NDICE Ttulo I.

Disposiciones Generales

Artculo 1. Objeto Artculo 2. mbito de aplicacin Artculo 3. Definicin Ttulo II. Estructura y Contenido de las Cartas de Servicios

Articulo 4. Estructura y contenido Ttulo III: Elaboracin, aprobacin y publicacin de las Cartas de Servicios

Artculo 5. Elaboracin de las Cartas de Servicios Artculo 6. Aprobacin y publicacin Ttulo IV. Seguimiento de las Cartas de Servicios

Artculo 7. Actualizacin Artculo 8. Seguimiento Artculo 9. Suspensin

Disposicin adicional primera Disposicin transitoria Disposicin final ANEXO I ANEXO II

Los Estatutos de la Universidad de Granada, aprobados por Decreto 325/2003, de 25 de Noviembre, del Consejo de Gobierno de la Junta de Andaluca (B.O.J.A. n 236, de 9 de diciembre), en su Art. 205, establecen que la Universidad de Granada contemplar los medios y estructuras necesarias para la evaluacin y mejora de la calidad de la actividad universitaria, al objeto de alcanzar altas cotas de calidad en los mbitos docente, investigador y de gestin. El Plan Estratgico, aprobado el 30 de Enero del 2006, establece entre sus objetivos la necesidad de elaboracin de Cartas de Servicios. Y posteriormente el Acuerdo sobre Complemento de Productividad y Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades Pblicas de Andaluca (CPMCS), firmado en Mayo de 2007, contempla como un objetivo del tercer nivel organizativo la elaboracin de Cartas de Servicios normalizadas. En este marco normativo, las Cartas de Servicios son instrumentos que permiten construir una nueva administracin ms moderna y participativa que sita a las personas usuarias en el centro de sus decisiones. Mediante las Cartas de Servicios la comunidad universitaria, y la sociedad en general, estarn en condiciones de conocer los servicios que presta la Universidad de Granada, los derechos de las personas usuarias en relacin con estos servicios y los compromisos de calidad en relacin con su prestacin. Este Reglamento tiene como objetivo regular la sistemtica de la elaboracin de las Cartas de Servicios en la Universidad de Granada, en el marco del RD Decreto 951/2005, de 29 de Julio en el mbito de la Administracin General del Estado y del Convenio suscrito con la Consejera de Justicia y Administracin Pblica de la Junta de Andaluca de 26 de Marzo del 2007 para la aplicacin del Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre modificado por el Decreto 177/2005 de 19 de Julio-, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluacin de la calidad de los servicios pblicos y se establecen los premios de los servicios pblicos.

Ttulo I Disposiciones Generales Artculo 1.Objeto El presente Reglamento tiene por objeto regular la estructura y contenido, as como el procedimiento de elaboracin, aprobacin, publicacin, ejecucin y seguimiento de las Cartas de Servicios de la Universidad de Granada. Artculo 2. mbito de aplicacin Las disposiciones recogidas en este Reglamento sern de aplicacin a los servicios universitarios del Titulo V de los Estatutos de la Universidad de Granada, as como a los servicios administrativos y resto de Unidades administrativas que integran la estructura establecida en la vigente Relacin de Puestos del Personal de Administracin y Servicios. Artculo 3. Definicin A los efectos de este Reglamento, las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al usuario sobre los servicios pblicos que gestiona la Universidad de Granada, las condiciones en que se prestan, los derechos de las personas usuarias en relacin con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relacin con su prestacin. Ttulo II Estructura y contenido de las Cartas de Servicios Artculo 4. Estructura y contenido Las Cartas de Servicios de la Universidad de Granada se redactarn de forma clara, sencilla y comprensible para el usuario. Sus contenidos se estructurarn en los siguientes apartados: 1. De carcter general: Datos identificativos de la Unidad prestadora del servicio. Misin de la Unidad prestadora del servicio. Identificacin de la Unidad responsable de la elaboracin, gestin y seguimiento de la Carta de Servicios. Forma de colaboracin o participacin de las personas usuarias en la mejora de los servicios Relacin de servicios prestados. Relacin actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios.

Derechos concretos de las personas usuarias en relacin con los servicios prestados. Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y de Reclamaciones de la Universidad de Granada, y en particular, formas de presentacin de las quejas y sugerencias, plazos de contestacin y efectos de las mismas. Las direcciones postales, telefnicas y telemticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte. 2. Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable: 2.1. Determinacin explcita de los niveles o estndares de calidad ofrecida en aspectos como: Plazos previstos de tramitacin de los procedimientos, as como para la prestacin de los servicios. Mecanismos de comunicacin e informacin, ya sean generales o personalizados. Tramitacin electrnica de los servicios prestados. Horarios de atencin al pblico. Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestacin o servicio, se consideren relevantes y se est en condiciones de facilitar a las personas usuarias. 2.2. Indicaciones que faciliten al usuario el acceso al servicio e impliquen mejoras adicionales de las condiciones bsicas de su prestacin. 2.3. Especificacin de los sistemas de gestin de calidad, de gestin medioambiental y de gestin de riesgos laborales que, en su caso, existan en la organizacin. 2.4. Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluacin de la calidad. 2.5. Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados. 3. De carcter complementario: Otros datos de inters sobre los servicios prestados, a juicio de la Unidad prestadora de los mismos.

Ttulo III Elaboracin, aprobacin y publicacin de las Cartas de Servicios Artculo 5. Elaboracin de las Cartas de Servicios 1. Las cartas de Servicios sern elaboradas por las unidades funcionales en que se han agrupado los distintos servicios de la Universidad de Granada, tanto los del Ttulo V de los Estatutos como el resto de servicios y unidades administrativas que integran la estructura en la vigente Relacin de Puestos del Personal de Administracin y Servicios. 2. Los titulares de las Unidades a los que se refieran las Cartas de Servicios sern los responsables ltimos de su elaboracin. 3. Para la elaboracin de la Carta de Servicios, se proceder a la constitucin de un equipo de trabajo que deber identificar y redactar los principales servicios que presta la Unidad, establecer los compromisos de calidad, asociar los indicadores y realizar el borrador de Carta de Servicios. 4. El Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad, a travs de la Direccin de Secretariado de Evaluacin de Servicios, velar por la correcta elaboracin de las Cartas de Servicios y colaborar tcnicamente con las Unidades designadas responsables para su elaboracin, cuando as lo requieran. 5. La Unidad remitir la propuesta de Carta de Servicios al Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad, quien dar traslado, para su valoracin e informe, a una Comisin Interna de Carta de Servicios compuesta por: Vicerrectora para la Garanta de la Calidad, o persona en quin delegue. Gerente, o persona en quin delegue Un/a representante del Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad Un/a representante de Gerencia Seis miembros del Personal de Administracin y Servicios, cuatro titulares y 2 suplentes, designados por el Rector de entre las cuatro reas funcionales en las que se estructuran los Servicios de la Universidad de Granada. En el caso en que uno de estos miembros pertenezca a la Unidad objeto de evaluacin, ser sustituido por uno de los dos suplentes designados. Cuatro personas usuarias designadas por el Rector de entre los miembros de la Comunidad Universitaria. Estos miembros de la Comunidad Universitaria podrn ser distintos en

funcin de la Carta de Servicios a evaluar. Esta comisin desempear las siguientes funciones: Evaluacin de las Cartas de Servicios elaboradas por las Unidades de la Universidad de Granada. Elaboracin, para cada Unidad, de un informe de evaluacin de las Cartas de Servicios, con las modificaciones que se consideren oportunas. Seguimiento de las Cartas de Servicios y elaboracin, para cada Unidad, de un informe de seguimiento, de la evolucin de los compromisos e indicadores adquiridos por la unidad, y en su caso recomendaciones de mejora. Paralelamente, se valorar la adecuacin de la propuesta de Carta de Servicios a la normativa vigente, por, al menos una comisin externa, designada por el Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad emitiendo el correspondiente informe que, en su caso, contendr las propuestas de modificacin que considere oportunas. Los informes de ambas comisiones se remitirn a las Unidades para que realicen las oportunas modificaciones, si las hubiera. Posteriormente, la Unidad remitir al Vicerrectorado de Garanta de la Calidad la propuesta definitiva de Carta de Servicios para ser elevada, conjuntamente con la Gerencia, al Consejo de Gobierno de la Universidad para su consideracin, debate y aprobacin, en su caso. Artculo 6. Aprobacin y publicacin 1. Las Cartas de Servicios una vez aprobadas por el Consejo de Gobierno de la Universidad de Granada se publicarn en el Boletn Oficial de la Junta de Andaluca y en el Boletn Oficial de la Universidad de Granada. Una vez publicadas en el B.O.J.A surtirn plenos efectos. Artculo 7. Divulgacin 1. Para facilitar la comprensin y divulgacin a la sociedad se publicar un extracto de la Carta de Servicios dando publicidad a los principales servicios de cada Carta, a los compromisos e indicadores, a la misin de la Unidad, a los derechos de las personas usuarias, horario de atencin al pblico, canales de comunicacin y cualquier otra informacin que la Universidad de Granada contemple en el diseo de las Cartas de Servicios como estrategia de presentacin unitaria de las mismas. 2. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado siguiente, cada Unidad garantizar en todo momento que su Carta de Servicios pueda ser conocida por las personas usuarias a travs de

cualesquiera de sus dependencias administrativas y llevar a cabo las acciones divulgativas de las mismas que estime ms eficaces, de acuerdo con los mecanismos de coordinacin y divulgacin que establezca el Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad y la Gerencia. 3. Las Cartas de Servicios se publicarn en la pgina web de los respectivos mbitos en los que radiquen las Unidades titulares de las mismas. Asimismo se publicarn en la pgina web de la Universidad de Granada. 4. Con el objetivo de dar cumplimiento a la Normativa Reguladora de los Elementos Bsicos de la Identidad Visual Corporativa de la Universidad de Granada, aprobada en Consejo de Gobierno de 9 de Mayo de 2005; y, asimismo, con el fin de garantizar una imagen unitaria para la identificacin genrica de las Cartas de Servicios de la Universidad de Granada, que servir de base al desarrollo sectorial que haga cada Unidad dentro de su mbito competencial, se define un modelo de Carta de Servicios en los trminos descritos en el Anexo I a este Reglamento y un modelo de folleto divulgativo que responder a la estructura del documento que figura como Anexo II. Ttulo IV. Seguimiento de las Cartas de Servicios Artculo 8. Actualizacin 1. Los responsables de las Unidades a que se refiere las Cartas de Servicios se encargarn de su gestin, seguimiento y actualizacin. 2. Las Cartas de Servicios debern ser actualizadas siempre que haya modificaciones en los servicios prestados u otras modificaciones sustanciales relativas a los datos que contemplaran. 3. Se entiende por modificaciones sustanciales, entre otras, aquellas que afecten al contenido esencial de las Cartas. Fundamentalmente en lo que se refiere a modificaciones normativas, as como reestructuraciones orgnicas sustantivas; introduccin de nuevos servicios o modalidades de prestacin de los mismos; mejora en la prestacin de los servicios o por cualquier otra circunstancia que afecte de manera apreciable al funcionamiento correspondiente del servicio. 4. La aprobacin mediante resolucin de la Carta de Servicios actualizada se realizar de acuerdo con lo establecido en los artculos 5 y 6 del presente Reglamento.

Artculo 9. Seguimiento de las Cartas de Servicios 1. Las Unidades que cuenten con Carta de Servicios aprobada y publicada realizarn un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la misma, a travs de los indicadores establecidos al efecto, del anlisis de las reclamaciones por incumplimiento de aqullos y de las evaluaciones de la satisfaccin de las personas usuarias. 2. En el primer trimestre de cada ao, las Unidades que cuenten con Carta de Servicios elaborarn un informe detallado sobre la observancia de la misma durante el ao anterior, analizando resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o planes de mejora aplicables, que sern tenidos en cuenta para la actualizacin de los compromisos previstos en las Cartas de Servicios. 3. La Unidad remitir el informe de seguimiento de las Cartas de Servicios al Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad, quien dar traslado, a la Comisin Interna de Carta de Servicios, a los efectos de evaluacin que correspondan. Artculo 10. Suspensin 1. Por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, el Consejo de Gobierno, rgano competente de la aprobacin de la Carta de Servicios podr, mediante resolucin motivada, suspenderla, en todo o en parte, por un perodo de tiempo determinado y con el alcance que la resolucin disponga. 2. El acuerdo de suspensin de la Carta de Servicios se publicar en el Boletn Oficial de la Junta de Andaluca, as como en el Boletn Oficial de la Universidad de Granada. Disposicin adicional primera La Direccin de Secretariado de Evaluacin de Servicios del Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad de la Universidad de Granada y el rea de Planificacin de la Gerencia impulsarn y coordinarn los procedimientos de elaboracin, aprobacin, publicacin y seguimiento de las Cartas de Servicios y apoyarn las distintas medidas dispuestas en este Reglamento para garantizar su efectiva implantacin. Disposicin transitoria. Cartas de Servicios elaboradas y divulgadas con anterioridad a la entrada en vigor de este Reglamento. Aquellas Unidades de la Universidad de Granada que tengan elaboradas y divulgadas sus Cartas de

Servicios, debern adaptarlas a este Reglamento en un plazo no superior a seis meses. A fecha 1 de Enero del 2010 todos las Unidades de la Universidad de Granada debern estar en condiciones de aplicar sus Cartas de Servicios. Disposicin final. El presente Reglamento entrar en vigor el da siguiente de su publicacin en el Boletn Oficial de la Junta de Andaluca.

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ANEXO I PRLOGO A) DATOS DE CARCTER GENERAL I. DATOS IDENTIFICATIVOS I.I. Datos identificativos del Servicio de I.II. Misin del Servicio de I.III. Identificacin de la Unidad responsable de la elaboracin, gestin y seguimiento de la Carta de Servicios I.IV. Formas de colaboracin y participacin con el Servicio II. SERVICIOS II.I. Relacin de Servicios que presta II.II. Normativa reguladora de los servicios prestados por el Servicio III. DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS III.I. Derechos de las personas usuarias IV. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES IV.I. Libro de Sugerencias y Reclamaciones IV.II. Formas de presentacin de las Sugerencias y Reclamaciones IV.III. Tramitacin V. DIRECCIONES Y FORMAS DE ACCESO V.I. Direcciones postales, telefnicas y telemticas V.II. Formas de acceso y transporte (incluir plano de situacin) B) DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA APLICABLE I. COMPROMISOS DE CALIDAD I.I. Niveles de compromisos de calidad ofrecidos II. INDICADORES II.I Indicadores de calidad C) DATOS DE CARCTER COMPLEMENTARIO I. HORARIOS Y OTROS DATOS DE INTERS I.I. Horarios y otros datos de inters I.II. Otros datos de inters

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ANEXO II (DOCUMENTO RESUMIDO)

Exterior del modelo para la elaboracin de cartas de servicios

Interior del modelo para la elaboracin de cartas de servicios

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