2.1.

-ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS PARA DIFERENTE CON ACTITUD DIFERENTE CLIENTE Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacciniera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. TIPOS DE CLIENTES A. CLIENTE POLEMICO Caractersticas: * Provoca la discusin pretende llevar siempre. * Pretende llevar siempre la razn. * Desconfianza de las soluciones que se le ofrecen. * Necesitan una atencin preferente. Situaciones: * Cuando no lo atendemos de forma atenta o comprensiva. * Cuando hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos. * Si discutimos con ellos. * Si perciben que estamos inseguros. Tratamiento: * Escuchar sus quejas con atencin y sin interrupcin. * No discutir. Adoptar una actitud amable. Serena y tratar de tranquilizarlos. * Tratar de aclarar sus ideas. * Prestarles atencin y que as lo perciban.

B. CLIENTE SABELOTODO: Caractersticas: * Cree que lo sabe todo.

* Es muy orgulloso y quiere imponerse. * Actitud de superioridad. * A veces se muestra agresivo. * Exige mucha atencin. * Es exigente, atiende a encontrar defectos en todo. Situaciones: * En situaciones crticas. * Cuando hay diferentes puntos de vista. Tratamiento: * No quitarle la razn ni discutir. * Cuando se equivoca, mostrrselo con discrecin. * Mostrarle la solucin de forma que no se ofenda, incluso hacindole ver que l ha optado la idea. * Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarle dominar.

D. CLIENTE INDECISO Caractersticas: * Tmido e inseguro * Le cuesta decirse * Teme planear claramente su peticin o problema * Responde con evasivas. * Intenta aplazar decisiones. * Quiere reflexionar. * Pide opiniones. Situaciones: * Cuando no nos relacionamos de forma amistosa. * Cuando se le dan muchas opciones a elegir. Tratamiento:

* Necesitan mas dedicacin que otro cliente * Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho. * Inspirarle confianza y seguridad. * Aceptar sus puntos de vista. * Guiarles con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique. * Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opcin. * Ofrecer pocas alternativas.