SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

Ing. Jos Manuel Garca Pantigozo

calidadtotal@hotmail.com

ISO 9001:2008 Generalidades

Adoptar un Sistema de Gestin de la Calidad es una

decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin esta influenciado por diferentes necesidades, objetivos de la empresa, productos suministrados, procesos empleados, tamao y estructura de la organizacin. Esta se utiliza para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organizacin.

ISO 9001:2008 Enfoque basado en procesos

Dpto A

Dpto B

Dpto. C

Los procesos cortan todos los datos.

NECESIDADES DEL CLIENTE

SATISFACCIN DEL CLIENTE

ISO 9001:2008
Formacin Infraestructura de Trabajo Ambiente

Compromiso Estructura y Responsabilidades Poltica Planificacin Calidad

Satisfaccin del Cliente Auditoras Internas Seguimiento y Medicin No Conformidades Mejora Continua

Planificacin de la realizacin Requisitos relacionados con el producto, diseo y desarrollo Compras Realizacin del Producto Control Dispositivos Seguimiento y Medicin

ISO 9001:2008
Relacin con la NTP-ISO 9004:2001
Norma ISO 9004:2001
SGC: Directrices para la mejora Satisfaccin de las partes interesadas Eficiencia Evaluacin

Norma ISO 9004:2001

Norma ISO 9001:2008

SGC: Requisitos, Satisfaccin del cliente Eficacia Auditora

Norma ISO 9001:2001

ISO 9001:2008
Compatibilidad con otros Sistemas de Gestin

Durante el desarrollo de la Norma ISO 9001:2008 se han considerado las disposiciones de la Norma ISO 14001: 2004 para aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios. Desde la ISO 9001:2008 se puede administrar los requisitos para productos o procesos. Tener un SGC es una base slida para avanzar hacia un modelo de excelencia.

Modelo del Sistema Gestin de la Calidad ISO 9001:2008

MODELO DE PROCESO Y SUS INTERACCIONES 7

3. ISO 9001:2008 Aplicacin

MANUAL DE CALIDAD

Procedimientos ( PSGC )
Instrucciones de trabajo ( ISGC )

Formatos y Registros fsicos ( FSGC )

Registros electrnicos ( RSGC )

ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicacin 1.1 Generalidades
Requerimientos de un SGC:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicacin 1.1 Generalidades
Requerimientos de un SGC:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicacin 1.2 Aplicacin
La organizacin puede excluir aquellos requisitos del SGC que no afecten su habilidad, ni la absuelvan de su responsabilidad para proveer productos y servicios que cumplan con los requerimientos del cliente y/o regulaciones que le son aplicables. Estas exclusiones estn limitadas a los requerimientos de la Clusula 7 y pueden deberse a:

a ) La naturaleza del producto o servicio. b ) Los requerimientos del cliente. c ) Los requerimientos regulatorios aplicables.

ISO 9001:2008 2. Referencias Normativas

Reestructuracin de la familia de Normas NTP-ISO

9000:2000 consolidando ms de veinte normas y documentos en cuatro normas principales :

NTP-ISO 9000:2007 - SGC Fundamentos y Vocabulario. NTP-ISO 9001:2009 - SGC Requerimientos NTP-ISO 9004:2001 - SGC Gua para la mejora del desempeo. NTP-ISO 19011:2003 - Gua Auditoria de la calidad

ISO 9001:2008 3. Trminos y Definiciones

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Los trminos utilizados en la edicin de esta NTP para describir la cadena de producto o servicio son los siguientes:
PROVEEDOR ORGANIZACIN CLIENTE

ISO 9001: 1994 Proveedor Subcontratista

ISO 9001: 2008 Organizacin Proveedor

Producto: Es el resultado de un proceso (Hardware, software, servicios y / o materiales procesados).

ISO 9001:2008
4. Sistema de Gestin 14 la Calidad de 4.1 Requisitos generales
La organizacin deber establecer, documentar, implantar y mantener su Sistema Gestin de la Calidad y continuamente mejorar su efectividad.
4 Para implantar el SGC la organizacin deber:

a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a travs de la organizacin; b) Determinar la secuencia e interaccin de esos procesos; c) Determinar los criterios y mtodos requeridos para asegurar que la operacin y el control de estos procesos sea efectiva; d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para sostener la operacin y monitoreo de estos procesos; e) Medir, dar seguimiento y analizar estos procesos; f) Implementar la accin correctiva necesaria para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de los procesos.

ISO 9001:2008
4. Sistema de Gestin de la Calidad 4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades El SGC deber incluir : a) Establecer una poltica y objetivos de calidad documentados b) Un Manual de la Calidad. c) Procedimientos documentados requeridos por la norma d) Documentos requeridos por la organizacin para asegurar la planeacin, operacin y control efectiva de sus procesos e) Registros de calidad requeridos por esta norma

TIPOS DE DOCUMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

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TIPO DE DOCUMENTOS (1) oManual del SGC oManuales de Instalacin oProcedimientos oPlanes de Calidad oProgramas oPlanes institucionales oCAP oTUPA oMAPRO oInstructivos oReglamentos
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TIPO DE DOCUMENTOS (2) oNormas (de personal, ensayo, calidad, etc.). oInformes oMemos oOrdenes de Trabajo oHojas de ruta oLista de verificacin oEspecificaciones del producto (bien y/o servicio). oDibujos, croquis, planos, fotos, videos, etc. oFormularios oActas de reunin oOrganigramas oRegistros
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Es el documento fundamental del SGC y tiene por objeto:

MANUAL DEL SGC

Transmitir la poltica y objetivos en materia de Calidad de la I.E. Definir y describir el SGC. Definir las diferentes responsabilidades en cada uno de los aspectos que cubre el SGC. Permitir conocer a clientes y organizaciones las lneas sobre las que se basa el SGC.
El MC es un documento de compromiso por parte de la I.E. pero que de manera general no es directamente operativo, sino que se apoya en los procedimientos para serlo.
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PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD
Son aqullos que responden ms directamente a los requisitos de la norma. Por el contrario, los Procedimientos Operativos indican, con el nivel de detalle necesario en cada caso, quin, cmo, cundo y dnde se desarrolla una determinada actividad. Estos documentos permiten ejercer un mayor control de las actividades de la I.E. para conseguir as un servicio educativo de calidad.

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INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Son aqullos documentos de trabajos detallados.

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REGISTROS DE CALIDAD
Surgen de la aplicacin prctica del MC, de procedimientos o de instrucciones de trabajo. Tienen gran importancia, ya que son, en ocasiones, la nica fuente de la que se dispone para asegurar que un determinado trabajo se ha realizado correctamente. Las I.E. de la Provincia Constitucional del Callao desarrollan un conjunto de registros, su cantidad varia de acuerdo si es: Institucin Educativa Nivel Inicial Institucin Educativa Nivel Primaria Institucin Educativa Nivel Secundaria Institucin Educativa Multinivel
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DOCUMENTOS QUE DEFINEN EL SGC

Manual del SGC Manual de Procedimientos Instrucciones de Trabajo Registros de Calidad Anexos

BENEFICIOS DE DOCUMENTAR UN SGC

Globalizar la idea de la I.E. Define responsabilidades favoreciendo el autocontrol. Permite una mejor coordinacin. de la I.E.

Da confianza, es una apoyo para las auditoras.

Es una herramienta de comunicacin.

Es una base de referencia.

BENEFICIOS DE DOCUMENTAR UN SGC

Facilidad de acceso a los procedimientos.

Texto de capacitacin del personal.

Independiza el SGC de las personas.

Elemento de MKT con el cliente.

Instrumento para mejorar a los proveedores.

LOS DOCUMENTOS DEMUESTRAN LA EXISTENCIA DE UN SGC

Los documentos que contiene las evidencias objetivas de conformidad con el SGC son los registros y formularios.

PRESENTACION E IDENTIFICACION DE LA DOCUMENTACION

TIPO TITULO CODIGO PAGINA NUMERO DE EDICION QUIEN LO EMITE QUIN LO REVISA

QUIEN LO APRUEBA O LIBERA

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (MC) ISO 9001:2008

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Documentacin Manual de Calidad

Estructura norma ISO 9001:2000 0. Introduccin 1. Objeto y campo de aplicacin 2. Normas para consulta 3. Trminos y definiciones 4. Sistema gestin de la calidad Estructura del Manual de Calidad 0. Organigrama y Mapa de proceso 1. Objeto y campo de aplicacin 2. Definiciones y terminologa 3. Presentacin de la I.E. 4. Sistema gestin de la calidad

5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos 7. Realizacin del producto 8. Medicin, anlisis y mejora

5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos 7. Prestacin del servicio 8. Medicin, anlisis y mejora

Requisitos
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Documentacin Manual de Calidad

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD En este capitulo se establecen los requisitos generales que han de seguirse para el desarrollo e implementacin de un sistema de gestin de la calidad. 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades. 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros

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Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad

0. Organigrama y Mapa de proceso 1.Objeto y campo de aplicacin

El objeto del presente Manual de la Calidad es definir el sistema de gestin de la calidad de la I.E., que incluye, entre otros, los procesos para la consulta y prstamo del material documental a la comunidad educativa. Se garantiza que la I.E. proporciona el soporte de gestin necesario para que la comunidad educativa accedan cumplindose las necesidades y expectativas que stos tenan en el momento de su peticin. El campo de aplicacin del sistema de la calidad lo constituyen los procesos documentados representados en mapa el procesos de la I.E.

2. Definiciones y terminologa

3. Presentacin de la Institucin Educativa

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Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad 4.2.3 Control de documentos

La I.E. establece el procedimiento PTI-00005 Control de los Documentos del SGC donde define los controles necesarios para cumplir el apartado 4.2.3 de la norma Iso 9001:2000 Las actividades de modificacin, actualizacin, difusin y archivo del manual de la calidad son responsabilidad del tcnico superior de calidad miembro de la oficina de la promocin y evaluacin de la calidad. Para el soporte documental del SGC de la I.E. emplea la aplicacin informtica.

4.2.4 Control de los registros

PTI-00009 Control de los Registros del SGC para definir los controles necesarios para identificar, recoger, codificar, acceder, archivar, guardar, mantener al da y dar un destino final a los registros de la calidad incluidos en el sistema de gestin de la calidad.

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Documentacin Manual de Calidad

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
En este capitulo la norma exige el compromiso de la direccin en la gestin de la calidad, que lidere esta gestin y que efecte revisiones peridicas del sistema de gestin de la calidad.
5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de la calidad 5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Comunicacin interna

5.6 Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin 35

Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad

5.5.3 Poltica de Calidad

Ser una I.E. excelente en el mbito de la educacin bsica regular de acuerdo con la filosofa de la calidad total con la finalidad de alcanzar la satisfaccin de los estudiantes, padres de familia, .en general mediante los diferentes servicios que ofrece. Es decir, la I.E. adquiere el compromiso de satisfacer aquellos requisitos que como institucin se fije para con sus clientes y a utilizar los mtodos adecuados para mejorar continuamente el sistema de gestin de la calidad.

Esta poltica de calidad, que ser revisada por los responsables de la I.E. para su constante actualizacin, constituir un marco de referencia para la fijacin y revisin de los objetivos de calidad de la institucin. Adems, la institucin velar porque dentro de la organizacin, entre los miembros de la comunidad educativa , la citada poltica sea difundida y comprendida.

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Documentacin Manual de Calidad

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad. Alusin a los Estatutos de la I.E. donde se define la estructura general de la misma, as como las responsabilidades, competencias y relaciones. Alusin a la relacin de puestos de trabajo de la I.E. aparecen las responsabilidades, competencias y relaciones de los puestos de trabajo. 5.5.2. Representante de la direccin

5.5.3 Comunicacin interna

5.6. Revisin por la direccin

El Consejo de Calidad efectuar, anualmente, una revisin del sistema de gestin de la calidad, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.
El proceso de la revisin del sistema se plasma en el procedimiento PTI-00010 Revisin del Sistema de la Calidad.

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Documentacin Manual de Calidad

6. GESTIN DE LOS RECURSOS Es necesario demostrar que se gestionan adecuadamente todos los recursos que son necesarios para la realizacin del servicio y mantener y aumentar la satisfaccin de nuestros clientes. 6.1 Provisin de recursos. 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo

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Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.

La I.E.: a) determina la competencia necesaria para el personal de administracin y servicios que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio () en la Relacin de Puestos de Trabajo (RPT) y/o en las fichas de puestos de trabajo.

b) proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades. ()

c) evala la eficacia de las acciones tomadas. d) se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia. Todo este proceso est recogido en la ficha de proceso FTI-00009 Formacin del personal.

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Documentacin Manual de Calidad

6.3 Infraestructura
Descripcin la infraestructura necesaria de la I.E. para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Para el aprovisionamiento de material y equipo, el Director solicita el material o equipo al . mediante una carta. Esta carta se conserva hasta que el material o equipo se recibe y se revisa. En la carta de pedido se escribe OK Revisin, la fecha y la firma de quien revisa. Para la compra de sistemas informticos consultar tambin el procedimiento general PTI-00013. La sistemtica para mantener la infraestructura viene reflejada en la ficha de proceso FTI-00010 Mantenimiento.

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Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

Se trata de describir como se planifica la prestacin del servicio, como se disea el servicio, cual es el proceso de compras, cmo se llevan a cabo los procesos... 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto. 7.2.3 Comunicacin con el cliente. 7.3 Diseo y desarrollo

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Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control

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Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad

7.4.1 Proceso de aprovisionamiento La I.E. se asegura de que el bien adquirido cumple los requisitos de compra especificados. La sistemtica necesaria se documenta en la ficha de proceso FBI00000 adquisiciones e ingresos La evaluacin de proveedores se describe en el procedimiento general PBI-00011 Evaluacin de proveedores.

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Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad 7.5.1 Control de la prestacin del servicio
La I.E. planifica y lleva a cabo el desarrollo de los servicios bajo condiciones controladas. Para ello dispone de la informacin que describe las caractersticas del material documental. Adems: - Se documentan todos los procedimientos y fichas de proceso necesarias. Esta documentacin se encuentra a disposicin del personal en el mdulo de Gestin Documental de la aplicacin informtica y se controla segn el procedimiento PTI-00005 Control de los documentos del SGC. - Se utilizan todos los recursos, tanto humanos como materiales, necesarios, segn el documento MBI-00002 Gestin de los Recursos Se realizan las actividades de seguimiento y medicin necesarias segn se indica en el documento MBI-00008 Medicin, Anlisis y Mejora.

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Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Para mejorar debemos medir la situacin actual para, una vez analizados los datos, decidir cual es el mejor camino a seguir. Por tanto, debemos conocer datos sobre la evolucin de nuestros procesos, de los servicios que se ofertan y sobre todo de la opinin de nuestros clientes .

8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1. Satisfaccin del cliente. 8.2.2 Auditora interna. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto. 8.3 Control del producto no conforme. 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Accin correctiva. 8.5.3 Accin preventiva.
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Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad 8.2.1 Medicin de la Satisfaccin del cliente.
La I.E. realiza peridicamente mediciones de los niveles de satisfaccin de sus clientes. Los resultados son analizados por la Direccin de la I.E. con el fin de establecer las acciones de mejora que en cada momento se consideren oportunas y se informar al Consejo de Calidad en la revisin del sistema de la calidad. La metodologa establecida para la realizacin de estas mediciones se describe en el procedimiento PBI-00012 Medicin Satisfaccin del Cliente.

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Documentacin Manual Documentacin Manual de Calidad de Calidad

8.5.2 Accin correctiva y preventiva

La I.E. ha establecido el procedimiento PTI-00008 Gestin de Acciones correctivas y Preventivas con objeto de definir la sistemtica para a) determinar no conformidades reales o potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas o preventivas necesarias, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y e) revisar la eficacia de las acciones tomadas.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2008

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Documentacin Documentacin Procedimientos Generales Documentacin Manual ManualProcedimientos de de Calidad

Manual de Calidad 4. Sistema gestin de la calidad 5. Responsabilidad de la direccin Procedimientos Generales

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Control de los Documentos del SGC Control de los Registros del SGC Funciones del Consejo de Calidad Gestin de Notificaciones Comunicacin interna Revisin del Sistema Formacin del Personal Mantenimiento Control de los Equipos

6. Gestin de los recursos

7. Prestacin del servicio

8. Medicin, anlisis y mejora

10. Evaluacin de Proveedores 11. Auditorias Internas 12. Medicin de la Satisfaccin del Cliente 13. Gestin de Acciones Correctivas y Preventivas
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Documentacin Manual de Calidad Documentacin Procedimientos Generales Documentacin Procedimientos Generales

PTI-00007. Auditoras Internas

RESPONSABLE DE AUDITORAS RESPONSABLE DE CALIDAD EQUIPO AUDITOR RESPONSABLE AUDITADO

Elabora el Plan de Auditoras (creando las auditoras y definiendo al Equipo Auditor)

Aprobacin Documentacin Procedimientos yGenerales Planificacin del Plan de Auditoras

SI

envo de planificacin

Examinar planificacin de auditoria

NO

Preparacin

Ejecucin

Cierre y envo de informe

Examinar informe de cierre (Opcionalmente se pueden introducir observaciones)

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Documentacin Manual de Calidad RESUMEN: SOPORTEDocumentacin Procedimientos Generales DOCUMENTAL DEL SGC

Nivel

I II III

Poltica y Objetivos Calidad

I. Proporcionan un punto de referencia para dirigir la organizacin y determinan los resultados deseados (POR QU) II. Describe en lneas generales el sistema de gestin de la calidad (QU)

Manual Calidad Procedimientos Generales Instructivos Registros

III. Creados con el objeto de cumplir con los requisitos de la norma

IV
V

IV. Describen la forma de realizar las tareas (COM, CUNDO, DNDE y POR QUIEN) IV. Plantilla, formulario o impreso que prueban el desarrollo de una actividad

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TIPOS DE DOCUMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

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