Mesas de Debate #3 Mtricas: Qu estamos midiendo hoy en las empresas?

itSMF Espaa 26 Octubre 2006

Modelo abreviado de indicadores ITIL ITIL en la vanguardia de la innovacin.

Hacia las mejores prcticas en la gestin de la tecnologa

Agenda
1. Introduccin
Encuesta de la Mesa de Debate anterior Formacin de los Grupos de Trabajo

2. 3. 4.

Actividades del Grupo de Trabajo

Modelo Capa 1 de Cebolla

Integracin ITIL-COBIT Resultados Alcanzados

Indicadores definidos en el modelo Capa 1 de Cebolla Contribucin de Service Support a los escenarios de Negocio Contribucin de Service Delivery a los escenarios de Negocio

5.

Cuestiones para el debate del Modelo Capa 1 de Cebolla

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Introduccin

1. Introduccin

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Resultados a la temtica de la Mesa de Debate de Octubre 2006

A la pregunta cerrada con 4 opciones sobre la temtica de la siguiente mesa de debate respondieron 19 asistentes.
Mesa Octubre 2006
E. Integracin ITIL-CMMi, uniendo dos mundos para un servicio al cliente

D. Entendiendo COBIT

C. Mtricas ITIL, qu estamos midiendo hoy en las empresas?

B. Experiencias en Certificacin ISO 20.000

A. Entendiendo ISO 20.000. Diferencias entre ITIL e ISO 20.000. 0 2 4 6 Nm ero de votos 8 10 12

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Tipo de Mesa que se prefiere

A la pregunta cerrada con 3 opciones sobre el tipo de mesa de debate que se prefiere respondieron 19 asistentes. Destacando la preferencia en compartir experiencias (56%), y casi por igual el que sea de debate o explicativa de algn tema.

Foco de la sesin

Experienc ias; 56

Debate; 33

Explicar; 31

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Temas preferidos para las mesas del 2007

A la pregunta con 20 opciones sobre los temas que se prefieren para las mesas de debate del 2007, los resultados arrojan lo siguiente:

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Formacin de los Grupos de Trabajo 7 grupos de trabajo sobre mtricas ITIL-COBIT, que deben completar sus trabajos antes del 15-Octubre Miembros del Comit de Estndares de ITSMF y AEMES Los grupos se organizan en torno a:
Metodologa Anlisis breve y caso prctico Anlisis exhaustivo

Los grupos son:

Metodologa de medicin de los procesos ITIL. Coordinado por AEMES Modelo abreviado de indicadores ITIL-COBIT (Capa 1 de la Cebolla"). Coordinado por itSMF Anlisis a fondo de los indicadores ITIL-COBIT proceso a proceso. Introducir varios escenarios de estrategia empresarial. Coordinado por itSMF. Para trabajar en paralelo, est actividad se dividir en 5 subgrupos de trabajo:
C-1. C-2. C-3. C-4. C-5. GT Mtricas Incidente GT Mtricas Cambio

GT Mtricas Configuracin GT Mtricas Financieras

GT Mtricas Nivel de Servicio

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Introduccin

2. Actividades del Grupo de Trabajo

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Modelo Capa 1 de Cebolla Objetivo del GT: Definicin de un modelo abreviado de indicadores de los procesos de Service Delivery y Service Support recogidos en ITIL Actividades del GT:

Discusin en el grupo de trabajo de las mtricas ms adecuadas en cada proceso Definicin de los valores ptimo y de riesgo de las mtricas Clasificacin de las mtricas segn tipo de indicador COBIT:
KGI de TI KGI de Proceso KPI de Proceso

Establecer la importancia de los indicadores en 4 escenarios de Negocio que condicionan la estrategia de TI:
Reduccin de costes Expansin de mercados y/o servicios Innovacin en servicios Mejora de la Calidad de los Servicios

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Modelo Capa 1 de Cebolla (2) Para la realizacin de estos trabajos se han mantenido un total de 12 sesiones de trabajo durante los meses de Julio, Septiembre y Octubre 2006.

Los participantes en el GT de Mtricas Capa 1 de Cebolla son: Rafael Garca Muoz Telefnica Jos Lpez Romero Telefnica Luis Morn Abad Telefnica Carlos Lpez Alonso - HP Jos Ramn Gutirrez TQS

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Introduccin

3. Integracin ITIL-COBIT

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Integracin ITIL- COBIT Se parte de mtricas presentadas por el Captulo Holands de ITSMF Se clasifican las mtricas segn la tipologa de COBIT
Business Goal Improve Business and service orientation

Example: Incident Management

IT Goal Ensure end user satisfaction with service offering IT KGI Service Availability Business impact:

and service levels

Process Goal

Process KGI % of incidents solved within SLA target

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Niveles de Gestin COBIT

AUDIENCIA OBJETIVO

ESTRATEGICO
POLITICAS OBJETIVOS METAS queremos llegar? a dnde

KGIs TI
DE GESTIN INFORMES

Directores TI

CIOs

donde queremos?

cmo llegar a

TCTICO

DE CONTROL

Y MTRICAS

Gestores de Nivel de Servicio Responsables de Servicios

KGIs de Proceso

OPERATIVO
cmo saber que hemos llegado?

KPIs de Proceso

Responsables de Departamentos

Responsables de Procesos

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Integracin ITIL- COBIT

Audiencia CEO Business Goals Indicador COBIT Indicador

de Negocio KGI de TI

CIO

IT Goals

Responsables Servicios

Service Goals

KGI de Proceso

Responsables Procesos

Process Goals

KPI

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Integracin ITIL- COBIT- Service Desk and Incident Management

Audiencia CEO Clientes Indicador COBIT Grado de satisfaccin de los clientes

Satisfechos Prestacin de Mejorar la

CIO

Servicios TI a los clientes Mejorar el soporte a

with Service Desk Average of calls that excess SLA

User satisfaction

Service Desk Responsable

Responsable

usuarios de Servicios TI

Incident Management

Disminuir el nmero de incidencias

Number total of incidents

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Introduccin

4. Resultados Alcanzados

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Indicadores definidos en el Modelo Capa 1 de Cebolla (1)

Concentracin Los indicadores definidos en Service Delivery estn muy concentrados en unos pocos procesos: Financial Management concentra el 28% de las mtricas de Service Delivery El proceso de Incident Management concentra el 22% de los indicadores de Service Support
Indicadores definidos en los procesos de Service Delivery
21% 25%

Indicadores definidos en los procesos de Service Support

13% 18% 22% 11% 18% Incident Management Configuration Management Release Management 18%

28%

13% 13% Capacity Management Financial Management

Service Desk Problem Management Change Management

Service Level Manager Service Continuity Management Availability Management

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Indicadores definidos en el Modelo Capa 1 de Cebolla (2)

Tipos Se han definido muchos ms KPIs en S.Support (36% sobre el total de indicadores de Support) que en S. Delivery (17%) An es mayor la diferencia entre los KGIs TI definidos en S.Support (13%) que en S. Delivery (41%)

Tipos de indicadores COBIT definidos en los procesos de Service Support

Tipos de indicadores COBIT definidos en los procesos de Service Delivery

13% 36%

17% 41%

51%

42%

KGI TI

KGI Proceso

KPI Proceso

KGI TI

KGI Proceso

KPI Proceso

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Indicadores definidos en el Modelo Capa 1 de Cebolla (3)

Expresin En los procesos de S.Support existe una distribucin homognea entre los indicadores expresados como valores absolutos, medias o ratios Por el contrario, en los procesos de S. Delivery el 87% de los indicadores tiene expresin como ratio

Expresin de los indicadores identificados en los procesos de Service Support

Expresin de los indicadores identificados en los procesos de Service Delivery

13% 36% 31%

33%

87%

Absoluta

Media

Ratio

Absoluta

Ratio

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Contribucin de S. Support a los escenarios de Negocio

Los procesos de Service Desk, Incident M., Problem M., y Change M. tienen una importancia muy alta en un escenario de Reduccin de Costes Los procesos de Configuration y Change M. tienen una importancia alta en un escenario de Expansin Los procesos de Service Desk y Configuration M. tienen una importancia media en un escenario de Innovacin de Servicios Los procesos de Incident M. y Problem M. tienen una importancia muy alta en un escenario de Mejora de Calidad

Contribucin a los escenarios de Negocio de los indicadores de procesos de Service Support

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Service Desk Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Release Management

Reduccin Costes Expansin Innovacin Servicios Mejora Calidad

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Contribucin de S. Delivery a los escenarios de Negocio

El proceso de Financial M. tiene una importancia muy alta en un escenario de Reduccin de Costes Los procesos de. Service Level. Financial y Availability M. tienen una importancia alta en un escenario de Expansin Los procesos de Service Level, Service Continuity y Financial M. tienen una importancia media en un escenario de Innovacin de Servicios Los procesos de Service Level, Capacity, Service Continuity, Financial y Availability M. tienen una importancia media en un escenario de Mejora de Calidad

Contribucin a los escenarios de Negocio de los indicadores de procesos de Service Delivery

8 7 6 5 4 3 2 1 0

Reduccin Costes Expansin Innovacin Servicios Mejora Calidad

Service Level Manager

Capacity Management

Service Continuity Management

Financial Management

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Availability Management

Indicadores de S. Support

Number of calls per agent NEGOCIO CEO TI PROC.

Number total of calls

Average of calls that exceed SLA Average call time

CIO

Service Desk

User Satisfaction with SD

Percentaje of incidents from even management Percentaje of calls that come via the web

Percentaje of calls drooped by users

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Indicadores de S. Support

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Indicadores de S. Support

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Indicadores de S. Support

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Indicadores de S. Delivery

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Indicadores de S. Delivery

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Indicadores de S. Delivery

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