INNOVACIN EN LA GESTIN EMPRESARIAL DEL SIGLO XXI La gran mayora de empresas en nuestro pas atraviesa crisis empresariales porque

no realizaron una adecuada inversin en tecnologas de la informacin y comunicacin (TIC), no avizoraron la gran ventaja competitiva que obtendran, no establecieron comits de riesgo y no designaron a un auditor interno; de haberlo hecho, les hubiera permitido desarrollar una gestin del riesgo o implementar planes de contingencia frente a una eventual crisis. Frente a esa falencia en la gestin empresarial y ante el temor de adoptar polticas basadas en el gobierno de las TIC, es que el CPC Carlos Alberto Pastor Carrasco desarroll su tesis Impacto del riesgo en el gobierno de las tecnologas de informacin y comunicacin en la gestin empresarial industrial del siglo XXI, con la cual obtuvo el grado de magster en Ingeniera de Sistemas, con mencin en Direccin de Tecnologas de la Informacin. La investigacin sustentada el 16 de diciembre recibi la nota de muy buena, y tuvo como objetivo identificar en qu medida la implementacin de un sistema de gestin del riesgo dentro del gobierno de TIC en las empresas industriales del sector metal mecnico, contribuir con la creacin de ventajas competitivas en la gestin de sus procesos. Para ello, se hizo una recoleccin de datos a travs de la aplicacin de una encuesta a 26 empresas industriales del sector privado de Lima y Callao. Al destacar que la gestin de riesgo debe ir aunada con la implementacin de TIC, su estudio permiti categorizar a las empresas industriales: aquellas que no tienen gobierno corporativo y que no poseen gestin del riesgo, por lo tanto no creceran empresarialmente; las que tienen gobierno corporativo y aunque presentan incipiente control interno, pueden manejar valiosa informacin para la toma de decisiones; y las que han visto como necesidad fundamental la implementacin de gestin del riesgo que les permite no solo mejorar sino innovar su oferta, de modo tal que se convierte en lder de su mercado.

Los diez mandamientos de la atencin al cliente

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

DEFINICIN DE CULTURA ORGANIZACIONAL: FUNDAMENTO AL SERVICIO DEL CLIENTE El servicio al cliente es bsico en el funcionamiento y xito de un negocio, pues como dice el dicho : Cliente satisfecho, es un doble cliente, porque la reputacin del negocio habr aumentado, lo mas probable es que este cliente hable bien de tu empresa o negocio, y de esta manera sumaras mas clientes a tu lista, de all que el dicho creado por Negociosybolsa es muy cierto. Una norma, aplicado a los temas de gestin, es todo lo que est escrito y aprobado, que rige a la organizacin, y que debe ser respetado por todos lo integrantes de ella. Una norma debe estar escrita detalladamente en los documentos de gestin empresarial: Manual de organizacin y funciones, planes de capacitacin, planes estratgicos, entre otros. Un hbito, para efectos de gestin es lo que no est escrito, pero se acepta como norma en una organizacin. Ejemplo: si en un establecimiento de salud, no se acostumbra fumar, pero no hay norma escrita que lo prohba, sabiendo que puede ser molestoso para algunos pacientes o trabajadores, este hbito de no fumar es una caracterstica de la cultura organizacional de este establecimiento. Un valor, es una cualidad que tiene una persona que integra una organizacin. Ejemplo: sencillez, alegra, responsabilidad, honradez, puntualidad, etc. Los valores tambin pueden ser negativos (algunos lo llaman antivalores). La cultura organizacional es el conjunto de normas, hbitos y valores, que practican los individuos de una organizacin, y que hacen de esta su forma de comportamiento. Este trmino es aplicado en muchas organizaciones empresariales actualmente, y por tanto en los hospitales o cualquier organizacin sanitaria, es un trmino que debe tenerse en consideracin.

dems.

Preocupacin y consideracin por los

Cortesa Integridad Confiabilidad Disposicin para ayudar Eficiencia Disponibilidad Amistad Conocimiento Profesionalismo

Por competitividad se entiende por parte de la Productividad puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y servicios autora: "la capacidad de una empresa u organizacin de cualquier tipo para desarrollar y mantener unas ventajas comparativas que le producidos y la cantidad de recursos utilizados. permiten disfrutar y sostener una posicin destacada en el entorno socio econmico en que actan. Se entiende por ventaja comparativa aquella habilidad, recurso, conocimiento, atributos, etc., de que dispone una empresa, de la que carecen sus competidores y que hace posible la obtencin de unos rendimientos superiores a estos. Para Porter, en su artculo Cmo las Fuerzas Competitivas le dan forma a la Estrategia [1], esa ventaja tiene que ver en lo fundamental con el valor que una empresa es capaz de crear para sus compradores y que exceda al costo de esa empresa por crearlo.

Generalmente, el concepto de productividad est ligado a entornos de fabricacin, dado que el clculo de la productividad en este mbito es sencillo, bastando dividir la produccin total entre el tiempo que se ha tardado en realizarla (productos/hora) o por el nmero de recursos del mismo tipo utilizados (productos/maquina o productos/hombre). Este tipo de clculo de productividad se conoce como productividad parcial, al contemplar nicamente uno de los factores que afectan a la productividad empresarial.

Mejora Continua La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la organizacin. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, el cual se basa en el principio de mejora continua de la gestin de la calidad. sta es una de las bases que inspiran la filosofa de la gestin excelente. "Mejora maana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los das"

Los 5 Principios para Ofrecer una Excelente Atencin al Cliente Principio 1: Actitud Positiva

Principio 2: Comunicacin Positiva

Principio 3: Entender al Cliente

Principio 4: Amabilidad

Principio 5: Desempeo