Resumen de hallazgos de auditora de certificacin primera fase La Paz

Potencial no conformidad en segunda fase 28%
Resumen de hallazgos de auditora de certificacin primera fase Cochabamba

An no est preparado para la certificacin 4%
Grfico 22
Aspectos positivos 26%
Potenciales de mejora 46%
Grfico 23
Resumen de hallazgos de auditora de certificacin primera fase Santa Cruz
Resumen de hallazgos de auditora de certificacin primera fase Promedio nacional

An no est preparado para la certificacin 1%
Grfico 24
Aspectos positivos 19% Potencial no conformidad en segunda fase 52%
Fuente: Elaboracin propia con base en informes de auditora de certificacin de primera fase
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Con base en estos resultados se concluye que: Considerando las tres ciudades, los hallazgos tienen la siguiente distribucin: 19% aspectos positivos, 28% potenciales de mejora, 52% potencial no conformidad en la segunda fase y 1% an no est preparado para la certificacin. Las ciudades con mejor desempeo fueron Santa Cruz y La Paz, en las que no se reportaron hallazgos referidos a la falta de preparacin para la certificacin.
La auditora de segunda etapa tuvo por objetivo confirmar que el Sistema de Gestin de Calidad de cada empresa cumpliera con los requisitos de la norma y fue debidamente mantenido e implementado. Los informes de auditora consideran como criterios de calificacin: Fortalezas, corresponden a los aspectos positivos. Oportunidades de mejora, permiten corregir debilidades y prevenir no conformidades. Observaciones, deben ser atendidas, en la auditora de seguimiento anual se verificar la efectividad de las acciones derivadas. Desviacin / no conformidad, corresponde al incumplimiento de requisitos. La distribucin de hallazgos identificados se detalla en los grficos 25 a 28.
Para dar por finalizada la primera etapa de la auditora de certificacin y acceder a la auditora de segunda etapa de certificacin se realiz el tratamiento de los hallazgos identificados.
Grfico 25
Resumen de hallazgos de auditora de certificacin segunda fase La Paz

No conformidad 13%
Resumen de hallazgos de auditora de certificacin segunda fase Cochabamba No
Grfico 26
conformidad 8%
Fortalezas 25% Oportunidades de mejora 21% Observaciones 24%
Fortalezas 15%
Oportunidades de mejora 38%
Observaciones 56%
Grfico 27
Resumen de hallazgos de auditora de certificacin segunda fase Santa Cruz

No conformidad 2%
Resumen de hallazgos de auditora de certificacin segunda fase Promedio nacional

No conformidad 9%
Grfico 28
Oportunidades de mejora 28%
Fortalezas 25% Fortalezas 44% Oportunidades de mejora 30% Observaciones 36%
Observaciones 26%
Fuente: Elaboracin propia con base en informes de auditora de certificacin de segunda fase
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Con base en estos resultados se concluye que: Considerando las tres ciudades, los hallazgos tienen la siguiente distribucin: 25% fortalezas, 36% observaciones, 30% oportunidades de mejora y 9% no conformidad. En promedio en la ciudad de Santa Cruz se mostr el mejor desempeo, seguida de Cochabamba y La Paz. Tanto observaciones, oportunidades de mejora y no conformidades fueron gestionadas
Los informes de auditora de segunda etapa, de las 15 PYMES, concluyen que: El funcionamiento del sistema de gestin fue examinado por un equipo de auditores debidamente calificado. En este proceso, se evaluaron las secuencias de trabajo para saber si cumplen con los requisitos de la norma y con las descripciones de la documentacin del
sistema de gestin. Se han tenido en cuenta las caractersticas propias de las actividades de la empresa, as como los requisitos legales y reglamentarios aplicables, y otros documentos principales. Esto fue realizado mediante pruebas aleatorias, como por ejemplo, entrevistas e inspecciones de los documentos correspondientes. Para dar por finalizada la auditora de segunda etapa y acceder a la recomendacin de certificacin, se realiz el tratamiento de no conformidades, oportunidades de mejora y observaciones. Dado que la auditora de certificacin en sus dos etapas fue calificada como satisfactoria, los auditores recomendaron la emisin de certificados a las 15 empresas participantes del proyecto al Centro de Certificacin de TV Rheinland. Los certificados que emitirn son acreditados por DAR (Organismo Alemn de Acreditacin) que les dar mayor beneficio a las empresas por tratarse de un sello alemn.
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IV. Resultados del Programa

A. Resultados del Programa
El programa de Implementacin y Certificacin de SGC de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 tuvo una duracin de nueve meses. En el primer mes se realizaron los diagnsticos para seleccionar a las empresas beneficiarias y en los restantes ocho meses se trabaj en la implementacin y certificacin de los Sistemas de Gestin de Calidad apoyados con el Balanced Scorecard. Los resultados del programa se detallan en el cuadro 6:
Resultados del Programa

15 PYMES implementaron el BSC como herramienta de planificacin estratgica. 15 PYMES implementaron la norma ISO 9001:2008 15 PYMES cuentan con la certificacin de sus Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 emitidos por la firma TV Rheinland con sello del Organismo de Acreditacion Alemn (DAR) 80% (463 de 580) del personal sensibilizado en ISO 9001:2008. 64% (381 de 580) del personal de las empresas fue capacitado en ISO 9001:2008 Conservacin de 580 empleos Generacin de 71 nuevos empleos (12% de aumento) Se prev un incremento del 40% de las exportaciones
Cuadro 6
De acuerdo a la informacin proporcionada por las empresas al inicio del proyecto, las exportaciones de las 15 PYMES en su conjunto llegaban a $US4.225.273 y estiman que al cierre de la gestin 2009 las exportaciones lleguen a $US5.882.459. Las PYMES consideran que el aumento en las ventas en cierto porcentaje es debido a un crecimiento de su volumen de exportaciones gracias a una mayor demanda de sus productos al contar con una certificacin ISO 9001:2008. El incremento del empleo se debi a dos factores: el primero que las empresas requirieron contratar personal que se hiciera cargo del Sistema de Gestin de Calidad y el segundo que las empresas experimentaron mayor demanda de sus productos por lo cual tuvieron que aumentar el personal en
diferentes reas. Por ejemplo, una empresa de La Paz ampli la construccin de nueva infraestructura productiva.
B. Evaluacin de cumplimiento final

Con el objetivo de medir el impacto y la mejora de los Sistemas de Gestin de Calidad, se realiz una evaluacin de cumplimiento final respecto a los requisitos normativos de la norma ISO 9001:2008. Los resultados se compararon con el diagnstico realizado al inicio del programa donde se verific la brecha existente respecto al cumplimiento de requisitos de cada captulo de la norma ISO 9001. Los resultados de cumplimiento y comparacin respecto a la lnea base se muestran en los grficos 29 a 32.
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Grfico 29
Comparacin de cumplimiento de ISO 9001 al inicio y fin del proyecto La Paz

100% 80% 60% 40% 25% 20% 0% 10% Cap.4 Cap.5 Cap.6 Cap.7 Cap.8 PROM 28% 33% Inicio 26% 24% Fin 98% 98% 88% 91% 93% 93%
Comparacin de cumplimiento de ISO 9001 al inicio y fin del proyecto Cochabamba

100% 80% 60% 46% 40% 20% 0% 46% 37% 39% 99% 98% 95% 95% 94%
Grfico 30
96%
48%
44%
Inicio Fin
Cap.4
Cap.5
Cap.6
Cap.7
Cap.8
PROM
Grfico 31
Comparacin de cumplimiento de ISO 9001 al inicio y fin del proyecto Santa Cruz
120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 18% 42% 29% 25% 24% 28% Inicio Fin 97% 96% 88% 92% 92% 93%
Comparacin de cumplimiento de ISO 9001 al inicio y fin del proyecto Promedio nacional
100% 80% 60% 40% 25% 20% 0% 38% 30% 98% 97% 90% 93% 93%
Grfico 32
94%
Inicio 33% 32% Fin
33%
Cap.4
Cap.5
Cap.6
Cap.7
Cap.8
PROM
Cap.4
Cap.5
Cap.6
Cap.7
Cap.8
PROM
Fuente: Elaboracin propia en base diagnsticos de cumplimiento con base en ISO 9001:2008
Con la intervencin del Programa se alcanzaron los siguientes resultados respecto a la norma ISO 9001:2008: Considerando las tres ciudades, se alcanz un cumplimiento promedio del 94 % de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Los Sistemas de Gestin de Calidad de las 15 empresas se encuentran en etapa de crecimiento y madurez hasta fines de 2009, cuando alcanzarn un 100% de cumplimiento. Considerando las tres ciudades, se tuvo una mejora del 62% en los Sistemas de Gestin de Calidad. Se alcanz una mejora del 73% en requisitos generales y requisitos de la documentacin, 64% de mejora en responsabilidad de la direccin, 61% de mejora en medicin anlisis y mejora, 60% de mejora en la gestin de los
recursos y 55% de mejora en realizacin del producto. En promedio las empresas de la ciudad de La Paz alcanzaron una mejora en su SGC del 69%, seguida de Santa Cruz con una mejora del 65% y Cochabamba con una mejora del 52%.
Para medir el nivel de satisfaccin de los clientes (empresas beneficiarias), respecto al trabajo realizado por FUNDES, se realiz una encuesta denominada ROCE (Registro de Opinin del Cliente Empresa) en la cual se dan calificaciones del 0% al 100% de satisfaccin respecto a diferentes aspectos agrupados en: resultados, metodologa, equipo de consultores y atencin al cliente. En el ROCE se obtuvo como promedio nacional un 92% de satisfaccin. El 100% de las empresas entreg un certificado de satisfaccin a FUNDES por el servicio realizado.
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V. Conclusiones y Aprendizaje
Las normas, los reglamentos tcnicos y los procesos de evaluacin de conformidad son pilares en los que se apoya el comercio mundial de productos y servicios para eliminar sus interferencias, agilizar el intercambio entre los pases y, sobre todo, para garantizar los derechos de los consumidores. Con base en estos antecedentes, el objetivo general del proyecto fue cumplido, se fortalecieron las capacidades de 15 PYMES bolivianas, mediante la implementacin y certificacin de sus Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Por los resultados obtenidos hasta la conclusin del programa, es posible afirmar que la certificacin les permitir a 15 PYMES consolidar mercados locales, facilitar y dar continuidad y sostenibilidad a sus exportaciones. La implementacin y certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad no significa la eliminacin total de fallas o debilidades en los procesos internos, sin embargo ofrece mtodos y procedimientos eficaces para determinar las causas de los problemas, corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente. Los SGC suelen considerarse como algo operativo y no relacionado con la estrategia de las organizaciones, con la realizacin de este programa, las empresas han podido desarrollar una planificacin estratgica basada en la metodologa del Balanced Scorecard y vincularla a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La aplicacin de la metodologa BSC apoya y sirve de gua en el proceso de implementacin de Sistemas de Gestin de Calidad. El aporte de la metodologa BSC logr que las empresas participantes del programa adquieran y apliquen conocimientos y actitudes que incrementan la conservacin, el crecimiento y el progreso de la organizacin. La transferencia de conocimientos al personal de las empresas fue uno de los objetivos que se cumpli exitosamente ya que el personal de las empresas cuenta con la competencia necesaria para mantener su SGC e impulsarlo hacia la mejora continua. Con el avance de la implementacin del SGC las empresas comprendieron la importancia de mantener bien informado y motivado al personal operativo, la socializacin de los procedimientos realizados permite que el personal se involucre ms y que puedan dar sugerencias de cambios a los procedimientos. Al finalizar la implementacin de los Sistemas de Gestin de Calidad y a raz del trabajo continuo de todo el personal de la empresa con el sistema, la empresa ha ido madurando y creciendo, a la vez de mejorando el desempeo, aspecto que se ha podido percibir en todos los niveles de las empresas. Si bien se ha logrado el objetivo de obtener la certificacin, el mantenimiento de SGC es el siguiente reto que deben asumir las empresas, para tal fin es indispensable el compromiso de los niveles gerenciales, de direccin y del personal de la empresa, quienes se convierten en los agentes de cambio y de mejora continua que permite la implementacin de un sistema sostenible en el tiempo. Un Sistema de Gestin de Calidad define mtodos, criterios y procedimientos que unifican la forma de trabajar, de modo que el resultado sea siempre el mismo, consecuentemente la calidad final de producto / servicio queda asegurada, su utilizacin coadyuva al crecimiento tecnolgico y econmico de un pas. Para FUNDES ha sido un reto importante el enfrentar un Programa de Implementacin de Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que inclua la Certificacin de las empresas beneficiarias del programa, en un lapso de 9 meses. El xito del programa fue posible gracias al compromiso de las 15 PYMES, las cuales buscaron contar con una mejor calidad en sus procesos y cuyo objetivo principal es el de satisfacer a sus clientes. La coordinacin adecuada con FUNDES y la metodologa de implementacin de Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 adecuada para las PYMES permitieron certificar los SGC de las 15 empresas con el certificado ISO 9001:2008 con sello alemn (DAR).
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VI. Testimoniales
INDUSTRIAS ALBUS S.A.

ALBUS S.A. es una empresa dedicada a la fabricacin, diseo y comercializacin de dispositivos mdicos no estriles con base en fibras naturales 100% algodn. La lnea principal de productos est formada por algodn hidrfilo, gasas, vendas y compresas. Nuestro principal mercado es el nacional, y nos encontramos exportando hacia Venezuela. con base en la estrategia desarrollada con la ayuda del programa, se plante la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad con base en la norma internacional ISO 9001 con el fin de mantener nuestro liderazgo, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes. Esta estrategia tena como objetivo ingresar a nuevos mercados externos y permitira a Industrias ALBUS S.A. mejorar su posicin frente a sus competidores. Los beneficios del Programa de Implementacin y Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad con base en ISO 9001 son los siguientes: Se tiene diseada una estrategia para lograr objetivos con indicadores medibles, se tiene una poltica clara con respecto a la calidad y la relacin con nuestros clientes, se estandarizaron procesos para que estos sean controlables, se obtuvo una mayor concientizacin de todos los recursos humanos sobre la importancia de contar con un SGC y nuestros clientes a partir de la certificacin tendrn la certeza de que nuestros productos cumplen con las caractersticas de calidad especificadas Ral Claure Centellas Gerente Tcnico La Paz, Bolivia
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ALGORITMIA S.R.L.
Algoritmia S.R.L. es una empresa que provee servicios de consultora en gestin empresarial y tecnologa en el campo de las microfinanzas y/o finanzas, aseguramos la calidad de nuestros servicios y productos con una permanente actualizacin de nuestros recursos humanos y cumpliendo con estndares certificados de calidad. De esta forma contribuimos en el fortalecimiento de nuestros clientes y la consolidacin de nuestra empresa. Nos especializamos en el desarrollo e implementacin de software flexible e innovativo microfinanciero para tecnologa Crediticia de la Banca Comunal. A partir de la experiencia y trayectoria de las microfinanzas en Bolivia desarrollamos una solucin de acuerdo a las necesidades y expectativas de cualquier IMF. Bolivia es un modelo a seguir en microfinanzas, por lo tanto al ser una empresa Boliviana no podramos defraudar el prestigio que cuenta nuestro pas y de nuestra empresa a nuestros clientes. Por eso vimos conveniente entrar al programa para contar con una mayor imagen empresarial y demostrar que la satisfaccin del cliente es la principal preocupacin de nuestra empresa. Participamos como proveedor de servicios en Tecnologa en el IV Foro de Bancos Comunales en Medelln Colombia en el mes de agosto y pudimos evidenciar la gran aceptacin de potenciales clientes de una empresa que cuenta con una certificacin de calidad. Por lo tanto contar con un SGC refuerza la confianza con los potenciales clientes, posibilita la apertura de nuevos mercados y mejora nuestra posicin competitiva de una forma ms sencilla a nivel nacional y/o internacional. A nivel interno de la empresa realizamos mejoras en los procesos crticos, organizacin interna y comunicacin, aplicar los principios del SGC nos proporciono una orientacin hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados. El SGC nos ayudo tambin a contar una mayor motivacin y trabajo en equipo del personal que resulta de un esfuerzo colectivo de la empresa. Daniel Taborga Gerente General La Paz, Bolivia
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COMPAA DE PRODUCTOS CAMLIDOS S.A. COPROCA S.A.

Acopiamos fibra de alpaca y llama, para su procesamiento y comercializacin de tops, hilos y prendas. COPROCA nace el ao 1991 y se consolida el ao 1994 en la produccin de tops, en 1998 avanza hacia la produccin de hilos que se consolida el ao 2001 y el ao 2005 se incursiona en la produccin de prendas. COPROCA nace de la iniciativa de los ganaderos y criadores de alpaca y llamas de AIGACAA (Asociacin Integral de Ganaderos en Camlidos de los Andes Altos) para tener un brazo econmico que genere mayores ingresos a todos los socios, formndose de esta manera una empresa con base social. COPROCA S.A. est en busca de la constante mejora, por lo que un programa para implementar y certificar un Sistema de Gestin de Calidad bajo la norma ISO 9001 se transform en un reto de mejorar nuestra calidad para poder ingresar al mercado internacional con la produccin de tops y prendas, mejorando la imagen de nuestro producto a travs de la certificacin. Al participar en el programa buscamos lograr un producto Boliviano de calidad que nos permita competir en mejores condiciones con otras empresas y que COPROCA transforme en el orgullo de los socios ganaderos de ser parte de una empresa que tiene la certificacin de ISO 9001. Implementar la ISO 9001 nos ha permitido tener un mejor orden en la organizacin, se experimentaron mejoras internas como el trabajo en equipo que ha permitido que las diversas reas de la empresa se trabajen de forma organizada y ordenada. Luis Ticona Vicepresidente La Paz, Bolivia
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SOCIEDAD AGROPERCUARIA INDUSTRIAL Y TCNICA SAITE S.R.L.

SAITE S.R.L., es una sociedad conformada por socios y capitales bolivianos, beneficia productos ecolgicos, diseando y adecuando tecnologa de acuerdo a nuestras necesidades y requerimientos, al mismo tiempo promociona el cultivo de productos agrcolas ecolgicos en diversas zonas de produccin, ofreciendo productos de calidad al consumidor y atendiendo oportunamente los requerimientos de nuestros clientes. Dedicados a produccin, procesamiento y exportacin de productos orgnicos como ser: quinua, ssamo y amaranto, SAITE cuenta con dos plantas de procesamiento ubicadas en las zonas de Collpani y Senkata en la ciudad de El Alto. Nuestra empresa est siempre en busca de mejorar continuamente, una de nuestras metas fue llegar a tener una certificacin que avale la calidad en nuestros productos, ya que al ser exportadores y ser una empresa reconocida a nivel internacional debemos mostrar nuestra calidad para afianzar la confianza de nuestros clientes. Los cambios fueron de mejora gracias a la participacin en este programa, ahora tenemos una gestin de calidad estructurada, controles internos en los procesos productivos de las plantas, controles de calidad de nuestros productos y contamos con gestin de recursos humanos. La participacin en este programa nos sirvi para estructurar, planificar y evaluar nuestro trabajo, lo que anteriormente lo hacamos pero sin planificacin, sin estructura y sin seguimiento. Teodosio Huayllani Marca Gerente de Comercializacin La Paz, Bolivia
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COLOSA BOLIVIA LTDA.

COLOSA Bolivia Ltda. es una empresa dedicada al desarrollo, comercializacin, implementacin y soporte tcnico de software. Desde su inicio en el ao 2001 Colosa ha tenido como objetivo el desarrollo de sistemas que puedan ser comercializados internacionalmente. A fines del 2003 Colosa lanza al mercado la primera versin de ProcessMaker un sistema de gestin y automatizacin de procesos (BPM en ingles). La incursin de Colosa en mercados internacionales ha provocado un incremento sustancial en la demanda de ProcessMaker y servicios relacionados que ofrece Colosa. Para atender exitosamente estas nuevas condiciones de mercado se identific la necesidad de mejorar el desempeo organizacional adoptando cambios estructurales en la gestin empresarial como ser la planificacin estratgica, mejora continua y gestin de calidad. El Programa de certificacin en la gestin de calidad ISO 9001:2008 ofreca contribuir a Colosa con estos elementos, por este motivo y el incentivo adicional de contar con una certificacin internacionalmente reconocida se decidi participar en el Programa. Desde el inicio del Programa Colosa se propuso certificar todos los proceso de la cadena de valor del sistema ProcessMaker, comercializacin, desarrollo, implementacin y soporte. Este reto oblig a Colosa a identificar los procesos ms importantes, definir la interaccin entre las diferentes reas de la empresa, y estandarizar el modo en que se realizan las actividades y principalmente mejorar la gestin de recursos humanos creando planes de capacitacin continua del personal. A la conclusin del Programa se han evidenciado los siguientes beneficios: Mayor control en el desarrollo y lanzamiento de versiones, el proceso de ejecucin de proyectos se ha estandarizado mejorando el tiempo de entrega, la comunicacin con el cliente y consecuentemente la satisfaccin de los clientes, en el rea de soporte se ha disminuido los tiempos de respuesta en solicitudes de soporte, se establecido canales de comunicacin entre las reas de la empresa, el nivel de motivacin y desempeo del personal ha mejorado. Adolfo P. Lang Camacho Gerente General La Paz, Bolivia
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IBEMA EXIMPORT S.R.L.

IBEMA produce y comercializa muebles de madera maciza con alto valor agregado y de excelente calidad. Nuestros productos llegaron a otros pases como ser: Alemania, Chile, Argentina, Mxico, Brasil y Estados Unidos. IBEMA desarrolla proyectos de diseo exclusivos y personalizados cumpliendo con las exigencias de su selecta clientela. Los productos que ofrece IBEMA son: juegos de living, comedor, dormitorio, muebles de oficina, puertas y muebles de cocina. Con el objetivo de mejorar la satisfaccin de nuestra clientela y certificar la calidad de IBEMA, se traz como uno de sus objetivos estratgicos para la presente gestin, obtener la certificacin ISO 9001:2008 Durante el programa nuestra organizacin pudo ver el compromiso demostrado por todos sus funcionarios al esforzarse en la implementacin y certificacin del SGC, por otro lado contamos con un sistema vivo que contiene instrumentos para la mejora continua de todos los procesos. Eduardo Prado Muriel Sub Gerente Cochabamba, Bolivia
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INDUSTRIAS TORRICO ANTELO ITA

Somos una empresa dedicada a la fabricacin y comercializacin de productos farmacuticos y galnicos, nuestra empresa inici sus actividades en el mes de septiembre de 1999, como una Sociedad de Responsabilidad Limitada. Tal como expresa nuestra VISION, deseamos ser: Lderes en el mercado nacional en la comercializacin de productos para el sector salud, manteniendo altos estndares de calidad, precios competitivos, excelencia en el servicio a nuestros clientes, logrando eficiencia a travs de un mejoramiento continuo de nuestros procesos, con un personal competente para lograr altos niveles de productividad y rentabilidad Con el fin de alcanzar esta Visin, la empresa ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestin de Calidad, a travs de la aplicacin continua del mismo esperamos alcanzar la excelencia en el servicio de los clientes, lograr la mejora continua de los procesos y de esta manera conseguir altos niveles de productividad y rentabilidad. El lograr la implementacin y certificacin en el Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008, es una manera de formalizar, ordenar y sistematizar todo nuestro constante esfuerzo hacia una mejora continua, la estandarizacin de nuestros procesos y la satisfaccin de nuestros clientes. Los beneficios que nos ha brindado el programa son los siguientes: hemos ordenado nuestra empresa, estandarizando nuestros procesos, ahora todos sabemos qu debemos hacer y cmo debemos hacerlo, hemos logrado medir los procesos ms importantes, estableciendo indicadores, de manera que ahora tenemos una radiografa de la empresa a travs del desempeo de los procesos. As tambin ahora conocemos cual es el ndice de satisfaccin de nuestro cliente a travs de un procedimiento para la atencin de quejas y sugerencias, esto nos permite saber cules son nuestras fallas y en que debemos mejorar con respecto a nuestros clientes. A travs de la medicin de indicadores, del ndice de satisfaccin del cliente y de nuestro cuaderno de atencin de quejas y sugerencias, tenemos una buena base para la realizacin de acciones correctivas y preventivas logrando de esta manera la mejora continua. Lic. Rosa M. Torrico Antelo Gerente Administrativo Financiero Cochabamba, Bolivia
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INPROCO S.R.L.
Industria dedicada a la fabricacin de maquinaria industrial entre la que podemos destacar la fabricacin de equipos para lavandera industrial para el pre lavado de jeans (lavadoras, secadoras, exprimidoras, calderas de vapor, etc.) y equipos para la industria lctea (pasteurizadores, tanques de proceso, tanques silos, etc.) Participamos en el programa buscando mejorar la calidad de de atencin a nuestros clientes y las ventas. Hemos experimentado un avance en la planificacin de la gestin de nuestra empresa, los procesos han mejorado y tenemos un mejor control de las funciones de las diferentes reas por parte de la gerencia. Mara Azogue C. Gerente General Cochabamba, Bolivia
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CAMESBA S.R.L.
CAMESBA es una empresa familiar fundada el 4 de diciembre de 1971 como Calderera y Mecnica Santa Barbar por los esposos Gabriel Velsquez Hidalgo y Cinda Canedo. En el ao 1998 surge como CAMESBA SRL., conformada con los tres hermanos como socios. Somos fabricantes de bienes de capital transformando el acero en maquinaria industrial, nuestro mercado es a nivel nacional con proyecciones de exportacin. La empresa ingres al programa debido a que nuestro crecimiento fue rpido y desorganizado, el Sistema de Gestin de Calidad nos permite organizar la casa, documentar nuestros procesos dentro la empresa, nos abre nuevos nichos de mercado y nos ayudar a posicionarnos como empresa lder en nuestro rubro. Los beneficios que nos brind este programa fueron: mejor imagen institucional, nuevas oportunidades que nos brinda la certificacin, nuestros procesos ahora estn documentados y cada persona tiene sus responsabilidades definidas, todos sabemos que hacer y cmo hacerlo. Jorge Miguel Velasquez Canedo Presidente Cochabamba, Bolivia
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BOLHISPANIA INDUSTRIA Y COMERCIO S.A.

Bolhispania Industria y Comercio S.A. es una empresa que se dedica a la transformacin de productos alimenticios (palmito cultivado y pia) en conserva, con calidad de exportacin. Los pases a los que llegamos son: Argentina, Venezuela, Uruguay, Estados Unidos, Espaa y Chile. Estamos realizando negociaciones con el propsito de llegar a nuevos mercados como: Francia, Canad, Australia e Israel. Bolhispania Industria y Comercio S. A. tena la necesidad de implementar un Sistema de Gestin de Calidad y certificarlo, ya que nuestro negocio est basado en la produccin y comercializacin de palmitos cultivados en conserva. Con la participacin en el programa se logro tener una mejor gestin organizacional, administrativa, comercial y enfoque en los diferentes procesos a travs de un SGC certificado con base en la norma ISO 9001:2008. Agradecer la ayuda brindada gracias a la que Bolhispania Industria y Comercio S. A., se convierte en una empresa ms competitiva, con mayores herramientas para el ingreso a nuevos mercados, que se ha introducido en el ciclo de la mejora continua, que no slo ayuda en el mbito empresarial, profesional sino tambin en lo personal. Dieter Villca Corani Gerente General a.i. Jhonny Guarachi Vallejos Representante de la Direccin Cochabamba, Bolivia
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ATOMLUX ANDINA S.R.L.

Atomlux Andina S.R.L, es creada en el ao 2002 con accionistas argentinos y bolivianos dedicada a la fabricacin de equipos de seguridad y proteccin contra problemas de energa. En la actualidad sus lneas de negocios son principalmente transformadores y estabilizadores de tensin orientados en un principio a los usuarios de PC, aparatos informticos, elctricos y electrnicos sensibles a los problemas de energa elctrica. Con la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad se busca reducir costos y mejorar procesos de produccin. Las empresas que mejor se adapten a los cambios y exigencias del mercado, son aquellas que garantizan su permanencia en este. Se formaliz la estructura organizacional, funciones y responsabilidades para cada cargo y venimos trabajando en capacitacin y motivacin, por lo que la gente est ms consciente, tratan de ser ms ordenados, se siente que todos jalan para el mismo lado, en un modo positivo. Gracias al programa en ATOMLUX ANDINA se ven mejoras en la organizacin y el personal siente que la implementacin del SGC va a afectar de manera positiva en la empresa y en su calidad de vida. Como actividades de mejora continua, realizamos encuestas para medir la percepcin de los clientes (internos y externos), evaluamos a nuestros proveedores, analizamos los productos no conformes (en materia prima, producto intermedio y productos terminados) y realizamos auditoras internas. Consolidamos la premisa con la que nacimos como organizacin no recibo, no produzco, no entrego producto no conforme. Pablo Rieznik Gerente General Santa Cruz, Bolivia
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FLEXO AND CONVERTING GROUP LANDIVAR S.A.

Somos una empresa dedicada a la fabricacin y comercializacin de cintas autoadhesivas con o sin impresin para el uso comercial e industrial; fabricacin de bolsas de todo tipo con o sin impresin; conversin de papel en bobinas, rollos y hojas para facturas, cajas registradoras y otros; fabricacin de tubos y envases de cartn, con y sin impresin para el sector industrial, comercial y de servicios. Nuestro inters de ingreso al programa se puede englobar en los siguientes objetivos: mejorar la calidad, obtener ventaja competitiva, mejorar la comunicacin interna y con nuestros clientes, mejorar la atencin al cliente, controlar y mejorar todos los procesos internos de la fbrica. Hemos logrado avanzar en forma cuantitativa en los objetivos y metas inicialmente trazados, lo que nos ha permitido reforzar la confianza entre los actuales y potenciales clientes, al demostrar que la satisfaccin del cliente es nuestra principal preocupacin. Se ha mejorado la organizacin interna a travs de una comunicacin ms fluida con nuestro personal, clientes y proveedores. Logramos organizar todos nuestros depsitos y almacenes, sistematizar y estandarizar las reas productivas, as como los servicios de atencin interna y externa. Con el desarrollo de la implementacin de la ISO se han optimizado todas las reas productivas y de atencin a niveles inesperadamente altos en relacin a la historia anterior de la empresa. Gabriela Landvar Coordinadora del SGC Santa Cruz, Bolivia
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INDUSTRIAS ALIMENTA S.A.

Nuestra empresa se dedica a la produccin de palmitos enlatados para exportacin provenientes de materia prima cultivada en el trpico de Cochabamba. Ingresamos a este programa principalmente por ser una planta nueva y que obteniendo una certificacin ISO 9001 generara herramientas administrativas que nos permitan ejecutar una adecuada planificacin, una ordenada organizacin y asumir medidas apropiadas de direccin y control para mejorar la calidad de nuestros procesos y por lo tanto de nuestros productos y as acceder a nuevos mercados internacionales. Creemos que el programa nos ha dado cuatro beneficios: nos ha permitido llevar un excelente control de documentos emitidos en toda la cadena de control de la produccin de la fbrica, el personal de la empresa ha tomado conciencia de la necesidad de registrar cada etapa de la produccin para un mejor control y anlisis de datos como informacin para la mejora, el programa nos incentiva a capacitar con frecuencia a todo nuestro personal y nos ha permitido consolidar el trabajo con nuestros proveedores para el cumplimiento de las expectativas internas y de nuestros clientes. Jorge Taborga A. Gerente General Santa Cruz, Bolivia
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TECHNOSYS S.A.
Technosys es una empresa que est orientada a brindar soporte tcnico y mantenimiento de software y hardware a computadoras personales, servidores y materiales perifricos como ser impresoras de diversas tecnologas, scanners y otros. As como tambin, brinda servicio de soporte y mantenimiento a redes de datos (LAN) y (WAN), instalacin de cableado estructurado, redes de fibra ptica, incluyendo diseos, implementacin y soporte de las mismas, venta de equipos de comunicaciones LAN WAN redes y telecomunicaciones. Entramos al programa porque queramos mejorar el manejo administrativo de la empresa, la implementacin del SGC nos trajo los siguientes beneficios: mejora del sistema administrativo, agilidad en la respuesta a los servicios solicitados por el cliente, orden en la documentacin que respaldan los servicios, consolidar la estructura organizacional y mejorar el entendimiento de las funciones y responsabilidades de cada cargo. Tambin experimentamos mejoras en la comunicacin entre departamentos, optimizamos el uso de espacio y de infraestructura e incorporamos el enfoque a procesos en las actividades diarias. Robert W. Aponte Amelunge Gerente General Santa Cruz, Bolivia
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MADISA UNIDAD INDUSTRIAL

Mayoreo y Distribucin S.A. (MADISA), es una compaa industrial y comercial que tiene oficinas en las principales ciudades del territorio boliviano. Cuenta con una planta industrial ubicada en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia. Como MADISA Unidad Industrial, nuestra misin es desarrollar y producir alimentos de excelente calidad, orientados a satisfacer las necesidades nutricionales de nuestros clientes, comprometidos con nuestros accionistas, empleados, sociedad y medio ambiente. Nos especializamos en la elaboracin de alimentos en polvo. Nuestro principal producto es Chocolike, alimento achocolatado en polvo, que est presente en el mercado desde 1993 y es hoy el producto lder en su categora. Producimos tambin cocoa para repostera con marca Celinda y contamos con un departamento de I&D dedicado a desarrollar una variedad de alimentos orientados a complementar la nutricin de diferentes segmentos objetivo. La compaa planteo la necesidad de implementar un Sistema de Gestin de Calidad y lograr los siguientes objetivos: asegurar la calidad de nuestros productos, aumentar el grado de satisfaccin de los clientes, organizar y controlar mejor los procesos, obtener mayores posibilidades de exportacin, mejorar la percepcin de nuestros clientes, concientizar nuestros recursos humanos, incrementar la productividad de la unidad, mejorar el nivel de comunicacin y satisfaccin de los trabajadores y establecer con nuestros proveedores relaciones mutuamente beneficiosas en un marco de compromiso con la calidad. Hemos conseguido procesos ms ordenados y mejor controlados, medidos continuamente a travs del seguimiento de indicadores, que permiten la adecuada y oportuna toma de decisiones y la mejora continua. Todas nuestras actividades estn orientadas hacia la satisfaccin de los clientes, tanto internos como externos, y se ha logrado mayor conciencia de la necesidad de mejorar continuamente, reforzando un principio con el que la compaa se ha desarrollado durante el tiempo: Lo que est bien siempre puede ser mejorado, lo que es mal debe ser corregido de inmediato. Se inici un proceso de mejora en la gestin de mantenimiento de la planta, se increment la eficacia de las acciones tomadas en todas las instancias de la organizacin, se implement un plan de capacitacin orientado a brindar a nuestro personal las competencias necesarias para el desarrollo de sus funciones y hemos implementado el Balanced Scorecard como una metodologa de planeacin destinada a orientar las acciones de la empresa a la consecucin de sus objetivos estratgicos. Gustavo Bazoberry Pericn Gerente de Produccin Santa Cruz, Bolivia
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Agradecimientos FUNDES Bolivia hace un especial reconocimiento a todos los que hicieron posible este trabajo: a USAID por el financiamiento y el apoyo continuo a la ejecucin del proyecto y a los empresarios por su esfuerzo y compromiso con el desarrollo del pas. Estamos seguros que apoyar la certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad bajo la norma ISO 9001, es un paso concreto a la integracin y desarrollo comercial de las PYMES, proceso en el cual FUNDES, como lo ha hecho durante 25 aos, seguir poniendo su mejor esfuerzo junto a miles de empresarios que da a da hacen ms grande a Bolivia.
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Serie Nuestra Experiencia 1. Creciendo con El Turismo (Venezuela) 2. Desarrollo de proveedores: Siderrgica Huachipato (Chile) 3. Programa de Comercio Detallista (Mxico) 4. Desarrollo de la Cadena de Camlidos (Bolivia) 5. Redes Empresariales para la Internacionalizacin (Colombia) 6. Arme-Fcil de MASISA (Venezuela) 7. Forestal Mininco (Chile) 8. Programa de Fomento a la Empresarialidad (El Salvador) 9. Simplificacin de Trmites (El Salvador, Costa Rica, Bolivia) 10. Mejoramiento de la Gestin Estratgica y Productividad de las PYMES a travs de TICs (Bolivia) 11. Programa de Implementacin y Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 (Bolivia)
25 aos Impulsando el desarrollo de la MIPYME en Amrica Latina

FUNDES es una organizacin privada sin fines de lucro, que siguiendo su misin ha promovido e impulsado el desarrollo competitivo de las micro, pequeas y medianas empresas (MIPYME) en Amrica Latina por 25 aos. Desde su inicio, FUNDES ha sido una organizacin pionera y visionaria en la regin. Su contribucin ha marcado la pauta para el desarrollo de un mercado de Servicios de Desarrollo Empresarial en Amrica Latina; y ha sido un actor indispensable para situar el fortalecimiento de la MIPYME en la agenda del desarrollo como complemento a los esfuerzos para reducir la pobreza entre gobiernos, sector privado y organismos internacionales y de la cooperacin internacional, presentes en la regin y con los cuales FUNDES se asocia para llevar a cabo su misin FUNDES Bolivia Oficina Central-Cochabamba Av. Salamanca No. 644 Apartado Postal 991 Cochabamba, Bolivia Tel.: (591) 4-4-526701 / 02 / 03 Fax: (591) 4-4-526699 e-mail: bolivia@fundes.org Oficina La Paz Av. Snchez Lima Esq. Belisario Salinas Edificio Abaroa (Mezzanine) Tel.: Fax: (591) 2-2-424845, 2-2-415670 (591) 2-2-424545
Oficina Santa Cruz Avenida Los Cusis No. 2090 Tel.: Fax: (591) 3-3-437974 / 75 (591) 3-3-436400
FUNDES Internacional La Asuncin de Beln, Heredia (del puente Francisco J. Orlich, 150 mts al Oeste 300 mts al sur) Tel.: (506) 2209-8300 Fax: (506) 2209-8399 e-mail: internacional@fundes.org
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Programa de Implementación y Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad de Acuerdo A Los Requisitos de La Norma ISO 9001:2008

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I SERIE NUESTRA EXPERIENCIA | No 11

Mejorando empresas, transformando vidas

FUNDES Bolivia Tel. (5914) 4-526-701 email: bolivia@fundes.org FUNDES Chile

SERIE NUESTRA EXPERIENCIA | N 11 Diciembre, 2009

I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008

Descripcin del Programa de Cooperacin de usaid

Nombre del programa

Ubicacin Problema / oportunidad Fecha realizacin Beneficiarios

I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008

I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008

A. Situacin geopoltica de Bolivia

Bolivia: Divisin Poltica3

Bolivia: Ubicacin Geogrfica2

COCHABAMBA SANTA CRUZ

http://es.wikipedia.org/wiki/Bolivia http://www.mirabolivia.com/mapas/ http://www.mirabolivia.com/mapas/ http://www.ine.gov.bo (Instituto Nacional de Estadsticas)

I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008

Bolivia: Aporte departamental al PIB

Santa Cruz, 30%

Fuente: Elaboracin propia con base en datos del INE

Bolivia: Composicin econmica de los tres principales departamentos

La Paz 8% 6% 19% 3% 3% 12% 12% 20% 7% 4% 14% -6%

Cochabamba 12% 7% 24% 2% 3% 9% 17% 13% 6% 3% 9% -4%

Santa Cruz 22% 6% 25% 3% 3% 9% 12% 12% 5% 3% 7% -5%

I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008

El Cuadro 2 resume los principales indicadores de Bolivia.

Bolivia: Principales Indicadores

Departamentos: Idiomas oficiales: PIB: Estructura del PIB:

Poblacin Econmicamente Activa (PEA): PEA por Sector:

I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008

Bolivia: Base Empresarial por ao

Bolivia: Concentracin de empresas por departamento

Tarija, 6% Cochabamba, 16%

Santa Cruz, 29%

D. Impacto positivo de los SGC ISO 9001 en el mundo empresarial

7 http://www.normasycertificaciones.com/ 8 INCOTEC (2005).El estudio ISO 2005. http://www.icontec.org/BancoMedios/Imagenes/estudio%20iso%202005.pdf

I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008

E. Las PYMES y la Certificacin ISO 9001 en Bolivia

Evolucin del nmero de empresas certificadas en Amrica del Sur

I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008

Bolivia: Empresas certificadas con ISO 9001 Distribucin por sectores

I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008

Mejorar Gestin de Clientes

Certificar y mantener el SGC

Incrementa Competencias y Habilidades

Mejorar Infraestructura y Tecnologa

Mejorar Clima Laboral

Equivalencias entre BSC e ISO 9001

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B. rbol de problemas (anlisis causa efecto)

Condiciones de produccin inadecuadas Carencia de mtodos de seguimiento y control de producto y proceso

Escaso financiamiento Insuficiente apoyo de servicios de desarrollo empresarial

I Implementacin y certificacin de SGC con ISO 9001:2008

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B. Objetivos 1. Objetivo General

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Componentes del Programa

Componente I: Seleccin de las empresas participantes del proyecto y de la empresa certificadora

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Caractersticas de las empresas beneficiarias

Fuente: Elaboracin propia de acuerdo a diagnstico inicial.

Distribucin por sectores econmicos de las empresas participantes en el programa

Industrial - Madera 7% Software 20% Industria 13% Agroindustria 20%

Fuente: Elaboracin propia de acuerdo a diagnstico inicial.