Algunas verdades sobre la calidad de los servicios

La calidad de un servicio se puede definir como la mnima distancia entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepcin de este tras su utilizacin. La calidad concebida (empresa) y la percibida (cliente) rara vez coinciden. Ofrecer calidad es corresponder a las expectativas del cliente e incluso sobrepasarlas. La percepcin de calidad vara de un cliente a otro, segn se trate de un servicio nuevo o muy difundido, segn el nivel conocimiento que se tenga del producto, si se producen mejoras en el nivel de vida del cliente, etc. Principales componentes de la calidad del servicio. - Carcter tangible: un servicio es un intangible, la forma de hacerlo tangible es a travs del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicacin. - Fiabilidad: realizar correctamente el servicio desde el primer momento. El 96% de los clientes insatisfechos no realiza reclamos, pero no vuelve a comprar; adems cada uno comenta su insatisfaccin a 11 personas, mientras que uno satisfecho se lo comenta solamente a 3. - Rapidez: debe realizarse dentro de plazos aceptables para el cliente. - Competencia: personal informado y capacitado. - Cortesa con el cliente. - Credibilidad: honestidad de la empresa tanto en sus palabras como en sus actos. - Seguridad a la hora de utilizar el servicio. - Accesibilidad al servicio en el momento que el cliente lo desee. - Comunicacin. - Conocimiento del consumidor: se refiere a los esfuerzos realizados por la empresa para entender a los consumidores y sus necesidades. Los servicios son percibidos como un todo, no se disocian las partes que lo componen. Por eso cuando se encuentra algn defecto, se lo generaliza a todo el servicio. En un servicio la calidad o es total o no existe. Se fabrican y consumen al mismo tiempo, por lo tanto los errores no pueden subsanarse, sino preverse.