El SERVICIO EN EL

CONTEXTO
EMPRESARIAL
Juan Alejandro Lozano Bernal
Servicio al Cliente en Español
70018
AL PHARMA S.A.
 Misión

AL PHARMA S,A, es una empresa que

produce medicamentos y fármacos de la
mas alta calidad cuyo objetivo es producir
y generar satisfacción el cliente,
llegándose a convertir así en una
ESPERANZA DE VIDA.
 Visión

Ser la empresa farmacéutica líder en la

comercialización de medicamentos de la
mas alta calidad y ofreciendo siempre, un
mejor servicio a nuestros clientes e
instituciones
Imagen Corporativa
Organigrama
 Recursos Humanos

Los recursos humanos de AL Pharma

S.A. lo componen todos los empleados y
clientes de la empresa que a diario
interactúan con ella.
Clientes – AL Pharma S.A.
 Convenios …

AL Pharma S.A. representa a PHARMACHEMIE B.V.

de Holanda, MEDAC de Alemania y al GRUPO TEVA de
Israel.

A nivel nacional, tienen sólidos convenios de

comercialización con las más importantes
multinacionales, entre otros Abbott Laboratories de
Colombia, Baxter Oncology, Genzyme de Colombia
S.A., Glaxo S.K. Hospira Ltda., Novartis S.A., Productos
Roche, Schering- Plough y Sandoz.
 Caso Tipos de Clientes
Momentos de Verdad

El SIGUIENTE CASO MENCIONA LA TIPICA ATENCION QUE SE RECIBE A DIARIO EN

CUALQUIER ESTABLECIMIENTO, LLAMESE SUPERMERCADO, ALMACÉN, BANCO, ETC, EN
ESTE CASO, MENCIONAMOS UN EVENTO EN UN BANCO.
EL BANCO AUN NO HA ABIERTO Y LA COLA ES IN MENSA, LA GENTE ESTA DESESPERADA Y
QUIERE ATENCION INMEDIATA.
CUANDO POR FIN ABREN, LA GENTE SIGUE Y LA PRIMERA PERSONA QUE ESTABA
HACIENDO FILA ES LA PRIMERA QUE ES ATENDIDA EN VENTANILLA, EL CAJERO DEL
BANCO LO ATIENDE BIEN Y EL CLIENTE HACE BUENA CARA, CONTENTO CON LA ATENCION
RECIBIDA POR PARTE DEL BANCO (CAJERO), EL SEGUNDO CLIENTE ES EL PREGUNTON
QUE PREGUNTA POR TODO, LLEGA A LA VENTANILLA Y EL CAJERO, ANTE TANTAS
PREGUNTAS, SE INCOMODA, EL CLIENTE SIGUE Y SIGUE PREGUNTANDO.
Y EL RESTO DE CLIENTES SONOTRO CLASIFIACION, PERO LLEGA UN CLIENTE A INSULTAR
Y A GRITAR POR LA CANTIDAD DE GENTE QUE HAY EN LA OFICINA DEL BANCO, LLEGA
AGRESIVO Y NO CONTENTO CON LA ACTITUD DEL CAJERO VA Y PREGUNTA A UN ASESOR
COMERCIAL. SOBR EL RETIRO DE UNA LIBRETA DE CONSIGNACION, PERO SIGUE
PREGUNTANDO DE MALA GANA Y CON SU ACTITUD “CARGA” AL ASESOR Y TAMBIEN AL
RESTO DE CLIENTES QUE LO MIRAN MAL, Y SIGUE Y SIGUE ALEGANDO Y EL VIGILANTE,
SIN TENER MAS REMEDIO, LO SACA.
 Diálogo
• Toda la gente esta afuera del banco, esperando a que abran el local, la gente esta impaciente y algo
desesperada.
• Varios clientes comentan la pésima atención y la mala fama que tiene el banco respecto a la atención al cliente.
• C1 – Este banco tan pésimo, siempre con el mismo cuento –
• C2 – Pero no se queje, que el banco abre en 1 hora-
• C1 – No importa, mi tiempo vale-
• Después de una hora, el banco por fin abre y la gente, que es mucha, entra afanosa al local
• El primer cliente que llegó a hacer fila es el primero en ser atendido
• Cajero Banco – Buenos días, señor, bienvenido a Royalle Bank -
• CC – Gracias, señor-
• Cajero Banco –¡ Qué esté muy bien!-
• CC – Gracias
• El siguiente cliente, el preguntón llega a la caja
• Cajero Banco – Buenos días, señor, bienvenido a Royalle Bank -
• CP – Gracias, una pregunta, aquí puedo girar este cheque-
• Cajero Banco – Si, señor-
• CP – Ahh, ya, ok, supe que los bancos ya no reciben facturas de servicios públicos, es esto cierto?-
• Cajero Banco – Si, es cierto, fue orden de la Superintendencia Financiera-
• CP – Ahh, ok, dónde puedo consignar en esta cuenta, me dicen que en las cajas no lo puedo hacer-
• El cajero, concentrado en la transacción en el computador, responde de mala gana
• Cajero Banco – No, no, señor, eso sólo lo puede hacer en determinadas sucursales del banco-
• CP – Ahh, ok-
• Cajero Banco – Bueno, señor, que esté muy bien, aquí tiene su libreta.
• CP – Gracias-
• Luego de la atención de la mayoría de los clientes en la fila, llega el cliente agresivo, mirando prepotente a todo
el mundo
• Cajero Banco -Buenos días, señor, bienvenido a Royalle Bank -
• CA –¿Bienvenido de qué?, este banco es un asco, siempre con su pésima atención-
• El cajero lo mira extrañado y molesto
• CA – Cómo cosa rara, hay harta fila y mucho calor, pero claro, estos establecimientos siempre ganan a costa del
cliente, ¡ja!
• Cajero Banco – Bueno, aquí tiene, qué esté bien-
• CA -¿Qué?, Ahh si, de milagro le rindió, por cierto, ¿dónde puedo preguntar por el retiro de una chequera?
• Cajero Banco – Con un asesor comercial obtiene la respuesta-
• CA – ¡Uichh, qué pésimo servicio, hasta el vigilante debería saber! –
• El cliente se dirige a Asesoría Comercial y solicita más información sobre la chequera
• Asesor Banco – ¿Buenos días, en que lo puedo ayudar?-
• CA – Necesito información sobre una chequera, se me acabaron los cheques y necesito otra-
• Asesor Banco – Ok, solicito sus datos personales y su número de cuenta, por favor-
• CA – Pero mire, debería bastarles sólo con decir ni nombre y ya está la chequera, ¡estos bancuchos sino, ole!-
• Asesor Banco – Pero es que el sistema no me puede arrojar los datos así porque sí, necesito sus datos-
• CA – No me importa, hágalo y rápido-
• Asesor Banco – Mire, señor, aquí la atención no es tan mala como usted dice sentir, y además puede retirarse
perfectamente que las puertas están abiertas-
• CA – Respete, oiga, ¿y mi chequera?-
• Asesor Banco – No sé, con esa actitud no conseguirá nada-
• CA -¡Idiota!
• Asesor Banco -¡Seguridad, seguridad!
• El cliente empieza a alegar, y el vigilante procede a sacarlo, todo el mundo lo mira mal y éste empieza a proferir
palabrotas.
 Conclusiones Finales
Para las conclusiones de este caso, vemos que es muy común este tipo de
situaciones porque a diario se presentan.
Los tipos de cliente descritos en esta situación son:
 Cliente Tolerante: este cliente llega de buen humor, siempre comunicativo y
atento ante cualquier situación.
 Cliente Preguntón: este cliente llega y con sus preguntas incomoda a los
demás, incluido el cajero.
 Cliente Agresivo: este cliente incomoda y fastidia con su actitud hostil y
desagradable.
Los momentos de verdad se describen a continuación:
 Momento de Verdad Bueno: se presenta cuando el cliente llega de buen
humor a la caja del banco y queda satisfecho con la atención que recibe por
parte de este.
 Momento de Verdad Malo: principalmente, se presenta cuando el cliente
agresivo incomoda y fastidia con su actitud y los clientes y/o usuarios y
empleados del banco presienten la pésima actitud de este.
FIN