Universidad Nacional Autnoma de Honduras

Marvin Ricardo Toro 20070000386

Un equipo de mejora de la calidad en un gran hotel fue encargado de examinar las causas de insatisfaccin de los clientes. Una pequea encuesta preliminar se identifico 23 causas probables y basndose en ello se diseo el impreso con el que se encuestaron a todos los clientes en un mes.

Facilidad a la ciudad tiempo de espera en recepcin facilidad de reservar calidad de comida tiempo de espera en restaurante Respuesta rpida por telfono Actitud del personal de servicio Facilidad de telefona Respuesta a reclamaciones calidad de servicio en habitacin Actitud del Telefonista Facilidad al aeropuerto comodidad general limpieza de la piscina constatacin de preguntas Limpieza de habitacin satisfaccin general Actitud del recepcionista Actitud de los camareros Proceso de facturacin informaciones tursticas limpieza del jardn limpieza de hall

22 19 17 17 14 13 13 12 12 11 10 9 9 8 3 3 3 1 1 1 1 1 1

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Marvin Ricardo Toro 20070000386 % %total acumulado 10.95 10.95 9.45 20.40 8.46 28.86 8.46 37.31 6.97 44.28 6.47 50.75 6.47 57.21 5.97 63.18 5.97 69.15 5.47 74.63 4.98 79.60 4.48 84.08 4.48 88.56 3.98 92.54 1.49 94.03 1.49 95.52 1.49 97.01 0.50 97.51 0.50 98.01 0.50 98.51 0.50 99.00 0.50 99.50 0.50 100.00

causas Facilidad a la ciudad tiempo de espera en recepcin facilidad de reservar calidad de comida tiempo de espera en restaurante Respuesta rpida por telfono Actitud del personal de servicio Facilidad de telefona Respuesta a reclamaciones calidad de servicio en habitacin Actitud del Telefonista Facilidad al aeropuerto comodidad general limpieza de la piscina contestacin de preguntas Limpieza de habitacin satisfaccin general Actitud del recepcionista Actitud de los camareros Proceso de facturacin informaciones tursticas limpieza del jardn limpieza de hall

cantidad acumulado 22 22 19 41 17 58 17 75 14 89 13 102 13 115 12 127 12 139 11 150 10 160 9 169 9 178 8 186 3 189 3 192 3 195 1 196 1 197 1 198 1 199 1 200 1 201

Universidad Nacional Autnoma de Honduras Lo cual dio como resultado los siguientes satos y graficas.

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12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 Series1

120,00
100,00 80,00 60,00 40,00 20,00 Facilidad a la ciudad tiempo de espera en facilidad de recervar calidad de comida tiempo de espera en Respuesta rapida por Actitud del personal Facilidad de telefonia Respuesta a calidad de servicio en Actitud del Telefonista Facilidad al aeropuesto comodidad general limpieza de la piscina constetacion de Limpieza de habitacion satisfaccion general Actitud del Actitud de los Proceso de facturacion informaciones limpieza del jardin limpieza de hall 0,00 Series1

Por lo tanto podemos observar que los primeros 11 causas de la encuestas generan el 79% de las incidencias, por lo cual estos son considerados los pocos vitales, y las restantes 12 causas solamente general un 21 % de las incidencias y son considerados los muchos triviales, esto da como resultado que las tcticas o la estrategias de control y mejora se deben realizar en los pocos

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vitales ya que estos abarcan casi el 80% de las quejas de los clientes. As el hotel no desperdicia sus recursos en los muchos triviales ya que solamente podra mejorar en un 21 %.